f, Đối thủ cạnh tranh
BÁN LẺ CỦA CÁC NHT MỞ VIỆT NAM
1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Ngân
hàng TMCPÁ Châu -ACB chi nhánh Đống Đa
Sau gần 10 năm khai trương chi nhánh Đống Đa, ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đã khẳng định vị thế là một trong số ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam trên cùng địa b àn. Với định hướng đa dạng hóa sản phẩm và hướng đến khách hàng để trở thành ngân hàng b án lẻ hàng đầu của Việt Nam, ACB Đống Đa hiện đang thực hiện đầy đủ các chức năng của một ngân hàng b án lẻ. Danh mục sản phẩm của chi nhánh rất đa dạng tập trung vào các phân đoạn khách hàng mục tiêu, b ao gồm cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Sau khi triển khai thực hiện chiến lược tái cấu trúc, việc đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng đã trở thành công việc thường xuyên và liên tục.
Các sản phẩm của chi nhánh luôn dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, có độ an toàn và ảo mật cao. Trong huy động vốn, hệ thống ngân hàng ACB là ngân hàng có nhiều sản phẩm tiết kiệm cả nội tệ lẫn ngoại tệ và vàng, thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư. Các sản phẩm huy động vốn của ACB rất đa dạng thích hợp với nhu cầu của dân cư và tổ chức. Với uy tín, thương hiệu ACB, tính thích hợp của sản phẩm cùng với mạng lưới phân phối trải rộng, ACB chi nhánh Đống Đa đã thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và doanh nghiệp. Với tốc độ tăng trưởng rất nhanh, chi nhánh có điều kiện phát triển nhanh về quy mô, gia tăng khoảng cách so với các đối thủ cạnh tranh chính trong hệ thống NHTMCP và thu hẹp khoảng cách với các NHTM nhà nước trên cùng địa b àn quận Đống Đa.
nhà; cho vay sinh hoạt tiêu dùng; cho vay tín chấp dựa trên thu nhập nguời vay, cho vay du học, v.v... Các dịch vụ ngân hàng do chi nhánh cung cấp có hàm luợng công nghệ cao, phù hợp với xu thế ứng dụng công nghệ thông tin và nhu cầu khách hàng tại từng thời kỳ. Một sản phẩm gắn liền với hình ảnh và thuơng hiệu ACB trên thị truờng nhà đất chính là các siêu thị địa ốc ACB. Thông qua các siêu thị này, ngoài việc làm cầu nối giữa nguời mua nhà và nguời b án, chi nhánh cung cấp các dịch vụ về tu vấn, trung gian thanh toán và cho vay, giúp cho nguời mua lẫn nguời b án đuợc an toàn, nhiều nguời dân có cơ hội sở hữu nhà. Đây là một sản phẩm rất thành công của ACB chi nhánh Đống Đa. Là một ngân hàng b án lẻ, chi nhánh cũng cung cấp danh mục đa dạng các sản phẩm ngân quỹ và thanh toán. Với hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền đuợc xử lý nhanh chóng, chính xác và an toàn với nhiều tiện ích cộng thêm cho khách hàng. ACB tiên phong trong hợp tác với công ty Bảo hiểm Nhân thọ Prudential và Công ty Bảo hiểm Nhân thọ AIA để đua ra sản phẩm liên kết là dịch vụ tu vấn bảo hiểm qua ngân hàng. Đồng thời, chi nhánh cũng là ngân hàng đi đầu cung cấp dịch vụ quản lý tiền gửi cho các công ty chứng khoán
Thành công của chi nhánh là thành công của một định chế biết xây dựng một chiến luợc kinh doanh rõ ràng, luôn b ám sát và tuân thủ tuyệt đối triết lý kinh doanh là tăng truởng bền vững. Quản lý rủi ro hiệu quả, duy trì khả năng sinh lợi cao và chỉ số tài chính tốt. Đầu tu chiều sâu vào con nguời và xây dựng văn hóa công ty lành mạnh, biết nắm bắt và tận dụng đuợc các cơ hội tạo ra dựa trên chính sách đổi mới của Đảng và Nhà nuớc trong quá trình hội nhập thể hiện năng lực và tiềm năng cạnh tranh cao.
