CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỪ LIÊM TRONG NHỮNG NĂM QUA

Hoạt động sản xuất kinh doanh bưu chính nói chung hiện nay đang gặp phải rất nhiều khó khăn.

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 LỜI NÓI ĐẦU Hoạt động sản xuất kinh doanh bưu chính nói chung hiện nay đang gặp phải rất nhiều khó khăn. Do tính chất đặc trưng của ngành này nên nhà nước đã có rất nhiều những chính sách hỗ trợ cho bưu chính phát triển. Song không vì thể mà bưu chính có quyền được tự cho mình thoả mãn với những gì đã có. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đang là một thách thức lớn cho bưu chính truyền thống. Thay đổi hay là chết. Đó là câu hỏi lớn đang được đặt ra cho các vị lãnh đạo nói chúng nhằm đưa bưu chính Việt Nam lên một tầm cao mới. Hoà chung với sự phát triển của các ngành nghề khác trong thời buổi kinh tế thị trường cũng như sánh ngang cùng bưu chính các nước trong khu vực và trên thế giới. Kinh tế càng phát triển thì nhu cầu sử dụng của người dân càng cao, để đạt được sự thoả mãn của khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải đưa ra những chính sách cải tổ hợp lý. Vừa đảm bảo là một lĩnh vực huyết mạch truyền tải thông tin, đảm bảo là công cụ của chính phủ khi truyền tải những chính sách, thông tin đến từng cơ sở hành chính nhỏ nhất, vừa phải đảm bảo đời sống của toàn bộ cán bộ công nhân viên đang làm việc trong ngành đó là thách thức, nhưng đó cũng là thuận lợi của Bưu chính Việt Nam. Để chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao, công tác Kiểm soát chất lượng tất cả các dịch vụ cần được chú trọng phát triển và đặc biệt quan tâm phát triển nhằm luôn bám sát vào mọi hoạt động tại các điểm giao dịch cũng như các điểm khai thác chuyển phát. Bưu điện Từ Liêm là một đơn vi hạch toán kinh doanh phụ thuộc Bưu điện Thành Phố Hà Nội. Kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính truyền thống cũng đang hoà mình vào dòng chảy đó. Vững vàng triển khai các dịch vụ, không ngừng cái tiến, tin học hoá các dịch vụ, phấn đấu hoàn thành doanh thu và đặc biệt là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là những mục tiêu mà lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên bưu điện Từ Liêm nỗ lực thực hiện nhằm bảo vệ quyền lợi khách hàng, nâng cao chất lượng, góp phần khẳng định thương hiệu VNPT trong lòng khách hàng. CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN HUYỆN TỪ LIÊM 1.1. Thông tin chung về Bưu điện Từ Liêm Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Tên doanh nghiệp: Bưu điện huyện Từ Liêm Tên tiếng anh: Tu Liem postoffice. Địa chỉ: Khu liên cơ quan - thị trấn Cầu Diễn - Từ Liêm - Hà Nội Tài khoản ngân hàng: 421101000046 Điện thoại: 04.7642540; Fax: 04.8373756. 