0131 giải pháp mở rộng dịch vụ NH bán lẻ tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông hà nội luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ^φ^ - NGUYỄN NGỌC ANH GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 ⅛μ , , , IW NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - -^φ^ - NGUYỄN NGỌC ANH GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN VĂN HIỆU HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu thân, xuất phát từ u cầu phát sinh cơng việc để hình thành nghiên cứu Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn thu nhập trình nghiên cứu trung thực chưa công bố trước Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính xác thực nguyên luận văn Hà nội, tháng 12 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Anh LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, suốt trình nghiên cứu đề tài em nhận quan tâm giúp đỡ khoa Sau Đại học trường Học viện Ngân hàng Ban lãnh đạo chị đồng nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam tận tình giúp đỡ em trình thực tập, cung cấp số liệu để em hồn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn tới Tiến Sĩ Trần Văn Hiệu hướng dẫn tận tình phương pháp nghiên cứu, có ý kiến quý báu tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn! Hà nội, tháng 12 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Anh MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: KHUNG LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.2 MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 199 1.2.1 Khái niệm mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 199 1.2.2 Nội dung mở rộng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 19 1.2.3 Tiêu chí đánh giá mở rộng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 21 1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng tới mở rộng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .24 hiệm mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng bán lẻ tiêu biểu 26 TÓM TẮT CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 30 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 30 2.1.1 Một số nét khái quát ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội .30 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 2011-2014 32 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI .36 2.2.1Những sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội 36 2.2.2Thực trạng việc mở rộng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội .38 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA VIỆC KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 53 2.3.1 Những kết thành tựu đạt 53 2.3.2 Những hạn chế tồn 61 2.3.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 62 TÓM TẮT CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 66 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 66 3.1.1 Định hướng phát triển .66 3.1.2 Những thuận lợi khó khăn việc mở rộng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ thời gian tới 67 3.1.3 Định hướng cho hoạt động mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triểnTƯ ViệtVÀ Nam, Chi nhánh Nội: 68 HÀNG THƯƠNG MẠIĐầu CỔ tưPHẦN ĐẦU PHÁT TRIỂNĐông VIỆTHàNAM, CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI .69 3.2.1 Mở rộng mạng lưới phân phối 69 3.2.2 Giải pháp đẩy mạnh đẩy mạnh quảng bá sản phẩm 70 3.2.3 Sử dụng linh hoạt sản phẩm, gói sản phẩm dịch vụcủaBIDV sách khách hàng, chế động lực với cán phù hợp với điều kiện Chi nhánh 72 3.2.4 Phát triển công nghệ thông tin .78 3.2.5 Tiến hành việc nghiên DANH cứuMỤC thị trường CÁC TỪ VIẾT TẮT 79 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .80 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước .80 3.3.2 Kiến nghị Hội Sở Chính Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 80 TÓM TẮT CHƯƠNG 84 KẾT LUẬN 85 BIDV CNTT DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam : Công nghệ thông tin CIF : Mã khách hàng DPRR : Dự phòng rủi ro DVNH : Dịch vụ ngân hàng ĐCTC : Định chế tài ĐVT : Đơn vị tính GD : Giao dịch GDKH : Giao dịch khách hàng GDKH CN : Giao dịch khách hàng cá nhân GTCG : Giấy tờ có giá HTNB : Hạch tốn ngoại bảng IBMB : Internet banking - Mobile banking KHDN : Khách hàng doanh nghiệp LNTT : Lợi nhuận trước thuế NHBL : Ngân hàng bán lẻ HĐBL : Hoạt động bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước PGD : Phòng giao dịch KHCN : Khách hàng cá nhân ROA : Tỷ suất lợi nhuận tổng tài sản SXKD : Sản xuất kinh doanh TMCP : Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ BẢNG Bảng 2.1 : Một số tiêu tài sản 32 Bảng 2.2 : Bảng kết hoạt động kinh doanh 35 Bảng 2.3 : Số lượng khách hàng cá nhân Chi nhánh 39 Bảng 2.4 : Số lượng tài khoản khả dụng BIDV ĐôngHà Nội 40 Bảng 2.5 : Kết huy động vốn bán lẻ đơn vị 42 Bảng 2.6 : Dư nợ cho vay bán lẻ Chi nhánh 43 Bảng 2.7 : Số lượng khách hàng BSMS tăng qua cácnăm 46 Bảng 2.8 : Tình hình phát triển dịch vụ WU 47 Bảng 2.9 : Số lượng sản phẩm lũy kế qua năm .47 Bảng 2.10 : Sản phẩm huy động vốn .48 Bảng 2.11 : Cơ cấu dư nợ cho vay bán lẻ .49 Bảng 2.12 : Tốc độ tăng trưởng cấu nguồn vốn huy động 54 Bảng 2.13 : Quy mơ tín dụng bán lẻ BIDV Đơng Hà Nội 56 Bảng 2.14 : Một số dòng dịch vụ bán lẻ bật 58 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng khách hàng cá nhân 39 Biểu đồ 2.2: So sánh dư nợ cho vay bán lẻ đơn vị Chi nhánh Đông Hà Nội 44 Biểu đồ 2.3: Thị phần thẻ BIDV Đông Hà Nội năm 2014 45 Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng dòng sản phẩm cho vay bán lẻ 50 Biểu đồ 2.5: Phân nhóm khách hàng tiền gửi .55 71 tới sản phẩm, cách thức lợi ích sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Để thực điều yêu cầu: + Để quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới khách hàng yêu cầu cán ngân hàng phải biết cách sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ từ giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới khách hàng + Cán làm công tác bán lẻ phải động linh hoạt công tác quảng bá sản phẩm, chủ động tích cực tìm kiếm khách hàng, giới thiệu sản phẩm với nhu cầu mà khách hàng mong muốn Ngoài ra, địa bàn huyện Đông Anh gần với trung tâm Hà Nội, phương tiện giao thông thuận lợi nên việc mở rộng thị trường Chi nhánh ngồi huyện Đơng Anh Sóc Sơn tiềm thuận lợi + Hiện tại, Hội sở Chính triển khai chương trình Phân đoạn khách hàng dựa tiêu chí số dư tiền gửi bình quân để phân định ba nhóm khách hàng là: Khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết, khách hàng phổ thông chương trình cập nhật đầy đủ thơng tin khách hàng như: ngày tháng năm sinh, chức vụ, đơn vị cơng tác Chi nhánh sử dụng liệu chương trình để quan tâm chăm sóc khách hàng tốt phân đoạn nên khách hàng từ có sách chăm sóc đặc biệt nhóm khách hàng quan trọng thân thiết tiềm + Kết hợp chặt chẽ với công tác bán bn, thơng qua phịng Doanh nghiệp tìm doanh nghiệp tiềm giới thiệu,bán chéo sản phẩm bán lẻ BIDV trước Ngân hàng bán bn lớn uy tín Việt Nam nên số lượng doanh nghiệp lớn, uy tín có quan hệ truyền thống với BIDV nhiều, mạnh để BIDV Đơng Hà Nội thúc đẩy quảng bá dịch vụ bán lẻ tới nhiều khách hàng + Tham gia chương trình văn hóa thể dục thể thao ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phương để từ quảng bá hình ảnh BIDV 72 nói chung BIDV Đơng Hà Nội nói riêng lịng cơng chúng 3.2.3 Sử dụng linh hoạt sản phẩm, gói sản phẩm dịch vụ BIDV sách khách hàng, chế động lực với cán phù hợp với điều kiện Chi nhánh Đối với sản phẩm huy động vốn chăm sóc khách hàng + Nghiên cứu văn đạo TW chế, sách tài chính, chế khen thuỏng để xây dựng chế động lực thuởng cho hoạt động huy động vốn Chi nhánh, đặc biệt bổ sung ngân sách vào thời điểm huy động vốn nóng năm nhu cuối năm, Tết Nguyên đán + Nghiên cứu, nắm vững đặc điểm sản phẩm huy động vốn triển khai, sản phẩm HĐV đặc thù BIDV Phối hợp với phòng KHTH để lấy danh mục sản phẩm huy động vốn cịn hiệu lực Duy trì, đẩy mạnh sản phẩm ổn định nhu: tiền gửi tiết kiệm thông thuờng, tiền gửi tiết kiệm linh hoạt (theo dõi thuởng xuyên để kịp thời tu vấn khách hàng chuyển sang sản phẩm mới), tiết kiệm dự thuỏng + Các phòng huy động vốn cần chủ động phân loại khách hàng có phịng theo: sản phẩm huy động, theo phân khúc khách hàng (tiến tới phân khúc), để thuận tiện theo dõi, trì chăm sóc đẩy mạnh huy động + Định kỳ tháng lần phòng KHTH đầu phối hợp với Ban PTNHBL hệ thống lại đặc điểm sản phẩm, có so sánh với sản phẩm loại thị truờng, chỉnh sửa công cụ tài liệu tiếp thị, chuyển tải tới đơn vị/cán để dễ tu vấn, bán sản phẩm, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi khách hàng để bổ sung tính năng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng + Các đơn vị quán triệt thực theo quy định BIDV phong cách giao dịch Đơn vị đầu mối đánh giá chất luợng giao dịch Chi nhánh đề xuất thành lập Tổ kiểm tra đánh giá bí mật đơn vị Chi nhánh nhằm đánh giá bí mật đơn vị, có biện pháp xử phạt nghiêm truờng hợp cán vi phạm qui định - Mở rộng thay đổi phuơng thức bán hàng: + Đối với khách hàng quan trọng: uu tiên tập trung tiếp thị trực tiếp tới 73 mời khách hàng gửi tiền + Đối với khách hàng phổ thông, thân thiết: tiếp thị quầy giao dịch khách hàng đến sử dụng dịch Sử dụng tờ rơi để tiếp thị cơng cụ tiếp thị có đặc điểm thật ngắn gọn, dễ nhớ + Cung cấp sản phẩm dịch nhà dịch vụ sản phẩm huy động vốn, chuyển tiền lớn + Phối hợp với phòng đầu mối Chi nhánh nghiên cứu huớng dẫn triển khai chuơng trình khuyến mại cho nguời giới thiệu khách hàng gửi tiền để đẩy mạnh phát triển khách hàng mới, báo cáo Giám đốc Tóm lại sản phẩm huy động vốn ngồi yếu tố lãi suất cơng tác chăm sóc khách hàng quan trọng nhất, khách hàng huy động vốn quan tâm tới yếu tố chăm sóc, đuợc phục vụ chu đáo, tận tình, chìa khóa để giữ chân khách hàng truyền thống thu hút khách hàng mới, khách hàng khó tính Đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ: Thực cho vay khách hàng dân cu (cá nhân, hộ gia đình) có thu nhập cao thu nhập trung bình trở lên, khách hàng hộ sản xuất kinh doanh lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, gia công, chế biến, nuôi trồng, xuất nhập ưu tiên khai thác khách hàng: (i) Có quan hệ tiền gửi BIDV, có quan hệ lâu dài, tín nhiệm với ngân hàng; (ii) Đuợc chi trả luơng, thu nhập qua tài khoản tiền gửi BIDV; (iii) Khách hàng tiềm năng, có địa vị xã hội để phát triển khách hàng + Đẩy mạnh cho vay sản phẩm TDBL mũi nhọn: cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay nhu cầu nhà ở, cho vay mua ô tô cho vay tiêu dùng gắn với kiểm soát chất luợng khoản vay, không để phát sinh nợ xấu, thu hồi gốc, lãi đầy đủ Theo dõi tình hình lãi suất Ngân hàng khác địa bàn để đua mức lãi suất uu đãi với mức thời hạn vay để thu hút khách hàng + Thuờng xun kiểm tra hoạt động kinh doanh, cơng việc, tình hình tài khách hàng vay cá nhân Tăng cuờng biện pháp thu hồi nợ 74 xấu bán lẻ, bám sát giảm dần dư nợ khách hàng có nguy tiềm ẩn thành nợ xấu + Nghiên cứu, phân tách giao tỷ lệ nợ xấu bán lẻ, tỷ lệ nợ nhóm II bán lẻ cho đơn vị Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng TDBL chi nhánh đơn vị, đơn vị có phát sinh nợ xấu bán lẻ cao, tỷ lệ nợ xấu bán lẻ dòng sản phẩm >5%, dư nợ tăng bất thường có dấu hiệu rủi ro tiềm ẩn, mặt báo cáo Giám đốc, Ban/Tổ đạo công tác bán lẻ để kịp thời đạo, điều hành mặt thực giảm ủy quyền phán tín dụng, có hình thức kỷ luật Lãnh đạo đơn vị + Tham khảo chế khen thưởng TW cơng tác tín dụng bán lẻ để nghiên cứu, xây dựng chế khen thưởng về: doanh số, gia tăng dư nợ cán quan hệ khách hàng cá nhân thực bán sản phẩm để đơn vị/cá nhân nhận thấy lợi ích có động lực việc đẩy mạnh TDBL