1.4.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ củ a
VCB chi
nhánh Đống Đa
Là một trong những chi nhánh ngân hàng đuợc thành lập đầu tiên trên địa b àn quận Đống Đa. VCB chi nhánh Đống Đa là một trong những ngân hàng đi tiên phong trong cả dịch vụ ngân hàng án uôn và án. Bên cạnh dịch vụ án uôn vốn có uy tín quốc tế dành cho các tổ chức kinh tế (corporate banking), chi nhánh hiện
được biết tới như một địa chỉ tin cậy của các dịch vụ đa dạng và hiện đại dành cho khách hàng cá nhân (dịch vụ ngân hàng b án lẻ - retail b anking) như các sản phẩm cho vay linh hoạt, thẻ thanh toán, hệ thống máy rút tiền tự động ATM, các sản phẩm huy động vốn đa dạng, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ chuyển tiền kiều hối.
Đối với nhóm các sản phẩm b án lẻ truyền thống, nét điển hình của chi nhánh được thể hiện ở sự chú trọng tới việc gia tăng các tiện ích cho khách hàng và phân đoạn khách hàng nhằm thiết kế những sản phẩm phù hợp. Ở mảng tiền gửi, các chương trình huy động tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi có thưởng, hoặc các cách tính lãi suất linh hoạt (lãi suất bậc thang, lĩnh lãi định kỳ) được thiết kế cho phép khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu, tạo sức hấp dẫn với các sản phẩm truyền thống.
Vietcomb ank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam cho phép khách hàng hàng có thể gửi tiền ở một nơi và thực hiện rút tiền ở bất kỳ điểm giao dịch nào thuộc hệ thống trên toàn quốc. Từ những hoạt động cho vay cá nhân nhỏ lẻ b an đầu, trải qua thời gian, các sản phẩm tiền vay từng bước được chuẩn hóa thành nhóm sản phẩm cho từng phân đoạn khách hàng cụ thể như "Cho vay cán bộ quản lý điều hành", "Cho vay cán b ộ công nhân viên", "Cho vay mua nhà dự án", "Cho vay mua ô tô", “Cho vay du học” và trong tương lai gần là các sản phẩm "Cho vay đối với hộ gia đình" v.v... Bằng việc sớm thiết lập quan hệ đại lý với hơn 1.000 ngân hàng trên thế giới, xử lý tự động lệnh Swift và ký hợp đồng với những tổ chức chuyển tiền nhanh quốc tế (như MoneyGram), Vietcomb ank luôn dẫn đầu thị trường về doanh số kiều hối trong hàng chục năm. Bên cạnh đó, công tác phân đoạn thị trường đã và đang được xúc tiến mạnh mẽ dựa trên việc nghiên cứu, khảo sát, đánh giá thị trường một cách sâu sắc với mục tiêu tạo ra các sản phẩm đặc trưng cho từng đối tượng khách hàng.
Vietcom ank là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ đặc biệt cho nhóm khách hàng VIP (Very Important Person) với những tiêu chuẩn riêng về chế độ phục vụ, hàng loạt các ưu đãi khi giao dịch và những sản phẩm được thiết kế phù hợp. Các sản phẩm cho vay cán b ộ công nhân viên cũng được thiết kế chi tiết đến từng phân đoạn nhỏ theo nơi công tác, vị trí công tác, thu nhập hàng năm. Với sự phân đoạn
thị trường phù hợp, các sản phẩm vay vốn đó đã tiếp cận được với thị trường, đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng cũng như bảo đảm quản trị rủi ro một cách hiệu quả. Ngoài các sản phẩm, dịch vụ truyền thống được cải tiến, với nền tảng "VCB Online", nhiều sản phẩm/dịch vụ ngân hàng b án lẻ mới liên tiếp ra đời góp phần khẳng định ví trí của Vietcomb ank. Trong đó, không thể không kể tới sự phát triển ngoạn mục các dịch vụ thẻ được thị trường Việt Nam nồng nhiệt đón nhận. Năm 2002, hệ thống máy ATM và chiếc thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên của Việt Nam mang thương hiệu Vietcombank Connect 24 được phát triển tại Vietcombank. Sau vài năm, cơ cấu các sản phẩm thẻ của Vietcombank đã đầy đủ, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, nội địa và quốc tế; hoạt động thanh toán và phát hành thẻ luôn được song song chú trọng với công tác chăm sóc khách hàng.
