b. Nguyên nhân
3.3.2 Đầu tư phát triển công nghệ, nâng cao tính bảo mật và mạng lưới kênh phân phối hiện đạ
phân phối hiện đại
Chìa khóa của chiến luợc NHBL là phát triển công nghệ thông tin. Công nghệ chính là nền tảng phát triển kinh doanh và mở rộng các loại hình dịch vụ mới theo huớng tăng cuờng ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và từng buớc triển khai mô hình giao dịch một cửa, hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hò a nhập với các ngân hàng quốc tê trong mọi lĩnh vực. Bên cạnh đó, có một chiến luợc an toàn thông tin đóng vai tr quyết định, giúp đầu tu các hệ thống bảo mật một cách hiệu quả, góp phần nâng cao chất luợng hoạt động kinh doanh là một vũ khí cạnh tranh trong tình hình cạnh tranh trên thị truờng NHBL ngày càng gay gắt hiện nay.
MSB cần phải tăng cuờng đầu tu ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm phát triển hệ thống công nghệ án lẻ của ngân hàng trên cơ sở đảm bảo tính bảo mật, cụ thể nhu sau:
- Hiện đại hóa đồng b ộ hạ tầng kỹ thuật công ngh ệ trên phạm vi toàn hệ thống. Hoàn thiện chuơng trình CoreBanking, nâng cấp mở rộng đuờng truyền với ăng thông rộng, dung luợng lớn, tốc độ cao, đảm bảo hệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác nhằm tạo điêu kiện ứng dụng
các sản phẩm ngân hàng điện tử tiên tiến, các giao dịch từ xa qua Internet, điện thoại, các dịch vụ thanh toán không dùng tiên mặt qua máy ATM, máy POS.
- Hạn chế tối đa sự nghẽn mạng, cải thiện thời gian giao dịch, phát triển đa dạng các loại dịch vụ, nhằm đảm bảo chất luợng, an toàn và hiệu quả; từng buớc công khai hóa và minh bạch hóa các thông tin vê hoạt động ngân hàng, bảo đảm cho khách hàng, các nhà quản lý lãnh đạo có đủ thông tin chính xác vê hoạt động của ngân hàng.
MSB cần biến an toàn thông tin thành lợi thế cạnh tranh: phải xác định an toàn thông tin là một yếu tố trong chất luợng dịch vụ, khi khách hàng hài l ng sẽ kích thích sử dụng dịch vụ nhiều hơn, tạo thành kênh tuyên truyền tự nguyện cho ngân hàng. Đồng thời phải xác định bảo mật là khoản đầu tu để tăng cuờng dịch vụ đồng thời với xây dựng quy trình, đội ngũ cán bộ chuyên trách, nâng cao nhận thức bảo mật trong mọi khâu của quá trình cung cấp dịch vụ.
Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống nhu chi nhánh, phòng giao dịch bán lẻ, MSB cần phát triển các kênh phân phối hiện đại, đồng thời tăng cuờng quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai tr của từng kênh phân phối một cách hiệu quả, đáp ứng giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi, cụ thể:
- Mở rộng hiệu quả hoạt động và khả năng tự phục vụ của máy ATM, tăng cuờng tính liên kết của các hệ thống thanh toán thẻ Banknet, Smart link... nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, đồng thời nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp các tỉnh, thành phố. Đồng thời cần chú trọng đến công tác nhận diện thuơng hiệu, vệ sinh và chất luợng hoạt động của các máy ATM.
- Phát triển mạng luới các điểm chấp nhận thẻ POS. Việc phát triển má y POS là xu huớng tiêu dùng tất yếu trong tuơng lai, đặc biệt là ở các tỉnh thành phố lớn.Vì vậy, MSB cần tiếp tục đẩy mạnh khai thác dịch vụ này tại các doanh nghiệp hiện đang có quan hệ với MSB và mở rộng nền khách hàng mới. MSB sẽ giữ vai tr là trung gian để kết nối nhóm khách hàng cá nhân của MSB đến
với nhóm khách hàng doanh nghiệp sử dụng POS của MSB, từ đó vừa tăng tiện ích cho khách hàng vừa tăng doanh số thanh toán qua ngân hàng vừa tăng độ gắn kết của khách hàng với MSB.
- Tiếp tục hoàn thiện hơn nữa các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại như Mob ile b anking và Internet b anking. Đầu năm 2012 MSB mới chính thức đưa dịch vụ này vào khai thác, khá muộn so với các ngân hàng khác nhưng hiện nay vẫn có rất nhiều khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ (như thời gian xử lý giao dịch chậm, nhiều khi mạng lỗi không đăng nhập được vào chương trình, việc tác nghiệp trong trường hợp khách hàng thay đổi số điện thoại đăng ký nhận tin nhắn chưa kịp thời...)
