b. Nguyên nhân
3.3.1 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Sự tồn tại của NHBL có một điểm chung là các sản phẩm NHBL quá giống nhau và giống nhau đến mức các sản phẩm quá đơn giản, vì giống nhau nên dẫn đến sản phẩm nghèo nàn.
Vì vậy, vấn đề của các NHBL nói chung và Maritime Bank nói riêng là phải tạo ra sự khác biệt, phải đa dạng hóa các sản phẩm của NHBL và các dịch vụ của sản phẩm phải đi sâu vào những cái đúng của NHBL là cung cấp dịch vụ khách hàng, đương nhiên các ngân hàng phải tư vấn cho khách hàng hiểu để sử dụng dịch vụ của mình và mang lại cho khách hàng cái hiệu quả trên cơ sở 2 bên cùng có lợi; đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ phải đạt hoặ c vượt trội so với những gì khách hàng mong đợi. Cụ thể:
- Cần củng cố và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ b án lẻ hiện đang triển khai, bằng cách:
+ Trên cơ sở rà soát và đánh giá vị thế của sản phẩm, có biện pháp nâng cao hơn nữa chất lượng các sản phẩm có khả năng phát triển thông qua việc cải tiến quy chế, quy trình, thủ tục,... và đề xuất loại bỏ các sản phẩm không có tiềm năng phát triển.
+ Tính vô hình của hoạt động NHBL phụ thuộc vào yếu tố con người. Để tạo ra sự khác biệt phải chú ý đến tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng trong quá trình tư vấn, tiếp thị, giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp và công tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Do đó, với các sản phẩm, dịch vụ có khả năng phát triển, MSB hội sở nên có thêm các cơ chế khuyến khích kèm theo tạo động lực cho cán bộ ngân hàng cũng như một số chính sách bổ sung nhằm mang lại giá trị gia tăng đích thực cho khách hàng.
- Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ b án lẻ mới:
+ Phát triển những loại sản phẩm mới khác nhau theo phân khúc thị trường, theo lứa tuổi, nghề nghiệp, có tính cá thể hóa cao đối với khách hàng nhằm đáp ứng
được nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, trên nền tảng của những sản phẩm dịch vụ b án lẻ hiện có và những lợi thế của MSB.
+ Thiết kế sản phẩm, dịch vụ b án lẻ trên nguyên tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận và đáp ứng linh hoạt được các nhu cầu của khách hàng.
+ Thiết kế Gói sản phẩm phục vụ cho b án trọn gói, b án chéo: Đây là một chiến lược đang ngày càng trở nên phổ biến trong lĩnh vực ngân hàng. Việc tạo ra các gói sản phẩm sẽ là phương tiện thích hợp để cạnh tranh, thu hút khách hàng mới, b án chéo sản phẩm và giữ chân những khách hàng hiện có - những người ngày càng hiểu biết và yêu cầu cao; đồng thời giúp ngân hàng nói chung, MSB nói riêng tăng lợi nhuận bằng cách khả năng bán chéo và là một phương pháp tốt để phát triển, tăng doanh số của các sản phẩm có ít khách hàng.
Tuy thị trường tài chính ngân hàng ngày càng được tự do hóa nhưng xét trên góc độ sản phẩm dịch vụ thì dù ít hay nhiều, các sản phẩm trong một thị trường khá tương đồng, chẳng hạn dù được đặt tên khác nhau nhưng tài khoản tiết kiệm ở các ngân hàng hầu như giống nhau. Do lợi nhuận biên giảm nên khả năng giảm để cạnh tranh là rất thấp. Tốc độ áp dụng công nghệ thông tin ngày càng nhanh trong ngành ngân hàng khiến cho việc cung cấp dịch vụ qua kênh điện tử không c òn là lợi thế so sánh giữa các đối thủ cạnh tranh. Do đó, Gói sản phẩm phục vụ cho bán trọn gói, bán chéo sẽ mở ra một hướng đi mới cho MSB để áp dụng chính sách giá, tăng mức cạnh tranh.
+ Xây dựng “siêu thị dịch vụ ngân hàng” để đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu của khách hàng về DVNH. Mỗi ngân hàng cần xây dựng hệ thống dịch vụ đa dạng với nhiều chủng loại và mang những sắc thái riêng, phù hợp với “gu” tiêu dùng của từng đối tượng khách hàng. Ví dụ: nhóm khách hàng là sinh viên, nhóm khách hàng là doanh nhân, nhóm khách hàng tuổi trung niên...
+ Tạo ra nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng là chủ thẻ của MSB. Hiện nay MSB đã triển khai chương trình “Điểm ưu đãi vàng” là các điểm mua sắm dành cho chủ thẻ của MSB các ưu đãi so với các đối tượng khách hàng thông thường khác. Tuy nhiên hạn chế của chương trình này là thời gian ưu đãi tại các “Điểm ưu đãi vàng” rất ngắn, ngành nghề kinh doanh của các điểm ưu đãi chưa gắn với nhu
cầu thiết thực của đại bộ phận khách hàng mà chỉ gắn với một số khách hàng có thu nhập từ trung bình khá trở lên. Vì vậy trong thời gian tới, MSB nên chú trọng hơn nữa đến vai trò làm cầu nối để kết nối nhu cầu giữa khách hàng cá nhân của MSB và khách hàng doanh nghiệp của MSB. Với hệ thống mạng luới và thuơng hiệu uy tín trên thị truờng, MSB hiện đang phục vụ m ột tập khách hàng là các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực siêu thị bán lẻ nhu Coopmart, Intimex, Mediamart, Topcare, Vinatext.. .nên MSB hoàn toàn có khả năng đàm phán để các doanh nghiệp này trở thành các “Điểm uu đãi vàng” dài hạn cho chủ thẻ MSB. Sự kết nối này không chỉ làm gia tăng lợi ích cho chủ thẻ MSB, tạo ra lợi thế riêng để cạnh tranh về thị truờng thẻ mà còn mang lại lợi ích cho chính các doanh nghiệp của MSB, từ đó tăng độ gắn kết và sự trung thành của khách hàng đối với MSB.