Quản trị khách hàng sau bán tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh lý thường kiệt

LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Sau trình nghiên cứu tìm hiểu thực trạng quản trị khách hàng sau bán Chi nhánh Lý Thường Kiệt- Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, nghiên cứu tập hợp tài liệu để hoàn thành Luận văn: “Quản trị khách hàng sau bán Ngân hàng Thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam- chi nhánh Lý Thường Kiệt” hướng dẫn tận tình GS.TS Hồng Đức Thân thầy Viện Quản trị kinh doanh thương mại trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình khoa học tơi nghiên cứu làm ra, số liệu báo cáo hoàn toàn trung thực./ Tác giả Trần Thùy Linh LỜI CÁM ƠN Luận văn “Quản trị khách hàng sau bán Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam, chi nhánh Lý Thường Kiệt” khơng thể hồn thành khơng có hỗ trợ, giúp đỡ, hướng dẫn tận tình thầy cô giáo Viện Thương mại & Kinh tế quốc tế, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Tác giả xin trân trọng cảm ơn ban giám hiệu nhà trường, thầy giáo tận tình truyền đạt kiến thức, hướng dẫn nội dung, phương pháp nghiên cứu khoa học tạo điều kiện giúp đỡ tác giả suốt trình học tập trường Đại học Kinh tế Quốc dân Tác giả gửi lời cảm ơn sâu sắc đến GS TS Hoàng Đức Thân hướng dẫn, bảo tận tình cho tác giả hồn thành khóa luận thạc sỹ thành cơng Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Trần Thùy Linh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN Error! Bookmark not defined MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG SAU BÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Sƣ ̣ cầ n thiế t và vai trò của quản tri kha ̣ ́ ch hàng sau bán ta ̣i ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm phân loại khách hàng saunbá Ngân hàng thương mại 1.1.2 Sự cầ n thiế t của quản tri ̣khách hàng sau bán ngân hàng thương mại 11 1.1.3 Đặc điểm quản trị khách hàng sau bán Ngân hàng thương mại 12 1.1.4 Vai trò của quản tri ̣khách hàng sau bán ta ̣i Ngân hàng thương ma ̣i 14 1.2 Nô ̣i dung quản tri kha ̣ ́ ch hàng sau bán ta ̣i ngân hàng thƣơng ma ̣i 15 1.2.1 Hoạch định chiến lược kế hoạch , chương trin ̀ h quản tri ̣khách hàng sau bán 15 1.2.2 Tổ chức hệ thống quản tri khách hàng sau bán 24 ̣ 1.2.3 Quản trị quan hệ khách hàng sau bán 26 1.2.4 Kiể m tra, giám sát khách hàng 28 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến quản tri kha ̣ ́ ch hàng sau bán ta ̣i ngân hàng thƣơng mại 29 1.3.1 Nhân tố thuô ̣c về ngân hàng thương ma ̣i 29 1.3.2 Nhân tố thuô ̣c khách hàng 32 1.3.3 Nhân tố thuô ̣c môi trường ngành 32 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG SAU BÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH LÝ THƢỜNG KIỆT 34 2.1 Đặc điểm Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Lý Thƣờng Kiệt 34 2.1.1 Đặc điểm nhiệm vu ̣ kinh doanh chi nhánh 34 2.1.2 Đặc điểm nguồn lực chi nhánh 37 2.1.3 Kết kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2011-2016 41 2.2 Phân tích thƣc̣ tra ̣ng quản tri kha ̣ ́ ch hàng ta ̣i Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam- chi nhánh Lý Thƣờng Kiêṭ 48 2.2.1 Tình hình khách hàng sau bán chi nhánh Lý Thường Kiệt 48 2.2.2 Thực tra ̣ng thực hiê ̣n nô ̣i dung quản tri ̣khách hàng sau bán của chi nhánh Lý Thường Kiệt 53 2.2.3 Ảnh hưởng quản trị khách hàng sau bán đến hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Lý Thường Kiệt 62 2.2.4 Thực trạng kiểm tra, giám sát khách hàng sau bán 64 2.3 Đánh giá thƣ ̣c trạng quản tri kha ̣ ́ ch hàng sau bán ta ̣i Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Lý Thƣờng Kiêṭ 67 2.3.1 Những kế t quả 67 2.3.2 Những ̣n chế và nguyên nhân 68 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜ NG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG SAU BÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÝ THƢỜNG KIỆT 71 3.1 Phƣơng hƣớng kinh doanh và phát triể n khách hàng sau bán của Ngân hàng Thƣơng ma ̣i cổ phầ n Kỹ Thƣơng Viêṭ Nam - Chi nhánh Lý Thƣờng Kiệt 71 3.1.1 Mục tiêu phương hướng kinh doanh của Ngân hàng Thương ma ̣i cổ phầ n Kỹ Thương Viê ̣t Nam- Chi nhánh Lý Thường Kiê ̣t đế n năm 2020 71 3.1.2 Phương hướng phát triể n khách hàng của Ngân hàng Thươ ng ma ̣i cổ phầ n Kỹ Thương Viê ̣t Nam- Chi nhánh Lý Thường Kiê ̣t 73 3.1.3 Phương hướng quản tri ̣khách hàng sau bán 75 3.2 Giải pháp tăng cƣờng quản trị khách hàng sau bán tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Lý Thƣờng Kiêṭ 77 3.2.1 Xây dựng triển khai kinh doanh theo mơ hình chiến lược chi nhánh Lý Thường Kiệt 77 3.2.2 Chủ động, tích cực xây dựng triển khai quy trình khách hàng chi nhánh Lý Thường Kiệt 78 3.2.3 Hồn thiện tở chức hoạt động máy quản trị khách hàng sau bán chi nhánh Lý Thường Kiệt 79 3.2.4 Tăng cường hệ thống thông tin khách hàng chi nhánh 80 3.2.5 Nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động kiểm tra, giám sát khách hàng sau bán 81 3.2.6 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng sau bán chi nhánh Lý Thường Kiệt 82 3.3 Kiến nghị bảo đảm tang cƣờng quản trị khách hàng sau bán tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam chi nhánh Lý Thƣờng Kiệt 85 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 85 3.3.2 Bảo đảm nguồn nhân lực có chất lượng cho chi nhánh 87 3.3.3 Đầu tư sở vật chất, kỹ thuật, cơng nghệ cho mơ hình ngân hàng đại 89 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Việt: Số thứ tự Chữ viết tắt Đầy đủ Tiếng Việt CSDL Cơ sở liệu KH Khách hàng NHNN Ngân hàng nhà nước TCKT DC Tổ chức kinh tế dân cư TGửi Tiền gửi TMCP Thương mại cổ phần Tiếng Anh: Số thứ tự Chữ viết tắt Đẩy đủ tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền BIDV Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam ISO International Organization Standardization Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế POS Point Of Sale purchase Máy chấp nhận Thanh toán thẻ PVCOMBANK Vietnam Public Joint Stock Commercial Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam SHB Ngân hàng Thương mại Cổ Saigon Hanoi Commercial Joint Stock Bank phần Sài Gòn- Hà Nội VIP Very Important Person Khách hàng ưu tiên DANH MỤC BẢNG, HÌNH HÌNH Bảng 1.1 Xế p loa ̣i khách hàng 27 Bảng 2.1 Nhân lực Techcombank Lý Thường Kiệt (30/06/2016) 38 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn Techcombank Lý Thường Kiệt 42 Bảng 2.3 Tình hình cho vay năm Techcombank Lý Thường Kiệt 44 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Techcombank Lý Thường Kiệt 46 Bảng 2.5 Tổng hợp khách hàng Techcombank Lý Thường Kiệt 49 Bảng 2.6 Khách hàng sử dụng dịch vụ Techcombank Lý Thường Kiệt 50 Bảng 2.7 Tình hình trì quan hệ khách hàng tín dụng ngân hàng 52 Bảng 2.8 Tình hình thực mục tiêu kế hoạch khách hàng Techcombank Lý Thường Kiệt 54 Bảng 2.9 Tổng hợp khách hàng Techcombank Lý Thường Kiệt 61 HÌNH Hình 1.1 Quy trình thực quản tri ̣khách hà ng sau bán 17 Hình 2.1 Mơ hình tở chức Phòng chăm sóc khách hàng sau bán 55 Hình 2.2 Quy trình quan hệ khách hàng Techcombank 59 Hình 2.3 Quản lý thơng tin khách hàng .60 Hình 3.1 Tam giác dich ̣ vu ̣ khách hàng .74 Hình 3.2 Xây dựng mơ hình chiến lược quản trị khách hàng cho ngân hàng 78 Hình 3.3 Tiến trình đưa giải pháp hồn thiện sách quản tri 79 ̣ MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thập kỷ qua, với trình hội nhập tổ chức quốc tế trinh đổi mới, hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam có nhiều thay đởi quan trọng có nhiều bước phát triển, ngân hàng thương cổ phần Việt Nam tham gia hệ thống tài tiền tệ chung giới ngược lại, ngân hàng nước bạn thiết lập hệ thống ngân hàng Việt Nam Việc địi hỏi thay đởi hệ thống cạnh tranh ngân hàng thương mại sách chăm sóc khách hàng, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng theo có nhiều bước cải tiến, phát triển đa dạng Trước tình hình cạnh tranh gay gắt, không với ngân hàng thương mại nước, mà đối thủ cạnh tranh nước ngoài, ngân hàng nhận thức tồn phát triển hệ thống phụ thuộc vào việc họ có chiếm lịng tin, trung thành khách hàng hay không, dịch vụ, ưu đãi, sản phẩm,….có thoả mãn khách hàng khơng, có trì hài lịng khách hàng khơng, lợi nhuận ngân hàng có làm thoả mãn nhu cầu khách hàng Do vậy, việc nâng cao khả cạnh tranh việc nâng cao chất lượng dịch vụ hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng lựa chọn số một, đặc biệt chương trình chăm sóc khách hàng sau bán Tập trung trì trung thành khách hàng, xây dựng hoạt động ngân hàng với định hướng rõ ràng khách hàng số vấn đề mà ngân hàng phải hướng tới Nhiều ngân hàng đầu tư nhiều vào hoạt động bán hàng, thực chiến thuật tiếp cận khách hàng thông minh Nhưng chiến thuật thu hút khách hàng trở nên lãng phí khơng có trung thành từ phía khách hàng Từ thực tế trên, thấy ngân hàng cần xây dựng cho quy trình chăm sóc khách hàng theo nghĩa để đảm bảo không tạo “sự chảy máu” khách hàng sau nỗ lực thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm ngân hàng phận bán hàng Chính vậy, cách nào, biện pháp giải pháp để trì lịng trung thành khách hàng, quản trị tốt khách hàng sau bán toán lớn mà ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam nói riêng cần có lời giải Nằm khối ngân hàng thương mại, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trình tìm kiếm giải pháp tốt để phát triển nguồn khách hàng có sẵn Chi nhánh Lý Thường Kiệt chi nhánh thuộc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, thành lập 10 năm, Techcombank chi nhánh Lý Thường Kiệt tạo dựng cho vị thế, hình ảnh định, chi nhánh chuẩn điển hình hệ thống Tuy nhiên trước tình hình cạnh tranh khốc liệt ngân hàng thương mại cổ phần khác địa bàn Hà Nội nói chung địa bàn quận Hồn Kiếm nói riêng, chi nhánh Lý Thường Kiệt gặp khơng khó khăn: việc chăm sóc khách hàng tở chức, hoạt động theo quy trình hiệu chưa cao, việc chăm sóc khách hàng sau bán Lý Thường Kiệt thiếu chiến lược, chưa có chương trình chăm sóc khách hàng thỏa đáng, từ dẫn tới nhiều rủi ro phát sinh nợ q hạn, khách hàng khơng hài lịng, tất tốn sớm để chuyển sang ngân hàng khác… Xuất phát từ nhận thức nói trên, tơi chọn vấn đề: “Quản trị khách hàng sau bán Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam- Chi nhánh Lý Thường Kiệt” làm đề tài luận văn cao học Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Hiện nay, đề tài quản trị khách hàng đề tài không lựa chọn làm luận văn thạc sỹ, đề tài mang tính cấp thiết với ngân hàng yếu tố ảnh hường đến sống ngân hàng Giữ lòng tin, lòng trung thành khách hàng trở thành mục tiêu, phương châm kinh doanh thời điểm Các ngân hàng ln ln phải cố gắng tìm giải pháp để cải thiện, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh mình, khơng ngừng gia tăng, khơng ngừng lớn mạnh thị trường Luận văn Thạc sỹ Đinh Lê Thục Trinh (2010) đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk” , bảo vệ Đại học Đà Nẵng, nội dung luận văn đề cập đến quản trị khách hàng nói chung, chưa đề cập đến quản trị khách hàng sau bán Luận văn Tiến sĩ Nguyễn Hoài Long (2014) đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam”, bảo vệ Đại học Kinh tế Quốc dân, nội dung luận văn đề cập đến quản trị khách hàng nói chung, chưa đề cập đến quản trị khách hàng sau bán Tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, nhiều cơng trình nghiên cứu hồn thành liên quan đến chăm sóc khách hàng, quản trị rủi ro, quản trị quan hệ khách hàng, đề tài nghiên cứu “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam”, “Nâng cao chất lượng quản trị rủi ro Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam”, “ Quản trị quan hệ khách hàng Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi Nhánh Cần Thơ”, Như chưa có cơng trình khoa học nghiên cứu “Quản trị khách hàng sau bán ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Lý Thường Kiệt” Đề tài nghiên cứu tác giả khơng trùng lặp với cơng trình khoa học công bố Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu Trên sở nghiên cứu lý luận quản trị khách hàng sau bán, đánh giá thực trạng Ngân hàng thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam- Chi nhánh Lý Thường Kiệt, luận văn đề xuất kiến nghị, giải pháp nhằm tăng cường quản trị khách hàng sau bán đơn vị nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực mục tiêu tổng quát ở luận văn có nhiệm vụ cụ thể sau đây: - Hệ thống hoá lý luận quản trị khách hàng sau bán Ngân hàng thương 78 Xây dựng sở liệu khách hàng Phân tích liệu khách hàng Lựa chọn khách hàng mục tiêu Xây dựng chiến lược Quản trị khách hàng Hình 3.2 Xây dựng mơ hình chiến lƣợc quản trị khách hàng cho ngân hàng 3.2.2 Chủ đợng, tích cực xây dựng triển khai quy trình khách hàng chi nhánh Lý Thường Kiệt Tở chức quy trình khách hàng đóng vai trị quan trọng công tác quản lý điều hành tở chức hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị thế, uy tín Trung tâm khách hàng Để máy máy hoạt động phát huy tốt vai trị cần tở chức máy theo hướng gọn nhẹ, động , linh hoạt, hiệu theo nội dung sau: Phân công máy chăm sóc khách hàng phải có người giữ vai trị lãnh đạo, người có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm mặt hoạt động máy Tuyển chọn, bố trí nhận làm việc máy chăm sóc khách hàng người có kiến thức, am hiểu cơng tác Marketing chăm sóc khách hàng, qua thực tế có điều kiện để họ phát huy lực đem lại hiệu cao cho hoạt động Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc để có biện pháp chấn chỉnh hồn thiện Cơng tác có ý nghĩa quan trọng, nhờ kiểm tra hiệu hoạt động phận 79 Tở chức nhóm chăm sóc khách hàng nhóm khách hàng lớn khách hàng đặc biệt 3.2.3 Hồn thiện tổ chức hoạt đợng bợ máy quản trị khách hàng sau bán chi nhánh Lý Thường Kiệt Với sách quản tri ̣khách hàng sau bán có chi nhánh , ta thấy cịn mang tính chất nhỏ lẻ, dễ bị đối