Nam Hà Nội.
Xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của mỗi người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng. Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển
hoàn thiện các nhu cầu vật chất, văn hoá, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người. Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cả về mặt giá trị và lãnh đạo xã hội. Ở các nước phát triển, dịch vụ chiếm tới 70% - 80% trong cơ cấu GDP và lãnh đạo làm việc trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3 - 4 lần lao động làm việc trong các khu vực sản xuất. Đối với nền kinh tế quốc dân, nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần phát triển kinh tế xã hội cũng như nâng cao chất lượng đời sống cho khách hàng và hoàn thiện con người theo hướng ngày càng toàn diện hơn. Đối với chính bản thân doanh nghiệp việc nâng cao chất lượng dịch vụ trước hết sẽ giúp doanh nghiệp duy trì được thị phần hiện có của mình, rồi từng bước tăng khả năng cạnh tranh mở rộng thị trường, nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ góp phần tăng doanh thu cho chính doanh nghiệp và bản thân người lao động.
Nâng cao chất lượng dịch vụ có vai trò không thể phủ nhận đặc biệt là chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng. Trong môi trường kinh tế cạnh tranh gay gắt mang tính toàn cầu hoá như hiện nay nếu doanh nghiệp nào nắm bắt được nhu cầu và giành được tình cảm của khách hàng doanh nghiệp đó đã giành được thắng lợi trong cạnh tranh. Các yếu tố của môi trường kinh doanh biến động không ngừng đòi hỏi các ngân hàng cũng phải thay đổi cho phù hợp theo hướng ngày càng hoàn thiện hơn. Các nhà khoa học nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong các tổ chức đã đưa ra sơ đồ các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng.
Sơ đồ 3: Các yếu tố cơ bản của hệ thống chất lượng
(Nguồn Giáo trình Quản lí chất lượng trong các tổ chức) Theo sơ đồ 3 ta thấy khách hàng là trọng tâm của 3 khía cạnh then chốt của hệ thống chất lượng: Trách nhiệm của lãnh đạo, cơ cấu của hệ thống chất lượng, các nguồn nhân lực và vật lực; Đồng thời sơ đồ cũng cho thấy sự thoả mãn khách hàng chỉ có thể được đảm bảo khi có sự tương tác với các yếu tố nguồn nhân lực và cơ cấu hệ thống chất lượng. Trách nhiệm và cam kết đối với chính sách chất lượng của tổ chức làm dịch vụ thuộc về cấp lãnh đạo cao nhất.
Đứng trước nhu cầu phát triển như vũ bão của hệ thống ngân hàng, mỗi ngân hàng phải tự tìm cho mình một hướng đi riêng để khẳng định sự tồn tại và phát triển. Như Vietcombank là ngân hàng hiện đang chiếm lĩnh thị trường
Trách nhiệm của lãnh đạo Cơ cấu của hệ thống chất Các nguồn nhân lực, vật lực Tiếp xúc với khách hàng
thẻ trong tương lai có mục tiêu nâng cao doanh thu ngoài lãi (cho vay tín dụng) lên trên 41.2%, Techcombank có mục tiêu khẳng định vị trí đi đầu trong Internet Banking, Đông Á phát triển thẻ để cạnh tranh với Vietcombank.... Nhưng dù phát triển ở bất cứ lĩnh vực nào các ngân hàng cũng cần phải có khách hàng, cần phải có chi phí để thực hiện những chiến lược đó cho nên các ngân hàng cần thiết phải đánh giá lại để thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng hiện tại và mở rộng thu hút khách hàng của các đối thủ cạnh tranh.Thông qua hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bằng sự nghiên cứu thị trường, nhu cầu thị hiếu khách hàng sẽ giúp ngân hàng đưa ra các chính sách về chất lượng và chiến lược kinh doanh có giá trị. Với những chính sách chất lượng rõ ràng sẽ là công cụ kiểm tra giám sát có hiệu quả cho công tác quản lí.
Như vậy với cả xã hội và với chính bản thân doanh nghiệp chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố không thể thiếu với các ngành, dịch vụ nói chung và với NHNO&PTNT Nam Hà Nội là một trong các yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của ngân hàng. Với vai trò không thể thiếu trong hoạt động của mình cùng với các yếu tố biến động của môi trường và cạnh tranh gay gắt của thị trường thì yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là yêu cầu tất yếu mang tính liên tục.