b. Nguyên nhân
3.2.3 Nâng cao hình ảnh, phát triển cơ sở vật chất
Nhằm đạt một không gian án lẻ thu hút ên ngoài, thân thiện và tiện lợi b ên trong cho khách hàng, Chi nhánh Đống Đa cần:
- Cải thiện không gian b ên ngoài điểm giao dịch:
+ Đảm bảo công tác vệ sinh chung ở khu vực b ên ngoài các điểm giao dịch và những khu vực có lắp đặt máy ATM.
+ Bố trí khu vực để xe thuận tiện cho khách hàng. Ở những điểm giao dịch không gian phía truớc chật hẹp, đề nghị Lãnh đạo phòng đề xuất với Chi nhánh cử cán bộ đầu mối đến liên hệ với các cơ quan ở lân cận để gửi xe cho cán bộ, uu tiên không gian để xe cho khách hàng.
+ Đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên bảo vệ việc cách thức chào hỏi và dắt xe cho khách hàng theo đúng quy định của Maritimebank, tạo sự thân thiện, thoải mái mỗi lần khách hàng đến giao dịch.
- Cải thiện không gian giao dịch b ên trong:
Chất luợng dịch vụ phụ thuộc vào môi truờng, cảnh quan xung quanh bao gồm thiết kế và bố trí quầy b àn dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất; điều này ảnh huởng không nhỏ đến việc thu hút khách hàng của ngân hàng.
Tại trụ sở chính chi nhánh, do không gian giao dịch rộng nên sẽ bố trí không gian giao dịch theo huớng nhu sau:
+ Trang bị lại hệ thống bàn quầy và thay thế hệ thống máy móc (máy tính, máy in.) đã cũ, không để xảy ra tình trạng khách hàng phải chờ đợi do máy hỏng, tốc độ xử lý giao dịch chậm.
+ Nhanh chóng bố trí đội ngũ nhân viên đón tiếp và huớng dẫn khách hàng tại cửa ra vào. Các nhân viên này có nhiệm vụ: chào đón khách hàng một cách thân thiện, thăm hỏi nhu cầu của khách hàng, giải thích sơ bộ và cung cấp tờ rơi, đồng thời phân luồng khách hàng vào khu vực chờ; huớng dẫn vào àn điền biểu mẫu giao dịch hoặc gặp Giao dịch viên/ cán bộ quan hệ khách hàng; m ời nuớc và tr chuyện với khách hàng truờng hợp phải chờ lâu, chào và cảm ơn khách hàng khi họ kết thúc giao dịch... Việc triển khai nhân viên huớng dẫn khách hàng góp phần lớn cho việc gia tăng chất luợng dịch vụ.
+ Bố trí một khu vực chuyên biệt dành riêng cho khách hàng VIP thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của khách hàng VIP.
+ Phân tách không gian giao dịch thành 02 khu vực: bộ phận tư vấn khách hàng và bộ phận tác nghiệp nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng, gia tăng sự thoải mái cho khách hàng, đồng thời giúp bộ phận dịch vụ NHBL quản lý được khách hàng, tư vấn, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ phù hợp mà ngân hàng hiện đang cung cấp, trao đổi nắm bắt nhu cầu sử dụng dịch vụ b án lẻ của khách hàng.
❖ Bộ phận tác nghiệp: là khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ xử lý nhanh đối với các giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản, chuyển tiền..., giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi.
❖ Bộ phận tư vấn khách hàng: là khu vực chuyên giới thiệu, tư vấn các sản phẩm như thẻ tín dụng, tài khoản thanh toán, gửi tiết kiệm và hồ sơ vay vốn được thiết kế với không gian kín đáo, sang trọng để khuyến khích khách hàng dừng lại và xem qua các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đó.