thủ cạnh tranh bắt chước Trong tương lai, chi nhánh nên trì phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng sách độc đáo mối quan hệ khách hàng với để họ thấy họ đối xử nhân vật quan trọng mà ngân hàng làm Vấn đề quản tri KH sau bán ̣ - Thỏa mãn lòng mong đợi khách hàng - Kiểm soát chất lượng - Các cấp độ quan hệ Markeing quan hệ - Khôi phục quan hệ có sai sót xảy Thực tế sách ngân hàng Đề sách quản trị KH sau bán NH Phù hợp Khách hàng Hình 3.3 Tiến trình đƣa giải pháp hoàn thiện sách quản tri ̣ khách hàng sau bán tại NH 80 3.2.4 Tăng cường hệ thống thông tin khách hàng chi nhánh Những hoạt động mà Ngân hàng cam đoan nhận dạng khách hàng:  Định rõ: Xác định thông tin liên quan đến đặc điểm nhận dạng khách hàng tên, địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản Ngân hàng… Thu thập liên kết: Sắp xếp để thu thập thông tin liên quan đặc điểm nhận dạng khách hàng Một nhận dạng khách hàng ấn định, phải liên kết đến tất giao dịch tương tác với khách hàng đó, tất điểm tiếp xúc, bên đơn vị hoạt động nghiệp vụ khác tất chi nhánh Ngân hàng  Tích hợp: Tích hợp đặc điểm nhận dạng vào hệ thống thông tin mà Ngân hàng sử dụng để vận hành hoạt động mình, nhận khách hàng điểm tiếp xúc Lưu trữ cập nhập thông tin nhận dạng khách hàng nhiều sở liệu Cập nhập thông tin khách hàng bao gồm liệu nhận dạng phải thường xuyên xem xét lại cập nhật  Phân tích khác biệt khách hàng, nhận dạng nhu cầu hành vi khách hàng tương lai dựa vào thông tin từ khách hàng Tạo sẵn sàng cho nhân viên, phận chức tiếp cận khách hàng Việc lưu giữ thông tin nhận dạng khách hàng dạng dể tiếp cận cốt yếu cho thành công Giữ an tồn thơng tin: Ngăn chặn việc sử dụng khơng phép Các thông tin khách hàng nhạy cảm, mang tính cạnh tranh có ảnh hưởng đến riêng tư khách hàng Xây dựng mối quan hệ với khách hàng riêng biệt đòi hỏi cần phải định nắm lấy hành động đạt đến mức độ khách hàng riêng biệt, sử dụng thơng tin cá biệt khách hàng Hồn thiện sở liệu khách hàng thông qua công tác xây dựng chương trình câu lạc hội viên ngân hàng, để làm điều ngân hàng phải thực biện pháp sau:  Đa dạng hóa hình thức thu thập thơng tin khách hàng, ngồi hình thức chủ yếu liệu khách hàng giao dịch với ngân hàng, cần mở thêm số hình thức thu thập thơng tin khách E-mail, Fax, Internet, thông qua trang Web, 81 điện thoại trực tiếp, thư nhằm thu hút nhiều thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khách  Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, nêu bật lên lợi ích khách hàng giao dịch với ngân hàng Quán triệt tinh thần thu thập thơng tin khách hàng cho tồn thể nhân viên giúp nhân viên ở khâu cung ứng sản phẩm cho khách hàng chủ động trợ giúp khuyến khích khách hàng trở thành hội viên ngân hàng  Đầu tư hệ thống thiết bị lưu trữ, đảm bảo đủ nhớ lưu trữ khách hàng tương lai có gia tăng đột biến khách hàng Nâng cao quyền lợi khách hàng trở thành hội viên ngân hàng nhằm thu hút tham gia giao dịch khách hàng giữ chân khách hàng Thông tin khách hàng thu thập từ nhiều nguồn khách nhau, phải đựơc tập hợp thơng qua trung tâm điện tốn ngân hàng, sai sót phải liên lạc với khách hàng Sau thông tin khách hàng thu thập truy cập vào máy tính thơng qua hệ thống cung cấp liệu nội để theo dõi hoạt động giao dịch khách hàng với ngân hàng 3.2.5 Nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động kiểm tra, giám sát khách hàng sau bán Nâng cao quy trình giám sát từ xa, đưa quy định chuẩn mực, cụ thể rõ ràng tiêu chí phải thống xếp hạng khách hàng cá nhân tổ chức Thường xuyên thông tin đầy đủ, kịp thời, minh bạch mức độ hoạt động, kết kinh doanh khách hàng Thường xuyên tổ chức tập huấn nâng cao nghiệp vụ chuyên môn; đào tạo, đào tạo lại đội ngũ cán làm công tác kiểm tra, giám sát theo hướng chun mơn hố nghiệp vụ kiểm tra, giám sát, kiến thức pháp luật tổng hợp, nghiệp vụ tư vấn khách hàng để có biện pháp xử lý sai phạm phù hợp, kịp thời pháp luật nhằm giúp hệ thống quản trị khách hàng sau bán hoạt động đảm bảo an toàn bền vững; không ngừng tăng cường công tác kiểm tra chỗ sâu vào kiểm tra việc sử dụng vốn huy động tở chức tín để phát vi phạm đưa biện pháp khắc phục kịp thời 82 Tăng cường phối hợp, tham mưu với Ngân hàng Nhà nước quan liên quan xây dựng Nghị định, thông tư hướng dẫn thực Luật BHTG chế trao đổi, chia sẻ thông tin để kiểm tra, giám sát hệ thống tở chức 3.2.6 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng sau bán chi nhánh Lý Thường Kiệt Để hồn thiện sách chăm sóc khách hàng sau bán, ngân hàng cần xây dựng nhóm giải pháp xây dựng chương trình phầ n thưởng: - Chương trình tưởng thưởng: Thơng qua khả đóng góp, giao dịch, trung thành khách hàng , đem lại lợi ích cho ngân hàng có sách phần thưởng giá, lãi suất, ưu tiên quy trình phục vụ Vấn đề quan trọng hoạt động cần phải tiến hành khâu giao dịch trực tiếp với khách hàng Có phần giải nhanh chóng kịp thời nhu cầu địi hỏi khách hàng - Chương trình khách hàng thường xuyên: Tương ứng với nhóm khách hàng chia ở trên, cần phải triển khai sách phục vụ tạo nên sách lãi suất linh hoạt, chi phí canh tranh, quy trình phục vụ linh hoạt, an tồn Đây mục đích khách hàng muốn gia nhập chương trình Thứ nhất, Với nhóm phân chia khách hàng loại thứ nhất: + Nhóm khách hàng sinh lợi nhóm khách hàng triển vọng Nâng cao giá trị đến mức tối đa cho nhóm đối tượng cách triển khai dịch vụ phụ vụ khách hàng cach nhanh chóng, lãi suất hấp dẫn, giải thõa đáng yêu cầu khách hàng + Nhóm khách hàng dễ tởn thương phải có sách tạo nên lịng trung thành khách hàng + Nhóm khách hàng đem lại phiền tối giao dịch theo nguyên tắc ngân hàng Thứ hai, Với cách phân chia khách hàng loại thứ hai: + Khách hàng nhóm A B: nhóm khách hàng tốt Ngân 83 hàng Vì với nhóm khách hàng ngân hàng tiếp tục trì sách cụ thể: ngân hàng thường xuyên đổi nâng cấp sản phẩm tín dụng đa dạng, sản phẩm dịch vụ đại phù hợp với nhu cầu khách hàng để mở rộng quan hệ với khách hàng nguyên tắc phát triển bền vững Ngoài ra, Ngân hàng xem xét cho vay khơng có đảm bảo tài sản với khách hàng + Nhóm khách hàng C: Đây nhóm khách hàng đánh giá tốt, ngân hàng cho vay khơng có đảm bảo tài sản tối đa không 30% dư nợ vay + Nhóm khách hàng D: Đây nhóm khách hàng gặp số khó khăn Riêng nhóm khách hàng ngân hàng áp dụng chiến lược “duy trì ” tức sở kiểm soát phương án, kế hoạch kinh doanh doanh nghiệp, Ngân hàng cho vay ngắn hạn với nhóm khách hàng sở thu hồi nợ cũ, số tiền cho vay ngắn hạn không vượt số thu nợ áp dụng hình thức cho vay theo Đồng thời Ngân hàng khơng khuyến khích cho vay trung dài hạn đầu tư dự án + Nhóm khách hàng E: Đây nhóm khách hàng gặp khó khăn lớn tài Với khách hàng nhóm 5, ngân hàng áp dụng chiến lược “giảm dần dư nợ ” tức sở kiểm soát phương án kế hoạch kinh doanh, Ngân hàng cho vay ngắn hạn với nhóm khách hàng khơng vượt q 70% số thu nợ hạn chế tối đa việc cho vay trung dài hạn đầu tư dự án + Nhóm khách hàng F: Ngân hàng cần tiếp tục trì sách có ngân hàng cải thiện số sách cho hồn thiện Hồn thiện thủ tục cần thiết để xử lý tài sản đảm bảo thu hồi nợ Đồng thời ngân hàng áp dụng chiến lược “rút lui” định chấm dứt quan hệ với khách hàng tìm cách thu hồi khoản vay để tận thu vốn, giữ thời gian thu hồi vốn ở mức tối thiểu, giảm thiểu phát sinh chi phí việc thu hồi nợ Thứ ba, với khách hàng mục tiêu, ngân hàng cần xây dựng chương trình chăm sóc đặc biệt: Khách hàng đặc biệt khách hàng đã, mang lại nhiều lợi 84 nhuận cho ngân hàng Họ có mặt thường xuyên ngân hàng có vấn đề cần giúp đỡ, tháo gỡ vướng mắc, khó khăn Đồng thời khách hàng luôn đối tác tốt đáng tin cậy ngân hàng Vì vậy, khách hàng này, ngân hàng cần phải mang lại cho họ lợi ích lớn lợi ích mà ngân hàng mang lại cho khách hàng khác Muốn vậy, ngân hàng áp dụng ý kiến sau: - Tở chức chương trình giao lưu gặp gỡ lãnh đạo nhân viên ngân hàng với khách hàng, chí tở chức chuyến tham quan, khảo sát, tổ chức thi đấu thể thao, giao lưu văn nghệ… tạo gần gũi hiểu biết, tin tuởng lẫn giũa ngân hàng khách hàng - Cử nhân viên đến thăm hỏi nơi làm việc khách hàng mặt để theo dõi tình hình hoạt động kinh doanh khách hàng mặt để giới thiệu mời chào sản phẩm dịch vụ ngân hàng để cần khách hàng liên lạc với ngân hàng Đồng thời ban lãnh đạo ngân hàng nên thường xuyên gọi điện thăm hỏi để tạo mối quan hệ tốt đẹp hai bên - Tổ chức câu lạc khách hàng thường xuyên chiêu đãi họ định kỳ hàng năm Cụ thể ngân hàng tung chương trình thu nạp hội viên với ưu đãi đặc quyền, tức khách hàng có số tiền gửi tối thiểu từ 50 triệu VND trở lên, khách hàng sử dụng đa số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, khách hàng giàu có nhất… hưởng số quyền lợi chuyển tiền khác hệ thống miễn phí, phát hành séc du lịch miễn phí, đến giao dịch với ngân hàng xếp hàng chờ phục vụ mà họ phục vụ riêng… - Dành cho khách hàng bất ngờ đặc biệt vào ngày thành lập công ty khách hàng, ngân hàng gửi lẳng hoa chúc mừng quà nhỏ đầy ý nghĩa cảm ơn tín nhiệm quý khách hàng ngân hàng thời gian qua Tuy khơng có nhiều đủ để làm cho khách hàng có cảm giác thân thiện, cởi mở quan tâm đặc biệt mà ngân hàng mang đến, để họ nhớ đến ngân hàng lần sử dụng dịch vụ sau 85 - Một điều quan trọng thể quan tâm ngân hàng khách