6 tăng tăng tăng tăng
2.2.2. Chất lượngdịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam
sản phẩm nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Năm 2015 đánh dấu một loạt sự hợp tác của MSB với các đơn vị bảo hiểm: ra mắt sản phẩm bảo hiểm sức khỏe Mpluscare liên kết với công ty Bảo Việt, sản phẩm bảo hiểm nhà M- homecare và bảo hiểm ô tô M-auto với công ty Bảo hiểm Bưu điện PTI. Đến năm 2017 hợp tác với PVI cung cấp thêm một gói bảo hiểm sức khỏe Chăm Sóc Toàn Diện. Như vậy, có thể nói sự đa dạng trong các sản phẩm bảo hiểm giúp khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn hơn, gia tăng doanh số bán chéo trong sản phẩm này. Giai đoạn 2015-2017, doanh số bảo hiểm của chi nhánh luôn trên đà tăng trưởng. Đặc biệt doanh số năm 2017 tăng mạnh, đạt 405 triệu đồng, tăng 42,22% so với năm 2016. Đó là do năm 2017, định hướng của toàn khu vực tập trung khai thác các sản phẩm thu phí mang lại hoa hồng và doanh thu cao cho ngân hàng, điều mà trước đây Chi nhánh chưa đẩy mạnh.
2.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân Hàng TMCP Hàng HảiViệt Nam Việt Nam
Sự tăng trưởng doanh số hoạt động trên tất cả các danh mục sản phẩm bán lẻ của chi nhánh theo số liệu ở trên đã một phần thể hiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh trong thời gian qua. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ NHBL của chi nhánh còn được thể hiện qua một số tiêu chí sau:
2.2.2.1. Chỉ tiêu định lượng
* Số lượng khách hàng
Số lượng khách hàng cá nhân của Maritime Bank chi nhánh Đống Đa thể hiện ở biểu đồ trên được tính trên sự gia tăng ở tất cả các đầu sản phẩm. Năm 2015 số lượng khách hàng đạt 19.230 người. Sang năm 2016, với chủ trương mở rộng quy mô, khai thác khách hàng mới dựa trên tiện ích của tài khoản M1 và thẻ Easy shop triển khai đi kèm nhiều tiện ích đã gia tăng được số lượng khách hàng mới và tài khoản thanh toán.
Bảng 2.7: Số lượng khách hàng cá nhân của chi nhánh giai đoạn 2015-2017
Tín dụng cá nhân 3 T T Thẻ ghi nợ + thẻ tín dụng 4 “ T 5 " Bảo hiểm ĩ 4 ^ T Sản phẩm đầu tư ĩ ĩ T
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của MSB- Đống Đa 2015--2017)
Số lượng khách hàng năm 2016 đạt 20.670 người, tăng 7,49% so với năm 2015. Năm 2017, chi nhánh tập trung hơn nữa việc khai thác khách hàng địa bàn, tổ chức roadshow tập trung 2-3 đợt /năm, lãi suất tiết kiệm tăng, chạy gói tài khoản combo miễn phí dịch vụ, các chương trình mở tài khoản trả lương M-payroll hấp dẫn thu hút được lượng khách hàng mới tăng cao, đạt 22.670 người, tăng 9,68% so với năm 2016.
* Sự gia tăng của cơ cấu sản phẩm, dịch vụ
Từ năm 2015 đến nay, danh mục sản phẩm dịch vụ của Maritime Bank đã được
mở rộng và đa dạng hóa để phù hợp với nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng. Sự mở rộng về danh mục sản phẩm của Maritime Bank chủ yếu ở sản phẩm tín dụng, thẻ và bảo hiểm. Đây là những sản phẩm ngân hàng tập trung đẩy mạnh trong thời điểm hiện nay, do đó việc an hành các sản phẩm mới ưu việt hơn cũng là xu thế gia tăng cạnh tranh.
Bảng 2.8: Số lượng danh mục sản phẩm Maritime Bank giai đoạn 2015 - 2017
tăng % tăng tăng tăng Thu nhập dịch vụ án lẻ 28.58 5 42.38 5 68.81 0 13.800 48,28 26.42 5 62,3 4 Tổng thu nhập toàn chi nhánh 90.74 7 0 116.86 3162.63 26.113 28,77 3 45.77 7 39,1 Tỷ trọng 31,5 0 7 36,2 1 42,3 4,77 15,14 6,04 5 16,6
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của MSB- Đống Đa 2015--2017)
Ở sản phẩm tín dụng cá nhân, năm 2016 ban hành sản phẩm vay tín chấp qua lương và thấu chi đẩy danh mục tín dụng lên 5 sản phẩm. Mảng thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ cũng là một trong những mảng được ngân hàng chú trọng, nhất là tại thời điểm phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đang dần phát triển trong đời sống người dân. Năm 2016 ngân hàng triển khai thành công trên thị trường thẻ ghi nợ Easy Shop, đầu năm 2017 ban hành thẻ đồng thương hiệu Lotte cũng là một điểm mới trong việc khai thác phân khúc khách hàng. Đến năm 2017, tổng lượng thẻ MSB đã phát hành ra là 1,25 triệu thẻ các loại. Bên cạnh đó, ngoài khai thác danh mục các sản phẩm truyền thống của ngân hàng, danh mục sản phẩm bảo hiểm liên kết cũng ngày càng đa dạng hơn về cả nhân thọ và phi nhân thọ, đến năm 2017 danh mục sản phẩm bảo hiểm gồm 6 sản phẩm, cung cấp cho khách hàng những sự lựa chọn tối ưu, tạo sự gắn kết tốt nhất với khách hàng.
* Thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ
Trong những năm gần đây khi phát triển dịch vụ ngân hàng b án lẻ Chi nhánh đã thu được những thành công nhất định.
Bảng 2.9: Doanh thu về DVBL của chi nhánh giai đoạn 2015-2017
Vietinbank 15,40% 28,40% 18,60%
Agribank 11,20% 12,50% 13,80%
Maritime Bank 5,30% 6,70% 7,50%
NH khác 40,50% 25,90% 35,90%
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của MSB-Đống Đa 2015 -2017)
Từ năm 2015 đến nay thu nhập dịch vụ b án lẻ của chi nhánh b iến động tăng dần. Năm 2015 doanh thu về dịch vụ b án lẻ là 28.585 tỷ đồng nhưng đến năm 2016 con số này đã tăng lên đến 42.385 tỷ đồng, tăng 48,28 % so năm 2015. Sang năm 2017 tình hình họat động kinh doanh có nhiều chuyển b iến tích cực, thu nhập từ hoạt động bán lẻ là 68.810 tỷ đồng tăng 26.425 tỷ đồng so với năm 2016. Doanh thu về hoạt động b án lẻ có nhiều chuyển biến tích cực góp phần tăng tỷ trọng thu nhập b án lẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng với mức tỷ trọng trung b ình từ 31,5% đến 42,31% tổng thu nhập toàn chi nhánh.
* Thị phần kinh doanh
Năm 2017, thị phần kinh doanh của Maritime Bank chi nhánh Đống Đa hiện tại đều đứng sau VietcomBank, VietinBank và Agribank tại khu vực Đống Đa ở cả 3 mảng huy động vốn, tín dụng và dịch vụ. Thị phần của chi nhánh hiện tại: huy động vốn 5,3%, tín dụng 6,7%, dịch vụ 7,5%. Thị phần kinh doanh dịch vụ của chi nhánh trên địa b àn Hà Nội chiếm tỷ lệ trung b ình 7,5% so với các ngân hàng khác, qua đây thấy được chất lượng dịch vụ của chi nhánh c òn thấp, cần chú trọng đầu tư hơn nữa để phấn đấu năm 2020 là một trong những ngân hàng b án lẻ hàng đầu Việt Nam.
Bảng 2.10: Thị phần kinh doanh của các ngân hàng TMCP trên địa bàn Quận Đống Đa năm 2017
* Tính an toàn
An toàn bảo mật đã trở thành vấn đề sống c òn của ngành ngân hàng và thương mại điện tử. An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt. Trên thực tế, Maritime Bank cũng đã có những ưu tiên hàng đầu cho việc bảo đảm an toàn hệ thống. Hiện tại, hệ thống các chi nhánh của Maritime Bank có rất nhiều công nghệ về bảo mật khác nhau và đang tiến hành triển khai các hạ tầng mã hóa công khai để tăng thêm mức độ bảo mật cao hơn nữa, điều đó giúp cho khách hàng yên tâm.. Quản trị rủi ro trong hoạt động DV NHBL tại MSB
Với dân số 90 triệu người, Việt Nam đang được xem như mảnh đất hứa cho hoạt động b án lẻ của các ngân hàng thương mại nói chung và MSB nói riêng
Tuy nhiên, cùng với tốc độ tăng trưởng nhanh chóng của mảng kinh doanh này, các ngân hàng cũng phải đối mặt với nhiều thách thức, trong đó có ảo mật thông tin và quản lý rủi ro.
Sự gia tăng nhanh chóng của các thiết bị di động thông minh, phương tiện truyền thông xã hội, số hóa được xem là xu hướng mới của hầu hết các ngân hàng b án lẻ tại Việt Nam. Nhiều ngân hàng đã tận dụng thế mạnh công nghệ của mình đưa đến cho khách hàng những dịch vụ, tiện ích tốt nhất. Nếu như những năm
trước, Internet Banking nắm quyền thống trị thì trong năm 2016, Mob ile Banking đang có tốc độ tăng trưởng nhanh chóng đạt mức 20 - 30%/ tháng.
Theo số liệu của Smartlink, hiện có 32 ngân hàng triển khai dịch vụ Mobile Banking, cung cấp nhiều tiện ích mới, đơn giản, thuận tiện cho khách hàng thực hiện giao dịch. Với hơn 3 triệu khách hàng sử dụng mỗi tháng, hứa hẹn sẽ là hướng phát triển tiềm năng trong những năm tới.
Để có thể phát triển và tăng trưởng về lợi nhuận, MSB phải đẩy mạnh chiến lược phát triển ngân hàng b án lẻ, vì theo thống kê tại các ngân hàng ở Việt Nam lợi nhuận từ hoạt động b án lẻ chiếm tới 25-30% trong tổng lợi nhuận. Vì thế, thị trường nội địa c n nhiều tiềm năng tăng trưởng án lẻ cho ngân hàng.
MSB đã và đang đầu tư mạnh cho hoạt động ngân hàng bán lẻ, song vẫn chưa đúng hướng đi và c òn khá lúng túng về định hướng, bước đi trong bối cảnh nguồn lực đầu tư vẫn hạn chế, nhất là đang giai đoạn tái cấu trúc. Tuy nhiên, cùng với tốc độ tăng trưởng nhanh chóng, các ngân hàng phải đối mặt với nhiều thách thức, một trong số đó đến từ việc bảo mật thông tin và quản lý rủi ro trong vận hành.
Như được iết, vấn đề quản trị rủi ro hoạt động là phức tạp nhất, trong khi nhiều ngân hàng hiện mới chỉ triển khai công việc này ở mức độ rất sơ khai.
Mặc dù có nhiều nỗ lực, song cho tới nay, Việt Nam vẫn chưa thiết lập được khuôn khổ pháp lý chính thức cho quản trị rủi ro hoạt động. Bên cạnh đó, ảo mật ngân hàng cũng là một vấn đề đáng lưu ý trong phát triển ngân hàng b án lẻ. Hàng loạt vụ trộm tài khoản tín dụng cá nhân đã xảy ra trong thời gian qua. Những sự cố này đã đặt ra một ài toán lớn cho các ngân hàng án lẻ trong việc thu thập, quản lý các dữ liệu tổn thất, xây dựng iện pháp đo lường rủi ro, tăng cường giám sát các hoạt động từ phía nhà nước, phía ngân hàng để nâng cao ảo mật hệ thống mạng thông tin.
Ta nhìn nhận thấy rằng, thị trường tài chính bán lẻ Việt Nam có tiềm năng lớn, vấn đề là ngân hàng phải có sự đầu tư nghiêm túc vào các yếu tố then chốt: con người, công nghệ, quản trị rủi ro, ởi rủi ro trong việc đẩy mạnh cho vay phân tán là rất lớn.
Trong khi đó, hiện MSB dù đã mở rộng kinh doanh trên nhiều lĩnh vực khác nhau, nhung hoạt động cho vay vẫn là nguồn cơ b ản tạo nên thu nhập chính của ngân hàng. Do vậy, rủi ro tín dụng là vấn đề cần đuợc quan tâm đặc b iệt. Đây là loại rủi ro đa dạng và phức tạp, trong khi việc quản lý, phòng ngừa rất khó khăn.
Trong khi đó, hệ thống thông tin quản lý tại MSB c òn hạn chế, dẫn đến không đủ nguồn thông tin để phát triển, xây dựng mô hình quản trị rủi ro hiệu quả. Việc áp dụng các chuẩn mực quốc tế và mô hình quản trị rủi ro hiện đại vào ngân hàng Việt Nam vẫn c òn chậm, chua hiệu quả. Một số ngân hàng vẫn coi mảng quản trị rủi ro chỉ là hoạt động hỗ trợ. Vì thế, NHNN đã b an hành lộ trình thực hiện các chuẩn mực an toàn theo quy định Basel II cũng nhu áp dụng các quy định của Thông tu 36 từ 1/2/2016.
* Sự hài lòng của khách hàng
Thuơng hiệu và uy tín của Ngân hàng đuợc công nhận rộng rãi là một bằng chứng rõ nét cho chất luợng dịch vụ của ngân hàng. Các năm trở lại đây, Maritime Bank luôn vinh dự đuợc ghi nhận bởi những tổ chức đánh giá chuyên nghiệp, có uy tín trong và ngoài nuớc thông qua các danh hiệu và giải thuởng:
- Giải thuởng “Ngân hàng b án lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2017” do tạp chí tài chính uy tín hàng đầu thế giới World Finance trao tặng. Hội đồng xét giải của tạp chí đánh giá: “Maritime Bank đã chứng tỏ là ngân hàng dẫn đầu xu thế trong lĩnh vực ngân hàng án lẻ tại Việt Nam bằng việc tạo sự khác iệt trong chiến luợc phát triển. Bên cạnh các sản phẩm đa tiện ích, phù hợp với nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng, Maritime Bank luôn chú trọng cung cấp dịch vụ với chất luợng vuợt trội và đầu tu công nghệ ngân hàng hiện đại”.
- Năm 2016, Maritime Bank đuợc vinh danh là một trong 5 Ngân hàng Điện tử đuợc yêu thích nhất Việt Nam trong chuơng trình My Ebank do báo điện tử VNExpress, Ngân hàng Nhà nuớc và công ty Smartlink phối hợp tổ chức.
- Top 100 sản phẩm, dịch vụ Tin&Dùng Việt Nam 2016 do tổ chức Thời b áo Kinh tế Việt Nam trao tặng.