Chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam trên địa bàn Hà Nội

Bài viết này tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam (Techcombank) trên địa bàn Hà Nội. Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos (1984) được sử dụng làm căn cứ hình thành mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Techcombank.

ISSN 1859-3666 MỤC LỤC KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Nguyễn Thị Phương Liên Nguyễn Tuấn Anh - Hoàn thiện sách hoạt động chuyển giá doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi Việt Nam Mã số: 136.1IIEM.12 Perfecting Policies on Transfer Pricing at Foreign Invested Enterprises in Vietnam Nguyễn Thị Phương Nguyễn Thị Tuyết - Ảnh hưởng việc mua bảo hiểm y tế nhiễm khơng khí lên tiêu y tế Việt Nam Mã số: 136.1GEMg.11 The Influence of Health Insurance Taking and Air Pollution on Health Spending in Vietnam Phạm Tuấn Anh, Nguyễn Thị Ngọc Lan Nguyễn Thị Mỹ Hạnh - Hành vi tiêu dùng bền vững lĩnh vực ăn uống giới trẻ: nghiên cứu so sánh nhóm sinh viên địa bàn Hà Nội Mã số: 136.1TrEM.11 The Sustainable Consumption Behaviour of Youngsters in Eating and Drinking: a Comparison of Groups of Students in Hanoi City 11 20 QUẢN TRỊ KINH DOANH Trần Đức Thắng - Các yếu tố ảnh hưởng tới cấu vốn doanh nghiệp ngành sản xuất thực phẩm niêm yết sàn chứng khoán Việt Nam Mã số: 136.2BAcc.21 Factors Affecting the Capital Structure of Food Producing Enterprises Listed on Vietnam Stock Exchange Lưu Thị Minh Ngọc Nguyễn Thị Hương Giang - Chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam địa bàn Hà Nội Mã số: 136.2BMkt.21 The Quality of Customer Service at Techcombank in Hanoi City Marcellin Yovogan - Predicting Business Failure: An Application of Altman’s Z-Score Models to Publicity Traded Bulagarian Companies Dự đoán rủi ro kinh doanh: ứng dụng mơ hình Z-score Altman với cơng ty niêm yết Bulgarie Mã số: 136.2BMkt.21 30 39 52 Ý KIẾN TRAO ĐỔI Đào Thị Thu Giang, Nguyễn Thuý Anh Cao Đinh Kiên - Hỗ trợ tài để phát triển doanh nghiệp nhỏ vừa: kinh nghiệm từ Hàn Quốc Mã số: 136.3BAdm.32 Financial Support for SME Development: Experience from South Korea khoa học thương mại Sè 136/2019 63 QUẢN TRỊ KINH DOANH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Lưu Thị Minh Ngọc Trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN Email: ltmngoc@vnu.edu.vn Nguyễn Thị Hương Giang Trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN Email: nguyenhuonggiang08@gmail.com Ngày nhận: 07/10/2019 B Ngày nhận lại: 03/12/2019 Ngày duyệt đăng: 10/12/2019 ài báo tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam (Techcombank) địa bàn Hà Nội Mơ hình chất lượng dịch vụ Grưnroos (1984) sử dụng làm hình thành mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Techcombank Kết nghiên cứu 580 khách hàng 29 điểm giao dịch bao gồm 11 siêu chi nhánh 18 chi nhánh chức địa bàn Hà Nội cho thấy chất lượng dịch vụ Techcombank chi nhánh Hà Nội đánh giá tốt Trong đó, chất lượng chức (con người) đánh giá cao 77%, tiếp đến chất lượng kỹ thuật (quy trình) 75%, hình ảnh doanh nghiệp 69% Bên cạnh đó, kết nghiên cứu nhiều điểm hạn chế tồn đòi hỏi ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam cần nghiên cứu khắc phục Từ khóa: chất lượng dịch vụ, ngân hàng thương mại, Việt Nam Giới thiệu Với tham gia vào tổ chức kinh tế quốc tế WTO, APEC, AFTA kinh tế Việt Nam dần hội nhập phát triển, hoạt động theo quy luật chung giới cạnh tranh ngày khốc liệt Khi đời sống ngày nâng cao nhu cầu người sống đại, thoải mái ngày tăng, tạo điều kiện cho ngành nghề liên tục đời, ngành nghề lĩnh vực cũ ngày cạnh tranh gay gắt, đặc biệt lĩnh vực tài ngân hàng, lĩnh vực then chốt kinh tế Theo thống kê bách khoa toàn thư mã nguồn mở (Wikipedia), Việt Nam có khoảng 100 ngân hàng, tổ chức tín dụng hoạt động cho thấy cạnh tranh gay gắt khốc liệt hệ thống ngân hàng tài Bên cạnh đó, theo kết báo cáo thường niên