0814 nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh hoàn kiếm luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐOÀN PHƯƠNG DUNG NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH HOÀN KIẾM LUẬN VĂN THAC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐOÀN PHƯƠNG DUNG NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH HỒN KIẾM Chun ngành : Tài - Ngân Hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN BẢO HUYỀN HÀ NỘI - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập duới huớng dẫn Giáo viên huớng dẫn khoa học Các số liệu, kết đuợc trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy, ý kiến đề xuất tác giả chua đuợc công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Đoàn Phuơng Dung ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ vi LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm đặc điểm thẻ Ngân hàng 1.1.2 Vai trò lợi ích thẻ Ngân hàng 1.1.3 Phân loại thẻ Ngân hàng .11 1.1.4 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 14 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 16 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 16 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng thẻ Ngân hàng 18 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng 22 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 23 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 23 1.3.2 Các nhân tố khách quan .25 1.4 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO AGRIBANK 26 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng ANZ Việt Nam .26 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng HSBC Việt Nam .28 iii 1.4.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Hoàn Kiếm 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒN KIẾM 32 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒN KIẾM 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank Hoàn Kiếm 32 2.1.2 Chức nhiệm vụ cấu tổ chức .33 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Hoàn Kiếm 34 2.1.4.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN CHI NHÁNH HỒN KIẾM .42 2.2.1 Các dịch vụ thẻ Agribank Hoàn Kiếm 42 2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ Agribank Hoàn Kiếm 48 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM .60 2.3.1 Những kết đạt 60 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒN KIẾM 72 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM v iv CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 72 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒN KIẾM 73 3.2.1 Nâng cao chất lượng nghiên cứu xác định thị trường 73 3.2.2 Chú trọng hoạt động marketing chăm sóc kháchhàng 76 3.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 77 3.2.4 Phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ 78 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 79 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 79 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 81 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam .86 3.3.4 Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam .92 KẾT LUẬN CHƯƠNG 93 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM TTD Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Máy rút tiền tự động Thẻ tín dụng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ IBEB Internet Banking MB Mobile Banking KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHPT Ngân hàng phát hành Agribank NHTT Ngân hàng toán NHĐT Ngân hàng điện tử TCTD Tổ chức tín dụng CSTD Chính sách tín dụng NQH Nợ hạn SPDV Sản phẩm dịch vụ VĐL Vốn điều lệ KTXH Kinh tế xã hội vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Bảng Bảng 1: Một số tiêu huy động vốn Agribank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017- 2019 35 Bảng 2: Tình hình hoạt động cho vay Agribank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017-2019 38 Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh Agribank Hoàn Kiếm 42 Bảng 4: Hạn mứcgiao dịchtối đa qua thẻ ghi nợ nội địa Success 44 Bảng 5: Hạn mứcgiao dịchtối đa qua thẻ ghi nợ quốc tế .45 Bảng 6: Hạn mứcgiao dịchtối đa qua thẻ tín dụng quốc tế 46 Bảng 7: Tăng truởng doanh số toán qua thẻ qua năm 2017-201952 Bảng 8: Thu nhập từ thẻ qua năm 2017-2019 .53 Biểu đồ Biểu đồ 1: Biểu đồ cấu huy động vốn phân theo loại tiền 36 Biểu đồ 2: Biểu đồ cấu huy động vốn theo thành phần kinh tế 37 Biểu đồ 3: Cơ cấu sử dụng vốn phân theo loại tiền 39 Biểu đồ 4: Cơ cấu sử dụng vốn phân theo thành phần kinh tế 40 Biểu đồ 5: Cơ cấu sử dụng vốn phân theo kì hạn 41 Biểu đồ 6: Số luợng máy ATM máy EDC/ POS Agribank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017-2019 47 Biểu đồ 7: Số luợng thẻ phát hành Agribank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017-2019 48 Bảng 8: Tỷ trọng loại thẻ phát hành Agribank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017-2019 49 Biểu đồ 9: Thị phần thẻ phát hành Chi nhánh Ngân hàng Quận Hoàn Kiếm 50 81 nghệ trang thiết bị đại phục vụ cho hoạt động phát hành toán thẻ như: + Giảm thuế nhập khẩu, tạo điều kiện dễ dàng cho việc nhập máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động phát hành toán thẻ ngân hàng Về lâu dài, Nhà nước cần đầu tư thành lập Nhà máy, sở sản xuất máy móc thấp linh kiện để phục vụ cho việc phát hành toán thẻ như: máy dập thẻ, máy ATM, POS, nhằm giảm giá thành, tạo điều kiện cho ngân hàng, có khả tự trang bị cho đại lý đầy đủ, rộng rãi Ngồi ra, Nhà nước cần có kế hoạch mở rộng sản xuất thẻ thay cho nguồn thẻ trắng phải nhập từ nước với chi phí khơng phải thấp 3.3.1.4 Đẩy mạnh đấu tranh chống tội phạm thẻ Hầu hết vụ giả mạo thẻ thời gian quan ngân hàng phối hợp chặt chẽ với quan pháp luật ngăn chặn kịp thời Tuy nhiên theo thống kê số tội phạm có liên quan đến thẻ ngày gia tăng với thủ đoạn tinh vi Việt Nam, văn pháp luật thiếu nhiều sơ hở, hệ thống trang thiết bị kỹ thuật ngân hàng nghèo nàn lạc hậu trở thành mảnh đất lý tưởng cho bọn tội phạm hoạt động Nhà nước cần đẩy mạnh xây dựng văn quy phạm pháp luật kinh tế, tài ngân hàng, khung hình phạt hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực thẻ là: sản xuát, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp thông tin thẻ, mã PIN 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Hoàn thiện văn pháp quy thẻ Hồn thiện mơi trường pháp lý vấn đề cần thiết để thẻ trở thành phương tiện toán phổ biến xã hội Trong thời gian sớm nhất, 82 NHNN nên xem xét đệ trình Chính phủ dự thảo văn pháp quy thẻ, đưa quy định chặt chẽ, đầy đủ, hoàn thiện mặt pháp lý chế tài kèm cho hoạt động kinh doanh thẻ Đặc biệt, văn phải thống với văn có liên quan đến vấn đề ngoại hối, tín dụng chung Chính sách tín dụng nên có quy định riêng cho cho tín dụng thẻ - loại hình tín dụng tiêu dùng nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng tự chịu trách nhiệm thẩm định, đảm bảo tín dụng cho khách