hàng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, nhân viên ngân hàng nên dành cho họ ưu đặc biệt chẳng hạn nhớ thông tin liên quan đến khách hàng này: khách hàng tên gì, làm việc ở đâu… Tức nhân viên ngân hàng nên xem khách hàng “ thân chủ ” Có câu nói hay Dale Carnegie là: “ bạn nhớ tên tôi, bạn cho lời khen tặng tế nhị Bạn cho biết tạo ấn tượng tốt bạn Hãy nhớ tên bạn làm cho cảm thấy trang trọng ” Chỉ việc làm nhỏ ngân hàng tạo ấn tượng tốt lòng khách hàng, khiến khách hàng khơng thể bỏ qua ngân hàng có nhu cầu họ giới thiệu thêm nhiều đối tác họ cho ngân hàng Nếu làm tốt tất vấn đề tạo lòng trung thành khách hàng với ngân hàng 3.3 Kiến nghị bảo đảm tang cƣờng quản trị khách hàng sau bán tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam chi nhánh Lý Thƣờng Kiệt 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Để Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Lý Thường Kiệt thực giải pháp tăng cường quản tri ̣khách hàng sau bán , vai trò Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam quan trọng trịnh hỗ trợ mặt kinh phí nguồn nhân lực cho chi nhánh Ngân hàng TMCP Kỹ thương cần cung cấp phần kinh phí để chi nhánh đầu tư vào sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ phần mềm từ ngân hàng nước nhằm phục vụ khách hàng cách tiện lợi đáp ứng nhu cầu họ Ngân hàng cần tạo điều kiện để chi nhánh đưa cán nhân viên tập huấn để nâng cao kiến thức nghiệp vụ Ngân hàng cần cấp kinh phí để chi nhánh mời chuyên viên, giảng viên đại học đến giảng dạy tham dự giảng dạy cho nhân viên chi nhánh.Mỗi chi nhánh nên có nhóm cán chuyên trách việc chăm sóc khách hàng thuộc chi nhánh Đó khách hàng thuộc tiêu 86 chuẩn chăm sóc đặc biệt Techcombank ngày lễ, ngày thành lập hay ngày sinh nhật Thông thường, Ban dịch vụ khách hàng hội sở trực tiếp lọc danh sách khách hàng đủ tiêu chuẩn hàng tháng gửi thiếp chúc mừng đến khách hàng Sau áp dụng quy định chuẩn mối quan hệ khách hàng, chi nhánh trực tiếp thực cơng tác chăm sóc khách hàng đủ tiêu chuẩn cách đến tặng hoa thiếp nhà khách hàng thay cho việc gửi thiệp mừng qua đường bưu điện Như hiệu mối quan hệ tăng cao Mặt khác, chi nhánh ý thức trách nhiệm chăm sóc khách hàng tính đồng nâng cao tồn hệ thống Khi đó, Techcombank thực tạo tính chun nghiệp chăm sóc khách hàng Tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng chăm sóc Techcombank 20% khách hàng doanh nghiệp 10% khách hàng cá nhân đem lại lợi nhuận cao hàng tháng cho Techcombank, tiêu chuẩn thay đổi để tăng thêm tỷ lệ khách hàng chăm sóc thoả mãn dịch vụ ngân hàng sau: 30% khách hàng doanh nghiệp 15% khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp đóng góp lớn vào doanh thu ngân hàng, đối tượng khách hàng có nhiều nhu cầu phát sinh trình quan hệ với ngân hàng Đối tượng khách hàng trọng đến mối quan hệ với khách hàng nhiều so với đối tượng khách hàng cá nhân, cần phải nâng cao hiệu chăm sóc đối tượng khách hàng Bên cạnh đó, khách hàng cá nhân tăng nhanh thời gian tới, mà mạng lưới Techcombank mở rộng khắp thành thị Như vậy, bược đầu đáp ứng chăm sóc 15% khách hàng mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng thành đáng tự hào Techcombank thực - Mặt khác, tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng bở sung thêm khơng có khách hàng mang lại giá trị lợi nhuận cao danh sách chăm sóc, khách hàng tương đối lớn bắt đầu giao dịch với Techcombank cần chăm sóc Họ khách hàng cần quan tâm để thiết lập mối quan hệ có lợi cho ngân hàng Có thể họ trở thành khách hàng trung thành tạo nhiều giá trị lớn tương lai 87 Techcombank thiết lập mối quan hệ tốt với họ Nhiệm vụ chăm sóc khách hàng trực tiếp thuộc phận chăm sóc khách hàng chi nhánh, khách hàng đến giao dịch chi nhánh Cơng việc chăm sóc tặng quà nhỏ cảm ơn khách hàng quan tâm lựa chọn Techcombank, quà hoa tặng trực tiếp nhà họ lần sinh nhật họ quan hệ với Techcombank - Techcombank nên tạo ấn tượng riêng cho khách hàng, không nên khiến khách hàng nghĩ họ chăm sóc theo chương trình rập khn, nhân thiếp giống hệt lần sinh nhật hay lễ hội khác - Hoạt động tặng hoa quà tận nhà khách hàng nên củng cố tăng cường thường xun, đồng thời có kiểm tra xác thăm hỏi trở lại xem khách hàng có hài lịng chăm sóc khơng - Chăm sóc khách hàng qua điện thoại Email phải đánh giá thường xuyên luôn quan tâm xem khách hàng phản ứng lại nhận chăm sóc Techcombank, mức độ hài lịng khách hàng Techcombank có ngày tăng lên không? Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc khách hàng Chỉ biết khách hàng thực mong muốn lúc chăm sóc khách hàng cách hiệu chu đáo 3.3.2 Bảo đảm nguồn nhân lực có chất lượng cho chi nhánh Nguồn nhân lực yếu tố vô quan trọng thiết yếu cho phát triển ngân hàng bên cạnh yếu tố sở hạ tầng, công nghệ, kỹ thuật đại Vì vậy, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhu cầu tiết yếu ngân hàng muốn nâng cao quản trị khách hàng sau bán Tuy nhiên, Nhiệm vụ đào tạo nhân viên thường bị ngân hàng xếp xuống khâu cuối toàn trình Đào tạo khâu nhận nguồn ngân sách nhất, tiến hành vào phút chót tồn q trình ứng dụng hoàn tất Nhân viên cần đào 88 tạo, cần thời gian để thích nghi với chiến lược mới, hệ thống mới, trình ứng dụng trở nên nhanh chóng Trên thực tế, ngân hàng cần tiến hành đào tạo nhân viên họ định lựa chọn giải pháp phần mềm đó, nghĩa khâu Nhân viên nên đào tạo, làm quen với hệ thống từ ban đầu, điều giúp họ cảm nhận phần trình Cán nhân viên quản trị khách hàng sau bán người thẩm định thơng tin, từ hiểu rõ nhu cầu khách hàng Bời vậy, cán nhân viên cần có trình độ cao, cẩn thẩn tỉ mỉ Hiện nay, yêu cầu nghiệp vụ ngày cao khắt khe khiến họ phải trau dồi thân, tích lũy thêm kinh nghiệm cơng việc thực tế để xử lý nhanh chóng tính xảy Ngân hàng cần tạo thêm điều kiện để củng cố nâng cao kiến thức trình độ nghiệp vụ Mở lớp đào tạo bồi dưỡng kiến thức quản trị khách hàng sau bán từ chuyên gia có nhiều năm kinh nghiệp lĩnh vực Bản thân cán nhân viên cần tích lũy kiến thức kinh nghiệm từ học tập q trình làm việc Khơng vậy, cán nhân viên nên tăng cường kiến thức tin học ngoại ngữ Một số kỹ công tác đào tạo cần tập trung : - Đào tạo nhận thức, thái độ kỹ giao tiếp với khách hàng.Bởi mặt ngân hàng việc thiết lập, xây dựng, củng cố mối quan hệ khách hàng - Đào tạo kiến thức kỹ phân tích đánh giá sở liệu khách hàng - Đào tạo toàn hệ thống nhân viên chiến lược quản trị khách hàng sau bán ngân hàng, định hướng phát triển, củng cố sâu sắc mối quan hệ với khách hàng điểm giao dịch - Đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, truyền thông cho nhân viên nắm rõ sản phẩm, quy trình, nghiệp vụ 89 3.3.3 Đầu tư sở vật chất, kỹ thuật, cơng nghệ cho mơ hình ngân hàng đại Để đạt mơ hình ngân hàng đại tối ưu, ngân hàng cần đầu tư tảng sở vật chất kỹ thuật Với sở vật chất kỹ thuật đại, việc quản trị khách hàng sau bán diễn xác, nhanh gọn đạt hiệu cao Từ đó, ngân hàng giảm thiểu việc lưu trữ giấy tờ, tốn chi phí khơng gian làm việc Kỹ thuật giúp cán nhân viên dễ dàng việc thu thập thông tin khách Hiện nay, nhiều tở chức tín dụng Việt Nam quốc tế trở thành mục tiêu công tin tặc, ngân hàng cần tập trung đầu tư công nghệ cao, đảm bảo an ninh thông tin Ngân hàng Techcombank cần tập trung vào biện pháp công nghệ nhằm bảo vệ ngân hàng khách hàng trước công tội phạm công nghệ cao Với thẻ từ, thông tin chủ tài khoản thể bên lớp băng từ, cố định, không mã hóa lưu trữ dạng văn khiến việc lấy cắp thông tin qua đầu đọc thẻ dễ dàng Techcombank cần đồng hóa, chuyển toàn hệ thống thẻ truyền thống sang chip điện tử EMV Thẻ chip điện tử EMV, thông tin mã hóa chip nằm ở bề mặt thẻ, giúp tăng tính bảo mật khóa mật mã để chứng minh thẻ gốc, theo q trình xác thực động, xác nhận tính hợp lệ thẻ đầu đọc thẻ Không thế, giao dịch phải trải qua quy trình xác thực khép kín với tham gia ba bên: ngân hàng tốn, tở chức thẻ ngân hàng phát hành Do đó, tính bảo mật đánh giá chắn an toàn Hiện nay, công nghệ bảo mật thẻ chip EMV xem đại giới Ngoài ra, Techcombank cần đầu tư công nghệ in thẻ 3D, giúp khách hàng dễ dàng xác minh tính thật giả thẻ mắt thường, nhằm chống lại hành động chép, giả mạo Kết hợp viễn thông – ngân hàng bước đột phá để phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng điện tử tảng di động xu hướng tăng trưởng Việt Nam, vượt qua ngân hàng điện tử thiết bị truyền thống tương lai gần 90 Trong phạm vi quốc tế, giao dịch ngân hàng điện tử thành công nhiều quốc gia giới Một mơ hình ngân hàng điện từ thành cơng điển hình tập đồn Safari Kenia Đặc điểm mơ hình sử dụng cơng nghệ SMS chủ yếu, khơng trì phí thường niên, không bắt buộc số dư tối thiểu, dịch vụ sử dụng đơn giản, số lượng đại lý lớn, phủ sóng nơi Techcombank học tập mơ hình ngân hàng thành cơng giới, học hỏi điểm phù hợp để áp dụng vào hệ thống Định hướng phát triển toán điện tử qua ngân hàng thời gian tới bao gồm: hồn thiện hệ thống tốn điện tử, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ thẻ tốn khơng dùng tiền mặt, phát triển từ dịch vụ thẻ từ sang thẻ chip, xây dựng hệ thống toán bù trừ cho hoạt động toán bán lẻ (giá trị giao dịch thấp) bên cạnh hệ thống bù trừ ATM vốn có, phát triển quản lý hệ thống thiết bị toán, phát triển sàn giao dịch thương mại điện tử Tập