CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT -
PGD HOÀNG MAI
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) tiền thân là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Liên Việt (LienVietBank) được thành lập theo Giấy phép thành lập và hoạt động số 91/GP-NHNN ngày 28/03/2008 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Năm 2011, với việc Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam (nay là Tổng Công ty Bưu ĐIỆN Việt Nam) góp vốn vào LienVietBank bằng giá trị Công ty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện (VPSC) và bằng tiền mặt. Ngân hàng Liên Việt đã được Thủ tướng Chính phủ và Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt. Cùng với việc đổi tên này, Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam chính thức trở thành cổ đông lớn nhất của LienVietPostBank.
Cổ đông sáng lập của LienVietPostBank là Công ty Cổ phần Him Lam, Tổng Công ty Thương mại Sài Gòn (SATRA) và Công ty dịch vụ Hàng không sân bay Tân Sơn Nhất (SASCO). Hiện nay, với số vốn điều lệ 6460 tỷ đồng, LienVietPostBank hiện là một trong các Ngân hàng Thương mại Cổ phần lớn nhất tại Việt Nam.
Theo kỳ hạn________________
- Không kỳ hạn______________ 16.264 26.332 86.415 '
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), Ngân hàng Wells Fargo (Mỹ), Ngân hàng Credit Suisse (Thụy Sỹ), Công ty Oracle Financial Services Software Limited...
LienVietPostBank định hướng xây dựng thương hiệu mạnh trên cơ sở phát huy nội lực, hoạt động minh bạch, gắn xã hội trong kinh doanh..
Các hoạt động kinh doanh chính:
- Huy động vốn
- Cho vay, đầu tư
- Bảo lãnh
- Thanh toán và Tài trợ thương mại
- Ngân quỹ
- Thẻ và ngân hàng Điện tử
- Hoạt động khác: bảo hiểm; tư vấn đầu tư và tài chính, cho thuê tài chính,...
Trong đó, 05/03/2013 - Ngân hàng Bưu điện Liên Việt đã chính thức khai trương Phòng Giao dịch Hoàng Mai tại số 811 đường Giải Phóng, quận Hoàng Mai, ngay trong cùng khuôn viên của Bưu điện Trung tâm số 2, TP. Hà Nội. Kể từ khi thành lập Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu điện Liên Việt - PGD Hoàng Mai luôn hoạt động theo định hướng hướng đến khách hàng; hướng đến sự hoàn hảo; năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, hiện đại. Bên cạnh đó, PGD luôn định hướng hoạt động kinh doanh đề cao an toàn, hiệu quả và bền vững; coi sự thành công của khách hàng là sự thành công của ngân hàng. Nhờ đó, hiện nay PGD đã tạo được chỗ đứng cho mình trong ngành trên địa bàn khu vực phía Nam nội đô Hà Nội với đội ngủ nhân viên có trình độ và tác phong làm việc chuyên nghiệp.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu điện
Liên
Việt - PGD Hoàng Mai
Hoàng Mai tổng cộng có 17 nhân viên được phân bổ làm việc ở các bộ phận: Bộ phận giao dịch và ngân quỹ, Bộ phận tín dụng.
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Viêt - PGD Hoàng Mai
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu điện Liên Việt - PGD Hoàng Mai
2.1.3.1. Huy động vốn
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu về huy động vốn giai đoạn 2014 - 2016
~
- USD và ngoại tệ khác\---
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Tổng dư nợ tín dụng 1.151.886 1.278.403 879.543 1. Theo kỳ hạn - Ngắn hạn 102.689 51.277 67.817 - Trung hạn 1.038.493 1.053.903 543.477 - Dài hạn 10.704 173.223 268.247 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2. Theo loại tiền
- VND 1.151.886 1.278.403 879.543
- USD và ngoại tệ khác - - -
Biểu đồ 2.1: Kết quả huy động vốn giai đoạn 2014 - 2016
Tổng vốn huy động
■ Tổng vốn huy động
(Nguồn: Báo cáo KQHĐKD của PGD Hoàng Mai năm 2014 - 2016)
Nguồn vốn huy động tại Ngân hàng Thuơng Mại Cổ Phần Buu điện Liên Việt - PGD Hoàng Mai trong 3 năm gần đây tăng Liên tục tuy nhiên mức tăng truởng không cao. Năm 2015 giảm trên 2,68% so năm 2014 và năm 2016 tăng 2,73% so năm 2015.
