2.3.2.1 Những hạn chế trong công tác mở rộng dịch vụ NHBL tại BIDV Đông Hà Nội
Qua những phân tích thực trạng về mở rộng dịch vụ NHBL tại BIDV Đông Hà Nội trong thời gian qua sản phẩm dịch vụ NHBL đã có những chuyển biến tích cực tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế còn tồn tại nhu sau:
+ Chất lượng các dịch vụ NHBL vẫn chưa cao ở một số dòng sản phẩm
Một số sản phẩm cho vay bán lẻ của BIDV đuợc đánh giá chua thực sự cạnh tranh trên một số mặt nhu sau: điều kiện vay, thủ tục vay vì vậy cũng đã giới hạn khách hàng một số luợng khách hàng không nhỏ chi nhánh có thể tiếp cận; bảo
hiểm, chất lượng dịch vụ cũng chưa được khách hàng đánh giá cao...
Cơ chế xử lý tài sản đảm bảo còn chậm, phức tạp đã gây ảnh hưởng tới tốc độ, chất lượng phục vụ khách hàng của cán bộ QLKH.
Thu từ dịch vụ ròng bán lẻ 2012 có tăng trưởng mạnh, nhất là thu ròng thẻ, BSMS... nhưng chưa thực sự chắc chắn và chưa khai thác hết tiềm năng khách hàng hiện đang mở tài khoản và thực hiện giao dịch tại tài khoản Chi nhánh.
Dịch vụ POS của BIDV không đạt hiệu quả cao, khách hàng và ĐVCNT chưa thực sự hiểu được sự tiện ích của POS. Chi nhánh có thực hiện lắp đặt một số POS tại một số ĐVCNT nhưng ĐVCNT lại không sử dụng POS thường xuyên dẫn tới POS hoạt động không hiệu quả. Kết quả là các đơn vị chấp nhận thẻ không thích sử dụng dịch vụ này của BIDV và việc lắp đặt POS không đem lại hiệu quả cao, điều này gây cho đơn vị khó khăn trong tiếp cận, giới thiệu khách hàng sử dụng dịch vụ.
+ Công tác marketing, chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế
Công tác marketing, chăm sóc khách hàng chỉ dừng lại ở mức nhỏ lẻ, các cán bộ vẫn chờ đợi khách hàng có nhu cầu tìm tới Ngân hàng chứ chưa linh động trong việc tìm kiếm khách hàng. Việc tiếp thị và chăm sóc khách hàng thực hiện theo các chương trình khuyến mãi, marketing của Hội sở chính và chỉ vào những dịp ngày lễ tết quan trọng do đó số sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV Đông Hà Nội mà khách hàng biết đến còn rất là hạn chế. Lượng khách hàng tập trung vào một số thời điểm trong ngày nên công tác phục vụ khách hàng còn chậm dẫn tới tình trạng khách hàng phải đợi lâu mới tới lượt mình giao dịch.
Các đợt chăm sóc của khách hàng chỉ chú trọng chăm sóc những khách hàng lớn trong lĩnh vực tiền gửi mà chưa đánh giá toàn diện tiềm năng của khách hàng toàn bộ các lĩnh vực: tiền gửi, vay vốn và dịch vụ dẫn tới bỏ sót một lượng lớn khách hàng tốt của Chi nhánh làm cho công tác chăm sóc khách hàng trở lên giảm sút, chưa đạt được hiệu quả cao.