1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển Bưu điện Từ Liêm được thành lập theo quyết định số 483/QĐ – TCCB ngày 17 tháng 12 năm 1996 của tổng công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam (nay) là tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam – VNPT). Bưu điện Từ Liêm hạch toán kinh doanh phụ thuộc Bưu điện TP Hà Nội, có con dấu riêng và bộ máy tổ chức riêng. Có tài khoản riêng tại ngân hang nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. Kinh doanh và cung cấp dịch vụ Bưu chính Viễn thông và hoạt động công ích. Bưu điện Từ Liêm cũng tự chịu trách nhiệm trước pháp luật trong phạm vi quyền hạn của mình và chịu sự rang buộc về quyền, nghĩa vụ đối với bưu điện Hà Nội. Bưu điện Từ Liêm có trụ sở chính tại 165 đường Cầu Giấy - Hà Nội. Chịu trách nhiệm kinh doanh, cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông trên địa bàn quận Tây Hồ, Quận Cầu Giấy và huyện Từ Liêm. Đến năm 2002 do đòi hỏi khách quan và sự phát triển tất yếu của toàn ngành. Tổng công ty Bưu chính Việt Nam nay là tập đoàn bưu chính viễn thông VNPT ra quyết định số 5051/QĐ – TCCB ngày 25 tháng 12 năm 2002 tách toàn bộ địa bàn quận Tây Hồ, quận Cầu giấy ra khỏi Bưu điện Huyện Từ Liêm, thành lập Bưu điện Trung tâm 4. Tách hoàn toàn hoạt động Viễn Thông ra khỏi Bưu chính và thành lập công ty Điện thoại 2. Như vậy, khoảng hơn 200 cán bộ công nhiên viên bưu điện Từ Liêm chuyển sang làm việc tại bưu điện Trung tâm 4 và công ty điện thoại Hà Nội 2. Trụ sở của bưu điện Từ Liêm mới được đặt tại Khu liên cơ quan, thị trần Cầu Diễn huyện Từ Liêm TP Hà Nội. Nằm trên địa bàn một huyện ngoại thành phía tây thủ đô Hà Nội có tốc độ đô thị hoá rất cao, nơi tập trung nhiều trường trung, cao và đại học, nơi có nhiều công trình mang tầm cỡ quốc gia như khu nhà quốc hội mới, sân vận động quốc gia Mỹ Đình, nơi có nhiều vụ, viện nghiên cứu, địa bàn hoạt động rộng và phân tán. Do đó, thuận lợi và thách thức đặt ra cho lãnh đạo cũng như cán bộ công nhân viên bưu điện huyện Từ Liêm là rất lớn. Do trình độ dân trí chưa cao, sự chênh lệch về tri thức cũng như về đời sống của những người dân nằm trên cùng một địa bàn là rất lớn nên việc mở rộng, triển khai những Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 dịch vụ mới của bưu điện Từ liêm gặp không ít khó khăn. Tuy nhiên, bằng sự cố gắng không ngừng nghỉ, sự chỉ đạo sát sao của tập thể lãnh đạo. Bưu điện Từ Liêm trong những năm qua đã phát triển tương đối tốt, góp phần thay đổi nhận thức cũng như nâng cao sự hiểu biết cho người dân, mang lại những lợi ích cụ thể, những phúc lợi lớn cho xã hội. 1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy của Bưu điện huyện Từ Liêm Bưu điện Từ Liêm có cơ cấu tổ chức được Bưu điện Hà Nội quy định và phân bổ các chức vụ cũng như các vị trí, phòn ban. Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy hoạt động của Bưu điện Từ Liêm Nguồn: Phòng tổng hợp Bưu điện Từ Liêm. Trong đó: • Ban giám đốc: - Giám đốc: Chịu trách nhiệm điều hành chung Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Tổ Kinh Doanh Dịch Vụ BAN GIÁM ĐỐC KHỐI CHỨC NĂNG KHỐI SẢN XUẤT Phòng Tổng Hợp Phòng Kế Toán Tổ Bưu Cục Xuâ n Phư ơng Tổ Bưu Cục Chè m Tổ Quả n Lý Đại Lý Tổ Vận Chu yể Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Chịu trách nhiệm trước giám đốc Bưu điện Hà Nội cũng như trước pháp luật. Nắm bắt chủ trương và chỉ đạo chung đảm bảo sự hoạt động trơn chu giữa các bộ phận trong đơn vị - Phó giám đốc: Giúp việc cho giám đốc cũng như trực tiếp chỉ đạo một số vấn đề liên quan. • Phòng tổng hợp: - Tham mưu cho ban giám đốc về mọi vấn đề phát sinh trong đơn vị. Quản lý, chỉ đạo chịu trách nhiệm các vấn đề như: Lao động tiền lương Quản lý nhân sự. Quản lý vật tư Công tác phòng chống cháy nổ, an toàn lao động. Sửa chữa, tu bổ, bảo dưỡng máy móc, hệ thống điện và các công cụ sản xuất khác. Quản lý các nghiệp vụ: Chuyển tiền, điện hoa, điện báo,, điện thoại, bưu phẩm bưu kiện, chuyển phát nhanh…. Thanh tra, kiểm tra các bưu cục, cũng như các tổ sản xuất. • Phòng kế toán: - Chịu trách nhiệm về thu chi cũng như quản lý tài chính của đơn vị. - Tham mưu cho ban giám đốc về tài chính. - Hướng dẫn việc nộp tiền, chi tiền cho các đơn vị sản xuất. - Trả lương cho cán bộ công nhân viên - Tổng hợp, báo cáo tình hình tài chính của đơn vị như, đề ra các chiếc lược nhằm nâng cao hiệu quả vốn. • Tổ bưu cục Xuân Phương - Gồm 5 bưu cục: Cầu Diễn 2, Mỹ Đình 2, Mỹ Đình 3, Nhổn, Bến xe Mỹ Đình. Tổ chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ Bưu chính. Có một bưu cục trung tâm tại thị trấn Cầu Diễn, là bưu cục đa dịch vụ. Gồm có quầy: + Quầy chuyển tiền: Chuyển tiền nhanh, thư chuyển tiền, điện chuyển tiền. + Quầy thu cước phí và tiết kiệm bưu điện. + Quầy chấp nhận và trả bưu phẩm bưu kiện, chuyển phát nhanh EMS, Vexpress. + Quầy phát hành báo chí Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 + Quầy điện thoại, fax. + Quầy điện báo, điện hoa. + Quầy bưu vụ. Còn lại các bưu cục khác chủ yếu là phục vụ những nhu cầu thiết yếu tuỳ thuộc và đặc điểm tình hình dân cư mà lựa chọn dịch vụ cung cấp. • Bưu cục Chèm - Gồm 4 bưu cục: Cổ Nhuế, Nông Lâm, Đại học Mỏ, Tài chính. - Trong đó bưu cục Cổ Nhuế là bưu cục trung tâm, ngoài chức năng, nhiệm vụ như bưu cục Cầu Diễn 2 bưu cục Cổ nhuế còn có dịch vụ phát triển thuê bao điện thoại và internet. - Các bưu cục còn lại cũng cung cấp những dịch vụ đơn lẻ tuỳ theo nhu cầu của khách hàng. • Tổ Vận Chuyển: - Chịu trách nhiệm vận chuyển các loại thư , ấn phẩm, báo chí đến tay khách hàng. - Các loại công văn hoả tốc, giấy tờ quan trọng theo yêu cầu. - Khai thác, tiếp nhận và trả lời khiếu nại khách hang về dịch vụ EMS và Vexpress. • Tổ quản lý dại lý: - Quản lý chịu trách nhiệm về cước phí, các đại lý thu cước tại nhà. - Thu, nộp doanh thu của các đại lý bưu điện, đại lý điện thoại công công, bưu điện văn hoá xã. Đồng thời kiểm tra, bao vây chất lượng của các điểm cung cấp dịch vụ này. - Nhập, xoá mã cước, làm việc với ngân hàng về những khoản cước chuyển khoản. - Tìm hiểu, tham mưu những địa điểm đẹp, thuận lợi để mở thêm điểm dịch vụ. • Tổ Kinh doanh dịch vụ: - Chịu trách nhiệm tại quầy phát triển thuê bao, bán thiết bị viễn thông. - Kinh doanh các dịch vụ mới ngoài bưu chính nhằm tìm ra hướng đi mới cho bưu chính truyền thống, tăng doanh thu. - Tiếp thị, chăm sóc khách hàng lớn của đơn vị. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 1.4. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của Bưu điện Từ Liêm 1.4.1. Đặc điểm về sản phẩm: - Hoạt động sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực Bưu chính Viễn thông, vì thế sản phẩm của Bưu điện Từ Liêm là sản phẩm đặc thù mang tính chất riêng song vẫn là sự tác động của các yếu tố công cụ lao động, sức lao động và đối tượng tác động để tạo nên sản phẩm cuối cùng. - Sản phẩm của bưu điện là sản phẩm vô hình: Bưu điện không tạo ra sản phẩm mới mà chỉ thay đổi không gian của vật chất, sản phẩm là sản phẩm cuối cùng được khách hàng chấp nhận trong dây truyền. - Để có được một sản phẩm bưu điện đòi hỏi sự phối, kết hợp của nhiều bộ phận, nhiều người khác nhau vì thế sản phẩm mang tình dây chuyền. - Hiện nay, bưu điện huyện Từ Liêm đang cung cấp các dịch vụ sau: • Dịch vụ chính: - Bưu phẩm - Bưu kiện - Bưu phẩm ghi số - Bưu phẩm chuyển phát nhanh - Bưu phẩm khai giá - Bưu phẩm phát hàng thu tiền (COD) - Bưu phẩm không địa chỉ - Tem bưu chính • Dịch vụ chuyển tiền: - Thư chuyển tiền - Chuyển tiền nhanh - Trả tiền quốc tế • Dịch vụ tiết kiệm bưu điện • Phát hành báo chí • Điện thoại, điện báo, điện hoa, fax trong nước và quôc tế • Phát triển thuê bao: Di động vinaphone, cố định, cityphone, G-phone. • Internet công cộng Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 • Thẻ trả trước: card phone, credits card vinaphone, mobifone, viettel, cityphone…. • Thu cước phí tại quầy giao dịch và tại địa chỉ khách hàng. 1.4.2. Đặc điểm về khách hàng và thị trường 1.4.2.1. Khách hàng: - Nằm trên một địa bàn rộng lớn, dân cư đa dạng rất phức tạp chủ yếu là lao động chân tay, sản xuất nông nghiệp, nên việc đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng là rất khó khăn. Những năm trở lại đây, với những chính sách phát triển mới của thành phố, huyện Từ Liêm có tốc độ đô thị hoá rất cao, kéo theo đó là sự nhập cư của nhiều thành phần. Có nhiều trường trung, cao và đại học vì thế khối lượng sinh viên thuê trọ là rất lớn. Hiện tượng văn hoá làng xã còn tồn tại, những nhà không số, phố không tên đang gây trở ngại lớn cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ, rút ngắn thời gian chuyển phát… Trình độ dân cư cũng như thu nhập của người dân dừng lại ở mức trung bình, nên việc triển khai phát triển những dịch vụ cao cấp là rất khó. - Trên địa bàn có một số doanh nghiệp lớn ở nơi khác chuyển về cũng như có 2 khu công nghiệp tập trung. Song do thói quen sử dụng dịch vụ cũng như sự “thân tình” của các doanh nghiệp này với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cũ là rất cao, nên việc tiếp cận và lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ của Bưu điện Từ Liêm gặp không ít khó khăn. Với những đặc điểm khách hàng như ở trên. Thì thách thức đặt ra đối với lãnh đạo cũng như cán bộ công nhân viên bưu điện Từ Liêm là rất lớn. Song cũng hứa hẹn một thị trường đầy tiềm năng, nếu như biết cách khai thác và phát triển đúng hướng. 1.4.2.2. Thị trường: Với những chính sách hiện nay, thì thị trường của bưu điện Từ Liêm tương đối lớn, nằm trên một địa bàn giáp danh, bưu điện Từ Liêm không chỉ cung cấp dịch vụ cho những khách hàng nằm trong địa bàn huyện mà còn có thể cung cấp cho các khách hàng nằm ở quận, huyện bên cạnh như Hoài Đức, Hà Đông – Hà Tây - . Cầu Giấy – Hà Nội. Thị trường phục vụ thì hoàn toàn nằm trong 16 xã và 1 thị trấn trên địa bàn huyện. Với sự mở rộng thị trường như trên thì bưu điện Từ Liêm cũng không tránh khỏi những đối thủ cạnh tranh với mình là các doanh nghiệp cung cấp cùng một loại sản phẩm dịch vụ như mình. - Doanh nghiệp là những đơn vị thuộc Bưu điện Hà Nội: Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 + Trung tâm dịch vụ khách hàng: Cạnh tranh về dịch vụ thu cước. + Công ty điện thoại Hà Nội 2: Cạnh tranh về dịch vụ phát triển thuê bao. + Bưu điện trung tâm 4: Cạnh tranh về dịch vụ bưu chính. - Doanh nghiệp ngoài Bưu điện Hà Nội: + Các công ty chuyển phát tư nhân như: Tín Thành, Hoa Phượng, Hoàng Long + Các công ty liên doanh như: TNT, DHL, Fedex…. + Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khác như: Viettel – Bưu chính viễn thông quân đội; Saigonposttel – Bưu chính Sài Gòn… Rất nhiều đối thủ cạnh tranh như vậy, thì vấn đề bảo vệ cũng như chiếm thị phần của Bưu điện Từ Liêm thực sự là một bài toán khó. Để giải đáp được bài toán này cần sự tập trung đồng bộ của cán bộ công nhân viên, những chủ trương chính sách hợp lý của lãnh đạo bưu điện Từ Liêm. 1.4.3. Đặc điểm về quy trình sản xuất và cung ứng dịch vụ .Với những đặc thù của sản phẩm dịch vụ thì mỗi dịch vụ khác nhau có một quy trình sản xuất riêng. Song nhìn chung quy trình sản xuất của bưu điện Từ Liêm là: chuyển đổi không gian, địa điểm của sản phẩm nhằm mục đích chuyển sản phẩm từ người cần gửi đến nơi người cần nhận. Xây dựng một quy trình khép kin, đảm bảo sự an toàn, độ chính xác cao đó là yêu cầu tất yếu trong khai thác, vận chuyển sản phẩm bưu điện. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Sơ đồ 2: Quy trình khai thác và cung ứng dịch vụ Nguồn: Bộ phận nghiệp vụ - phòng tổng hợp Bưu điện Từ Liêm Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Trung tâm khai thác khu vực 2 (VPS2) Đầu mối trung tâm tỉnh, thành phố (đến) Tiếp nhận nhu cầu Kiểm tra nhu cầu cung cấp dịch vụ phù hợp Tác nghiệp, gán mã Đóng túi. Chuyển đầu mối TT tỉnh, thành phố Trung tâm khai thác khu vực 1 (VPS1) Trung tâm Quận, huyện KHÁCH HÀNG NHẬN KHÁCH HÀNG GỬI Đầu mối trung tâm tỉnh, thành phố Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của Bưu điện khách hàng sẽ đến trực tiếp các điểm cung cấp dịch vụ, hoặc yêu cầu nhân viên Bưu điện đến tại địa chỉ của mình để nhận nhu cầu. - Nhân viên Bưu điện đã tiếp nhận nhu cầu của khách hàng, thì phải kiểm tra xem đó thuộc khối dịch vụ nào từ đó cung cấp ấn phẩm cũng như tư vấn dịch vụ hợp lý. - Gán mã, tác nghiệp trên ấn phẩm cũng như trên sản phẩm của khách hàng. - Cuối ca nhân viên đóng túi, gói, chuyển về đầu mối trung tâm tỉnh, thành phố - Từ đầu mối trung tâm này chuyển sang VPS 1 là trung tâm khai thác khu vực 1, phụ trách khu vực miền bắc. Từ đây, các túi gói sẽ được phân hướng chuyển đi các đầu mối trung tâm tỉnh, thành phố phía Bắc đối với các địa chỉ nhận ở khu vức phía Bắc cũng như VPS 2 đối với các địa chỉ nhận là khu vực phía Nam. - Từ VPS 2 sản phẩm được chuyển đến đầu mối trung tâm các tỉnh, thành phố. - Từ đầu mối trung tâm tỉnh, thành phố sản phẩm được chuyến đến các quận, huyện có địa chỉ nhận. - Tại các quận huyện này tiến hành cắt túi, khai thác, chia chọn chuyển đến các bưu cục gần địa chỉ khách hàng nhất và chuyển đến tay khách hàng. Đối với các sản phẩm không thể đến tay khách hàng bằng một lý do nào đó thì sẽ tiến hành một quy trình ngược lại trả lại cho người gửi. Trong một thời gian nhất định(từ 6tháng đến 1 năm tuỳ dịch vụ). Nếu những sản phẩm ấy không được người gửi nhận lại sẽ tiến hành chuyển hội đồng vô thừa nhận xử lý. 1.4.4. Đặc điểm về tình hình lao động và chính sách tiền lương 1.4.4.1. Đặc điểm về tình hình lao động Bưu điện Từ Liêm có tổng số 89 cán bộ công nhân viên, trong đó số lao động làm viêc trực tiếp là 77 tương đương 86%; số lao động gián tiếp là 12 tương đương 14%. Số lao động nữ là 63 số lao đông nam là 26. Mỗi lao động có trách nhiệm cũng như đảm nhiệm một công việc riêng. Được chia vào các tổ sản xuất cũng như các phòng ban làm công tác quản lý. - Trình độ chuyên môn của cán bộ công nhân viên. Bảng 1: Trình độ cán bộ công nhân viên Bưu điện Từ Liêm Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 [...]... điện Từ Liêm ngày càng phát triển, xứng tầm với một Bưu điện nằm trên địa bàn thủ đô Bảng 12: Doanh thu chi tiết các dịch bưu chính vụ tại Bưu điện Từ Liêm (chưa tính doanh thu phát hành báo chí) Năm Dịch vụ So với năm giao Năm 2004 Tổng thu Bưu chính Dịch vụ công ích Dịch vụ cao cấp Năm 2005 Tổng thu Bưu chính Dịch vụ công ích Dịch vụ cao cấp Năm 2006 Tổng thu Bưu chính Dịch vụ công ích Dịch vụ cao... CỦA BƯU ĐIỆN TỪ LIÊM Ngoài những dịch vụ Bưu chính và những dịch vụ đai lý cho viễn thông mà Bưu điện Từ Liêm đã và đang cung cấp cho khách hàng, Bưu điện Từ Liêm còn cung cấp một số dịch vụ ngoài Bưu chính nhằm thoả mãn nhu cầu tại chỗ của khách hàng trong khu vực Đây được cho là một hướng đi mới, táo bạo mở ra một hướng kinh doanh mới trong Bưu chính truyền thống Đây là những dịch vụ hoàn toàn mới,... chóng Những thắc mặc khiếu nại của khách hàng được giải đáp kịp thời Bảng 5: Số lượng khiếu nại dịch vụ tại Bưu điện Từ Liêm Năm Số vụ khiếu nại Giải quyết được 2005 1070 1070 2006 700 700 2007 672 672 2008 450 450 Nguồn: Bộ phận nghiệp vụ - phòng tổng hợp Bưu điện Từ Liêm Việc giảm đáng kể những khiếu nại phàn nàn của khách hàng chính là phần thưởng cho tập thể Bưu điện Từ Liêm trong những năm qua, ... khích lượng khách hàng này nộp cước cho nhân viên Bưu điện Từ Liêm Tuy dịch vụ này mới được triển khai nhưng cũng đã thu được những hiệu quả đáng kể Là những đại lý đắc lực cũng như là bộ mặt của Viễn thông, các điểm cung cấp dịch vụ Viễn Thông của Bưu điện Từ Liêm trong những năm qua mang lại nguồn thu đáng kể, thậm chí cao hơn cả nguồn doanh thu mà Bưu chính truyền thống mang lại Chất lượng dịch vụ khách. .. công với cách mạng 2.1.1.2 Dịch vụ cao cấp mang lại doanh thu lớn Những dịch vụ phát sinh sau này theo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng chính là những dịch vụ mang lại doanh thu lớn co Bưu điện Từ Liêm Sự quan tâm, chú trọng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là không thể thiếu ở những dịch vụ này Bởi sự cạnh tranh của các doanh nghiệp khác đang cung cấp những dịch vụ tương dương ngày càng... một số nhà máy, xí nghiệp trong vùng đã bắt đầu trả lương cho nhân viên qua dịch vụ tiết kiệm bưu điện của bưu điện Từ Liêm 2.1.3.5 Dịch vụ bảo hiểm Bưu điện Bảo hiểm bưu điện là dịch vụ mới được đưa vào khai thác từ năm 2007 khởi đầu bằng gói dịch “Phú An Gia” dành cho tất cả các đối tượng khách hàng, đây là một dịch vụ đòi hỏi sự chăm sóc tận tình của nhân viên dành cho khách hàng Với gói thấp nhất... những trường hợp mất mát, hỏng hóc 1.5 Tóm tắt tình hình sản xuất kinh doanh của Bưu điện Từ Liêm 1.5.1 Hoạt động sản xuất kinh doanh chung của Bưu điện Từ Liêm giai đoạn 2004 - 2008 Với phương châm, tất cả vì khách hàng, Khách hàng luôn luôn đúng, trong những năm gần đây Bưu điện Từ Liêm luôn chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng cũng như nâng cao thái độ phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Hàng năm, ... khách hàng, đối với những dịch vụ không cần thiết thì không phải nhất thiếu yêu cầu chính chủ làm thủ tục Song trong tương lại, Bưu điện Từ Liêm cũng phải nghĩ đến việc thiết lập hệ thống mạng đồng bộ, tăng sự linh hoạt trong các gói dịch vụ, đặc biệt là đào tạo nâng cao trình độ cán bộ công nhân viên liên quan 2.1.3 KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁC DỊCH VỤ NGOÀI BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TỪ... trên, Bưu điện Từ Liêm còn cung cấp các dịch vụ cao cấp khác như Điện Hoa, Tiết kiệm bưu điện, Bảo hiểm bưu điện, Cấp đổi hộ chiếu phổ thông Hệ thống bưu cục rộng khắp, các dịch vụ được đưa đến gần hơn với khách hàng, chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện và nâng cao, thoả mãn và ngày càng thoả mãn hơn nữa với tất cả mọi đối tượng khách hàng đó là tiêu chí, là kim chỉ nang hành động để Bưu điện Từ. .. khăn cho khách hàng trong việc đi lại Những quy định, thể lệ còn thiếu tính mềm dẻo, gây khó khăn không chỉ cho nhân viên mà cho cả khách hàng sử dụng dịch vụ Hoạt động hạch toán kinh doanh phụ thuộc nên nhiều khi Bưu điện Từ Liêm cón bị hạn chế trong việc ra quyết định kinh doanh, đôi khi bị mất những khách hàng lớn 2.1.1 CÁC DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VÀ CÔNG TÁC KIỂM SOÁT TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN TỪ LIÊM Bưu chính . TẠI BƯU ĐIỆN TỪ LIÊM TRONG NHỮNG NĂM QUA 2.1. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỪ LIÊM Thời gian dài trước đây, khi mà Bưu chính Viễn thông còn. những khách hàng lớn 2.1.1. CÁC DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VÀ CƠNG TÁC KIỂM SỐT TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN TỪ LIÊM. Bưu chính là mảng kinh doanh chính của Bưu điện Từ Liêm