2.2.2.1 Số lượng thẻ phát hành của Agribank Hoàn Kiếm
Trong nhiều năm qua, với sự quan tâm, chỉ đạo của Ban lãnh đạo. Chi nhánh trong việc đầu tư trang thiết bị, lĩnh vực dịch vụ thẻ Agribank Hoàn Kiếm đã có bước phát triển vượt trội. Việc đầu tư trang thiết bị và chương trình phần mềm hệ thống quản lý thẻ mới đã tạo điều kiện thuận lợi cho các chi nhánh thuộc đơn vị quản lý trung ương (9000,9001,9002) chuyển đổi sang cân đối IPCAS, phát triển đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ và phát triển mạng lưới ĐVCNT.
Biểu đồ 2. 7: Số lượng thẻ phát hành của Agribank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017-2019
(Nguồn: Thống kê Trung tâm thẻ Agribank)
Dựa vào Biểu đồ số lượng thẻ phát hành có thể thấy mức độ tăng trưởng của số lượng thẻ của Agribank Hoàn Kiếm qua các năm. Năm 2017, tổng số lượng thẻ phát hành của Agribank Hoàn Kiếm 4,794 thẻ, đến năm 2018, tổng số lượng thẻ phát hành đã là 5,779 thẻ, tăng 21% số thẻ phát hành năm 2017. Tốc độ tăng trưởng của số thẻ phát hành trung bình của 3 năm qua đạt 24,15%/năm và có dấu hiệu tăng dần theo các năm, năm 2019 số lượng thẻ phát hành trung bình 1 ngày của Agribank Hoàn Kiếm là 22.7 thẻ
Trong số các loại thẻ Agribank Hoàn Kiếm phát hành có thể thấy sự áp đảo của thẻ ghi nợ nội địa được thể hiện ở Biểu đồ sau:
Bảng 2. 8: Tỷ trọng các loại thẻ phát hành của Agribank Hoàn Kiếm giai
chủ trương của Ban lãnh đạo Ngân hàng khi tăng cường phát hành thẻ tín dụng Quốc tế (Visa Credit), số lượng thẻ tín dụng quốc tế tăng dần qua các năm, 2017 là 914 thẻ, tương đương 20% tổng số thẻ phát hành năm 2017, tăng lên gần 300 thẻ vào năm 2019. Thẻ ghi nợ nội địa vẫn là sản phẩm chủ chốt và chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng số thẻ phát hành qua mỗi năm, năm 2017, Chi nhánh vượt chỉ tiêu 16%, số thẻ ghi nợ nội địa là 2,641 thẻ, đến năm 2019, số lượng thẻ ghi nợ nội địa tăng gấp gần 2 lần tương đương 3,776 thẻ
Với số lượng thẻ phát hành đã là 6,803 thẻ trong năm 2019, Agribank Hoàn Kiếm chiếm tới 19% số thẻ phát hành của toàn bộ hệ thống ngân hàng
Agribank. Và là ngân hàng có thị phần thẻ phát hành lớn thứ hai, chỉ sau Vietinbank (chiếm 21%) tại cùng địa bàn Quận Hoàn Kiếm
Biểu đồ 2. 9: Thị phần thẻ phát hành của các Chi nhánh Ngân hàng Quận Hoàn Kiếm
19%
32%
16%
■ Agribank ■ Vietinbank ■ Vietcombank BIDV ■ Techcoinbank ■ Ngân hàng khác
(Nguồn: Thống kê Trung tâm thẻ Agribank)
Bên cạnh đó, trong những năm vừa qua, Agribank Hoàn Kiếm đã triển khai nhiều chương trình thúc đẩy sử dụng SPDV Thẻ thanh toán tới các đối tượng khách hàng (KHCN và KHDN). Từ thực trạng triển khai các dịch vụ thẻ cụ thể tại CN, trong giai đoan 2017-2019 ở trên, số lượng KH sử dụng dịch vụ không ngừng tăng.
