Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh thủ đức

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TẠ BÙI TUYẾT HƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THỦ ĐỨC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 52340101 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TẠ BÙI TUYẾT HƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THỦ ĐỨC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 52340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN DỤC THỨC TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 i TÓM TẮT Hiện chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân điều thiết yếu để giữ chân khách hàng hữu thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm Nghiên cứu nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ từ đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Thủ Đức Phương pháp nghiên cứu bao gồm định tính định lượng Nghiên cứu vận dụng kỹ thuật phân tích thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy với 390 mẫu khảo sát hợp lệ Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) Kết nghiên cứu cho thấy “sự đồng cảm”, “năng lực phục vụ”, “sự tin cậy”, “phương tiện hữu hình” “sự đáp ứng” tác động chiều đến “Sự hài lòng khách hàng cá nhân” ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Thủ Đức với mức độ tác động theo thứ tự giảm dần Ngồi ra, thơng qua kỹ thuật phân tích ANOVA cho thấy khơng có khác biệt trung bình hài lịng khách hàng cá nhân giới tính, tuổi tác, thời gian giao dịch tần suất giao dịch khác hài lịng trung bình khách hàng có thay đổi nghề nghiệp khác ii ABSTRACT Today, quality personal customer service is essential to retain existing customers and attract more potential customers This study aims to determine the factors affecting individual customer satisfaction on service quality and from there to propose managerial implications to improve customer service quality at joint stock commercial banks Military section - Thu Duc branch Research methods include qualitative and quantitative The study applied analytical techniques such as descriptive statistics, Cronbach's Alpha reliability analysis, EFA exploratory factor analysis and regression analysis with 390 valid survey samples Research using SERVPERF scale (Cronin & Taylor, 1992) Research results show that “empathy”, “service capacity”, “trust”, “tangible means” and “responsiveness” have a positive impact on “Personal customer satisfaction” at Military Joint Stock Commercial Bank - Thu Duc branch with the level of impact in descending order In addition, through the ANOVA analysis technique, there is no difference in average satisfaction of individual customers for different genders, age, transaction time and transaction frequency while the Average customer satisfaction varies for different occupations iii MỤC LỤC TÓM TẮT i ABSTRACT .ii LỜI CAM ĐOAN vi LỜI CẢM ƠN vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC HÌNH ix DANH MỤC BẢNG x CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Nội dung tóm lược chương TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Phân loại dịch vụ 2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN 10 iv 2.2 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.2.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 12 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 16 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 2.4 Các nghiên cứu khác liên quan 18 2.4.1 Các nghiên cứu nước 18 2.4.2 Nghiên cứu nước 20 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 2.5.1 Cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu .22 2.5.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 24 TÓM TẮT CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Quy trình nghiên cứu đề tài 28 3.2 Phương pháp xây dựng thang đo 28 3.3 Nghiên cứu định lượng 31 3.3.1 Đối tượng khảo sát phương pháp chọn mẫu 31 3.3.2 Phương pháp thu thập liệu .31 3.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi 32 3.3.4 Mẫu nghiên cứu 32 3.4 Phương pháp phân tích liệu 33 3.4.1 Phương pháp thống kê mô tả 33 3.4.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 33 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 34 3.4.4 Phân tích hồi quy đa biến 35 v 3.4.5 Phân tích khác biệt trung bình ANOVA .36 TĨM TẮT CHƯƠNG 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39 4.1 Thống kê mô tả 39 4.1.1 Thống kê mô tả tần số 39 4.1.2 Thống kê mơ tả trung bình 42 4.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho biến mơ hình 46 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến mơ hình 49 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập mơ hình 49 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 51 4.4 Phân tích hồi quy đa biến 52 4.4.1 Phân tích tương quan Pearson .52 4.4.2 Phân tích hồi quy 53 4.5 Sự khác biệt kết nghiên cứu nhóm KHCN khác ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Thủ Đức 55 4.6 So sánh kết nghiên cứu với đề tài khác 58 TÓM TẮT CHƯƠNG 61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ NÊU HÀM Ý QUẢN TRỊ 62 5.1 Kết luận 62 5.2 Hàm ý quản trị…………………………………………………………….62 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu cho nghiên cứu sau 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 71 vi LỜI CAM ĐOAN Khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ khóa luận TP.HCM, ngày 01/09/2021 Sinh viên Tạ Bùi Tuyết Hương vii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành báo cáo này, em xin cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Ngân hàng TP.HCM truyền đạt cho em kiến thức quý báu suốt năm học tập trường Em xin cảm ơn sâu sắc đến thầy Trần Dục Thức hướng dẫn em hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Thủ Đức” Em xin gửi lời cảm ơn đến anh, chị ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Thủ Đức tạo điều kiện cho em tiếp xúc thực tế, học hỏi nhiều điều tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ hướng dẫn em suốt thời gian thực tập Thời gian nghiên cứu không dài, kinh nghiệm kiến thức hạn chế nên dù cố gắng báo cáo khơng tránh khỏi sai sót Rất mong nhận góp ý thầy để để báo cáo hoàn thiện Cuối em xin kính chúc q thầy trường Đại học Ngân hàng TP.HCM sức khỏe dồi dào, cơng tác tốt Kính chúc ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Thủ Đức ngày phát triển Em xin chân thành cảm ơn! viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT KHCN Khách hàng cá nhân TMCP Thương mại cổ phần KMO Kaiser – Meyer – Olkin 71 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Thống kê mô tả cho biến tính mơ hình gioitinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 155 39.7 39.7 39.7 182 46.7 46.7 86.4 53 13.6 13.6 100.0 390 100.0 100.0 Total tuoi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 98 25.1 25.1 25.1 129 33.1 33.1 58.2 120 30.8 30.8 89.0 43 11.0 11.0 100.0 390 100.0 100.0 Total thoigiangd Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 55 14.1 14.1 14.1 111 28.5 28.5 42.6 73 18.7 18.7 61.3 151 38.7 38.7 100.0 Total 390 100.0 100.0 nghe Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 89 22.8 22.8 22.8 74 19.0 19.0 41.8 61 15.6 15.6 57.4 40 10.3 10.3 67.7 90 23.1 23.1 90.8 72 Total 36 9.2 9.2 390 100.0 100.0 100.0 tansuatgd Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 81 20.8 20.8 20.8 92 23.6 23.6 44.4 94 24.1 24.1 68.5 123 31.5 31.5 100.0 Total 390 100.0 100.0 Phụ lục 2: Thống kê mô tả cho biến định lượng mơ hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PTHH1 390 3.10 1.219 PTHH2 390 3.34 1.262 PTHH3 390 3.18 1.306 PTHH4 390 3.19 1.247 Valid N (listwise) 390 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation ĐC1 390 3.27 1.069 ĐC2 390 3.28 1.047 ĐC3 390 3.34 1.125 ĐC4 390 3.72 1.051 Valid N (listwise) 390 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation ĐƯ1 390 3.30 864 ĐƯ2 390 3.25 987 ĐƯ3 390 3.02 1.028 ĐƯ4 390 3.26 908 Valid N (listwise) 390 73 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 390 3.17 1.034 TC2 390 3.33 1.022 TC3 390 3.22 1.096 TC4 390 3.43 1.036 Valid N (listwise) 390 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NLPV1 390 3.58 950 NLPV2 390 3.47 903 NLPV3 390 3.29 926 NLPV4 390 3.56 949 Valid N (listwise) 390 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SHL1 390 3.32 1.198 SHL2 390 3.06 1.124 SHL3 390 3.13 1.133 SHL4 390 3.20 1.148 Valid N (listwise) 390 Phụ lục 3: Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 806 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PTHH1 9.72 10.275 547 791 PTHH2 9.47 9.571 624 756 PTHH3 9.64 8.988 683 726 PTHH4 9.62 9.583 634 751 74 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 701 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted ĐC1 10.35 6.278 429 672 ĐC2 10.34 5.895 536 606 ĐC3 10.27 5.324 603 558 ĐC4 9.89 6.549 383 697 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 872 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted ĐƯ1 9.53 6.250 791 815 ĐƯ2 9.58 6.398 609 884 ĐƯ3 9.81 5.763 728 838 ĐƯ4 9.57 6.014 802 808 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 782 Item-Total Statistics TC1 Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 9.98 6.388 602 721 75 TC2 9.82 6.333 628 708 TC3 9.93 6.129 604 720 TC4 9.72 6.749 517 763 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 782 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TC1 9.98 6.388 602 721 TC2 9.82 6.333 628 708 TC3 9.93 6.129 604 720 TC4 9.72 6.749 517 763 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 714 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NLPV1 10.32 4.628 479 666 NLPV2 10.43 4.327 624 578 NLPV3 10.61 4.537 530 635 NLPV4 10.34 4.959 385 721 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 795 76 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SHL1 9.03 8.084 608 743 SHL2 9.29 8.210 650 723 SHL3 9.22 8.374 611 742 SHL4 9.51 8.173 559 769 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 736 2916.697 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 3.700 18.499 18.499 3.700 18.499 18.499 2.990 14.952 33.451 2.990 14.952 33.451 2.605 13.027 46.478 2.605 13.027 46.478 1.935 9.673 56.152 1.935 9.673 56.152 1.210 6.052 62.204 1.210 6.052 62.204 907 4.534 66.738 817 4.086 70.824 703 3.517 74.341 615 3.074 77.415 10 599 2.996 80.411 11 561 2.806 83.216 12 534 2.671 85.887 13 470 2.352 88.239 14 451 2.254 90.493 15 426 2.128 92.621 16 395 1.975 94.596 17 357 1.783 96.379 18 322 1.610 97.989 19 303 1.515 99.504 77 20 099 496 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component ĐƯ4 909 ĐƯ1 899 ĐƯ3 848 ĐƯ2 752 PTHH3 829 PTHH4 815 PTHH2 781 PTHH1 726 TC2 808 TC3 798 TC1 793 TC4 653 NLPV2 759 NLPV3 758 NLPV1 686 NLPV4 547 ĐC3 777 ĐC1 738 ĐC2 713 ĐC4 523 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .777 458.775 000 Total Variance Explained 78 Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.486 62.161 62.161 630 15.749 77.910 455 11.382 89.292 428 10.708 100.000 Total % of Variance 2.486 Cumulative % 62.161 62.161 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục 6: Phân tích tương quan Pearson Correlations SHL SHL Pearson Correlation ĐC ĐƯ TC NLPV Pearson Correlation TC 112* 304** 488** 000 000 026 000 000 390 390 390 390 390 390 275** 227** -.007 -.026 124* 000 894 608 014 Sig (2-tailed) 000 N 390 390 390 390 390 390 557** 227** 034 095 433** Sig (2-tailed) 000 000 500 061 000 N 390 390 390 390 390 390 Pearson Correlation 112* -.007 034 061 001 Sig (2-tailed) 026 894 500 227 981 N 390 390 390 390 390 390 304** -.026 095 061 284** Sig (2-tailed) 000 608 061 227 N 390 390 390 390 390 390 488** 124* 433** 001 284** Sig (2-tailed) 000 014 000 981 000 N 390 390 390 390 390 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phụ lục 7: Phân tích hồi quy Model Summaryb Model NLPV 557** Sig (2-tailed) PTHH ĐƯ 275** N ĐC PTHH R 672a R Square 451 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 444 a Predictors: (Constant), NLPV, ĐƯ, PTHH, TC, ĐC 68891 Durbin-Watson 1.681 390 79 b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 149.936 29.987 Residual 182.244 384 475 Total 332.180 389 F Sig .000b 63.185 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), NLPV, ĐƯ, PTHH, TC, ĐC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error Collinearity Statistics Beta -1.170 270 PTHH 149 036 ĐC 467 ĐƯ t Sig Tolerance VIF -4.335 000 161 4.149 000 944 1.059 051 394 9.215 000 781 1.281 100 043 088 2.313 021 994 1.006 TC 224 045 197 4.981 000 911 1.097 NLPV 326 059 241 5.533 000 751 1.331 a Dependent Variable: SHL Phụ lục 8: Phân tích ANOVA Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 302 df2 Sig 387 739 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.657 829 Within Groups 330.522 387 854 Total 332.180 389 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig F Sig .970 380 80 922 386 430 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 1.262 421 Within Groups 330.918 386 857 Total 332.180 389 Sig .491 689 Descriptives SHL 95% Confidence Interval for N Mean Std Std Deviation Error Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 61 2.7213 1.02986 13186 2.4576 2.9851 1.00 4.50 96 3.0573 79512 08115 2.8962 3.2184 1.00 4.75 82 2.9970 92587 10225 2.7935 3.2004 1.00 4.75 151 3.3046 90549 07369 3.1590 3.4502 1.00 5.00 Total 390 3.0878 92408 04679 2.9958 3.1798 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 2.163 df2 Sig 386 092 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 16.059 5.353 Within Groups 316.121 386 819 Total 332.180 389 F 6.536 Sig .000 Descriptives SHL 95% Confidence Interval for N Mean Std Std Deviation Error Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 81 89 2.6742 1.05556 11189 2.4518 2.8965 1.00 4.75 74 3.1486 83165 09668 2.9560 3.3413 1.00 4.75 61 3.2336 78643 10069 3.0322 3.4350 1.00 4.75 40 3.3688 88431 13982 3.0859 3.6516 1.00 5.00 90 3.2056 85178 08979 3.0272 3.3840 1.00 5.00 36 3.1319 92868 15478 2.8177 3.4462 1.25 5.00 390 3.0878 92408 04679 2.9958 3.1798 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 4.069 df2 Sig 384 001 Robust Tests of Equality of Means SHL Statistica Welch df1 4.186 df2 Sig 148.868 001 a Asymptotically F distributed Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 3.254 df2 Sig 386 022 Robust Tests of Equality of Means SHL Statistica Welch df1 1.991 df2 Sig 161.571 117 a Asymptotically F distributed Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 3.240 df1 df2 Sig 386 Robust Tests of Equality of Means 022 82 SHL Statistica Welch df1 2.058 df2 Sig 204.000 107 a Asymptotically F distributed Phụ lục 9: Bảng câu hỏi khảo sát Kính chào quý Anh (Chị)! Em sinh viên năm trường Đại Học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh Hiện em tiến hành nghiên cứu đề tài: “Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Thủ Đức” Rất mong quý anh (chị) vui lòng dành chút thời gian trả lời số câu hỏi để em hồn thành tốt đề tài Em xin cam kết thông tin anh (chị) cung cấp phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận hỗ trợ anh (chị) Anh (chị) có giao dịch ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Thủ Đức chưa? Có Nếu “Có”, mời tiếp tục trả lời câu hỏi Khơng Anh (chị) vui lịng dừng thực khảo sát PHẦN II: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Xin anh (chị) vui lòng cho biết biết vài thơng tin cá nhân: ữ Giới tính: Khác Độ tuổi: ới 23 tuổ - 40 tuổ Nghề nghiệp: Cán bộ, công nhân viên – 60 tuổ ổi 83 Lao động phổ thông Học sinh, sinh viên Anh (chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng MB Thủ Đức bao lâu? – tháng – 11 tháng – năm năm Số lần anh (chị) thường giao dịch với MB Thủ Đức tháng: – lần – lần – 10 tháng ần PHẦN III: Xin anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến anh (chị) phát biểu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – chi nhánh Thủ Đức 1: “Hoàn tồn khơng đồng ý” 2: “Khơng đồng ý” 3: “Trung lập” 4: “Đồng ý” 5: “Rất đồng ý” Tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý 84 Phương tiện hữu hình Bãi giữ xe ngân hàng rộng rãi Trang phục nhân viên lịch sự, tươm tất Cơ sở vật chất đại, đầy đủ Khơng gian phịng giao dịch sẽ, thoáng mát Sự đồng cảm Thời gian đợi đến lượt giao dịch khơng lâu Nhân viên tìm hiểu kỹ nhu cầu Nhân viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc Nhân viên hiểu lo lắng, băn khoăn Năng lực phục vụ Nhân viên thể thái độ lịch sự, tôn trọng với Nhân viên nắm bắt nhanh mong muốn, nhu cầu tơi Nhân viên có chun mơn, nghiệp vụ tốt Nhân viên có khả giao tiếp tốt, gây thiện cảm Sự tin cậy Ngân hàng làm dịch vụ hứa Ngân hàng lưu ý để khơng xảy sai sót Nhân viên thực dịch vụ lần đầu Ngân hàng thực dịch vụ thời gian hứa Sự đáp ứng Nhân viên nhanh chóng khắc phục có cố Nhân viên nhanh chóng phản hồi khiếu nại Nhân viên sốt sắng giúp đỡ cần Nhân viên thực giao dịch nhanh chóng cao điểm Sự hài lịng Tơi cảm thấy n tâm làm việc với ngân hàng Mọi yêu cầu ngân hàng đáp ứng cách tốt 85 Tôi đánh giá cao lực phục vụ ngân hàng Tơi cảm thấy hài lịng phương tiện hữu hình ngân hàng Chân thành cám ơn ý kiến anh (chị)! ... tài: ? ?Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Thủ Đức? ?? Em xin gửi lời cảm ơn đến anh, chị ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Thủ Đức. .. TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TẠ BÙI TUYẾT HƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THỦ ĐỨC... nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Thủ Đức Mục tiêu cụ thể: Xác định yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ KHCN ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Thủ Đức Xác định