Dịch vụ khách hàng tại NHNO&PTNT Nam Hà Nộ

3. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại NHNO&PTNT Nam Hà Nộ

3.2.Dịch vụ khách hàng tại NHNO&PTNT Nam Hà Nộ

Tại NHNO&PTNT Nam Hà Nội dịch vụ khách hàng chủ yếu bao gồm

Hoạt động gửi và rút tiền tiết kiệm: Khách hàng tới ngân hàng lần đầu thực

hiện giao dịch lần đầu phải qua hai bước nhưng nếu những lần giao dịch sau khách hàng chỉ cần thực hiện bước 2

Bước 1: Mở tài khoản, hoạt động này được thực hiện tại quầy khách hàng

và khách hàng chỉ cần khai vào bản khai có sẵn các thông tin cần thiết và cho xem chứng minh thư sau khoảng 2 phút kiểm tra khách hàng sẽ có ngay một tài khoản tại NHNO&PTNT Nam Hà Nội.

Bước 2: Hoạt động gửi tiền, khách hàng trình cho nhân viên quầy thu ngân

chứng minh thư kèm theo bản khai các loại tiền nhân viên sẽ nhanh chóng kiểm tra thông tin sau đó kiểm tra tiền gửi và lập sổ tiết kiệm cho khách hàng.

Giống như khi gửi tiền khách hàng chỉ cần đưa chứng minh thư kèm theo sổ tiết kiệm và kí tên là khách hàng có thể rút tiền.

Hoạt động cho vay: Là hoạt động tương đối phức tạp vì phải tiến hành qua

nhiều bước khác nhau theo quy trình và theo các đối tượng khách hàng khác nhau. Nếu khách hàng thực hiện vay đời sống (vay số tiền nhỏ với mục đích phát triển kinh tế hộ gia đình, xây nhà....) có tài sản thế chấp mang tính “lỏng” cao như trái phiếu, sổ tiết kiệm, các giấy tờ có giá trị khác thì khi nhận được yêu cầu vay nhân viên quầy tín dụng sẽ nhanh chóng kiểm tra các thông tin trong giấy tờ cầm cố, xin ý kiến của cấp trên và tiến hành lập hồ sơ nếu đồng ý cho vay, ngược lại nếu không cho vay ngân hàng sẽ có giải thích lí do với khách hàng. Sau đó khách hàng sẽ tới quầy thu ngân để lĩnh tiền.

Nếu cho các doanh nghiệp, công ty...vay với mục đích kinh doanh, xây dựng, đầu tư...số tiền lớn thì cán bộ tín dụng phải tiến hành qua các bước sau.

Bước 1: Cán bộ tín dụng hướng dẫn khách hàng về điều kiện tín dụng và

hồ sơ vay vốn, tiếp nhận hồ sơ vay vốn của khách hàng, có trách nhiệm đối chiếu danh mục hồ sơ theo quy định, kiểm tra tính hợp pháp, hợp lệ của từng loại hồ sơ và báo cáo cho trưởng phòng tín dụng.

Bước 2: Phân tích thẩm định. Sau khi xem xét hồ sơ trưởng phòng tín dụng

sẽ phân công cán bộ tín dụng thẩm định theo các điều kiện vay vốn: tìm hiểu, phân tích về khách hàng, tư cách, năng lực pháp lí, năng lực quản lí, sản xuất kinh doanh, mô hình tổ chức, bố trí lao động trong doanh nghiệp. Đặc biệt là phân tích đánh giá về năng lực tài chính, tính toán lại chi phí có liên quan tới dự án xin vay cũng như đánh giá mục đích của việc sử dụng vốn vay... cũng như thẩm định về tài sản thế chấp cầm cố hoặc bên bảo lãnh, rồi trình lên trưởng phòng tín dụng và giám đốc phê duyệt.

Bước 3: Ra quyết định, căn cứ vào hồ sơ xin vay và kết quả báo cáo thẩm

và thời hạn cho vay. Ngược lại, nếu không cho vay ngân hàng phải có văn bản nêu rõ lí do từ chối, người ra quyết định phải ghi rõ ý kiến từ chối.

Bước 4: Giải ngân, đây là hoạt động cấp tiền cho khách hàng trên cơ sở

mức tín dụng đã cam kết trong hợp đồng có thể nhận tìên mặt hoặc ngân hàng sẽ chuyển khoản vào tài khoản khách hàng hoặc tài khoản đối tác của khách hàng.

Bước 5: Kiểm tra, giám sát khoản vay là quá trìn thực hiện các bước công

việc sau khi cho vay nhằm hướng dẫn, đôn đốc người vay sử dụng đúng mục đích, có hiêụ quả số tiền vay, hoàn trả nợ gốc và lãi đúng hạn. Đồng thời thực hiện những biện pháp cưỡng chế nếu khách hàng không thực hiện đúng và đầy đủ cam kết với ngân hàng.

Bước6: Thu nợ, xử lý phát sinh, thanh lý hợp đồng. Theo đúng nội dung kí

kết tới ngày khách hàng sẽ hoàn trả số tiền đã vay với những phát sinh đi kèm. Trước ngày đáo hạn từ 3 đến 5 ngày ngân hàng sẽ thông báo cho khách hàng biết số tiền và thời hạn thanh toán, tuỳ theo từng trường hợp mà ngân hàng sẽ có xử lí thời gian ân hạn nợ chuyển nợ quá hạn hoặc thu nợ trước cho khách hàng. Sau khi hợp đồng tín dụng hết hiệu lực ngân hàng tiến hành thanh lý hợp đồng.

Ngoài hai dịch vụ nhận tiền gửi và cho vay ngân hàng còn nhiều hoạt động dịch vụ khác như chuyển tiền, thu hộ học phí các trường Đại học trong kì và thanh toán vào cuối kì cho nhà trường hoặc trả lương cho các nhân viên công ty bằng thẻ ATM ...

Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngân hàng - khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngân hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Dịch vụ khách hàng ở NHNO&PTNT Nam Hà Nội bao gồm 3 bộ phận tạo thành:

Dịch vụ căn bản: Là dịch vụ được tạo thành từ những hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của các dịch vụ như hoạt động gửi tiết kiệm, hoạt động cho vay tín dụng, hoạt động khách hàng, hoạt động của quầy Western Union....

Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản như thái độ phục vụ, dịch vụ chờ, dịch vụ hậu mãi...

Dịch vụ toàn bộ gồm cả dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.

Như vậy dịch vụ khách hàng của NHNO&PTNT Nam Hà Nội được tạo thành từ nhiều yếu tố khác nhau và chịu tác động của nhiều tác nhân nên khó xác định và đánh giá hoàn chỉnh.