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các NHTM thời gian qua ngày một mở rộng và đi vào chiều sâu. Sự xuất hiện các ngân hàng nước ngoài lớn, có kinh nghiệm đang tích cực hoạt động tại thị trường NHBL Việt Nam đã làm gia tăng sức ép cho các ngân hàng trong đó có MSB-chi nhánh Đống Đa. Đây cũng chính là một thách thức lớn cho MSB để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Trên cơ sở thực trạng và những hạn chế của Chi nhánh trong chương 2 thì chương 3 đã đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của MSB Đống Đa trong tương lai. MSB Đống Đa đã và đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng phát triển vững chắc, vững bước đi lên đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏ i cấp thiết trong quá trình hội nhập kinh tế khu vực và trên thế gi ới. Trên cơ sở phân tích thực trạng ch t lượng dịch vụ ngân hàng bán l tại MS Đ ng Đa ở chư ng 2 và chư ng 3 của lu n văn đã đưa ra các gi i pháp v nâng cao ch t lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: phát triển công nghệ, phát triển sản phẩm mới, nguồn nhân lực... Đồng thời, luận văn cũng đưa ra các kiến nghị đối với Ngân hàng nhằm phát tri n dịch vụ ngân hàng bán l t t nh t trong tư ng lai
KẾT LUẬN
Các ngân hàng thương mại đã và đang nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng b án lẻ như là một xu thế tất yếu phù hợp chung với xu hướng phát triển chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân là chủ yếu, với nhu cầu cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam cũng nhận thức được phần quan trọng của thị trường b án lẻ và đặc biệt chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Với mục tiêu trở thành Ngân hàng thương mại b án lẻ tốt nhất trên địa b àn Hà Nội, Chi nhánh MSB Đống Đa đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ từ chuyên doanh b án buôn sang phát triển đa dạng hóa đầu tư cho mảng kinh doanh b án lẻ. Tuy nhiên, trước xu thế phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, yêu cầu hội nhập kinh tế và sự cạnh tranh gay gắt trên địa b àn đặt MSB Đống Đa nói riêng và hệ thống MSB nói chung đi vào thách thức bị đe doạ về vị thế và thị phần.
Với mong muốn góp phần đẩy mạnh việc phát triển các dịch vụ ngân hàng b án lẻ tại MSB Đống Đa, tác giả đã tập trung nghiên cứu các vấn đề một cách có hệ thống nhằm đưa ra các giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ án lẻ một cách khoa học và cơ ản đã hoàn thành được các nhiệm vụ sau:
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng án lẻ của một ngân hàng thương mại bao gồm: khái niệm chất lượngdịch vụ ngân hàng b án lẻ, những chỉ tiêu đánh giá chất lượng của dịch vụ ngân hàng b án lẻ và các phương pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng án lẻ đó.
Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ NHBL trong kinh doanh hiện nay luận văn đã đưa ra những giải pháp vừa mang tính phương pháp luận vừa có tính thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng b án lẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải- Chi nhánh Đống Đa.
Trong quá trình nghiên cứu luận văn c òn tồn tại một số hạn chế nhất định, tác giả rất mong nhận đuợc sự tham gia đóng góp của quý thầy cô để nội dung luận văn đuợc hoàn chỉnh hơn.
1. David Cox (1997), Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia.
2. Đỗ Văn Tính (2013), Tổng hợp các nghiên cứu lý thuyết về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, khoa QTKD- Đại học Duy Tân.
3. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân.
4. Nguyễn Thị Thanh Hòa (2012), Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Gia Lâm, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội..
5. Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ NHBL giữa Ngân hàng 100% vốn nước ngoài và Ngân hàng TMCP Việt Nam,
Luận án Tiến sĩ, Chuyên ngành Quản lý kinh tế, Trường Đại học Kinh tế quốc dân.
6. Phạm Văn Sáng (2012), Hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội.
7. Philip Kotler (1967), Quản trị Marketing, Dịch từ Tiếng Anh. Người dịch Vũ Trọng Hùng và Phan Thăng, Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội.
8. Trần Huy Hoàng (2010), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội.
9. Võ Thị Hồng Hiển (2011), Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi, Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nằng.
Tiếng Anh
10. Karin Newman, Alan Cowling (1996), Service quality in retail banking: the experience of two British clearing banks.
2. Giới tính: ___ Nam ____ Nữ
3. Độ tuổi: 18 - 22 tuổi P
— 23 - 35 tuổi P
4. Nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên
12. Mishkin, Frederic S (2001), Financial policies and the prevention of
financial crises in emerging market economies, policy Research Working Paper series 2683, The World bank.
13. Mohammed Hossain, Shirley Leo (2009), Customer perception on service quality in retail banking in Middle East: the case of Quata.
14. R. C. Lewis and B. H. Booms, (1983J The marketing aspect of service quality, Emerging Perspective on Service Marketing, American Marketing Association, Chicago.
15. Terrence Levesque, Gordon H.F Mc Dougall (1996), Determinants of customer saticfaction in retail banking.
Kính thưa Quý khách hàng!
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn chân thành đến Quý khách hàng đã tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng chúng tôi trong suốt thời gian vừa qua. Với mong muốn mang đến cho khách hàng sự hài l òng tuyệt đối, chúng tôi rất mong nhận được những ý kiến phản hồi từ phía khách hàng để ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của Ngân hàng. Kính mong Quý khách hàng điền vào Phiếu thăm dò ý kiến dưới đây và gửi lại cho chúng tôi trong thời gian sớm nhất. Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác nhiệt tình của Quý khách hàng!
Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
đồng ý ý 1 SỰ TIN CẬY
1.1 Nhân viên NH thực hiện giao dịchchính xác và nhanh chóng
Cán b ộ công nhân viên 36 - 55 tuổi Trên 55 tuổi Kinh doanh tự do Hưu trí/Nội trợ 5. Quý khách hàng hiện đang sử dụng những dịch vụ nào tại MSB
Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm I Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ tín dụng
Dịch vụ thanh toán Dịch vụ khác
6. Để thực hiện các giao dịch ngân hàng, Quý khách thường: Đến ngân hàng trực tiếp thực hiện giao dịch Giao dịch qua Fax
Giao dịch qua Internet Banking Giao dịch qua hệ thống ATM
Giao dịch mua/b án ngoai tệ, vàng
. Dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền du học
7. Quý khách đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng chúng tôi trong b ao nhiêu lâu? Dưới 1 năm
Từ 1 - 2 năm
3 năm Trên 3 năm
8. Quý khách hàng hiện đang giao dịch với b ao nhiêu ngân hàng? 1 ngân
hàng 2 ngân
3 ngân hàng Trên 3 ngân hàng
9. Nét nổi bật của MSB so với ngân hàng khác khiến Quý khách chú ý, ấn
Sản phâm dịch vụ NH phong phú, Ý kiến khác:
tượng là gì?
Trang thiết bị ngân hàng hiện đại đa dạng
Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt
Nhân viên NH phục vụ thân thiện, nhiệt tình
Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau về chất lượng dịch vụ ngân hàng b án lẻ của MSB trong thời gian qua, bằng cách đánh dấu X vào ô thích hợp b ên dưới:
1.3 dịch của khách hàng 1.4
NH luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
2 TÍNH ĐÁP ỨNG
2.1 Nhân viên NH luôn phục vụ côngb ằng với tất cả khách hàng 2.2 Nhân viên NH không gây phiềnnhiễu cho khách hàng 2.3
Nhân viên NH không tỏ ra quá b ận rộn để không phục vụ khách hàng
2.4
NH áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý
3 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
3.1 NH có các điểm giao dịch rộngkhắp, thuận tiện 3.2 NH có hệ thống ATM hiện đại vàdễ sử dụng 3.3 Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng,phong phú và phù hợp 3.4
NH có trạng thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách b áo, nước uống ...) 3.5 Website của NH đầy đủ thông tin, tờ rơi quảng cáo bắt mắt, hấp dẫn 3.6 Nhân viên NH ăn mặc gọn gàng,lịch sự và ấn tượng
4.2 Nhân viên có trình độ chuyênmôn và thao tác nghiệp vụ tốt 4.3
Nhân viên NH rất lịch thiệp, ân cần, săn sàng phục vụ và huớng dẫn khách hàng
4.4
Nhân viên NH luôn tu vấn giải pháp tốt nhất và giải quyêt thỏa đáng khiêu nại của khách hàng
5 SỰ ĐỒNG CẢM
5.1
Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tuợng và đi đầu trong các cải tiến
5.2
Các chuơng trình khuyên mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng đáng tin cậy 5.3 Nhân viên ngân hàng luôn chú ýđên nhu cầu của khách hàng 5.4
Nhân viên ngân hàng huớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiêu