hàng
thương mại
Trình độ và tính chất phát triển của nền kinh tế. Yếu tố này quyết định chi
phối những nhu cầu về dịch vụ tài chính của KH trong nền kinh tế. Khi trình độ
phát triển kinh tế ở mức cao thì các nhu cầu về dịch vụ tài chính sẽ rất cao, khi đó dịch vụ sẽ phải phát triển ở mức phù hợp thì mới đáp ứng đuợc yêu cầu hoạt
động. Nguợc lại, một khi trình độ phát triển của nền kinh tế còn ở mức thấp, tính
chất của nền kinh tế mang nặng tính chất mệnh lệnh hành chính, mà xem nhẹ yếu tố thị truờng, thì khi đó nhu cầu về dịch vụ tài chính sẽ không cao, dịch vụ sẽ không đuợc đặt ra hoặc chỉ mang tính hình thức là chính.
Sự ổn định kinh tế vĩ mô, đuợc thể hiện qua các chỉ tiêu lạm phát thấp, lãi
suất thị truờng ổn định, tỷ giá ổn định, tăng truởng kinh tế cao và ổn định...
> Môi trường pháp lý
Bất cứ hoạt động kinh doanh nào cũng đòi hỏi có một hành lang pháp lý hoàn thiện. Đối với lĩnh vực hoạt động kinh doanh NH thì sự đòi hỏi này càng cao hơn do kinh doanh NH là loại kinh doanh có điều kiện và nó luôn tiềm ẩn rủi
ro rất cao. Để giảm thiểu rủi ro thì việc phát triển và hoàn thiện môi trường pháp
lý là một yêu cầu nhằm giúp giảm thiểu rủi ro.
Các NH dựa vào các quy định, văn bản. .đó để đưa ra những sản phẩm phục vụ KH đúng theo luật định đảm bảo tối đa lợi ích của cả KH cũng như NH.
Một môi trường chính trị ổn định, hệ thống các văn bản pháp luật rõ ràng sẽ giúp
truyền thông, giải thích, hướng dẫn tới KH về sự thay đổi. Chính vì lý do đó, chất
lượng dịch vụ của NH cũng bị ảnh hưởng và bị chi phối bởi nhân tố này.
> Môi trường cạnh tranh
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh là hiện tượng phổ biến và khách quan. Ngành NH là một trong những ngành có mức độ cạnh tranh cao và ngày càng phức tạp. Trong những năm qua, thị trường tài chính ngày càng trở nên sôi
động hơn do sự tham gia của nhiều loại hình NH và các tổ chức tài chính phi NH. Hiện nay số lượng NH được phép hoạt động ngày càng tăng trong khi đó những yêu cầu về những sản phẩm có chất lượng và dịch vụ ngày càng tăng.
Ngoài ra, hình thức cạnh tranh không đa dạng như các ngành khác làm cho
tính cạnh tranh của NH ngày càng cao. Nêu như trước đây, ở nước ta các NH chủ yếu cạnh tranh bằng hình thức lãi suất, chưa phổ biến hình thức cạnh tranh bằng dịch vụ thì ngày nay việc cạnh tranh giữa các NH chính là dịch vụ. Do đó NH ngoài việc phải xây dựng được các danh mục sản phẩm, cải tiến chất lượng
sản phẩm phải đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ kết hợp với danh tiếng và uy tín của mình để tăng được thị phần trên thị trường tài chính. Điều này
là rất khó khăn vì đồng nghĩa với việc phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao chât
lượng dịch vụ, NH sẽ phải cải tiến không ngừng, thường xuyên đa dạng hóa các
sản phẩm, cải tiến quy trình, đa dạng hóa các chương trình chăm sóc KH và nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ NH để nắm bắt được kịp xu thế thì mới
nhằm triển khai các dịch vụ tài chính trong nền kinh tế một cách hiệu quả. Hơn
nữa, khi trình độ dân trí ở mức cao thì đòi hỏi chất luợng dịch vụ tài chính khắt
khe hơn, khi đó công tác dịch vụ càng cần phải đuợc đề cao hơn mới đáp ứng đuợc yêu cầu hoạt động kinh doanh NH.
Hoạt động của NH duới hình thức này hay hình thức khác đều trong phạm vi xã hội và từng xã hội lại có một nền văn hóa huớng dẫn cuộc sống hàng ngày của nó. Văn hóa là tất cả mọi thứ gắn liền với xu thế hành vi cơ bản của con nguời từ lúc đuợc sinh ra, lớn lên... Những yếu tố của môi truờng văn hóa nhu hệ thống giá trị, quan niệm về niềm tin, truyền thống và các chuẩn mực hành vi... có ảnh huởng đến việc hình thành và đặc điểm tiêu dùng của KH. Hành vi tiêu dùng hiện nay của KH vẫn là thói quen giao dịch trực tiếp với KH. KH rất muốn đến tận nơi giao dịch để có thể mục sở thị, đánh giá về NH, nhân viên NH để đua ra sự lựa chọn của mình. Mặt khác, do tâm lý ngại đám đông, ngại phải tìm hiểu sản phẩm, ngại sợ lộ thông tin nên rất nhiều KH khi đến NH giao dịch cảm thấy không thoải mái, thiếu cởi mở. Chính vì tâm lý này nên KH thuờng có thói quen sẽ giao dịch lần sau với những nhân viên NH mà để lại ấn tuợng tốt cho họ trong lần giao dịch truớc mà ngại giao dịch lần sau với nhân viên khác. Do đó nắm bắt đuợc tâm lý KH, thói quen sẽ giúp cho NH có những điều chỉnh thích về cách thức phục vụ và chăm sóc KH để KH cảm thấy thoải mái, yên tâm và yêu thích khi đến NH giao dịch.
1.2.4.2. Nhân tố chủ quan (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
> Hệ thống mạng lưới chi nhánh
Chất luợng dịch vụ gắn bó chặt chẽ với sự thỏa mãn nhu cầu của KH. Và một trong các nhu cầu đó chính là sự thuận tiện trong việc giao dịch đối với KH. Một NH với mạng luới chi nhánh trải rộng cùng với hệ thống ATM, POS
điểm giao dịch luôn luôn đảm bảo yếu tố nhu: thuận tiện, nhanh chóng và an toàn khi giao dịch. Mặt khác, hệ thống mạng luới chi nhánh rộng cũng là hình thức quảng bá thuơng hiệu, giới thiệu sản phẩm đến với KH nhanh hơn. Điều này sẽ giúp cho NH thu hút đuợc nhiều KH tới giao dịch hơn và KH cũng sẽ có những sự hài lòng và ấn tuợng tốt ban đầu tới NH.
> Máy móc thiết bị, công nghệ NH
Cùng với việc đổi mới hoạt động NH, các NHTM ngày càng chú trọng tới việc áp dụng khoa học công nghệ hiện đại vào hoạt động NH. Một NH có chất luợng dịch vụ tốt là NH có thể đáp ứng mọi dịch vụ cho KH tại bất cứ nơi đâu, bất cứ khi nào. Chính vì những uu điểm này mà các NH ngày càng tập trung vào việc phát triển các dịch vụ thông qua NH Điện tử và cải thiện chất luợng công nghệ của mình để rút ngắn thời gian giao dịch, tăng độ an toàn, bảo mật và thuận tiện cho KH. NH nào có nền tảng công nghệ tốt sẽ có cơ hội để đem đến những trải nghiệm sử dụng các sản phẩm dịch vụ với chất luợng, tiện ích tốt hơn từ đó nâng cao sự uy tín và tìm kiếm của KH. Qua đó, thu hút đuợc thêm luợng khách mới đóng góp vào cơ sở KH hiện có của NH.
> Chất lượng nguồn nhân lực
Có thể nói, một NH dù đuợc trang bị máy móc thiết bị công nghệ hiện đại đến đâu đi chăng nữa thì nhân tố con nguời vẫn là nhân tố quan trọng nhất quyết định đến chất luợng dịch vụ của NH. Với thói quen tiêu dùng của KH tại Việt Nam thì giao dịch “face to face” (mặt đối mặt) vẫn là giao dịch chính thống chủ yếu, mang lại hiệu quả cao nhất trong việc bán hàng tại các NHTM. Do đó, nếu NH nào có đuợc bộ máy lãnh đạo giỏi và đội ngũ nhân viên tâm huyết với nghề, giỏi nghiệp vụ, đuợc đào tạo bài bản sẽ chắc chắn ghi điểm trong việc bán sản phẩm và chăm sóc KH. KH sẽ luôn muốn giao dịch với một nhân viên nhiệt tình, nghiệp vụ tốt, chăm sóc KH chu đáo và có thể sẽ muốn giao dịch lần sau nữa đối với nhân viên này. Điều này lý giải tại sao có
những NH không cần phải tốn quá nhiều chi phí cho việc quảng cáo tiếp thị hình ảnh mà vẫn thu hút đuợc KH đến giao dịch.
> Các dịch vụ cơ bản
Nhu đã nêu ở trên NHTM tổ chức kinh tế, hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, nó cung cấp một số dịch vụ cho KH. Nghiệp vụ kinh doanh của NHTM rất phong phú và đa dạng với các sản phẩm truyển thống và cơ bản nhu huy động vốn, cho vay, đầu tu, thanh toán, thẻ....Tuy nhiên các sản phẩm cơ bản này cần thiết phải đáp ứng đuợc các nhu cầu cơ bản nhất của KH. Ví dụ nhu, đối với sản phẩm huy động vốn phải phong phú về dạng, hình thức, kỳ hạn, lãi suất và những chuơng trình khuyến mại đi kèm. Ngoài ra, khi công nghệ đã và đang phát triển nhu vũ bão cùng với việc cải tổ mạnh mẽ danh mục sản phẩm của các NH thì việc phát triển các sản phẩm hiện đại nhu giao dịch online, internet banking, mobibanking, NH Điện tử...đang dần chiếm đuợc tỷ lệ sử dụng lớn. Việc phát triển các sản phẩm này sẽ giúp NHTM tiếp cận đuợc với KH không chỉ qua kênh giao dịch truyền thống tại quầy mà còn có thể tiếp cận KH thông qua kênh công nghệ.
> Độ tin cậy
Mức độ thâm niên và uy tín của NH cũng là 1 yếu tố quan trọng. Trên cơ sở thực tế sẵn có, mỗi NH đã, đang và sẽ tạo đuợc hình ảnh riêng của mình trong lòng thị truờng. Một NH lớn, có uy tín sẽ có lợi thế hơn trong các hoạt động NH. Sự tin tuởng của KH sẽ giúp cho NH có khả năng ổn định luợng khách sử dụng các sản phẩm từ đó giúp NH chủ động hơn trong kinh doanh. Một NH có một bề dày lịch sử với danh tiếng, cơ sở vật chất, trình độ nhân viên... sẽ tạo ra hình ảnh tốt về NH, gây đuợc sự chú ý của KH từ đó lôi kéo đuợc KH đến quan hệ giao dịch với mình.
Ngoài yếu tố thuận tiện khi giao dịch, KH còn mong muốn quá trình giao dịch của mình đuợc nhanh chóng, thủ tục đơn giản, giao dịch chính xác và an toàn. Với hệ thống quầy giao dịch hiện đại, mẫu biểu ngắn gọn, dễ hiểu, nhân viên giao dịch tận tâm, tu vấn nhiệt tình, bán hàng tốt, không gian giao dịch thân thiện, thời gian chờ đợi đuợc rút ngắn chắc chắn sẽ làm hài lòng tất cả các KH. Nguợc lại, nếu thủ tục ruờm rà, thiếu khoa học, thời gian chờ đợi lâu, nhân viên không nhiệt tình sẽ tạo ấn tuợng không tốt với KH và NH gần nhu mất cơ hội trong việc giao dịch lần nữa với KH.
> Quan hệ chăm sóc KH
Quá trình bán hàng tại NH là một quá trình kéo dài từ lúc KH bắt đầu tham
gia tìm hiểu sản phẩm, sử dụng sản phẩm và kết thúc khi KH chấm dứt sử dụng
sản phẩm đó. Song việc kết thúc sản phẩm đó không có nghĩa là KH sẽ ngừng không sử dụng sản phẩm đó mà KH còn có thể sử dụng sản phẩm khác mà NH đang cung cấp, thậm chí KH có thể còn là nguời bán hàng hộ NH chính sản phẩm mà KH đã từng sử dụng cho nguời khác. Vì vậy quá trình chăm sóc KH của NH cũng kéo dài và xuyên suốt. Việc chăm sóc theo một quy chuẩn và có tính hệ thống sẽ để lại ấn tuợng tốt trong lòng KH hơn là việc NH chỉ bán sản phẩm mà không chăm sóc KH. NH sẽ có đuợc những KH trung thành với mình
nếu có chế độ chăm sóc và hậu mãi tốt.