Nghiên cứu thị trường của ngân hàng là xác định đặc điểm thị trường của ngân hàng nhằm cung ứng dịch vụ tối ưu. Công tác dự đoán thị trường sẽ góp phần lớn trong việc thực hiện phương châm “bán cái thị trường cần chứ không phải bán cái mình có”. Nói cách khác, nghiên cứu thị trường là nhằm xác định rõ nhu cầu của khách hàng hiện tại là gì, tương lai ra sao, họ mong đợi những dịch vụ gì ở ngân hàng?
Từ đó ngân hàng sẽ xác định được các chính sách khách hàng phù hợp với từng nhóm nhu cầu. Một trong những phương pháp quan trọng của nghiên cứu thị trường là phân đoạn thị trường. Đây chính là việc phân loại khách
hàng theo một số tiêu thức nhất định thành những nhóm riêng biệt và nghiên cứu xem khách hàng trong mỗi nhóm đó có nhu cầu gì, có phù hợp với khả năng đáp ứng của ngân hàng hay không, từ đó ra những quyết định về việc lựa chọn thị truờng mà ngân hàng có thể phục vụ tốt nhất nhu cầu của họ.
Đối với dịch vụ thẻ Agribank Hoàn Kiếm cần xác định đuợc 4 phân đoạn thị truờng nhu sau:
3.2.1.1 Nhóm khách hàng là các công ty, doanh nghiệp
Nhóm khách hàng này cần phải xem là uu tiên số một trong chiến luợc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ. Nhóm khách hàng này bao gồm các doanh nghiệp có thu nhập cao, ổn định, các doanh nghiệp có vốn đầu tu nuớc ngoài, đặc biệt là các doanh nghiệp trong các khu công nghiệp, khu chế xuất.
Hiện nay, ở Hà Nội, TP HCM và một số thành phố lớn khác, tỷ trọng dịch vụ thẻ phát hành cho các công ty, doanh nghiệp luôn chiếm phần lớn.Tuy số luợng các công ty là không nhỏ nhung số luợng thẻ phát hành cho khách hàng là nhân viên cuả các công ty này vẫn còn quá khiêm tốn so với tiềm năng của nó. Do vậy, nhóm khách hàng này cần đuợc quan tâm chú trọng trong thời gian tới nhằm tăng nhanh cả số luợng các công ty doanh nghiệp hợp tác với Agribank Hoàn Kiếm trong vấn đề này và cả số luợng thẻ phát hành từ các tài khoản cá nhân có đuợc từ những doanh nghiệp này
3.2.1.2 Nhóm khách hàng là những người có thu nhập cao và đang thay đổi thói quen tiêu dùng
Nhóm khách hàng này cần đuợc xem là uu tiên số hai trong chiến luợc định vị khách hàng mục tiêu. Đây là một bộ phận dân cu khá đông đảo, bao gồm các chủ doanh nghiệp, những nguời làm việc trong các cơ quan nuớc ngoài, cơ sở liên doanh đầu tu nuớc ngoài, họ thuộc một số ngành có thu nhập cao nhu: dầu khí, buu điện, hàng không...
để mở tài khoản, có điều kiện mua sắm hàng hóa dịch vụ, thuờng xuyên đến các siêu thị, khách sạn, nhà hàng... Mặc dù nhu cầu của họ đối với dịch vụ là rất lớn song ngân hàng đã chua có những chính sách khách hàng phù hợp để thúc đẩy những nhu cầu đó. Do vậy, trong thời gian tới Agribank Hoàn Kiếm cần có những biện pháp tích cực đẩy mạnh hơn nữa việc phát triển dịch vụ thẻ với nhóm khách hàng này.
3.2.1.3 Nhóm khách hàng là sinh viên, học sinh, tầng lớp thanh niên
Đây là nhóm khách hàng đuợc đánh giá là tiềm năng và dễ tiếp cận. Với đặc điểm nổi bật của nhóm khách hàng này là trẻ tuổi, năng động, sẵn sàng và háo hức với những sản phẩm của công nghệ, trí tuệ, ua tìm tòi và thích những cái mới, khả năng nhận thức cao. Giới trẻ, đặc biệt là học sinh và sinh viên hiện đang là nhóm đối tuợng đuợc nhiều ngân hàng quan tâm. Đây là nhóm đối tuợng này không có thu nhập, số ít có thu nhập nhung không cao và đều. Tuy nhiên, đây lại là nhóm khách hàng tiềm năng bởi họ chiếm tỷ lệ đáng kể trong tổng dân số cả nuớc, với trình độ và khả năng nhạy bén, nắm biết thời cơ, họ tự biết sự lựa chọn thanh toán qua thẻ là hình thức văn minh.
