1.2.4.1 Nhân tố từ bên ngoài ngân hàng
+ Môi trường kinh tế: ổn định kinh tế vĩ mô là tiền đề cơ bản và quan trọng cho sự phát triển ngân hàng bán lẻ. Các nhân tố quan trọng trong môi trường kinh tế vĩ mô đó là: Tỷ lệ tăng trưởng của nền kinh tế, lãi suất, tỷ giá, lạm phát. Neu các chỉ số này được quản lý và giữ ở mức hợp lý sẽ tạo điều kiện cho hoạt động NHBL phát triển, ngược lại nó sẽ kìm hãm sự phát triển của ngân hàng bán lẻ.
+ Môi trường xã hội: Khả năng cung ứng các dịch vụ phụ thuộc khá lớn vào trình độ dân trí. Yeu tố tâm lý thói quen cũng là một nhân tố đóng vai trò quyết định lựa chọn sử các dịch vụ của từng khách hàng. Nhất là thói quen sử dụng tiền mặt vẫn là điều khó khăn đối với các Ngân hàng tại Việt Nam.
+ Môi trường chính trị pháp luật: Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động to lớn nhất và thường xuyên nhất tới hoạt động của ngân hàng thương mại nói chung và hoạt động NHBL nói riêng. Neu các qui định của pháp luật không đày đủ, không rõ ràng và thiếu tính nhất quán sẽ gây khó khăn cho ngân hàng. Ngược lại một hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là hành lang pháp lý vững chắc cho ngân hàng trong hoạt động kinh doanh. Khi đó, pháp luật sẽ có tác dụng tích cực trở thành động lưc giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn.
+ Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng: Hiện nay, trong XU thế hội nhập các NHTM phải đối diện với nhiều thách thức cạnh tranh không chỉ từ các NHTM trong nước mà từ các NHTM nước ngoài có qui mô hoạt động lớn, tiềm lực kinh tế dồi dào, có kinh nghiệm lâu năm trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ, qui trình quản lý rủi ro chặt chẽ và hiệu quả, chăm sóc khách hàng tốt.
+ Từ phía khách hàng: số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là tiêu chí chung để đánh giá sự thành công của ngân hàng. Đặc biệt trong phát triển dịch vụ NHBL đối tượng khách hàng là các tầng lớp dân cư, giá trị mỗi giao dịch nhỏ nên thu hút nhiều khách hàng là ưu tiên hàng đàu.
Trình độ và thu nhập của của khách hàng cũng là một yếu tố quyết định tới thành công của sự phát triển NHBL đặc biệt trong điều kiện hiện nay sự phát triển của các dịch vụ NHBL gắn liền với sự phát triển của công nghệ thông tin. Các sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại chủ yếu dựa trên nền tảng sự phát triển của internet. Do đó đòi hỏi khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL cần có trình độ nhất định để sử dụng các sản phẩm NHBL hiện đại. Thu nhập của người dân cũng chính là một trong những yếu tố quan trọng quyết định tới sự phát triển của NHBL, khi đời sống của dân cư tăng lên thì nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL ngày càng gia tăng cả về tần suất, số lượng và chất lượng dịch vụ.
1.2.4.2 Từ phía ngân hàng
+ Năng lực tài chính của ngân hàng: Năng lực tài chính là yếu tố quan trọng có tính chất quyết định để ngân hàng thâm nhập sâu vào thị trường. Năng lực tài chính thường được thể hiện thông qua tiềm lực về vốn của ngân hàng. Neu ngân hàng có vốn lớn thì ngân hàng sẽ có điều kiện mở rộng hoạt động của mình, có điều kiện để trang bị các máy móc, công nghệ hiện đại nhất phục vụ cho quá trình thanh toán, có điều kiện thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao...
+ Giá cả dịch vụ NHBL: Trong giai đoạn hiện nay với sự phát triển và cạnh tranh của các NHTM trong việc phát triển NHBL, các NHTM đều đưa ra các sản phẩm dịch vụ NHBL gần như giống nhau đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do vậy, giá cả của các dịch vụ tác động rất nhiều đến hoạt động NHBL của các NHTM.
