Xu thế quốc tế hoá nền kinh tế thế giới hiện nay dẫn đến các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng phải hoạt động trong một môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn. Để nâng cao khả năng cạnh tranh và khẳng định một chỗ đứng vững chắc thì mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng thương mại là chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu, xu hướng này hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nước phát triển. Nếu khu vực chế tạo đòi hỏi đầu tư chi phí hạ tầng cao, thời gian thai nghén sản phẩm dài, chi phí để phát triển sản phẩm mới lớn, và hứng chịu sự thăng trầm của chu kỳ sống của sản phẩm, thì dịch vụ có mức đầu tư thấp, thời gian phát triển nhanh và phát triển một dịch vụ mới không nhất thiết phải đẩy đi toàn bộ các chi phí đã bỏ ra. Dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con người mà nhu cầu của con người vô hạn.
Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ. Các nghiên cứu về phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên quan đến những đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
1.2.2.1. Một số chỉ tiêu định tính
Để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách cụ thể dựa trên cảm nhận của khách hàng, tác giả áp dụng mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1988), bao gồm các chỉ tiêu:
Độ tin cậy: Độ tin cậy được thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã
một cách chính xác đầy đủ và đúng hạn kèm theo một phong cách dịch vụ không
có sai sót. Không giữ lời hứa là nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách hàng, nếu chuyện này thường xuyên lặp lại sẽ nhanh chóng mất khách hàng.
Tính trách nhiệm'. Tính trách nhiệm là khả năng phản ánh thái độ sẵn
sàng phục vụ giúp đỡ khách hàng tốt nhất, an toàn nhất. Bên cạnh đó nó đòi hỏi mức khắc phục khi xảy ra rủi ro một cách nhanh nhất và an toàn nhất. Đồng thời, các nhân viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của đơn vị mình, cần có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng và cần sẵn sàng đi thêm một vài dặm đường để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
Sự đảm bảo: Sự đảm bảo thể hiện là tác phong lịch sự, sự tôn trọng và
tin tưởng khách hàng của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này phải được quan tâm đầy đủ, nghĩa là phải luôn luôn quan tâm làm điều tốt cho khách hàng. Một thái độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết. Khách hàng sẽ cảm thấy bạn đánh giá cao công việc của họ.
Sự đồng cảm: Sự đồng cảm với khách hàng thể hiện khả năng am hiểu
khách hàng, chia sẻ với khách hàng niềm vui và nỗi buồn và làm yên lòng khách hàng.
Tính hữu hình: Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị vận dụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí, vị trí cơ sở. Các yếu tố này cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ hoặc thông qua đó người ta thấy được mức độ dịch vụ.
Ngoài ra đối còn một số chỉ tiêu khác quan trọng cần lưu ý:
- Thời gian thực hiện nghiệp vụ. Đây là một trong những chỉ tiêu quan
trọng để thu hút khách hàng sử dụng thẻ. Thời gian thực hiện việc phát hành và thanh toán thẻ nhanh, gọn, tiện lợi cho khách hàng sẽ tạo niềm tin cho khách hàng trong việc sử dụng thẻ, cũng như tin tưởng vào trình độ nghiệp vụ
của cán bộ ngân hàng, hay chính là ngân hàng.
- Tính chính xác. Tính chính xác biểu hiện ở khối lượng giao dịch, số
tài khoản giao dịch...phản ánh đúng yêu cầu của khách hàng. Chỉ cần một nghiệp vụ thanh toán thiếu chính xác sẽ gây tổn thất không chỉ cho khách hàng, ngân hàng mà còn cho cả hệ thống.
- Tính an toàn và bảo mật. Khi thực hiện giao dịch, mọi thông tin về
thẻ cũng như chủ thẻ phải hoàn toàn được giữ bí mật, tính an toàn cũng là tiêu chí không thể thiếu trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ. Đảm bảo được tính an toàn và tránh được rủi ro cho cả khách hàng và ngân hàng.
- Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ. Lợi nhuận là tiêu chí được
quan tâm hàng đầu đối với mọi lĩnh vực kinh doanh, ngân hàng cũng vậy, lợi nhuận cũng được đặt lên hàng đầu khi quyết định thực hiện một việc nào đó, nếu lợi nhuận từ dịch vụ thẻ càng cao thì ngân hàng càng coi trọng đến việc phát triển dịch vụ thẻ đồng nghĩa với việc chất lượng của dịch vụ thẻ đã được khách hàng đón nhận, và ngược lại thu nhập càng thấp thì sẽ khó thúc đẩy dịch vụ thẻ phát triển.
1.2.2.2. Một số chỉ tiêu định lượng
Chất lượng của một dịch vụ còn thể hiện ở sự tăng trưởng doanh số người sử dụng, doanh số dịch vụ được cung cấp đến khách hàng. Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ còn có thể sử dụng một số chỉ tiêu định lượng sau:
Doanh số thanh toán qua thẻ: Là số tiền giao dịch chuyển khoản, thanh
toán, duy trì của khách hàng khi sử dụng thẻ. Doanh số thanh toán qua thẻ càng
lớn thể hiện mức độ sử dụng thẻ của khách hàng càng nhiều, gián tiếp phản ánh
chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng được khách hàng tin tưởng lựa chọn.
Số lượng máy ATM, POS được lắp đặt: Các thiết bị này phục vụ cho các
giao dịch thẻ của ngân hàng. Số lượng máy ATM, POS càng nhiều thể hiện nhu cầu giao dịch của thẻ ngân hàng lớn, dịch vụ thẻ được khách hàng tin
tưởng, lựa chọn.
Thị phần dịch vụ thẻ của Ngân hàng: Thể hiện mức độ chiếm lĩnh thị
trường của ngân hàng. Thị phần càng cao thể hiện ngân hàng là doanh nghiệp hàng đầu và có tính quyết định trong thị trường tham gia.
Tốc độ tăng trưởng về số lượng thẻ và số lượng khách hàng. Số lượng
thẻ
cho biết được tình hình kinh doanh thẻ, số lượng thẻ phát hành ra càng lớn tức là
loại thẻ đó đang được ưa chuộng. Tuy nhiên, không phải toàn bộ thẻ phát hành ra đều được sử dụng vì vậy, chỉ tiêu số lượng thẻ hoạt động/tổng số lượng thẻ đã
phát hành là chỉ tiêu phản ánh chính xác nhất về thực trạng sử dụng thẻ của ngân
hàng để từ đó tìm ra nguyên nhân và giải pháp. Ngoài ra, chỉ tiêu số lượng khách
hàng cũng là chỉ tiêu khá quan trọng trong việc đánh giá mức độ mở rộng của thẻ ngân hàng, số lượng khách hàng thường được tính bằng lượng khách hàng có
quan hệ về thẻ ngân hàng đối với ngân hàng thương mại trong một thời gian nhất
định thường là 1 năm.
Nếu số lượng khách hàng đến với dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày một tăng thì chứng tỏ việc mở rộng dịch vụ thẻ đang đạt được những hiệu quả nhất định, tạo được uy tín không chỉ với những khách hàng nhất định, tạo được uy tín không chỉ với những khách hàng truyền thống mà còn thu hút cả những khách hàng mới đến với ngân hàng.
Tổng số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán thẻ
+ Để được phát hành và sử dụng thẻ của ngân hàng thì chủ thẻ phải mở một tài khoản tiền gửi tại ngân hàng và phải có một số tiền nhất định trên tài khoản này (tùy theo quy định của từng ngân hàng) và khách hàng cũng được hưởng lãi suất trên số dư tiền gửi đó.
+ Do đó phát hành thẻ cũng là một hình thức huy động vốn hữu hiệu, đặc
biệt nó huy động được nguồn vốn rẻ cho ngân hàng. Số lượng tài khoản thanh toán thẻ cũng như tổng nguồn vốn huy động từ việc phát hành thẻ càng lớn cũng
là một chỉ tiêu quan trọng đánh giá đuợc hiệu quả của hoạt động kinh doanh thẻ
của ngân hàng.
Tần suất giao dịch. Đây cũng là một yếu tố đánh giá sự phát triển của
dịch vụ thẻ ngân hàng. Chỉ tiêu này phản ánh số giao dịch thanh toán qua mỗi máy ATM hoặc máy POS trong một đơn vị thời gian, nó là chỉ tiêu quan trọng cho biết hiệu quả của việc đầu tu công nghệ của ngân hàng cũng nhu việc khách hàng có chấp nhận sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng hay không.
Doanh số thanh toán thẻ. Là tổng giá trị giao dịch thanh toán qua thẻ
trong kỳ của ngân hàng. Doanh số thanh toán thẻ phản ánh qua hai chỉ tiêu cụ thể là số món và số tiền thanh toán thẻ. Đây là chỉ tiêu phản ánh chính xác nhất
sự phát triển về mặt số luợng của hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. Doanh số thanh toán càng lớn thì lợi nhuận thu đuợc từ dịch vụ thẻ càng cao.