HSBC Việt Nam
Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1870, HSBC chính thức đưa ngân hàng con đi vào hoạt động năm 2009, trở thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam. Hiện tại, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng.
Trong quá trình hoạt động tại Việt Nam: 7 năm liền HSBC giành được Giải Ngân hàng nước ngoài tốt nhất tại Việt Nam do tạp chí FinanceAsia bình chọn; Giải thưởng Rồng Vàng cho Ngân hàng được yêu thích nhất do Thời báo Kinh tế Việt Nam và Bộ Kế hoạch và Đầu tư bình chọn;....
Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các sản phẩm liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác.
Như vậy qua sản phẩm của HSBC chúng ta có thể thấy được kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng tiện ích cho khách hàng bằng hai cách:
Thứ nhất, đưa ra các gói sản phẩm bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện
ích ngân hàng mình có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng.
trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác
Hoạt động này của HSBC chính là nội dung chính trong hoạt động “Bán chéo sản phẩm”, một khái niệm mới được các ngân hàng trong nước quan tâm trong những năm gần đây mà Agribankcung cần học tập.
Tuy nhiên cần lưu ý, bán chéo sản phẩm không phải là cố gắng bán được nhiều hàng bằng mọi giá. Mà các ngân hàng phải biết quan tâm đến quyền lợi của khách hàng, phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, hiểu rõ tính năng của sản phẩm, phải biết đề xuất sản phẩm một cách chính xác, biết chọn thời điểm phù hợp...Có thể nói, bán chéo sản phẩm muốn thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, sản phẩm và người bán.
Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lược bán chéo sản phẩm riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn sản phẩm, đóng gói sản phẩm và không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.
1.4.3. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đối với Agribank Hoàn Kiếm
Qua kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng có thế mạnh về lĩnh vực này trên thị trường hiện nay như ANZ, HSBC hay Vietcombank, có thể rút ra bài học cho Agribank và cả những ngân hàng TMCP khác đang chưa tạo được dấu ấn trong dịch vụ thẻ như sau:
Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ một cách rõ ràng, định
hướng cụ thể về phân khúc thị trường, phân khúc khách hàng cũng như các sản phẩm thẻ chủ đạo. Cần dựa vào những đánh giá về môi trường vĩ mô, môi trường vi mô, dựa vào những thế mạnh của ngân hàng, xu thế và thị hiếu của khách hàng trong thời gian tới, định hướng phát triển dài hạn của ngân hàng để từ đó có thể đưa ra chiến lược phát triển phù hợp với ngân hàng mình- nhất
quán, cụ thể, chi tiết, hiệu quả.
Đầu tư nghiên cứu và xây dựng các sản phẩm thẻ đặc sắc, có nét riêng
biệt để có sức cạnh tranh tốt trên thị truờng. Việc tạo ra một sản phẩm thẻ riêng biệt đáp ứng hoàn hảo nhu cầu của một đối tuợng khách hàng sẽ tốt hơn việc phát triển nhiều sản phẩm thẻ mà mức độ hài lòng của khách hàng đối với mỗi sản phẩm chỉ dừng lại ở mức trung bình.
Đa dạng hóa sản phẩm thẻ để gia tăng các tiện ích cho khách hàng.
Các sản phẩm thẻ phải đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên sản phẩm thẻ cũng có những hạn chế riêng. Để khách phục nhuợc điểm đó, ngân hàng có thể đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ cũng nhu các dịch vụ khác khác và cung ứng kèm với dịch vụ thẻ bằng cách bán chéo sản phẩm:
+ Thứ nhất, bán chéo sản phẩm của Agribank bằng cách đua ra các gói
sản phẩm bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, uu đãi cho khách hàng.
+ Thứ hai, bán chéo sản phẩm của bên thứ ba, bằng cách liên kết với
các đối tác bên ngoài, đua ra các dịch vụ chuơng trình uu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho Agribank và bản thân các đối tác.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương 1, tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận, những nội dung cơ bản về dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ trong hoạt động kinh doanh của các NHTM. Tác giả đã làm rõ các khái niệm, nội dung và các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ bao gồm: các nhân tố chủ quan như tiềm lực kinh tế, định hướng phát triển của NHTM, trình độ của đội ngũ CBNV,.. .và các nhân tố khách quan như trình độ dân trí, môi trường pháp lý, trình độ khoa học công nghệ và môi trường cạnh tranh giữa các NHTM.
Bên cạnh đó, để có cách nhìn nhận toàn diện, tác giả nêu ra một số bài học kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng trong và ngoài nước, từ đó đưa ra các bài học cho Agribank nói chung và Agribank Hoàn Kiếm nói riêng. Những nội dung này là cơ sở lý luận quan trọng, tiền đề để tác giả nghiên cứu và đánh giá thực trạng chất nâng cao lượng dịch vụ thẻ tại chương 2.
CHƯƠNG 2.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH HOÀN KIẾM