top 10 ngân hàng Việt Nam uy tín năm 2018 cơng ty cổ phần báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam report) Uy tín ngân hàng đánh giá dựa tiêu chí chính: (1) Năng lực hiệu tài thể báo cáo tài kiểm toán năm gần (tổng tài sản, tổng doanh thu, lợi nhuận sau thuế, hiệu sử dụng vốn, tỷ lệ nợ xấu, ); (2) Uy tín truyền thông đánh giá phương pháp Media Coding - mã hóa viết ngân hàng kênh truyền thơng có ảnh hưởng; (3) Điều tra khảo sát mức độ nhận biết hài lòng khách hàng với sản phẩm/dịch vụ ngân hàng; Khảo sát nhóm chun gia tài vị uy tín ngân hàng ngành; điều tra khảo sát tình hình ngân hàng quy mô vốn, tốc độ tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận, kế hoạch hoạt động năm khoa học thương mại Sè 136/2019 39 ? 39 QUẢN TRỊ KINH DOANH Một tiêu chí để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng phải kể đến yếu tố thương hiệu, tính an tồn, tiện ích sử dụng dịch vụ đặc biệt dịch vụ khác biệt để đem lại quyền lợi chất lượng tốt cho khách hàng Trong yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng quan tâm đầu tư nên nói coi yếu tố khác biệt cạnh tranh, nâng cao lợi nhuận cho Ngân hàng Chính vậy, nghiên cứu này, nhóm tác giả tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ Techcombank địa bàn Hà Nội, để từ đề xuất kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ uy tín Techcombank Ngoài phần đặt vấn đề, báo kết cấu bao gồm sở lý luận mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại, phương pháp nghiên cứu, kết nghiên cứu, kết luận, kiến nghị hạn chế nghiên cứu Nội dung báo tập trung trả lời câu hỏi “chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Techcombank, chi nhánh Hà Nội?” Tổng quan mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 2.1 Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) hình thành, tồn phát triển gắn liền với phát triển kinh tế hàng hóa Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại có tác động lớn quan trọng đến trình phát triển kinh tế hàng hóa, ngược lại kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao kinh tế thị trường ngân hàng thương mại ngày hoàn thiện trở thành định chế tài khơng thể thiếu Tại Việt Nam, ngân hàng thương mại tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hồn trả sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán (Hội đồng nhà nước, 1990) Theo Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ thơng qua ngày 16 tháng năm 2010 thì: “Ngân 40 khoa học thương mại hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận” (Quốc hội, 2010) Như vậy, hiểu ngân hàng thương mại định chế tài mà đặc trưng cung cấp đa dạng dịch vụ tài với nghiệp vụ nhận tiền gửi, cho vay cung ứng dịch vụ toán Ngồi ra, NHTM cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu sản phẩm dịch vụ xã hội 2.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ thuật ngữ xuất lâu nhiều học giả giới nghiên cứu Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng tiện ích mà dịch vụ mang lại cho họ nhận thức, cảm nhận họ kết họ có sau sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman cộng sự, 1985; Zeithaml, 1988) Parasuraman cộng (1991) giải thích để biết dự đốn khách hàng tốt nhận dạng thấu hiểu mong đợi họ Việc phát triển hệ thống xác định mong đợi khách hàng cần thiết, giúp xây dựng chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu Trong nghiên cứu Zeithaml Gilly (1987) cho chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Nó dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ nhận Chất lượng dịch vụ xác định nhiều yếu tố khác lại phần nhân tố định thỏa mãn khách hàng (Parasuraman cộng sự, 1988; Parasuraman cộng sự, 1985) Cronin Jr cộng (1992) kiểm định mối quan hệ kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến thỏa mãn khách hàng Chất lượng dịch vụ tiền đề cho thỏa mãn khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn (Cronin Jr cộng sự, 1992) Lassar cộng (2000) tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ, (2) Sự sẵn sàng giới ? Sè 136/2019 QUẢN TRỊ KINH DOANH thiệu dịch vụ cho người khác hỏi, (3) Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ (lòng trung thành) Dưới quan điểm dịch vụ khách hàng Việt Nam, chất lượng dịch vụ khách hàng định nghĩa sau: “Dịch vụ khách hàng tập hợp nghiệp vụ có liên quan đến khách hàng cần thực nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khai thác tối đa giá trị khách hàng suốt chu kỳ khách hàng” Trong cụm từ “các nghiệp vụ có liên quan đến khách hàng” bao gồm hai nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, tiếp thị bán hàng Trong phạm vi nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ khách hàng hiểu theo quan điểm Parasuraman cộng (1988), theo chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng tiện ích mà dịch vụ mang lại cho họ nhận thức, cảm nhận họ kết họ có sau sử dụng qua dịch vụ 2.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng Trên giới, nhiều học giả đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ với tiêu chí khác Parasuraman cộng (1985) thiết lập mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ để làm sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ Bởi trình cung cấp dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ (ngân hàng) khách hàng tồn khoảng cách Các khoảng cách biến đổi phụ thuộc vào hai nhân tố khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Bên cạnh yếu tố môi trường xung quanh tác động, ảnh hưởng đến khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Khoảng cách lớn thể khả nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng thấp ngược lại Mơ hình năm khoảng cách mơ hình tổng qt, mang tính chất lý thuyết chất lượng dịch vụ Để thực hành được, Parasuraman cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng lĩnh vực dịch vụ, theo ông dịch vụ chất lượng khách hàng cảm nhận dựa mười thành phần: (i) Tin cậy (Reliability); (ii) Đáp ứng (Responsiveness); (iii) Năng lực phục vụ (Competence); (vi) Tiếp cận (Access), (v) Truyền thông (Communication); (vi) Lịch (Courtesy); (vii) Tín nhiệm (Credibility); (viii) An toàn (Security); (ix) Dӏch vө kǤ vӑng Dӏch vө cҧm nhұn Dӏch vө cung cҩp ChuyӇQÿәi nhұn thӭc thành tiêu chí chҩWOѭӧng Nhұn thӭc nhà quҧn trӏ vӅ kǤ vӑng cӫa khách hàng Nguồn: Parasuraman cộng (1985) Hình 1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Sè 136/2019 khoa học thương mại ? 41 QUẢN TRỊ KINH DOANH vụ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tư nhân có mối quan hệ chặt chẽ hai khía cạnh kỹ thuật chức Ngồi ra, kết nghiên cứu Lassar cộng (2000) giải thích bổ sung tác động yếu tố thuộc tổ chức hình ảnh doanh nghiệp có ảnh hưởng đến mối quan hệ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Trong phạm vi nghiên cứu đề tài, tác giả sử dụng khung lý thuyết chất lượng dịch vụ Grönroos (1984) kết nghiên cứu Lassar cộng (2000) sở tảng để phát triển mơ hình nghiên cứu đặc thù Techcombank để phù hợp với thực tế nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng đề xuất hình Trong mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank đánh giá thông qua nhóm yếu tố: (1) Chất lượng chức (yếu tố người); (2) Chất lượng kỹ thuật (yếu tố quy trình); (3) Hình ảnh doanh nghiệp (hình ảnh Techcombank - Chi nhánh Hà Nội) Chất lượng kỹ thuật giá trị mà khách hàng thực nhận từ dịch vụ doanh nghiệp Nói cách khác, chất lượng kỹ thuật kết Dӏch vө kǤ Dӏch vө ChҩWOѭӧng trình tương tác cҧm nhұn vӑng dӏch vө cҧm doanh nghiệp khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tiếp nhận dịch vụ Khía cạnh đánh giá cách xác khách hàng sử dụng xong ChҩWOѭӧng kӻ ChҩWOѭӧng chӭc dịch vụ cảm nhận thuұt QăQJ giá trị mà dịch vụ mang lại cho khách hàng Nguồn: Grönroos (1984) Chất lượng chức thể Hình 2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Grưnroos q trình thực dịch vụ Grönroos (1984) cho chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ cung xem xét dựa hai tiêu chí chất lượng cấp Nó bao gồm cách phân phối chức (functional quality) chất lượng kỹ dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ Hình ảnh doanh nghiệp hiểu cảm nhận thuật (technical quality) Nghiên cứu Lassar cộng (2000) mối quan hệ chất lượng dịch hay ấn tượng chung khách hàng doanh Hiểu biết khách hàng (Understanding); (x) Phương tiện hữu hình (tangibles) Năm 1988, Parasuraman cộng hiệu chỉnh lại hình thành mơ hình bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman cộng sự, 1988) Đó mơ hình SERVQUAL, năm thành phần bao gồm: (i) Tin cậy ((Reliability); (ii) Đáp ứng (Responsiveness); (iii) Năng lực phục vụ (assurance); (iv) Đồng cảm (empathy); (v) Phương tiện hữu hình (tangibles) Dựa tảng mơ hình SERVQUAL, từ kết nghiên cứu thực nghiệm, Cronin Jr Taylor (1992) phát triển mơ hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ sở đánh giá chất lượng dịch vụ với 22 thang đo cảm nhận khách hàng thực dịch vụ Ngồi mơ hình SERVQUAL SERVPERF, mơ hình Grưnroos (1984) mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ xem phổ biến Mơ hình chưa kiểm định rộng rãi mơ hình SERVQUAL, có số nghiên cứu thực tế đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực dịch vụ ngân hàng (Lassar et al., 2000) 42 khoa học thương mại ? Sè 136/2019 QUẢN TRỊ KINH DOANH 3.1 Mẫu nghiên cứu Với hệ thống chi nhánh trải dài 45 tỉnh thành 314 chi nhánh, phòng giao dịch nước Để thuận tiện đánh giá mơ hình hoạt động Chҩt kinh doanh, quản lý địa bàn ChҩWOѭӧng kӻ Hình ҧnh doanh Oѭӧng quản lý chất lượng thuұt nghiӋp dӏch vө dịch vụ khách hàng, Techcombank chia 314 chi nhánh thuộc 16 vùng trải dài từ Hình 3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất miền Bắc vào Nam Cụ thể nghiệp, yếu tố đóng vai trò chọn lọc q nghiên cứu này, nhóm tác giả tập trung nghiên cứu trình cảm nhận chất lượng dịch vụ Lassar cộng chất lượng dịch vụ khách hàng năm 2018 địa (2000) cho khách hàng cảm nhận chất bàn Hà Nội từ vùng đến vùng Theo đó, tiêu chí lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cao hay quy định phân loại chi nhánh Techcombank bao thấp dựa nhận biết hình ảnh doanh nghiệp gồm: quy mô tổng tài sản, diện tích mặt bằng, tổng việc đánh giá hình ảnh doanh nghiệp tốt hay số cán nhân viên Cụ thể, siêu chi nhánh có tổng xấu cảm nhận họ doanh nghiệp tài sản lớn 1.000 tỷ, chi nhánh đa có tổng so sánh với đối thủ cạnh tranh Ngoài ra, tài sản từ 300 tỷ đến 1.000 tỷ, chi nhánh chuẩn doanh nghiệp tạo hình ảnh tốt lòng khách có tổng tài sản 300 tỷ hàng họ dễ dàng bỏ qua thiếu sót xảy Tổng số chi nhánh vùng 95 chi nhánh trình sử dụng dịch vụ Hình ảnh doanh có 11 siêu chi nhánh, 18 chi nhánh đa nghiệp giúp cho khách hàng tin tưởng và 66 chi nhánh chuẩn Do thời gian có hạn nên trở thành khách hàng trung thành doanh nghiệp nhóm tác giả tiến hành khảo sát tiến hành khảo Như hình ảnh doanh nghiệp có tác động chịu sát chi nhánh đa siêu chi nhánh ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hài lòng chi nhánh vùng có địa bàn gần khách hàng Bên cạnh đó, chi nhánh đa siêu chi nhánh Phương pháp nghiên cứu có lượng khách hàng đơng có nhiều nghiệp Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách vụ, giao dịch đại diện cho mẫu lấy thông tin hàng ngân hàng Techcombank, lựa chọn phong phú đầy đủ Theo thông tin cung cấp phương pháp nghiên cứu định tính theo phương pháp siêu chi nhánh chi nhánh đa năng, lượt giao tiếp cận hệ thống để lượng hóa kết chất dịch từ 180 đến 200 lượt ngày, cao nhiều so lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Trong đó, với chi nhánh chuẩn (100 lượt/ngày) Do lượng phương pháp nghiên cứu định tính chúng tơi sử khách hàng giao dịch lớn nên nhóm tác giả lựa chọn dụng để tổng hợp liệu liên quan đến sở lý 10% khách hàng giao dịch để tiến hành khảo sát lấy luận liệu thứ cấp bao gồm tài liệu ý kiến Tổng số phiếu khảo sát phát 580 