Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Nam Hà Nội

Tài liệu tham khảo tài chính ngân hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Nam Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU

Ngân hàng là một trong những ngành dịch vụ lớn, với vai trò của tổchức tài chính là huy động vốn và cho vay đã trở thành một ngành không thểthiếu trong hoạt động của nền kinh tế quốc dân Ngân hàng Nông nghiệp vàphát triển nông thôn Nam Hà Nội, một chi nhánh lớn của NHN0&PTNT ViệtNam hoạt động theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam trong cơ chế thịtrường nên cũng như tất cả các doanh nghiệp khác ngân hàng phải khôngngừng nâng cao chất lượng cả về sản phẩm và dịch vụ Khi xã hội ngày càngphát triển, thu nhập của mỗi người ngày càng tăng lên thì nhu cầu với dịch vụcũng ngày càng đa dạng Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nềnkinh tế quốc dân, đặc biệt là trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnhtranh ngày càng gay gắt như hiện nay, khi chất lượng sản phẩm trở thành mộttrong những căn cứ có ý nghĩa quyết định sự mua hàng của khách hàng thìviệc xác định khách hàng và nhu cầu của họ trở nên đặc biệt quan trọng đốivới tất cả các doanh nghiệp nói chung Khách hàng ngày nay đa số đều lànhững người hiểu biết và nhạy cảm với chất lượng dịch vụ của các doanhnghiệp, khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tạivà phát triển Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và pháttriển khách hàng thông qua việc đáp ứng liên tục những nhu cầu của kháchhàng một cách tốt nhất

Đứng trước nhu cầu phát triển mạnh mẽ của thị trường ngân hàng, chấtlượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng NHNO&PTNT Nam Hà Nội trởthành một vấn đề có ý nghĩa thực tiễn mang tính dài hạn Với tầm quan trọngđó mà em chọn viết về đề tài “Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàngNông nghiệp và phát triển nông thôn Nam Hà Nội” trong khoá luận tốt nghiệpcủa mình.

Khoá luận gồm 3 chương:

Chương 1: Giới thiệu chung về NHNO&PTNT Nam Hà Nội.Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tạiNHNO&PTNT Nam Hà Nội.

Chương 3: Giải pháp phát triển chất lượng dịch vụkhách hàng tại NHNO&PTNT Nam Hà Nội.

Trong thời gian thực tập được sự giúp đỡ của ban lãnh đạo công tycùng các cán bộ công nhân viên tại chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nộiem đã có điều kiện tiếp xúc thực tế, học hỏi kinh nghiệm Đặc biệt là sự đónggóp ý kiến và chỉ bảo của giáo viên hướng dẫn: Thạc sĩ Ngô Thị Việt Nga choem hoàn thành khoá luận tốt nghiệp này Do khả năng hiểu biết và trình bàycòn nhiều hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhậnđược sự góp ý của cả giáo viên hướng dẫn, nhà trường và ngân hàng để bàiviết của em được hoàn chỉnh hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆPVÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN NAM HÀ NỘI

1.Lịch sử hình thành và quá trình phát triển NHNO&PTNT Nam Hà Nội

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Nam Hà Nội là một chinhánh trực thuộc NHNO&PTNT Việt Nam được thành lập theo quyết định48/QĐ-HĐQT ngày 12/03/2001 của chủ tịch hội đồng quản trị NHNO&PTNT Việt Nam.

Trụ sở tại: Toà nhà C3 - Phường Phương Liệt Quận Thanh Xuân – Hà Nội.

Tên gọi: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Nam Hà Nội Tên viết tắt: NHNO&PTNT Nam Hà Nội.

Tên tiếng anh: Vietnam Bank Agricultre and rural development southHanoi bank.

Tel: (84- 4) 867092Fax: (84- 4) 8687062.

Như tất cả các ngân hàng thương mại khác, chi nhánh NHNO&PTNTNam Hà Nội đảm nhiệm ba chức năng chính sau:

Là một trung gian tài chính chuyển tiền tiết kiệm thành đầu tư;

Tạo phương tiện thanh toán: Khi ngân hàng cho vay, số dư trên tàikhoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tăng lên khách hàng có thể dùng sốtiền đó để mua hàng hoá, dịch vụ hoặc thực hiện một số công việc khác.

Trung gian thanh toán: Theo yêu cầu của khách hàng, ngân hàng thanhtoán giá trị hoá đơn của một số hàng hoá và dịch vụ Bên cạnh đó còn thực

hiện thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng với nhau thông qua Ngân hàng nhànước;

Nhiệm vụ của Ngân hàng là khai thác thị trường khu vực phía Nam Hà Nội và thực hiện những chương trình của NHNO&PTNT Việt Nam.

NHNO&PTNT Nam Hà Nội với hoạt động là kinh doanh trong lĩnhvực tiền tệ, tín dụng và nhiều dịch vụ ngân hàng khác Thực hiên chức năngcủa mình, chi nhánh Nam Hà Nội luôn tăng cường tích luỹ vốn để mở rộngđầu tư đồng thời cùng các đơn vị kinh tế thuộc mọi thành phần phát triển sảnxuất, lưu thông hàng hoá, tạo công ăn việc làm góp phần ổn định lưu thôngtiền tệ và thực hiện sự nghiệp Công nghiệp hoá - Hiện đại hoá đất nước.

Chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội chính thức khai trương và đivào hoạt động ngày 08/05/2001 tại tầng 1 toà nhà C3 Phương Liệt, với độingũ cán bộ công nhân viên ban đầu là 36 người được chuyển từ trên xuốnghoặc từ các ngân hàng khác tới Đứng đầu là Ban giám đốc gồm 4 đồng chímà Giám đốc là đồng chí Nguyễn Văn Dương, còn lại được chia thành 5phòng chuyên môn: Phòng kế hoạch kinh doanh; Phòng thanh toán quốc tế;Phòng kế toán ngân quỹ; Phòng kiểm tra kế toán nội bộ; Phòng hành chínhnhân sự.

Đến nay, số cán bộ công nhân viên chức của chi nhánh đã lên tới 151cán bộ và có tới 8 phòng ban.

Chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội là chi nhánh cấp 1 đầu tiên tạicác đô thị lớn được thành lập theo chủ trương của ban lãnh đạo mớiNHNO&PTNT Việt Nam Là một chi nhánh mới hoàn toàn không được sự hỗtrợ của TW về khách hàng, nguồn vốn nên khi mới thành lập chi nhánh đã đềra chủ trương nhiệm vụ chính của giai đoạn này là nhanh chóng ổn định hoạtđộng của chi nhánh về mọi mặt để triển khai các hoạt động kinh doanh thuhút khách hàng với phương châm “Vì sự thành đạt của khách hàng và ngân

hàng”, “Nhanh chóng - chính xác - tiện ích”, “ An toàn - hiệu quả - hiện đại”.Tính đến cuối năm 2001 chi nhánh đã cơ bản hoàn thành cả về nội quy hoạtđộng cũng như cơ sở vật chất bước đầu.

Với phương châm hoạt động của mình và công tác Marketing tốt, tổchức các dịch vụ nhanh chóng thuận tiện đến đầu năm 2002 chi nhánh đã đủbù đắp chi phí, trả lương CBNV, nhận khoán tài chính với TW trước thời hạnhơn một năm đề án thành lập Đến 02/05/2002 Tổng giám đốc đã ra quyếtđịnh TTCNTT/2002 thành lập các chi nhánh mở rộng mạng lưới, đến tháng11/2002 chi nhánh đã thành lập thêm 3 phòng giao dịch trên địa bàn Hà Nội.

Năm 2007 thành lập thêm 2 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh cấpII, chuyển trụ sở mới cho 2 chi nhánh cấp II Đến nay, chi nhánh Nam Hà Nộigồm 1 Hội sở, 7 phòng nghiệp vụ, 3 chi nhánh cấp II, 4 phòng giao dịch trựcthuộc chi nhánh cấp I và 8 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh cấp II Nhìnchung, các đơn vị đều hoạt động tốt, tự trang trải chi phí và có lãi, mạng lướigiao dịch được bố trí rộng khắp trên địa bàn dân cư như Chùa Bộc, TriệuQuốc Đạt, Đồng Tâm

Hoạt động kinh doanh trong nền kinh tế thị trường với thực trạng nhiềuDNNN chưa đứng vững trong cạnh tranh, tốc độ cổ phần hoá chậm, cácdoanh nghiệp ngoài quốc doanh gặp nhiều khó khăn về vốn tự có và đảm bảotiền vay đã ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của ngân hàng Hơn nữa, cácDN lớn đa số đều đã có quan hệ truyền thống với một hoặc nhiều NH khácnên đối với chi nhánh mới hoạt động từ tháng 05/2001 việc chiếm lĩnh thịtrường, thị phần gặp rất nhiều khó khăn đòi hỏi NHNO&PTNT Nam Hà Nộiphải khai thác triệt để thế mạnh về cơ sở vật chất, các mối quan hệ, phongcách phục vụ, tuyên truyền tiếp thị, đổi mới công nghệ, linh hoạt về lãi suất,đáp ứng các dịch vụ và tiện ích của Ngân hàng một cách tốt nhất nhằm hạnchế điểm yếu và thách thức Khắc phục những khó khăn ban đầu, các quy

định và các hoạt động của chi nhánh luôn được điều chỉnh linh hoạt cho phùhợp, kịp thời với xu hướng phát triển của thị trường Bằng các chính sáchkinh doanh, quản lý mới, ngân hàng đã tích cực tìm hiểu nhu cầu thị trường,khách hàng các yếu tố liên quan nên đã đem lại những kết quả kinh doanh khảquan được NHNO&PTNT Việt Nam và các ngân hàng khác đánh giá là mộttrong số ít các ngân hàng có quy mô lớn, hoạt động có hiệu quả cao.

