BÁO CÁO THỰC TẬP HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH HỒNG HÀ

i TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG XÃ HỘI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  BÁO CÁO THỰC TẬP HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH HỒNG HÀ Giảng viên hướng dẫn TS Nguyễn Duy Phươ.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG XÃ HỘI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - BÁO CÁO THỰC TẬP HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH HỒNG HÀ Giảng viên hướng dẫn: TS.Nguyễn Duy Phương Họ tên sinh viên: Nguyễn Minh Anh MSSV: 1111010023 Lớp: D11QK03 Hà nội, năm 2018 i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan báo cáo thực tập “Hoạt động quản trị khách hàng Ngân hàng Agribank – chi nhánh Hồng Hà” hoàn thành dựa sở nghiên cứu, tổng hợp, em tự thực có hướng dẫn thầy giáo Nguyễn Duy Phương Các số liệu, kết quả nêu báo cáo phòng, ban Ngân hàng Agribank – chi nhánh Hồng Hà cung cấp trung thực Sinh viên Nguyễn Minh Anh ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Lao động Xã hội giúp đỡ em có kiến thức q trình học tập Đặc biệt thầy giáo Nguyễn Duy Phương - Nguời hướng dẫn chọn đề tài giúp đỡ em suốt q trình làm báo cáo Ngồi ra, em xin bày tỏ lòng cảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng Agribank – chi nhánh Hồng Hà toàn thể cán bộ, công nhân công ty tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp cho em số liệu, kiến thức, kinh nghiệm thực tế để em hoàn thành báo cáo Hà Nội , ngày 26 tháng năm 2018 Sinh viên Nguyễn Minh Anh iii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 1: Logo Agribank Sơ đồ 1.1: Cơ cấu máy quản lý Agribank chi nhánh Hồng Hà Biểu đồ: 2.1: LNTT tháng năm 2018 ngân hàng 16 Biểu đồ 2.2: tổng quan nguồn vốn Chi nhánh 19 Biểu đồ 2.3: Tình hình dư nợ chi nhánh Hồng Hà 20 Biểu đồ 2.4: Tổng dư nợ Chi nhánh 22 Biểu đồ 2.5: Tình hình nợ xấu Chi nhánh Hồng Hà NHNo & PTNT 24 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu lao động NHNo & PTNT Chi nhánh Hồng Hà 10 Bảng 2.2: Trình độ lao động NHNo & PTNT Chi nhánh Hồng Hà 11 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng NHNo & PTNT Chi nhánh Hồng Hà 12 Bảng 2.4: Tình hình nguồn nhân lực Chi nhánh 25 Bảng2.5: Thu nhập bình quân cán nhân viên Chi nhánh Hồng Hà 27 Bảng 2.6: Tình hình trì quan hệ khách hàng giao dịch gửi tiền 33 Ngân hàng năm 2016 – 2017 Bảng 2.7: Tình hình trì quan hệ khách hàng tín dụng ngân hàng Bảng 2.8: Thời gian xử lý giao dịch 34 37 Bảng 2.9: Thái độ giao dịch viên đối với khách hàng 38 iv CAD TTR CN CRM CTCK D/A D/P DN KQKD LNTT NHNN NHNo&PTNT ODA TCTD L/C VCB DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nhờ thu chứng từ xuất trả tiền Thanh toán chuyển tiền điện Chi nhánh Quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty chứng khốn Nhờ thu trả chậm Nhờ thu trả Doanh nghiệp Kết quả kinh doanh Lợi nhuận trước thuế Ngân hàng nhà nước Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thơn Viên trợ phát triển thức Tổ chức tín dụng Thư tín dụng (letter or credit) Vietcombank v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii DANH MỤC BẢNG BIỂU .iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒNG HÀ 1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Agribank - Chi nhánh Hồng Hà 1.1.1 Giới thiệu chung 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển 1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý hoạt động Ngân hàng 1.2.1 Mơ hình máy tổ chức 1.2.2 Chức nhiệm vụ ngân hàng 1.3 Chức năng, nhiệm vụ phận .5 CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ .10 KHÁCH HÀNG CỦA NHNo VÀ PTNT – CHI NHÁNH HỒNG HÀ 10 2.1 Các nguồn lực kinh doanh Ngân hàng 10 2.1.1 Nguồn nhân lực 10 2.1.2 Nguồn tài 12 2.1.3 Cơ sở vật chất 13 2.2 Hoạt động kinh doanh Ngân hàng 14 2.2.1 Hoạt động thương mại dịch vụ 14 2.2.2 Thị trường hoạt động Ngân hàng 16 vi 2.3 Hoạt động quản trị Khách hàng Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Hồng Hà 33 2.3.2 Tổ chức thực 33 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HỒNG HÀ .44 3.1 Định hướng quản trị khách hàng Ngân hàng Agribank 44 3.1.1 Sự cần thiết phải thiết kế hệ thống quản trị khách hàng Ngân hàng Agribank 44 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh chung Agribank 45 3.1.3 Định hướng xây dựng phát triển hệ thống quản trị khách hàng 46 3.2 Thuận lợi, thành công Agribank chi nhánh Hồng Hà 46 3.3 Những vấn đề khó khăn, hạn chế 48 3.4 Bước đầu đề xuất giải pháp khắc phục khó khăn hạn chế, phát huy lợi thế, thành công hoạt động quản trị khách hàng Agribank chi nhánh Hồng Hà .49 3.4.1 Hồn thiện quy trình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng .49 3.4.2 Nâng cao nhân lực quản trị khách hàng 50 3.4.3 Về công nghệ quản trị khách hàng .50 KẾT LUẬN 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO .54 vii LỜI MỞ ĐẦU Trong kinh tế thị trường với cạnh tranh ngày gay gắt, doanh nghiệp nỗ lực việc trì hoạt động kinh doanh thơng qua khách hàng Cũng nhờ mà khách hàng cho thấy quyền lực đối với sống cịn doanh nghiệp Các doanh nghiệp tìm mọi cách để thấu hiểu làm thỏa mãn khách hàng Một doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng làm tăng hội thành cơng cho doanh nghiêp Những giá trị mà khách hàng mang lại không giá trị lợi nhuận mà quan trọng tạo thương hiệu bền vững cho doanh nghiệp Đối với ngân hàng vậy, trước sức ép cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng, tổ chức tín dụng khác ngồi nước hoạt động Việt Nam việc giành mối quan tâm trung thành khách hàng điều quan trọng Nhận thức thực tế quan trọng này, NHTM nỗ lực xây dựng trì mối quan hệ khách hàng hoạt động CRM (customer relationship management) Nghiên cứu khách hàng nói chung hoạt động CRM nói riêng cần thiết giai đoạn này, mà việc cạnh tranh không dừng lại vấn đề sản phẩm, dịch vụ hay giá cả Việc triển khai hoạt động CRM giúp NHTM thu thập liệu khách hàng, phân tích liệu để đưa chiến lược, sách khách hàng phù hợp, nhằm phát triển trì mối quan hệ khách hàng Qua đó, giúp ngân hàng nâng cao lực phục vụ khách hàng lực cạnh tranh thị trường Xuất phát từ thực tế trên, em sâu nghiên cứu lựa chọn đề tài: “Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Agribank - Chi nhánh Hồng Hà” làm báo cáo thực tập tốt nghiệp Báo cáo bao gồm chương: Chương 1: Giới thiệu chung Ngân hàng Agribank chi nhánh Hồng Hà Chương 2: Hoạt động kinh doanh quản trị khách hàng Ngân hàng Agribank chi nhánh Hồng Hà Chương 3: Đánh giá chung Trong trình làm báo cáo, kiến thức cịn có hạn khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong góp ý thầy cô để báo cáo em hoàn thiện CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒNG HÀ 1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Agribank - Chi nhánh Hồng Hà 1.1.1 Giới thiệu chung - Tên đầy đủ: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – CN Hồng Hà - Địa chỉ: 164 Trần Quang Khải, quận Hồn Kiếm, Hà Nội Hình 1: Logo Agribank - ĐT: 024 3926 3454 – Fax: 024 3926 3304 - Loại hình doanh nghiệp: NH Thương mại - Website: www.agribank.com.vn 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển - Được thành lập theo định số 306/QD-HĐQT ngày 16/08/2004 Chủ tịch hội đồng quản trị với tên gọi ban đầu là: Chi nhánh NHNo & PTNT Quảng An - Tại Quyết định số 178/HĐQT-TCCB ngày 20/03/2007 Chủ tịch hội đồng quản trị đổi tên Chi nhánh NHNo & PTNT Quảng An thành Chi nhánh NHNo & PTNT Hồng Hà - Trụ sở chính: 164 Trần Quang Khải – phường Lý Thải Tổ - quận Hoàn Kiếm – TP Hà Nội - NHNo & PTNT Hồng Hà chi nhánh cấp trực thuộc NHNo & PTNT Việt Nam – NHTM hàng đầu, có vốn điều lệ lớn Việt Nam không chu đáo làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng phiền hà giao dịch với ngân hàng Hoạt động quảng cáo khuyến mãi: Đối với hầu hết ngân hàng thương mại, mục địch quảng cáo nhằm đến vấn đề đích thực để thu hút khách hàng tiếp cận sử dụng sản phẩm, dịch vụ mới ngân hàng Mặc khác, tạo ấn tượng đối với khách hàng ngân hàng, cải tiến mặt, tăng danh tiếng uy tín khách hàng đối với ngân hàng Trong năm qua, chi nhánh Ngân hàng bỏ khoản tiền lớn cho hoạt động quảng cáo khuyến nhằm giới thiệu quảng bá thương hiệu đến với tất cả mọi tầng lớp dân cư thông qua số hình thức thiết thực như: - Treo băng rôn quảng cáo với biểu mẫu đặc sắc ấn tượng trụ sở chi nhánh điểm nút giao thơng chính; Khuyến q thưởng cho khách hàng dịp tết dịp kỷ niệm ngày thành lập ngân hàng; In tờ rơi, tờ bướm, sổ tay có kích thước gọn nhẹ, thiết kế trình bày đẹp, đại, rõ ràng, hấp dẫn phát không cho khách hàng hay để quầy giao dịch ngân hàng Quay số có thưởng đối với khách hàng gửi tiết kiệm - Tổ chức hội nghị khách hàng ngày lễ, tết, dịp có đổi mới ngân hàng Đây dịp để ngân hàng xiết chặt thêm mối quan hệ với khách hàng lớn, để tranh thủ giúp đỡ gặp phải việc đáng tiếc xảy 2.3.3 Kiểm tra đánh giá Bất kể hoạt động kinh doanh mong muốn lợi nhuận cao nhất, điều kiện nay, mục tiêu đại hoá đặt lên hàng đầu Hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại vươn đến mục đích lợi nhuận Đó sở giúp ngân hàng đẩy mạnh đại hoá 40 nghiệp vụ kinh doanh, thúc đẩy cạnh tranh để tồn phát triển chế thị trường Các sách quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng đặt không nằm ngồi mục đích Từ chuyển đổi ngân hàng cấp phát vốn ngân sách sang ngân hàng thương mại thực kinh doanh tiền tệ tín dụng, Ngân Hàng không ngừng bước đổi mới, cải cách quản lý, xây dựng lại lực lượng lao động phù hợp với điều kiện kinh doanh mới Nhờ hiệu quả kinh doanh ngân hàng năm qua ngày cao, cải thiện đời sống cán nhân viên, thực tốt sách kinh doanh ngân hàng trung ương Từ đời đến nay, Ngân hàng tự tạo cho chỗ đứng vững địa bàn thành phố, có nhiều ngân hàng mạnh ngân hàng ngoại thương, ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn, ngân