của mỗi giao dịch tại Techcombank. Với những nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng DV đáp ứng nhu cầu khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, Techcombank đã nhận được giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” Liên tục trong 4 năm liên tiếp 2011, 2012, 2013, 2014 từ tạp chí Finance Asia.
Để có được sự ghi nhận về chất lượng DV này thì năm 2010, Techcombank đã là ngân hàng nội địa đầu tiên xây dựng bộ phận Ngân hàng giao dịch, đóng vai trò chuyên trách trong việc phát triển và quản lý tất cả các sản phẩm quản lý tiền tệ, tài trợ thương mại cho khách hàng của ngân hàng. Song song với bước đi này, Techcombank cũng là ngân hàng đi đầu trong việc đầu tư và triển khai mạnh mẽ cho nền tảng hạ tầng công nghệ, đảm bảo mang đến cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ trên nhiều kênh giao dịch hiện đại
bên cạnh kênh truyền thống.
Cùng với đó, nhằm đạt được mục tiêu mang lại sự thuận tiện cao nhất cho khách hàng Techcombank không ngừng mở rộng mạng lưới chi nhánh với chất lượng dịch vụ cao và đồng nhất tại mọi nơi; Liên tục trau dồi tính chuyên nghiệp và năng lực chuyên môn của đội ngũ CBNV...
Phát huy từ những thế mạnh nền tảng đã được thiết lập đó, Techcombank đã cho ra mắt môt loạt các sản phẩm DVNH mới như dịch vụ thu hộ toàn diện giúp giảm thời gian tăng hiệu suất giao dịch, ngân hàng Điện tử cho khách hàng với khả năng phê duyệt hoàn toàn tự động cho phép khách hàng hoàn thành đăng ký 100% online, giảm thời gian truy vấn và các hoạt động trên tài khoản giao dịch của khách hàng; giảm các phí Liên quan đến các dịch vụ tài khoản và giao dịch, phí vận hành cho tài khoản giao dịch và phí xuất báo cáo cũng như giúp khách hàng tự thiết kế mẫu báo cáo theo nhu cầu; đồng thời tăng cường tính bảo mật. Những tính năng ưu VIỆT trên đã góp phần giúp các sản phẩm này được khách hàng đánh giá cao và ưa thích sử dụng ngay từ những ngày đầu được giới thiệu.
Bên cạnh đó, Techcombank còn không ngừng “làm mới”, đa dạng hóa các dịch vụ tài trợ thương mại để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của kháach hàng, và mở rộng hệ thống đại lý ngân hàng quốc tế rộng khắp thế giới với gần 12.000 ngân hàng đại lý và chi nhánh tại 140 quốc gia và vùng lãnh thổ, hỗ trợ xử lý nhanh các giao dịch liên ngân hàng. Ngoài các hoạt động tài trợ thông thường, Techcombank còn triển khai các dịch vụ chuyên biệt, đặc biệt phù hợp với đặc điểm riêng của từng khách hàng, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và nâng cao lợi thế cạnh tranh tối đa trong kinh doanh.
Ngoài ra, Techcombank còn Liên tục đầu tư, nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ bán hàng và nỗ lực đa dạng hóa các sản phẩm ngoại hối để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Techcombank cũng luôn là ngân hàng dẫn đầu phát triển các giải pháp ngoại hối, với các công cụ tài chính phòng ngừa rủi ro được thiết kế chuyên biệt, giúp khách hàng giảm thiểu rủi ro do biến động đồng tiền, giá hàng hóa, hay tỷ giá. Đặc biệt, Techcombank là ngân hàng duy nhất có dịch vụ trao đổi ngoại tệ của các nước ASEAN. Với các thành tích như vậy, Techcombank đã được ghi nhận là một trong những ngân hàng cung cấp dịch vụ ngoại hối hàng đầu Việt Nam, nằm trong top các ngân hàng tích cực nhất trong lĩnh vực ngoại hối LIÊN ngân hàng, đồng thời, là ngân hàng nội địa đầu tiên được ngân hàng nhà nước Việt Nam cấp phép cung cấp các sản phẩm hàng hóa phái sinh.
1.3.1.2. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
Với những thành tích đạt được trong hoạt động, năm 2014 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã được vinh danh với giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2014” (Best Bank in Vietnam 2014) và nhiều giải thưởng uy tín khác. Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, Vietcombank đã chú trọng đẩy mạnh ba nhóm hoạt động cốt lõi:
- Phân phối và phát triển sản phẩm: Tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên
cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối
thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới. Doanh số giúp xác định làm thế nào
những sản phẩm và dịch vụ được bán, từ đó có thể đề ra những mục tiêu và
biện pháp thực hiện. Một trong những ưu tiên hàng đầu của
Vietcombank là
thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân
phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân
hàng theo
yêu cầu của khách hàng.
- Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng: Vietcombank luôn chú trọng thực hiện các công việc hàng ngày, xử lý các giao dịch một cách chuyên
môn hóa nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó Vietcombank luôn
tổ chức chương trình tri ân, chăm sóc khách hàng nhằm tạo mối Liên
kết chặt
chẽ với khách hàng.
- Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển: Vietcombank đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng.
Trong quá
- Xây dựng một chiến lược phát triển DV tổng thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của ngân hàng. Đồng thời phải xác định được lộ trình phát triển DV trong từng giai
đoạn và
điều kiện của ngân hàng.
- Xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa
trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ. Đồng thời, để nâng cao chất lượng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu
khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng...
- Cần liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng và chú ý tạo sự khác biệt trong DV tăng khả năng cạnh tranh.
Đồng thời,
không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa
nhu cầu
của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm
dịch vụ
đã cung cấp.
- Tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới và am hiểu thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng.
- Nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung phát triển các dịch vụ ngân
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của luận văn đề cập đến một số cơ sở lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ của NHTM, cách thức đo lường cũng như các tiêu chính đánh chất lượng dịch vụ của NHTM. Thông qua việc tìm hiểu các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung cũng như các vấn đề Liên quan đến chất lượng dịch vụ của NHTM và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó làm tiền đề quan trọng để đi sâu vào việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và định hướng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt - PGD Hoàng Mai.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT - PGD HOÀNG MAI
2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG
CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT -
PGD HOÀNG MAI
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) tiền thân là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Liên Việt (LienVietBank) được thành lập theo Giấy phép thành lập và hoạt động số 91/GP-NHNN ngày 28/03/2008 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Năm 2011, với việc Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam (nay là Tổng Công ty Bưu ĐIỆN Việt Nam) góp vốn vào LienVietBank bằng giá trị Công ty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện (VPSC) và bằng tiền mặt. Ngân hàng Liên Việt đã được Thủ tướng Chính phủ và Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt. Cùng với việc đổi tên này, Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam chính thức trở thành cổ đông lớn nhất của LienVietPostBank.
Cổ đông sáng lập của LienVietPostBank là Công ty Cổ phần Him Lam, Tổng Công ty Thương mại Sài Gòn (SATRA) và Công ty dịch vụ Hàng không sân bay Tân Sơn Nhất (SASCO). Hiện nay, với số vốn điều lệ 6460 tỷ đồng, LienVietPostBank hiện là một trong các Ngân hàng Thương mại Cổ phần lớn nhất tại Việt Nam.
Theo kỳ hạn________________
- Không kỳ hạn______________ 16.264 26.332 86.415 '
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), Ngân hàng Wells Fargo (Mỹ), Ngân hàng Credit Suisse (Thụy Sỹ), Công ty Oracle Financial Services Software Limited...
LienVietPostBank định hướng xây dựng thương hiệu mạnh trên cơ sở phát huy nội lực, hoạt động minh bạch, gắn xã hội trong kinh doanh..
Các hoạt động kinh doanh chính:
- Huy động vốn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Cho vay, đầu tư
- Bảo lãnh
- Thanh toán và Tài trợ thương mại
- Ngân quỹ
- Thẻ và ngân hàng Điện tử
- Hoạt động khác: bảo hiểm; tư vấn đầu tư và tài chính, cho thuê tài chính,...
Trong đó, 05/03/2013 - Ngân hàng Bưu điện Liên Việt đã chính thức khai trương Phòng Giao dịch Hoàng Mai tại số 811 đường Giải Phóng, quận Hoàng Mai, ngay trong cùng khuôn viên của Bưu điện Trung tâm số 2, TP. Hà Nội. Kể từ khi thành lập Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu điện Liên Việt - PGD Hoàng Mai luôn hoạt động theo định hướng hướng đến khách hàng; hướng đến sự hoàn hảo; năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, hiện đại. Bên cạnh đó, PGD luôn định hướng hoạt động kinh doanh đề cao an toàn, hiệu quả và bền vững; coi sự thành công của khách hàng là sự thành công của ngân hàng. Nhờ đó, hiện nay PGD đã tạo được chỗ đứng cho mình trong ngành trên địa bàn khu vực phía Nam nội đô Hà Nội với đội ngủ nhân viên có trình độ và tác phong làm việc chuyên nghiệp.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu điện
Liên
Việt - PGD Hoàng Mai
Hoàng Mai tổng cộng có 17 nhân viên được phân bổ làm việc ở các bộ phận: Bộ phận giao dịch và ngân quỹ, Bộ phận tín dụng.
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Viêt - PGD Hoàng Mai
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu điện Liên Việt - PGD Hoàng Mai
2.1.3.1. Huy động vốn
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu về huy động vốn giai đoạn 2014 - 2016
~
- USD và ngoại tệ khác\---
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Tổng dư nợ tín dụng 1.151.886 1.278.403 879.543 1. Theo kỳ hạn - Ngắn hạn 102.689 51.277 67.817 - Trung hạn 1.038.493 1.053.903 543.477 - Dài hạn 10.704 173.223 268.247
2. Theo loại tiền
- VND 1.151.886 1.278.403 879.543
- USD và ngoại tệ khác - - -
Biểu đồ 2.1: Kết quả huy động vốn giai đoạn 2014 - 2016
Tổng vốn huy động
■ Tổng vốn huy động
(Nguồn: Báo cáo KQHĐKD của PGD Hoàng Mai năm 2014 - 2016)
Nguồn vốn huy động tại Ngân hàng Thuơng Mại Cổ Phần Buu điện Liên Việt - PGD Hoàng Mai trong 3 năm gần đây tăng Liên tục tuy nhiên mức tăng truởng không cao. Năm 2015 giảm trên 2,68% so năm 2014 và năm 2016 tăng 2,73% so năm 2015.
Cụ thể, xét theo cơ cấu kỳ hạn tiền gửi có kỳ hạn luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn vốn huy động. Tuy vậy, nguồn vốn huy động không kỳ hạn lại có xu huớng tăng lên khá mạnh, trong khi vốn huy động có kỳ hạn lại có xu huớng tăng giảm không ổn định. Năm 2015 tốc độ tăng truởng của vốn huy động không kỳ hạn là 61,90% so năm 2014, năm 2016 tốc độ tăng truởng là 228,74% so năm 2015. Vốn huy động có kỳ hạn năm 2015 là 1.377.485 triệu đồng tăng 2% so năm 2014, năm 2016 vốn huy động có kỳ hạn lại sụt giảm giảm 1,6% so năm 2015.
Theo cơ cấu loại tiền huy động huy động bằng VND luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn vốn huy động. cản vốn huy động bằng VND và huy động bằng ngoại tệ (chủ yếu huy động bằng USD) có sự tăng truởng năm sau cao hơn năm truớc.
2.1.3.2. về hoạt động cho vay
Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu về dư nợ tín dụng giai đoạn 2014-2016 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thu phí từ thanh toán 196 289 596 Thu phí từ thanh toán trong 196 289 596 Thu phí từ thanh toán quốc tế - - -
(Nguồn: Báo cáo KQHĐKD của PGD Hoàng Mai năm 2014 - 2016)
Biểu đồ 2.2: Kết quả dư nợ tín dụng giai đoạn 2014-2016
Dư nợ tín dụng
■ Dư nợ tín dụng
Dư nợ tín dụng không ổn định trong giai đoạn 3 năm gần đây. Cụ thể năm 2015 dư nợ tín dụng tăng 9,8% so năm 2014, thì sang năm 2016 dư nợ lại sụt giảm 31.20% so năm 2015.
Xét theo kỳ hạn hiện nay dư nợ trung hạn luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong trong cơ cấu dư nợ những năm qua. Và diễn biến tăng giảm dư nợ chủ yếu theo dư nợ trung hạn. Cụ thể, năm 2015, dư nợ tín dụng trung hạn tăng 14,84% sang năm 2016 lại sụt giảm mạnh giảm 48,43% so năm 2015. Trong khi dư nợ ngắn hạn vẫn tăng trưởng đều đặn năm 2015 tăng mạnh 1518,30% so năm 2014, năm 2016 tăng 54,86%. Về dư nợ ngăn hạn thì năm 2015 dư nợ ngắn hạn sụt giảm mạnh giảm 50,07% so năm 2014, năm 2016 gia tăng 32,26% so năm 2015.
Nếu theo loại tiền dư nợ cho vay bằng nội tệ là chính, dư nợ cho vay bằng USD hiện nay của PGD vẫn chưa có khách hàng.
2.1.3.3. Dịch vụ thanh toán
Cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại luôn là định hướng chủ đạo của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu điện Liên Việt - PGD Hoàng Mai; dịch vụ thanh toán nhanh và tiện ích đã tạo nền tảng cho sự phát triển của PGD. Với hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền được xử lý nhanh chóng, chính xác.
Bảng 2.3: Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ thanh toán giai đoạn 2014-2016
Chỉ tiêu Năm
2014 2015 2016
Thu từ kinh doanh ngoại tệ 37 46 69 Thu từ công cụ tài chính phái sinh tiền - - -
Biểu đồ 2.3: Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ thanh toán
Hoạt động thanh toán của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu điện Liên
Việt - PGD Hoàng Mai nhanh chóng và rất an toàn đáp ứng đầy đủ nhu cầu thanh toán của khách hàng. Tuy nhiên hoạt động thanh toán chỉ mới thực hiện ở
trong nước riêng về thanh toán quốc tế Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu điện Liên Việt - PGD Hoàng Mai không có hoạt động cho thấy dịch vụ này chưa nhận được sự ủng hộ của khách hàng.Năm 2014 thu phí từ thanh tóan đạt 196 triệu đồng, năm 2015 đạt 288 triệu đồng, tăng 46,94% so với năm 2014, năm 2016 thu phí từ thanh toán là 596 triệu đồng tăng 106,94% so với năm 2015. Sự tăng trưởng của hoạt động thanh toán chứng tỏ uy tín, chất lượng dịch
vụ của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu điện Liên Việt - PGD Hoàng Mai
ngày càng được củng cố, hệ thống khách hàng ngày càng mở rộng.
2.1.3.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
kinh doanh ngoại tệ được áp dụng tại PGD Hoàng Mai: Mua bán ngoại tệ giao ngay; Mua bán ngoại tệ kỳ hạn; Hoán đổi ngoại tệ; Mua-bán kỳ hạn GTCG.