6 SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LỪỢNG DỊCH VỤ
2.3.1.Những kết quả đạt được
Là chi nhánh trong hệ thống ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, chi nhánh Đống Đa đã tạo dựng được uy tín và sự tin tưởng đối với khách hàng, với phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo. Chi nhánh được các khách hàng đánh giá cao về thái độ và tinh thần phục vụ.
MSB Đống Đa đã và đang đẩy mạnh phát triển hoạt động ngân hàng b án lẻ, đặc biệt là đang dần chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm giảm thời gian giao dịch của khách hàng thông qua các tiện ích thanh toán... Hoạt động kinh doanh b án lẻ tại MSB Đống Đa tương đối an toàn và hiệu quả, đóng góp không nhỏ vào kết quả chung của toàn chi nhánh. Thu nhập ròng từ hoạt động b án lẻ luôn chiếm trên 50% tổng thu nhập ròng của toàn chi nhánh.
Trong các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng b án lẻ tại MSB Đống Đa thì qua phiếu thu thập thông tin thì khách hàng hài lòng nhất với yếu tố
hữu hình, tiếp sau đó đến độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo và thấp nhất đối với sự cảm thông.
Khách hàng hài lòng nhất đối với Trụ sở MSB Đống Đa ở vị trí thuận tiện, khang trang và sạch sẽ; Bàn ghế, dụng cụ làm việc đuợc bố trí hợp lý, thuận tiện cho khách hàng và CBNV đảm bảo thẩm mỹ, ấn tuợng; thời gian khách hàng ngồi chờ đến luợt giao dịch ngắn; cách b ố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết đã thể hiện chất luợng dịch vụ ngân hàng b án lẻ tại đây đã đuợc nâng lên trong những năm gần đây.
Trong giai đoạn 2015-2017, MSB Đống Đa đã quan tâm và tập trung khai thác thị truờng b án lẻ nên đã đạt đuợc những kết quả đáng khích lệ nhu đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã đuợc xã hội chấp nhận nhu máy giao dịch tự động (ATM), internet b ankinh, home banking, PC banking, mobile banking.
Các hình thức huy động vốn ngày càng đa dạng và linh hoạt hơn nhu tiết kiệm lãi suất b ậc thang, tiết kiệm dự thuởng, tiết kiệm rút lãi và gốc linh hoạt, tiết kiệm lãi suất theo số du tiết kiệm kết hợp b ảo hiểm, tiết kiệm gửi góp, phát hành giấy tờ có giá, dịch vụ gửi một nơi giao dịch tại nhiều nơi. Nguồn vốn huy động của MSB Đống Đa từ dân cu đã tăng mạnh và chiếm 35-40% vốn huy động. Luợng kiều hối chuyển qua ngân hàng ngày càng tăng (năm 2017 đạt khoảng 6,5 triệu USD), góp phần tạo nguồn ngoại tệ đáng kể cho ngân hàng và tăng thu nhập từ phí thanh toán.
Các hình thức cho vay cũng đuợc mở rộng hơn: cho vay mua nhà, mua xe ô tô, du học, chứng minh tài chính, cho vay cán b ộ công nhân viên, thấu chi... tạo điều kiện cải thiện đời sống nhân dân khi tích lũy chua đủ. MSB Đống Đa đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng luới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ. Nhiều loại hình DVNH b án lẻ đã đuợc triển khai thực hiện nhu dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, quản lý tài sản, tín dụng, cầm cố.
đã chỉ đạo tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ b án lẻ như ATM, Master... Khách hàng sử dụng các dịch vụ trên tại chi nhánh có sự tăng trưởng khá và đều qua các năm. về các dòng sản phẩm truyền thống như chuyển tiền trong nước và quốc tế cho khách hàng cá nhân cũng được chi nhánh quan tâm phát triển.
Chính sách chăm sóc khách hàng sau b án hàng của MSB Đống Đa đã được triển khai với nhiều chính sách ưu đãi khác nhau rất hấp dẫn, đặc biệt là chính sách chăm sóc các khách hàng có doanh số giao dịch lớn tạo nên sự gắn b ó lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng.
Năng lực phục vụ khách hàng của nhân viên b án lẻ có ấn tượng tốt với khách hàng. Với đội ngũ cán bộ nhân viên đều ở độ tuổi bản lĩnh có chuyên môn nghiệp vụ cao và tâm huyết với công việc, luôn thể hiện sự chuyên nghiệp trong việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ b án lẻ, sẵn l òng làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.