hàng mình, giảm khó khăn phiền hà cho khác hàng để tăng số lượng chủ thẻ Điều kiện đảm bảo tín dụng chủ thẻ nới rộng so với khoản vay thơng thường, vào tính ổn định thường xun thu nhập chi trả qua ngân hàng Việc hồn thiện mơi trường pháp lý NHNN tạo điều kiện cho NHTM đẩy mạnh hoạt động thẻ, hứa hẹn thị trường thẻ đầy triển vọng Việt Nam thời gian tới - Đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạch tài quốc gia Ngày 1/5/2015 đánh dấu sát nhập hệ thống Banknetvn Smartlink tạo thành trung tâm chuyển mạch thống phục vụ toàn hệ thống ngân hàng bán lẻ Sự hợp tạo điều kiện cho thành viên hệ thống kết nối sử dụng thiết bị cách hiệu hơn, khai thác hết tiện ích chia sẻ tiện ích hệ thống với Việc sáp nhập cần thiết để tạo dựng hạ tầng toán bán lẻ quốc gia, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội lợi ích tầng lớp dân cư Việt Nam Để thực lợi ích cho hệ thống ngân hàng thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, NHNN cần có đạo để đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạnh tài quốc gia - Khuyến khích mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ Trợ giúp NHTM phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ, cho phép 83 ngân hàng nước áp dụng số ưu đãi định để tăng khả cạnh tranh ngân hàng nước ngồi, đồng thời có xử phạt nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động thẻ Trong thời gian tới, NHNN tiếp tục áp dụng nhiều giải pháp nhằm thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt bao gồm tốn qua thẻ/ ATM/ POS hoàn thiện hành lang pháp lý, xây dựng chế, sách phát triển TTKDTM Với vấn đề phát sinh thực tế chưa có hành lang pháp lý, NHNN Chính phủ Đề án xây dựng Cơ chế quản lý thử nghiệm cho hoạt động cơng nghệ tài lĩnh vực ngân hàng để từ đưa hành lang pháp lý thức Ngồi ra, NHNN đẩy mạnh TTKDTM mà trọng tâm toán di động Thực tế thơng qua di động, người dùng thực nhiều dịch vụ so với toán quầy Thực đề án thiết thực: Đề án phát triển TTKDTM giai đoạn 2018-2025, Đề án đẩy mạnh toán qua ngân hàng dịch vụ công, Đề án nâng cao khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho kinh tế, góp phần thực chiến lược quốc gia tài toàn diện Nghị 02 tiếp tục thực nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh quốc gia năm 2020 định hướng đến năm 2025 Giữ vai trò chủ đạo việc huy động vốn đầu tư nước xây dựng thẩm định dự án đầu tư cho hoạt động dịch vụ thẻ Thường xuyên tổ chức khoá đào tạo thẻ cho NHTM, tham gia trao đổi kinh nghiệm, nâng cao trình độ nhận thức cán nhân viên Ngân hàng lĩnh vực kinh doanh thẻ Đồng thời, NHNN cần hỗ trợ, hướng dẫn ngân hàng việc xây dựng chế độ hạch toán, báo cáo, kiểm tra phù hợp với nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế yêu cầu NHNN Giới thiệu giúp NHTM thu thập thông tin, tài liệu 84 chuyên sâu nghiệp vụ thẻ - Hoạch định chiến lược thẻ cho hệ thống NHTM Để đảm bảo cạnh tranh theo nghĩa động lực thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nhà nuớc cần thuờng xuyên liên hệ trực tiếp với hiệp hội NHTT thẻ Việt Nam để hoạch định sách, chiến luợc áp dụng toàn hệ thống ngân hàng Hiệp hội NHTT thẻ cần có quy định nghiêm khắc chế tài xử phạt vi phạm thẻ, đóng góp tích cực cho phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam Có sách khuyến khích phát triển dịch vụ thẻ Khơng có Chính phủ mà Ngân hàng Nhà nuớc cần khuyến khích NHTM đầu tu vào cơng nghệ thẻ mở rộng dịch vụ thẻ ngân hàng hình thức cụ thể nhu trợ giúp NHTM cạnh tranh với ngân hàng nuớc thâm nhập vào thị truờng Việt Nam Tăng cuờng công tác quản lý rủi ro, đấu tranh phòng chống tội phạm thẻ Rủi ro nghiệp vụ toán thẻ chiếm phần lớn thuờng vuợt khả kiểm soát ngân hàng Hành vi giả mạo thẻ thực giao dịch giả phổ biến Do đó, Ngân hàng Nhà nuớc cần ban hành chế tài tội phạm thẻ, phối hợp với Bộ Cơng an nâng cao trình độ cơng an kinh tế đơn vị có thẩm quyền liên quan - Đẩy mạnh công tác đấu tranh chống tội phạm thẻ Hiện nay, số tội phạm có liên quan đến thẻ ngày gia tăng Ở Việt Nam, hành lang pháp luật chua đuợc đồng có nhiều sơ hở, trang bị kỹ thuật thiếu Đây điều kiện thuận lợi cho bọn tội phạm hoạt động Vì vậy, cần tiếp tục đẩy mạnh để xây dựng hành lang pháp luật đồng bộ, văn duới luật kinh tế, bổ sung luật hành, đua khung hình phạt cụ thể cho tội phạm có liên quan thẻ nhu: 85 sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số, Nhất năm 2002, Ngân hàng Ngoại thuơng Việt Nam đua máy ATM vào hoạt động Máy thuờng đặt nới cơng cộng Nhung xét mặt việc tự giác thi hành pháp luật người dân Việt Nam cịn thấp chưa có khung hình phạt cụ thể Do đó, đặt máy ATM nới cơng cộng sợ chi phí bỏ để bảo vệ máy ATM cao lợi nhuận thu từ máy Vì vậy, Nhà nước cần cần nhanh chóng hồn thiện hành lang pháp lý hồn chỉnh nhằm giúp người dân có ý thức tuân thủ luật pháp tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh thẻ phát triển - Có sách ưu đãi đầu tư công nghệ lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt công nghệ thẻ Đầu tư cho xây dựng sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật để đại hố cơng nghệ ngân hàng vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nằm chiến lược phát triển kinh tế nước Công nghệ thẻ cơng nghệ hồn tồn Việt Nam, máy móc thiết bị máy móc đại mà với khả Việt Nam chưa thể sản xuất được, chí linh kiện thay chưa có Vì vậy, Chính phủ nên xem xét, hỗ trợ hoạt động liên quan đến toán thẻ như: giảm thuế nhập cho máy móc phục vụ cho hoạt động phát hành toán thẻ; tạo điều kiện thành lập sở, nhà máy sản xuất máy móc linh kiện thay cho thiết bị phục vụ cho phát hành toán thẻ, như: máy dập thẻ, máy ATM, POS, thẻ trắng nhằm giảm giá thành, tạo điều kiện cho ngân hàng có khả tự trang bị trang bị cho đại lý đầy đủ, rộng rãi - Đẩy mạnh tuyên truyền vai trị, tiện ích sử dụng thẻ dân cư: Hiện công tác quảng cáo, tuyên truyền lợi ích thẻ hầu hết NHTM người dân hiểu mảng kinh doanh 86 ngân hàng nên tiếp nhận cách dè chừng, đặc biệt các khu vực ngoại thị Do vậy, Chính phủ đạo quan truyền thông tổ chức phối hợp tuyên truyền cho dân chúng biết đến tiện ích thẻ vai trò phát triển kinh tế xã hội để người dân nắm tiếp nhận thông tin sản phẩm NHTM dễ dàng 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam 3.3.3.1 Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM Chất lượng phục vụ hệ thống ATM ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng khách hàng giao dịch thẻ Agribank Hoàn Kiếm Do việc nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Hoàn Kiếm Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM thực thơng qua số giải pháp sau: + Thường xuyên kiểm tra, bảo trì hệ thống máy ATM Niêm yết số điện thoại đường giây nong điểm ATM để khách hàng phản ánh kịp thời tình trạng hoạt động máy ATM đến đơn vị có trách nhiệm sửa chữa, bảo hành + Đầu tư công nghệ để bảo mật giao dịch ATM, hạn chế tình trạng cắp liệu giao dịch + Đầu tư công nghệ xử lý giao dịch để hạn chế tình trạng nghẽn mạch, ảnh hưởng đến chất lượng giao dịch, tránh gây thời gian khách hàng + Đầu tư phân bổ máy ATM hợp lý địa bàn, phân bổ cung cấp tiền theo nhu cầu giao dịch khách hàng (tăng cường lượng tiền máy ATM ngày khách hàng có nhu cầu giao dịch cao đầu tháng, trước dịp lễ tết ) để tránh tình trạng khách hàng phải xếp hàng chờ đợi lâu giao dịch 87 + Nâng cấp số tính ATM như: gửi tiết kiệm ATM 3.3.3.2 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận toán thẻ Đầu tư mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận tốn thẻ Agribank Hồn Kiếm nhiều địa bàn khác việc hợp tác với nhiều đơn vị cung cấp sản phẩm, dịch vụ, đại lý thương mại lớn Ngoài Agribank Hoàn Kiếm nên có ưu đãi để khuyến khích khách hàng chấp nhận làm ĐVCNT Agribank Hoàn Kiếm + Nâng cấp tốc độ trì tính ổn định hệ thống xử lý giao dịch, hỗ trợ kịp thời mặt kỹ thuật để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ĐVCNT + Tăng cười cơng tác chăm sóc mạng lưới ĐVCNT có Có sách đặc biệt cho ĐVCNT có doanh số cao 3.3.3.3 Nâng cao tính tiện ích sản phẩm thẻ có Hiện Agribank Hồn Kiếm cung ứng sản phẩm là: Thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế thẻ tín dụng quốc tế Việc hồn thiện sản phẩm có vai trị quan trọng việc trì khách hàng hữu thu hút khách hàng Bởi khác biệt sản phẩm thẻ Agribank so với đối thủ cạnh tranh tạo tính ưu việt tiện ích cho khách hàng * Thẻ ghi nợ nội địa: Được xác định sản phẩm chủ lực Agribank Hồn Kiếm, cần nghiên cứu hoàn thiện thêm chức năng, tiện ích cho khách hàng sử dụng như: + Nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước điện thoại di động; + Nhận tiền kiều hối từ nước qua thẻ; + Gửi tiết kiệm có kỳ hạn ATM tạo thuận lợi cho khách hàng không cần phải đến điểm giao dịch; + Điều chỉnh hạn mức thấu chi phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu 88 khách hàng thời kỳ + Thiết kế nhiều loại thẻ dành cho nhiều đối tuợng khách hàng khác nhau: Khách hàng có nhu cầu sử dụng ít, khách hàng có nhu cầu sử dụng cao, chủ thẻ phụ nữ, chủ thẻ doanh nhân Ngồi đổi tên sản phẩm thẻ, thay đổi thiết kế nhằm tăng sức sống cho sản phẩm thu hút quan tâm khách hàng * Thẻ ghi nợ quốc tế: Là sản phẩm tiện ích phù hợp với xu sử dụng khách hàng: tốn dịch vụ tồn cầu Với thẻ ghi nợ quốc tế, khách hàng dễ dàng quản lý chi tiêu toán dịch vụ trực tuyến tồn giới Vì vậy, Agribank Hoàn Kiếm cần cải tiến thêm chức để sản phẩm thu hút khách hàng: + Nghiên cứu thực đơn giản thủ tục giấy tờ, áp dụng hạn mức tín dụng linh hoạt phù hợp với yêu cầu chi tiêu khách hàng + Mở rộng thêm thuơng hiệu thẻ quốc tế thông dụng nhu: American Express, JCB, Diners Club, Discover UnionPay + Triển khai nhiều chuơng trình uu đãi nhu chăm sóc khách hàng * Thẻ tín dụng quốc tế: Là sản phẩm tiện ích với tính Chi tiêu trước, trả tiền sau đuợc miễn lãi suất đến 45 ngày Đây sản phẩm phù hợp với nhu cầu toán nhịp sống đại khách hàng: tín dụng tiêu dùng, tốn tồn cầu, phục vụ nhu cầu mua sắm, du lịch nuớc Để phát triển sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, Agribank Hồn Kiếm cần có số thay đổi nhu sau: + Mở rộng thêm thuơng hiệu thẻ quốc tế thông dụng nhu: American Express, JCB, Diners Club, Discover UnionPay + Triển khai nhiều chuơng trình uu đãi nhu chăm sóc khách hàng 89 3.3.3.4 Nghiên cứu ứng dụng sản phẩm Ngồi ra, nâng cao tính tiện ích thẻ khơng có nghĩa nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ dịch vụ có mà địi hỏi ngân hàng có biện pháp đa dạng hoá sản phẩm thẻ phục vụ nhu cầu đa dạng khách hàng, không ngừng cung ứng thêm dịch vụ kèm theo nhằm tăng thêm thuận tiện khách hàng sử dụng thẻ Vậy nên, Agribank Hồn Kiếm nên có chiến lược cung cấp thêm sản phẩm thẻ đến khách hàng, nghiên cứu ứng dụng sản phẩm thẻ mang tính đột phá thị trường sở liên danh, liên kết, hợp tác: * Đưa sản phẩm thẻ dành cho khách hàng VIP Khách hàng VIP khách hàng quan trọng bậc ngân hàng Việc thu hút chăm sóc tốt đến khách hàng mối quan tâm lớn ngân hàng Vì thế, Agribank Hồn Kiếm nên đưa sản phẩm thẻ dành riêng cho khách hàng VlPvới ưu đãi đặc biệt + Số tiền rút tối đa ngày lên tới 50 triệu đồng 100 triệu đồng; + Không giới hạn hạn mức chuyển tiền; + Thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ số nhà hàng, khách sạn lớn mức giá ưu đãi + Đẩu tư thiết kế hình thức mẫu mã thẻ VIP phải thiết kế sang trọng, gây ấn tượng * Nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ dành riêng cho phụ nữ: Đây nhóm khách hàng sử dụng thẻ để mua sắm tiêu dùng hàng ngày nhiều hết Ngày xã hội ngày phát triển nhu cầu mua sắm ngày nhiều, hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại hệ thống thương mại điện tử nhiều ngày tiện lợi cho nhu cầu mua sắm chị em Với thẻ xinh xắn, gọn nhẹ phụ nữ 90 sử dụng thẻ để tốn tiền hàng hố, ngồi mua sắm hưởng ưu đãi hấp dẫn giá mua hàng Sản phẩm thẻ sản phẩm thẻ liên kết thương hiệu với hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại hệ thống thương mại điện tử để mua sắm điểm cung ứng hàng hóa hưởng ưu đãi riêng biệt * Thẻ trả trước: Đây loại thẻ tốn có mệnh giá in sẵn thẻ Thẻ trả rước có hai loại gồm thẻ trả trước có tài khoản ngân hàng (Khách hàng nạp thêm tiền vào thẻ) thẻ trả trước khơng có tài khoản ngân hàng (Khách hàng nạp thêm tiền vào thẻ) Đây loại thẻ mang nhiều lợi ích cho khách hàng nhận thẻ mà khơng phải đăng ký thủ tục phát hành Thẻ trả trước sử dụng cơng ty muốn tốn lương hàng tháng cho người lao động người lao động khơng có tài khoản ngân hàng dùng làm quà tặng người thân, tặng bạn bè vào dịp lễ, tết, sinh nhật ngày kỷ niệm Ngoài ra, Vietinbank, thẻ trả trước dãy số VietinBank phát hành, cho phép khách hàng mua sắm trực tuyến cách an tồn website có biểu tượng Visa toàn giới Với ưu điểm phí phát hành thấp, thủ tục đơn giản đặc biệt an toàn sử dụng mua sắm, tốn quốc tế (khơng sợ lộ thơng tin thẻ, mất thông tin thẻ dẫn đến bị tiền toán quốc tế), thẻ trả trước ngày ưa chuộng sử dụng rộng rãi Đây sản phẩm độc đáo, mang lại linh hoạt an toàn cho khách hàng mà Agribank Hoàn Kiếm nên nghiên cứu triển khai * Thẻ liên kết đồng thương hiệu: Nhằm đa dạng hoá sản phẩm, mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn ưu đãi định, Agribank Hoàn Kiếm nên nghiên cứu liên kết thẻ với đối tác để phát triển thẻ liên kết đồng thương hiệu Theo tính tốn tổ chức thẻ quốc tế, năm trước đây, số lượng thẻ liên 91 kết chiếm tỷ lệ nhỏ số lượng thẻ phát hành phạm vi tồn cầu năm gần đây, tỷ lệ tăng gấp nhiều lần Sự thành công sản phẩm thẻ liên kết giới chứng tỏ rằng: ngày nay, khách hàng không trông sản phẩm thẻ đơn giản phương tiện tốn cấp tín dụng mà phải tiện ích ưu đãi thành viên liên kết đem lại Vì vậy, để phát triển thẻ liên kết, Agribank Hoàn Kiếm cần thực biện pháp: + Liên kết với số đối tác cung ứng hàng hoá, dịch vụ nước v quốc tế để phát hành thẻ toán quốc tế liên kết cho khách hàng Các lĩnh vực có khả liên kết với hiệu cao phải đơn vị có số lượng khách hàng lớn, thường xuyên, tiêu dùng hàng hoá dịch vụ nhiều như: siêu thị, hàng khơng, bảo hiểm, bưu viễn thơng, xăng dầu + Mở rộng thẻ liên kết cho nhóm đối tượng thường xuyên sử dụng dịch vụ lĩnh vực giải trí, du lịch, dịch vụ xã hội như: ca nhạc, giải trí, truyền hình, tour du lịch, khám chữa bệnh Khi khách hàng sử dụng loại thẻ liên kết này, ngồi việc hưởng ưu đãi từ phía ngân hàng lãi suất, mức chi tiêu tư vấn, cung cấp miễn phí dịch vụ liên kết Những lĩnh vực liên kết thường có khối lượng khách hàng lớn sử dụng dịch vụ Kết hợp với đơn vị liên kết có sách khuyến khích khách hàng sử dụng chi tiêu thẻ như: ưu đãi từ phía ngân hàng phí, lãi suất, thời gian ân hạn; ưu đãi từ phía đối tác liên kết giá, khuyến mại, chương trình điểm thưởng Đồng thời đem lại lợi ích cho nhóm khách hàng, ví dụ: khách hàng trẻ tuổi khuyến mại sử dụng thẻ liên kết ca nhạc, thể thao,giải trí; khách hàng cao tuổi hưởng tư vấn miễn phí sử dụng thẻ liên kết khám chữa bệnh 92 3.3.3.5 Đổi kỹ thuật, đại hố cơng nghệ Lựa chọn đầu tư vào công nghệ phần mềm đại, đáp ứng yêu cầu hoạt động ngày đại dịch vụ thẻ - Nghiên cứu, phát triển kỹ thuật đồng hóa hệ thống kỹ thuật phần cứng phần mềm xử lý - Đầu tư cho công nghệ thẻ: thay từ thẻ từ thành thẻ chip để đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng - Trang bị máy móc, thiết bị đại cho máy phát hành thẻ, máy ATM, máy POS.Ngoài phần mềm quản lý hệ thống ATM, Agribank Hoàn Kiếm cần đầu tư cho hệ thống bảo trì thiết bị - Ưu tiên đầu tư vốn cho phát triển cơng nghệ thơng tin, triển khai có hiệu dự án công nghệ thông tin 3.3.4 Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam hội nghề nghiệp trực thuộc Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, thành lập ngày 16-8-1996 có đóng góp đáng kể việc phát triển thẻ Việt nam Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam đời sở nhằm đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng thị trường thẻ cạnh tranh lành mạnh Trong thời gian qua, Hội thực số công tác: tập trung giải vướng mắc chung việc phát hành cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng, đưa mức phí tốn thẻ tối thiểu cho phép ngân hàng áp dụng Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ thẻ ngày cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi Hội phải đẩy mạnh hoạt động mình, có quy định nghiêm khắc chế tài, đóng góp tích cực cho phát triển thị trường thẻ Việt Nam 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Hoàn Kiếm, chương tác giả đưa định hướng cụ thể bao gồm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ phát triển quy mô sử dụng thẻ Chi nhánh Bên cạnh đó, tác giả đưa giải pháp thiệt thực nhằm khắc phục hạn chế tồn đọng đề cập Chương bao gồm: nâng cao chất lượng nghiên cứu xác định thị trường mục tiêu, trọng hoạt động marketing chăm sóc khách hàng, đào tạo phát triển nguồn nhân lực phòng ngửa, xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ Agribank Hoàn Kiếm Bên cạnh giải pháp đề xuất, tác giả đưa kiến nghị cụ thể Chính phủ, NHNN, Agribank Việt Nam Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam để thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Hoàn Kiếm 94 KẾT LUẬN Phát triển trở thành ngân hàng đại xu hướng tất yếu ngân hàng nước Để thực mục tiêu đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng xã hội ngày đại hóa Với chức mang đến cách thức chi tiêu, giao dịch tiện lợi tiến tới tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, dịch vụ thẻ ngân hàng đời Luận văn đề cập đến từ đến nâng cao hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Từ thấy vai trị quan trọng dịch vụ kinh tế, xã hội, NHTM người sử dụng thẻ, đồng thời phân tích cụ thể kết đạt được, mặt hạn chế nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Dựa vào nguyên nhân tồn định hướng phát triển hoạt động dịch vụ thẻ Agribank thời gian tới để đưa giải pháp nâng cao chất lượng kiến nghị quan chức nhằm mục nâng cao chất lượng phát triển dịch vụ Trong q trình nghiên cứu đề tài, tơi xin chân thành cảm ơn Cô TS Nguyễn Bảo Huyền, người tận tình hướng dẫn, đóng góp ý kiến q giá để tơi hồn thành luận văn Trên thực tế, đề tài nghiên cứu không tránh khỏi điểm cịn hạn chế, tơi mong nhận đóng góp ý kiến Thày, Cơ bạn Xin trân trọng cảm ơn./ 95 96 TÀIhướng LIỆUhoạt THAM kinh doanh năm 2019 phương độngKHẢO năm 2020 Tài liệu nước ngoài: Agribank, Trung tâm thẻ, Bảng thống kê dịch vụ thẻ 2017-2019 Capgemini and Efma (2012), The 2012 Banking 10 Nguyễn Văn Dũng (2016), HoạtWorld động Retail toán qua Report thẻ Ngân hàng Christopher H Hause, James W Mann, Shaun Norris Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - luận văn thạc sỹ,(2005), Trường Current Trends Distribution Channels: Where BanksHeaded Đại HọcInNgân Hàng Thành Phố Hồ Chí Are Minh Packer (2011), Rating methodologies fordịch banks, Bank fortạiInternational 11 FHuỳnh Nguyễn Châu Anh (2017), Phát triển vụ ngân hàng Ngân Settlements hàng Phát triển Nhà đồng Sông Cửu Long - Chi nhánh Long An - luận & Robert R Ngân (2010), Bank card transactions maintain vănBernd thạc sỹ,E.Trường Đại học hàng Thành Phốissuance Hồ Chí Minh steady growth 12 Trần Thị Thu Hiền (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Luận văn thạc sỹ, ĐạiViệt: Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh Tài Trường liệu Tiếng 13 Mai Ngọc Thái (2019) Dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Chính phủ (2016), Quyết định số 1726/QĐ-TTg, Đề án nâng cao khả Ngân hàngcận Thương mại Cổ hàng phần cho Ngoại tiếp dịch vụ ngân nềnthương kinh tếViệt Nam - Chi nhánh Tân Bình -2.Luận vănphủ thạc(2016), sỹ, Trường Đạiđịnh Họcsố Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Chính Nghị 80/2016/NĐ-CP, Thanh tốnMinh khơng dùng tiền mặt NHNN (2014), Thông tư 46/2014/TT-NHNN: Hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHNN (2014), Thơng tư 39/2014/TT-NHNN: Hướng dẫn dịch vụ trung gian tốn Ngân hàng nhà nuớc Việt Nam, Thơng tư 35/2016/TT-NHNN ngày 29/12/2016 Quy định an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet Agribank Hồn Kiếm, 2017, Bảng cân đối kế tốn Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2017 phương hướng hoạt động năm 2018 Agribank Hoàn Kiếm, 2018, Bảng cân đối kế toán Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2018 phương hướng hoạt động năm 2019 Agribank Hoàn Kiếm, 2019, Bảng cân đối kế toán Báo cáo tổng kết ... NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NH? ?NH HỒN KIẾM 72 3.1 Đ? ?NH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM v iv CHI NH? ?NH. .. CHI NH? ?NH HOÀN KIẾM 72 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NH? ?NH HỒN KIẾM 73 3.2.1 Nâng cao chất lượng. .. nghiên cứu đ? ?nh giá thực trạng chất nâng cao lượng dịch vụ thẻ chương 32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NH? ?NH HỒN KIẾM 2.1