thương mại
Nâng cao chất lượng dịch vụ là đòi hỏi khách quan mà mỗi NHTM khi cung ứng bất kỳ sản phẩm dịch vụ tài chính nào cũng phải nhận thức và tuân thủ. Điều này xuất phát từ các lý do sau đây:
Thứ nhất., trong tất cả các lĩnh vực kinh doanh, thì kinh doanh của các NHTM được coi là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm cao, với “đầu vào” và “đầu ra” đều Liên quan đến tiền - một loại hàng hóa mang tính chất xã hội hóa rất cao và vì thế nó rất nhạy cảm với các sự kiện chính trị, kinh tế, xã hội, tâm lý... Chỉ cần một thông tin đồn thổi dù là rất mơ hồ cũng tạo ra những biến động rất mạnh trên thị trường tiền tệ; Sự bất an trong tâm lý của KH cũng có thể xảy ra những vụ hoảng loạn NH và có thể gây nên sự đổ vỡ dây chuyền. Chính vì thế, để ổn định kinh doanh thì phải chú trọng yếu tố tâm lý của KH và để KH cảm thấy yên tâm khi quan hệ với NHTM thì đòi hỏi các NHTM
sử dụng các dịch vụ do mình cung ứng thì đòi hỏi các NHTM phải coi trọng chất
lượng của mỗi sản phẩm dịch vụ mà mình cung ứng cho KH, đồng thời, phải quảng bá cho KH nhận thức được tầm quan trọng và tính hiệu quả của các sản phẩm đã cung ứng và những sản phẩm dự kiến sẽ cung ứng trong tương lai. Để
làm tốt điều này thì chất lượng dịch vụ phải được các NHTM đề cao và đây phải
được xem là nhân tố có tính quyết định sự tồn tại và phát triển của mỗi NHTM trong điều kiện cạnh tranh trong lĩnh vực NH ngày càng quyết liệt, bởi như chúng
tôi đã phân tích trên đây thì đặc trưng của các sản phẩm dịch vụ của NH là khá giống nhau do chúng rất dễ bị bắt chước, từ đó, các NHTM phải hết sức chú ý tăng cường hoạt động dịch vụ để giúp từng KH nhận thức được chất lượng các sản phẩm dịch vụ tài chính mà mình cung ứng có tính vượt trội so với các đối thủ
trực tiếp cũng như các đối thủ tiềm năng trên thị trường, từ đó giúp giữ chân KH
truyền thống và lôi kéo các KH mục tiêu
Thứ ba, Khi trình độ phát triển của nền kinh tế xã hội ngày càng cao thì nhận thức của KH vè quyền của mình cũng ngày càng tăng lên. KH có xu hướng
ngày càng trở nên “khó tính” hơn khi mua các sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ. Sự khó tính này đòi hỏi các nhà cung ứng sản phẩm hàng hóa dịch vụ trên thị trường phải hoạt động có tính chuyên nghiệp cao hơn thông qua các hoạt động như “khuyến mãi” hay “hậu mãi”. Đây chính là những biện pháp có tính trực tiếp trong việc nâng cao chất lượng công tác bán hàng. Nhưng đối với việc bán các sản phẩm dịch vụ thì nếu chỉ chú ý đến cách thức truyền thống này thì
họ sẽ tìm đến với những NHTM nào kinh doanh thực sự lành mạnh và hiệu quả.
Để thỏa mãn những yêu cầu của KH ngày càng thông thái nhu vậy thì hoạt động
dịch vụ phải đuợc đề cao, có chiều sâu và chất luợng cao thì mới đáp ứng đuợc.
Thứ tư, việc phát triển theo huớng NH bán lẻ đa năng hiện nay, đòi hỏi các
NH phải cung ứng các sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói và có chất luợng cao trên
nền tảng công nghệ NH tiến tiến hiện đại. Đồng thời, phải nâng cao chất luợng dịch vụông chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng mà còn ở chất
luợng phục vụ, phong cách chăm sóc KH, luôn coi “KH là thuợng đế” với phuơng châm phục vụ “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” nhằm phục vụ tốt
nhất mọi nhu cầu cuả KH và đem lại hiệu quả kinh tế cao cho NH.