Hơn nữa, huớng vào nhóm đối tuợng này, ngân hàng sẽ đuợc lợi từ nguồn tiền gửi thuờng xuyên của gia đình cho con em khi trọ học xa nhà. Thông qua việc phát hành thẻ, ngân hàng cũng có thể kết hợp với nhà truờng thực hiện cho vay học sinh, sinh viên tiền học phí hàng tháng. Đó cũng là nguồn vốn đáng kể để ngân hàng hoạt động. Đuợc biết, hiện nay, một số ngân hàng đang có những chính sách, chiến luợc phát triển thẻ trong đó tập trung quan tâm chăm sóc nhóm đối tuợng này nhu Vietcombank, BIDV, Vietinbank. Điều này đuợc thể hiện trong việc các ngân hàng mở chiến dịch tấn công vào các truờng đại học. Agribank Hoàn Kiếm cũng đã thực hiện thành công việc phát hành thẻ tại một số truờng đại học nhu: Truờng đại học Kinh Tế Quốc Dân,Truờng đại học Xây Dựng, Đại học Bách Khoa, Học viện Ngân hàng...
3.2.1.4 Nhóm khách hàng là người nước ngoài sinh sống và làm việc tại Việt Nam
Nhóm khách hàng này mặc dù không đông đảo lắm, nhưng cũng rất cần xem xét để phát triển trong tương lai. Họ chủ yếu là những người nước ngoài công tác tại các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, các cơ quan ngoại giao, và các tổ chức phi chính phủ tại Việt Nam.
Đây là nhóm khách hàng mà thói quen sử dụng thẻ trong thanh toán đã được định hình, do vậy, việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ đối với họ có thể sẽ dễ dàng hơn. Trong điều kiện hiện nay, khi mà số lượng người nước ngoài đến Việt Nam công tác ngày càng nhiều, họ lại là đối tượng có khả năng chi trả cao, vì vậy, càng không thể bỏ qua nhóm khách hàng này. Tuy nhiên, cũng cần lưu ý, đây cũng là nhóm khách hàng đã quen với dịch vụ, cũng có nghĩa là có những yêu cầu ngày càng cao đối với dịch vụ, và họ cũng là nhóm khách hàng mục tiêu của nhiều đối thủ cạnh tranh, nên để giữ gìn và mở rộng thị trường thuộc nhóm khách hàng này, Agribank Hoàn Kiếm cần có những biện pháp nhằm tạo nên sự khác biệt hoá về sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp.
Bên cạnh việc nghiên cứu và xác định dung lượng của mỗi phân đoạn thị trường, Agribank Hoàn Kiếm cần đánh giá được tiềm lực của các đối thủ cạnh tranh trên phân đoạn thị trường đó, đánh giá được sản phẩm dịch vụ tương tự được các đối thủ này cung cấp. Việc xác định được điều này quả thực là khó khăn, tuy nhiên, nó lại là những thông tin quý giá giúp Agribnak xây dựng chiến lược cho riêng mình. Nó giúp xác định được ưu thế riêng của mỗi ngân hàng là gì, khách hàng của họ có những nhu cầu gì và đã được đáp ứng ra sao. Qua đó, Agribank Hoàn Kiếm cần có những cải tiến thế nào để giữ được khách hàng và lôi kéo được khách hàng từ phía đối thủ cạnh tranh.
3.2.2. Chú trọng hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng
- Tập trung nghiên cứu thị truờng, phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, uu thế của Agribank Hoàn Kiếm để tạo ra những sản phẩm thẻ có sức cạnh tranh trên thị truờng.
- Thực hiện mạnh mẽ hơn nữa hoạt động marketing cho các sản phẩm thẻ của Agribank Hoàn Kiếm. Tăng độ phủ của hoạt động marketing lên các phuơng tiện thông tin đại chúng đuợc nhiều nguời theo dõi nhu: truyền hình, báo mạng, báo giấy, tờ rơi ... Thực hiện các chuơng trình uu đãi hấp dẫn để tăng sự thu hút của sản phẩm thẻ tới khách hàng.
- Thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng:
+ Có chính sách chăm sóc khách hàng nhất quán và mang lại lợi ích thiết thực đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.
+ Xây dựng và triển khai các chuơng trình chăm sóc khách hàng thuờng xuyên.
3.2.3. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Đội ngũ cán bộ nhân viên là nguời trực tiếp và gián tiếp tổ chức thực hiện cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng. Chính vì vậy đây là nhân tố quyết định đến chất luợng dịch vụ thẻ của Agribank Hoàn Kiếm. Nâng cao chất luợng dịch vụ thẻ truớc hết phải nâng cao kiến thức chuyên môn, trình độ nghiệp vụ và tính chuyên nghiệp của nguời thực hiện các sản phẩm, dịch vụ này. Đảm bảo từ cán bộ quản lý đến cán bộ chuyên môn nghiệp vụ phải có đủ bằng cấp và trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, sử dụng thành thạo công nghệ ngân hàng, đuợc đào tạo, bồi duỡng thuờng xuyên các nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ thẻ. Agribank Hoàn Kiếm có thể thực hiện chiến luợc đào tạo và phát triển nhân lực theo các giải pháp sau:
+ Chú trọng công tác đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, tin học và kinh nghiệm hoạt động thực tiễn. Bằng cách tổ chức tập huấn ngắn hạn cho cán bộ, thông qua đó tạo điều kiện cho các các bộ đuợc gặp gỡ,
trao đổi các vấn đề về chuyên môn và kinh nghiệm thực tiễn.
+ Tăng cường đào tạo cán bộ marketing thẻ sao cho có tính chuyên nghiệp trong công tác marketing, nghiên cứu và phát triển thị trường, đảm bảo truyền tải
đầy đủ, chính xác các thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày càng đông người quan tâm và sử dụng thẻ của ngân hàng.
+ Tăng cường bồi dưỡng kiến thức về tin học và công nghệ thông tin không chỉ đối với cán bộ quản lý (quản trị, kiểm soát hệ thống) mà còn cho các cán bộ nghiệp vụ (vận hàng, sử dụng và bảo quản các thiết bị chuyên dụng).
+ Chú trọng đào tạo về tác phong làm việc, thái độ phục vụ khách hàng cho các cán bộ nhân viên. Khách hàng của dịch vụ thẻ ngày càng được mở rộng từ các khách hàng có thu nhập thấp, học sinh, sinh viên đến các khách hàng VIP như doanh nhân, thương gia ... Trình độ học vấn và văn hóa ứng xử của khách hàng vì thế cũng có sự khác biệt. Cán bộ giao dịch cần có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, thân thiện với khách hàng.
+ Công tác tuyển chọn cán bộ phải sát sao, nghiêm túc, công bằng để có thể lựa chọn những cán bộ có năng lực, trình độ thực sự. Ngoài ra, Agribank Hoàn Kiếmcần có chính sách ưu đãi để thu hút đội ngũ chuyên gia giỏi, góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hiện tại.
+ Có chính sách khen thưởng, kỷ luật phù hợp để nâng cao tinh thần trách nhiệm, khích lệ sức cống hiến của đội ngũ cán bộ cho sự phát triển chung của Agribank Hoàn Kiếm.
3.2.4. Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ
Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cũng yêu cầu Agribank Hoàn Kiếm phải hạn chế và phòng ngừa rủi ro trong lĩnh vực này. Đồng thời có những biện pháp kịp thời và tối ưu để xử lý khi phát sinh các rủi ro trong các giao
dịch thẻ. Để hạn chế rủi ro nâng cao chất lượng cho khách hàng cũng như mang lạ hiệu quả cho cho hoạt động kinh doanh thẻ, Agribank Hoàn Kiếm cấn có biện pháp:
+ Đầu tư các phần mềm cảnh báo, theo dõi kỳ trả nợ của khách hàng đối với các loại thẻ tín dụng, thẻ có chức năng thấu chi để đưa ra các thông báo nhắc khách hàng đến kỳ trả nợ.
+ Lắp đặt các hệ thống camera giám sát tại các máy ATM, điểm chấp nhận thẻ để phát hiện các trường hợp đánh cắp thông tin chủ thẻ.
Khuyến khích khách hàng sử dụng các hình thức bảo mật hơn khi giao dịch thẻ như: đăng ký dịch vụ báo tin nhắn về điện thoại khi có giao dịch, sử dụng các thiết bị bảo mật như Token ...
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
Hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ thẻ nói riêng chỉ an toàn và hiệu quả khi nó có một môi trường kinh tế - xã hội ổn định, môi trường pháp lý nhất quán và môi trường kinh doanh lành mạnh. Ngân hàng là tổ chức kinh tế đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Hoạt động ngân hàng có mối quan hệ với tất cả các ngành, các thành phần kinh tế nên ngoài nguồn luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng thì luật pháp quy định của các ngành khác cũng có sự ảnh hưởng nhất định đến hoạt động ngân hàng. Do đó, để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ của các NHTM thì Chính phủ cần có các biện pháp đảm bảo về môi trường kinh tế vĩ mô, xã hội và hệ thống pháp luật.
3.3.1.1 Tạo môi trường kinh tế - xã hội ổn định
Môi trường kinh tế - xã hội ổn định luôn là nền tảng vững chắc cho mọi sự phát triển. Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ cũng không nằm ngoài quy luật đó. Kinh tế - xã hội ổn định và tăng trưởng bền vững sẽ tạo điều kiện cải thiện đời sống của người dân, mở rộng quan hệ quốc tế, hiện đại hoá công
nghệ ngân hàng, từ đó giúp cho các ngân hàng, trong đó có Agribank phát triển các dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng của mình. Do đó, Nhà nước cần có những biện pháp để duy trì sự ổn định của nền chính trị - kinh tế - xã hội, duy trì chỉ số giá cả tiêu dùng hợp lý, phát triển các ngành nông nghiệp, công nghiệp và dịch vụ, giảm tỷ lệ thất nghiệp, tăng thu nhập thực tế của người lao động, qua đó khuyến khích sự phát triển của hoạt động ngân hàng và hoạt động kinh doanh thẻ.
3.3.1.2 Tạo điều kiện mở rộng thanh toán qua ngân hàng
Các ngành cấp hữu quan cần quan tâm hơn nữa đến việc phát triển các hình thức thanh toán không dùng đến tiền mặt, mở rộng thanh toán qua ngân hàng. Thông qua các cơ quan báo chí, truyền hình, Nhà nước tổ chức tuyên truyền một cách có hệ thống làm cho người dân hiểu được bản chất thẻ ngân hàng là hình thức thanh toán văn minh, hiện đại, nhiều tiện ích; vận động mọi người giao dịch với ngân hàng và từ bỏ thói quen lưu giữ quá nhiều tiền mặt.
Trước mắt, Nhà nước lên khuyến khích cán bộ công nhân viên chức trong các doanh nghiệp nhà nước, các cơ quan hành chính sự nghiệp mở các tài khoản cá nhân để thực hiện việc chi trả lương qua ngân hàng. Trong tương lại Nhà nước có thể mở rộng việc thu thuế, thu tiền điện, nước, học phí bằng các hình thức không dùng tiền mặt, vừa tiết kiệm được chi phí, vừa thuận tiện cho việc quản lý nền kinh tế vĩ mô.
3.3.1.3 Thực hiện các chính sách ưu đãi, đầu tư vào công nghệ
Việc đầu tư, xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật để hiện đại hoá công nghệ ngân hàng không phải là vấn đề của riêng ngành ngân hàng mà nằm trong chiến lược phát triển kinh tế chung của đất nước. Do vậy, Nhà nước cần chú ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp các nước trong khu vực và trên thế giới về công nghệ ngân hàng. Riêng đối với với lĩnh vực thẻ, Nhà nước nên có chính sách khuyến khích các ngân hàng đầu tư vào công
nghệ và trang thiết bị hiện đại phục vụ cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ như:
+ Giảm thuế nhập khẩu, tạo điều kiện dễ dàng cho việc nhập khẩu những máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của các ngân hàng.
Về lâu dài, Nhà nước cần đầu tư thành lập các Nhà máy, cơ sở sản xuất máy móc hoặc thấp hơn là các linh kiện để phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ như: máy dập thẻ, máy ATM, POS, nhằm giảm giá thành, tạo điều kiện cho các ngân hàng, có khả năng tự trang bị cho các đại lý đầy đủ, rộng rãi hơn. Ngoài ra, Nhà nước cũng cần có kế hoạch mở rộng sản xuất thẻ thay thế cho nguồn thẻ trắng chúng ta đang phải nhập từ nước ngoài với chi phí không phải là thấp.
3.3.1.4 Đẩy mạnh đấu tranh chống tội phạm về thẻ
Hầu hết các vụ giả mạo thẻ thời gian quan đều được các ngân hàng phối