Trên cơ sở các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng b án lẻ thì để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL của mỗi ngân hàng, người ta dựa trên các tiêu chí đo lường cụ thể, các tiêu chí đó là:
1.2.3.1. Tiêu chí định lượng
* Tiêu chí phản ánh sự gia tăng củ a quy mô dịch vụ cung ứng
Một NHTM được đánh giá là ngân hàng cung ứng dịch vụ có chất lượng, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng. Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng càng nhiều dẫn tới số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường càng lớn. Như vậy, sự gia tăng số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường là tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ
ngân hàng. Đánh giá sự gia tăng quy mô dịch vụ ngân hàng cung ứng ra thị trường, người ta đánh giá theo từng giai đoạn, thời kỳ như hàng tháng, quý, năm. Tuỳ từng dịch vụ khác nhau, sự gia tăng quy mô dịch vụ cung ứng được đo lường qua các tiêu chí cụ thể.
- Doanh sO dịch vụ NHBL: một trong những tiêu chí đầu tiên khi đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL là sự tăng trưởng doanh số hoạt động dịch vụ. Có thể so sánh doanh số dịch vụ của đơn vị qua các kỳ liên tiếp về số tuyệt đối và tương đối đồng thời so sánh tương quan với các đơn vị khác cùng hệ thống NHTM đối với từng dịch vụ NHBL như:
+ Huy động vốn: hiệu số giữa số dư huy động vốn cuối kỳ và số dư huy động vốn đầu kỳ (doanh số tăng trưởng)...
+ Cấp tín dụng: hiệu số giữa dư nợ cuối kỳ và dư nợ đầu kỳ, doanh số giải ngân thu nợ trong kỳ...
+ Dịch vụ thanh toán: số lượng món thanh toán chuyển tiền trong nước và quốc tế, số lượng tiền chuyển đi và đến, các kênh thanh toán đã thực hiện, số lượng phí chuyển tiền thu được...
+ Dịch vụ thẻ: số lượng thẻ phát hành trong năm, số lượng thẻ trong trạng thái hoạt động, doanh số thanh toán qua thẻ...
+ Các dịch vụ khác như b ảo hiểm, chi trả lương... cũng tương tự đo lường b ằng số món thực hiện trên doanh số thanh toán trong kỳ.
- Cơ cẩu dịch vụ NHBL so với dịch vụ ngân hàng cung cấp cho các khách hàng tổ chức:
Như đã đề cập ở trên, mảng dịch vụ NHBL vẫn c òn là mới, đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình c òn nhiều tiềm năng chưa được khai thác. Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL ta cần có so sánh (số tuyệt đối và tương đối) về sự gia tăng cơ cấu của số lượng, doanh thu dịch vụ NHBL so với dịch vụ khách hàng tổ chức qua các kì nghiên cứu.
- Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ
Lợi nhuận là mục tiêu sống c òn của b ất kỳ hoạt động kinh doanh nào nên một ngân hàng có dịch vụ b án lẻ phát triển thì không chỉ đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng mạng lưới mà c òn tối đa hóa các khoản thu từ dịch vụ b án lẻ. Nói cách khác, dịch vụ b án lẻ không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho Ngân hàng.
* Tiêu chíphản ánh sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần hoạt động
Đây là tiêu chí chung để đánh giá b ất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu càng thu hút được nhiều KH b ấy nhiêu. Đặc biệt, trong dịch vụ NHBL khi KH cá nhân, hộ gia đình là đối tượng đông đảo và là thị trường đầy tiềm năng để các ngân hàng khai thác.
KH cá nhân dễ bị tác động b ởi các yếu tố: chất lượng dịch vụ, lãi suất, chương trình khuyến mại... Trong điều kiện cạnh tranh, các NH cần nâng cao vị thế, cạnh tranh ằng chất lượng dịch vụ để mở rộng thị phần. Dịch vụ NHBL cần được đa dạng về chủng loại dịch vụ và nâng cao chất lượng. Phát triển dịch vụ NHBL chính là việc
gia tăng số lượng KH cá nhân cũng như thị phần hoạt động của NH. Các NH có chiến
vụ thẻ, có NH chiếm thị phần lớn trong dịch vụ tiền gửi hoặc tín dụng.
- Ve sO lượng khách hàng: đó không chỉ là số đông KH mà c òn thể hiện ở nhóm KH mục tiêu mà ngân hàng đó xác định. Việc ngân hàng không xác định
đúng đối tượng khách hàng mục tiêu (người có nhu cầu và đánh giá cao
những giải
pháp mà sản phẩm mang lại), họ sẽ mất rất nhiều tiền vào những chương trình thu
hút những người không phải là khách hàng mục tiêu. Hậu quả là ngân hàng
mất tiền
làm marketing nhưng không thu lại kết quả như mong đợi.
- Ve thị phần: thị phần thể hiện mức độ chiếm lĩnh thị trường của một NH trên một khu vực, địa bàn nhất định. Thị phần nói rõ phần dịch vụ tiêu thụ của
riêng ngân
hàng so với tổng khối lượng DV tiêu thụ trên thị trường.
Số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường nhiều đối với từng loại dịch vụ, đối với
tổng thể dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng có nghĩa thị phần dịch vụ của ngân hàng chiếm càng lớn. Đối với b ất cứ NHTM nào chiếm thị phần lớn trong việc cung ứng dịch vụ chứng tỏ dịch vụ của NHTM đó có chất lượng nên thu hút nhiều khách hàng sử dụng. Đánh giá thị phần dịch vụ ngân hàng cung cấp ra thị trường, người ta có
thể đánh giá thị phần theo từng loại dịch vụ ngân hàng, hoặc đánh giá thị phần chung của
một NHTM so với toàn hệ thống ngân hàng.
* Tiêu chí về sự gia tăng số lượng dịch vụ mới, mức độ đa dạng hoá các sản
phẩm dịch vụ NHBL
Nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ đơn thuần nâng cao chất lượng Đo lường mức độ đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, người ta đánh giá trên cơ sở
số lượng các loại hình dịch vụ NHBL, trong đó có số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL
mới cung cấp cho thị trường.
1.2.3.2. Tiêu chí định tính
* Tiêu chí về mức độ hài lòng của khách hàng
Các dịch vụ ngân hàng cung ứng được các khách hàng sử dụng nhiều thể hiện sự tiện ích của các loại dịch vụ đó và cũng có nghĩa là sự hài lòng của khách hàng đối
với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Do vậy đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp ra thị trường, ngân hàng có thể phát bảng hỏi lấy
ý kiến của khách hàng, hoặc đánh giá trên cơ sở số lượng mỗi loại dịch vụ ngân hàng
cung cấp trên thị trường được nhiều hay ít. Thông qua kết quả thống kê sẽ giúp ngân
hàng có những chính sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
* Tiêu chí về tính an toàn
Tính an toàn trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể hiện ở an toàn ngân quỹ, với hoạt động huy động vốn thể hiện ở sự ổn định của nguồn vốn, đáp ứng được nhu cầu sử dụng vốn và đảm bảo tính thanh khoản; an toàn tín dụng trong giải ngân thu nợ đúng hạn, tăng trưởng tín dụng trong hạn mức quy định, tỉ lệ nợ xấu được đảm bảo dưới mức cho phép, hệ số an toàn tài sản đảm ảo.
Đối với hoạt động thanh toán trong và ngoài nước: mức độ an toàn thể hiện ở việc tuân thủ quy trình nghiêm ngặt, giảm thiểu tỉ lệ rủi ro lỗi tác nghiệp trên tổng số giao dịch thực hiện; bảo mật các thông tin khách hàng, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại.