Đầu tư nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cho phân khúc khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN LÊ HỒNG DUNG ĐẦU TƢ NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO PHÂN KHÖC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: KINH TẾ ĐẦU TƢ Mã ngành: 8310104 LUẬN VĂN THẠC SĨKINH TẾ ĐẦU TƢ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM VĂN HÙNG Hà Nội, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Kinh tế tác giả nghiên cứu thực Các thông tin, số liệu sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực xác Hà Nội, ngày 25 tháng 12 năm 2019 Học viên Lê Hồng Dung LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Giảng viên hướng dẫn trực tiếp em PGS.TS Phạm Văn Hùng Xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy, người hướng dẫn emtìm kiếm hướng nghiên cứu, lựa chọn số liệu, xử lý số liệu gợi ý cách thức tìm hiểu để giải nội dung đề cập đề tài Kính chúc thầy khỏe mạnh thành đạt nghiệp giảng dạy Ngồi ra, q trình nghiên cứu em nhận giúp đỡ quý Thầy, Cô, bạn đồng nghiệp, người thân, xin gửi lời tri ân đến tất người:Quý Thầy, Cô Khoa Đầu tư, Khoa Sau đại học Trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội tận tâm truyền dạy kiến thức, hỗ trợ em suốt thời gian học tập, cho ý kiến đóng góp hữu ích để em hồn thiện nghiên cứucủa Trong q trình nghiên cứu, em cố gắng để hoàn thành nghiên cứu, tham khảo nhiều nguồn tài liệu, trao đổi tiếp thu nhiều ý kiến q báu q Thầy, Cơ bạn bè Song nghiên cứu khơng tránh khỏi nhữngthiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp quý Thầy, Cô bạn đọc Hà Nội, ngày25 tháng 12 năm 2019 Tác giả Luận văn Lê Hồng Dung MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ MỘT SỐ TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài: 1.1.1 Các luận văn thạc sỹ nghiên cứu liên quan đến đề tài: 1.1.2 Nhận xét tổng quan đề tài nghiên cứu: 1.2 Tính cấp thiết đề tài: 1.2.1 Lời mở đầu: 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.2.4 Khung lý thuyết: 1.2.5 Phương pháp nghiên cứu: 1.2.6 Bố cục luận văn: 1.2.7 Đóng góp luận văn: CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG ĐẦU TƢ CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1 Ngân hàng thƣơng mại Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng: 2.1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại: 2.1.2 Chất lượng công cụ đánh giá Chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại: 10 2.2 Đầu tƣ Đầu tƣ chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại: 16 2.2.1 Khái niệm đầu tư đầu tư chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại: 16 2.2.2 Đặc điểm đầu tư chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại: 17 2.2.3 Nguồn vốn đầu tư chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại: 18 2.2.4 Nội dung hoạt động đầu tư chất lượng dịch vụ NHTM: 19 2.3 Một số tiêu đánh giá kết hiệu hoạt động đầu tƣ cải thiện chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại: 24 2.3.1 Các tiêu chí đánh giá kết đầu tư: 24 2.3.2 Chỉ tiêu hiệu hoạt động đầu tư: 27 2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến kết quả, hiệu đầu tƣ: 29 2.4.1 Nhân tố khách quan: 29 2.4.2 Nhân tố chủ quan: 30 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG ĐẦU TƢ CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2014-2018 33 3.1 Đặc điểm Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam phân khúc Khách hàng cá nhân tác động đến hoạt động đầu tƣ cải thiện chất lƣợng dịch vụ: 33 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam: 33 3.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng: 37 3.1.3 Tổng quan hoạt động kinh doanh ngân hàng: 37 3.1.4 Phân khúc Khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam: 39 3.1.5 Đánh giá hoạt động chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Kỹ thương thời gian qua theo mơ hình chất lượng SERVQUAL_RATER: 41 3.1.6 Các nhân tố tác động đến đầu tư chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam: 44 3.2 Thực trạng đầu tƣ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam: 47 3.2.1 Quy trình đầu tư cải thiện CLDV ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam:47 3.2.2 Vốn nguồn vốn Đầu tư chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam giai đoạn 2014-2018: 49 3.3 Đánh giá kết hiệu hoạt động đầu tƣ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng giai đoạn 2014-2018: 72 3.3.1 Đánh giá kết hoạt động đầu tư cải thiện chất lượng dịch vụ cho phân khúc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam: 72 3.3.2 Đánh giá hiệu hoạt động đầu tư cải thiện chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam: 76 3.4 Một số hạn chế nguyên nhân hạn chế đầu tƣ cải thiện chất lƣợng dịch vụ cho phân khúc khách hàng cá nhân ngân hàng TCB: 78 3.4.1 Hạn chế hoạt động đầu tư hoạt động đầu tư cải thiện chất lượng dịch vụ cho phân khúc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam: 78 3.4.2 Nguyên nhân hạn chế hoạt động đầu tư hoạt động đầu tư cải thiện chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam: 80 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP ĐẦU TƢ NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT ĐẾN NĂM 2025 83 4.1 Phân tích SWOT để xác định chiến lƣợc đầu tƣ cải thiện chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam: 83 4.1.1 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam: 83 4.1.2 Định hướng cải thiện chất lượng dịch vụ cho phân khúc khách hàng cá nhân TCB: 88 4.2 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác đầu tƣ cải thiện chất lƣợng dịch vụ cho phân khúc khách hàng cá nhân TCB: 90 4.2.1 Tăng cường huy động vốn cho đầu tư cải thiện chất lượng dịch vụ: 90 4.2.2 Hồn thiện quy trình đầu tư cải thiện chất lượng dịch vụ phù hợp với ngân hàng theo giai đoạn: 92 4.2.3 Điều chỉnh cấu vốn đầu tư đáp ứng nhu cầu cải thiện chất lượng dịch vụ: 93 4.2.4 Nâng cao hiệu đầu tư số nội dung: 94 4.2.5 Đào tạo kiến thức quản lý đầu tư cho cán bộ: 100 4.2.6 Tăng cường quản lý, giám sát hoạt động đầu tư cải thiện chất lượng dịch vụ 100 4.3 Các đề xuất khuyến nghị hoạt động đầu tƣ nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ giai đoạn 2019-2025: 100 4.3.1 Đầu tư xây dựng khung lực cho vị trí kinh doanh ngân hàng: 100 4.3.2 Đầu tư xây dựng hệ thống tảng BPM giúp quản trị Quy trình nghiệp vụ hiệu từ nâng cao chất lượng dịch vụ: 102 KẾT LUẬN 107 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 PHỤ LỤC 110 DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các tiêu chí mẫu câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vị 11 Bảng 3.1: Một số tiêu tài TCB giai đoạn 2015-2018 38 Bảng 3.2: Số lượng khách hàng TCB giai đoạn 2014-2018 41 Bảng 3.3: Yếu tố tác động lớn đến độ hài lòng khách hàng 45 Bảng 3.4: Khách hàng chưa thực hài lịng theo giới tính loại giao dịch ngân hàng 46 Bảng 3.5: Quy mô vốn đầu tư cải thiện CLDV TCB giai đoạn 2014 -2018 49 Bảng 3.6: Vốn đầu tư cải thiện CLDV TCB phân theo nguồn vốn giai đoạn 2014 – 2018 50 Bảng 3.7: Vốn đầu tư cải thiện CLDV TCB phân theo nguồn vốn giai đoạn 2014 – 2018 51 Bảng 3.8: Cơ cấu vốn đầu tư CLDV theo nội dung TCB giai đoạn 2014 – 2018 Error! Bookmark not defined Bảng 3.9: Vốn đầu tư nâng cao trình độ cơng nghệ TCB giai đoạn 2014 – 2018 53 Bảng 3.10: Vốn đầu tư nâng cao trình độ nguồn nhân lực TCB giai đoạn 2014 – 2018 60 Bảng 3.11: Tỷ trọng nhân TCB theo trình độ học vấn loại hình hợp đồng lao động 61 Bảng 3.12: Chi phí cho số khóa học kỹ mềm nhân viên 64 Bảng 3.13: Chi phí cải tạo sửa chữa sở vật chất qua năm 2015, 2016, 2017 65 Bảng 3.14: Danh sách hạng mục hư hỏng cần cải tạo sửa chữa booth ATM 66 Bảng 3.15: Chi phí cải tạo sửa chữa ATM năm 2017 đầu năm 2018 66 Bảng 3.16: Vốn đầu tư cho hoạt động marketing phát triển thương hiệu TCB giai đoạn 2014 – 2018 67 Bảng 3.17: Chi phí hoạt động lấy ý kiến khách hàng quầy giao dịch 70 Bảng 3.18: Vốn đầu tư phát triển sản phẩm, dịch vụ TCB giai đoạn 2014 – 2018 71 Bảng 3.19: Chi phí tiết kiệm cho hoạt động cải tạo sửa chữa định kỳ 74 Bảng 3.20: Các tiêu phản ánh hiệu đầu tư cải thiện CLDV cho phân khúc KHCN TCB giai đoạn 2014-2018 77 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ luân chuyển vốn Hình 2.2: Mơ hình RATER 11 Hình 2.3: Mơ hình khoảng cách GAP 15 Hình 2.4: Mơ hình đánh giá CSI Việt Nam 25 Hình 3.1: Sơ đồ cấu máy quản lý TCB 37 Hình 3.2: Quy trình đầu tư cải thiện Chất lượng dịch vụ 47 Hình 3.3: Cơ cấu nội dung đầu tư CLDV TCB giai đoạn 2014 – 2018 (Trung bình) 52 Hình 3.4: Tiến độ cải tạo sửa chữa hình ảnh chi nhánh 74 Hình 3.5: Kết đánh giá đối tác Hình ảnh chi nhánh TCB qua năm 2015-2018 75 Hình 3.6: Kết khảo sát CDLV TCB năm 2018 Nielsen thực 75 Hình 3.7: Tỷ lệ phản hồi khách hàng theo nhóm (nhiệt tình, thụ động, khơng hài lịng) 76 Hình 3.8: Các điểm tốt cần cải thiện theo nhóm khách hàng 76 Hình 4.1: Quy trình xử lý liệu sau ứng dụng hệ thống BMP 103 MỘT SỐ TỪ VIẾT TẮT Trong luận văn, từ ngữ dƣới đƣợc hiểu nhƣ sau: STT Chữ viết tắt Diễn giải TCB Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ KHCN, PFS Khách hàng cá nhân WB Ngân hàng bán buôn TCB BB Ngân hàng doanh nghiệp TCB NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội VNPI Viện suất Việt Nam 10 APQO Tổ chức Chất lượng châu Á-Thái Bình Dương 11 ATM Máy rút tiền tự động 12 POS Point of Sale 13 DN Doanh nghiệp 97 cương, kỷ luật cán nhân viên ngânhàng.Có chế độ thưởng phạt việc chấp hành đạt chuẩn hay không đạt chuẩn cơng việc mình." Trong sách đãi ngộ cán cần trọng đến trình độ, lực,tính chất cơng việc, cường độ cơng việc để có sách thỏa đáng nhân viên có trình độ chun mơn cao có nhiều đóng góp cho ngân hàng Một sách đãi ngộ cơng bằng, hợp lý động lực để nhân viên phấn đấu gắn bó lâu dài với ngân hàng Đó biện pháp tốt để giữ nhân tài làm việc ngân hàng "Có chế khuyến khích vật chất cán ngân hàng như: chế độ lương thưởng khác đổi với nhiệm vụ quan trọng khác đề khuyến khích nhiệt tình cơng việc nhân viên" Tận dụng lợi đầu công nghệ đại xong cần phải bôi trơn, bảo dưỡng sửa chữa kịp thời TCB thành công triền khai phần mềm T24 lên web, nhiên liên tục xảy tinh trạng nghẽn mạng, mạng làm giao dịch viên vất vả thực giao dịch với khách hàng lượng khách hàng lớn Cần xây dựng đội ngũ IT theo Vùng để hỗ trợ chi nhánh có tình xấu xảy ra, không làm ảnh hưởng đến chất lượng giao dịch Từ dự án nghiên cứu hành vi khách hàng triển khai, ngân hàng đưa định nên đầu tư vào lĩnh vực dịch vụ phù hợp để đánh nhu cầu nhóm khách hàng 4.2.4.3 Đầu tư cải thiện Cơ sở hạ tầng: Để kiểm soát ghi nhận kịp thời hư hỏng cần sửa chữa chi nhánh, cần đầu tư hệ thống ghi nhận vấn đề chi nhánh gặp phải, đồng thời có cài nhắc nhở thời gian khấu hao, cần thay mới, kiểm