đạo + Cần thiết nghiên cứu áp dụng đồng loạt thời gian phục vụ tiêu chuẩn theo ISO số sản phẩm tín dụng bán lẻ như: cầm cố/chiết khấu giấy tờ có giá, vay tiêu dùng tín chấp, thấu chi, thẻ tín dụng, rút ngắn thời gian thẩm định hồ sơ phê duyệt khoản vay nhằm tăng khả cạnh tranh sản phẩm so với sản phẩm loại ngân hàng khác Nói chung, sản phẩm tín dụng bán lẻ yếu tố lãi suất điều quan trọng yếu cơng bằng, phục vụ nhanh chóng, chăm sóc tận tình ln điều mà khách hàng quan tâm Đối với sản phẩm phi tín dụng: Trong năm gần đây, cạnh tranh Ngân hàng ngày gay gắt, việc mở rộng thị trường sản phẩm phi tín dụng ngày trở nên khó khăn BIDV Đơng Hà Nội vừa học hỏi vừa tìm đường để bán ngày nhiều sản phẩm phi tín dụng Các sản phẩm phi tín dụng sản phẩm Ngân hàng đại, mang đến tiện ích cho khách hàng sản phẩm mang thương hiệu đặc trưng cho Ngân hàng Cũng sản phẩm huy động vốn, sản phẩm tín dụng, khách hàng sản phẩm phi tín dụng 75 mong muốn phục vụ nhanh chóng, chu đáo tận tình Đây điểm để giữ chân khách hàng truyền thống thu hút khách hàng Ngồi ra, để bán nhiều sản phẩm dịch vụ bán lẻ, BIDV Đông Hà Nội thực bán chéo sản phẩm cách tối đa sản phẩm phi tín dụng ln đem bán chéo cách tích Nó bán kèm theo sản phẩm huy động, sản phẩm tín dụng Ngồi cán làm cơng tác bán lẻ BIDV Đơng Hà Nội chủ trương tồn Chi nhánh làm cơng tác bán lẻ, người bán hàng từ Giao dịch viên tới cán làm công tác bán buôn Bán lẻ theo kiểu bán buôn cách mà BIDV Đông Hà Nội học hỏi từ Chi nhánh bán lẻ xuất sắc hệ thống áp dụng hiệu Chi nhánh chủ động tiếp cận doanh nghiệp có quan hệ với Chi nhánh, doanh nghiệp lớn địa bàn, quan hành nghiệp để tiếp thị sản phẩm, mời họ thực trả lương qua tài khoản qua bán sản phẩm thẻ, dịch vụ tín nhắn, dịch vụ Ngân hàng điện tử, dịch vụ Bankplus Chính sách phí, ưu đãi tiếp thị sản phẩm yếu tố quan trọng, BIDV Đông Hà Nội dựa sách, chế mà HSC đưa để xây dựng sách giá, phí ưu đãi dành cho sản phẩm, tạo điều kiện thuận lợi cho cán BIDV bán hàng Đối với khách hàng quan trọng, BIDV Đơng Hà Nội xây dựng sách ưu đãi trình lên HSC để phục vụ hàng khách cách tốt Ngoài ra, số sản phẩm phi tín dụng riêng lẻ cần có số lưu ý để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng để mở rộng nhiều thị phần sản phẩm: * Đối với sản phẩm thẻ, POS + Nâng cao chất lượng dịch vụ ATM, đảm bảo yêu cầu phục vụ 24/7, triển khai chế quản lý hệ thống ATM hiệu + Gia tăng nhanh thị phần thẻ, chủ động thực phát hành thẻ cho tất khách hàng cá nhân đăng ký mở tài khoản tiền gửi toán, tài 76 khoản tiền vay bán chéo dịch vụ giá trị gia tăng + Phát triển mạng lưới hay lắp đặt ATM nơi dân cư đơng đúc, quan xí nghiệp có nhu cầu sử dụng thẻ ATM lớn từ khuyến khích khách hàng mở thẻ, mở tài khoản Chi nhánh + Đối với hoạt động chấp nhận toán qua POS, cải thiện thị phần doanh số tốn thơng qua giảm thiểu tỷ lệ ĐVCNT không phát sinh giao dịch, tiếp tục đẩy mạnh phát triển ĐVCNT có doanh số giao dịch tốt, khảo sát lắp đặt máy POS số cửa hàng, nhà hàng, khách sạn, may mặc, thiết bị đồ điện tử từ tạo thành thói quen sử dụng thẻ việc tốn, tiêu dùng hàng hóa thúc đẩy việc tăng số lượng phát hành thẻ Đây nhóm khách hàng thu hút nhiều chủ thẻ giao dịch toán, lợi nhuận cao, mang lại nguồn lợi nhuận thu phí có hiệu truyền thơng rộng rãi * Đối với hoạt động ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ công nghệ cao đòi hỏi người sử dụng phải am hiểu biết sử dụng công nghệ điện tử Xu hướng chung nay, coi dịch vụ tiện ích ngân hàng khuyến khích phát triển mở rộng Tuy nhiên địa bàn hoạt động Chi nhánh dịch vụ chưa phát triển khách hàng biết tới Do vậy, muốn phát triển dịch vụ cách hiệu phát triển dịch vụ không nên phát triển cách ạt mà nên thí điểm số khách hàng có trình độ hiểu biết cơng nghệ để họ biết cách sử dụng từ dùng đối tượng khách hàng làm lực lượng tuyên truyền quáng cáo hộ cho ngân hàng + Nâng cấp