6 SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LỪỢNG DỊCH VỤ
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
a. Hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được, DVNH bán lẻ của MSB Đống Đa còn nhiều b ất cập, ngân hàng chưa xây dựng được phương án phát triển DVNH b án lẻ một cách đồng b ộ và hiệu quả.
Các sản phẩm DVNH b án lẻ chưa phong phú, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Các DVNH hiện đại được triển khai chậm, dịch vụ thanh toán thẻ c n hạn chế về phạm vi sử dụng và chưa phát triển được sâu rộng trong đại ộ phận công chúng, dịch vụ internet b anking mới dừng lại chủ yếu ở mức truy vấn thông tin, chưa cho phép thực hiện thanh toán, các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc cá nhân gần như không được sử dụng, tiện ích thanh toán thẻ c òn hạn chế. Các DVNH phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao chưa được triển khai rộng rãi như ảo quản tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư. Sản phẩm, dịch vụ cung cấp tại ngân hàng chưa thực sự đa dạng, cạnh tranh; vẫn tập trung chủ yếu ở các sản phẩm huy động vốn và cho vay thông thường. Các sản phẩm thẻ rất tiềm năng nhưng c n hạn chế về mặt tiện ích, nhân viên trực tiếp án sản phẩm thẻ chưa được tách bạch rõ ràng với bộ phận tác nghiệp/ hỗ trợ. Các công cụ thanh toán
không dùng tiền mặt như sec cá nhân gần như không được sử dụng do khách hàng ít chuộng sản phẩm sẽ hoặc do một số rủi ro thường gặp khi sử dụng các dịch vụ như bị giả mạo chữ ký hay b ị người thân lợi dụng... mà thay vào đó sử dụng các sản phẩm thẻ với mức độ an toàn cao hơn. Một số sản phẩm huy động vốn triển khai như phát hành giấy tờ có giá tại chi nhánh cũng ít khi được khách hàng sử dụng.
Kênh phân phối chưa đa dạng, hiệu quả còn hạn chế, phương thức giao dịch chủ yếu tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa phổ b iến. Số lượng ATM đặt chủ yếu ở quận Đống Đa, mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ c òn ít, việc kết nối hệ thống các máy ATM vẫn đang trong giai đoạn thử nghiệm, hệ thống MSB chưa tìm được tiếng nói chung để kết nối thống nhất chia sẻ hạ tầng kĩ thuật. Do vậy gây lãng phí trong việc mua sắm máy móc thiết b ị chưa tạo sự thuận lợi trong việc sử dụng thẻ. Do đó, làm hạn chế khả năng tiếp cận DVNH. Không gian làm việc tại một số phòng đôi khi c òn chưa thật sự gọn gàng, sạch sẽ (b ên trong, b ên ngoài điểm giao dịch); Tác phong làm việc, diện mạo, kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử đối với khách hàng của một số cán b ộ c òn chưa được chuyên nghiệp, khoa học. Việc tuân thủ trang phục, đồng phục, đeo biển hiệu đôi khi c òn chưa nghiêm túc; Cán bộ đôi khi c òn để xảy ra lỗi tác nghiệp trong hoạt động, chưa có chương trình kế hoạch công tác cụ thể hàng tháng/quý/năm nhằm thực hiện tốt nhiệm vụ kế hoạch giao.
Chưa có chiến lược tiếp thị rõ ràng trong hoạt động ngân hàng b án lẻ, thiếu đội ngũ cán b ộ chuyên nghiệp về tiếp thị DVNH b án lẻ nên tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng DVNH c òn ít. Chính sách khách hàng kém hiệu quả, chất lượng phục vụ chưa cao, các NHTM Việt Nam chưa đáp ứng nhu cầu cơ b ản về DVNH của các nhóm đối tượng khác nhau, thủ tục giao dịch chưa thuận tiện, một số qui định và qui trình nghiệp vụ c òn nặng về b ảo đảm an toàn cho ngân hàng, các sản phẩm mới chưa nhiều, vấn đề b ảo mật thông tin chưa đáp ứng được yêu cầu. Nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ mới c òn hạn chế.
Chính sách quảng cáo, tiếp thị tại chi nhánh khi có sản phẩm,dịch vụ NHBL mới đang c n hạn chế, chưa thu hút được khách hàng, hầu hết tại các điểm giao dịch chưa có khu vực tư vấn riêng- không tính quầy giao dịch (không gian, àn ghế,
máy tính, ...) dành cho khách hàng. Một số điểm giao dịch không có khu vực riêng để tờ rơi, quảng cáo sản phẩm hay vẫn còn ít các biển hiệu quảng cáo tiếp thị sản phẩm, thiếu giá chữ X hoặc biển quảng cáo đã cũ, mờ cần trang bị thay thế nâng cấp.
Quy trình, thời gian xử lý thủ tục, hồ sơ đôi khi c òn chậm, chua đáp ứng đuợc yêu cầu của khách hàng.
Chua bố trí cán b ộ bộ phận phân luồng khách hàng tại sảnh giao dịch để phân luồn và tu vấn khách hàng.
Chính sách chăm sóc khách hàng sau b án hàng mới chỉ chú trọng đến nhóm khách hàng quan trọng mà chua có các chính sách tuơng ứng đến các đối tuợng khách hàng c n lại.
Công nghệ của MSB nói chung đã có những cải tiến và đạt đuợc những kết quả nhất định, hàm luợng công nghệ trong các sản phẩm, chuơng trình của MSB đã đuợc nâng cao và ngang bằng với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, chất luợng của một số sản phẩm, dịch vụ hay bị trục trặc nhu ATM, POS.. .hoặc chậm đuợc triển khai nhu một số phần mềm hỗ trợ lấy số liệu, quản lý hoạt động của cán bộ hoặc các ph ng nghiệp vụ.
Với xu thế phát triển dịch vụ b án lẻ, có thể thấy các vị trí quan trọng nhu giao dịch viên, chuyên viên quan hệ khách hàng và chuyên viên phân tích tín dụng chuyên nghiệp đang thiếu hụt nguồn nhân lực, cả về số luợng lẫn chất luợng và kỹ năng nghề nghiệp chuyên môn. Một số vấn đề c n tồn tại trong đội ngũ cán bộ Chi nhánh hiện nay nhu:
Thiếu tự tin trong giao tiếp dẫn đến thiếu khả năng trình b ày, gây ảnh huởng và thuyết phục;
Thiếu khả năng sáng tạo, thụ động trong suy nghĩ, dẫn đến gặp khó khăn khi bị đặt vào các tình huống cần chủ động đua giải pháp;
Thiếu khả năng kiểm soát cảm xúc, đặc biệt khi bị đặt vào tình huống giải quyết với khách hàng khó tính hoặc các mâu thuẫn về lợi ích;
Trình độ Tiếng Anh chua đạt yêu cầu cơ bản nếu phải phục vụ khách hàng nuớc ngoài tại quầy.