NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN BƯU ĐIỆNLIÊN VIỆT - PGD HOÀNG MAI

_ ∣a NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN NGỌC HÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT - PGD HOÀNG MAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 St ⅛ _ ∣a NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN NGỌC HÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT - PGD HOÀNG MAI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS HÀ THỊ SÁU HÀ NỘI - 2017 Ì1 [f LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt - PGD Hoàng Mai” em tự nghiên cứu, hướng dẫn giúp đỡ TS Hà Thị Sáu, có tham khảo thêm số tài liệu Liên quan từ nhiều nguồn khác mà không chép lại Số liệu số liệu phòng ban có Liên quan đến đề tài Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - PGD Hoàng Mai cung cấp Nếu có sai em xin hồn tồn chịu trách nhiệm Học viên thực Nguyễn Ngọc Hà MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Những khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng thương mại .6 1.1.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .14 1.2.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại 14 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại 18 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại 20 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại 32 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỪ CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Ở VIỆT NAM 38 1.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam 38 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt 41 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT - PGD HOÀNG MAI 44 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT PGD HOÀNG MAI 44 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 44 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt - PGD Hoàng Mai 45 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu điện Liên Việt - PGD Hoàng Mai 46 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT - PGD HOÀNG MAI 54 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng giao dịch 54 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt - PGD Hồng Mai thơng qua khảo sát khách hàng .64 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT - PGD HOÀNG MAI 73 2.3.1 Những kết đạt 73 2.3.2 .Tồn 75 2.3.3 Nguyên nhân 75 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT PGD HOÀNG MAI .77 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT - PGD HOÀNG MAI ĐẾN NĂM 2020 77 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt đến 2020 .77 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt - PGD Hoàng Mai 78 DANH CÁC TỪthiết VIẾT TẮTphòng giao dịch .79 3.2.1 Đầu tư nâng cấp sởMỤC vật chất, trang bị 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 80 3.2.3 Nâng cao độ tin cậy khách hàng tới ngân hàng 82 3.2.4 Cải thiện quy trình giao dịch với khách hàng 84 3.2.5 Nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng trướcvà sau bán hàng .85 3.3 KIẾN NGHỊ 85 3.3.1 Đối với phủ 85 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 87 3.3.3 Đối với Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG 99 KẾT LUẬN 100 Viết tắt Nguyên nghĩa ^DV Dịch vụ DVNH SPDV Dịch vụ ngân hàng Sản phẩm dịch vụ ^κH Khách hàng ^ NH Ngân hàng NHNN NHTM Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Thương mại PGD Phòng giao dịch QHKH TMCP Quan hệ khách hàng Thương mại Cơ phân TTQT Thanh tốn qc tê DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng: Bảng 2.1: Một số tiêu huy động vốn giai đoạn 2014 - 2016 46 Bảng 2.2: Một số tiêu du nợ tín dụng giai đoạn 2014-2016 .48 Bảng 2.3: Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ toán giai đoạn 20142016 .49 Bảng 2.4: Doanh thu từ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 51 Bảng 2.5: Doanh thu từ dịch vụ Bảo lãnh .52 Bảng 2.6: Doanh thu từ dịch vụ khác 53 Bảng 2.7: Kết đánh giá chuyên môn, nghiệp vụ củanhân viên 56 Bảng 2.8: Kết kiểm tra độ xác chứng từ 57 Bảng 2.9: Thống kê thời gian giao dịch số giao dịch phổ biển .58 Bảng 2.10: Kết ý kiến KH thái độ phục vụ 60 Bảng 2.11: Kết số luợng khách hàng 62 Bảng 2.12: Kết thu nhập từ dịch vụ PGD Hoàng Mai 63 Bảng 2.13: Thang đo thành phần chất luợng dịch vụ 65 Bảng 2.14: Phân loại mẫu thống kê 67 Bảng 2.15: Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha 69 Bảng 2.16: Bảng tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình 71 Bảng 2.17: Bảng kiểm định độ phù hợp mơ hình 71 Bảng 2.18: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 72 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Kết huy động vốn giai đoạn 2014 - 2016 .47 Biểu đồ 2.2: Kết du nợ tín dụng giai đoạn 2014-2016 48 Biểu đồ 2.3: Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ tốn .50 Biểu đồ 2.4: Doanh thu từ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 51 Biểu đồ 2.5: Doanh thu từ dịch vụ Bảo lãnh .52 Biểu đồ 2.6: Doanh thu từ dịch vụác 53 Biểu đồ 2.7: Số luợng khách hàng giao dịch PGD Hoàng Mai .62 Biểu đồ 2.8: Thu nhập từ dịch vụ PGD Hoàng Mai .63 Sơ đồ: Sơ đồ 1.1: Tam giác khách hàng 13 Sơ đồ 1.2: Mơ hình khe hở chất luợng dịch vụ 24 Sơ đồ 1.3: Mối quan hệ chất luợng dịch vụ NH thỏa mãn KH theo mơ hình SERVQUAL 28 Sơ đồ 2.2: Mơ hình nghiên cứu khe hở chất luợng dịch vụ .65