hệ thống công nghệ kỹ thuật nhằm cung ứng dịch vụ đến khách hàng tốt + Thường xuyên kiểm tra đánh giá hiệu hoạt động dịch vụ nhằm nâng cấp, khắc phục cải thiện hạn chế để cung ứng dịch vụ hoàn hảo đến khách hàng + Phát hành tờ rơi giới thiệu sản phẩm nên có hướng dẫn thao tác sử dụng dịch vụ có biểu phí dịch vụ để khách hàng tham khảo 77 + Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng yêu cầu phận giao dịch khách hàng cá nhân tiến hành mở tài khoản, phát hành thẻ ATM hay thực số giao dịch mà thực thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử phải marketing giới thiệu tới khách hàng tiện ích, cách sử dụng sản phẩm dịch để khách hàng biết tiện ích, cách sử dụng từ đăng ký sử dụng dịch vụ + Nhằm khuyền khích khách hàng tham gia dịch vụ khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thực sách miễn giảm phí sử dụng dịch vụ năm đầu, miển phí Token đăng khí sử dụng dịch vụ IBMB Cơ chế động lực khen thưởng cán bán lẻ xuất sắc: Để kênh phân phối hoạt động cách có hiệu lực quản lý chế động lực khen thưởng đóng vai trị quan trọng Nếu lực điều hành khơng tốt dù có nhiều mạnh đến khơng thể phát huy lợi Cơ chế khen thưởng giúp cán tận tâm gắn bố với công việc nhiều Để làm điều cần có số ý sau: + Xây dụng nguyên tắc quản lý chia sẻ phí, xác định quyền lợi nghĩa vụ giao dịch sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ liên chi nhánh + Xác định rõ việc triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiệm vụ giám đốc Chi nhánh, Phó giám đốc Chi nhánh phụ trách khối bán lẻ Kết hoàn thành kế hoạch phát triển ngân hàng bán lẻ tiêu chí quan trọng việc xác định việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh đơn vị Chi nhánh toàn Chi nhánh + Phân giao kế hoạch, tiêu bán lẻ tới đơn vị; Trưởng đơn vị thực phân giao kế hoạch tới cán bộ, gắn lương, thưởng cán với kết thực kế hoạch kinh doanh giao Nghiên cứu giao số tiêu bán lẻ như: huy động vốn, thẻ tới đơn vị/cán phòng chức năng, phòng KHDN để phát huy tối đa nguồn lực, bán chéo sản phẩm Định kỳ tháng/Quý kiểm tra, đôn đốc đơn vị bám sát kế hoạch bán lẻ 78 giao, báo cáo Giám đốc để có đạo kịp thời 3.2.4 Phát triển công nghệ thông tin Dịch vụ NHBL dịch vụ địi hỏi trình độ cơng nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ NHBL BIDV nói chung Chi nhánh Đơng Hà Nội nói riêng cần đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng để đưa chi nhánh thành đơn vị có trình độ cơng nghệ cao địa bàn nhằm nâng cao suất lao động, chất lượng hiệu công việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Việc phát triển công nghệ thông tin theo mục tiêu cụ thể sau: Tăng lực Cimg ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục kịp thời, đề xuất giải pháp CNTT hiệu cho lãnh đạo Đảm bảo an toàn hệ thống vận hành Quan tâm trọng phát triển CNTT Chi nhánh Các giải pháp cụ thể: + Phát triển công nghệ phải đảm bảo tính an tồn vận hành hệ thống tất tài liệu lưu trữ mạng, cần cố nhỏ CNTT gây liệu, gián đoạn trình giao dịch với khách hàng, hệ thống ATM ngừng hoạt động gây ảnh hưởng tới khách hàng, uy tín hệ thống BIDV nói chung Chi nhánh Đơng Hà Nội nói riêng Củng cố trì hoạt động hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, hệ thống đường truyền mạng Tận dụng tối đa phần mềm công nghệ phục vụ công tác quản trị điều hành mà Hội sở cung cấp tồn hệ thống BIDV Bộ phận Điện toán Chi nhánh phối hợp phòng nghiệp vụ viết phần mềm, chương trình hỗ trợ người sử dụng trình tác nghiệp từ giảm thiểu chi phí thời gian q trình tác nghiệp từ nâng vao hình ảnh BIDV lịng khách hàng, góp phần thúc đẩy việc phát triển dịch vụ NHBL 79 + Thường xuyên khen thưởng cho sáng kiến khoa học, phần mềm tin học sáng tạo, khuyến khích cán cơng nhân viên nâng cao trình độ tin học phục vụ trình tác nghiệp + Đầu tư lắp đặt hệ thống máy tính thay máy tính cũ hết khấu hao, làm việc chậm gây ảnh hưởng tới trình giao dịch với khách hàng Nâng cấp hệ thống đường truyền mạng với tốc độ nhanh tránh tình trạng mạng, lỗi mạng trình giao dịch gây liệu, gián đoạn tác nghiệp, giao dịch với khách hàng + Hiện việc đảm bảo an toàn cho hệ thống ATM, hệ thống kho tiền Chi nhánh cần phải đầu tư lắp đặt hệ thống camera giám sát hệ thống ATM, hệ thống báo động để tránh tình trạng an toàn cho khách hàng cho hệ thống ATM + De nâng cao uy tín tạo lịng tin cho khách hàng giao dịch với Chi nhánh Chi nhánh cần nâng cấp hệ thống camera quan sát hệ thống báo động bàn quầy giao dịch nâng thời gian lưu trữ hình ảnh tối đa ba tháng tránh tình trạng khiếu nại, thắc mắc với khách hàng nâng cao uy tín Chi nhánh khách hàng 3.2.5 Tiến hành việc nghiên cứu thị trường Để việc mở rộng dịch vụ NHBL cách có hiệu cần phải tiến hành việc nghiên cứu thị trường ngân hàng thấy nhu cầu, thị hiếu, sở thích khách hàng việc sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL từ đề bước xác q trình bán hàng Tiến hành điều tra để chọn cho thị trường mục tiêu, nhóm khách hàng tiềm năng, phân tổ sản phẩm để phục vụ cho phù hợp với nhu cầu, sở thích, thói quen đối tượng khách hàng Tổ chức đánh giá hiệu mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ NHBL chất lượng phục vụ cán nhân viên ngân hàng từ nâng cao hiệu sử dụng sản phẩm dịch vụ cũ khai thác phát triển sản phẩm 80 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất: Tiep tục đổi mói lĩnh vực tốn đổi mói hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Để thực điều trước hết NHNN cần hoàn thiện văn liên quan đến tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, phát triển thị trường thẻ thông qua việc phối hợp với quan truyền thông thông tin, quan thông báo chí nhằm tăng cường cơng tác thơng tin, truyền thơng, quảng bá, tuyên truyền hoạt động thẻ sâu rộng đến tầng lớp dân cư Bên cạnh đó, NHNN Hiệp hội thẻ nên phối hợp với Bộ cơng an để phịng chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ tạo tâm lý an toàn tránh rủi ro hoạt động toán qua thẻ; phối hợp với Bộ Tài đề xuất với Chính phủ ban hành sách đãi ngộ thuế để giảm chi phí giá hình thức tốn qua thẻ để khuyến khích khách hàng thực giao dịch tốn khơng dùng tiền mạt Đạc biệt cần có liên hệ chạt chẽ hệ thống ngân hàng hệ thống đơn vị thuộc ngành tài như: Thue, Kho bạc, Hải quan Thứ hai: Hồn thiện hon mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng minh bạch, thống đồng Để hồn thiện mơi trường pháp lý việc ban hành văn pháp luật điều chỉnh hoạt động ngành ngân hàng cần thực đồng với văn điều chỉnh hoạt động kinh doanh, quản lý ban ngành khác phạm vi hoạt động ngành ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị Hội Sở Chính Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Để Chi nhánh Đông Hà Nội chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, hoạt động theo đạo Trụ sở 81 Hội sở BIDV cần có số giải pháp sau: Thứ nhất: Hồn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh, mơ hình tổ chức chế quản trị điều hành hoạt động kinh doanh NHBL - Thực kiện tồn mơ hình tổ chức hoạt động NHBL HSC để công tác điều hành, quản lý tốt + Bổ sung nhiệm vụ đầu mối chịu trách nhiệm kiện toàn kết kinh hoạt động NHBL hệ thống cho khối NHBL Trụ sở đầu Ban phát triển ngân hàng bán lẻ Việc giao kết kinh doanh cần phải đuợc thực kiên trì liệt theo ngành dọc từ HSC đến Chi nhánh Phải có tiêu KHKD bán lẻ riêng nhằm chuyển dịch mạnh mẽ cấu bán lẻ chi nhánh, đảm bảo phù hợp với lợi kinh doanh chi nhánh theo dòng sản phẩm, tạo chủ động linh hoạt điều hành hoạt động kinh doanh bán lẻ HSC chi nhánh Thực phân giao tiêu thu nhập ròng từ hoạt động NHBL theo huớng gia tăng tiêu qua năm + Khối NHBL thí điểm thực trực tiếp hoạt động tác nghiệp chi nhánh NHBL chuẩn sau đuợc thành lập Ngoài khối NHBL tiếp nhận, thẩm định, định phê duyệt cấp tín dụng khoản vay bán lẻ vuợt thẩm quyền Giám đốc chi nhánh hệ thống Trong trình triển khai thực thí điểm khả ứng dụng công nghệ thông tin hỗ trợ cho hoạt động nghiệp vụ NHBL đánh giá hoàn thiện việc triển khai mơ hình xử lý nghiệp vụ tập trung hoạt động NHBL đáp ứng điều kiện phù hợp + Hoàn thiện hoạt động Trung tâm chăm sóc khách hàng để nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng nâng cao hình ảnh BIDV lịng cơng chúng đuợc tốt - Hồn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh ngân hàng bán lẻ chi nhánh; + Tại chi nhánh đồng chí Giám đốc Chi nhánh nguời chịu trách nhiệm trực tiếp kết triển khai NHBL chi nhánh, phân cơng cụ thể Phó giám đốc hoạt động bán lẻ đầu mối tiếp nhận đạo từ HSC chịu trách nhiệm 82 tiêu kinh doanh bán lẻ chi nhánh Thứ hai: Tập trung phát triển sản phẩm bán lẻ nguyên tắc dễ sử dụng, nhiều tiện ích, giàu tính cơng nghệ, đại, đa dạng Các sản phẩm đuợc thiết kế phù hợp với phân đoạn khách hàng, kết hợp chặt chẽ sản phẩm thẻ với sản phẩm bán bn bán lẻ Đơn giản hóa thủ tục hồ sơ rút ngắn thời gian việc cung ứng sản phẩm dịch vụ NHBL Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phục vụ nhu cầu sử dụng nhiều phận khách hàng: - Đối với phân đoạn khách hàng quan trọng: nghiên cứu bổ sung danh mục sản phẩm mang tính tu vấn đầu tu vào tiền gửi, chứng khoán, bất động sản, Đồng thời nghiên cứu phát triển kênh bán hàng dịch vụ khách hàng uu tiên - Đối với phân đoạn khách hàng thân thiết: phát triển gói sản phẩm phù hợp với tiêu chí khác nhu: thu nhập, độ tuổi, thói quen sử dụng dịch vụ - Đối với phân đoạn khách hàng đại chúng: Thực phân đoạn theo độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính, để phát triển gói sản phẩm phù hợp nhu gói sản phẩm dành cho sinh viên, gói sản phẩm dành cho gia đình trẻ, Thứ ba: Xây dựng, phát triển nâng cao hiệu nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ - Chú trọng công tác tuyển dụng cán chuyên nghành để giảm bớt chi phí thời gian đào tạo lại Xây dựng hệ thống chứng đào tạo bắt buộc đối cho vị trí chức danh cán bán lẻ - HSC BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ giao dịch viên chun nghiệp tồn hệ thống hại BIDV Đông Hà Nội thiếu nguồn nhân lực Ngồi sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đaic ngộ nguời có lực thật lại làm việc với 83 - Đề xuất chế thưởng phạt Giám đốc, Phó giám đốc Chi nhánh phụ trách bán lẻ từ tạo áp lực động lực cho hoạt động bán lẻ Chi nhánh - Tiếp tục trì chế thưởng FTP , thưởng trực tiếp cho cán bán lẻ với ngân sách gia tăng qua năm Thứ tư: Tăng cường công tác Marketing, PR hoạt động bán lẻ - Nghiên cứu, phân tích, đánh giá trạng thương hiệu BIDV thị trường ngân hàng Việt Nam, nghiên cứu phát triển hình ảnh thương hiệu bán lẻ BIDV : nâng cấp nhận diện thương hiệu cho tiếp thị sản phẩm bán lẻ; nâng cấp nhận diện thương hiệu bán lẻ BIDV qua kênh chi nhánh, ATM, trang mạng xã hội, internet - Tiếp tục triển khai chương trình “ BIDV tơi u” khơi dậy phong trào tự nguyện dùng quảng bá sản phẩm, dịch vụ bán lẻ BIDV tất cán cơng nhân viên rong tồn hệ thống Thứ năm: Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp, an toàn nâng cao ứng dụng công nghệ hướng tới cung cấp dịch vụ NHBL đại cho khách hàng - Xây dựng kế hoạch cụ thể triển khai liệt dự án nâng cấp SIBS phần mềm sử dụng hệ thống BIDV để hạn chế công nghệ sản phẩm dịch vụ Đồng thời tiếp tục nghiên cứu triển khai sản phẩm, chương trình, phần mềm để nâng cao tiện ích DVNH có làm tảng phát triển sản phẩm - Có kế hoạch xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư phát triển đáp ứng 84 để hạn chế xâm nhập bất hợp pháp, bảo đảm giao dịch nan tồn khách hàng tin tưởng tham gia vào giao dịch điện tử Thứ sáu: Tối ưu hóa hiệu sử dụng kênh phân phối truyền thống đại - Dần chuyển phần lớn giao dịch thông thường khách hàng vấn tin, thực giao dịch chuyển tiền, chuyển