b. Nguyên nhân
3.2.6 Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng
Sự hài l ng của khách hàng đóng vai tr quyết định đối với sự sống c n của ngân hàng. Khách hàng hài l òng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng không chỉ trở lại sử dụng những sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng mà sẽ còn nói tốt về ngân hàng với nguời khác, giới thiệu cho nguời khác sử dụng; và chính họ đã làm tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận cho ngân hàng cũng nhu xây dựng hình ảnh
tốt đẹp của ngân hàng trong lòng những khách hàng khác. Vì vậy, Maritime Bank Đống Đa cần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng hơn nữa nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, cụ thể:
-I- Xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng:
- Quy trình giao dịch đơn giản, nhanh chóng, chính xác; giảm thiểu các thông tin khách hàng phải điền vào biểu mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký, đặc biệt hạn chế việc khách hàng phải đi lại nhiều bộ phận khi thực hiện một hay thậm chí nhiều giao dịch.
- Cán bộ giao dịch phải lịch sự, nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp, sẵn sàng tư vấn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng, đảm bảo các khách hàng đều cảm giác hài l òng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cung cấp.
- Nói “Xin chào” và mỉm cười khi bắt đầu và “Cảm ơn” khi kết thúc giao dịch: Hãy tươi cười chủ động chào hỏi khách hàng, nở một nụ cười khi bắt đầu và nói “cảm ơn vì đã quan tâm đến MSB” sau mỗi giao dịch với khách hàng.
- Đưa ra một số tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể như:
+ Tiêu chuẩn thực hiện mỗi giao dịch, ví dụ: 5 phút đối với việc mở tài khoản mới, 8 - 10 phút đối với giao dịch chuyển tiền ra nước ngoài, 3 phút đối với giao dịch nộp tiền vào tài khoản cùng hệ thống...
+ Tiêu chuẩn xác định thời gian tối đa để xử lý một món vay, cấp lại mã PIN cho khách hàng, xử lý các khiếu nại liên quan đến thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng.
-I- Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng sau b án hàng:
- Nên gọi diện, gử i email đến khách hàng thân thiết để h ỏi thăm v ề chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng; nhu cầu hiện tại của khách hàng và sau giao dịch hay bất cứ thời điểm nào thích hợp. Hành động thân thiện như vậy sẽ tạo ra một sợi dây vô hình thân thiện và khiến khách hàng cảm thấy được coi trọng. Đây là yếu tố quan trọng trong xây dựng cảm tình và niềm tin của khách hàng với thương hiệu ngân hàng.
và tiềm năng rất quan trọng. Không có điều gì dễ dàng hơn việc định kỳ gửi tới những
khách hàng mình đang phụ trách những bản tin giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, uu đãi mới
của ngân hàng. Đây là cách truyền tin, quảng cáo có chọn lọc và trực tiếp tới đối tuợng
khách hàng mục tiêu, đồng thời cũng là cách thức để giữ thuơng hiệu MSB luôn thuờng
trực trong tâm trí khách hàng. Và đừng quên thuờng xuyên kèm theo những lời chào hỏi
mang tính cá nhân để bày tỏ sự trân trọng tới khách hàng.
- Gửi tặng quà khách hàng vào những ngày lễ: Nên thuờng xuyên tạo cho khách hàng sự ngạc nhiên nhân ngày lễ nào đó và đuơng nhiên là kèm theo sản phẩm quà tặng mang thuơng hiệu ngân hàng (thiệp chúc mừng 8/3, 20/10, Noel, năm mới... và cả sinh nhật hay những dịp lễ đối với một số ngành nghề nhu 27/2, 27/7, 20/11.). Những việc làm nhỏ nhung khiến khách hàng cảm thấy đuợc quan tâm, chăm sóc và đây chính là chất xúc tác để họ trở thành những khách hàng thân thiết của ngân hàng.
- Đối với một số khách hàng đuợc đánh giá là tiềm năng, Ph ò ng quản lý khách hàng trực tiếp có thể cử cán bộ đến phục vụ tại nhà riêng hay cơ quan vì chính những khách hàng này sẽ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng.
-I- Công tác kiểm tra, khảo sát chất luợng phục vụ khách hàng:
Những lời góp ý, than phiền của khách hàng sẽ giúp ngân hàng có những cách nhìn khách quan về hoạt động của mình, giải quyết nhanh chóng và có trách nhiệm sẽ giúp ngân hàng giữ hình ảnh trong khách hàng ngày một tốt hơn, vì vậy MSB cần xây dựng và triển khai chính sách theo dõi, khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng.
- Định kỳ 6 tháng/ lần thực hiện các cuộc khảo đánh giá của khách hàng về chất luợng dịch vụ ngân hàng. Việc khảo sát có thể tiến hành thông qua ảng câu