trung phát triển mở rộng nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trực tuyến như: mobile banking, internet banking, ví điện tử… đem lại lợi ích lớn cho khách hàng Triển khai dự án ký kết hợp tác chiến lược với công ty cổ phần Truyền thông Việt Nam (VC Corp) đẩy mạnh giao dịch thương mại điện tử thông qua công cụ tốn điện tử SohaPay Theo đó, khách hàng VC Corp Techcombank ngồi việc tốn qua tài khoản ngân hàng, tốn trực tiếp có nhiều lựa chọn tốn qua ngân hàng trực tuyến, mobile banking, website toán, ví điện tử… Ứng dụng rộng rãi hệ thống core banking (hệ thống ngân hàng lõi hay hệ thống quản trị NH tập trung) Thông qua hệ thống core banking, khách hàng tiếp cận với sản phẩm, tiện ích ngân hàng ở điểm giao dịch hệ thống ngân hàng Core banking giúp cải thiện hiệu hoạt động nội NH (thanh toán, quản trị rủi ro, đánh giá xếp hạng tín dụng khách hàng…) Thường xuyên đầu tư hệ thống máy tính, thích ứng với yêu cầu xử lý thông tin nhanh gọn; mua sắm phần mềm đại tư ngân hàng lớn Techcombank biết đến ngân hàng đầu công nghệ Việt Nam Với hệ thống công nghệ đầu tư, cần đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ để sẵn sàng đáp ứng u cầu từ công nghệ 91 KẾT LUẬN Xây dựng mối quan hệ với khách hàng trở thành yêu cầu tất yếu cho tồn phát triển ngân hàng thời buổi cạnh tranh định hướng khách hàng Xây dựng quản lý mối quan hệ khách hàng ngày ngân hàng trọng đầu tư nhiều Biến khách hàng thành doanh số lại vấn đề không đơn giản mà công ty cần phải có chiến lược, kế hoạch cụ thể Trên thị trường giới Việt Nam, xuất nhiều giải pháp nhằm quản trị khách hàng mô ̣t cách tố t nhấ t Nhiề u ngân hàng rấ t chú tro ̣ng đế n viê ̣c phát triể n khách hàng, phát triể n nhanh và phát triể n nóng la ̣i quên mấ t chin ́ h sách chăm sóc khách hàng sau bán Techcombank đã nhâ ̣n tầ m quan tro ̣ng của viê ̣c giữ chân , phát triển tối đa tiềm lực khách hàng cũ , triển khai dự án nghiên cứu, thử nghiệm triển khai giải pháp quản trị khách hàng sau bán hoạt động kinh doanh ngân hàng Hiện tại, hoạt động quản tri ̣sau bán Techcombank có nhiều thành tốt thực trung tâm cuội gọi Call Center, tới dự án Contact Center Bên cạnh đó, Techcombank triển khai áp dụng nhiều giải pháp quản trị khách hàng sau bán thông minh phần mềm lõi ngân hàng Globus, quản lý chuỗi cung ứng, quản lý chất lượng… Tuy nhiên, vấn đề quan trọng Techcombank doanh nghiệp muốn áp dụng giải pháp quản trị khách hàng sau bán cần có chiến lược cụ thể rõ ràng Chiến lược phải lấy định hướng khách hàng làm chuẩn, đồng thời phải trở thành chiến lược trọng tâm cho doanh nghiệp Cần phải có kế hoạch hành động tạo dựng chuẩn mực hệ thống nhân viên việc thiết lập, trì mở rộng mối quan hệ khách hàng Quản trị khách hàng sau bán cần ứng dụng cơng nghệ thơng minh, mà cịn giao tiếp thông minh, khéo léo với khách hàng hàng ngày nhân viên Thành công viê ̣c quản tri ̣khách hàng sau bán việc khách hàng đến giao dịch với quay trở lại giao dịch với lần Nhận thưc điề u này , doanh nghiệp có chiến lược phù hợp để ngày giữ chân nhiều khách hàng cũ, biến họ thành bạn hàng, thành đối tác thành viên công ty họ thực trở thành khách hàng trung thành nữa, đồng thời doanh nghiệp thu hút ngày nhiều khách hàng qua tín nhiệm thị trường DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Đình Đào, Hồng Đức Thân (2011), Giáo trình Kinh tế thương mại, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hoàng Minh Đường, Nguyễn Thừa Lộc (2005), Giáo trình Quản trị thương mại, NXB Lao Động-Xã Hội Nguyễn Kiều Trang (2013), Quản trị quan hệ khách hàng công ty THHH công nghiệp M&H, Luận văn cao học trường Đại học Quốc Gia Hà Nội Nguyễn Thu Hiền (2011), Nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng ở trung tâm thông tin di động khu vực I, Luận văn cao học trường Đại học Tài Chính Nguyễn Thừa Lộc, Trần Văn Bão (2016), Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Văn Dung (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải Phạm Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Phòng nhân sự, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, Chi nhánh Lý Thường Kiệt (2011-2016), Báo cáo xác nhận nhân hàng năm Phịng tài chính, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, Chi nhánh Lý Thường Kiệt (2011-2016), Báo cáo kết kinh doanh thường niên 10 Philip Kotler (2003), Giáo trình Quản trị Marketing, Nhà xuất thống kê 11 Trương Đình Chiến (2011), Quản trị Marketing, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân 12 Tùng Linh (2006), Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, Nhà xuất Thanh niên