NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNGBÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦNHÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA

⅛μ , _ IW NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ LAN ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 ⅛ ⅛μ , _ IW NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ LAN ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học : TS BÙI TÍN NGHỊ HÀ NỘI - 2018 ⅛ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các nội dung nghiên cứu số liệu đề tài trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Neu phát có gian lận tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm truớc hội đồng, nhu kết luận văn Hà Nội, ngày 15 tháng năm 2018 Nguyễn Thị Lan Anh ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LY LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ tẠi CÁC NHTM 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Dị ch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2 .CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 15 1.2.1 .Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.3 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 22 1.3.1 Nhân tố chủ quan 22 1.3.2 .Nhân tố khách quan 24 1.4 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 33 iii 2.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 33 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Thuong mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam 33 2.1.2 Ket hoạt động kinh doanh Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2015 - 2017 33 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 34 2.2.1 .Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh 34 2.2.2 Chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 43 2.3 .ĐÁNH GIÁ 55 2.3.1 Những kết đạt đuợc 55 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 57 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺĐỐNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM NHÁNH ĐA .64 3.2.1 Nâng cao chất luợng sản phẩm dịch vụ bán lẻ mạnh chi nhánh, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 64 3.2.2 Đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phối hiệu 66 ιv v 3.2.4 Tă DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ng cường hoạt động Marketing Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Đống Đa 69 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 70 3.2.6 Nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng 71 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM 74 3.3.1 .Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 74 CN DT HĐV LN MSB NH NHBL TMCP VĐL Dv 3.3.2 Đầu Chi tư phát triển cơng nghệ, nâng cao tính b ảo mật mạng lưới kênh nhánh Doanh thu Huy động vốn Lợi nhuận Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Ngân hàng Ngân hàng b án lẻ Thuong mại cô phân Vốn điều lệ Dịch vụ vi DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Ket hoạt động kinh doanh chi nhánh năm 2015-2017 34 Bảng 2.2: Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL MSB Đống Đa 35 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn theo đối tuọng khách hàng Chi nhánh giai đoạn 2015 - 2017 37 Bảng 2.4: Du tín dụng theo đối tuọng ngân hàng giai đoạn 2015-2017 .38 Bảng 2.5: Số luợng thẻ phát hành hàng năm chi nhánh giai đoạn 2015-2017 40 Bảng 2.6: Các khoản thu phí DV NHBL chi nhánh giai đoạn 2015-201741 Bảng 2.7: Số luợng khách hàng cá nhân chi nhánh giai đoạn 2015-2017 .44 Bảng 2.8: Số luợng danh mục sản phẩm Maritime Bank giai đoạn 2015 - 2017 45 Bảng 2.9: Doanh thu DVBL chi nhánh giai đoạn 2015-2017 .46 Bảng 2.10: Thị phần kinh doanh ngân hàng TMCP địa bàn Quận Đống Đa năm 2017 47 Bảng 2.11: Kết khảo sát chất luợng dịch vụ MSB Đống Đa 51 Bảng 2.12: Kết khảo sát chất luợng dịch vụ MSB-Đống Đa so với ngân hàng địa b àn Đống Đa 53 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu du nợ cho vay chi nhánh giai đoạn 2015-2017 .38 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế mở nhiều hội, nhung đặt khơng thách thức ngành nghề kinh tế nói chung tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng nói riêng Các ngân hàng nuớc đứng truớc nguy b ị áp đảo mở rộng không ngừng ngân hàng nuớc ngồi với tiềm lực tài lớn mạnh kinh nghiệm hàng chục, chí hàng trăm năm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Dân số Việt Nam tăng lên 95 triệu nguời tính đến đầu năm 2017, mức thu nhập bình qn đầu nguời tăng, mục tiêu tốn khơng dùng tiền mặt đuợc Nhà nuớc quan tâm trọng, đối tuợng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ trở thành thị truờng tiềm ngân hàng thuơng mại Theo đó, phát triển dịch vụ ngân hàng b án lẻ trở thành xu tất yếu, tạo nên cạnh tranh khốc liệt hệ thống ngân hàng thuơng mại, đặc biệt điều kiện kinh tế nuớc gặp phải nhiều thách thức, khó khăn nhu Nhận thấy tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng án lẻ Việt Nam, năm gần đây, Ngân hàng thuơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam, đuợc tu vấn hỗ trợ đối tác chiến luợc nuớc ngồi, chọn cho huớng tập trung vào khách hàng cá nhân, với sản phẩm b án lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp nhu cầu khả phân khúc khách hàng Ngân hàng tự đặt cho mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng b án lẻ có chất luợng, an tồn, đạt hiệu kinh tế cao, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến, nâng cao chất luợng dịch vụ phát triển mạng luới hợp lý nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng án lẻ đến với tất khách hàng Từ thực tế trên, tác giả nhận thấy việc đánh giá lại thực trạng chất luợng dịch vụ ngân hàng án lẻ nhu đua giải pháp nhằm phát triển chất luợng dịch vụ ngân hàng b án lẻ Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Đống Đa vô quan trọng Do vậy, tác giả quan tâm lựa chọn nghiên cứu đề