KHCN là đối tượng sử dụng thẻ nhiều nhất trong tệp KH của Agribank Hoàn Kiếm, cụ thể năm 2019, 69% số lượng thẻ phát hành cho KHCN, trong số đó, cán bộ công chức tại các trường học, bệnh viện, doanh nghiệp,...sử dụng nhiều nhất do thuận tiện trong giao dịch, trả lương qua Agribank, nhiều ưu đãi khi đi siêu thị, thanh toán tiền điện, tiền học cho con,. Chỉ 9% số thẻ được phát hành cho KH hưu trí do đây là đối tượng cao tuổi, chưa có thói quen sử dụng thẻ trong thanh toán, không có nhiều nhu cầu giao dịch,.
Doanh số sử dụng Doanh số thanh toán Triệu đồng % Triệu đồng % 2017 so với 2016 76,53 7 27% 80,739 28% 2018 so với 2017 95,43 3 25% 102,26 1 27% 2019 so với 2018 115,05 8 21% 122,17 5 19%
Biểu đồ 2. 10: Đối tượng khách hàng sử dụng thẻ tại Agribank Hoàn Kiếm năm 2019
(Nguồn: Thống kê Trung tâm thẻ Agribank)
Theo định hướng của BLĐ Agribank Hoàn Kiếm, CN cần triển khai mạnh mẽ hơn nữa công tác marketing và tư vấn SP thẻ tới các đối tượng KH là Công ty, doanh nghiệp, KH ưu tiên, có nguồn thu lớn đang có nhu cầu thay đổi phương thức thanh toán truyền thống sang hiện đại.
2.2.2.2 Doanh số thanh toán qua thẻ của Agribank Hoàn Kiếm
Doanh số thanh toán qua thẻ Agribank Hoàn Kiếm liên tục tăng trưởng trong các năm gần đây. Doanh số thanh toán qua thẻ đã tăng từ 76.5 tỷ lên 95.4 tỷ năm 2018, tương đương tăng 24.7%. Tương tự như vậy, doanh số thanh toán thẻ cũng có mức tăng vượt bậc từ 80.7 tỷ năm 2017 lên 102 tỷ năm 2018 và tăng mạnh vào năm 2019, 122 tỷ đồng.
Biểu đồ 2. 11: Doanh số thanh toán qua thẻ tại Agribank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017-2019
(Nguồn: Thống kê Trung tâm thẻ Agribank)
Tuy nhiêm tốc độ tăng trưởng của doanh số sử dụng và doanh số thanh toán đã bị giảm dần đều qua các năm do mức tăng trưởng tuyệt đối của doanh số sử dụng và doanh số thanh toán được duy trì ổn định qua các năm. Điều này cho thấy mức độ phát triển dịch vụ thẻ của Agribank Hoàn Kiếm đã đi vào giai đoạn ổn định và tăng trưởng theo định hướng từng thời kỳ của Ban lãnh đạo.
Bảng 2. 7: Tăng trưởng doanh số thanh toán qua thẻ qua các năm 2017-2019
Thẻ tín dụng
.8 2% .3 8% 9.2 1.5 22% 0.89 11%
Thẻ ghi nợ quốc tế 9
.9 2% 3 .2 9 1% 3 11.1 30% (0.7)____ -7% 1.84 20%
Thẻ ghi nợ nội địa 14
.3 6% 4 .2 12 1% 4 16.6 45% (2.1)____ -15% 4.39 36% Tổng thu nhập từ thẻ 31 .1 29 .8 36.9 (1.3) -4% 7.11 24%
(Nguồn: Thống kê Trung tâm thẻ Agribank)
53
2.2.2.2 Thu nhập từ dịch vụ thẻ Agribank Hoàn Kiếm
về cơ bản, dịch vụ thẻ đã mang đến nguồn lợi nhuận đáng kể cho Agribank Hoàn Kiếm. Năm 2017, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ/ tổng thu nhập là 12%, tăng dần qua các năm 2018 là 18% (tuơng đuơng 29.8 tỷ) và năm 2019 là 36.9 tỷ (tuơng đuơng 19%).