thống kê, báo cáo công bố tiêu chuẩn phiếu, 220 phiếu thu thập 11 siêu chi chất lượng dịch vụ Techcombank, điểm số nhánh 360 phiếu thu thập 18 chi nhánh đa đánh giá điểm chất lượng dịch vụ khách hàng Đối tượng vấn khách hàng hoàn Techcombank địa bàn Hà Nội Bên cạnh đó, thành giao dịch siêu chi nhánh, chi nhánh đa liệu sơ cấp thu thập qua vấn sâu địa bàn Hà Nội, cụ thể quầy giao dịch khảo sát thông qua hỏi dành cho khách 29 chi nhánh Mẫu nghiên cứu lựa chọn theo hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ phương pháp phi ngẫu nhiên, thuận tiện Techcombank khoa học ? thương mại 43 Sè 136/2019 ChҩWOѭӧng chӭc QăQJ QUẢN TRỊ KINH DOANH 3.2 Đo lường Chất lượng dịch vụ khách hàng Techcombank đo lường ba biến quan sát theo nghiên cứu Grưnroos (1984) Theo đó, chất lượng chức (yếu tố người) đo lường tiêu chí tác phong diện mạo, thái độ phục vụ, chất lượng tư vấn Chất lượng kỹ thuật (yếu tố quy trình) đo lường tiêu chí quy trình hạch tốn, thời gian chuyển hồ sơ thẩm định lần đầu tiên, thời gian chờ phục vụ khác hàng Hình ảnh doanh nghiệp đo lường thơng qua kênh ý kiến khách hàng, khách hàng bí mật, đánh giá marketing, đánh giá trực tiếp từ phận quản lý chất lượng, camera Trên sở mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tác giả lựa chọn đề xuất Bảng hỏi vấn khảo sát gồm cấu phần bao gồm người (40%), quy trình (30%), hình ảnh (30%) với tiêu chí cụ thể trình bày bảng Thang điểm đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng xây dựng với tiêu chí cụ thể mức điểm tương ứng với tiêu chí dựa thực trạng ngân hàng Techcombank Thang điểm đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Techcombank đánh giá theo thang điểm 10 với cấp độ Từ đến điểm chưa tốt, từ đến điểm tốt, từ đến 10 điểm tốt Cách thức ghi nhận điểm tính theo cơng thức TәQJÿLӇm chҩWOѭӧng dӏch vө = TәQJÿLӇPÿҥt cӫa nӝLGXQJÿѭӧFÿiQKJLi 7Uӑng sӕ Tәng trӑng sӕ cӫa nӝLGXQJÿѭӧFÿiQKJLi Điểm quý tiêu chí đánh giá qua bước: Bước 1: Điểm đạt tiêu chí = Điểm trung bình tháng có điểm Bước 2: Quy đổi điểm theo scorecard Trong đó: Điểm CLDV quý = (∑ Điểm quý tiêu chí thành phần*Tỷ trọng tương ứng) - Điểm phàn nàn khách hàng quý - Điểm lỗi vận hành chương trình Phản hồi ý kiến KH Điểm CLDV tháng, năm = Trung bình điểm quý 44 khoa học thương mại Kết nghiên cứu Kết đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng năm 2018 địa bàn Hà Nội từ Vùng đến Vùng (5 Vùng 29 chi nhánh) lựa chọn siêu chi nhánh chi nhánh đa vùng thể chi tiết bảng hình Kết nghiên cứu cho thấy, điểm chất lượng dịch vụ chi nhánh địa bàn Hà Nội năm 2018 đạt 8,78 điểm xếp loại xuất sắc Nhìn chung quý đạt xấp sỉ điểm có quý đạt 7,28 điểm Nguyên nhân điểm quý thấp tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng bắt đầu thay đổi từ quý 2/2018 Quý quý chấm điểm hình ảnh chi nhánh Marketing, đơn vị nhiều lúng túng việc gửi thông tin tới phận liên quan để khắc phục đồng thời chưa chủ động khắc phục lỗi nhỏ chi nhánh, chưa lưu ý vào việc 5S chi nhánh dẫn đến bị điểm Điểm bình quân nhiều vùng đạt xuất sắc nhiên thực trạng chất lượng dịch vụ đơn vị chưa đánh giá cao Chỉ số hài lòng khách hàng qua khảo sát thấp, toàn hàng đạt 57% Điểm chất lượng dịch vụ khách hàng năm: Có 4/5 vùng Hà Nội đạt điểm xuất sắc 8,5 điểm Vùng có điểm chất lượng dịch vụ cao Hà Nội năm 2018 vùng Vùng có điểm chất lượng dịch vụ thấp Hà Nội năm 2018 vùng Điểm CLDV vùng địa bàn Hà Nội trì chất lượng mức xuất sắc ba quý 13-4 Duy có quý điểm thấp 7,28 điểm đạt mức hoàn thành tốt Cấu phần điểm người, tiêu chí chất lượng tư vấn quý đạt 6,79 đạt mức hoàn thành Tuy nhiên sang quý quý điểm cải thiện Cấu phần điểm quy trình, tổng điểm quy trình đạt từ 8,61 - 9,29 điểm Điểm quy trình vận hành điểm thời gian chờ quý đạt 7,76 điểm Vì vậy, chi nhánh cần lưu ý cải thiện tiêu chí: quy trình vận hành thời gian chờ cấu phần điểm hình ảnh chi nhánh, điểm hình ảnh chi nhánh quý tương ? Sè 136/2019 QUẢN TRỊ KINH DOANH Bảng 