Cụ thể, xét theo cơ cấu kỳ hạn tiền gửi có kỳ hạn luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn vốn huy động. Tuy vậy, nguồn vốn huy động không kỳ hạn lại có xu huớng tăng lên khá mạnh, trong khi vốn huy động có kỳ hạn lại có xu huớng tăng giảm không ổn định. Năm 2015 tốc độ tăng truởng của vốn huy động không kỳ hạn là 61,90% so năm 2014, năm 2016 tốc độ tăng truởng là 228,74% so năm 2015. Vốn huy động có kỳ hạn năm 2015 là 1.377.485 triệu đồng tăng 2% so năm 2014, năm 2016 vốn huy động có kỳ hạn lại sụt giảm giảm 1,6% so năm 2015.
Theo cơ cấu loại tiền huy động huy động bằng VND luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn vốn huy động. cản vốn huy động bằng VND và huy động bằng ngoại tệ (chủ yếu huy động bằng USD) có sự tăng truởng năm sau cao hơn năm truớc.
2.1.3.2. về hoạt động cho vay
Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu về dư nợ tín dụng giai đoạn 2014-2016
Thu phí từ thanh toán 196 289 596 Thu phí từ thanh toán trong 196 289 596 Thu phí từ thanh toán quốc tế - - -
(Nguồn: Báo cáo KQHĐKD của PGD Hoàng Mai năm 2014 - 2016)
Biểu đồ 2.2: Kết quả dư nợ tín dụng giai đoạn 2014-2016
Dư nợ tín dụng
■ Dư nợ tín dụng
Dư nợ tín dụng không ổn định trong giai đoạn 3 năm gần đây. Cụ thể năm 2015 dư nợ tín dụng tăng 9,8% so năm 2014, thì sang năm 2016 dư nợ lại sụt giảm 31.20% so năm 2015.
Xét theo kỳ hạn hiện nay dư nợ trung hạn luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong trong cơ cấu dư nợ những năm qua. Và diễn biến tăng giảm dư nợ chủ yếu theo dư nợ trung hạn. Cụ thể, năm 2015, dư nợ tín dụng trung hạn tăng 14,84% sang năm 2016 lại sụt giảm mạnh giảm 48,43% so năm 2015. Trong khi dư nợ ngắn hạn vẫn tăng trưởng đều đặn năm 2015 tăng mạnh 1518,30% so năm 2014, năm 2016 tăng 54,86%. Về dư nợ ngăn hạn thì năm 2015 dư nợ ngắn hạn sụt giảm mạnh giảm 50,07% so năm 2014, năm 2016 gia tăng 32,26% so năm 2015.
Nếu theo loại tiền dư nợ cho vay bằng nội tệ là chính, dư nợ cho vay bằng USD hiện nay của PGD vẫn chưa có khách hàng.
2.1.3.3. Dịch vụ thanh toán
Cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại luôn là định hướng chủ đạo của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu điện Liên Việt - PGD Hoàng Mai; dịch vụ thanh toán nhanh và tiện ích đã tạo nền tảng cho sự phát triển của PGD. Với hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền được xử lý nhanh chóng, chính xác.
Bảng 2.3: Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ thanh toán giai đoạn 2014-2016
Chỉ tiêu Năm
2014 2015 2016
Thu từ kinh doanh ngoại tệ 37 46 69 Thu từ công cụ tài chính phái sinh tiền - - -
Biểu đồ 2.3: Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ thanh toán
Hoạt động thanh toán của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu điện Liên
Việt - PGD Hoàng Mai nhanh chóng và rất an toàn đáp ứng đầy đủ nhu cầu thanh toán của khách hàng. Tuy nhiên hoạt động thanh toán chỉ mới thực hiện ở
trong nước riêng về thanh toán quốc tế Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu điện Liên Việt - PGD Hoàng Mai không có hoạt động cho thấy dịch vụ này chưa nhận được sự ủng hộ của khách hàng.Năm 2014 thu phí từ thanh tóan đạt 196 triệu đồng, năm 2015 đạt 288 triệu đồng, tăng 46,94% so với năm 2014, năm 2016 thu phí từ thanh toán là 596 triệu đồng tăng 106,94% so với năm 2015. Sự tăng trưởng của hoạt động thanh toán chứng tỏ uy tín, chất lượng dịch (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
vụ của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu điện Liên Việt - PGD Hoàng Mai
ngày càng được củng cố, hệ thống khách hàng ngày càng mở rộng.
2.1.3.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
kinh doanh ngoại tệ được áp dụng tại PGD Hoàng Mai: Mua bán ngoại tệ giao ngay; Mua bán ngoại tệ kỳ hạn; Hoán đổi ngoại tệ; Mua-bán kỳ hạn GTCG.
Bảng 2.4: Doanh thu từ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Thu phí bảo lãnh 151 158 155
(Nguồn: Báo cáo KQHĐKD của PGD Hoàng Mai năm 2014 - 2016)
Biểu đồ 2.4: Doanh thu từ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Doanh thu từ kinh doanh ngoại tệ
■thu từ kinh doanh ngoại tệ
Thu lãi từ hoạt động mua bán ngoại tệ năm 2014 đạt 37 triệu đồng, năm 2015 đạt 46 triệu đồng, tăng 24,34%. Năm 2016, kinh doanh ngoại tệ thu lãi 69
triệu đồng tăng 50% so voiứ năm 2015. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu điện Liên Việt - PGD Hoàng Mai trong những năm qua đã mang về lợi nhuận cho PGD. Tuy nhiên doanh thu từ hoạt động này thật sự còn đang rất hạn chế do đó Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu điện Liên Việt - PGD Hoàng Mai cần chú trọng thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ hơn nữa nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
2.1.3.5. Dịch vụ bảo lãnh
Dịch vụ bảo lãnh là một dịch vụ truyền thống của Ngân hàng Thương Mại
Cổ Phần Bưu điện Liên Việt - PGD Hoàng Mai kể từ ngày đầu mới thành lập. Các hình thức bảo lãnh áp dụng tại PGD Hoàng Mai như: Bảo lãnh vay vốn; Bảo lãnh thanh toán; Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm; Bảo lãnh tiền ứng trước; Tái bảo lãnh.Bảng 2.5: Doanh thu từ dịch vụ Bảo lãnh
Thu phí từ dịch vụ khác 397 498 616
(Nguồn: Báo cáo KQHĐKD của PGD Hoàng Mai năm 2014 - 2016)
Biểu đồ 2.5: Doanh thu từ dịch vụ Bảo lãnh Doanh thu từ dịch vụ Bảo lãnh
■Doanh thu từ dịch vụ Bảo lãnh
Năm 2014 thu phí từ dịch vụ bảo lãnh của PGD Hoàng Mai đạt 151 triệu đồng, năm 2015 đạt 158 triệu đồng, tăng 4,6% so với năm 2014. Trong năm 2016 thu phí từ bảo lãnh đạt 155 triệu đồng giảm 1,90% so năm 2015. Cho thấy hoạt động bảo lãnh là một trong những hoạt động mang lại lợi nhuận cho PGD Hoàng Mai. Tuy nhiên dịch vụ này vẫn chưa có sự tăng trưởng ổn định. Hiện nay, hình thức bảo lãnh vẫn chủ yếu tập trung ở những doanh nghiệp lớn. Điều kiện và thủ tục để nhận bảo lãnh khá phức tạp, các điều kiện bảo lãnh đó là các đơn vị xin bảo lãnh kinh doanh phải có lãi, không nợ quá hạn, phải có tài sản đảm bảo hợp pháp và tương ứng với nghĩa vụ xin bảo lãnh.
2.1.3.6. Một số Dịch vụ khác
Không dừng lại ở các hoạt động dịch vụ truyền thống tại các điểm kinh doanh, PGD Hoàng Mai còn cung cấp các dịch vụ tiện ích cho khách hàng thông
qua Internet, qua Điện thoại di động với các loại hình dịch vụ như: Dịch vụ Mobile Banking; Dịch vụ Internet Banking; Dịch vụ thanh toán lương qua tài khoản; Dịch vụ tư vấn,Bảng 2.6: Doanh thu từ dịch vụ khác
Năm 2014, thu phí từ dịch vụác của PGD Hoàng Mai đạt 397 triệu đồng, năm 2015 đạt 498 triệu đồng, tăng 25,44%. Trong năm 2016 thu phí từ bảo lãnh đạt 616 triệu đồng tăng 23,69% so năm 2015. Cho thấy hoạt động khác là một trong những hoạt động mang lại lợi nhuận cho PGD Hoàng Mai và đây là nhóm dịch vụ đuợc sự ủng hộ khá đông đảo từ khách hàng. Cho thấy uy tín và chất luợng dịch vụ của PGD Hoàng Mai đã đuợc khẳng định trên thị truờng tài chính trong khu vực.
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN
HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT - PGD HOÀNG MAI
2.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại phòng giao dịch
2.2.1.1. Các chỉ thiêu định tính
> Địa điểm, không gian giao dịch với khách hàng
Hiện nay, PGD Hoàng Mai áp dụng chặt chẽ quy định từ hội sở về việc bố (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
trí cơ sở vật chất thống nhất theo mô hình từ trụ sở chính giúp khách hàng dễ dàng
nhận ra hình ảnh của Ngân hàng TMCP Buu điện Liên Việt với gam màu chủ đạo xanh coban, vàng cam và vàng giống với màu logo Ngân hàng TMCP Buu điện Liên Việt.
Tại PGD Hoàng Mai có nơi để xe thuận tiện, tại cửa ra vào có nhân viên huớng dẫn chào đón và phân luồng theo đúng nhu cầu của KH. Việc phân chia các quầy giao dịch rõ ràng, bố trí ghế ngồi chờ phiên giao dịch cho KH khá hợp lý. Gần các kệ chung các brochue, tờ rơi quảng cáo sản phẩm dịch vụ tiện cho việc nghiên cứu sản phẩm của KH, hệ thống điều hòa Liên tục hoạt động tạo không gian thỏa mái cho KH đến giao dịch tại PGD Hoàng Mai. Ngoài ra, trong phòng còn trang bị máy nuớc uống nóng lạnh, trà kẹo dành
KH doanh nghiệp KH cá nhân
nhân viên theo Hội Sở, cụ thể, đồng phục của nhân viên nam là áo sơ mi sang màu, quần âu sẫm màu, giầy tây và đối với nhân viên nữ là váy dài qua gối, áo vest, áo sơ mi màu trắng, giầy có quai hậu. Đồng phục của nhân viên rất thời trang và năng động, luôn tạo sự thân thiện và chuyên nghiệp đối với KH. Tuy nhiên vẫn còn một số tồn tại trong việc thực hiện mặc đồng phục nhu không đồng bộ về kiểu quần áo, tóc. Vì vậy, PGD Hoàng Mai cần có cơ chế giám sát quản lý việc thực thi.
Hệ thống hạ tầng công nghệ PGD Hoàng Mai đuợc trang bị hiện đại, sạch sẽ, bố trí thuận tiện cho việc phục vụ KH theo quy định hội sở. Đồng thời, PGD Hoàng Mai còn áp dụng nền tảng của Corebanking, Oracel và go live phần mềm Symbols đã rút ngắn đuợc thời gian giao dịch, đảm bảo sự chính xác cao cho mọi giao dịch đồng thời tạo ra sự thuận lợi cho KH khi sử dụng và trải nghiệm dịch vụ của NH.
> Trình độ nghiệp vụ
Đa số CBNV đều có trình độ chuyên môn phù hợp với các vị trí công tác, thuờng xuyên đuợc bồi duỡng về trình độ nghiệp vụ và kỹ năng làm việc. Bất kỳ một KH nào khi đến với giao dịch đều đuợc giải thích cặn kẽ về quy trình nghiệp vụ, cách thức giao dịch, uu nhuợc điểm của từng loại giao dịch, cách tính lãi, phí dịch vụ sử dụng, ngoài ra KH còn nhận đuợc sự tu vấn tu đội ngũ cán bộ nhân viên khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của NH đảm bảo thuận tiện nhất cho KH với mức phí hợp lý nhất.
Với yêu cầu cao về chuyên môn cao, trình độ nghiệp vụ vững, toàn bộ CBNV của PGD Hoàng Mai thuờng xuyên đuợc tổ chức đạo tạo nâng cao trình
độ nghiệp vụ. Cuối mỗi kỳ kế hoach, NH lại tổ chức kiểm tra đánh giá trình dộ nghiệp cụ của CBNV thông qua hình thức kiểm tra trực tuyến trên máy tính, kết
quả bài làm đuợc luu trữ trong máy chủ. Sẽ có bài kiểm tra riêng phù hợp với luôn ý thực được việc trao dồi, lỗ lực và học hỏi để nắm bắt quy trình tốt nhất, tránh tối đa lỗi mắc phải khi phục vụ KH. Đồng thời cũng giúp các nhà quản lý
NH tìm ra được những ưu nhược điểm của quy trình để từ đó đưa ra những cải tiến phù hợp, tiết kiệm được thời gian giao dịch của KH, tiền của của NH.
Qua khảo sát, có thể thấy đa số cán bộ tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - PGD Hoàng Mai có trình độ chuyên môn nghiệp vụ ở mức độ vững và rất vững, phần còn lại có trình độ chưa vững chủ yếu là nhân viên mới, chưa thích nghi được với môi trường làm việc năng động, căng thẳng. Tuy nhiên, PGD Hoàng Mai cũng luôn tạo điều kiện để nhân viên nâng cao nghiệp vụ qua các khóa huấn luyện do chi nhánh tổ chức và các khóa huấn luyện Liên kết với các tổ chức bên ngoài.Bảng 2.7: Kết quả đánh giá chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên