3.3.3.1 Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM
Chất lượng phục vụ của hệ thống ATM ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch bằng thẻ của Agribank Hoàn Kiếm. Do đó việc nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank Hoàn Kiếm. Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM có thể thực hiện được thông qua một số giải pháp sau:
+ Thường xuyên kiểm tra, bảo trì hệ thống máy ATM. Niêm yết số điện thoại đường giây nong tại các điểm ATM để khách hàng có thể phản ánh kịp thời tình trạng hoạt động của máy ATM đến các đơn vị có trách nhiệm sửa chữa, bảo hành.
+ Đầu tư công nghệ để bảo mật trong các giao dịch ATM, hạn chế tình trạng mất cắp dữ liệu khi giao dịch.
+ Đầu tư công nghệ xử lý các giao dịch để hạn chế tình trạng nghẽn mạch, ảnh hưởng đến chất lượng các giao dịch, tránh gây mất thời gian của khách hàng.
+ Đầu tư phân bổ các máy ATM hợp lý trên các địa bàn, phân bổ cung cấp tiền theo nhu cầu giao dịch của khách hàng (tăng cường lượng tiền tại máy ATM trong những ngày khách hàng có nhu cầu giao dịch cao như đầu tháng, trước dịp lễ tết...) để tránh tình trạng khách hàng phải xếp hàng và chờ đợi lâu khi giao dịch.
+ Nâng cấp một số tính năng của ATM như: gửi tiết kiệm tại ATM ...
3.3.3.2 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ
Đầu tư mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ Agribank Hoàn Kiếm trên nhiều địa bàn khác nhau bằng việc hợp tác với nhiều đơn vị cung cấp sản phẩm, dịch vụ, các đại lý thương mại lớn ... Ngoài ra Agribank Hoàn Kiếm nên có các ưu đãi để khuyến khích các khách hàng chấp nhận làm ĐVCNT của Agribank Hoàn Kiếm.
+ Nâng cấp tốc độ và duy trì tính ổn định của hệ thống xử lý giao dịch, hỗ trợ kịp thời về mặt kỹ thuật để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của các ĐVCNT
+ Tăng cười công tác chăm sóc mạng lưới ĐVCNT hiện có. Có chính sách đặc biệt cho các ĐVCNT có doanh số cao.
3.3.3.3 Nâng cao tính tiện ích của sản phẩm thẻ hiện có
Hiện tại Agribank Hoàn Kiếm đang cung ứng 3 sản phẩm là: Thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế. Việc hoàn thiện các sản phẩm hiện tại có vai trò quan trọng trong việc duy trì khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới. Bởi sự khác biệt của sản phẩm thẻ của Agribank so với các đối thủ cạnh tranh sẽ tạo ra những tính năng ưu việt và tiện ích hơn cho khách hàng.
* Thẻ ghi nợ nội địa:
Được xác định là sản phẩm chủ lực của Agribank Hoàn Kiếm, do đó cần nghiên cứu hoàn thiện thêm các chức năng, tiện ích cho khách hàng sử dụng như:
+ Nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước bằng điện thoại di động; + Nhận tiền kiều hối từ nước ngoài qua thẻ;
+ Gửi tiết kiệm có kỳ hạn tại cây ATM tạo thuận lợi cho khách hàng khi không cần phải đến điểm giao dịch;
khách hàng trong từng thời kỳ.
+ Thiết kế nhiều loại thẻ dành cho nhiều đối tuợng khách hàng khác nhau: Khách hàng có nhu cầu sử dụng ít, khách hàng có nhu cầu sử dụng cao, chủ thẻ là phụ nữ, chủ thẻ là doanh nhân ... Ngoài ra có thể đổi tên sản phẩm thẻ, thay đổi thiết kế nhằm tăng sức sống mới cho sản phẩm thu hút sự quan tâm của khách hàng.
* Thẻ ghi nợ quốc tế:
Là sản phẩm tiện ích và phù hợp với xu thế sử dụng mới của khách hàng: thanh toán các dịch vụ trên toàn cầu. Với thẻ ghi nợ quốc tế, khách hàng có thể dễ dàng quản lý chi tiêu và thanh toán các dịch vụ trực tuyến trên toàn thế giới. Vì vậy, Agribank Hoàn Kiếm cần cải tiến thêm các chức năng để sản phẩm thu hút hơn đối với khách hàng:
+ Nghiên cứu thực hiện đơn giản các thủ tục giấy tờ, áp dụng hạn mức tín dụng linh hoạt phù hợp với yêu cầu chi tiêu của khách hàng.
+ Mở rộng thêm các thuơng hiệu thẻ quốc tế thông dụng nhu: American Express, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay ...
+ Triển khai nhiều chuơng trình uu đãi cũng nhu chăm sóc khách hàng
* Thẻ tín dụng quốc tế:
Là sản phẩm tiện ích với tính năng Chi tiêu trước, trả tiền sau và đuợc miễn lãi suất đến 45 ngày. Đây là sản phẩm phù hợp với nhu cầu thanh toán trong nhịp sống hiện đại của khách hàng: tín dụng tiêu dùng, thanh toán toàn cầu, phục vụ nhu cầu mua sắm, du lịch nuớc ngoài ... Để phát triển hơn nữa sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, Agribank Hoàn Kiếm cần có một số thay đổi nhu sau:
+ Mở rộng thêm các thuơng hiệu thẻ quốc tế thông dụng nhu: American Express, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay ...
3.3.3.4 Nghiên cứu ứng dụng các sản phẩm mới
Ngoài ra, nâng cao tính tiện ích của thẻ không có nghĩa chỉ là nâng cao chất lượng của những sản phẩm thẻ của những dịch vụ đã có mà nó đòi hỏi ngân hàng có biện pháp đa dạng hoá các sản phẩm thẻ phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng, không ngừng cung ứng những thêm những dịch vụ kèm theo nhằm tăng thêm sự thuận tiện của khách hàng khi sử dụng thẻ. Vậy nên, Agribank Hoàn Kiếm nên có chiến lược cung cấp thêm những sản phẩm thẻ mới đến khách hàng, nghiên cứu và ứng dụng các sản phẩm thẻ mới mang tính đột phá trên thị trường trên cơ sở liên danh, liên kết, hợp tác:
* Đưa ra sản phẩm thẻ dành cho khách hàng VIP
Khách hàng VIP luôn là những khách hàng quan trọng bậc nhất đối với các ngân hàng. Việc thu hút và chăm sóc tốt đến các khách hàng này luôn mối quan tâm lớn của các ngân hàng. Vì thế, Agribank Hoàn Kiếm nên đưa ra sản phẩm thẻ dành riêng cho khách hàng VlPvới ưu đãi đặc biệt như
+ Số tiền rút tối đa trong ngày có thể lên tới trên 50 triệu đồng hoặc 100 triệu đồng;
+ Không giới hạn hạn mức chuyển tiền;
+ Thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ tại một số nhà hàng, khách sạn lớn ở mức giá ưu đãi.
+ Đẩu tư thiết kế hình thức và mẫu mã thẻ VIP phải được thiết kế sang trọng, gây ấn tượng.
* Nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ dành riêng cho phụ nữ:
Đây là nhóm khách hàng sẽ sử dụng thẻ để mua sắm tiêu dùng hàng ngày nhiều hơn ai hết. Ngày nay khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu mua sắm ngày càng nhiều, các hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại cũng như hệ thống thương mại điện tử cũng nhiều hơn và ngày càng tiện lợi cho nhu cầu mua sắm của các chị em. Với một chiếc thẻ xinh xắn, gọn nhẹ phụ nữ
có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, ngoài ra khi mua sắm sẽ được hưởng ưu đãi hấp dẫn về giá mua hàng. Sản phẩm thẻ này có thể là sản phẩm thẻ liên kết thương hiệu với hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại hoặc hệ thống thương mại điện tử để khi mua sắm tại những điểm cung ứng hàng hóa này sẽ được hưởng những ưu đãi riêng biệt.
* Thẻ trả trước:
Đây là loại thẻ thanh toán có mệnh giá in sẵn trên thẻ. Thẻ trả rước có hai loại gồm thẻ trả trước có tài khoản tại ngân hàng (Khách hàng có thể nạp thêm tiền vào thẻ) và thẻ trả trước không có tài khoản tại ngân hàng (Khách hàng không thể nạp thêm tiền vào thẻ). Đây là loại thẻ mang nhiều lợi ích cho khách hàng vì có thể nhận thẻ ngay mà không phải đăng ký thủ tục phát hành. Thẻ trả trước được sử dụng tại các công ty muốn thanh toán lương hàng tháng cho người lao động nhưng người lao động không có tài khoản tại ngân hàng hoặc dùng làm quà tặng người thân, tặng bạn bè vào các dịp lễ, tết, sinh nhật hoặc những ngày kỷ niệm. Ngoài ra, tại Vietinbank, thẻ trả trước là một dãy số do VietinBank phát hành, cho phép khách hàng mua sắm trực tuyến một cách an toàn tại các website có biểu tượng của Visa trên toàn thế giới. Với ưu điểm phí phát hành thấp, thủ tục đơn giản và đặc biệt an toàn khi sử dụng mua sắm, thanh toán quốc tế (không sợ lộ thông tin thẻ, mất mất thông tin thẻ dẫn đến bị mất tiền khi thanh toán quốc tế), thẻ trả trước ngày càng được ưa chuộng và sử dụng rộng rãi. Đây cũng là một sản phẩm độc đáo, mang lại sự linh hoạt và an toàn cho khách hàng mà Agribank Hoàn Kiếm nên nghiên cứu triển khai.
* Thẻ liên kết đồng thương hiệu:
Nhằm đa dạng hoá sản phẩm, mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn và những ưu đãi nhất định, Agribank Hoàn Kiếm nên nghiên cứu liên kết thẻ với các đối tác để phát triển thẻ liên kết đồng thương hiệu. Theo tính toán của các tổ chức thẻ quốc tế, nếu những năm trước đây, số lượng thẻ liên
kết chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trong số lượng thẻ phát hành trên phạm vi toàn cầu thì trong những năm gần đây, tỷ lệ này đã tăng gấp nhiều lần. Sự thành công của sản phẩm thẻ liên kết trên thế giới đã chứng tỏ rằng: ngày nay, khách hàng không chỉ trông sản phẩm thẻ đơn giản chỉ là một phương tiện thanh toán và cấp tín dụng mà phải là những tiện ích và ưu đãi do các thành viên liên kết có thể đem lại. Vì vậy, để phát triển thẻ liên kết, Agribank Hoàn Kiếm cần thực hiện các biện pháp:
+ Liên kết với một số đối tác cung ứng hàng hoá, dịch vụ trong nước v à quốc tế để phát hành thẻ thanh toán quốc tế liên kết cho khách hàng. Các lĩnh vực có khả năng liên kết với hiệu quả cao phải là những đơn vị có số lượng khách hàng lớn, thường xuyên, tiêu dùng hàng hoá dịch vụ nhiều như: siêu thị, hàng không, bảo hiểm, bưu chính viễn thông, xăng dầu...
+ Mở rộng thẻ liên kết cho những nhóm đối tượng thường xuyên sử dụng dịch vụ trong các lĩnh vực giải trí, du lịch, dịch vụ xã hội như: ca nhạc, giải trí, truyền hình, tour du lịch, khám chữa bệnh. Khi khách hàng sử dụng loại thẻ liên kết này, ngoài việc hưởng những ưu đãi từ phía ngân hàng về lãi suất, mức chi tiêu còn được tư vấn, cung cấp miễn phí các dịch vụ liên kết đó. Những lĩnh vực liên kết này thường có khối lượng khách hàng lớn sử dụng dịch vụ đó.
Kết hợp với các đơn vị liên kết có những chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng và chi tiêu bằng thẻ như: ưu đãi từ phía ngân hàng về phí, lãi suất, thời gian ân hạn; ưu đãi từ phía đối tác liên kết về giá, khuyến mại, chương trình điểm thưởng. Đồng thời đem lại những lợi ích cho từng nhóm khách hàng, ví dụ: khách hàng trẻ tuổi được khuyến mại nếu sử dụng thẻ liên kết về ca nhạc, thể thao,giải trí; khách hàng cao tuổi được hưởng những tư vấn miễn phí khi sử dụng thẻ liên kết về khám chữa bệnh.
3.3.3.5. Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hoá công nghệ
Lựa chọn đầu tư vào công nghệ phần mềm hiện đại, có thể đáp ứng các yêu cầu hoạt động ngày càng hiện đại của dịch vụ thẻ.
- Nghiên cứu, phát triển các kỹ thuật hiện đại để đồng bộ hóa hệ thống kỹ thuật cả về phần cứng và phần mềm xử lý.
- Đầu tư cho công nghệ thẻ: thay thế từ thẻ từ thành thẻ chip để đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng.
- Trang bị máy móc, thiết bị hiện đại cho các máy phát hành thẻ, máy ATM, máy POS.Ngoài các phần mềm quản lý hệ thống ATM, Agribank Hoàn Kiếm cũng cần đầu tư cho hệ thống bảo trì thiết bị này.
- Ưu tiên đầu tư vốn cho phát triển công nghệ thông tin, triển khai có hiệu quả các dự án công nghệ thông tin.