hàng thương mại cổ phần… khách hàng tại, Ngân hàng ln thu hút thêm khách hàng mới cịn số lượng cao khách hàng tiềm Có kết quả phần ngân hàng thực số sách quản trị quan hệ khách hàng như: (1) sách lãi suất cho vay; (2) lãi suất tiền gửi; (3) phí dịch vụ; (4) đảm bảo tiền vay; (5) sản phẩm tín dụng; (6) sản phẩm dịch vụ; (7) quảng cáo, khuyến mãi… Để đánh giá sách quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thời gian qua, phòng quản trị quan hệ khách hàng tiến hành cho điểm sách với thang điểm cao tiêu thức đánh giá tính khả thi, tính dị biệt, mức độ khách hàng hố dịch vụ với hệ số tương ứng 1, 2, • Đối với cơng tác huy động vốn Các sách Mức độ khách Tính khả thi Tính dị biệt hàng hoá dịch vụ Tổng điểm 41 Hệ số Điểm Hệ số Điểm Hệ số Điểm Chính sách 2 3 18 Chính sách 3 17 Chính sách 3 17 (Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh) • Đối với cơng tác cho vay độ Mức Tính khả thi Tính dị biệt Các sách khách hàng Tổng hố dịch vụ điểm Hệ số Điểm Hệ số Điểm Hệ số Điểm Chính sách 1 3 17 Chính sách 3 20 Chính sách 2 3 18 Chính sách 5 19 Chính sách 3 22 (Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh) • Đối với dịch vụ khác độ Mức Tính khả thi Tính dị biệt Các sách khách hàng hố dịch vụ Tổng điểm Hệ số Điểm Hệ số Điểm Hệ số Điểm Chính sách 19 Chính sách 3 19 Chính sách 3 22 (Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh) 42 Nhìn chung, sách quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng phong phú đa dạng, phù hợp với đối tượng khách hàng khả ngân hàng, đem lại thoã mãn cao cho khách hàng Tuy nhiên, bên cạnh sách vẫn cịn số yếu mang tính dị biệt mức độ cá nhân hoá dịch vụ cho khách hàng chưa cao Mà điều lại đặc biệt quan trọng mà đòi hỏi khách hàng ngày tăng Vì vậy, ngân hàng cần phát huy lợi sẵn có kết hợp với cải thiện sách quản trị quan hệ khách hàng để cơng việc kinh doanh ngày phát triển tốt 43 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HỒNG HÀ 3.1 Định hướng quản trị khách hàng Ngân hàng Agribank 3.1.1 Sự cần thiết phải thiết kế hệ thống quản trị khách hàng Ngân hàng Agribank Trong tình hình kinh doanh nay, khách hàng ngày am hiểu có địi hỏi cao sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Riêng ngành Ngân hàng, môi trường kinh doanh ngày cạnh tranh gay gắt, yếu tố thị trường chuyển biến nhanh tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh Ngân hàng Để nâng cao lực cạnh tranh, đáp ứng mục tiêu đưa Agribank chi nhánh Hồng Hà trở thành Tập đồn tài - ngân hàng quy mô lớn thời gian tới, việc triển khai đồng thời Dự án quản trị khách hàng với dự án - module khác khơng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng, quản lý chi phí, kiểm sốt rủi ro phát triển sản phẩm dịch vụ mới mà sở để Agribank chi nhánh Hồng Hà phát triển, mở rộng hoạt động, hội nhập tích cực với khu vực giới Mặt khác, sau triển khai hệ thống quản trị khách hàng đem lại cho Agribank chi nhánh Hồng Hà lợi ích như: cải thiện dịch vụ khách hàng thông qua việc hiểu biết biết rõ khách hàng tương tác khách hàng với ngân hàng; Tăng doanh thu thông qua bán chéo bán thêm sản phẩm; Cung cấp tốt dịch vụ Chi nhánh thông qua việc tự động hóa giao dịch khách hàng (mở tài khoản, chỉnh sửa, đóng tàikhoản, ); Cải thiện suất giao dịch viên Chi nhánh cải thiện vai trò giao dịch viên phép bán chéo/bán thêm/lưu giữ khách hàng Với yêu cầu kinh doanh trên, việc triển khai hệ thống quản trị khách hàng Agribank chi nhánh Hồng Hà cần thiết Hoạt động đòi hỏi 44 quan tâm tất cả cấp lãnh đạo nhân viên Ngân hàng thời gian tới 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh chung Agribank Mục tiêu chi nhánh tiếp tục góp phần giữ vững củng cố vị chủ đạo chủ lực vai trị cung cấp tín dụng Bên cạnh phải mở rộng hoạt động kinh doanh theo hướng an toàn, hiệu quả, phát triển bền vững Mục tiêu cụ thể cho năm 2025 sau: Nguồn vốn huy động: 9825 tỷ( bao gồm cả nội tệ ngoại tệ qui đổi) Tổng dự nợ: 3674 tỷ Tỷ lệ cho vay trung dài hạn: 50,1% tổng dư nợ cả tổ chức kinh tế Tập trung xử lý nợ xấu, giảm nhóm nợ xuống dưới 5%/ Tổng dư nợ Để đạt mục tiêu này, chi nhánh đề số biện pháp: - Tiếp tục mở rộng tiếp thị với khách hàng mới địa bàn, tận dụng hội , mối quan hệ để thu hút vốn, đảm bảo ổn định nguồn vốn tăng trưởng quy mô đầu tư vốn Đồng thời nâng cao hiệu quả nguồn vốn đáp ứng tiêu chuẩn thông lệ quốc tế an tồn huy động - Điều hành lãi suất thích hợp sở khung lãi suất NHNo& PTNT VN Đáp ứng nhạy bén kịp thời thay đổi thị trường, bảo đảm cân đối hợp lý tài thu hút vốn - Ban hành thực quy định quản lý tài Lành mạnh hóa việc quản lý tài thơng qua việc cải thiện chất lượng tài sản, nâng cao hiêu quả kinh doanh, giảm chi phí đầu vào - Nâng cao suất lao động Ưu tiên đầu tư phát triển nguồn nhân lực, tăng cường đào tạo tai chỗ, khuyến khích tự học để nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên Tích cực áp dụng cơng nghệ thơng tin, đào tạo từ xa 45 - Duy trì thường xuyên cơng tác giám sát, kiểm tra kiểm sốt nội mọi hoạt động kinh doanh chi nhánh Xây dựng phong trào thi đua, khen thưởng, khich lệ cán nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ công việc giao - Cải tổ cấu giúp NHNNo&PTNT VN trở thành tập đồn tài đa nghành, đa lĩnh vực, đa sở hữu hàng đầu Việt Nam, Đồng thời phát triển thương hiệu, xây dựng văn hóa doanh nghiệp Agribank, bước đưa chi nhánh nói riêng, NHNo&PTNT VN nói chung trở thành “Lựa chọn số một” đối với khách hàng hộ sản xuất doanh nghiệp vừa nhỏ Là “Lựa chọn ưu tiên” đối với khách hàng lớn, dân cư có thu nhập cao khu vực thị, khu công nghiệp 3.1.3 Định hướng xây dựng phát triển hệ thống quản trị khách hàng Chính cần thiết phải thiết kế hệ thống quản trị khách hàng nên thời gian qua Ban Dự án quản trị khách hàng Agribank chi nhánh Hồng Hà phối hợp với Pricewaterhouse Coopers tổ chức Hội thảo chiến lược Quản lý quan hệ khách hàng hệ thống quản trị khách hàng … Đây phần nhiệm vụ lên kế hoạch Dự án tư vấn xây dựng chiến lược quản trị khách hàng xây dựng hồ sơ mời thầu lựa chọn nhà cung cấp giải pháp cho hệ thống quản trị khách hàng, nằm chiến lược phát triển công nghệ thông tin Agribank chi nhánh Hồng Hà giai đoạn 2020-2025 Ngoài ra, Ngân hàng triển khai xây dựng hệ thống callcenter, giúp cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thời gian tới thuận lợi 3.2 Thuận lợi, thành công Agribank chi nhánh Hồng Hà - Trong thời gian qua, gặp nhiều khó khăn, song với quan tâm, động viên, giúp đỡ AGRIBANK Việt Nam với Chính quyền địa 46 phương, đồn kết trí Ban lãnh đạo toàn thể cán Chi