khoản, gửi tiền tiết kiệm toán hóa đơn tiện ích, sang kênh điện tử ( ATM, internet, Autobank, contact Centre, ) - Kênh chi nhánh ưu tiên để triển khai dịch vụ tư vấn tài nhân cho khách hàng quan trọng bán gói sản phẩm dịch vụ cho phân đoạn khách hàng chuyên biệt vị trí địa bàn cần thiết - Phát triển kênh ngân hàng di động, xây dựng hệ thống Autobank trung tâm thương mại, chung cư cao cấp, khuân viên chi nhánh lớn, - Nghiên cứu, phát triển giải pháp công nghệ để phát triển kênh phân phối ngân hàng đại, gọn nhẹ vùng nông thôn, xa trung tâm kinh tế để phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng TÓM TẮT CHƯƠNG Để mở rộng dịch vụ NHBL, bán nhiều sản phẩm yếu tố phục vụ khách hàng nhanh chóng, chu đáo, tận tình ln yếu tố hàng đầu, kèm với sách lãi st, phí hợp lí để thu hút khách hàng Cán bán hàng phải thay đổi suy nghĩ không chờ khách hàng tới mà phải động tìm kiếm khách hàng Cơ chế động lực khen thưởng tạo động lực thúc đẩy cán 85 DANH MỤC TÀI THAM KHẢO KẾTLIỆU LUẬN Với mong muốn dịch vụ, sản phẩm công nghệ cao ngân hàng đến PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2007), “ Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” tay người dân địa bàn hoạt động BIDV Đông Hà Nội với chất NXB Thống kê lượng cao, đem lại hiệu sử dụng tối đa cho khách hàng đem lại hiệu kinh Lê Thị Huyền Diệu (2006), “ Công nghệ - hỗ trợ đắc lực cho phát triển doanh cho BIDV Đông Hà Nội, luận văn nghiên cứu lý luận mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, NXB dịch vụ NHBL, phân tích thực trạng dịch vụ NHBL BIDV Đơng Hà Nội từ Văn hóa - Thơng tin đưa giải pháp cho việc mở rộng dịch vụ NHBL cho Chi nhánh BIDV Đăng Mạnh Phổ (2009), Chính sách đầu tư cơng nghệ thơng tin phục vụ cho Đông Hà Nội điều kiện phát triển kinh tế nước nói chung hoạt động kinh doanh ngân hàng, Tài liệu hội thảo, Hà Nội, BIDV địa bàn hoạt động BIDV Đông Hà Nội nói riêng Giáo trình Marketing ngân hàng (2012), Học viện ngân hàng Đây đề tài không vấn đề cần quan tâm NHTM nói Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Văn Tiến (2013), “ Ngân hàng thương mại” NXB chung BIDV Đơng Hà Nội nói riêng Bản thân tơi làm việc BIDV Đông Hà Thống kê Nội6.thấy trọng vàVăn hiệuTiến quả(2010), vấn“Giáo đề nghiên làm Giáo sư,tính Tiếnquan sĩ Nguyễn trình cứu quảnnên trị rủichọn ro đề tài nghiên cứu DoNXB tính Thống chất rộng kinh doanh ngân hàng”, kê lớn đề tài không khỏi hạn chế mặt7.phân đề chưa sâu việc đề tư xuất Chỉtích thị mặt Tổngvấn giám đốc NHTM Cổnên phần Đầu vàgiải Phátpháp triểncong Việt nhiều Nam hạn chế ý kiến góp quý báu Thầy Cô để đề tài vềRất việcmong triển nhận khai kế hoạch kinhđóng doanh NHBL giai đoạnQuý 2013-2015 nghiên cứu Trịnh hoàn thực tiễn TS Quốcthiện Trungvà( mang 2009 tính ), “Marketing ngân hàng”, NXB Thống kê TP Hồ Chí Minh Luận án Tiến sĩ tác giả Tơ Khánh Tồn (2014) , “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam.” 10 Tài liệu học tập mơn Tín dụng ngân hàng, mơn Quản trị ngân hàng 2011, Học viện ngân hàng 11 Báo cáo hoạt động kinh doanh BIDV Đông Hà Nội 2011, 2012, 2013, 2014 12 Báo cáo hoạt động kinh doanh NHBL BIDV Đông Hà Nội 2011, 2012, 2013, 2014 13 Quy trình, quy định cho vay, huy động vốn sản phẩm phi tín dụng khác Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam ... Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nh? ?nh Đông Hà Nội 36 2.2.2Thực trạng việc mở rộng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nh? ?nh Đông Hà Nội .38 2.3 Đ? ?NH GIÁ... CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NH? ?NH ĐÔNG HÀ NỘI 2.2.1 Nh? ??ng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nh? ?nh Đông Hà Nội a/ Huy... trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nh? ?nh Đông Hà Nội từ xây dựng giải pháp nh? ??m mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ket cấu luận văn: + Chương 1: Lý luận