1: Cấu phần điểm CLDV khách hàng ngân hàng Techcombank Cҩu phҫn &RQQJѭӡi (40%) Quy trình 30% Tiêu chí Tác phong diӋn mҥo (10%) Tiêu chí cө thӇ Trӑng sӕ Khách hàng bí mұt Camera 5% 5% 7KiLÿӝ phөc vө (15%) Ý kiӃn khách hàng Khҧo sát KH qua VOC 5% 10% ChҩWOѭӧQJWѭYҩn (15%) Ý kiӃn khách hàng Khҧo sát KH qua VOC 3% 5% Khách hàng bí mұt Giao dӏFKWѭYҩQFKѭDKRjQFKӍnh 4% 3% Nӝp tiӅn Rút tiӅn 2% 4% Ӫy nhiӋm chi Scan Image 2% 3% Trҧ thҿ Payroll 2% Trҧ thҿ Priority Trҧ thҿ khách hàng vãng lai 2% 2% Fist time right (8%) FTR Doanh nghiӋp FTR bán lҿ 4% 4% Thӡi gian chӡ (5%) Ý kiӃn khách hàng Khách hàng bí mұt 2% 2% HӋ thӕng xӃSKjQJÿLӋn tӱ 1% 4% Hҥch tốn (17%) Hình ҧnh chi Ý kiӃn khách hàng nhánh (30%) Khách hàng bí mұt ĈiQKJLi0.7 5% 5% ĈiQKJLiWUӵc tiӃp tӯ bӝ phұn QM Camera 12% 4% Nguồn: Tác giả tổng hợp nguồn liệu ngân hàng Techcombank Bảng 2: Thực trạng điểm CLDV Khách hàng địa bàn Hà Nội Vùng Vùng Vùng Vùng Vùng Vùng %4ÿӏa bàn HN ĈLӇm CLDV quý 1.2018 9,59 9,57 9,62 9,54 9,52 9,57 ĈLӇm CLDV quý 2.2018 7,78 7,36 7,24 7,58 6,45 7,28 ĈLӇm CLDV quý 3.2018 9,15 9,31 9,20 8,97 8,36 9,00 ĈLӇm CLDV quý 4.2018 9,32 9,42 9,36 9,39 8,88 9,27 ĈLӇm CLDV QăP 8,96 8,92 8,86 8,87 8,30 8,78 Nguồn: Dữ liệu từ phận phát triển bán CLDV Techcombank Sè 136/2019 khoa học thương mại ? 45 QUẢN TRỊ KINH DOANH Nguồn: Tác giả tổng hơp Hình 4: Điểm CLDV năm 2018 địa bàn Hà Nội Bảng 3: Tổng quan cấu phần điểm chất lượng dịch vụ khách hàng địa bàn Hà Nội ĈLӇm chҩt Oѭӧng dӏch vө BQ 2018 Quý Quý Quý 9,78 9,57 7,28 9,00 9,27 Quý Quý Quý Tiêu chí 8,45 9,03 6,79 7,99 Quý 8,45 9,66 7,76 8,61 Quý 9,08 9,57 9,19 9,31 Quý 9,09 9,11 8,23 8,91 Quý 8,90 9,85 9,63 9,53 Quý 9,23 9,54 9,20 9,29 Quý Hình ҧnh chi nhánh 6,91 9,26 9,47 Tiêu chí Cҩu phҫQÿLӇm &211*ѬӠI Tác phong diӋn mҥo 7KiLÿӝ phөc vө ChҩWOѭӧQJWѭYҩn TәQJÿLӅm Tiêu chí Cҩu phҫQÿLӇm QUY TRÌNH Cҩu phҫQÿLӇm hình ҧnh chi nhánh Quy trình vұn hành First time right Thӡi gian chӡ TәQJÿLӅm Quý Nguồn: Tác giả tổng hợp từ báo cáo Techcombank đương với 6,91 điểm chi nhánh chưa tâm đến mức đánh giá tốt 68%, tốt 24% không tốt thực Tuy nhiên từ tháng sau điểm cải 8% Tuy nhiên, kết cho thấy 8% thiện rõ rệt Điểm quý quý điểm tốt Số khách hàng chưa hài lòng chất lượng dịch vụ lượng phàn nàn năm 2018 ghi nhận đại bàn Hà Techcombank chi nhánh Hà Nội, ngân hàng cần nghiên cứu phân tích để đưa giải pháp khắc Nội 150 trường hợp (Hình 6) Kết đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng phục cải thiện vấn đề Kết khảo sát qua bảng khảo sát thực 29 chi nhánh cho thấy chất lượng dịch vụ chi nhánh Techcombank địa bàn tỉnh Hà Nội phản ánh chưa đồng đều, quán chất lượng dịch vụ theo cảm nhận khách Nhìn chung khách hàng có đánh giá nhìn hàng cách khách quan Tổng hợp kết khảo nhận tốt chất lượng dịch vụ Techcombank sát cho thấy định chất lượng dịch vụ 03 cấu phần: người, quy trình hình ảnh chi nhánh đánh giá mức tốt, chi nhánh dẫn đến tổng điểm chi nhánh khoa học ? 46 thương mại Sè 136/2019 QUẢN TRỊ KINH DOANH nhánh chiếm 10% khách hàng đánh giá khơng tốt chất lượng dịch vụ (Hình 7) Hình phản ánh kết khảo sát người, quy trình hình ảnh chi nhánh Techcombank Theo kết này, tiêu chí người cho thấy 6% khách hàng khơng hài lòng thái độ, cách thức phục vụ tác phong làm việc giao dịch viên chi nhánh Theo kết này, chất lượng tư vấn khách hàng hài lòng đánh giá tốt tốt đạt 77% Tiếp đến tiêu chí diện mạo giao dịch viên khách hàng ủng hộ, đánh giá cao Nguồn: Tác giả tổng hợp từ báo cáo Techcombank với 74% Bên cạnh đó, có số điểm Hình 5: Số lượng phàn nàn địa bàn Hà Nội 2018 hạn chế như: tác phong làm việc, thái độ phục vụ để lại ấn tượng chưa tốt khách hàng (chiếm tỷ lệ 7%) Ở tiêu chí quy trình có đến 14% khách hàng đánh giá khơng tốt khơng hài lòng cao mức đánh giá “Không tốt” chung chất lượng dịch vụ 8% Trong điểm quy trình có 75% khách hàng hài lòng đánh giá cao tính sản phẩm Techcombank Đặc biệt thời gian hạch toán xử lý nghiệp vụ khách hàng đánh giá tốt mức 84% Tuy nhiên, có điểm thời gian chờ đến lượt giao dịch Nguồn: Tác giả tổng hợp từ báo cáo Techcombank khách hàng có đến 26% khách hàng Hình Chi tiết phàn nàn theo nhóm lỗi đánh giá “Khơng tốt” phải chờ đợi địa bàn Hà Nội năm 2018 lâu đến lượt giao dịch Đây vấn cao Có đến 16/29 chi nhánh chiếm tỷ trọng 55% đề lớn mà tất chi nhánh gặp phải với lượng khách hàng hài lòng đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng đông dồn vào vài thời điểm mức tốt Tiêu chí “Rất tốt đạt điểm > mức ngày dẫn đến việc khác hàng vào giao dịch trung bình 68%” 16 chi nhánh đánh giá nhanh đợi đến giao dịch thật q khó cao mức bình quân chung 29 chi nhánh khăn Bên cạnh việc khơng hài lòng thời gian đến Những chi nhánh có chất lượng dịch vụ “Rất tốt” lượt giao dịch khách hàng khơng hài lòng đứng đầu Trần Thái Tông (75%) tiếp đến Tràng quy trình thủ tục Techcombank (chiếm 26% An, Đơng Đơ Kim Mã chiếm tỷ lệ cao 74% khách hàng đánh giá khơng tốt tiêu chí này) Tuy nhiên có 7/29 chi nhánh chiếm tỷ trọng 24% Khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ tiêu bị đánh giá “Không tốt > mức trung bình 8%” Đặc chí hình ảnh chi nhánh nhìn chung khách hàng biệt chi nhánh Đan Phượng, Hoàn Kiếm chi khoa học ? thương mại 47 Sè 136/2019 QUẢN TRỊ KINH DOANH Hình 7: Điểm chất lượng dịch vụ 29 chi nhánh khảo sát đánh giá “Rất tốt” chiếm 69% Chỉ có 5% khách hàng đánh giá “Khơng tốt” khơng hài lòng hình ảnh chi nhánh Techcombank Trong tiêu chí hình ảnh chi nhánh điểm mà khách hàng đánh giá tốt “Quầy bàn giao dịch sẽ” tiếp đến “Khu vực sảnh” Tuy nhiên, không gian bên chi nhánh có 7% số lượng khách hàng đánh giá “Không tốt” điểm cần phải thay đổi để hoàn thiện chất lượng 48 khoa học thương mại dịch vụ Cụ thể số tiêu chí hình ảnh chi nhánh đánh giá thấp (Hình 10) Kết luận kiến nghị hạn chế nghiên cứu Chất lượng dịch vụ tiêu chí quan trọng để nâng cao uy tín thương hiệu, tạo lợi cạnh tranh ngân hàng bối cảnh cạnh tranh gay gắt Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ Techcombank đánh ? Sè 136/2019 QUẢN TRỊ KINH DOANH giá tốt với hệ thống đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng bản, minh bạch, rõ ràng chuyên nghiệp Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ khách hàng chi nhánh đồng tiêu chuẩn chất lượng Tuy nhiên, kết đánh giá chất lượng Techcombank nhiều điểm hạn chế tiêu chuẩn đánh giá nhiều tiêu nên gây khó khăn cho khách hàng tiến hành đánh giá, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quan điểm quản lý chi nhánh ý thức nhân viên nên việc thực chưa đồng chi nhánh Từ kết nghiên cứu, nhóm tác giả gợi ý số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Techcombank sau: Thứ nhất, kiến nghị người Ngân Hình 8: Đánh giá chi tiết chất lượng dịch vụ qua tiêu chí hàng cần nâng cao ý thức cán bộ, nhân người viên ngân hàng TMCP Techcombank qua hoạt động tuyển dụng nhân chất lượng, tổ chức đào tạo liên tục chất lượng dịch vụ, áp dụng quy chuẩn tác phong, đánh giá ứng dụng kết đánh giá vào đãi ngộ nhằm tạo động lực cho người lao động Thứ hai, kiến nghị hình ảnh doanh nghiệp Ngân hàng cần trì đẩy mạnh chấm điểm hình ảnh chi nhánh qua kênh đánh khách hàng bí mật, marketing quản lý chất lượng Bên cạnh đó, nhiều vấn đề hình ảnh chi nhánh phụ thuộc vào đầu mối quản trị kênh phân phối dẫn đến chưa xử lý kịp thời, cần chủ động lên kế hoạch định sửa chữa, bảo dưỡng chi nhánh để đảm bảo hình ảnh tốt mắt khách hàng Thứ ba, kiến nghị quy trình Ngân hàng nên áp dụng mơ hình “Dịch vụ - Tư vấn” thay cho mơ hình “Dịch vụ khách Hình 9: Đánh giá chi tiết CLDV qua tiêu chí quy trình hàng” trước Ưu điểm mơ hình khoa học ? thương mại 49 Sè 136/2019 QUẢN TRỊ KINH DOANH Hình 10: Đánh giá chi tiết chất lượng dịch vụ qua tiêu chí hình ảnh chi nhánh Mơ hình cũ Mơ hình Hình 11: Mơ hình dịch vụ cũ mơ hình dịch vụ mới tách biệt để không bị lẫn lộn khách hàng dẫn đến khách hàng phải chờ đợi lâu Nếu mô hình chất lượng