nhánh năm qua đạt số kết quả đáng kể - Các mục tiêu, định hướng giữ kết quả hoạt động kinh doanh ổn định, tạo lịng tin đối với khách hàng - Ln đảm bảo khả khoản chi nhánh - Chất lượng tín dụng nâng cao, tỷ lệ nợ xấu đạt mức cho phép AGRIBANK Việt Nam - Thu ngồi tín dụng đạt khá, năm sau cao năm trước vượt so tiêu kế hoạch giao - Trong mọi tình khó khăn, vướng mắc, với điều hành kịp thời, động, giải công việc có lý có tình, xem xét bố trí lại đội ngũ cán quản lý dựa theo lực, sở trường cách hợp lý có xem xét đến điều kiện hoàn cảnh cán nhân viên Ban giám đốc phần tạo niềm tin, đoàn kết thống toàn Chi nhánh Agribank chi nhánh Hồng Hà có ban lãnh đạo động, sáng tạo quản lý phần lớn tuyển chọn kỹ lưỡng đào tạo chuyên nghiệp nước ngoài, đội ngũ công nhân viên nhiệt huyết giàu kinh nghiệm, ln nhiệt tình, hăng hái, đồn kết góp phần phát triển Ngân hàng ngày vững mạnh Hiểu điều ban lãnh đạo Ngân hàng ln quan tâm đến vấn đề tuyển dụng, bồi dưỡng đào tạo lao động Ban lãnh đạo chi nhánh hàng năm có tổ chức đào tạo khố học theo nhiều chun đề Kiểm sốt Tài kế toán, Quản lý rủi ro, Ngân quỹ đầu tư, Quản lý Ngân hàng dành cho nhà lãnh đạo, Chuyên gia đầu ngành Tổ chức cho cán nòng cốt tham gia khoá đào tạo, tham quan, khảo sát ngồi nước nhằm nâng cao trình độ nắm bắt thực tế hoạt động nghiệp vụ tổ chức tài ngân hàng tiên tiến giới 47 - Cán nhân viên trả lương, công nhân viên dựa ngày làm việc hệ số tiền lương, tuân thủ đầy đủ nguyên tắc luật lao động, thực nghiêm túc chế độ bảo hiểm theo quy định bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, họ mua bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tai nạn cho người lao động AGRIBANK chi nhánh Hồng Hà quan tâm đến đời sống vật chất tinh thần người lao động thăm hỏi cán nhân viên người nhà bị ốm đau, bệnh tật Tiền lương, thưởng tháng ,quý, năm ngày lễ tết đảm bảo đầy đủ theo chế độ quy định Ngân hàng động viên khen thưởng kịp thời sáng kiến cải tiến hoạt động kinh doanh, nâng cao hiệu quả kinh doanh Ngoài hàng năm Ngân hàng tổ chức thăm quan, nghỉ mát cho cán bộ, công nhân viên Lập quỹ khen thưởng cho em cán bộ, cơng nhân viên đạt thành tích cao học tập - Cơ sở vật chất lãnh đạo chi nhánh tạo điều kiện tốt cho nhân viên làm việc, văn phịng thống mát, đầy đủ trang thiết bị Ngồi ra,họ cịn tạo khơng khí làm việc hứng khởi chi nhánh phong trào thi đua ,các chương trình văn nghệ, hội thi 3.3 Những vấn đề khó khăn, hạn chế Trong năm qua Agribank chi nhánh Hồng Hà đạt kết quả đáng kể q trình hoạt động kinh doanh vẫn cịn số hạn chế, tồn cần phải giải quyết, khắc phục để hoạt động kinh doanh ngày hiệu quả Biểu mặt sau: - Quy trình quản trị cồng kềnh, nhiều thủ tục: thiếu linh hoạt, chậm sửa đổi, dễ khiến cho khách hàng cảm thấy khó khăn giải vướng mắc - Đội ngũ lao động NH Agribank đông số lượng nhân viên chất lượng cao có kinh nghiệm lâu năm lĩnh vực ngân hàng có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao cịn ít, chưa đáp ứng yêu cầu trình hội nhập 48 - Việc triển khai CNTT mới doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn nhân tiếp nhận Chưa tiếp nhận phần mềm quản trị quan hệ khách hàng phù hợp 3.4 Bước đầu đề xuất giải pháp khắc phục khó khăn hạn chế, phát huy lợi thế, thành cơng hoạt động quản trị khách hàng