+ Chiến lược kinh doanh của ngân hàng: Mỗi ngân hàng khi triển khai bất kì một mảng dịch vụ nào đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh, một tầm nhìn chiến lược. Neu ngân hàng nào có chiến lược phát triển bán lẻ đúng đắn bao gồm kế hoạch, chiến lược marketing thâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới kênh phân phối và đào tạo nhân sự, chiến lược sản phẩm,... thì sẽ giảm thiểu được chi phí hoạt động, sử dụng sẵn có các nguồn nhân lực từ đó đạt được kết quả tốt nhất.
+ Chat lượng nguồn nhân lực: Yeu tố con người luôn đóng vai trò quan trọng trong bất kỳ lĩnh vực nào đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, một lĩnh vực liên quan trúc tiếp tới tài chính và chất lượng nguồn nhân lực con người. De thực hiện tốt mục tiêu kế hoạch của ngân hàng cần coi trọng việc phát triển nguồn nhân lực từ khâu tuyển chọn, đào tạo và có chế độ đãi hợp lý.
+ Trình độ công nghệ của ngân hàng: Do yêu cầu mới của thị trường các dịch vụ NHBL ngày nay luôn gắn với những thiết bị công nghệ cao. Công nghệ cao sẽ tạo ra thuận lọi, nâng cao chất lượng hoạt động của ngân hàng, giảm bớt chi phí và thời gian giao dịch. Tuy nhiên công nghệ cao cũng có mặt trái của nó đòi hỏi chi phí đàu tư lớn, đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình độ phù họp để làm chủ được công nghệ ấy và khách hàng phải hiểu biết để sử dụng những công nghệ ấy.
bán lẻ tiêu biểu
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã được Tạp chí The Asian Banker trao giải "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2015" tại Singapore.
Đây là giải thưởng tôn vinh những ngân hàng bán lẻ xuất sắc đã có những nỗ lực và thành tựu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, tạo được vị thế trên thị trường tài chính ngân hàng và có những chiến lược phát triển kinh doanh bán lẻ ấn tượng trong năm.
Giải thưởng "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2015" được trao cho BIDV căn cứ trên những thành tựu mà ngân hàng đã đạt được năm qua. BIDV đã tập trung đầu tư hiện đại hóa cơ sở hạ tầng dịch vụ và xây dựng mạng lưới ngân hàng phủ sóng trên 63 tỉnh thành của cả nước với hơn 750 điểm giao dịch, trên 14,000 điểm kết nối ATM/POS và nhiều chi nhánh bán lẻ theo chuẩn quốc tế đã vận hành hoạt động hiệu quả.
BIDV đưa vào hoạt động trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7 nhằm gia tăng tính tương tác giữa khách hàng với ngân hàng. Đây là những bước đi chiến lược của BIDV nhằm đem đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ bán lẻ thân thiện và hiện đại. Ngân hàng cũng chú trọng nghiên cứu cải tiến chất lượng các sản phẩm dịch vụ thông qua việc đầu tư toàn diện, từ hệ thống công nghệ, các quy trình quản lý rủi ro đến đơn giản hóa chính sách, thủ tục và đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp.
Trong năm 2014, dịch vụ tài chính cá nhân của BIDV cũng đã được ghi nhận với nhiều giải thưởng uy tín trong và ngoài nước như "Ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam 2014", "Ngân hàng điện tử tiêu biểu 2014", top 3 ngân hàng có doanh số chấp nhận thanh toán thẻ VISA qua POS cao nhất, ngân hàng có sản phẩm ấn tượng nhất cho sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế BIDV-Manchester United, top 3 ngân hàng có doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard cao nhất... BIDV cũng lọt vào top 5 ngân hàng được quan tâm nhất trong chương trình bình chọn Ngân hàng điện tử được yêu thích nhất Việt Nam - My Ebank 2014 do Báo điện tử VnExpress tổ chức.
tiêu biểu nhu Chi nhánh Cầu Giấy, Chi nhánh Tây Hồ, Chi nhánh TP Hồ Chí Minh... Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các Ngân hàng đều rất gay gắt, các Chi nhánh đã vận dụng tốt huớng dẫn chỉ đạo của ban lãnh đạo BIDV để mở rộng các DVNHBL của BIDV tại địa bàn của Chi nhánh. Các Chi nhánh đã vận hành tốt mô
hình bán lẻ mới của BIDV tại Chi nhánh, phòng KHCN của Chi nhánh đã hoàn thành vai trò đầu mối về bán lẻ tại Chi nhánh, nghiên cứu rõ thị truờng tại địa bàn Chi nhánh, tận dụng điểm mạnh của các sản phẩm bán lẻ của BIDV để mở rộng thị
truờng. Ngoài ra, BIDV còn có thế mạnh là một trong những ngân hàng bán buôn lâu đời tại Việt Nam, rất nhiều các doanh nghiệp uy tín có quan hệ tín dụng với BIDV, các Chi nhánh bán lẻ xuất sắc đã nắm bắt đuợc điều này đã kết hợp rất tốt với khối bán buôn của Chi nhánh để mở rộng DVNHBL.
* Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội
Thứ nhất: Thực hiện đúng và linh hoạt chỉ đạo của HSC trong việc mở rộng DVNHBL.
Ban lãnh đạo của BIDV nhận định trong thời gian rất gần tới, thị truờng bán lẻ của Việt Nam sẽ có sự cạnh tranh gay gắt của tất cả các NHTM, việc Ngân hàng nào mở rộng đuợc quy mô sẽ nắm chiếm lĩnh đuợc thị truờng. Do vậy, Ban lãnh đạo đã quyết định chuyển đổi mô hình bán lẻ của hệ thống để tạo điều kiện thuận lợi tối đa để các Chi nhánh phát huy thế mạnh bán lẻ của mình.
Đặc điểm chính của mô hình bán lẻ mới là phòng KHCN của Chi nhánh sẽ là đầu mối bán lẻ của toàn Chi nhánh, phòng chia thành các tổ hoạt trong những mảng nghiệp vụ khác nhau bao gồm tín dụng, huy động vốn, chăm sóc khách hàng và các sản phẩm phi tín dụng. Các tổ hoạt động phối hợp với nhau để phục vụ khách hàng tốt nhất và bán đuợc nhiều sản phẩm của BIDV nhất.
Thứ hai: Vận dụng linh hoạt các gói sản phẩm dịch vụ NHBL hướng tới nhu cầu của khách hàng cá nhân phù hợp với địa bàn Chi nhánh
Khách hàng của dịch vụ NHBL chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình thuộc các tầng lớp, trình độ dân trí khác nhau nên cần phải đa dạng các sản phẩm dịch vụ. Các
đó các sản phẩm phải xuất phát đúng từ nhu cầu của khách hàng, phỉa nắm bắt đuợc nhu cầu khách hàng mới tạo ra đuợc các gói sản phẩm dịch vụ phù hợp và đuợc khách hàng đón nhận từ đó phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thứ ba: Kết hợp với khối bán buôn tại Chi nhánh để mở rộng DVNHBL.
Cùng với danh hiệu là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2015, BIDV cũng là một trong những ngân hàng bán buôn tốt nhất tại Việt Nam. Có rất nhiều doanh nghiệp uy tín có quan hệ tín dụng, việc giới thiệu và bán các DVNHBL tới các doanh nghiệp này cũng là một trong những phuơng pháp tốt để BIDV mở rộng DVNHBL của mình. Điều này, đòi hỏi sự phối hợp tốt giữa khối bán buôn và bán lẻ tại Chi nhánh. Đây là một trong những kinh nghiệm rất hay mà các Chi nhánh bán lẻ xuất sắc chia sẻ để các Chi nhánh khác trong hệ thống học tập.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chuơng 1 đã khái quát một cách khá toàn diện và chi tiết những vấn đề về dịch vụ Ngân hàng và dịch vụ NHBL tại các NHTM. Qua đó, để mở rộng thành công dịch vụ NHBL tại địa bàn thì nhà quản trị phải năm rõ đuợc tính chất các sản phẩm phù hợp nhu thế nào với địa bàn mình quản lí. Sau khi nghiên cứu sâu những vấn để đó, các nhà quản trị mới có thể đua ra các quyết định sử dụng những biện pháp nào hiệu quả nhất để mở rộng thành công .
Chuơng 1 sẽ là kiến thức nền tảng để tiếp tục nghiên cứu thực tiễn mở rộng dịch vụ NHBL tại BIDV Đông Hà Nội.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM,
CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI