1.2.3.1 Sự gia tăng SO lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL .
Trong nền kinh tế thị trường thì khách hàng luôn được coi là trọng tâm với phương châm: “ khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng là người mang lại lợi nhuận và thành công cho doanh nghiệp.
Trong lĩnh vực ngân hàng thì khách hàng chính là đối tượng nòng cốt luôn được quan tâm chăm sóc để đáp ứng nhu cầu tốt nhất cho khách hàng. Một trong những tiêu chí đánh giá sự thành công, phát triển của một ngân hàng thì đó chính là sự thu hút sự quan tâm, sử dụng các sản phẩm dịch vụ, các sản phẩm dịch vụ có đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng hay không. Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Hoạt động ngân hàng bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để ngày càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.
1.2.3.2 Mức độ gia tăng doanh SO và thu nhập cho ngân hàng
Doanh số là chỉ tiêu vô cùng quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL5 doanh SO hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng cao, thị phần bán lẻ ngày càng nhiều từ đó tạo nên dịch vụ NHBL ngày càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Đây có thể nói là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập của hoạt động kinh doanh chính là thước đo đo lường hiệu quả của hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Lọi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận. Sự phát triển của dịch vụ NHBL được đánh giá dựa trên lợi nhuận thực tế đem lại cho ngân hàng. Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng được đo bằng mức tăng trưởng của doanh số từ hoạt động ngân hàng bán lẻ qua từng năm.
1.2.3.3 So lượng sản phẩm dịch vụ NHBL
So lượng các sản phẩm dịch vụ của NHBL là tiêu chí thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang lại cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của việc phát triển dịch vụ NHBL.
Một NHTM có số lượng dịch càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được nhu cầu khác nhau của tất cả khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng có thể tiếp xúc, sử dụng các sản phẩm dịch vụ nhờ đó có thể phát triển tất cả các sản phẩm dịch vụ NHBL từ đó góp phần tăng thêm doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng.
Tuy nhiên, sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tưong quan SO với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Neu việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL quá mức vượt qua tiềm lực của ngân hàng có thể làm giảm bớt hiệu quả kinh doanh của ngân hàng do việc kinh doanh dàn trải không mạng lại hiệu quả.
Bên cạnh đó, ngày nay yêu cầu của khách hàng ngày càng cao nên các NHTM phải không ngừng cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất đặc biệt là cung cấp đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mọi tầng lớp, trình độ dân trí.
Các sản phẩm dịch vụ NHBL ngày nay không chỉ gói gọn trong việc cung cấp các sản phẩm cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng phong phú các sản phẩm dịch vụ như thực hiện các giao dịch qua internet, thanh toán hóa đon online,..
1.2.3.4 Mạng lưới hoạt động
các Phòng giao dịch đang hoạt động. Đây chính là phương thức tiếp cận khách hàng
trực tiếp tại quầy giao dịch. Hiện nay các NHTM đã và đang mở rộng mạnh mạng lưới các kênh phân phối Chi nhánh và các Phòng giao dịch tới mọi địa phương trên
toàn quốc không phân biệt nông thôn hay thành phố, đồng bằng hay miền núi. Hệ thống chi nhánh và các Phòng giao dịch càng rộng lớn thể hiện tiềm lực của ngân hàng và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các NHTM và cũng là một tiêu chí đánh giá sự phát triển của NHBL.Ở nước ta việc áp dụng các hình thức thanh toán qua mạng internet của khách hàng vẫn còn rất hạn chế tập trung ở các thành phố, khu dân cư có trình độ dân trí cao mà chủ yếu khách hàng vẫn đến tận các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện giao dịch.
Tuy nhiên, hiện nay kênh phân phối truyền thống này đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt không gian và thời gian trong khi đó nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL thì cần đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, XU hướng hiện nay là mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị dựa trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh tìm kiếm khách hàng giữa các NHTM đặc biệt khi hiện nay hầu hết các NHTM đều đưa ra mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL là mục tiêu phát triển hàng đàu của mình.
1.2.3.5 Một số công thức phản ánh tiêu chí mở rộng
Ngoài ra, để đánh giá mức độ mở rộng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ còn một số tiêu chí định lượng như sau:
- Tiêu chí phản ánh sự gia tăng của quy mô dịch vụ cung ứng: Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng càng nhiều dẫn tới số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường càng lớn. Đánh giá sự gia tăng quy mô dịch vụ ngân hàng cung ứng ra thị trường, người ta đánh giá theo từng giai đoạn, thời kỳ như tháng, quý, năm. Tùy từng dịch vụ khác nhau:
a = ς" ʌ y"‘„ y'7∙ 11 .100%
ZJJL=IT(n- Ij ỉ'
ynlà quy mô sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong năm n yn-1là quy mô sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong năm thứ n-1
- Tiêu chí phản ánh sự gia tăng thị phần hoạt động: Số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường nhiều đối với từng loại dịch vụ, đối với tổng thể dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng có nghĩa thị phần dịch vụ của ngân hàng chiếm càng lớn. Đối với bất kì NHTM nào chiếm thị phần lớn trong việc cung ứng dịch vụ chứng tỏ NHTM đó dịch vụ mở rộng. Đánh giá thị phần dịch vụ ngân hàng, người ta có thể đánh giá theo từng loại dịch vụ ngân hàng hoặc thị phần chung của một NHTM so với toàn hệ thống. Nó được thực hiện theo công thưc sau:
8 = ⅞1 ỈT■ 100% - y∕0*^υi. ■100%
Trong đó: g là sự gia tăng thị phần hoạt động của sản phẩm i, hoặc của nhóm sản phẩm dịch vụ của một NHTM (%) kỳ n so với kỳ n-1 ynlà quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong kỳ hoạt động n
Tn là tổng quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong kỳ n
yn-1 là quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong năm thứ n-1
Tn-1 là tổng quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong kỳ n-1