1.1 Định hướng chung của toàn NHNO&PTNT Nam Hà Nội
Hoà cùng không khí phát triển như vũ bão của các ngành kinh tế nói chung và tình hình thị trường có nhiều biến động như thực tại NHNO&PTNT Nam Hà Nội đã đề ra những chính sách, chiến lược phát triển dựa trên những kết quả đã đạt được như sau:
Chủ trương phát triển tới năm 2011 doanh thu năm sau cao hơn năm trước tốc độ phát triển trung bình 15%/năm. Giảm tỷ lệ nợ xấu, nợ khó đòi xuống dưới 1%. Luôn đảm bảo tỷ lệ dự trữ bắt buộc, hạn chế tới mức thấp nhất rủi ro tín dụng. Đặc biệt là tăng doanh thu ngoài lãi, tập trung khai thác thị trường thẻ: Trả lương cho cán bộ nhân viên các doanh nghiệp, tổ chức xã hội bằng thẻ ATM. Hiện nay, Agribank đã kí kết hợp đồng trả lương cho hơn 2 500 tài khoản. Tăng vốn điều lệ của ngân hàng. Nhanh chóng mở rộng thị trường, thị phần thu hút khách hàng ngày càng rộng lớn nâng cao năng lực cạnh tranh.
Trên cơ sở phát huy tính độc lập sáng tạo cao của từng phòng ban NHNO&PTNT Nam Hà Nội khuyến khích các phòng ban chi nhánh tự tìm ra những điểm mạnh để phát huy, khai thác, tìm ra những điểm còn hạn chế trong hoạt động để khắc phục những vướng mắc nhằm hoàn thành các kế
hoạch chỉ tiêu đã đề ra cho năm 2008, phát triển tốt nhất năng lực của phòng ban góp phần phấn đấu phát triển NHNO&PTNT Nam Hà Nội thành doanh nghiệp loại AAA.
Phấn đấu tổng nguồn vốn cuối năm 2008 đạt 9.300 tỷ đồng, trong đó nguồn vốn huy động tại địa phương là 7.114 tỷ đồng, tăng 16% so với năm 2007. Đạt mức dư nợ tại địa phương cuối năm 2.400 tỷ đồng, tăng trưởng 23% so với 2007, quỹ thu nhập cuối năm đạt 114 tỷ đồng tăng trưởng 10% so với năm 2007. Đủ chi trả lương thưởng, trích quỹ dự phòng theo quy định.
Tỷ lệ tiền gửi dân cư chiếm 30% tổng nguồn vốn huy động tại địa phương. Từng bước cải thiện cơ cấu nguồn vốn theo hướng ổn định và hiệu quả. Tỷ lệ cho vay trung và dài hạn chiếm 60% tổng dư nợ, tỷ lệ nợ xấu giảm xuống tối đa 2% tổng dư nợ. Tỷ lệ thu ngoài tín dụng đạt trên 10%. Tỷ lệ chi khác không quá 2% tổng chi.
Hướng đầu tư trực tiếp vào các cá nhân, hộ gia đình các doanh nghiệp vừa và nhỏ vì đây là thị trường lớn (hiện nay ở Việt Nam có tới 80% là các doanh nghiệp vừa và nhỏ) nhưng lại chưa được khai thác, hiện đang là “miếng bánh’’ hấp dẫn với các ngân hàng.
Phát triển các loại hình dịch vụ khác trong ngân hàng để nâng cao khả năng cạnh tranh và sự hài lòng của khách hàng góp phần tăng thu ngoài lãi cho ngân hàng và giành thế chủ động trong công tác huy động vốn.
1.2 Mục tiêu cụ thể của chất lượng dịch vụ khách hàng.
Rút ngắn các khoảng cách của chất lượng dịch vụ thực tế với chất lượng mong đợi của khách hàng xuống chỉ còn từ 10% – 15%. Làm cho tỷ lệ khách hàng thoả mãn về chất lượng dịch vụ được cung cấp chiếm trên 85% số lượng khách hàng giao dịch tại chi nhánh bằng cách làm tốt hơn những gì khách hàng biết được về chất lượng dịch vụ của ngân hàng (chất lượng mong đợi nhỏ hơn chất lượng thực tế) thể hiện ở phiếu phản hồi ý kiến của khách
hàng, đánh giá nhận xét của khách hàng về ngân hàng cũng như nhân viên và chất lượng các dịch vụ của ngân hàng.
Không ngừng nâng cấp chất lượng mọi mặt của ngân hàng phát triển những sản phẩm đã có để nắm vững thị trường triển khai sản phẩm mới.
Phát triển phòng marketing nghiên cứu thị trường nhằm tìm kiếm thị trường hay tìm kiếm những nhu cầu còn tiềm ẩn của khách hàng và đáp ứng tốt hơn các dịch vụ đang cung cấp.
Có thêm các lớp tập huấn về nghiệp vụ và các kĩ năng giao tiếp xử lí tình huống nhằm giảm tới mức thấp nhất những ý kiến phản ánh sự không hài lòng của khách hàng về thái độ và tác phong làm việc của nhân viên.
Bên cạnh đó phải đưa ra các biện pháp quản lý chất lượng như: Xác định mục tiêu của quản lý, xây dựng và thực hiện chỉnh đốn chất lượng; Xây dựng và thực hiện chỉnh đốn hệ thống chất lượng; Đảm bảo và chỉnh đốn các nguồn lực. Kiểm tra kiểm soát nhân viên về phong cách phục vụ một cách sát sao hơn.
Phát triển hệ thống kênh thông tin các chính sách, cơ chế hoạt động và mọi thông tin có liên quan tới ngân hàng công bố tới khách hàng, quảng bá hình ảnh của ngân hàng, thu hút khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau.