> Phát triển công nghệ thông tin
Đẩy mạnh đầu tư đổi mới công nghệ, nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ mới hướng tới cung cấp dịch vụ NH hiện đại cho khách hàng. Đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động ổn định nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phát triển sản phẩm mới. Đầu tư công nghệ để phục vụ cho công tác phân tích đánh giá quan hệ với khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành, đặc biệt là xác định hiệu quả chi phí cho từng dòng sản phẩm.
Khách hàng sẽ chỉ tin cậy và sử dụng sản phẩm DVNH có tính an toàn và thuận tiện cao, do đó phát triển hệ thống công nghệ phải đi đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nên tiến hành đánh giá hiện trạng an ninh thông tin để có giải pháp hoàn thiện, cần thiết kế và xây dựng các chính sách và quy trình về an ninh thông tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an toàn thông tin quốc tế để đảm bảo chất lượng SPDV khi cung cấp cho khách hàng. Từ đó tạo điều kiện DVKH được phát triển và mang lại sự hài lòng cho khách hàng của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt.
Nâng cao năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực
Yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất mang đến sự thành công cho hoạt động kinh doanh dịch vụ. Vì đặc thù của DVNH là dễ bắt chước nên nếu
như trình độ công nghệ của các ngân hàng là tương đương thì chất lượng nguồn nhân lực sẽ tạo ra sự khác biệt về chất lượng SPDV cũng như DVKH giữa các ngân hàng. Do đó trong giải pháp phát triển DVKH không thể bỏ qua việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Ngoài ra, trong điều kiện hội nhập hiện nay thì một trong những yêu cầu cấp thiết đối với Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt là phải không ngừng nâng cao năng lực quản trị điều hành nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.
a) Nâng cao năng lực quản trị điều hành
Nâng cao chất lượng quản trị điều hành dịch vụ: Tách bạch rõ quyền hạn, trách nhiệm của các phòng ban cũng như tăng cường sự phối hợp giữa các phòng, ban này với các PGD trong phát triển dịch vụ. Phân bổ thu nhập - chi phí đối với từng dịch vụ cụ thể để có thể so sánh hiệu quả của từng sản phẩm với nhau từ đó có biện pháp phát triển phù hợp.
Tăng cường năng lực quản trị rủi ro: Thiết lập và triển khai hoạt động quản trị chiến lược chuyên nghiệp, thông qua xác lập tính thống nhất về nhận thức trong quản trị kế hoạch chiến lược và gắn kết mối quan hệ với kế hoạch kinh doanh hàng năm. Xây dựng những quy trình cụ thể nhằm hình thành hoạt động quản trị chiến lược chuyên nghiệp. Tăng cường và nâng cao chất lượng công tác dự báo, nghiên cứu thị trường phục vụ cho công tác quản trị, điều hành nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng. Tiếp tục nâng cao năng lực quản trị rủi ro thị trường và tác nghiệp theo thông lệ quốc tế: Tách bạch triệt để chức năng nhiệm vụ giữa hai bộ phận kinh doanh và quản trị rủi ro. Nâng cao vai trò độc lập của hệ thống quản trị rủi ro, xây dựng hệ thống cảnh báo sớm và phát triển hệ thống công cụ, chương trình phần mềm phục vụ công tác quản lý rủi ro thị trường, tác nghiệp theo chuẩn mực và thông lệ quốc tế.
b) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
lại giữ vai trò quan trọng. Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trang bị những kiến thức cũng như kỹ năng bổ trợ, hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại. Vì vậy Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt - PGD Hoàng Mai cần phải xây dựng một chiến lược tuyển dụng đào tạo cán bộ có đủ trình độ để đảm bảo cho yêu cầu kinh doanh trong thời kỳ hội nhập như sau:
- Về tuyển dụng nguồn nhân lực: đánh giá đúng nhu cầu nhân lực cho các đơn vị, bám sát chính sách, quy trình tuyển dụng từ trụ sở chính nhằm lựa chọn tài năng, thu hút cán bộ giỏi.
- Đào tạo nguồn nhân lực: thực hiện đào tạo đối với mọi cấp cán bộ dựa trên khảo sát thực trạng chất lượng cán bộ để xác định mục tiêu, nhu cầu, nội dung đào tạo gắn với tiêu chuẩn, chức danh cán bộ, cán bộ trẻ, cán bộ quy hoạch các cấp. Tổ chức tốt quá trình đào tạo. Đa dạng hóa hình thức đào tạo: khuyến khích cán bộ công nhân viên tự học tập để nâng cao trình độ. Kết hợp chặc chẽ với trụ sở chính xây dựng và phát triển hệ thống đào tạo trực tuyến (E- Learning) nhằm tăng quy mô và năng lực đào tạo.
- Thực hiện chi trả thu nhập, đáp ứng được yêu cầu: thu hút, duy trì đội ngũ cán bộ giỏi, kích thích động viên cán bộ làm việc phù hợp với yêu cầu của luật pháp và khả năng tài chính của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt
- Thực hiện quản trị nhân sự, đánh giá hiệu quả công việc chính xác, khoa học đảm bảo đánh giá đúng kết quả, năng suất, hiệu quả công việc trên cơ sở phát huy chính sách động lực kịp thời và hiệu quả, đảm bảo hài hòa lợi ích giữa người lao động và sử dụng lao động.
- Xây dựng văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt: Tạo môi trường làm việc thuận lợi giúp mỗi cá nhân có thể phát huy hết khả năng, sở trường của mình. Thực hiện lương thưởng theo
nguyên tắc tiền lương gắn với trình độ và năng suất lao động, có cơ chế khen thưởng, khích lệ kịp thời đối với cán bộ có thành tích cao có sáng kiến góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Cần có chính sách tuyển dụng và chế độ đãi ngộ hợp lý để có thể giữ chân và thu hút nhân tài.
- Ngoài ra, Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt nên thường xuyên cập nhật kiến thức về dịch vụ NH đào tạo kỹ năng cho nhân viên. Các kỹ năng này bao gồm: Kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống và kỹ năng bán hàng. Đặc biệt, Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt phải nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên trong việc phục vụ khách hàng.
> Hoàn thiện cơ chế quản lý và chính sách dịch vụ ngân hàng
Đổi mới chỉ đạo điều hành trong hoạt động nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng: Từ khâu lập kế hoạch tới việc tổ chức thực hiện kế hoạch phải luôn hướng tới khách hàng và quản lý chất lượng cho từng sản phẩm dịch vụ, gắn trách nhiệm của người quản lý với chất lượng của từng sản phẩm được giao. Bên cạnh đó, quản lý bằng cách xây dựng cơ chế quản lý và có chương trình hỗ trợ việc quản lý theo từng sản phẩm, theo từng khách hàng, nhóm khách hàng để có thể theo dõi và đánh giá được sự phát triển và hiệu quả chung của toàn hệ thống, làm cơ sở cho việc áp dụng chính sách khách hàng đồng bộ trong toàn hệ thống.
Xây dựng và hoàn thiện tiêu chí đánh giá sản phẩm: của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt phải từng bước hoàn thiện tiêu chí đánh giá, quản lý sản phẩm nhằm tạo ra kênh phản hồi hiệu quả nhất đối với các dịch vụ bán buôn và bán lẻ, phát hiện nhanh chóng những điểm yếu, bất cập để tiến hành nâng cấp, cải tiến sản phẩm hoặc ngừng các sản phẩm dịch vụ kém hiệu quả. Định kỳ phải tổ chức đánh giá hiệu quả triển khai của từng
sản phẩm, kịp thời điều chỉnh và có chính sách khuyến khích nhằm tăng cuờng hiệu quả triển khai sản phẩm bao gồm các tiêu chí cơ bản nhu số luợng khách hàng, doanh số, doanh số thu phí, công tác bán hàng (đối với nhóm sản phẩm dịch vụ); Số luợng khách hàng, doanh số cho vay, du nợ, lãi, nợ xấu (đối với sản phẩm tín dụng); chỉ tiêu đánh giá về quy trình văn bản huớng dẫn, chuơng trình vận hành, các chỉ tiêu đánh giá về khả năng cạnh tranh của sản phẩm; và các chỉ tiêu khác phù hợp với đặc thù của từng sản phẩm.
Công tác đánh giá sản phẩm sẽ đuợc thực hiện định kỳ nhằm rà soát lại tất cả các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng trên cơ sở nghiên cứu thị truờng, so sánh với các sản phẩm tuơng tự của đối thủ cạnh tranh để đua ra các yêu cầu hoàn thiện, nâng cấp sản phẩm.
> Phát triển dịch vụ mới
Bên cạnh việc hoàn thiện và tăng truởng các dịch vụ hiện có sẽ có tác dụng mở rộng hoạt động của Ngân hàng Thuơng Mại Cổ Phần Buu Điện Liên Việt nâng cao chất luợng dịch vụ và duy trì thị phần, việc phát triển các dịch vụ mới sẽ góp phần đa dạng hóa các DVKH và mở rộng quy mô hoạt động, giữ vững thị phần mà còn phân tán rủi ro, tăng năng lực cạnh tranh trên thị truờng, nâng cao thu nhập cho Ngân hàng Thuơng Mại Cổ Phần Buu Điện Liên Việt Ngoài ra, phát triển dịch vụ mới giúp Ngân hàng Thuơng Mại Cổ Phần Buu Điện Liên Việt đa dạng hóa hoạt động kinh doanh của mình, khắc phục đuợc tình trạng thu nhập dịch vụ của Ngân hàng Thuơng Mại Cổ Phần Buu Điện Liên trong thời gian dài chủ yếu vẫn tập trung vào các dịch vụ truyền thống: (1) Tích cực hoàn thiện hệ thống DV theo huớng chuẩn hóa, tăng tiện ích, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phức tạp của từng đối tuợng khách hàng theo ngành nghề, quy mô và địa bàn kinh doanh gắn với cải tiến quy trình bán sản phẩm ngày càng tinh gọn, chính xác, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu quản trị rủi ro, đảm bảo phát triển an toàn, ổn định và bền
vững; (2) ưu tiên các nguồn lực tập trung đầu tu nghiên cứu phát triển các DV mới; (3) Phát triển DV có hàm luợng công nghệ cao nhằm cải thiện và gia tăng năng suất, tốc độ, tính chính xác, chất luợng và khả năng tiếp cận khách hàng của sản phẩm dịch vụ.
> Đa dạng hóa hình thức giao dịch và các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng
Với phuơng châm “đua ngân hàng đến khách hàng” để tạo thuận tiện cho khách hàng, mở ra nhiều kênh giao dịch để tăng luợng khách hàng và qua đó góp phần tạo lập hình ảnh và thuơng hiệu của Ngân hàng Thuơng Mại Cổ Phần Buu Điện Liên Việt đến với công chúng. Ngân hàng Thuơng Mại Cổ Phần Buu Điện Liên Việt cần rà soát lại mang luới kênh phân phối hiện tại để điều chỉnh mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng quá nhiều máy ATM tập trung khai thác trên cùng một địa bàn. Cần mở rộng các kênh phân phối truyền thống nhu phòng giao dịch, điểm giao dịch tại những vùng/khu vực mới phát triển để chiếm lĩnh thị truờng ngay từ ban đầu.
Tăng cuờng hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại DV khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp thành phố. Đồng thời, phát triển mạng luới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cuờng liên kết giữa các NHTM để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và POS.
Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet. Ngân hàng Thuơng Mại Cổ Phần Buu Điện Liên Việt cần sớm đua ra các loại dịch vụ mới để khách hàng có thể đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn số du và thông tin về cam kết giữa ngân hàng và khách hàng.
với chi phí thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng
Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên cần làm. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm theo dõi để nhận biết nhu cầu của khách hàng và tìm cách đáp ứng một cách tốt nhất:
- Phân định rõ mỗi khách hàng (theo quy mô, tính chất trọng yếu) phải có cán bộ chịu trách nhiệm chính trong chăm sóc, quản lý.
- Quy định rõ về cơ chế phối hợp trong việc quan hệ với khách hàng.
- Thống nhất quy định, áp dụng chính sách chung với khách hàng (lãi suất, phí dịch vụ.).
Bên cạnh đó, tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng: Việc thực hiện tư vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ NH, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt có sức hấp dẫn hơn đối với doanh nghiệp và cá nhân nhờ đó giúp giữ chân được khách hàng. Do vậy trong thời gian tới Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt cần tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, trong đó sự hiệu quả và tính chuyên nghiệp phải được đặt lên hàng đầu. Đồng thời đặt bàn hướng dẫn, quầy chờ hoặc phòng tư vấn rộng rãi, thoáng mát với hệ thống wifi cùng một số máy tính để khách hàng có thể truy cập mạng và được tư vấn dịch vụ NH, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn và nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng như: Giới thiệu, tư vấn, giải thích các bước/quy trình giao dịch, hướng dẫn khách hàng.
Đẩy mạnh công tác marketing
■ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt phải xây dựng được một chiến lược marketing cho riêng mình. Đối với từng loại khách hàng, chi nhánh tiếp tục phân nhóm những khách hàng theo các tiêu chí như: Tiềm lực và tiềm lực tài chính, khả năng sử dụng DVNH mức độ uy tín hay độ sâu thời gian sử dụng dịch vụ, và từ đó xây dựng cho mình một kế hoạch hành động nhằm mở rộng thị phần và nâng cao uy tín cho sản phẩm của mình trên thị trường dịch vụ.
■ Xây dựng và tổ chức triển khai chương trình marketing đối với các dịch vụ mới. Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ ngân hàng đến khách hàng, tạo niềm tin bằng chính chất lượng và phong cách phục vụ khách hàng. Đặc biệt là cần có các phương thức chăm sóc khách hàng hiệu quả, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Việc thực hiện quảng cáo dịch vụ NH phải được thực hiện đồng bộ giữa hội sở và chi nhánh trên các phương tiện thông tin đại chúng, qua hệ thống internet, phương tiện báo chí,... để tăng cường hiệu quả quảng cáo, góp phần nâng cao hình ảnh Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt.
■ Thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến mãi, chương trình dự thưởng cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt , nhất là sản phẩm có tính cạnh tranh cao như Western Union, ATM, chuyền tiền,...
■ Tổ chức đào tạo kỹ năng marketing, giới thiệu sản phẩm mới cho nhân viên Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt . Kết hợp ới trụ sở chính xây dựng các tài liệu marketing các dịch vụ mới, xây dựng bộ tài liệu