Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận công nghệ dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG *** DƯƠNG THỊ NGỌC NGÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 834 02 01 Vĩnh Long, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG *** DƯƠNG THỊ NGỌC NGÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 834 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS MAI THANH LOAN Vĩnh Long, 2020 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám h i ệ u trường Đại học Cửu Long Khoa Sau đại học Trường Đại học Cửu Long giảng viên tham gia giảng dạy trang bị cho kiến thức hữu ích q trình học tập thực đề tài Tôi xin gởi lời cẩm ơn chân thành đến TS Mai Thanh Loan, giảng viên hướng dẫn khoa học, người tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình thực luận văn Đồng thời xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc Techcombank - Chi nhánh Vĩnh Long, anh chị em hệ thống Techcombank giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Cảm ơn anh chị, bạn học viên khóa hỗ trợ tơi hồn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! Học viên Dương Thị Ngọc Ngân i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn với đề tài“Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận công nghệ dịch vụ Mobile banking khách hàng cá nhân Techcombank - Chi nhánh Vĩnh Long” hoàn toàn kết nghiên cứu thân tơi chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu người khác Trong trình thực Luận văn, thực nghiêm túc quy tắc đạo đức nghiên cứu; kết trình bày Luận văn sản phẩm nghiên cứu riêng cá nhân tôi; tất tài liệu tham khảo sử dụng Luận văn trích dẫn tường minh, theo quy định Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực số liệu nội dung khác Luận văn Vĩnh Long, ngày 29 tháng năm 2020 Học viên Dương Thị Ngọc Ngân ii MỤC LỤ C LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MụC LụC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH SÁCH CÁC BẢNG viii CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu 1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 LÝ THUYẾT CHUNG VỀ HÀNH VI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ MƠ HÌNH CHẤP NHẬN CƠNG NGHỆ 2.1.1 Hành vi người tiêu dùng 2.1.1.1 Khái niệm hành vi chấp nhận người tiêu dùng 2.1.1.2 Tiến trình định người tiêu dùng 2.1.2 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 2.1.3 Thuyết hành vi chấp nhận dự định (TPB) 2.1.4 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 10 2.1.4.1 Giới thiệu chung mơ hình TAM 10 2.1.4.2 Các biến mơ hình TAM 11 2.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING 12 2.2.1 Giới thiệu chung dịch vụ Mobile banking 12 2.2.2 Những lợi ích từ Moblie Banking 12 2.3 CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM CÓ LIÊN QUAN 14 2.3.1 Lược khảo nghiên cứu có liên quan 14 2.3.2 Nhận xét tài liệu lược khảo 16 iii 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 17 2.4.1 Các biến mơ hình 18 2.4.2 Giải thích biến mơ hình 19 2.4.3 Cơ sở lý thuyết cho mối tương quan biến phụ thuộc biến độc lập 20 TÓM TẮT CHƯƠNG 22 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23 3.1.1 Nghiên cứu định tính 23 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 24 3.2 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 25 3.2.1 Phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 25 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 25 3.2.3 Phân tích tương quan 26 3.2.4 Kiểm định mơ hình 26 TÓM TẮT CHƯƠNG 29 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 4.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT VÀ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN 30 4.1.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 30 4.1.2 Giá trị trung bình biến 34 4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO, PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 36 4.2.1 Kiểm định thang đo 36 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 38 4.2.2.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 38 4.2.2.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 41 4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY 42 4.3.1 Phân tích tương quan 42 4.3.2 Phân tích hồi quy 43 4.4 KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 45 4.4.1 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 45 iv Từ bảng 4.7 cho thấy: Kiểm định F mức độ phù hợp mơ hình 45 4.4.2 Kiểm định khuyết tật mơ hình 45 4.4.3 Kiểm định khác biệt chấp nhận công nghệ mobile banking nhóm khách hàng 48 TÓM TẮT CHƯƠNG 50 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN LÝ 52 5.1 KẾT LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 5.2 HÀM Ý QUẢN LÝ NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK - CHI NHÁNH VĨNH LONG 53 5.2.1 Quan tâm nhận thức dễ sử dụng khách hàng để thúc đẩy sử dụng mobile banking Techcombank – Chi nhánh Vĩnh Long 53 5.2.2 Chú trọng chi phí sử dụng dịch vụ 53 5.2.3 Tăng cường thuận tiện sử dụng dịch vụ 54 5.2.4 Quan tâm nhận thức rủi ro khách hàng để thúc đẩy sử dụng mobile banking Techcombank – chi nhánh Vĩnh Long 54 5.2.5 Nâng cao nhận thức hữu ích 55 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Kết nghiên cứu định tính đề xuất mơ hình nghiên cứu Phụ lục 2: Kết tham khảo ý kiến chuyên gia điều chỉnh Bản hỏi Phụ lục 3: Bản hỏi thức Phụ lục 4: Kết xử lý sơ phiếu khảo sát v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Techcombank Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam MB TMCP KHCN Dịch vụ Mobile banking Thương mại cổ phần Khách hàng cá nhân CN Chi nhánh EFA (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá CFA Phân tích nhân tố khẳng định TAM Mơ hình chấp nhận cơng nghệ 10 TPB TRA Thuyết hành vi chấp nhận dự định Thuyết hành động hợp lý vi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 4.1: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram 48 Hình 4.2: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot 48 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Hành vi chấp nhận người tiêu dùng Sơ đồ 2.2: Các giai đoạn q trình thơng qua định mua hàng Sơ đồ 2.3: Thuyết hành động hợp lý (TRA) Sơ đồ 2.4: Mơ hình hành vi chấp nhận dự định (TPB) Sơ đồ 2.5: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 11 Sơ đồ 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1: Mục đích sử dụng dịch vụ Moblie banking 30 Biểu đồ 4.2: Biểu đồ thống kê theo giới tính mẫu khảo sát 31 Biểu đồ 4.3: Biểu đồ thống kê tuổi mẫu khảo sát 31 Biểu đồ 4.4: Biểu đồ thống kê trình độ học vấn mẫu khảo sát 32 Biểu đồ 4.5: Thống kê thu nhập mẫu khảo sát 33 Biểu đồ 4.6: Thống kê nghề nghiệp mẫu khảo sát 34 vii DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tổng hợp nghiên cứu trước 16 Bảng 4.1: Điểm trung bình biến 34 Bảng 4.2: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 36 Bảng 4.3: Kết phân tích nhân tố cho nhân tố độc lập 38 Bảng 4.4: Ma trận điểm nhân tố 39 Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 41 Bảng 4.6: Kết phân tích tương quan 42 Bảng 4.7 Kết phân tích hồi qui 43 Bảng 4.8: Kết tương quan phần dư 46 Bảng 4.9: Kết kiểm định T-Test 48 Bảng 4.10: Kết kiểm định One – Way Anova 48 viii Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 871 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted RR2 RR3 RR4 RR5 10.91 10.96 10.92 10.91 2.857 2.790 2.782 2.723 692 736 743 727 848 830 828 834 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 881 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HI1 HI2 HI3 HI4 HI5 14.39 14.39 14.34 14.46 14.42 Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 4.395 4.385 4.365 4.519 4.367 79 720 716 731 692 716 Cronbach's Alpha if Item Deleted 855 855 852 861 855 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 722 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 14.20 14.17 14.17 14.18 14.35 4.378 4.346 4.303 4.229 4.709 609 609 629 660 152 Cronbach's Alpha if Item Deleted 632 631 623 612 859 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 859 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CP1 CP2 CP3 CP4 10.78 10.75 10.75 10.76 Scale Variance if Item Deleted 2.827 2.775 2.744 2.746 80 Corrected ItemTotal Correlation 684 699 718 714 Cronbach's Alpha if Item Deleted 828 822 814 816 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 849 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TT1 TT2 TT3 TT4 Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total if Item Deleted Correlation 10.85 10.85 10.81 10.83 2.498 2.539 2.422 2.406 688 698 691 675 808 804 806 814 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 872 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CN1 CN2 CN3 CN4 CN5 Scale Variance if Item Deleted 14.80 14.81 14.84 14.84 14.80 2.310 2.283 2.216 2.240 2.345 81 Corrected Item-Total Correlation 695 700 733 711 654 Cronbach's Alpha if Item Deleted 846 845 837 842 856 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 821 2550.295 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 3.570 3.405 2.859 2.805 2.653 573 556 514 494 465 441 417 399 379 369 351 329 320 305 273 266 259 % of Cumulativ Varianc e% e 16.227 15.477 12.994 12.752 12.057 2.604 2.525 2.338 2.245 2.112 2.007 1.896 1.813 1.722 1.675 1.597 1.495 1.456 1.386 1.240 1.207 1.175 16.227 31.703 44.697 57.450 69.506 72.110 74.635 76.973 79.219 81.331 83.338 85.234 87.047 88.769 90.445 92.041 93.537 94.993 96.378 97.618 98.825 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total 3.570 3.405 2.859 2.805 2.653 % of Cumulativ Total % of Cumulative Variance e% Variance % 16.227 15.477 12.994 12.752 12.057 Extraction Method: Principal Component Analysis 82 Rotation Sums of Squared Loadings 16.227 31.703 44.697 57.450 69.506 3.404 3.375 2.899 2.829 2.786 15.471 15.340 13.177 12.857 12.662 15.471 30.810 43.987 56.844 69.506 Rotated Component Matrixa Component HI3 HI1 HI5 HI2 HI4 SD1 SD3 SD2 SD4 SD5 RR4 RR5 RR3 RR2 CP3 CP4 CP2 CP1 TT3 TT2 TT1 TT4 836 826 820 820 809 827 826 821 802 802 860 855 853 825 847 845 834 822 832 832 830 822 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 83 SD1 SD2 SD3 SD4 SD5 RR2 RR3 RR4 RR5 HI1 HI2 HI3 HI4 HI5 CP1 CP2 CP3 CP4 TT1 TT2 TT3 TT4 Component Score Coefficient Matrix Component 011 246 002 005 012 245 013 015 004 245 -.002 010 -.001 240 008 016 -.007 237 013 -.012 -.011 005 285 -.031 027 -.019 294 003 005 007 297 016 005 035 298 -.008 244 017 -.001 -.005 239 -.021 -.017 -.001 247 019 019 -.001 240 019 022 -.026 241 -.017 005 -.003 -.008 -.009 -.004 291 -.013 017 -.005 297 -.002 009 003 300 -.009 012 -.014 300 -.013 -.013 -.023 -.001 -.002 000 006 -.002 011 005 005 004 -.009 -.005 014 017 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 84 -.006 020 011 -.043 002 025 003 -.019 -.007 -.016 018 -.018 010 -.008 007 003 012 -.003 299 299 298 296 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 834 582.695 10 Sig .000 Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 3.310 66.204 66.204 3.310 66.204 66.204 552 11.037 77.241 490 9.808 87.049 386 7.717 94.766 262 5.234 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CN3 CN4 CN2 CN1 CN5 839 823 815 811 778 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 85 Component Score Coefficient Matrix Component CN1 CN2 CN3 CN4 CN5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 86 245 246 254 249 235 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations CN HI SD RR CP TT CN 1.000 354 366 370 430 399 HI 354 1.000 -.029 -.045 052 021 SD 366 -.029 1.000 -.056 -.052 028 RR 370 -.045 -.056 1.000 034 -.003 CP 430 052 -.052 034 1.000 -.022 TT CN HI SD Sig (1-tailed) RR CP TT CN 399 000 000 000 000 000 246 021 000 327 242 207 372 246 028 000 327 191 208 332 246 -.003 000 242 191 297 483 246 -.022 000 207 208 297 367 246 1.000 000 372 332 483 367 246 HI 246 246 246 246 246 246 SD 246 246 246 246 246 246 RR 246 246 246 246 246 246 CP 246 246 246 246 246 246 TT 246 246 246 246 246 246 Pearson Correlation N 87 PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Mode l R R Adjusted R Std Error Square Square of the Estimate Change Statistics Durbin Watso n R Square F Change df1 df2 Change 872a 761 756 18351 761 152.822 240 Sig F Change 000 2.016 a Predictors: (Constant), TT, RR, CP, HI, SD b Dependent Variable: CN ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 25.732 5.146 8.082 240 034 33.814 245 Sig 152.822 000b a Dependent Variable: CN b Predictors: (Constant), TT, RR, CP, HI, SD Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t Sig Collinearity Statistics Beta Zero- Error Partial Part Tolerance VIF order -1.379 185 -7.452 000 HI 254 023 353 11.161 000 354 585 352 994 1.006 SD 301 023 410 12.952 000 366 641 409 993 1.007 RR 269 022 395 12.471 000 370 627 394 994 1.006 CP 293 022 428 13.506 000 430 657 426 993 1.007 TT 284 023 390 12.362 000 399 624 390 998 1.002 (Constant) Correlations a Dependent Variable: CN 88 89 Correlations PHANDU PHAN DU HI SD RR CP TT 1.000 -.022 -.105 -.074 -.029 022 727 100 247 654 731 246 246 246 246 246 246 -.022 1.000 -.004 -.072 045 010 Sig (2-tailed) 727 955 257 481 877 N 246 246 246 246 246 246 -.105 -.004 1.000 -.057 -.055 027 Sig (2-tailed) 100 955 371 391 674 N 246 246 246 246 246 246 -.074 -.072 -.057 1.000 -.008 025 Sig (2-tailed) 247 257 371 897 695 N 246 246 246 246 246 246 -.029 045 -.055 -.008 1.000 -.014 Sig (2-tailed) 654 481 391 897 828 N 246 246 246 246 246 246 Correlation Coefficient 022 010 027 025 Sig (2-tailed) 731 877 674 695 828 N 246 246 246 246 246 246 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient HI Correlation Coefficient SD Spearman's rho Correlation Coefficient RR Correlation Coefficient CP TT 90 -.014 1.000 Levene's Test for Equality of Variances F CN Equal variances assumed Sig .686 408 Equal variances not assumed t-test for Equality of Means t df Sig (2-tailed) Mean Std 95% Confidence Differenc Error Interval of the e Differenc Difference e Lower Upper -.420 244 675 -.02014 04797 -.11463 07434 221 -.418 19 676 -.02014 04814 -.11501 07473 Kiểm định khác biệt độ tuổi đến chấp nhận công nghệ Mobile banking Test of Homogeneity of Variances CN Levene Statistic 278 df1 df2 Sig .841 242 ANOVA CN Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 172 33.642 33.814 df Mean Square 242 245 91 057 139 F Sig .412 745 Kiểm định khác biệt học vấn đến chấp nhận công nghệ Mobile banking Test of Homogeneity of Variances CN Levene Statistic df1 df2 969 Sig 242 408 ANOVA CN Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 128 33.686 33.814 df Mean Square 242 245 F 043 139 Sig .306 821 Kiểm định khác biệt thu nhập đến chấp nhận công nghệ Mobile banking Test of Homogeneity of Variances CN Levene Statistic 887 df1 df2 Sig 242 448 ANOVA CN Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 051 33.763 33.814 df Mean Square 242 245 92 017 140 F Sig .123 947 Kiểm định khác biệt nghề nghiệp đến chấp nhận công nghệ Mobile banking Test of Homogeneity of Variances CN Levene Statistic 2.588 df1 df2 Sig 237 010 ANOVA CN Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 2.772 31.042 33.814 df Mean Square 237 245 93 346 131 F 2.645 Sig .009 ... LONG *** DƯƠNG THỊ NGỌC NGÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH LONG. .. nhất, nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ dịch vụ Mobile banking khách hàng cá nhân Techcombank - chi nhánh Vĩnh Long ? Thứ hai, mức độ ảnh hưởng nhân tố đến việc chấp nhận công nghệ dịch. .. tố ảnh hưởng đến chấp nhận công nghệ dịch vụ MB khách hàng cá nhân Techcombank- Chi nhánh Vĩnh Long, loại biến quan sát Đồng thời biến phụ thuộc chấp nhận công nghệ dịch vụ MB khách hàng cá nhân