Bảng 2. 8: Thu nhập từ thẻ qua các năm 2017-2019
Thất lạc thẻ trong quá trình chuyển phát 3 5 4 53% -13%
KH phàn nàn về thẻ 28 32 35 14% 9%
POS ngừng hoạt động 13 16 19 23% 19%
ATM ngừng hoạt động 10 12 15 20% 25%
Tổng số lỗi 65 83 99 29% 20%
(Nguồn: Thống kê Trung tâm thẻ Agribank)
Đóng góp phần lớn trong thu nhập từ thẻ của Agribank Hoàn Kiếm là thẻ ghi nợ nội địa, do số luợng phát hành thẻ lớn nhất, doanh số thanh toán qua thẻ nhiều nhất. Tuy nhiên phí dịch vụ cao nhất lại đến từ thẻ tín dụng (phí thuờng niên, phí rút tiền mặt, phí in sao kê, phí phạt quá hạn,...) chính vì vậy định huớng của BLĐ Agribank Hoàn Kiếm giai đoạn tới là tăng cuờng phát hành thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế, tăng cuờng thu phí dịch vụ.
2.2.2.3 Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng
a. Tính an toàn và bảo mật
Ngân hàng phát hành phải đối mặt với nhiều rủi ro trong suốt quá trình Phát hành thẻ: lựa chọn khsách hàng, cá thể hoá thẻ, gửi thẻ cho khách hàng và quản lý tài khoản thẻ trong quá trình sử dụng của chủ thẻ. Các rủi ro có thể phát sinh trong quá trình này, bao gồm:
Rủi ro tác nghiệp'. Rủi ro này phát sinh trong việc xử lý giao dịch, thực
hiện quy trình nghiệp vụ hàng ngày của nhân viên ngân hàng (do yếu tố con nguời, sự yếu kém trong hệ thống công nghệ thông tin, sự sơ hở, thiếu các
54
quy định của Agribank hoặc từ những yếu tố bên ngoài). Trong những năm qua, khi hoạt động kinh doanh thẻ phát triển, khối luợng giao dịch tăng cao thì các truờng hợp rủi ro, do lỗi tác nghiệp của nhân viên ngân hàng xảy ra khá phổ biến. Những sự cố về nghiệp vụ phát sinh trên tất cả các khâu của dịch vụ thẻ nhu tiếp nhận, xử lý thông tin khách hàng, cài đặt chương trình, hạch toán, thu nợ sao kê, tiếp quỹ, tra soát, bồi hoàn.
2017 tăng lên 83 lỗi và 2019 là 89 lỗi, tỷ lệ gia tăng tương đương 20%. Trong đó nhiều nhất là lỗi thuộc về phàn nàn, đánh giá của khách hàng về chất lượng thẻ không tốt do cũ, mã từ bị trầy, xước không rút tiền được một phần do thẻ đã sử dụng lâu, thường xuyên, việc bảo quản của khách hàng chưa theo quy định, nếu năm 2017 là 28 lỗi, năm 2018 là 32 lỗi và đến năm 2019 là 35 lỗi khách hàng phàn nàn về việc này. Bên cạnh đó là các lỗi ro rủi ro do việc ngừng hoạt động của máy ATM, POS,.
Rủi ro về công nghệ: Rủi ro liên quan đến yếu tố công nghệ chủ yếu do
trình độ công nghệ Agribank chưa đáp ứng kịp thời tốc độ phát triển dịch vụ kinh doanh thẻ, hệ thống ATM phát triển mạnh mẽ phủ sống toàn quốc, mở rộng đến các vùng sâu, vùng xa, hệ thống khách hàng tăng vọt, dẫn đến hệ thống quá tải hoặc các đối tác của Agribank về đường truyền tín hiệu liên kết với các nhà mạng (Viettel, Mobifone, FPT.) việc bảo trì, bảo dưỡng
ATM/POS của Agribank với các đối tác chưa thực sự tốt. Vì vậy, khi công nghệ các đối tác này gặp sự cố chắc chắn ảnh hưởng đến hệ thống ATM/POS của Agribank. Việc thực hiện bảo trì, bảo dưỡng không kịp thời cũng ảnh hưởng đến hoạt động ATM/POS. Việc cúp điện, điện yếu cũng là nguyên nhân chính dẫn đến ATM/POS ngưng hoạt động.
Trường hợp chủ thẻ rút tiền không nhận được tiền mà tài khoản vẫn ghi nợ năm 2018 xảy ra 45 lỗi, giảm 30,77% so với năm 2017 (65 lỗi), đến 2019 còn (37 lỗi) tiếp tục giảm 17,78% so với năm 2018. Bên cạnh đó, số lần ngừng hoạt động của các máy ATM và POS cũng khá cao năm 2017 là 52 lỗi, năm 2018 là 36 lỗi, năm 2019 là 30 lỗi. Thẻ bị máy ATM giữ lại do lỗi đường truyền nên ATM không xác định được tín hiệu về thông tin thẻ và xác định thẻ có dấu hiệu nghi ngờ nên giữ thẻ lại, hoặc cúp điện đột ngột không trả thẻ được... năm 2017 là 25 lỗi, đến năm 2018 còn 15 lỗi và năm 2019 là 17 lỗi.
Nguyên nhân chính xảy ra các lỗi về công nghệ là do: Lỗi đường truyền từ các đối tác viễn thông, lỗi do hệ thống kết nối NAPAS liên ngân hàng, máy ATM mất điện đột ngột khi khách đang rút tiền ATM đã xử lý giao dịch, quá thời gian nhận tiền mà khách hàng không nhận tiền nên máy đã thu lại, máy ATM chưa được bảo trì, bảo dưỡng đúng quy định.
Rủi ro tín dụng: thường xảy ra khi chủ thẻ đã sử dụng và gặp phải tai
nạn bất ngờ, hoặc chủ thẻ bị phá sản, mất việc làm, không có thu nhập để hoàn trả nợ cho ngân hàng. Mặt khác, khoản vay tín chấp nên áp lực trách nhiệm của khách hàng cũng giảm, chây ỳ, cố tình không trả được nợ.
Nguyên nhân chủ yếu là do khách hàng và ĐVCNT thỏa thuận với nhau thực hiện giao dịch khống để rút tiền mặt lớn hơn 50% hạn mức được cấp, ĐVCNT vẫn xuất hóa đơn nhưng trên thực tế không mua bán hàng hóa thực sự, có sự gian lận trong giao dịch. Chủ thẻ trả phí cho ĐVCNT hoặc bán lại hàng hóa với giá trị rẻ hơn cho ĐVCNT hoặc người khác. Việc dùng thẻ
tín dụng để thực hiện giao dịch khống tiềm ẩn nhiều hệ lụy và rủi ro.
Giả mạo thông tin Phát hành thẻ: khách hàng cung cấp thông tin không trung thực về khả năng tài chính, mức thu nhập... để đuợc cấp thẻ và sử dụng thẻ để chiếm đoạt tiền của ngân hàng (thuờng xảy ra đối với thẻ tín dụng) .
Hoạt động Thanh toán thẻ cũng tiềm tàng nhiều rủi ro, trong đó có sự tham gia của: Ngân hàng; chủ thẻ; đơn vị chấp nhận thẻ và các thiết bị đầu cuối (ATM, POS...). Các loại rủi ro thuờng gặp trong hoạt động thanh toán thẻ bao gồm: .
- Đơn vị chấp nhận thẻ giả mạo
- Đơn vị chấp nhận thẻ thông đồng với chủ thẻ đánh cắp dữ liệu thẻ, sử dụng vào mục đích bất hợp pháp hoặc thông đồng với chủ thẻ chấp nhận thanh toán thẻ giả;
- Các đơn vị chấp nhận thẻ có tỷ lệ rủi ro cao: Hàng hóa, dịch vụ có giá trị lớn nhu vàng, kim cuơng,...
- Đơn vị chấp nhận thẻ cố tình gian lận: Sửa đổi số tiền giao dịch, thực hiện giao dịch không đúng loại hình giao dịch đã đăng ký, không xin chuẩn chi theo thoả thuận qui định.
- Thẻ bị mất trộm.
- Thẻ giả (counterfeit): thẻ thật đã bị thay đổi thông tin, thẻ chỉ giả mạo thông tin trên dải băng từ hoặc thẻ bị sao chép làm giả hoàn toàn.
Tại Agribank nói chung cũng nhu Agribank Chi nhánh Hoàn Kiếm nói riêng, công tác thẩm định và xét duyệt yêu cầu phát hành đuợc nghiêm túc thực hiện, đảm bảo các yêu cầu của các chuơng trình quản lý rủi ro. Cụ thể:
Kiểm tra và xử lý các truờng hợp nghi ngờ, bất thuờng: Kiểm tra, đối chiếu thông tin trên báo cáo kết quả kiểm tra với các hồ sơ liên quan, nếu phát hiện chua đầy đủ/chua phù hợp thì yêu cầu Cán bộ quản lý rủi ro bổ sung/điều chỉnh; nguợc lại thì ký duyệt và chuyển Cán bộ quản lý rủi ro xử lý tiếp.
Kiểm tra thực hiện nghiệp vụ thẻ tại Chi nhánh: Phương thức kiểm tra: Kiểm tra việc thực hiện tuân thủ các quy trình, quy định nghiệp vụ trong triển khai hoạt động phát hành, thanh toán th ẻ của các bộ phận, cá nhân liên quan.
Kiểm tra hồ sơ phát hành thẻ, hồ sơ đăng ký dịch vụ thanh toán thẻ: Kiểm tra toàn bộ hoặc ngẫu nhiên. Trường hợp lựa chọn phương thức kiểm tra ngẫu nhiên phải đảm bảo tỷ lệ tối thiểu 10% hồ sơ phát sinh trong kỳ được kiểm tra và tập trung vào các đối tượng/loại hình có độ rủi ro cao.
b. Thời gian giao dịch và thực hiện nghiệp vụ:
Thời gian giao dịch 8 tiếng/ngày từ thứ 2 đến thứ 6 và vào các ngày lễ tết, Chi nhánh bố trí các cán bộ tại một số bộ phận trực để giải quyết những nhu cầu cấp thiết của khách hàng. Lịch làm việc của ngân hàng được niêm yết ngay cửa ra vào để khách hàng nắm được thông tin, đồng thời khi nghỉ lễ, Tết ngân hàng đều có thông báo trước để khách hàng chủ động thời gian giao dịch.
Bên cạnh đáp ứng khách hàng về thời gian giao dịch, tại Chi nhánh đã thực hiện giao dịch trên hệ thống IPCAS được nâng cấp phiên bản mới. Chương trình IPCAS là hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khác hàng của Agribank được xử lý trực tuyến tâp trung nhằm giúp ngân hàng quản lý các giao dịch của khách hàng, lưu trữ chứng từ, xử lý số liệu và nhiều nghiệp vụ đơn lẻ khác, tự động hóa theo hình thức giao dịch một cửa. Ngoài ra, Chi nhánh cũng chú trọng công tác đào tạo, tập huấn vận hành tất cả các nghiệp vụ hệ thống IPCAS cho tất cả các cán bộ, đảm bảo quá trình thông suốt, đi kèm với đó là nhân lực CNTT được bố trí tại Chi nhánh để khắc phục kịp thời các sự cố kĩ thuật xảy ra tương đối lớn.
Với sự tập trung như vậy, trong những năm qua, Chi nhánh đã dần chinh phục được khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ các giao dịch.
c. Tính chính xác
Một dịch vụ chính xác vẫn có thể bị xem là có vấn đề nếu như nó làm khách hàng không h ài lòng, dẫn đến thắc mắc, phàn nàn. Nhận thức được điều đó, ban lãnh đạo Chi nhánh ngoài việc xây dựng một đội ngũ nhân sự giỏi về chuyên môn, chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ mà còn thường xuyên kiểm tra chất lượng giao dịch của các nhân viên tiếp xúc thông qua công tác kiểm soát, hậu kiểm và kiểm tra kiểm soát nội bộ nhằm phát hiện, chấn chỉnh kịp thời các sai sót xảy ra nếu có trong quá trình giao dịch.
Đồng thời, việc đặt camera quan sát tại các cửa giao dịch một mặt nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng, mặt khác giúp lãnh đạo Chi nhánh quan sát được cung cách làm việc, giao dịch với khách hàng của các giao dịch viên để có biện pháp xử lý kịp thời. Tạo ra yếu tố tâm lý đối với giao dịch viên, giúp các giao dịch viên tự ý thức và có tác phong làm việc chuyên nghiệp hơn.
Bên cạnh đó, Chi nhánh có đặt hòm thư góp ý nhằm lấy ý kiến