2.3.2.1 Hạn chế
Mặc dù Trung tâm thẻ Agribank Hoàn Kiếm đã cố gắng khắc phục khó khăn, dịch vụ thẻ đã bước đầu đạt được những kết quả nhất định, góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu Agribank Hoàn Kiếm trên thị trường nhưng chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank Hoàn Kiếm còn chưa cao thể hiện qua các điểm sau:
* Sản phẩm và dịch vụ còn nghèo nàn
Agribank Hoàn Kiếm mới chỉ có 3 sản phẩm thẻ chính là: thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế. Trong đó dòng thẻ ghi nợ nội địa hiện chỉ có các loại: thẻ Success với 2 hạng: hạng Chuẩn và hạng Vàng; thẻ Lập nghiệp và thẻ Liên kết sinh viên. Số lượng này còn quá ít so với các ngân hàng khác như Vietinbank với 6 dòng thẻ ghi nợ nội địa E- Partner gồm: E-Partner C-Card, E-Partner G-Card, C-Card Pink - Card, E- Partner S-Card, E-Partner BHXH và E-Partner Thành Công dành cho các đối tượng khách hàng khác nhau. Đối với dòng thẻ quốc tế, hiện Agribank Hoàn Kiếm chỉ mới có các loại thẻ Agribank Hoàn Kiếm Visa và Agribank Hoàn Kiếm MasterCard, trong khi đó Vietcombank đã triển khai các loại thẻ quốc tế mang các thương hiệu: American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay.
Có thể thấy rằng, việc cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ phù hợp của từng nhóm đối tượng khách hàng sẽ đáp ứng được một cách tốt nhất nhu cầu sử dụng của khách hàng, mang lại sự hài lòng của khách hàng và đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng. Đây chính là nguyên nhân tạo ra thành công vượt trột của dịch vụ thẻ của Vietinbank và Vietcombank so với Agribank Hoàn Kiếm.
* Doanh số một số dịch vụ thẻ còn thấp:
Bên cạnh các sản phẩm còn đơn điệu, dịch vụ thẻ của Agribank Hoàn Kiếm còn gặp vấn đề về mất cân đối trong các dịch vụ thẻ cung cấp. Thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế có số lượng phát chưa đạt kế hoạch đặt ra (trung bình 45% tổng số thẻ). Điều này có thể thấy mảng dịch vụ thẻ quốc tế của Agribank Hoàn Kiếm chưa thực sự phát triển tương xứng với quy mô và vị thế của ngân hàng.Ngoài ra dịch vụ thẻ của Agribank Hoàn Kiếm chưa phát triển thêm các chức năng, tiện ích và các dịch vụ gia tăng cho khách hàng như tính điểm thưởng cho khách hàng, gửi tiết kiệm có kỳ hạn tại ATM, giao dịch chuyển khoản tại máy ATM trung gian...
* Mức độ sử dụng thẻ của khách hàng còn thấp
Agribank Hoàn Kiếm là ngân hàng có số lượng thẻ phát hành chiếm tới 19% thị trường địa bàn Quận Hoàn Kiếm (xếp thứ 2), tuy nhiên doanh số thanh toán qua thẻ là chưa cao. Điều này cho thấy mức độ sử dụng và giao dịch qua thẻ của Agribank Hoàn Kiếm không cao như các ngân hàng khác cùng khu vực như Vietinbank hay Vietcombank.
* Độ an toàn, bảo mật thông tin vân chưa cao
Mặc dù đã đầu tư nguồn lực để phát triển dịch vụ thẻ nhưng cơ sở hạ tầng, công nghệ bảo mật thông tin của Agribank Hoàn Kiếm vẫn còn thiếu và yếu. Hiện tại, Agribank Hoàn Kiếm vẫn đang sử dụng công nghệ thẻ từ, chưa sử dụng công nghệ thẻ chip có tính năng bảo mật cao hơn. Hệ thống ATM chưa được bảo mật cao, dễ dàng bị các hacker xâm nhập và lấy trộm các dữ liệu.
Hệ thống máy ATM tuy nhiều nhưng phân bố chưa đồng đều, chưa hoạt động thực sự ổn định
Hệ thống máy ATM của Agribank Hoàn Kiếm chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn hoặc nơi có chi nhánh Agribank Hoàn Kiếm. Trong giao dịch vẫn còn nhiều bất tiện như tình trạng nghẽn mạch làm cho việc thực hiện các
giao dịch rất lâu hay ATM hỏng hóc, ngừng hoạt động khiến khách hàng có tiền mà không được sử dụng... Ngoài ra hệ thống máy ATM chưa được bảo mật cao, gây rủi ro cho khách hàng khi thực hiện giao dịch.
* Thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên chưa được đánh giá cao
Là ngân hàng do nhà nước quản lý, tác phong của cán bộ nhân viên của Agribank Hoàn Kiếm chưa thực sự cạnh tranh được so với các ngân hàng khối thương mại cổ phần. vẫn còn tồn tại phong cách làm việc chưa chuyên nghiệp, chưa tận tình và chu đáo với khách hàng. Điều này gây ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Agribank Hoàn Kiếm.
2.3.2.2 Nguyên nhân của những hạn chế
* Các nguyên nhân khách quan
- Thói quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch ở Việt Nam
Thẻ là một phương tiện thanh toán còn mới mẻ đối với thị trường Việt Nam nơi mà hầu hết các tầng lớp dân cư có thói quen dùng tiền mặt trong các hoạt động mua bán hàng hóa dịch vụ. Trong khi các nước khác thế giới đã quá quen thuộc với các phương thức và công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc, thương phiếu, tín phiếu, thẻ thanh toán... thì khái niệm về thẻ vẫn còn chưa phổ biến đối với đại bộ phận dân chúng Việt nam. Trong thời gian qua, các ngân hàng cũng như Chính phủ đều có những nỗ lực nhằm tuyên truyền quảng bá cho các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt trong đó có dịch vụ thẻ tuy nhiên vẫn chưa thực sự đem lại hiệu quả mong muốn.
Hiện tại trên thị trường Việt Nam, gần 90% giao dịch thanh toán vẫn là các giao dịch bằng tiền mặt và để thay đổi thói quen này không chỉ phụ thuộc vào thời gian mà còn phụ thuộc vào cả những động thái tiếp theo của cả nhà nước và những tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Đối với nhiều người, thẻ thanh toán dường như là một sản phẩm công nghệ cao
dành cho đối tượng khách hàng có mức thu nhập cao hoặc những người có nhu cầu dùng thẻ khi học tập, công tác ở nước ngoài. Thói quen ưa thích sử dụng tiền mặt gây rào cản không chỉ cho người sử dụng thẻ mà chủ yếu cho người chấp nhận thanh toán thẻ. Tại nhiều đơn vị bán lẻ hàng hoá, mặc dù đã là ĐVCNT của ngân hàng vẫn chỉ chấp nhận thẻ là phương tiện thanh toán cuối cùng khi khách hàng không có tiền mặt.
- Trình độ sử dụng và quản lý thông tin của chủ thẻ
Thói quen sử dụng tiền mặt là chủ yếu nên khi mới chuyển sang sử dụng thẻ, nhiều chủ thẻ đã không chú ý đến những yêu cầu bảo mật về thẻ, khiến cho thẻ có nguy cơ bị lợi dụng. Việc đó có thể bắt nguồn từ suy nghĩ rất đơn giản khi sử dụng thẻ là: nhờ người khác rút hộ tiền, khi rút tiền không cảnh giác để người khác nhìn thấy mã số PIN được nhập, chọn số PIN là số quen thuộc, gần gũi, dễ đoán.... Phần lớn những trường hợp chủ thẻ bị lộ thông tin là do đã không bảo mật số PIN.
* Các nguyên nhân chủ quan
- Chưa có một chiến lược phát triển dịch vụ thẻ một cách rõ ràng
Dịch vụ thẻ tại Agribank Hoàn Kiếm hiện nay chưa có định hướng cụ thể về phân khúc thị trường, phân khúc khách hàng cũng như các sản phẩm thẻ chủ đạo. Các sản phẩm thẻ chưa được phân hóa nhiều để phục vụ các đối tượng riêng biệt. Với thế mạnh là ngân hàng số một trong phát triển nông thôn mới, nhưng Agribank Hoàn Kiếm chưa xây dựng các sản phẩm thẻ chuyên biệt để phục vụ cho phân khúc khách hàng hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn. Điều này làm cho các sản phẩm thẻ của Agribank Hoàn Kiếm luôn đi sau các ngân hàng khác trên thị trường và không tạo những dấu ấn đặc sắc riêng có.
- Chưa đầu tư tích cực cho việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm thẻ
được nhu cầu sử dụng của khách hàng có nguyên nhân chính từ việc chưa chú
trọng đầu tư nghiên cứu và phát triển các sản phẩm thẻ. Trong khi các ngân hàng có cùng quy mô, cùng vị thế đã triển khai dịch vụ thẻ đa dạng, nhiều tính năng, tiện ích và hướng đến nhiều đối tượng khách hàng, thì các sản phẩm thẻ của Agribank Hoàn Kiếm hiện vẫn “trung thành” với 3 loại thẻ chính. Sự tụt hậu về sản phẩm dịch vụ chính là nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng không ưu ái sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, làm giảm doanh số thẻ cũng như mức độ hài lòng của khách hàng. Trang bị kỹ thuật và cơ sở hạ tầng phục vụ kinh doanh thẻ chưa đáp ứng yêu cầu. Mặc dù là ngân hàng thương mại có lợi thế về mạng lưới trên toàn quốc nhưng trang thiết bị và cơ sở hạ tầng phục vụ dịch vụ thẻ của Agribank Hoàn Kiếm còn nhiều hạn chế..Bên cạnh những máy có ít giao dịch thì lại có những máy lại rơi vào tình
trạng quá tải.
Hơn nữa, hệ thống ATM của Agribank Hoàn Kiếm còn hoạt động chưa thực sự ổn định vì hệ thống đường truyền của Việt Nam cũng bị giới hạn nên vẫn xảy ra tình trạng nghẽn mạch làm cho việc thực hiện các giao dịch rất lâu. Tình trạng lỗi mạng, hệ thống quá tải, tạm ngừng phục vụ vào giờ cao điểm vẫn thường xuyên xảy ra. Mặt khác, do số lượng máy ATM và khối lượng giao dịch tăng nhanh trong khi năng lực xử lý của hệ thống máy chủ IPCAS còn hạn chế dẫn đến tốc độ xử lý tại một số máy ATM còn chậm. Điều này làm cho đôi khi các ATM rơi vào tình trạng ngừng phục vụ, ngoài những nguyên nhân thuộc về yếu tố chủ quan như hết hoá đơn, hết tiền là những nguyên nhân do lỗi đường truyền, sự cố máy móc.
Hệ thống phần mềm phục vụ giao dịch thẻ còn nhiều hạn chế. Agribank Hoàn Kiếm chưa có phần mềm thẻ riêng biệt. Phần mềm hệ thống phục vụ hoạt động kinh doanh thẻ hiện nay là một module của chương trình IPCAS và bộc lộ nhiều hạn chế trong việc mở rộng hệ thống, phát triển sản phẩm mới
cũng như phát triển thêm các chức năng, tiện ích và các dịch vụ gia tăng cho khách hàng như chương trình tính điểm thưởng cho khách hàng, không thực hiện giao dịch chuyển khoản tại máy ATM trung gian, không đáp ứng yêu cầu của một hệ thống thẻ hiện đại, không thể kết nối với tổ chức thẻ quốc tế... Do đó, sản phẩm và dịch vụ thẻ của Agribank Hoàn Kiếm còn nghèo nàn, nhiều tính năng của máy ATM vẫn chưa được khai thác hết nên vẫn chủ yếu dùng để rút tiền mặt.
- Việc phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ còn gặp nhiều khó khăn
Do tham gia thị trường muộn nên Agribank Hoàn Kiếm gặp không ít khó khăn trong việc tiếp cận và phát triển mạng lưới ĐVCNT. Hiện nay, hầu hết các siêu thị, khách sạn, nhà hàng lớn đều đã ký hợp đồng đại lý chấp nhận thẻ với ACB, VCB..., thậm chí ngay cả khi ký được hợp đồng, lắp đặt thiết bị POS thì việc ĐVCNT có thực hiện giao dịch trên thiết bị POS của Agribank Hoàn Kiếm hay không cũng là một khó khăn.
- Hệ thống Agribank Hoàn Kiếm có ít ưu thế trong các hoạt động dịch vụ quốc tế
Trong khi số lượng thẻ nội địa của Agribank Hoàn Kiếm tăng trưởng rất mạnh và có số lượng phát hành hàng năm rất lớn, chiếm thị phần cao trên thị trường thì hoạt động phát hành thẻ quốc tế lại chậm phát triển. Số lượng thẻ quốc tế phát hành thấp và tăng trưởng không mạnh qua hàng năm. Nguyên nhân là do uy tín và thế mạnh hoạt động của Agribank Hoàn Kiếm không nằm ở mảng hoạt động quốc tế. Agribank Hoàn Kiếm là ngân hàng dẫn đầu hệ thống về quy mô và hoạt động phát triển nông thôn mới, nhưng mảng hoạt động ngân hàng thương mại hiện đại như thanh toán quốc tế, ngân hàng đại lý, uy tín của Agribank Hoàn Kiếm thua kém hơn hẳn so với các ngân hàng thương mại cổ phần khá như Vietcombank, Vietinbank... Đó cũng là lý do khách hàng ngại sử dụng các sản phẩm thẻ quốc tế của Agribank Hoàn Kiếm.
- Nguồn nhân lực chưa được đầu tư phù hợp với sự phát triển của sản phẩm và dịch vụ thẻ
Nguồn nhân lực cho nghiệp vụ thẻ của Agribank Hoàn Kiếm tuy đã đuợc đầu tu nhung vẫn không đáp ứng kịp với tốc độ phát triển sản phẩm và dịch vụ thẻ. Một số nhân viên thực hiện kinh doanh thẻ tại Trung tâm Thẻ và các chi nhánh không đuợc đào tạo một cách hệ thống, bài bản, chủ yếu là tự nghiên cứu học hỏi nên chua đáp ứng yêu cầu của kinh doanh thẻ. Ngoài ra, trong lĩnh vực kinh doanh thẻ các quy chuẩn cũng nhu công nghệ luôn thay đổi. Do vậy, một số nhân viên kinh doanh thẻ của Agribank Hoàn Kiếmcòn khá lúng túng trong các hoạt động giao dịch bằng thẻ, nhất là thanh toán quốc tế.
Ngoài ra, thái độ, tác phong của cán bộ nhân viên Agribank Hoàn Kiếm khi giao dịch với khách hàng còn thiếu chuyên nghiệp, chua tận tình với khách hàng cũng là nguyên nhân gây nên sự không hài lòng của khách hàng, dẫn đến việc khách hàng hạn chế giao dịch qua thẻ của Agribank Hoàn Kiếm.
- Chiến dịch Marketing cho các dịch vụ thẻ còn kém
Trong khi các ngân hàng thuơng mại cổ phần thực hiện các chiến dịch Marketing một cách rầm rộ và đồng đều trên toàn hệ thống, thì các chuơng trình Marketing của Agribank Hoàn Kiếm tuơng đối nhỏ lẻ và chua đuợc đầu tu đúng mức. Các chuơng trình Marketing của Agribank Hoàn Kiếm chủ yếu đuợc thực hiện trên các trang web của Agribank Hoàn Kiếm, các công ty đối tác ... nơi khách hàng không thuờng xuyên cập nhật. Các chuơng trình Marketing thuờng không đuợc triển khai trên các phuơng tiện thông tin đại chúng phổ biến nhu: truyền hình, báo chí hay sử dụng các ấn phẩm chuyển tới tận tay khách hàng. Điều này làm giảm sự cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank Hoàn Kiếm so với các đối thủ.
* Một số nguyên nhân khác
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đó là một số chi nhánh chưa chấp hành tốt các quy định như vị trí lắp đặt cabin, máy ATM duy
trì 24/24, camera giám sát, biển hiệu quảng cáo, lưu điện dự phòng, điều hòa nhiệt độ, quạt thông gió, công tác bảo trì, bảo dưỡng định kỳ ATM chưa thực hiện đúng quy định; cán bộ đã qua các lớp đào tạo, tập huấn nghiệp vụ thẻ xong lại bố trí làm nhiệm vụ khác... Đặc biệt, một số chi nhánh còn để xảy ra
tình trạng hết tiền, hết giấy in nhật ký, giấy in biên lai trong ngày lễ, ngày nghỉ... dẫn đến tình trạng máy ATM tạm ngừng phục vụ, ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ thẻ và uy tín của Agribank Hoàn Kiếm.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 của luận văn, tác giả đã trình bày tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Hoàn Kiếm trong thời gian qua và thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Hoàn Kiếm. Bài nghiên cứu đã phân tích và chỉ ra cách thức nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đang được triển khai tại Agribank Hoàn Kiếm bao gồm công nghệ thực hiện, chất lượng SPDV, hoạt động quản lý rủi ro,.... Từ những khó khăn, vướng mắc còn tồn đọng, tác giả đã phân tích những nguyên nhân khách quan và chủ quan.
Đây chính là cơ sở, dẫn chứng cho việc đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Hoàn Kiếm ở chương 3.
CHƯƠNG 3.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
Hiện nay các ngân hàng hiện đại có xu hướng giảm tỷ trọng các nghiệp vụ truyền thống như tín dụng và gia tăng tỷ trọng các hoạt động dịch vụ. Trong những năm qua, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của toàn hệ thống Agribank Hoàn Kiếm, hoạt động kinh doanh, nghiệp vụ thẻ đã phát triển nhanh chóng, vừa nâng cao tỷ lệ thu dịch vụ qua sản phẩm thẻ nói chung, vừa góp phần quảng bá hình ảnh Agribank Hoàn Kiếm nhằm nâng cao vị thế của Agribank Hoàn Kiếm trên thị trường. Định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng trong tương lai vẫn là tái bố trí nhân lực và tổ chức hoạt động theo