tra định kỳ Hệ thống giúp lãnh đạo chi nhánh nắm xác đầy đủ trạng hình ảnh chi nhánh từ có phương án, đề xuất để khắc phục kịp thời, tránh làm ảnh hưởng đến hoạt động chi nhánh, giao dịch khách hàng Một hệ thống tổng hợp cập nhật vấn đề hình ảnh chi nhánh giúp đầu mối mạng lưới ngân hàng dự tốn kinh phí cải tạo sửa chữa thay cho năm mà không thời gian, nhân thực rà 98 sốt, kiểm tra; hạng mục hỏng hóc phân loại nhanh chóng giúp đầu mối dễ dàng xếp thứ tự ưu tiên xử lý Đối với hệ thống ATM đặt trời, đầu mối cần có kế hoạch đánh giá, rà sốt định kỳ phân cho phận chịu trách nhiệm có tính vào kết cuối năm để chất lượng đảm bảo; cần khai thác thông tin ghi nhận ATM qua kênh mạng xã hội từ Contact Center để tìm hiểu nguyên nhân phàn nàn khách hàng ATM từ có hướng xử lý đúng, đem lại hài lịng niềm tin cho khách hàng TCB 4.2.4.4 Đầu tư hoạt động Marketing phát triển thương hiệu: "Để tăng cường hiệu công tác marketing, ngân hàng cần phân đoạn xác thị trường, xác định đối tượng khách hàng mục tiêu hoạt động, thời kỳ loại hình sản phẩm, từ chủ động thực chương trình marketing phù hợp nhằm tiếp cận khách hàng hiệu để giới thiệu sản phẩm dịch vụ Đồng hành với chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ mới, nên tiến hành chương trình marketing phù hợp kèm, đảm bảo cho thành công chiến lược " "Đa dạng hóa biện pháp marketing quảng cáo qua phương tiện thơng tin đại chúng: báo chí, truyền hình, mạng internet " "Tích cực thực hoạt động quan hệ với khách hàng, điều tra thị trường… nhằm sâu tìm hiểu khách hàng thu nhận thơng tin từ phía khách hàng phương diện: số, chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhu cầu khách hàng, mức độ hài lòng khách hàng, cảm nhận hình ảnh ngân hàng…để làm cứ, sở hồn thiện chương trình marketing Ngoài chi nhánh TCB cần đặt hịm thư góp ý để thu nhận thơng tin phản hồi khách hàng nhằm nắm bắt hiểu rõ thêm mong muốn khách hàng " "Khách hàng ngày có nhiều lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng số lượng NHTM lớn, sản phẩm thay phát triển Do ngân hàng cần tăng cường hoạt động marketing, chủ động tác động đến khách hàng để tạo điều kiện cho khách hàng biết đến nhận thức tiện ích sản 99 phẩm cung cấp, sử dụng có hiệu dịch vụ ngân hàng Cơng khai thơng tin tài để đối tượng khách hàng tiếp cận, nắm bắt thông tin để hạn chế rủi ro thông tin Nếu ngân hàng có hoạt động Marketing tốt khơng tăng tín, thương hiệu mà cịn góp phần giúp ngân hàng thu lợi nhuận nhiều hơn, phát triển vững mạnh " "Ngân hàng cần phải xây dựng sách giá linh hoạt loại sản phẩm dịch vụ, đối tượng khách hàng Trong hệ thống TCB, cần thiết áp dụng sách linh hoạt giá cả, lãi suất với chi nhánh, khu vực Có thu hút khách hàng tăng doanh số lợi nhuận." "Các kênh phân phối quan trọng TCB điểm giao dịch Khi lập điểm giao dịch, ngân hàng cần quan tâm đến vấn đề địa điểm nơi mở quầy giao dịch, thời gian mở cửa, bố trí trang thiết bị quầy theo quy chuẩn thương hiệu TCB, tính đa dạng sản phẩm dịch vụ cung ứng quầy để đảm bảo sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng cách nhanh chóng, thuận tiện với thái độ hoan hỉ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng " "Tăng cường hình thức khuyến mãi, dự thưởng kèm với sản phẩm quà tặng, tặng thẻ mua hàng, tư vấn miễn phí cho khách hàng lĩnh vực tài chính, đầu tư, quay số dự thưởng trúng vàng, du lịch, " 4.2.4.5 Đầu tư phát triển sản phẩm, dịch vụ: Để cải thiện chất lượng dịch vụ cho phân khúc khách hàng cá nhân, TCB cần thay đổi quy mô, thứ tự ưu tiên dự án đầu tư phát triển sản phẩm để tận dụng phát huy tốt giá trị dự án đem lại, đảm bảo gắn với định hướng chiến lược phát triển TCB đến năm 2025 Các dự án sản phẩm cần quy hoạch, đánh giá thường xuyên có phận điều hành riêng để đảm bảo xác định mức độ ưu tiên hoạt động đầu tư ngân hàng Các dự án cần bổ sung nguồn lực, chi phí nghiên cứu, khảo sát cần quan tâm sát để phát huy hiệu cao từ vào kiểm thử sau triển khai thực tế Ngược lại với dự án không phù hợp cần có định kịp 100 thời ban lãnh đạo để điều chỉnh hướng nghiên cứu dừng lại đảm bảo không gây tổn thất, thiệt hại cho ngân hàng Trước định phát triển nhóm sản phẩm, cần đầu tư nghiên cứu thị trường đưa bối cảnh, định hướng phát triển sản phẩm tương lai đảm bảo thích ứng với thay đổi kinh tế nước quốc tế 4.2.5 Đào tạo kiến thức quản lý đầu tư cho cán bộ: "TCB cần tiến hành đào tạo Cán làm công tác quản lý hoạt động đầu tư chuyên sâu đấu thầu, lập dự án đầu tư kỹ liên quan đến mảng nghiệp vụ Do chưa có phận chuyên trách, cán thực quản lý hoạt động đầu tư TCB khơng có chun mơn phù hợp Các cán nằm rải rác phòng ban Văn phịng Hội sở, cần cử cán tham gia khóa học chuyên sâu Bên cạnh cần tiến hành hoạt động trao đổi học tập kinh nghiệm với ngân hàng bạn nước để hoàn thiện kỹ cho cán thực quản lý hoạt động đầu tư." 4.2.6 Tăng cường quản lý, giám sát hoạt động đầu tư cải thiện chất lượng dịch vụ "Đây giải pháp cần phải tiến hành trì thường xuyên, liên tục Có thể giao cho phận chuyên trách quản lý đầu tư phối hợp với Ban kiểm toán Ban kiểm soát ngân hàng thực hiện." 4.3 Các đề xuất khuyến nghị hoạt động đầu tƣ nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ giai đoạn 2019-2025: 4.3.1 Đầu tư xây dựng khung lực cho vị trí kinh doanh ngân hàng: "Khung lực công cụ mô tả lực cần thiết phù hợp với dạng hoạt động cụ thể, nghề nghiệp, tổ chức ngành nghề cụ thể Khung lực mô tả kết hợp cụ thể kiến thức, kỹ đặc tính cá nhân khác cần thiết cho việc thực nhiệm vụ đạt hiệu cao Cấu trúc khung phải hỗ trợ việc sử dụng lực qua chức nguồn nhân lực 101 lựa chọn Khung lực bao gồm số hay tiêu chuẩn kết cơng việc đo lường quan sát " "Xây dựng khung lực tạo dẫn thực loạt hoạt động quản lý nguồn nhân lực khác đảm bảo tính quán việc thực Trong hệ thống công vụ, khung lực có mục tiêu hỗ trợ thể chế hóa cách thức quản lý theo lực quản lý theo kết Khung mô tả lực mà cơng chức phải có để đủ khả thực thi cấp độ định Trong đưa hướng dẫn xây dựng lực chuyên môn nghiệp vụ, khung đồng thời nhận diện lực chung lực cốt lõi mà cơng chức cần có để hoạt động hiệu quả, suất tiến nghiệp Khung lực liên quan đến lực cá nhân tổng lực cá nhân phù hợp với tất vai trò trách nhiệm xun suốt tồn hệ thống cơng vụ Bên cạnh đó, khung lực xác định phẩm chất hành vi thích ứng cần thiết để ứng phó với mơi trường cơng tác cơng nghệ ngày thay đổi Do vậy, người lao động cần phải thích ứng, đổi mới, sáng tạo, tự định hướng tự tạo động lực, chứng minh qua lực thực thi cơng việc " "Khung lực thường chia làm ba bậc: lực tảng; lực chuyên môn; lực phù hợp với vai trị (theo cá nhân, chun mơn, vị trí tổ chức) Khung lực gồm có thành phần sau: " o Tên lực hoạt động chính: sử dụng để xác định chức cơng việc; o Định nghĩa lực: mô tả chung hành vi, chức hoạt động cần phải làm để đạt kết mong muốn; " o Các cấp độ lực: để xác định hành vi cơng chức cần có để thực cơng việc có hiệu làm chủ khả đó, cấp độ xếp theo chiều tăng dần kiến thức, kỹ thái độ, đạt lực cấp độ cao tất yếu có lực cấp thấp hơn; " 102 o Chỉ số lực: mô tả mức độ mà công chức làm chủ tiêu chí cấp độ lực; số thể số cụ thể." 4.3.2Đầu tư xây dựng hệ thống tảng BPM giúp quản trị Quy trình nghiệp vụ hiệu từ nâng cao chất lượng dịch vụ: "BPM đời dựa quan điểm cho sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, công ty, tổ chức kết loạt hoạt động sản xuất, quản lý gọi chung quy trình nghiệp vụ Các quy trình nghiệp vụ vừa mục tiêu công cụ để tổ chức hoạt động doanh nghiệp, cải thiện mối quan hệ chúng nhằm tạo quy trình nghiệp vụ khoa học, thống Thơng qua việc quản lý quy trình nghiệp vụ người chủ doanh nghiệp tiếp cận với việc giảm chi phí quản lý, cải thiện hài lòng khách hàng, xây dựng sản phẩm dịch vụ thời gian nhanh với chi phí hợp lý cuối chiếm lĩnh thị trường lợi cạnh tranh gia tăng lợi nhuận "Một quy trình nghiệp vụ (business process) bao gồm tập hợp hoạt động phối hợp thực doanh nghiệp nhằm đạt mục tiêu doanh nghiệp BPM phương pháp tiếp cận hệ thống bao gồm khái niệm, phương pháp kỹ thuật nhằm hỗ trợ việc thiết kế, quản lý, cấu hình, thực thi phân tích quy trình nghiệp vụ Một hệ quản lý quy trình nghiệp vụ (Business Process Management System – BPMS) hệ thống phần mềm có chức phân tích, xây dựng, quản lý quy trình nghiệp vụ công cụ khai thác sử dụng chúng." "BPM sản phẩm công nghệ đời sở hợp tác công nghệ thông tin quản trị kinh doanh với mục tiêu xây dựng ứng dụng tích hợp cách có hiệu bao gồm yếu tố: người, quy trình thơng tin Các ứng dụng BPM đa dạng áp dụng tổ chức tài chính, tín dụng, ngân hàng Một ứng dụng BPM bao gồm số thành phần bản:" Mơ hình hóa: cơng cụ cho phép việc mơ tả đồ họa quy trình ứng dụng điều khiển việc thực quy trình nghiệp vụ thực thi ứng dụng 103  Giám sát hoạt động kinh doanh (Business activity monitoring – BAM): công cụ quản lý kết xuất báo cáo xác quy trình nghiệp vụ tiến trình hoạt động Thực thi tối ưu hóa quy trình: cơng cụ để chuyển hóa thực thi mơ hình thành ứng dụng sở lắp ráp thành phần có thành dịch vụ Các quy tắc quy luật: Cơ sở liệu quy tắc, ràng buộc quy trình nghiệp vụ, cho phép người dùng tự thay đổi tự động cách dễ dàng Quản lý nội dung cộng tác: Cung cấp hệ thống lưu trữ bảo vệ tài liệu điện tử, hình ảnh, loại liệu khác làm sở cho hoạt động quy trình Hình 4.1: Quy trình xử lý liệu sau ứng dụng hệ thống BMP "Hơn hệ thống BPM theo dõi chặt chẽ hệ thống xử lý đơn hàng hệ thống quản lý khách hàng, tiếp nhận phản hồi, phát vấn đề xảy liệu thiếu, hướng dẫn bước để khắc phục cố xảy với luồng thông tin Người sử dụng làm việc mơ hình chia sẻ, thay đổi quy trình q trình thiết kế đưa vào thực tế nhanh Những tảng gọi BPM (BPM Suite) chúng cung cấp mơ hình hóa quy trình tích hợp, theo dõi thời gian thực, ứng dụng Web 104 quản lý báo cáo Tất chức làm việc để hỗ trợ đổi quy trình cách nhanh chóng." "Hệ thống BPM tập hợp cơng cụ tích hợp để thiết kế, xây dựng quản lý hoạt động doanh nghiệp dựa quy trình nghiệp vụ tối ưu Sự khác biệt là, BPM cho phép ngân hàng tự mơ hình hóa thay đổi cách hiệu nhanh chóng quy trình nghiệp vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể doanh nghiệp." "BPM sử dụng để tích hợp nhiều ứng dụng ngân hàng, người dùng nội bên ngồi thành quy trình Các sản phẩm tích hợp ứng dụng doanh nghiệp cho phép di chuyển liệu ứng dụng, BPM bổ sung tương tác với người khả để hỗ trợ quy trình nghiệp vụ vốn công việc yêu cầu nhiều thời gian." "Nhiều hệ thống BPM cung cấp thông tin thời gian thực (real-time) vào hoạt động quy trình Mơ hình dịng chảy (flow-process) BPM cho phép việc quản lý khả dễ dàng xác định nút thắt cổ chai không hiệu q trình thực thi cịn cho phép dễ dàng sửa đổi quy trình để nâng cao hiệu suất." Các quy trình nghiệp vụ phù hợp với giải pháp BPM  "Các quy trình động: Các quy trình động thường xuyên thay đổi quy trình mà doanh nghiệp buộc phải điều chỉnh để tuân thủ thay đổi luật sách, quy định nhà nước."  "Các quy trình liên quan đến người thường thông qua đơn vị kinh doanh, khu vực, phận, nhóm làm việc nhóm chức tổ chức thành nhóm."  "Các quy trình quan trọng đo lường Việc cải tiến quy trình nâng cao thơng số hiệu xuất, việc đo lường giúp cho việc đánh giá hiệu việc cải tiến quy trình."  "Các quy trình phức tạp địi hỏi phối hợp nhiều người từ phòng ban chức khác cách sử dụng ứng dụng phần mềm khác và/hoặc liệu khác để thực quy trình Cụ thể quy trình 105 phải sử dụng nhiều ứng dụng cũ thiếu việc thiết kế tổng thể nguyên nhân trước trình phát triển hệ thống."  Quy trình xử lý thủ cơng tay quy trình có u cầu vịng quay nhanh Ngồi BPM, TCB triển khai đầu tư cho tự động hóa (RPA_Robotic Process Automation) nhiều khâu ngân hàng để rút ngắn thời gian thực hiện, giảm thiểu sai lỗi trình vận hành, thao tác người Ví dụ đầu tư robot thực công việc mở tài khoản, phát hành thẻ cá nhân; hạch toán giao dịch giải ngân từ hệ thống…; thực kiểm tra thông tin hồ sơ phần mềm ứng dụng công ty tin học hàng đầu giới ABBYY, IBM… Với lợi ngân hàng đầu công nghệ, tiếp tục đầu tư cho nâng cấp phần mềm cơng nghệ, tích hợp tính ưu việt, tron tương lại TCB có hội tắt đón đầu mảng tự động hóa lĩnh vực ngân hàng nói chung 106 107 KẾT LUẬN "Quá trình cải cách mạnh mẽ với sách qn, ngày thơng thống Nhà nước thời gian qua thúc đẩy ngân hàng phát triển lượng chất Đây tiền đề quan trọng cho phát triển vững mạnh hệ thống ngân hàng Việt Nam Tiếp tục thực cam kết hội nhập, ngành ngân hàng Việt Nam nhiều yếu tố đổi với nhiều hội thách thức lớn Trước hết giúp cho chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng ngày tăng lên Vì vậy, cải thiện CLDV câu hỏi động cần đáp án giải pháp " Trong thời điểm cách mạng công nghiệp 4.0 bùng nổ, thách thức cho không TCB mà tất ngân hàng kinh tế đầu tư hiệu nhằm đem lại trải nghiệm công nghệvà dịch vụ tốt cho khách hàng Khách hàng người tiêu dùng thơng thái ngày có u cầu cao chất lượng ngành ngân hàng nói riêng ngành dịch vụ nói chung Vì vậy, TCB cần hồn thiện mặt Con người, Quy trình, Dữ liệu, Quản trị rủi ro để trở thành phần thiếu phát triển kinh tế đất nước.Trong khuôn khổ luận văn, tác giả đề cập đến hoạt động đầu tư chủ yếu giúp doanh nghiệp định hướng đưa định phù hợp cho hoạt động đầu tư để khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ giai đoạn tương lai "Với giới hạn nhiều mặt, tác giả đưa số giải pháp giải pháp để khắc phục hạn chế góp phần hồn thiện hoạt động đầu tư cải thiện CLDV TCB giai đoạn dựa sở phân tích tiêu, nhân tố, điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức." "Dù cố gắng để hồn thiện tốt nghiên cứu mình, đề tài chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong góp ý thầy, giáo bạn để đề tài hoàn thiện hơn." Xin chân thành cảm ơn! 108 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ADuy (2019), BPM giải pháp công nghệ đầy hứa hẹn cho doanh nghiệp, InfoSoft, 02/07/2019 Đặng Thu Trà (2018), Chất lượng dịch vụ gì? Tìm hiểu chất lượng dịch vụ du lịch, truy cập15/02/2018, https://luanvan24.com/chat-luongdich-vu-la-gi-tim-hieu-chat-luong-dich-vu-trong-du-lich/ Devon McGinnis (2019), What Is Good Customer Service?, 15/4/2019 Doug Polly White (2015), Steps to Improve Quality at Your Business, 24/2/2015 Forbes (2018),Why Are Trader Joe's Customers The Most Satisfied In America?, truy cập 18/9/2019, https://www.forbes.com/sites/christopherelliott/2018/07/11/these-companieshave-the-best-customer-service-heres-why/#4b2c0e6b80a7 Jackie Nguyen (2018), Chỉ số hài lòng khách hàng_Cơ sở lý thuyết , ngày 05/11/2018 Kelly Spors (2016), Customer Service Lessons from the Trenches, 04/6/2016 Khánh Khiêm (2019), "NPS gì? Vì thơng số NPS lại quan trọng doanh nghiệp", 30/5/2019 Lydia Dishman (2013), Achievable Business Goals Your Company Needs To Set Now For 2013 10 Mark Mallinger Gerry Rossy (2007), The Trader Joe’s Experience, truy cập ngày 12/9/2019 https://gbr.pepperdine.edu/2010/08/the-trader-joes- experience/ 11 Michael C Sturman Robert Ford (2011), Motivating Your Staff to Provide Outstanding Service, 12 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (2014-2018), Bản cáo bạch, báo cáo tài NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam từ năm 2014-2018 109 13 Ngơ Kim Thanh (2011), Giáo trình Quản trị Chiến lược, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 2011 14 Nguyễn Bạch Nguyệt, Từ Quang Phương (2007), Giáo trìnhKinh tế đầu tư, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội 2007 15 Nguyễn Chí Trung (2006), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng xu hội nhập", 04/1/2006 16 Nguyễn Phương Mai_VNPI (2018), Chìa khóa nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ngành ngân hàng, truy cập ngày 10/7/2019, http://vnpi.vn/chia-khoa-nang-cao-chat-luong-dich-vu-va-suhai-long-cua-khach-hang-trong-nganh-ngan-hang.htm 17 PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trìnhNghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội 2007 18 Phạm Văn Hùng (2008), Giáo trìnhThị trường Vốn, NXB Đại học kinh tế quốc dân 2008 19 Qualtrics (2018), How to Measure Customer Satisfaction: Key Metrics, truy cập ngày 25/9/2019, https://www.qualtrics.com/experience- management/customer/measure-customer-satisfaction/ 20 Sponsored by Zendesk (2013), Customer Service and business results, Dimensional Research, April 2013 21 Wikihow đồng tác giả Michael R.Lewis, Cách để cải thiện chất lượng dịch vụ sở kinh doanh, truy cập 7/3/2019, tạihttps://www.wikihow.vn/C%E1%BA%A3i-thi%E1%BB%87nCh%E1%BA%A5t-l%C6%B0%E1%BB%A3ng-D%E1%BB%8Bchv%E1%BB%A5-t%E1%BA%A1i-C%C6%A1-s%E1%BB%9F-Kinh-doanh 110 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Trong phạm vi nghiên cứu Đầu tư cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, để tìm hiểu đánh giá tác động nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Kính mời Anh/chị cho biết nhận xét Chất lượng dịch vụ TCB theo cảm nhận Anh/Chị sau sử dụng dịch vụ Vui lịng dành phút hồn tất khảo sát để giúp hiểu rõ trải nghiệm Anh/Chị : THÔNG TIN NGƢỜI KHẢO SÁT Họ tên: Giới tính: Nam Nữ Số chứng minh thư: VUI LÕNG CHỌN LOẠI GIAO DỊCH ĐÃ THỰC HIỆN TẠI NGÂN HÀNG (Có thể chọn nhiều giao dịch) 01 Mở tài khoản 02 Nộp/Rút tiền từ tài khoản 03 Gửi/Rút sổ tiết kiệm 04 Chuyển khoản 05 Đăng ký internet/mobile banking 06 Vay mua bất động sản 07 Vay mua ô tô 08 Vay hộ kinh doanh 09 Vay tiêu dùng 111 10 Mở thẻ tín dụng 11 Tư vấn sản phẩm đầu tư 12 Tư vấn bảo hiểm 13 Khác (ghi rõ) Với lần giao dịch vừa rồi, vui lòng cho biết mức độ hài lòng anh/chị yếu tố sau Vui lòng lựa chọn yếu tố quan trọng anh/chị: Mức độ hài lịng Rất Tiêu chí đánh giá Khơng Bình khơng hài hài Hài thường lịng lòng lòng Mức độ hài lòng chung 01 Thời gian xếp hàng chờ 02 Thời gian thực giao dịch 03 Tác phong thái độ phục vụ 04 Chất lượng tư vấn nhân viên 05 Quy trình thủ tục 06 Tính sản phẩm 07.Cơ sở vật chất chi nhánh 08 Khác (ghi rõ) TRÂN THÀNH CẢM ƠN Ý KIẾN CỦA ANH/CHỊ! Chọn Rất yếu tố hài quan lòng trọng