b. Nguyên nhân
3.2.1 Nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ là thế mạnh của chi nhánh, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng
nhánh, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng
Như đã phân tích trong chương 2, một trong những mặt c òn tồn tại, hạn chế của chất lượng dịch vụ NHBL tại MSB Đống Đa là các sản phẩm, dịch vụ chưa tạo ra được sự khác biệt, khả năng cạnh tranh chưa cao so với các NHTM khác trên cùng địa bàn. Do vậy, một giải pháp cần thiết cho Chi nhánh lúc này là nghiên cứu kỹ bộ sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của hệ thống MSB, xác định dòng sản phẩm then chốt, thế mạnh, có sức cạnh tranh trong việc thực hiện kế hoạch phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, từ đó nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ NHBL đến khách hàng.
Phát triển các DVNH phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao như sản phẩm thẻ, b ảo quản tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư, các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như sec cá nhân.
Trên cơ sở định hướng các sản phẩm đượ c lự a chọn là thế m ạnh của Chi nhánh, các đơn vị chủ động lựa chọn các sản phẩm phù hợp với điều kiện thực tế của mình để phát triển theo hướng đặt hiệu quả lên hàng đầu. Căn cứ danh mục các sản phẩm MSB đang triển khai và thự c trạng triể n khai các sản ph ẩm tại Chi nhánh, Chi nhánh cần tập trung vào một số sản phẩm như:
❖ Huy động vốn: Bám sát các chương trình huy động vốn, cơ chế động lực trong huy động vốn của MSB để triển khai đồng bộ, kịp thời tại Chi nhánh. Giới thiệu, tiếp thị với khách hàng tất cả các sản phẩm huy động vốn hiện có để đáp ứng tối đa mọi nhu cầu của khách hàng (với khách hàng gửi tiền, tùy theo nhu cầu của khách hàng, cán bộ tư vấn sản phẩm phù hợp mà MSB đang triển khai theo từng thời điểm). Hiện tại tập trung tư vấn hướng khách hàng sử dụng một số sản phẩm như: Tiết kiệm với lãi suất cao nhất; Tiết kiệm ong vàng, tiết kiệm măng non. Đối với các khách hàng quan trọng, khách hàng được đánh giá là khách hàng tiềm năng, MSB đang có chương trình lãi suất ưu đãi hơn so với khách hàng thông
thường cùng các chương trình ưu đãi: tặng quà tri ân, quay số dự thưởng khi tham dự chương trình tiết kiệm.
❖ Tín dụng: Tập trung tăng trưởng tín dụng b án lẻ bằng các sản phẩm mũi nhọn: cho vay tín chấp, cho vay nhà ở, cho vay tiêu dùng không TSBĐ, cho vay doanh nghiệp kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng bán lẻ, đảm bảo an toàn và tuân thủ các điều kiện tín dụng, xử lý dứt điểm các khoản vay nợ xấu, các khoản vay chuyển ngoại bảng để gia tăng thu nhập ròng từ hoạt động tín dụng b án lẻ.
- Một số sản phẩm các đơn vị căn cứ đặc điểm, lợi thế của từng đơn vị để phát triển như:
+ Cho vay mua ô tô
+ Cho vay cán bộ công nhân viên tín chấp bằng lương + Cho vay thấu chi + Cho vay cầm cố/chiết khấu giấy tờ có giá/ thẻ tiết kiệm + Cho vay du học
Riêng đối tượng là khách hàng có số dư tiền gửi cao thường xuyên tại Chi nhánh, các đơn vị cần tích cực tiếp cận đối tượng khách hàng này, việc phát hành thẻ cho khách hàng này c òn có tác dụng chăm sóc khách hàng, tạo sự gắn b ó giữa Ngân hàng và khách hàng.
- V ới nh ữ ng khách hàng thuộ c nhóm khách hàng quan trọng hoặc những khách hàng được đánh giá là khách hàng tiềm năng, các đơn vị trực tiếp quản lý khách hàng căn cứ lãi suất mua vốn của Hội sở chính để đề xuất mức lãi suất áp dụng hợp lý, vừa đảm bảo tính cạnh tranh, vừa đảm bảo hiệu quả kinh doanh cho đơn vị.
❖ Các sản phẩm dịch vụ b án lẻ khác:
- WU: Đây là sản phẩm có khả năng mang lại hiệu quả rất lớn cho Chi nhánh nếu số món WU nhiều, giá trị lớn. Do vậy các đơn vị cần thường xuyên chăm sóc các khách hàng đã từng nhận tiền WU tại Chi nhánh, không để khách hàng chuyển sang nhận tiền tại tổ chức khác. Đồng thời chú trọng tìm kiếm khách hàng mới thông qua bạn bè, người thân,... Với các đơn vị có số món nhận tiền WU thấp như Phòng giao dịch Ô chợ dừa, Phòng giao dịch Đông Đô, Phòng giao dịch Kim Liên yêu cầu lãnh đạo các đơn vị cần quan tâm hơn nữa trong việc phát triển dịch vụ.
V ới nhữ ng khách hàng có doanh số chuyể n/nhận tiền WU lớn, ngoài các chương trình khuyến mãi của toàn hệ thống Maritimebank, Phòng KHCN nên đề xuất thêm.
- ATM: Tập trung tiếp thị, tư vấn khách hàng và b án hàng theo gói sản phẩm đối với thẻ ghi nợ, kết hợp các chương trình khuyến mại với ưu đãi triển khai tại MSB theo từng thời kỳ. Tăng cường phát triển nền khách hàng trả lương sử dụng dịch vụ thẻ. Việc phát hành thẻ ATM cho khách hàng là cơ sở để phát triển nền khách hàng của Chi nhánh và triển khai tiếp thị các sản phẩm dịch vụ khác. Xử lý kịp thời các phát sinh (khiếu nại, phát hành lại thẻ...) trong quá trình sử dụng thẻ ATM của khách hàng.
- Internetbanking, SMS banking, Mobile banking: Triển khai b án kèm khi khách hàng mở tài khoản mới tại MSB hoặc phát hành thẻ ATM. Bên cạnh các chương trình chung của cả hệ thống, Chi nhánh có thể đưa ra thêm chính sách khuyến mãi trong từng thời kỳ như miễn phí tháng đầu tiên kể từ ngày đăng ký sử dụng, tặng một món quà nhỏ khi đăng ký sử dụng dịch vụ. để thu hút khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đồng thời góp phần phát triển thương hiệu MSB.
Như vậy, việc thực hiện khuyến mại, tạo ra các dịch vụ đi kèm thực sự là một cửa mở cho sự sáng tạo trong phát triển dịch vụ ngân hàng. Nếu tổ chức thực hiện tốt các dịch vụ đi kèm này, ngân hàng đã tạo ra hơi thở mới cho phát triển dịch vụ của mình. Ngoài việc tạo ra các dịch vụ “chính” phục vụ khách hàng, ngân hàng có thể tạo ra các dịch vụ đi kèm tốt hơn yêu cầu của khách hàng và từ đó có thể tăng giá trị tổng thể dịch vụ của ngân hàng. Trong thời gian tới, Chi nhánh cần làm phong phú hơn các sản phẩm đi kèm như thực hiện dịch vụ tư vấn miễn phí, huy động tiết kiệm bằng cách khuyến m ại đối với khách hàng nhận kiều hối, m ở tài khoản, phát hành thẻ ATM, đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. như miễn, giảm phí phát hành, tặng quà.