Thực hiện chính sách của Đảng và Nhà nước về CNH – HĐH nền kinhtế đất nước, trong những năm qua Chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nộiluôn lấy hoạt động đầu tư tín dụng là chiến lược kinh doanh hàng đầu củamình Vượt qua khó khăn thách thức thủơ ban đầu, đóng góp của chi nhánhtrong thời gian qua thật đáng trân trọng Trong những năm tới ngân hàng tiếptục quá trình đổi mới và hướng tới phục vụ tốt hơn cho mục tiêu phát triển,hội nhập quốc tế của đất nước.

2 Cơ cấu tổ chức bộ máy NHNO&PTNT Nam Hà Nội

2.1 Sơ đồ hệ thống cơ sở chi nhánh trực thuộc NHNO&PTNT Nam Hà Nội

(Nguồn phòng nhân sự )

2.2 Sơ đồ cơ cấu hoạt động của chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội

(Nguồn phòng nhân sự - báo cáo thường niên năm 2007)Nhìn sơ đồ ta thấy ngay tổ chức bộ máy của chi nhánh có những ưu điểm:

Ngân NHNO&PTNT chi nhánh Nam Hà Nội

Phòng giao dịch số 4

Phòng giao dịch số 5

Phòng giao dịch số 6

Phòng giao dịch số 9Hội

sởChi

nhánh Nam

ĐôChi

nhánh Giảng

Ban lãnh đạo

Phòng marketi

ngPhòng

hành chính nhân sựPhòng

thanh toán quốc tếPhòng

kế toán ngân

quỹPhòng

KH - THPhòng

nguồn vốnPhòng

tín dụng

Phân chia nhiệm vụ rõ ràng, phù hợp với trình độ chuyên môn vàsở thích cũng như lĩnh vực được đào tạo của các phòng ban cũng như các cánhân.

CBNV có thể dễ dàng được đào tạo trên kiến thức và kinhnghiệm của người khác trong cùng phòng.

Nhưng nó cũng bộc lộ những nhược điểm cơ bản:

Các phòng ban ít có sự tíêp xúc, giao lưu với nhau;

Các chi phí trang thiết bị cho các phòng ban tăng cao và khôngtận dụng hết công suất máy móc gây ra sự lãng phí.

Các kênh liên lạc, ra lệnh sẽ phức tạp và có thể bị chồng chéo.

2.3 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

Ban lãnh đạo của chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội gồm: Mộtgiám đốc và ba phó giám đốc phụ trách ba mảng công việc khác nhau Bộmáy tổ chức hành chính được bố trí thành các phòng ban.

2.3.1 Ban lãnh đạo

Giám đốc: Trực tiếp tổ chức điều hành nhiệm vụ của chi nhánh, chỉ đạo

điều hành theo cấp uỷ quyền của NHN0&PTNT Việt Nam với chi nhánh trựcthuộc trên địa bàn.

Quy định trách nhiệm về các phòng nghiệp vụ, nội quy củachi nhánh nhưng không trái với nội quy, quy định của ngân hàng cấp cao.

Quyết định thành lập, sáng lập hoặc giải thể các chi nhánhloại 3 Quyết định bổ nhiệm miễn nhiệm, khen thưởng, kỉ luật các chức danhPhó giám đốc, trưởng phòng, kiểm tra trưởng các chi nhánh loại 2 Quyếtđịnh các vấn đề tổ chức cán bộ và đào tạo Được kí các hợp đồng và thực hiệncơ chế lãi suất.

Thực hiện nhiệm vụ và quỳên hạn của mình theo uỷ quyềncủa Tổng giám đốc ngân hàng TW về các nghiệp vụ có liên quan đến kinh

doanh; Chịu trách nhiệm trứơc pháp luật và tổng giám đốc NHNo về cácquyết định của mình.

Đề nghị, kiến nghị với Tổng giám đốc.

Phó giám đốc các chi nhánh:

Được thay mặt giám đốc điều hành một số công việc khigiám đốc vắng mặt và sẽ báo cáo lại kết quả công việc khi giám đốc có mặttại đơn vị.

Giúp giám đốc chỉ đạo điều hành một số nhiệm vụ do giámđốc phân công phụ trách và chịu trách nhiệm trước giám đốc về các quyếtđịnh của mình.

Bàn bạc tham gia ý kiến với các Giám đốc trong việc thựchiện các nghiệp vụ theo nguyên tắc tập trung dân chủ và chế độ thủ trưởng.

2.3.2 Phòng tín dụng

Nghiên cứu xây dựng chiến lược khách hàng tín dụng, phân tích cáckhách hàng và đề xuất các chính sách ưu đãi với khách hàng nhằm mở rộngtheo hướng đầu tư khép kín.

Phân tích kinh tế, thẩm định các dự án, các đề xuất cho vay nhằm lựachọn biện pháp cho vay hiệu quả kinh tế cao.

Tiếp nhận và thực hiện các dự án thuộc nguồn vốn nước ngoài, trongnước Trực tiếp làm dịch vụ uỷ thác nguồn vốn thuộc chính phủ, bộ, ngành vàcác tổ chức kinh kế cá nhân trong và ngoài nước Đồng thời theo dõi đánh giásơ kết, tổng kết các kết quả kinh doanh của ngân hàng.

Thường xuyên phân loại dư nợ, phân tích nợ quá hạn tìm nguyên nhânvà giải pháp khắc phục Thực hiện các nhiệm vụ khác do cấp trên giao.

2.3.3 Phòng thanh toán quốc tế

Khai thác ngoại tệ hợp lý về giá cả, đảm bảo nhu cầu thanh toán củakhách hàng, thực hiện các dịch vụ thanh toán quốc tế, bảo lãnh quốc tế vàkinh doanh ngoại tệ.

Mở L/C (nghiệp vụ thanh toán thư tín dụng) thanh toán hàng nhập khẩucho các khách hàng có nhu cầu, cho vay chiết khấu bộ chứng từ, cho thế chấp,làm nhiệm vụ L/C khi đến hạn Thực hiện các chức năng chuyển tiền và kinhdoanh ngoại tệ, đòi hỏi phải nắm bắt nhanh và chính xác tỷ giá để đảm bảokinh doanh có lãi.

2.3.4 Phòng hành chính nhân sự

Xây dựng chương trình công tác hàng tháng, hàng quý của chi nhánhvà có trách nhiệm thường xuyên đôn đốc việc thực hiện chương trình đã đượcGiám đốc chi nhánh phê duyệt Làm công tác tham mưu cho Giám đốc trongviệc tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân lực, đề bạt lương cho cán bộ công nhânviên.

Lưu trữ các văn bản pháp luật, các quy định, quy chế, quản lý con dấucủa phó giám đốc, giám đốc, chi nhánh Thực hiện công tác hành chính vănthư, tiếp nhận và quản lí hồ sơ của CBNV, giải quyết chế độ Thực hiện cácnhiệm vụ khác do cấp trên giao.

2.3.5 Phòng kế toán ngân quỹ

Trực tiếp tổng hợp lưu trữ hồ sơ, thống kê, hạch toán kế toán, thanhtoán thu chi; quản lí và sử dụng các quỹ chuyên dùng theo quy định.

Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch, quyết toán kế hoạch thu chi tài chính, quỹtiền lương đối với các chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội trên địa bàntrình ngân hàng cấp trên phê duyệt;

Chấp hành quy định về an toàn kho quỹ và mức tồn quỹ theo quy định;Quản lí sử dụng thông tin, điện toán phục vụ nghiệp vụ kinh doanh theoquy định của chi nhánh;

Thực hiện các nhiệm vụ khác do cấp trên giao.

