NHNO&PTNT Nam Hà Nội
2.1 Nâng cấp cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất là thuộc tính hữu hình là hình ảnh đầu tiên của ngân hàng, là những yếu tố khách hàng có thể nhìn nhận đánh giá ngay bằng giác quan của mình về ngân hàng và có ảnh hưởng tới những đánh giá chất lượng dịch vụ về sau này của khách hàng nên đây là yếu tố cần sự xem xét nhanh chóng kịp thời của ban lãnh đạo cho phù hợp với sự phát triển của ngân hàng.
Có thể nói cơ sở vật chất của ngân hàng là cơ sở thực hiện tất cả các chức năng nhiệm vụ khác trong đó có chất lượng dịch vụ khách hàng.
Vị trí địa lí của NHNO&PTNT Nam Hà Nội tương đối đẹp và thuận tiện cho quá trình giao dịch của khách hàng. Tính về mặt cơ sở vật chất, hệ thống máy ATM trên địa bàn Nam Hà Nội (Quận Hoàng Mai và Quận Hai Bà Trưng) thì NHNO&PTNT Nam Hà Nội có nhiều ưu thế hơn nhưng tính về mức độ hiện đại của công nghệ và cơ sở vật chất chung trên địa bàn Hà Nội thì NHNO&PTNT Nam Hà Nội vẫn chưa đạt được trình độ của các ngân hàng cạnh tranh như Vietcombank, Techcombank... ví dụ như các tính năng tác dụng, khả năng truy nhập mạng, vấn tin tài khoản...của thẻ ATM hoặc trình độ công nghệ của các máy tính làm việc trong ngân hàng có cấu hình thấp ảnh hưởng tới tốc độ và khả năng làm việc của nhân viên. Chính vì vai trò và tình hình thực tại cơ sở vật chất của NHNO&PTNT Nam Hà Nội nên phải có những thay đổi cho xứng tầm với xu hướng phát triển trong tương lai và các đối thủ cạnh tranh.
Ngân hàng cần đầu tư vào chất lượng các máy móc thiết bị nhiều hơn nữa để có thể rút ngắn thời gian chờ đợi xử lý dữ liệu, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng.
Bổ sung nhiều máy ATM hơn nữa trên địa bàn, phải tăng các tính năng công dụng của thẻ ATM và phải liên kết với các ngân hàng ít nhất cũng phải ngang bằng hoặc mạnh hơn các ngân hàng liên kết của đối thủ để tạo ra sự thuận tiện trong giao dịch thì NHNO&PTNT Nam Hà Nội mới có thể cạnh tranh trên thị trường thẻ hiện nay. Đặc biệt là liên kết với các ngân hàng nước ngoài để một phần mở rộng thị trường phù hợp với xu hướng toàn cầu hoá ngày nay, một phần nâng cao trình độ công nghệ cho ngân hàng nhờ học hỏi và chuyển giao của họ. Liên kết nhưng tránh tình trạng bị sát nhập hoá hoặc quá lệ thuộc vào đối tác.
Bên cạnh máy móc thiết bị NHNO&PTNT Nam Hà Nội cũng cần chú ý tới cơ sở hạ tầng của cả chi nhánh, các phòng giao dịch và trang phục của nhân viên ngân hàng, góp phần nâng cao hình ảnh của ngân hàng, nâng cao chất lượng hoạt động của ngân hàng nên cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
NHNO&PTNT Nam Hà Nội trực thuộc NHNO&PTNT Việt Nam nên tuy độc lập trong các hoạt động kinh doanh nhưng vẫn phụ thuộc nhất định về chủ trương đường lối của NHNO&PTNT Việt Nam nên trước khi có những biến động lớn NHNO&PTNT Nam Hà Nội vẫn cần có đựơc sự đồng tình và ý kiến chỉ đạo của NHNO&PTNT Việt Nam. Ngoài ra, để thực hiện nâng cấp tốt mọi mặt cơ sở vật chất NHNO&PTNT Nam Hà Nội cần phải bỏ ra một khoản kinh phí đâù tư cho công nghệ ban đầu, tính bảo mật của khách hàng khi thực hiện các dịch vụ ... hầu hết phải nhập khẩu nên khá là tốn kém nhưng đại đa số các dịch vụ lại được miễn phí thực hiện ví dụ như phí làm thẻ ATM. Đây là chiến lựơc mang tính dài hạn nên cần sự cân nhắc lựa chọn và ủng hộ của đại đa số các thành viên ban lãnh đạo, cần có một chiến lược kinh doanh khả quan, sự quản lý, giám sát chặt chẽ hơn trong đầu tư, sử dụng máy móc thiết bị khi nâng cấp tránh tình trạng thất thoát lãng phí trong quá trình đầu tư và đưa vào sử dụng. Bên cạnh vấn đề đầu tư cho công nghệ cũng phải chú ý trình độ nguồn nhân lực phải được đào tạo để quản lý, sử dụng công nghệ hiện đại đó.
Ngày 04/06/2008 NHNO&PTNT Việt Nam đã thực hiện được một bước phát triển mới trong công nghệ tại một số tỉnh thành lớn là: Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng. Tại các tỉnh này khách hàng có thể gửi và rút tiền tại bất kì ngân hàng nào của hệ thống NHNO&PTNT Việt Nam không như tình tràng trước đây khách hàng gửi ở đâu thì sẽ rút ở đó.
Để phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng thì yếu tố cần chú trọng nhất là yếu tố con người trong ngân hàng. CBNV là hình ảnh của ngân hàng họ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên họ cần có trình độ chuyên môn tác phong công nghiệp cộng với các kĩ năng giao tiếp và xử lí tình huống tốt nhưng tình hình thực trạng nguồn nhân lực của NHNO&PTNT Nam Hà Nội có trình độ đó nhưng chưa đưa vào áp dụng trong thực tế cho nên vẫn chưa giành được thiện cảm của khách hàng cũng như sự tin tưởng. Đôi lúc vẫn còn tình trạng hách dịch chưa thực hiện được phương châm “Khách hàng là thượng đế”, chưa làm cho khách hàng hài lòng. Bên cạnh những cán bộ nhân viên trẻ có đầy đủ năng lực trình độ vẫn còn những cán bộ nhân viên lâu năm không còn phù hợp với những cán bộ nhân viên không trao dồi kiến thức cũng như các kĩ năng cần thiết ảnh hưởng tới hình ảnh của toàn bộ hệ thống nhân viên của ngân hàng.
Ngân hàng cần thực hiện một số sự thay đổi với nguồn nhân lực hiện thời như: CBNV lâu năm của ngân hàng cần có chính sách cho nghỉ hưu sớm hoặc phải bồi dưỡng thêm về trình độ sử dụng máy vi tính để không làm cản trở công việc của khách hàng cũng như sự phát triển của phòng ban và ngân hàng.
Chính sách tuyển dụng nhân lực của ngân hàng cần công khai và kiểm tra đầu vào kĩ lưỡng hơn nhằm nâng cao chất lượng cũng như khả năng cạnh tranh của các ứng viên để nhân viên được tuyển dụng mang tính chính xác và khách quan hơn, hạn chế tới mức tối đa hiện tượng còn tồn tại lâu nay trong ngân hàng: Hiện tượng “cha truyền con nối” hầu hết các nhân viên được tuyển dụng mới đều có người thân trong ngân hàng. Hiện nay, NHNO&PTNT Nam Hà Nội nói riêng và tất cả các ngân hàng nói chung đều trong tình trạng thiếu nhân viên kinh nghiệm và trình độ nên việc tuyển dụng đóng vai trò không thể thiếu.
Bên cạnh đó phải có chính sách đãi ngộ hợp lí, môi trường làm việc tốt để không rơi vào tình trạng mất nhân viên giỏi sang các đối thủ cạnh tranh và tránh tình trạng việc ai nấy làm không có sự giúp đỡ, hỗ trợ, chia sẻ với nhau trong hoạt động cũng như những kinh nghiệm công việc.
Đảm bảo đầu vào tốt nhưng phải đi kèm với quản lý tốt và sát sao bởi trong mỗi con người luôn có tính xấu nếu như có cơ hội, môi trường thuận tiện tính xấu sẽ được bộc lộ và như thế ảnh hưởng không tốt tới ngân hàng. Cho nên vai trò của người quản lý kiểm tra đôn đốc ngày càng quan trọng, đó phải là người có trình độ và chính trực không thiên vị nếu không sẽ có hiện tượng lộng quyền dung túng người này đố kị người kia, chính người quản lý sẽ tạo ra những sự mâu thuẫn gây mất đoàn kết trong nội bộ ngân hàng.
Trình độ cán bộ nhân viên phải không ngừng được nâng lên mỗi năm thông qua việc đào tạo nghiệp vụ hoặc các cuộc thi tìm hiểu về ngành, về nghiệp vụ như vậy là đã gián tiếp tác động vào việc nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ nhân viên.
Tuy nhiên vấn đề nhân sự luôn là vấn đề nan giải không chỉ của NHNO&PTNT Nam Hà Nội mà là của tất cả các doanh nghiệp tổ chức khác. Để thực hiện được những giải pháp trên cần sự cố gắng nỗ lực của cả bộ máy từ lãnh đạo tới các cán bộ nhân viên. Nó cần sự khách quan trung thực của bộ phận tuyển dụng, bộ phận giám sát, ban lãnh đạo cùng với một khoản kinh phí đâù tư cho tuyển dụng, đào tạo. Vấn đề nan giải nhất là làm thay đổi tư tưởng của chính cán bộ nhân viên hiện tại trong ngân hàng, yêu cầu này cần phải được thực hiện từng bước nhưng cũng tránh tình trạng xoá bỏ việc hoạt động độc lập của các thành viên tạo ra sự ỷ nại trong công việc.
2.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ
Ngày nay có rất nhiều các ngân hàng tham gia hoạt động trong lĩnh vực tài chính kinh doanh tiền tệ cạnh tranh thì ngày càng gay gắt các ngân hàng
đang trong tình trạng cung vượt quá cầu trong khi các chính sách tài chính của Ngân hàng Nhà Nước làm cho chính sách tiền tệ ngày càng thắt chặt hơn, giải ngân nhỏ giọt đã làm giảm đáng kể lượng khách hàng là những doanh nghiệp. Cuộc chạy đua lãi suất như hiện nay không rõ khi nào mới kết thúc trong khi giá cả thì không ngừng leo thang, lạm phát khó kiểm soát. Để tồn tại và phát triển mà không bị sát nhập NHNO&PTNT Nam Hà Nội phải không ngừng nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ vốn có và tiếp tục nghiên cứu thị trường để tìm ra những thị trường mới, các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đa dạng hoá sản phẩm và thoả mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng. Giải pháp thực hiện:
- Nguồn vốn
Thực hiện tiếp chủ trương từng bước giảm triệt để nguồn tiền gửi tổ chức tín dụng nhằm tăng tính ổn định của nguồn vốn.
Duy trì mối quan hệ với các khách hàng lớn, tìm kiếm thêm khách hàng các dự án mới.
Củng cố mạng lưới hiện có, đa dạng hoá các hình thức huy động để thu hút nguồn tiền gửi từ dân cư.
Dùng cơ chế thi đua khen thưởng để khuyến khích các đơn vị, cá nhân thu hút được nguồn vốn hiệu quả