dịch vụ cũ KHƠNG phân luồng khách hàng theo nhu cầu giao dịch - tư vấn mơ hình phân luồng khách hàng theo nhu cầu Giao dịch - Tư vấn sảnh vào để tối ưu 50 khoa học thương mại hóa hội tư vấn nâng cao trải nghiệm khác hàng điểm tiếp xúc Trước giao dịch viên tập trung vào hai việc “Giao dịch tư vấn” tập trung vào dịch vụ refer (giới thiệu khách hàng) chi nhánh bổ sung thêm CSOs 100% chi nhánh có vị trí để ? Sè 136/2019 QUẢN TRỊ KINH DOANH đáp ứng nhu cầu phát triển kinh doanh Bên cạnh đó, đồng phân tách nhóm cơng việc đo lường hiệu cơng việc theo vai trò, chức danh CSOs Tellers tất chi nhánh Ngoài ra, thời gian chờ đưa vào số quản lý hàng DVKH nhằm thay đổi tư nâng cao chủ động quản lý trải nghiệm khách hàng DVKH (Hình 11) Mặc dù nhóm tác giả cố gắng nhiều, nhiên số yếu tố khách quan chủ quan nên kết nghiên cứu số điểm hạn chế số lượng mẫu chi nhánh chưa nhiều chưa phủ rộng khách hàng khảo sát để có kết xác Mẫu khảo sát khách hàng đại trà nên chưa phân khúc tập khách hàng Priority Mẫu nghiên cứu tập trung khảo sát Hà Nội nên phản ánh chất lượng dịch vụ chi nhánh Hà Nội nên chưa phản ánh tổng thể chất lượng dịch vụ Techcombank phạm vi toàn quốc Mẫu nghiên cứu tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ mảng dịch vụ khách hàng (tại quầy giao dịch chi nhánh) chưa sâu vào phân tích chất lượng dịch vụ mảng khác mảng bán lẻ, doanh nghiệp…u Tài liệu tham khảo: Cronin Jr, J J., & Taylor, S A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, The Journal of Marketing, 55-68 Hội đồng nhà nước (1990), Pháp lệnh Hội đồng nhà nước sô 37 -LCT/HDDNN8 ngày 23/05/1990 ngân hàng nhà nước Việt Nam Lassar, W M., Manolis, C., & Winsor, R D (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, Journal of Services Marketing, 14(3), 244-271 Parasuraman, Ananthanarayanan, Zeithaml, V A., & Berry, L L (1988), Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc, Journal of Retailing, 64(1), 12 Sè 136/2019 Parasuraman, Anantharanthan, Berry, L L., & Zeithaml, V A (1991), Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing, 67(4), 420 Parasuraman, Anantharanthan, Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, The Journal of Marketing, 41-50 Techcombank (2018), Báo cáo kết kinh doanh 2018 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII (n.d.), Luật tổ chức tín dụng Zeithaml, V A (1988), Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence, The Journal of Marketing, 2-22 10 Zeithaml, V A., & Gilly, M C (1987), Characteristics affecting the acceptance of retailing technologies: A comparison of elderly and nonelderly consumers, Journal of Retailing Summary The paper investigates the quality of customer service at Techcombank in Hanoi Grönroos service quality model (1984) is used as the basis to form the research model of service quality at Techcombank The results of research on 580 clients at 29 transaction offices including 11 super-branches and 18 functional branches in Hanoi show that the service quality of Techcombank Hanoi Branch is assessed to be high Of all, functional quality (human) receives the best evaluation at 77% followed by technical quality (procedure) at 75% and company image 69% Besides, the study also points out several shortcomings worth study and solutions by Techcombank khoa học thương mại 51 ... cứu chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam (Techcombank) địa bàn Hà Nội Mơ hình chất lượng dịch vụ Grönroos (1984) sử dụng làm hình thành mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch. .. sử dụng dịch vụ (lòng trung thành) Dưới quan điểm dịch vụ khách hàng Việt Nam, chất lượng dịch vụ khách hàng định nghĩa sau: Dịch vụ khách hàng tập hợp nghiệp vụ có liên quan đến khách hàng cần... Techcombank, chi nhánh Hà Nội? ” Tổng quan mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 2.1 Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) hình thành, tồn phát triển gắn