2.3.6 Phòng nguồn vốn

Nhiệm vụ chính của phòng là quản lý và kiểm tra nguồn gốc các luồngvốn và mục đích cũng như kế hoạch sử dụng các nguồn vốn đó trong ngắn vàdài hạn như thế nào.

2.3.7 Phòng kế hoạch tổng hợp

Có nhiệm vụ báo cáo thống kê kế hoạch theo định kì

Xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn, trung và dài hạn theo địnhhướng chung của chi nhánh;

Xây dựng theo dõi các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh và quyết toánkế hoạch đến toàn chi nhánh;

Tổng hợp phân tích hoạt động kinh doanh quý, năm để có thể đưa rabản dự thảo báo cáo sơ kết, tổng kết.

2.4 Các hoạt động chính của chi nhánh

2.4.1 Hoạt động huy động vốn

Nhận tiền gửi bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ của mọi cá nhân, tổ chứctrong và ngoài nước, với lãi suất linh hoạt hình thức đa dạng, phong phú, đápứng mọi nhu cầu của khách hàng Đây là nghiệp vụ đầu tiên của các ngân

hàng thương mại nhằm taọ tiền nhờ huy động vốn nhàn rỗi trong dân cư vàcác tổ chức xã hội.

Phát hành các loại giấy tờ có giá: Chứng chỉ, trái phiếu, kì phiếu, tínphiếu để huy động vốn trong và ngòai nước trong giới hạn nhất định củaNgân hàng nhà nước (không quá 20 lần vốn tự có).

2.4.2 Hoạt động cho vay (Hoạt động tín dụng)

Hoạt động cho vay là hoạt động quan trọng nhất của các ngân hàngNHNO&PTNT Nam Hà Nội nói riêng và của các trung gian tài chính nóichung, dư nợ của hoạt động chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng tài sản, tạo thunhập từ lãi lớn nhất và cũng là hoạt động mang lại nhiều rủi ro nhất Hoạtđộng cho vay là hoạt động tài trợ của ngân hàng cho khách hàng bao gồm:Cho vay ngắn hạn trung hạn và dài hạn các tổ chức kinh tế, cá thể, hộ giađình; Cho vay đời sống cán bộ công nhân viên chức, cho vay sinh viên ;Cho vay tài trợ dự án, đồng tài trợ, cho vay theo chương trình chỉ định củachính phủ; Nhận vốn uỷ thác, cho vay uỷ thác vốn đầu tư trong nước.

Ngoài ra, còn có các dịch vụ đặc biệt như: Ngân hàng mở đầu mối tiếpnhận và quản lý dự án nước ngoài; ngân hàng đầu mối thanh toán cho các đơnvị tổ chức có mạng lưới giao dịch trên toàn quốc;Giao dịch online với cáckhách hàng lớn; Thu xếp vốn đồng tài trợ; Internet – Banking Đặc biệt là sảnphẩm thẻ ATM đang chiếm thị trường tương đối rộng.

3 Các kết quả hoạt động của chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội

Kết quả kinh doanh thể hiện rõ thông qua chỉ số doanh thu và lợi nhuận của chi nhánh những năm gần đây.

Bảng 2 : Tình hình doanh thu và lợi nhuận của NHNO&PTNT Nam HàNội (từ năm 2003 đến năm 2007)

(Đơn vị: tỷ đồng)Chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007

(Báo cáo kết quả kinh doanh qua các năm)

Biểu đồ 1:Tình hình doanh thu và lợi nhuận của NHNO&PTNT Nam HàNội (từ năm 2003 đến năm 2007)

(giá trị tỷ đồng)

Doanh thuLợi nhuận

( Báo cáo kết quả kinh doanh qua các năm)Năm 2006 ngân hàng đạt được kết quả kinh doanh tốt nhất trong suốt 5năm hoạt động, tốc độ tăng doanh thu đạt tới 80% do tăng từ hoạt động tíndụng đặc biệt là trong những tháng cuối năm do thu nợ, lãi suất từ các khoảnvay trung và dài hạn Ngoài ra đây còn là năm đầu tiên doanh thu từ hoạt độngdịch vụ tăng tới gần 20% nhờ mở rộng và nâng cấp chất lượng đã thu hútđược một lượng khách hàng lớn như: thu học phí hộ một số trường Đại Họchoặc chuyển tiền doanh thu tăng cao nên lợi nhuận cũng tăng nhưng có tốcđộ tăng nhỏ hơn vì phải trích quỹ dự phòng rủi ro lớn hơn theo chỉ định củangân hàng cấp cao và một phần do lượng tiền gửi của khách hàng chủ yếu làtrung và dài hạn nên tỷ lệ lãi suất cũng tăng theo làm tăng chi phí.

Năm 2007 có tốc độ tăng doanh thu giảm so với những năm trước là docó nhiều dự án đang thực hiện dở dang tiếp tục phải giải ngân chưa thu đượcnợ và lãi Một phần do chi nhánh tham gia hoạt động đầu tư cho sản phẩmmới, chiến lược kinh doanh mới nhưng cũng không thể phủ nhận trong nămvừa qua chi nhánh cũng có bộ phận không hoàn thành kế hoạch được giao đólà PGD số 4, ngoài ra cũng phải kể tới sự ảnh hưởng của đối thủ cạnh tranh,

ảnh hưởng của nền kinh tế do tốc độ lạm phát cao và tình hình tăng trưởngkinh tế không ổn định về chất lượng Năm 2004 doanh thu của chi nhánh là71.119 triệu đồng tăng 17.3% so với năm trước, năm 2005 doanh thu là89.091 triệu đồng tăng 25.35% so với năm trước, năm 2006 doanh thu là163.010 triệu đồng tăng 14% so với năm trước, năm 2007 doanh thu là185.890 triệu đồng tăng 10% so với năm trước Nhìn chung tỷ lệ doanh thuhàng năm của ngân hàng đều tăng, thu đủ bù đắp chi.

Doanh thu tăng kéo theo lợi nhuận tăng với tốc độ tăng tương ứng:Năm 2004 chi nhánh có lợi nhuận là 43.895 triệu đồng tăng 42% so với nămtrước, năm 2005 lợi nhuận là 58.444 triệu đồng tăng 22% so với năm trước,năm 2006 lợi nhuận là 94.559 triệu đồng tăng 36% so với năm trước, năm2007 lợi nhuận là 103.684 triệu đồng tăng 10% so với năm trước Năm 2007,tổng thu của chi nhánh là 738.093 triệu đồng tăng 181.904 triệu đồng so vớinăm trước tốc độ tăng 33% trong đó thu từ lãi cho vay là 691.702triệu đồngchiếm 94% tổng thu và thu từ hoạt động dịch vụ là 18.899 triệu đồng chiếm2,6% tổng thu; Tổng chi là 634.409 triệu đồng tăng 172.779 triệu đồng so vớinăm trước tốc độ tăng 37% Do tốc độ tăng của tổng thu lớn hơn tốc độ tăngcủa tổng chi nên tạo ra lợi nhuận là 103.684 triệu đồng tăng 9.125 triệu đồngso với năm trước và vượt mức kế hoạch đựơc giao 63%, trích đủ quỹ dựphòng rủi ro theo kế hoạch được giao.

Như vậy tất cả các năm hoạt động của NHNO&PTNT Nam Hà Nội đềucó lãi, tốc độ tăng trưởng mỗi năm đều hoàn thành và vượt chỉ tiêu mong đợi,quỹ thu nhập tăng nhanh và do vậy mọi mặt của ngân hàng như: trang thiết bịcơ sở hạ tầng, chất lượng nhân viên, thu nhập của CBNV cũng không ngừngtăng lên qua các năm Chứng tỏ các chủ trương đường lối hoạt động của chinhánh là hoàn toàn hợp lí cấn phát huy cao hơn nữa Nhưng bên cạnh đó vẫncòn những hạn chế: Cơ cấu nguồn vốn của ngân hàng ổn định qua các năm

chủ yếu là tiền gửi tiết kiệm nhưng tiền gửi không kì hạn và ngắn hạn vẫnchiếm tỷ trọng cao trong tổng tiền gửi (khoảng 15% tổng nguồn vốn vào năm2007) gây ảnh hưởng tới chất lượng và thời hạn cho vay tín dụng mang tínhrủi ro cao; Tỷ lệ doanh thu cũng như thu nhập chủ yếu vẫn từ hoạt động tíndụng (chiếm từ 80%- 95%).

Bảng 2: Doanh thu từ hoạt động tín dụng

(Đơn vị: tỷ đồng)Chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007

DT từ hoạt

động tín dụng 58.81 68.985 84.636 154.86 174.737 (Nguồn báo cáo tổng hợp các năm)

Biểu đồ 2: So sánh doanh thu từ hoạt động tín dụng với tổng doanh thu

(Đơn vị: tỷ đồng)

năm2007

lớn cả về quy mô cũng như các hoạt động chức năng, giành được sự tin tưởngcủa các cấp lãnh đạo và đặc bịêt là sự tin tưởng của khách hàng Nhưng bêncạnh đó vẫn còn có rất nhiều những khó khăn cũng như các mặt còn hạn chếngân hàng cần khắc phục để đạt được mục tiêu cao hơn nữa trong tương lai.

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNGTẠI NHNO&PTNT NAM HÀ NỘI

1 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng

1.1 Đặc điểm ngành nghề kinh doanh và triển vọng kinh doanh

Cũng như bất kì một doanh nghiệp thương mại nào, ngân hàng thươngmại hoạt động trong nền kinh tế thị trường phải tuân thủ các nguyên tắc cơbản của cung cầu, quy luật giá trị và quy luật cạnh tranh: Kinh doanh dịch vụcó chất lượng cao đáp ứng được nhu cầu của khách hàng; Phải lôi cuốn kháchhàng trước khi nghĩ tới cạnh tranh; Đặt lợi ích của khách hàng lên trên lợi íchcủa doanh nghiệp, doanh nghiệp chỉ được hài lòng khi khách hàng đã hàilòng; Tìm kiếm và nắm bắt nhu cầu thị trường đế có thể chiếm lĩnh thị trường

Ngân hàng là tổ chức trung gian tài chính, một ngành mà sản phẩm kinhdoanh là hàng hoá đặc biệt: Tiền tệ, một loại hàng hoá mang tính dịch vụ cao,nhạy cảm với những biến động của thị trường và nền kinh tế quốc dân cũngnhư các chính sách lãi suất, pháp luật của Chính phủ Nên có những đặc điểm:chất lượng khó đánh giá một cách rõ ràng mà chỉ được đánh giá thông qua sựthoả mãn của các khách hàng khác nhau về chất lượng giao dịch được cungcấp, chịu ảnh hưởng nhiều bởi sự kì vọng mong đợi của khách hàng, của thờiđiểm giao dịch, tâm lí và thái độ của cả nhân viên và khách hàng.

Sản phẩm mang tính vô hình không thể dự trữ sẵn trong kho khi cầnđem ra sử dụng, hoặc điều chỉnh thị trường khi khan hiếm là đặc điểm cuả cácngân hàng, trung gian tài chính nói chung Hoạt động Marketing Mix khôngcòn là 4P: Product (sản phẩm), price (giá cả), place(địa điểm), promotion

(quảng cáo) nữa mà sẽ là 5P, ngoài những yếu tố trên còn yếu tố con người(People) đóng vai trò tương đối quan trọng Ngày nay hoạt động ngân hàngphụ thuộc rất lớn vào hệ thống kênh phân phối dịch vụ và hệ thống kênhthông tin.

Sinh trưởng, phát triển, bão hoà và suy thoái là chu kì tất yếu của mộtloại sản phẩm bất kì, tuỳ thuộc vào từng doanh nghiệp khác nhau mà thời giancủa mỗi bước trong chu kì là khác nhau Ngân hàng cũng như vậy, hiện nayvai trò của ngân hàng trở nên quan trọng trong nền kinh tế nói chung ngòaichức năng luân chuyển tiền tệ từ nơi dư thừa sang nơi thiếu hụt, nó là cán cânthương mại thúc đẩy điều chỉnh nền kinh tế tránh những biến động bất thườngdẫn tới lạm phát cao của chính phủ nhưng thị trường càng phát triển thì sựthành lập các ngân hàng riêng của từng doanh nghiệp lớn là điều không tránhkhỏi, ngòai ra còn có sự tham gia của rất nhiều các ngân hàng nước ngoài vớilượng vốn lớn có ảnh hưởng mạnh mẽ tới lợi nhuận kinh doanh cũng như khảnăng cạnh tranh của các ngân hàng Nên doanh nghiệp không chỉ kinh doanhmột loại dịch vụ duy nhất mà đã phát triển các loại dịch vụ khác nhằm đadạng hoá sản phẩm tăng doanh thu tối đa, nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sựhài lòng tin cậy cho khách hàng chiếm lĩnh thị trường giành vị thế chủ độngtrong cạnh tranh.

1.2 Đặc điểm khách hàng

Khách hàng là những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòihỏi về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng Doanhnghiệp cần xác định đối tượng khách hàng của mình là ai từ đó mới xác địnhcần cung cấp cái gì và làm thế nào để thoả mãn tốt hơn nhu cầu đó.

Khách hàng của ngân hàng là những người tham gia vào cả quá trìnhsản xuất và tiêu thụ Khách hàng sẽ thể hiện nhu cầu của mình với sản phẩm,đồng thời đánh giá chất lượng sản phẩm Khách hàng của ngân hàng rất đa

dạng từ các tổ chức kinh tế xã hội, doanh nghiệp, cơ quan nhà nước, cá nhânngười tiêu dùng Chiếm đại đa số là những người có trình độ học vấn, hiểubiết và có thu nhập ổn định Khách hàng chủ yếu là những người có độ tuổingoài 20, thực hiện giao dịch với ngân hàng ngoài đặc điểm như khách hàngcủa các doanh nghiệp khác: có nhu cầu với dịch vụ thì còn phải có một số đặcđiểm khác như:

Người đó phải có đầy đủ tư cách pháp nhân, có năng lực pháp luật dânsự, năng lực hành vi dân sự, có khả năng chịu trách nhiệm với hành vi củamình.

Nếu là người đi vay người đó phải đến tuổi vị thành niên, phải có sự uỷquyền của tập thể nếu vay cho tập thể, chứng minh được khả năng trả nợ đúnghạn bằng các khoản đảm bảo, trình bày mục đích sử dụng lượng vốn vay đóhợp pháp và có hiệu quả.

Doanh nghiệp tư nhân: được thành lập và hoạt động theo luật doanhnghiệp Chủ doanh nghiệp tư nhân phải có đầy đủ năng lực hành vi dân sự,năng lực pháp luật dân sự Người chịu trách nhiệm giao dịch với ngân hàngphải là người được uỷ thác và được sự cho phép của chủ doanh nghiệp.

Hộ gia đình: phải cư trú trên cùng địa bàn với chi nhánh; có tài sản bảođảm hoặc có người bảo lãnh cho số vốn vay đó; phải chứng minh được mụcđích sử dụng vốn là hợp lý và hợp pháp.

Khách hàng của ngân hàng có độ tuổi tương đối rộng nhưng cũng đượcchia thành những nhóm đối tượng cụ thể để tiện cho quá trình quản lí và cónhững chính sách phù hợp như khách hàng mục tiêu, khách hàng truyềnthống Có thể chia khách hàng theo độ tuổi

Từ 18 tuổi đến 25 tuổi khách hàng chủ yếu là sinh viên cáctrường Đại học thực hiện giao dịch với nội dung gửi tiền như: đóng hộ học phíchuyển tiền hoặc gửi tiền vào thẻ ATM Đây là hoạt động có chi phí kinh

doanh nhỏ nhưng lại thu được một nguồn vốn lớn phục vụ cho các hoạt độngcủa ngân hàng Nguồn vốn này mang tính không ổn định, mùa vụ và được xếpvào tiền gửi không kì hạn nên ngân hàng cần trích dự trữ bắt buộc cao hơn.Với đặc điểm sinh viên đông, theo trào lưu và có tính mùa vụ nên chất lượngdịch vụ là yếu tố rất dễ bị tác động Sinh viên thường lựa chọn ngân hàngtrước hết có hoạt động quảng cáo, khuyến mại đặc biệt kèm theo chất lượngphục vụ nhanh, có nhiều máy ATM bố trí ở những điểm dễ rút nhất, nộp tiềnvào tài khoản tiện nhất cho nên các hoạt động marketing và thái độ làm việc,tác phong làm việc của nhân viên cùng với hệ thống máy móc thiết bị có ảnhhưởng rất lớn tới sự thoả mãn và quay lại giao dịch với ngân hàng đó là sựđánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng giành cho ngân hàng.

Khách hàng từ 25 tuổi tới 55 tuổi gồm cả những đối tượng gửi và vaytiền, là đối tượng chính mang lại lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng Kháchhàng trong độ tuổi này tới giao dịch đều là những người có thu nhập khá hoặclà đại diện của các công ty chiếm đại đa số là những người có trình độ, hiểubiết, nhạy cảm họ đánh giá chất lượng giao dịch được cung cấp mang tínhkhách quan hơn Chính vì hiểu biết nên họ sẽ có sự so sánh đánh giá mỗi ngânhàng và cũng sẽ không ngần ngại chuyển sang ngân hàng khác giao dịch nếunhư họ nhận thấy có điểm gì đó không hài lòng Sự mất khách hàng đặc biệt làcác khách hàng lớn trước hết có ảnh hưởng tới lợi nhuận sau đó là uy tín hìnhảnh của ngân hàng và các khách hàng khác tới giao dịch cũng sẽ đánh giá lạivề ngân hàng đây là một ảnh hưởng xấu vô cùng to lớn mà nếu khắc phụccũng mất thời gian dài đặc biệt là bên cạnh NHNO&PTNT Nam Hà Nội làngân hàng Hà Thành, người ta chỉ cần đi quá thêm một chút để tới với ngânhàng Hà Thành mà không vào NHNO&PTNT Nam Hà Nội đó là tổn thất cho.ngân hàng.Ngược lại nếu ngân hàng tạo được càng nhiều mối quan hệ với cáckhách hàng lớn và lấy đựơc lòng tin của họ thì ngân hàng sẽ nhanh chóng

chiếm lĩnh được lòng tin của đại đa số khách hàng và uy tín hình ảnh thươnghiệu của ngân hàng cũng sẽ được nâng lên, nó đồng nghĩa với việc thu hútkhách hàng có hiệu quả đẩy mạnh doanh thu, lợi nhuận và ưu thế cạnh tranhcủa ngân hàng đó.

Khách hàng từ 55 tuổi trở đi cũng bao gồm cả người gửi và vay tiềnnhưng hoạt động gửi tiền diễn ra nhiều hơn và số lượng khách hàng trong độtuổi này không nhiều, thực hiện giao dịch chậm, thường có người thân đicùng, đánh giá chất lượng không mang tính toàn diện và xét nét kĩ càng Đểphục vụ đối tượng khách hàng này yêu cầu đối với nhân viên là sự thân thiệnvà bình tĩnh nhằm tạo lòng tin và sự cởi mở cho khách hàng đây là yếu tốchính tác động tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Ngoài ra, khách hàng phải có đầy đủ năng lực hành vi và năng lực phápluật để có khả năng chịu trách nhiệm về việc thực hiện giao dịch và có khảnăng chịu trách nhiệm trước pháp luật nếu có khiếu nại hoặc không có khảnăng trả nợ Khách hàng phải chứng minh được khả năng trả nợ nhằm giảmnhững khoản nợ khó đòi, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.

1.3 Đặc điểm đối thủ cạnh tranh

Hịên nay hệ thống ngân hàng Việt Nam gồm: 40 ngân hàng thương mạicổ phần tham gia kinh doanh rất năng động nhưng các ngân hàng thương mạinhà nước vẫn nắm 70% thị phần cả tiền gửi và lãi suất trong đó phải kể tới “ 4ông lớn ” Vietinbank, Vietcombank, BIDV, Agribank.

Các ngân hàng nước ngoài gồm 4 ngân hàng liên doanh, 28 chi nhánhvà 43 văn phòng đại diện chiếm 10% thị phần nhưng lại đang có ảnh hưởngrất lớn trong thị trường ngân hàng Việt Nam Theo dự báo thì sẽ có tới 45%khách hàng gồm các doanh nghiệp và cá nhân sẽ chuỷên sang vay vốn ở ngânhàng nước ngoài, có tới 50% khách hàng sẽ chọn dịch vụ của ngân hàng nước

ngoài để thay thế cho dịch vụ ngân hàng Việt Nam và sẽ có 50% khách hàngsẽ chọn các ngân hàng nước ngoài để gửi tiết kiệm đặc biệt là ngoại tệ.

Trong xu hướng hội nhập như ngày nay ngân hàng trong nước đangphải đối đầu với nguy cơ cạnh tranh trong lợi thế không cân bằng vì các dịchvụ ngân hàng trong nước tương đối đơn điệu, nặng về truyền thống, chấtlượng dịch vụ lại không cao Hình thức huy động vốn vẫn chủ yếu chỉ là tiềngửi tíêt kiệm chiếm tới 9% tổng nguồn vốn huy động, thu nhập thì lại chủ yếutừ nguồn lãi suất cho vay chiếm tới 90% tổng thu nhập Tiềm lực tài chính yếukém trong khi nợ xấu chiếm tỷ trọng lớn (khả năng chi trả bình quân là 60%).Như vậy sự ra nhập thị trường một cách ồ ạt của các ngân hàng ngoài quốcdoanh cũng như ngân hàng nước ngoài hiện nay làm cho thị trường ngân hàngngày càng sôi động, NHNO&PTNT Nam Hà Nội đứng trước nguy cơ cạnhtranh ngày càng gay gắt nó buộc ngân hàng phải không ngừng phát huy nhữngđiểm mạnh tìm kiếm những lợi thế kinh doanh mới nhờ nâng cao chất lượngdịch vụ tạo ra điểm khác biệt Ngân hàng nào càng tạo ra sự đa dạng cuả dịchvụ, chất lượng dịch vụ càng tốt thoả mãn nhu cầu khách hàng càng tối đa thìngân hàng đó càng giành được nhiều ưu thế cạnh tranh thu hút được ngàycàng nhiều khách hàng Ngoài ra sự cạnh tranh gay gắt cũng buộc ngân hàngphải tự hoàn thiện mình nâng cao hơn nữa chất lượng nếu không sẽ tự bị đàothải ra khỏi thị trường.

Trong nước, hiện nay NHNO&PTNT Nam Hà Nội có 3 đối thủ lớn cókhả năng cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường đó là Ngân hàng Ngoại thươngVietcombank; Ngân hàng Công thương Incombank; Ngân hàng Đầu tư vàphát triển hạ tầng Việt Nam BIDV.

Ngân hàng Ngoại thương Vietcombank là ngân hàng đứng đầu trongkhu vực về cả chất lượng và mạng lưới hoạt động, thị phần chủ yếu là thẻ Trong ngân hàng có hệ thống SWIFT - hệ thống tổ chức liên ngân hàng toàn

cầu; hoạt động chính của ngân hàng là thanh toán Quốc tế hiện nayVietcombank đã liên kết với một số ngân hàng thực hiện kết nối thẻ ATM cónghĩa là khách hàng có thể lập thẻ ở một trong những ngân hàng liên kếtnhưng có thể rút tiền ở bất cứ cột ATM nào trong số những ngân hàng đó.Ngoài ra hoạt động dịch vụ thẻ của Vietcombank còn có rất nhiều tiện íchkhác mà chưa có một ngân hàng nào trong nước theo kịp Yếu tố này tác độngtới thị trường thẻ không chỉ của NHNO&PTNT Nam Hà Nội mà là của cả hệthống ngân hàng, khách hàng khi giao dịch bằng thẻ thường nghĩ ngay tới thẻcủa ngân hàng Ngoại thương Vietcombank Với thực trạng thị trường thẻNHNO&PTNT Nam Hà Nội hiện nay chủ yếu tập trung vào khai thác đoạn thịtrường là sinh viên, công nhân viên chức bằng việc liên kết với các tổ chứckinh tế xã hội trả lương qua thẻ thì ngân hàng phaỉ cải tiến chất lượng dịch vụtốt hơn nữa cung cấp nhiều tiện ích hơn nữa, liên kết với nhiều ngân hàngkhác thì mới có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng.Nhưng trên địa bànNam Hà Nội thì Ngân hàng ngoại thương Vietcombank lại gặp vấn đề vềmạng lưới giao dịch Hiện nay ở Hoàng Mai Vietcombank mới chỉ có 5 phònggiao dịch cơ sở vật chất bình thường cho nên NHNO&PTNT Nam Hà Nội vẫnchiếm ưu thế hơn trong cạnh tranh Tạo thuận lợi cho ngân hàng trong cạnhtranh nhưng trong thời gian ngắn nhất NHNO&PTNT Nam Hà Nội phải hoànthiện chất lượng dịch vụ trước khi ngân hàng Vietcombank đủ thời gian khắcphục yếu điểm về mạng lưới cơ sở.

Cũng như vậy ngân hàng Công thương và ngân hàng Đầu tư cùng gặphạn chế trong vấn đề về mạng lưới giao dịch trên địa bàn Nam Hà Nội sốlượng PGD ở đây vẫn rất ít cho nên NHNO&PTNT Nam Hà Nội vẫn là ngânhàng mạnh nhất trong khu vực cửa ngõ phía Nam thành phố.

1.4 Đặc điểm nhân lực

Nhân lực là yếu tố không thể thiếu trong bất kì một ngành nghề lĩnhvực kinh doanh nào, tuỳ thuộc vào từng ngành nghề khác nhau mà sẽ cónhững yêu cầu về số lượng nhân lực với trình độ chuyên môn, tay nghề, hiểubiết là khác nhau.

Trong ngành cung cấp dịch vụ như ngân hàng thì nhân lực đóng vai tròquan trọng nhất Nhân viên ngân hàng chính là hình ảnh của ngân hàng, hầuhết các CBNV đều tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giao dịch diễn ra rấtnhanh yêu cầu độ chính xác cao nên nhân lực của chi nhánh NHNO&PTNTNam Hà Nội nói riêng và của toàn ngành ngân hàng nói chung không chỉ cầntrình độ nghiệp vụ chuyên môn mang tính chuyên nghiệp mà còn phải có kĩnăng giao tiếp tốt, chịu được áp lực công việc cao.

Là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, một loại hình sản phẩm khóđánh giá chất lượng bằng những chỉ tiêu cụ thể mà nó được đánh giá bằng sựcảm nhận của khách hàng về chất lượng giao dịch mà mình được hưởng nênbằng mọi cách nhân viên của ngân hàng phải thoả mãn những yêu cầu củakhách hàng khác nhau mà không trái với những quy định của pháp luật, củachi nhánh cũng như của Ngân hàng nhà nước cấp cao Các thông tin về sốlượng dân cư, trình độ, thu nhập, độ tuổi và điều kiện tự nhiên có ảnh hưởngtrực tiếp tới điều kiện sản xuất kinh doanh là những yếu tố thông tin để xácđịnh cơ cấu từng thời kì, dự đoán mức độ biến động trong tương lai có tácđộng tới các nhu cầu giao dịch.

Trong điều kiện dân cư chủ yếu là công nhân viên chức thì giao dịchvới ngân hàng chủ yếu là gửi tiết kiệm Với khu dân cư chủ yếu là doanhnghiệp, khu công nghiệp có điều kiện tự nhiên để phát triển thì lại chủ yếuthực hiện giao dịch với ngân hàng nhằm vay vốn đầu tư kinh doanh hay khudân cư đông đúc với điều kiện tự nhiên thuận lợi sẽ có thị trường ngân hàngphát triển hơn khu vực hẻo lánh thiên nhiên khắc nhiệt Nắm bắt được đặc

điểm này ngân hàng sẽ giành được thế chủ động trong việc cung cấp các dịchvụ cũng như chất lượng các dịch vụ ở mức nào sẽ thoả mãn được nhiều hơncác đối tượng khách hàng, đồng nghĩa với việc tuyển chọn nhân viên phù hợpvới từng địa bàn dân cư là điều quan trọng để nâng cao đánh giá của kháchhàng về ngân hàng.

Nguồn nhân lực của chi nhánh hiện taị tương đối lớn mạnh nhưng vẫnthường xuyên cần được huấn luyện bồi dưỡng thêm cũng như tuyển chọn mớiđể nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cũng như những kinh nghiệm làm việc vớikhách hàng lớn mang chuyên nghiệp và hiện đại hơn nữa nâng cao tính thuyếtphục của chất lượng dịch vụ.

Nhân lực của ngành chiếm đại đa số là người có trình độ học vấn, cóhiếu biết nên ý thức tự giác của mọi người cao rất thuận tiện cho hoạt độngquản trị nguồn nhân lực của cán bộ nhân sự nhưng cũng chính vì khả nănghiếu biết nên khả năng “ lách luật” của họ cũng là vấn đề khó kiểm soát vớingành dẫn tới tình trạng cửa quyền tham ô, tham nhũng gây nhiều thiệt lại chochi nhánh nói riêng cho xã hội nói chung CBNV ít có sự chia sẻ mà hoạtđộng mang tính độc lập cá nhân nhiều nên cũng có nhiều sự việc gây bất bìnhcho khách hàng như trường hợp nhân viên phụ trách công việc và khách hàngnày thì chỉ nhân viên đó giải quyết mà nhân viên khác không có sự can thiệp.Việc này gây ra rất nhiều sự phiền hà và đánh giá không tốt về thái độ phục vụcủa ngân hàng.

1.5 Đặc điểm cơ sở hạ tầng

Cuộc sống càng được cải thiện sự đánh giá và tuyển chọn chất lượngsản phẩm dịch vụ nói chung cần sự toàn diện hơn, nhu cầu giao dịch với ngânhàng diễn ra trên mọi địa bàn dân cư và phục vụ cho rất nhiều đối tượngkhách hàng khác nhau Sự thuận tiện, thoải mái trong giao dịch, thông tin cậpnhật dễ tìm là yếu tố không thể thiếu trong thời buổi cạnh tranh ngày càng gay

gắt và quyết liệt như hiện nay của tất cả các doanh nghiệp Khách hàng đếnvới doanh nghiệp không chỉ vì những yếu tố chính như mức lãi suất, thờihạn mà đôi lúc chỉ là những yếu tố rất nhỏ trong dịch vụ đó Một ngân hàngcó hình thức quảng cáo lôi cuốn sẽ thu hút sự tò mò của khách hàng tới giaodịch và như vậy ngân hàng đó đã thành công hoặc một ngân hàng có cácthông tin liên quan tới ngân hàng rất dễ dàng tìm kiếm, được nhiều người biếtđến cũng ảnh hưởng tới lượng giao dịch và cách đánh giá của khách hànggiành cho ngân hàng hoặc đôi lúc chỉ là thái độ cử chỉ ân cần của nhân viêncũng sẽ để lại ấn tượng trong khách hàng mà một chương trình quảng cáo đôikhi chưa có ích bằng những lời nói khen ngợi từ chính khách hàng thông quacảm nhận về ngân hàng Thông tin mang tính hai chiều, nó bao gồm thông tintừ ngân hàng tới khách hàng và luồng thông tin phản hồi mà ngân hàng thuđược để hoàn thiện chiến lược kinh doanh cho mình Ngân hàng là một ngànhmà thông tin có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh, thông tin đó cóthể không phải bắt nguồn từ ngân hàng như chính sách lãi suất quy định củaNHNN gần đây hoặc có thể chỉ là những thông tin đồn thổi nhưng lại có ảnhhưởng vô cùng lớn tới ngân hàng, trong lịch sử đã có những ngân hàng chỉ vìcó tin đồn thổi sắp phá sản không rõ nguồn gốc thông tin mà thành phá sảnthực sự vì ta hiểu bản chất của hoạt động gửi tiết kiệm ngân hàng chỉ là ngườigiữ tiền hộ đảm bảo an toàn cho tài sản của tiền gửi thì khi có những thông tinlàm cho họ nghĩ rằng “nơi cất giữ” đó không còn an toàn thì ngay tức khắc họsẽ rút ra và tìm tới “nơi cất giữ” mới mà họ nghĩ là an toàn hơn Trong khi đólượng tiền dự trữ cho những khoản tiền rút bất thường như thế trong ngânhàng là hạn chế (dự trữ bắt buộc), khi ngân hàng không còn khả năng trả nợtheo yêu cầu sẽ phải liên kết với các tổ chức trung gian tài chính khác hoặc sẽbị phá sản.

Ngày nay công nghệ thông tin ngày càng hiện đại mang lại nhiều tiệních cho cả doanh nghiệp và cho cả người tiêu dùng Doanh nghiệp nào càngứng dụng công nghệ thông tin tốt có khả năng truyền tải thông tin càng cao thìdoanh nghiệp đó đã dành được phần lớn khả năng chiến thắng trong côngcuộc cạnh tranh.

Ngân hàng muốn họat động trên thị trường thì ngân hàng đó phải đượcmọi người biết đến trước hết là các dịch vụ với khả năng phục vụ như thế nào,sau là cách thức giao dịch ra sao, dịch vụ sau bán hàng tất cả những thôngtin đó cần được đến với khách hàng nhanh chóng chính xác vì nó có thể chỉdiễn ra trong khoảng thời gian rất ngắn như lãi suất, các hình thức khuyến mạinên việc lựa chọn kênh thông tin truyền tải có ý ảnh hưởng lớn tới hình ảnhhoạt động của ngân hàng.Khách hàng sau khi giao dịch với ngân hàng muốnphản ánh ý kiến đóng góp của mình với ngân hàng về chất lượng dịch vụ màhọ được cung cấp, đó là nguồn thông tin trung thực và hiệu quả nhất trongviệc ra quyết định chiến lược kinh doanh, sửa đổi cơ chế và những yếu kémtrong hoạt động.