Hiện tại, Vietcombank chấp nhận thanh toán tất cả 5 loại thẻ tín dụng phổ biến nhất trên thế giới (Visa, MasterCard, American Express, Diner Club và JCB); phát hành thẻ tín dụng Vietcombank Visa, Vietcombank MasterCard Cội nguồn, Vietcombank American Express, thẻ ghi nợ Vietcombank Visa Debit, Vietcombank MTV và Vietcomb ank Connect 24. Cùng với dịch vụ thẻ, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như internet banking (VCB-iBanking), SMS banking (VCB SMS- Banking) và thanh toán hóa đơn tự động ( illing payment) đã và đang đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, góp phần củng cố hình ảnh một Vietcomb ank năng động trong ứng dụng công nghệ hiện đại.
Tất cả các thành tựu nói trên trong hoạt động kinh doanh b án lẻ của chi nhánh có được là nhờ định hướng đúng đắn của Ban lãnh đạo Vietcomb ank qua các thời kỳ về chiến lược phát triển b án lẻ, chiến lược phát triển mạng lưới, sự tâm huyết của đội ngũ cán ộ thiết kế và cung ứng sản phẩm án lẻ cũng như chiến lược ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng ngay từ các năm đầu nền kinh tế mở cửa.
1.4.3. Bài học kinh nghiệm
Qua nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL thành công của một số ngân hàng các nước và Việt Nam, tác giả rút ra một số kinh nghiệm cho MSB- Chi nhánh Đống Đa, bao gồm:
- Một là, phải có chiến lược b ài b ản trong việc phát triển DVNH bán lẻ. Cần phân tích rõ thị trường và khả năng cạnh tranh để đưa ra chiến lược phát triển phù
hợp. Chiến lược cần mang tính dài hạn và xác định mục tiêu cụ thể cho từng giai
đoạn của chiến lược.
- Hai là, đẩy mạnh chăm sóc khách hàng chính sách chăm sóc khách hàng rất quan trọng và ảnh hưởng rất lớn đến việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách
hàng mới. Việc chăm sóc khách hàng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và
chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo nên uy tín cho ngân hàng đối với khách hàng. Việc
xây dựng mối quan hệ đặc biệt lâu dài với khách hàng cũng góp phần quan trọng
trong việc củng cố l ng trung thành của khách hàng với ngân hàng.
- Ba là, đẩy mạnh quảng b á thương hiệu cần phải thực hiện việc quảng b á thương hiệu b ài bản, thường xuyên và mang tính hệ thống để quảng b á hình
ảnh và
tạo dựng thương hiệu.
- Bốn là, phát triển mạnh mạng lưới kênh giao dịch việc mở rộng và phát triển mạng lưới và kênh giao dịch sẽ góp phần đẩy nhanh việc phát triển dịch vụ NHBL.
Việc thâm nhập dần vào thị trường mới (các vùng nông thôn, vùng xa...) là chiến
lược phát triển an toàn, giúp các nhà quản trị ngân hàng am hiểu một cách
đầy đủ về
thị trường để có chiến lược mở rộng phát triển dịch vụ NHBL một cách hiệu quả.
kiểm soát rủi ro tốt. Cần sớm triển khai dịch vụ E - banking, triển khai đội ngũ tư vấn tài chính trung tâm chăm sóc khách hàng 24/24h để tiếp cận, tư vấn các sản phẩm tài chính là hết sức cần thiết để rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng.