4.1
Mẫu b iểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng 9 % 15% 60 % 13 % 2%
4.2 Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt
3
% 9% % 58 %20 8%
4.3
Nhân viên NH rất lịch thiệp, ân cần, săn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hang
1
% 3% % 34 %50 12%
4.4
Nhân viên NH luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng 2 % 6% % 38 %48 6% 5 SỰ ĐỒNG CẢM 5.1 Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong các cải tiến
1 % 6% 56 % 35 % 2% 5.2
Các chương trình khuyên mãi, chăm sóc khách hàng sau b án hàng của ngân hàng đáng tin
5
ý đến nhu cầu của khách hàng 5.4
Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu 2 % 6% 44 % 46% 2% 6 SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ 6.1
Quý khách hàng hoàn toàn hài l òng với chất lượng dịch vụ ngân hàng b án lẻ của MSB 4 % 11% 44 % 34% 7%
STT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG BÁN LẺ MSB VCB Vietinbank Agribank NH khác 1 SỰ TIN CẬY
1.1 Nhân viên NH thực hiện giaodịch chính xác và nhanh chóng 7% 25% 20% 11% 38% 1.2 NH cung cấp đúng dịch vụ tạithời điểm đã cam kết 8% 27% 22% 10% 33% 1.3 NH b ảo mật thông tin và giaodịch của khách hàng 6% 15% 20% 11% 49% 1.4
NH luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
7% 25% 20% 11% 38%
2 TÍNH ĐÁP ỨNG
2.1 Nhân viên NH luôn phục vụ công b ằng với tất cả khách hàng
7% 25% 20% 12% 36%
2.2 Nhân viên NH không gây phiềnnhiễu cho khách hàng 9% 25% 20% 14% 32% 2.3 Nhân viên NH không tỏ ra quáb ận rộn để không phục vụ khách 10% 25% 20% 12% 33%
(Nguôn: Tác giả tông hợp từ phiêu điêu tra)
Bảng 2.12: Ket quả khảo sát chất lượng dịch vụ tại MSB-Đống Đa so với các ngân hàng trên cùng địa bàn Đống Đa
hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và b iểu phí giao dịch hợp lý
3 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
3.1 NH có các điểm giao dịch rộng khắp, thuận tiện
7% 25% 20% 11% 38%
3.2 NH có hệ thống ATM hiện đạivà dễ sử dụng 8% 25% 20% 11% 37% 3.3 Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng,phong phú và phù hợp 11% 18% 21% 15% 35% 3.4
NH có trạng thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách b áo, nước uống...) 12 % 19% 20% 9% 40% STT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG BÁN LẺ 3.5
Website của NH đầy đủ thông tin, tờ rơi quảng cáo b ắt mắt, hấp
dẫn
7% 25% 20% 11% 38%
3.6 Nhân viên NH ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng
9% 21% 18% 15% 37%
4 NĂNG LỰC PHỤC VU
4.1
Mẫu b iểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng
5% 15% 20% 10% 50%
4.2 Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt
7% 25% 20% 11% 38%
4.3
Nhân viên NH rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng
7% 25% 20% 11% 38%
4.4
Nhân viên NH luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng
5% 25% 20% 16% 34%