Hoạt động giao dịch của ngân hàng mang tính mùa vụ Ví dụ vào nhữngtháng cuối năm nhu cầu rút tiền tiết kiệm để mua sắm, để quyết toán của cácdoanh nghiệp hoặc yêu cầu vay vốn, yêu cầu giải ngân là rất lớn nhưng vàonhững tháng đầu năm thì nhu cầu chủ yếu chuyển sang gửi tíêt kiệm, thựchiện các giao dịch khác lại diễn ra nhiều hơn Chính vì hoạt động giao dịchmang tính mùa vụ lại diễn ra chủ yếu tại trụ sở, phòng giao dịch nên cơ sở hạtầng phải có đặc điểm: Cách bố trí các điểm giao dịch cũng như các phòngban trong cùng một cơ sở sao cho dễ nhận biết, thuận tiện trong đi lại của cảnhân viên và khách hàng nhất; Các thiết bị máy móc mang tính nghề nghiệpnhư: Máy vi tính, máy đếm tiền, con dấu, máy in cần phải hiện đại để pháthiện những lỗi nhỏ, giải quyết mọi vấn đề nhanh nhất có thể; Cơ sở hạ tầng

phải khang trang sạch sẽ, tạo sự thoải mái cho khách hàng như vấn đề ánhsáng, hàng ghế chờ, bút viết, giấy tờ Không thể bố trí phòng giao dịch nhỏhẹp tới mức không có chỗ cho khách chờ tới lượt mình giao dịch; máy mócthiết bị phải được bố trí thuận tiện cho các hoạt động của nhân viên trong quátrình thực hiện giao dịch tạo sự tin tưởng, hài lòng cho khách hàng và sự thoảimái trong làm việc của nhân viên cũng là để dễ dàng cho sự kiểm tra kiểmsoát nhân viên của các cấp có thẩm quyền.

Chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội được bố trí ở cửa ngõ phíaNam thành phố, nằm trên trục đường lớn trong một cơ sở hạ tầng toà nhà C3một trong những toà nhà lớn thuận tiện cho quá trình tìm hiểu cũng như giaodịch của nhiều người hơn nữa chi nhánh còn bố trí các phòng giao dịch rải ráckhắp địa bàn như: Giảng Võ, Khâm thiên, Tây Đô, Trương Định, Lê ThanhNghị Đến với chi nhánh có thể không phải tới tận nơi giao dịch ta có thểđể hoạt động tìm hiểu và giao dịch diễn ra trên mạng khi ta truy nhập vàotrang web của chi nhánh Các ứng dụng kĩ thuật công nghệ vào thực tiễn cóảnh hưởng lớn tới khả năng tốc độ làm việc của các nhân viên và chất lượngdịch vụ Ngân hàng phải không ngừng ứng dụng những thành quả công nghệcó liên quan tới ngành ngân hàng vào quá trình hoạt động nhằm nâng cao khảnăng truyền tải thông tin tới khách hàng, hoạt động giao dịch diễn ra nhanhmà vẫn đảm bảo chất lượng Tại chi nhánh được bố trí các quầy thu ngân,phòng tín dụng, phòng Western union, quầy khách hàng đây là những phòngtrực tiếp giao dịch với khách hàng nên được bố trí ngay tầng 1 để dễ quan sátnhất, giữa các phòng ban thường có hàng ghế chờ giành cho khách hàng vànhiều yếu tố khác phục vụ cho quá trình hoạt động của chi nhánh

Nhìn chung chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội là một trong sốnhững chi nhánh lớn có cơ sở vật chất và mọi tranh thiết bị đều vào loại tốt và

hiện đại trong hệ thống ngân hàng, nhiều năm qua được đánh giá là ngân hàngloại 1 về mặt cơ sở hạ tầng và máy móc thiết bị, giành được nhiều thiện cảmcủa khách hàng, sự đánh giá cao của các đối thủ cạnh tranh.

1.6 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng

Dù là ngân hàng hay bất kì một doanh nghiệp kinh doanh nào hoạtđộng trong nền kinh tế thị trường cũng đều nhằm mục tiêu tối đa hoá gía trịmà cụ thể ở đây là tối đa hoá lợi nhuận Để đạt điều đó ngân hàng không thểkinh doanh đơn địêu một loại hình dịch vụ là nhận tiền gửi và cho vay mà cầnthực hiện nhiều loại hình kinh doanh dịch vụ khác như thanh toán quốc tế,dịch vụ thẻ, nhận chuyển tiền nhằm phát huy tối một cách tôt nhất các khảnăng trong quá trình hoạt động của mình.

Tuỳ thuộc vào các phòng ban sẽ có các chiến lược, chính sách áp dụnglà khác nhau để có thể phát huy hết khả năng của phòng ban mình dựa trênnhững chính sách của cả chi nhánh cũng như của ngân hàng cấp cao Tối đahoá doanh thu, tối thiểu hoá chi phí, hạn chế tới mức thấp nhất thời gian làmthủ tục hồ sơ giao dịch nhằm phát triển, mở rộng quy mô hoạt động và nângcao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.

Hoạt động tín dụng được coi là hoạt động bao trùm của ngân hàngmang tính rủi ro và sinh lời cao nên chính sách tín dụng có ý nghĩa vô cùnglớn Để có được chính sách tín dụng trước hết ngân hàng phải tìm hiểu cácnhân tố ảnh hưởng tới chính sách tín dụng đó là nhu cầu tín dụng của kháchhàng và khả năng sinh lời cũng như rủi ro tiềm năng của khách hàng sẽ quyếtđịnh tính an toàn và sinh lời của hoạt động tín dụng Do đó chính sách tíndụng cần phải được xây dựng trên dự đoán tương lai cũng như diễn biến trongquá khứ để đưa ra chính sách tín dụng như: Quy mô, lãi suất, kì hạn, đảm bảo,phạm vi, các khoản tín dụng có vấn đề và nội dung khác Chính sách tín dụnghiện tại của NHNO&PTNT Nam Hà Nội:

Đáp ứng đầy đủ nguồn vốn cho các dự án dài hạn đã được TSCphê duyệt, các nhu cầu vốn phục vụ xuất nhập khẩu, nhu cầu phát triển kinhdoanh của các doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn

Dùng cơ chế tăng lương để khuyến khích tăng trưởng tín dụngTổ chức giao kế hoạch từng quý để các đơn vị chủ động tìm kiếmkhách hàng, kế hoạch tín dụng được giao trên cơ sở đăng kí của các đơn vị,tuỳ thuộc vào khả năng quản lí nợ của các đơn vị.

Luôn coi trọng chất lượng tín dụng, kiên quyết không vì sức éptăng trưởng mà linh động bỏ qua điều kiện, quy trình tín dụng Tiếp tục duy trìvà năng cao chất lượng công tác thẩm định, kiểm tra thanh tra, đi sâu sát đơnvị, quản lí chặt các dư nợ, kiên quyết thu hồi nọ có vấn đề.

Hạn chế cho vay đầu tư vào bất động sản, cho vay chứng khoánĐịnh kì phân loại nợ, tổ chức đánh giá phân tích các khoản nợ,xếp hạng khách hàng tín dụng theo chuẩn mực quốc tế, nâng cao chất lượngcông tác thông tin khách hàng, thông tin phòng ngừa rủi ro.

Để có đựơc nguồn vốn để thực hiện các hoạt động tín dụng đó trong khinguồn vốn chủ sở hữu của ngân hàng còn nhiều hạn chế chưa đáp ứng đượcnhu cầu cho vay như hiện nay thì chính sách của phòng nguồn vốn thực sự làcần thiết trong cuộc chạy đua thu hút tiền gửi tiết kiệm, cạnh tranh giữa cácngân hàng.Chính sách của phòng nguồn vốn:

Giảm dần các nguồn vốn không ổn định, duy trì các mối quan hệđã có đồng thời mạnh dạn đầu tư để tìm kiếm khách hàng mới, các dự án mớibù đắp cho phần giảm sút nguồn của các đơn vi khác.

Hàng ngày theo dõi những biến động nguồn vốn lớn của nhữngkhách hàng lớn để có những biện pháp điều hành, bù đắp kịp thời.

Tăng cường phát triển dịch vụ hỗ trợ khai thác các nguồn vốn rẻ,không kì hạn.

Coi trọng công tác huy động vốn từ dân cư như: đa dạng hoá cáchình thức huy động, khuyến mại, trang bị thêm kiến thức tiếp thị huy độngvốn, văn hoá giao dịch cho các cán bộ tiếp xúc trực tiếp với dân cư, cải thiệndần các cơ sở vật chất các điểm giao dịch để tăng thêm lòng tin cho kháchhàng.

Một trong những chiến lược kinh doanh nữa là phát triển hình ảnhthương hiệu của ngân hàng Hình ảnh của ngân hàng là toàn bộ các yếu tố từtrình độ của đội ngũ nhân viên, cán bộ quản lý, phong cách phục vụ đến cácdịch vụ cung ứng cũng như cơ sở vật chất trang thiết bị của ngân hàng

Tuy vấn đề thương hiệu ở Việt Nam chưa thực sự phát triển nhưng nólại có ảnh hưởng nhiều tới việc quyết định lựa chọn của khách hàng Nếu nhưở các ngành nghề khác người Việt Nam có tư tưởng sính đồ ngoại thì trongngành ngân hàng thị trường nước ngoài có khả năng cạnh tranh với ngân hàngthương mại quốc doanh chưa đủ lớn Đại đa số người dân Việt Nam vẫn tiếnhành các hoạt động giao dịch với các ngân hàng trong nước nhưng cũng có sựso sánh giữa các ngân hàng trong và ngoài quốc doanh về mặt lãi suất, độ antoàn, tiện ích sử dụng Luôn có sự đánh đổi giữa độ an toàn của tiền gửi vớilãi suất tiết kiệm mà người gửi tiết kiệm mong muốn nhận được ngân hàngtrong quốc doanh dưới sự bảo hộ của NHNN nên sẽ nhận được sự tin tưởngcao vào độ an toàn cũng như bảo hiểm rủi ro, nhưng ngược lại đại đa số cácngân hàng ngoài quốc doanh hoạt động mang tính độc lập, cạnh tranh khốcliệt hơn nên thường có mức lãi suất hấp dẫn hơn để thu hút đầu tư.

Ngoài ra phải nói tới những chính sách phát triển dịch vụ mới trên cơsở thực hiện tốt các sản phẩm dịch vụ đã có như: Duy trì và hoàn thiện dịchvụ cho Trung tâm chuyển tiền Bưu điện; Ngân hàng đầu mối phục vụ các dựán có vốn đầu tư nước ngoài; Duy trì thu tiền mặt tại chỗ của sinh viên,diạc vụnhận tiền của các Tổng Công ty Xi măng, trả lương qua thẻ ATM Các chính

sách pháp luật và các chỉ số kinh tế bao gồm các nhân tố tác động tới sức muacủa khách hàng và các hình thức tiêu dùng Sức mua chung của khách hàngphù hợp với mức thu nhập hịên tại, giá cả, số tiền tiết kiệm, khả năng vaynợ sự suy thoái kinh tế tỷ lệ lạm phát, tỷ lệ thất nghiệp lãi suất tín dụng các chính sách có liên quan chặt chẽ tới các yếu tố về luật, quan niệm sống,các yếu tố đời sống vật chất tinh thần quyết định thói quen tiêu dùng, sởthích của người tiêu dùng từ đó có ảnh hưởng trực tiếp đến đặc tính thị trường.Cho nên các ngân hàng muốn thâm nhập và mở rộng thị trường phải nghiêncứu kỹ các yếu tố văn hoá chính trị để có những biện pháp xử lý kịp thời vàtiếp cận khách hàng nhanh nhất, hiệu quả nhất có thể.

Với các tài liệu đầy đủ về môi trường kinh tế pháp luật sẽ giúp cho cácnhà quản lí, kinh doanh của ngân hàng có thể đưa ra các chính sách phù hợpđáp ứng nhu cầu mong muốn cũng như nhu cầu có khả năng thanh toán mộtcách đa dạng, phù hợp nhất của các đối tượng khách hàng khác nhau trongnhững thời kì khác nhau.

Nhìn chung chiến lược phát triển của ngân hàng trong thời gian tới làtrên cơ sở phát huy những họat động vốn có của chi nhánh cần phải nâng caodần chất lượng, vị trí của các loại hình dịch vụ khác trong kinh doanh ( năm2007 doanh thu từ dịch vụ đã nâng lên chiếm tới 12.2% tổng doanh thu củangân hàng) Chú ý tập trung vào nguồn nhân lực, chính sách khách hàng đểphát huy cao nhất khả năng cạnh tranh.

2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại HNO&PTNT Nam Hà Nội.

Xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của mỗi người dân ngày càng tănglên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụphải nâng cao chất lượng Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếptới phát triển sản xuất mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển

hoàn thiện các nhu cầu vật chất, văn hoá, tinh thần và sự phát triển toàn diệncủa con người Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tếquốc dân cả về mặt giá trị và lãnh đạo xã hội Ở các nước phát triển, dịch vụchiếm tới 70% - 80% trong cơ cấu GDP và lãnh đạo làm việc trong lĩnh vựcdịch vụ gấp 3 - 4 lần lao động làm việc trong các khu vực sản xuất Đối vớinền kinh tế quốc dân, nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần phát triển kinh tếxã hội cũng như nâng cao chất lượng đời sống cho khách hàng và hoàn thiệncon người theo hướng ngày càng toàn diện hơn Đối với chính bản thân doanhnghiệp việc nâng cao chất lượng dịch vụ trước hết sẽ giúp doanh nghiệp duytrì được thị phần hiện có của mình, rồi từng bước tăng khả năng cạnh tranhmở rộng thị trường, nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ góp phần tăngdoanh thu cho chính doanh nghiệp và bản thân người lao động.

Nâng cao chất lượng dịch vụ có vai trò không thể phủ nhận đặc biệt làchất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng Trong môi trường kinh tế cạnhtranh gay gắt mang tính toàn cầu hoá như hiện nay nếu doanh nghiệp nào nắmbắt được nhu cầu và giành được tình cảm của khách hàng doanh nghiệp đó đãgiành được thắng lợi trong cạnh tranh Các yếu tố của môi trường kinh doanhbiến động không ngừng đòi hỏi các ngân hàng cũng phải thay đổi cho phùhợp theo hướng ngày càng hoàn thiện hơn Các nhà khoa học nghiên cứu vềchất lượng dịch vụ trong các tổ chức đã đưa ra sơ đồ các nhân tố ảnh hưởngtới chất lượng dịch vụ khách hàng.

Sơ đồ 3: Các yếu tố cơ bản của hệ thống chất lượng

(Nguồn Giáo trình Quản lí chất lượng trong các tổ chức)Theo sơ đồ 3 ta thấy khách hàng là trọng tâm của 3 khía cạnh then chốtcủa hệ thống chất lượng: Trách nhiệm của lãnh đạo, cơ cấu của hệ thống chấtlượng, các nguồn nhân lực và vật lực; Đồng thời sơ đồ cũng cho thấy sự thoảmãn khách hàng chỉ có thể được đảm bảo khi có sự tương tác với các yếu tốnguồn nhân lực và cơ cấu hệ thống chất lượng Trách nhiệm và cam kết đốivới chính sách chất lượng của tổ chức làm dịch vụ thuộc về cấp lãnh đạo caonhất.

Đứng trước nhu cầu phát triển như vũ bão của hệ thống ngân hàng, mỗingân hàng phải tự tìm cho mình một hướng đi riêng để khẳng định sự tồn tạivà phát triển Như Vietcombank là ngân hàng hiện đang chiếm lĩnh thị trường

Trách nhiệm của lãnh

Cơ cấu của hệ thống

chất lượng

Các nguồn nhân lực,

vật lựcTiếp xúc

với khách

hàng

thẻ trong tương lai có mục tiêu nâng cao doanh thu ngoài lãi (cho vay tíndụng) lên trên 41.2%, Techcombank có mục tiêu khẳng định vị trí đi đầutrong Internet Banking, Đông Á phát triển thẻ để cạnh tranh vớiVietcombank Nhưng dù phát triển ở bất cứ lĩnh vực nào các ngân hàngcũng cần phải có khách hàng, cần phải có chi phí để thực hiện những chiếnlược đó cho nên các ngân hàng cần thiết phải đánh giá lại để thực hiện nângcao chất lượng dịch vụ khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng hiện tại vàmở rộng thu hút khách hàng của các đối thủ cạnh tranh.Thông qua hoạt độngnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bằng sự nghiên cứu thị trường, nhucầu thị hiếu khách hàng sẽ giúp ngân hàng đưa ra các chính sách về chấtlượng và chiến lược kinh doanh có giá trị Với những chính sách chất lượngrõ ràng sẽ là công cụ kiểm tra giám sát có hiệu quả cho công tác quản lí.

Như vậy với cả xã hội và với chính bản thân doanh nghiệp chất lượngdịch vụ khách hàng là yếu tố không thể thiếu với các ngành, dịch vụ nóichung và với NHNO&PTNT Nam Hà Nội là một trong các yếu tố quyết địnhsự thành công hay thất bại của ngân hàng Với vai trò không thể thiếu tronghoạt động của mình cùng với các yếu tố biến động của môi trường và cạnhtranh gay gắt của thị trường thì yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ kháchhàng là yêu cầu tất yếu mang tính liên tục.

3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại NHNO&PTNT Nam Hà Nội

3.1 Các hoạt động giao dịch chủ yếu tại NHNO&PTNT Nam Hà Nội

Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tàichính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thựchiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kì một tổ chức kinh doanh nàotrong nền kinh tế Thành công của ngân hàng phụ thuộc vào năng lực xác địnhcác dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cáchcó hiệu quả.