Agribank chi nhánh Hồng Hà 3.4.1 Hồn thiện quy trình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng - Thu thập thơng tin khách hàng Thơng tin coi vũ khí, nguồn lực mơi trường cạnh tranh, người chiến thắng cạnh tranh người biết cách nắm bắt xử lý thơng tin xác, kịp thời Thông tin yếu tố đầu vào trình quản trị quan hệ khách hàng, ngun liệu định đến hiệu quả hoạt động toàn hệ thống quản trị khách hàng Thông tin đầy đủ, xác, kịp thời giúp nâng cao hiệu quả cho hệ thống quản trị khách hàng Vấn đề đặt cần thu thập thông tin hiệu quả, tiết kiệm chất lượng Để hệ thống quản trị khách hàng phát huy hiệu quả, trước hết Ngân hàng cần xác định loại thông tin khách hàng cần quan tâm sử dụng thông tin với mục đích Ngân hàng cần xem xét đường khác mà thông tin khách hàng ghi nhận qua survey, báo cáo kế tốn viên Khi thu thập thơng tin khách hàng, Ngân hàng cần đảm bảo liệu khách hàng phải đúng, đủ tập trung Yêu cầu liệu “đúng” bao gồm khách hàng, sản phẩm & dịch vụ, chi nhánh thực giao dịch giá trị hợp đồng Để đảm bảo tính “đủ” liệu thơng tin khách hàng, Ngân hàng cần thu thập thông tin điển ngày thực giao dịch khách hàng Ngân hàng, thông tin tài khoản 49 khách hàng, hồ sơ hỗ trợ dịch vụ…Xét khía cạnh tập trung liệu, Ngân hàng tiến hành gom liệu hệ thống INCAS, giúp q trình tra cứu thơng tin khách hàng trở nên thuận lợi - Nâng cao kỹ tương tác với khách hàng: Ngân hàng cần có thêm hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên, sử dụng phần mềm tự động chăm sóc khách hàng khách hàng tiềm gửi emails, SMS dịp sinh nhật, ngày lễ, kiện năm Các hoạt động tương tác với khách hàng thực cơng cụ direct marketing Direct marketing giúp Ngân hàng thiết lập, trì phát triển mối quan hệ trực tiếp với khách hàng.Đây hệ thống tương tác marketing, sử dụng hay nhiều phương tiện truyền thông trực tiếp đến khách hàng, để tạo phản ứng đáp lại đo được, hay vụ giao dịch địa điểm 3.4.2 Nâng cao nhân lực quản trị khách hàng Ngân hàng phải tiến hành đào tạo phổ biến kiến thức tầm quan trọng cách thức triển khai, áp dụng hệ thống tới nhân viên ngân hàng Hiện nay, Agribank chi nhánh Hồng Hà tiến hành xây dựng trung tâm Contact Center, Ngân hàng cần trang bị cho đội ngũ nhân viên kĩ năng, kiến thức nhằm chuẩn bị cho hoạt động hệ thống thời gian tới Hệ thống quản trị khách hàng thành cơng có phối hợp, hỗ trợ chặt chẽ phòng ban chuẩn bị nguồn nhân lực kĩ lưỡng cho hoạt động hệ thống ngân hàng Không tâm đến trình đào tạo trước triển khai, ngân hàng nên có kế hoạch đào tạo cho nhân viên, cán suốt trình áp dụng hệ thống, giúp cho họ cập nhật trở nên tự tin sử dụng 3.4.3 Về công nghệ quản trị khách hàng 50 Để công cụ CRM, Agribank chi nhánh Hồng Hà cần phát triển đội ngũ nhân viên kĩ thuật chuyên phụ trách trình vận hành, bảo trì hệ thống Khi cơng cụ chun biệt quản trị khách hàng đưa vào sử dụng, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng quản lí xuyên suốt từ hoạt động Marketing, hoạt động kinh doanh, thực hợp đồng chăm sóc khách hàng cần sử dụng hệ thống phần mềm quản trị khách hàng việc cung cấp báo cáo phân tích giúp nhân viên nắm bắt hội kinh doanh, phát triển khách hàng, phân loại ưu tiên thứ tự cơng việc, lãnh đạo phịng ban đánh giá toàn hội kinh doanh, qua chia sẻ phân bổ cơng việc cho nhân viên, dự đoán kết quả kinh doanh khung thời gian Trong trình thực dự án: Các nhân viên lên kế hoạch thực dự án hệ thống, cập nhật tiến độ thực qua có để có điều chỉnh phù hợp kịp thời 51 KẾT LUẬN Việc gia nhập vào WTO đem lại cho Việt Nam hội hòa chung vào dịng chảy kinh tế giới, mà biểu rõ giao lưu kinh tế với nước khu vực toàn giới Một ngành chủ chốt tham gia vào q trình ngân hàng Kể từ Việt Nam thực mở cửa hoàn toàn ngành tài – ngân hàng cam kết gia nhập WTO, ngân hàng nước ngồi có hội lớn để xâm nhập vào thị trường nước ta, sức ép cạnh tranh với ngân hàng nội địa tăng lên Đối mặt với khó khăn thử thách mới Agribank chi nhánh Hồng Hà nâng cao khả cạnh tranh, ngày đổi mới bước khẳng định Qua thời gian thực tập Agribank chi nhánh Hồng Hà, em hiểu biết phần trình hình thành phát triển, mơ hình máy tổ chức, chức nhiệm vụ Agribank chi nhánh Hồng Hà (Chương 1) Thông qua tìm hiểu hoạt động kinh doanh chi nhánh từ hoạt động thương mại dịch vụ, tìm hiểu thị trường hoạt động chi nhánh, hoạt động quản trị khách hàng tổ chức thực cho thấy hoạt động quản trị khách hàng quan trọng đối với ngân hàng nói riêng Chi nhánh Hồng Hà nói chung, qua thấy khó khăn hoạt động quản trị khách hàng Làm để có nguồn lực khách hàng dồi cách để tạo nên thành cơng hoạt động kinh doanh chi nhánh (Chương 2) Qua bước đầu đề xuất giải pháp khắc phục khó khăn, hạn chế, phát huy lợi hoạt động quản trị khách hàng chi nhánh, tạo nên địa tin cậy khách hàng nhà đầu tư, đơn vị mà tích luỹ niềm tin trì giá trị đích thực ln coi nịng cốt (Chương 3), xây dựng thương hiệu Agribank chi nhánh Hồng Hà hoạt động với phương châm “Mang phồn thịnh đến với khách hàng” 52 Trong q trình thực tập khơng dài, với lượng kiến thức hạn chế với hướng dẫn nhiệt tình cán phịng ban ngân hàng Agribank chi nhánh Hồng Hà, đặc biệt giúp đỡ thầy giáo Nguyễn Duy Phương em hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp Em mong nhận nhiều đóng góp ý kiến thầy để bản báo cáo tổng hợp hồn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO ThS Nguyễn Văn Dũng (2007), Quản lí quan hệ khách hàng, Nxb Giao thơng vận tải Huỳnh Minh Em (04/2010), Cẩm nang quản lí mối quan hệ khách hàng, Nxb Tổng hợp TP Hồ Chí Minh Tuyết Nhung-“Một số vấn đề đặt dịch vụ chăm sóc khách hàng NHTM”-www.Agribank chi nhánh Hồng Hà.vn Nguyễn Văn Hiếu-“Kiến trúc CRM thành công”-www.quản trị quan hệ khách hàngvietnam.com Như Quỳnh-“Lựa chọn CRM On-demand CRM On-Premise” www.quản trị quan hệ khách hàngvietnam.com Lê Trang Hoàng Anh-“Nguồn gốc CRM”-gen.vn TS Lê Quốc Anh-“ Tìm hiểu chức đánh giá CRM”-gen.vn Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Hồng hà 54 ... VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HỒNG HÀ 3.1 Định hướng quản trị khách hàng Ngân hàng Agribank 3.1.1 Sự cần thiết phải thiết kế hệ thống quản trị khách hàng Ngân hàng Agribank. .. 2.3 Hoạt động quản trị Khách hàng Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Hồng Hà Quản trị quan hệ khách hàng công việc tiếp cận giao tiếp với khách hàng, quản lý thơng tin khách hàng từ phục vụ khách. .. 2.2 Hoạt động kinh doanh Ngân hàng 14 2.2.1 Hoạt động thương mại dịch vụ 14 2.2.2 Thị trường hoạt động Ngân hàng 16 vi 2.3 Hoạt động quản trị Khách hàng Ngân hàng Agribank - Chi