Trong những năm qua, BIDV nói chung và BIDV Đông Hà Nội nói riêng luôn được biết đến như một ngân hàng TMCP hoạt động tốt nhất và có uy tín trên thị trường là một trong ba ngân hàng TMCP phát triển và có thương hiệu trên địa bàn hoạt động trước đây là trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng truyền thống và ngày nay là trong lĩnh vực dịch vụ NHBL.
Thực hiện theo định hướng phát triển của BIDV là tới năm 2020 sẽ trở thành một trong những Ngân hàng Bán lẻ hàng đầu của Việt Nam, BIDV Đông Hà Nội đã và đang trên con đường tiến tới mục tiêu chung của hệ thống. BIDV Đông Hà Nội đang thay đổi dần về tư duy và cách thức thực hiện để trở thành một Chi nhánh bán lẻ toàn diện. Thực hiện theo sự hướng dẫn từ HSC, tới hết quý I/2015 BIDV Đông Hà Nội sẽ triển khai mô hình bán lẻ mới đưa sự chuyên nghiệp tới khách hàng, đưa Phòng KHCN trở thành phòng đầu mối trong công tác bán lẻ. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các Ngân hàng trên địa bàn không những từ những Ngân hàng mà cả những Ngân hàng, BIDV Đông Hà Nội đang có những bước chuyển mình vững chắc để trở thành một Chi nhánh bán lẻ toàn diện.
- Một số dịch vụ NHBL có ưu thế phát triển đã được đẩy mạnh và đạt được nhiều kết quả góp phần mở rộng dịch vụ NHBL tại BIDV Đông Hà Nội
Huy động vốn dân cư được coi là một trong những sản phẩm dịch vụ NHBL phát triển và góp phần lớn vào trong việc mở rộng NHBL tại Chi nhánh với tổng nguồn vốn huy động vốn dân cư ngày càng tăng lên tạo lên được một nền tảng khách hàng ổn định và vững chắc.
Nhóm Khách hàng quan trọng tại Chi nhánh có sự tăng trưởng mạnh mẽ qua 02 năm 2012 và 2013, cụ thể: đến 31/12/2013, nhóm KHQT đạt 1,152 tỷ đồng, chiếm 55% tổng dư huy động dân cư, tăng 56% so với năm 2011.
Nhóm khách hàng thân thiết chiếm tỷ trọng trong khoảng hơn 22% tổng huy động vốn dân cư và có sự gia tăng nhẹ so với năm 2012 là: +17%. Bên cạnh đó là sự giảm mạnh về tỷ trọng nhóm khách hàng phổ thông: năm 2011 là 53% tổng huy động vốn dân cư, đến năm 2013 giảm xuống còn 23%.
- Các Sản phẩm Bán lẻ đang dần lớn mạnh và tạo được vị trí trong bảng kết quả kinh doanh của Chi nhánh: ta có thể nhìn rõ điều này ở một số chỉ tiêu chính như huy động vốn, tín dụng bán lẻ và thu dịch vụ ròng.
a. Huy động vốn:
Xác định được tầm quan trọng của hoạt động huy động vốn, BIDV Đông Hà Nội đã khai thác và huy động tối đa các nguồn vốn tiềm năng trong dân cư. Trong những năm qua, BIDV Đông Hà Nội đã chú trọng đến việc mở rộng mạng lưới của chi nhánh để khuyến khích các TCKT và cá nhân mở tài khoản thanh toán và thực hiện chi trả thông qua tài khoản ngân hàng, áp dụng các chính sách lãi suất linh hoạt phù hợp với thị trường từng thời gian và khung lãi suất của HSC BIDV. Hình thức huy động phong phú, tiết kiệm với các kỳ hạn linh hoạt nhờ vậy trong thời gian qua huy động vốn của BIDV tăng trưởng đều đặn duy trì lợi nhuận của Chi nhánh.
Bảng 2.12: Tốc độ tăng trưởng và Cơ cấu nguồn vốn huy động
4 7 9
Tổng 4,45
2011 2012 2013 2014 Tín dụng bán lẻ 576 701 725 882 Dư tín dụng CK 2,66 4~ 6~ 3,15 1" 3,59 0 4,64 Tỷ trọng TDBL 21.6% 22% 20.18 % 19 % Tỷ trọng TDBL của hệ thống 14.89% 15.25% % 15.68 % 17
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu nguồn vốn huy động
Huy động vốn dân cư có tốc độ tăng trưởng đều đặn và cao hơn so với tốc độ tăng huy động tiền gửi từ TCKT và ĐCTC. Huy động vốn dân cư từ năm 2011 tới năm 2014 đã tăng 77.6%, huy động vốn từ TCKT từ 2011 tới 2014 tăng 41.4%. Huy động vốn dân cư từ năm 2011 tới 2014 tăng 77%. Có thể thấy rằng, BIDV Đông Hà Nội giai đoạn vừa qua vẫn phụ thuộc lớn vào dịch vụ bán buôn, cơ cấu này chắc chắn sẽ có sự thay đổi lớn trong giai đoạn tiếp theo vì hết quý I/2015, BIDV Đông Hà Nội sẽ chuyển đổi mô hình hoàn toàn sang mô hình bán lẻ mới.
Tín hiệu đáng chú ý tới năm 2011, huy động vốn từ dân cư tăng từ 30.2% lên 39% tổng nguồn huy động vốn của Chi nhánh, việc huy động vốn dân cư đang dần lớn lên bù đắp phần thiếu hụt khi các ĐCTC lớn của Chi nhánh rút vốn huy động, bù đắp đi sự phụ thuộc lớn của việc huy động vốn đối với các ĐCTC.
b. Tín dụng bán lẻ
Bảng 2.13: Quy mô tín dụng bán lẻ tại BIDV Đông Hà Nội
Phí dịch vụ thẻ_____________ 0.82 1.4 1.99 198 Phí BSMS_________________ 0.62 0.77 1.04 1.09
Tổng thu ròng DV bán lẻ 2.91 4.24 5.21 662
đó có BIDV Đông Hà Nội. Giai đoạnh 2011 - 2014, BIDV Đông Hà Nội có những kết quả tốt trong việc tăng trưởng và thay đổi cơ cấu dư nợ. Tín dụng bán lẻ của Chi nhánh luôn được chú trọng phát triển trong thời gian qua, Tín dụng bán lẻ của Chi nhánh tăng trưởng dần về quy mô, dư nợ tín dụng bán lẻ tăng, ba năm liên tiếp BIDV Đông Hà Nội luôn hoàn thành kế hoạch về chỉ tiêu tín dụng bán lẻ và tỷ trọng Tín dụng bán lẻ/Tổng dư nợ tại Chi nhánh luôn cao hơn rất nhiều so với tỷ trọng của hệ thống
c. Thu phí dịch vụ ròng
Sản phẩm ngày càng phong phú đa dạng hướng đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. BIDV Đông Hà Nội hiện đang thực hiện các chức năng của một ngân hàng bán lẻ theo tiêu chí của HSC. Danh mục sản phẩm của BIDV Đông Hà Nội rất đa dạng tập trung vào các phân đoạn khách hàng mục tiêu bao gồm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Sau khi triển khai việc đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới theo định hướng của HSC để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng đã trở thành công việc thường xuyên và liên tục. BIDV Đông hà Nội là một trong những ngân hàng luôn triển khai các sản phẩm mới, đa dạng hóa danh mục gói sản phẩm dựa trên các sản phẩm của BIDV được xem là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Đông Hà Nội và Chi nhánh vẫn đang cố gắng theo đuổi mục tiêu không chỉ đa dạng hóa sản phẩm mà sản phẩm và gói sản phẩm đưa ra thị trường phải thực sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Tổng thu ròng dịch vụ bán lẻ năm 2013 của Chi nhánh đạt: 5.21 tỷ đồng, tăng 0.97 tỷ đồng (+22%) so với năm 2012. Tổng thu dịch vụ bán lẻ năm 2013 chiếm hơn 14.5% tổng thu dịch vụ của Chi nhánh.
Tổng thu ròng dịch vụ bán lẻ năm 2014 của Chi nhánh đạt: 6.62 tỷ đồng, tăng 1.41 tỷ đồng (+27%) so với năm 2013. Tổng thu dịch vụ bán lẻ năm 2013 chiếm hơn 14.9% tổng thu dịch vụ của Chi nhánh, duy trì so với năm 2013.
Trong các dòng sản phẩm dịch vụ thì BSMS, thu phí phát hành thẻ, thu phí dịch vụ thanh toán được coi là một trong những dịch vụ phát triển và đem lại nhiều doanh thu nhất trong các dòng sản phẩm dịch vụ.
Bảng 2.14: Một số dòng dịch vụ bán lẻ nổi bật
vai trò quan trọng: Để khách hàng sử dụng ngày càng nhiều sẩn phẩm của BIDV
và là khách hàng trung thành, chất lượng dịch vụ ngân hàng từng bước được cải
thiện và nâng cao. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, rõ ràng thách
thức mở rộng nằm ở việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Đó không chỉ
là vấn
đề liên quan đến sản phẩm và giá cả mà chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện
cũng như
trách nhiệm của từng cá nhân trước khách hàng đã trở thành những yếu tố quan
trọng. Bên cạnh đó, việc kéo dài thời gian giao dịch phục vụ khách hàng, điều này
cho thấy công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng đang ngày càng được khẳng
định trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Phong cách giao dịch ngày càng được BIDV Đông Hà Nội chú trọng quan tâm coi là một yếu tố then chốt trong việc mở rộng dịch vụ NHBL của mình điều đó được thể hiện thông qua việc thường xuyên cho cán bộ nhân viên học tập hai bộ qui chuẩn đạo đức, tổ chức các cuộc thi về phong cách giao dịch từ đó nâng cao tác phong và phong cách giao dịch trong đội ngũ nhân viên.
- Công tác huy động vốn dân cư: Trong bối cảnh các NHTM cạnh tranh trên địa bàn toàn tỉnh, việc duy trì tăng trưởng được nguồn vốn huy động liên
tượng các DNNVV và cá nhân, hộ sản xuất điều này thể hiện khả năng cung ứng vốn của chi nhánh đồng thời đã thể hiện được xu hướng tín dụng cũng đã chuyển dần sang đối tượng khách hàng là cá nhân. Tuy nhiên, do mạng lưới hoạt động còn hạn chế về số lượng phòng giao dịch đã làm hạn chế khả năng tiếp cận vốn của khách hàng ở các vùng xa khu vực trung tâm.
- Công tác quản lý điều hành mở rộng dịch vụ NHBL
Một là, Công tác chỉ đạo điều hành nhất quán về mở rộng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ luôn được quán triệt từ Ban giám đốc đến từng cán bộ
Về quan điểm nhận thức: Nhận thức tầm quan trọng của hoạt động ngân hàng bán lẻ và thực hiện theo đúng mục tiêu của hệ thống là tới năm 2020, BIDV trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, Chi nhánh xác định hoạt động ngân hàng bán lẻ phải kiên định, có chiến lược trung dài hạn thì mới mang lại hiệu quả bền vững, trước tiên phải khai thác triệt để thị trường trên địa bàn của Chi nhánh.
Về quản trị hoạt động bán lẻ: Thực hiện đúng theo chỉ đạo của HSC về chuyển đổi sang mô hình bán lẻ mới. Tháng 5/2015, BIDV Đông Hà Nội đã thực hiện chuyển đổi và hoạt động đang đi vào chuyên nghiệp hơn và dần có hiệu quả. Trong mô hình mới, phòng KHCN là đầu mối về các sản phẩm dịch vụ NHBL, các sản phẩm dịch vụ NHBL được chia thành ba mảng là huy động vốn, tín dụng và phi tín dụng, tương ứng phòng KHCN được chia thành ba tổ để phụ trách các mảng sản phẩm. BIDV nói chung và BIDV Đông Hà Nội đang hướng tới sự chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng tốt nhất, khẳng định thương hiệu BIDV.
Hai là, Cơ chế động lực và khuyến khích công tác mở rộng dịch vụ bán lẻ:
Dựa trên cơ chế động lực mà HSC ban hành, BIDV Đông Hà Nội thực hiện triệt để để khuyến khích cán bộ thực hiện từ công việc tiếp thị khách hàng mới để sử dụng các dịch vụ tới khách hàng vay vốn, HSC đều có những động lực khuyến khích tối đa và BIDV Đông Hà Nội đều thực hiện triệt để.
Trên cơ sở các chỉ tiêu kế hoạch được giao, cuối tháng, cuối quý các Phòng thực hiện đánh giá kết quả thực hiện chỉ tiêu được giao và chấm điểm thi đua cho cá nhân và đơn vị dựa trên thang điểm. Hội đồng thi đua của chi nhánh được họp hàng
tháng để xếp loại đối với cá nhân và quý đối với tập thể.
Ba là, Tăng cường công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ:
Ngoài việc tham gia các chương trình đào tạo do Hội sở chính tổ chức, Chi nhánh thường xuyên tổ chức đào tạo, tập huấn cho toàn thể cán bộ, đặc biệt các cán bộ khách hàng cá nhân về chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết sâu và đầy đủ về đặc điểm, tính năng, tiện ích của các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV, đặc biệt cần nắm rõ những tính năng nổi bật của các sản phẩm dịch vụ của BIDV so với các ngân hàng khác để dễ dàng hơn trong việc tiếp thị khách hàng.
Bốn là, Linh hoạt trong việc chuyển đổi cơ cấu, tập trung sản phẩm, gói sản phẩm dịch vụ có thế mạnh
Chi nhánh Đông Hà Nội xác định rõ lợi thế về địa bàn hoạt động, cũng như đánh giá xu hướng phát triển từng sản phẩm dịch vụ để có sự chuyển đổi phù hợp. Giai đoạn 2011 - 2013, dịch vụ WU được khai thác tận dụng triệt để và hiệu quả. Chi nhánh đã chủ động, linh hoạt, xác định sản phẩm thẻ với các dịch vụ tiện ích đi kèm (BSMS, VnTopup...) là thế mạnh với nền khách hàng là cán bộ các cơ quan công sở trên địa bàn không ngừng tăng trưởng để tập trung tiếp thị.
Năm là, Sự phối hợp giữa các phòng bộ phận trong Chi nhánh để bán chéo các sản phẩm dịch vụ bán lẻ
Trong bất kỳ hoạt động nào, sự phối hợp tốt giữa các phòng, bộ phận sẽ đem lại hiệu quả cao cho kết quả hoạt động của Chi nhánh, tận dụng được thế mạnh của từng đơn vị. Hiểu rõ được điều này, Ban Giám đốc Chi nhánh đã theo dõi và chỉ đạo trực tiếp, sát sao trong việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trên cơ sở sự phối hợp, hợp tác giữa phòng KHCN, GDKHCN và các phòng, bộ phận trong Chi nhánh. Nền khách hàng được khai thác tối đa. Nhờ vậy, công tác bán chéo sản phẩm tại Chi nhánh đã góp phần tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng nói chung, dịch vụ bán lẻ nói riêng.
Sáu là: Công tác quảng bá thương hiệu và thông tin sản phẩm đến với khách hàng góp phần nâng cao hình ảnh BIDV trên địa bàn.
kết hợp nhiều hình thức quảng bá khác nhu : Tổ chức tài trợ trao học bổng cho học sinh nghèo vuợt khó, các hoạt động từ thiện, hoạt động văn hóa thể thao góp phần nâng cao hình ảnh BIDV trên địa bàn, đồng thời thông qua đó để giữ vững nền khách hàng là đội ngũ giáo viên sử dụng dịch vụ chi trả luơng và vay vốn.
Việc quảng bá thuơng hiệu không chỉ diễn ra với khách hàng bên ngoài mà khách hàng nội bộ cũng đuợc BIDV Đông Hà Nội quan tâm. BIDV Đông Hà Nội thực hiện chuơng trình BIDV Tôi Yêu theo sự huớng dẫn từ HSC, ban đầu từ khách hàng nội bộ sau đó tới khách hàng bên ngoài, thông qua chuơng trình, bản thân từng cán bộ BIDV Đông Hà Nội đã hiểu rõ hơn về sản phẩm của Ngân hàng, mỗi cán bộ đều trở thành nhân viên bán hàng chuyên nghiệp hơn.
Kết nối thuờng xuyên với cơ quan thuế, phòng đăng ký kinh doanh, các đầu mối thu mua, chế biến các nông sản và thông qua các tổ chức này cung cấp tài liệu giới thiệu các sản phẩm của BIDV cho khách hàng, đồng thời nắm danh sách khách hàng mới để phân công cho các đơn vị tiếp cận.
Bảy là: Cơ chế khuyến mãi, chăm sóc và phát triển khách hàng được quan tâm thường xuyên.
Qua thống kê khách hàng gửi tiền theo độ tuổi và theo giới tính cho thấy số luợng khách hàng nữ chiếm trên 80% và có vai trò quyết định đối với nhóm tiền gửi dân cu. Nên hằng năm Chi nhánh đã có các chuơng trình khuyến mãi tháng dành riêng cho phụ nữ và các dịp 8/3 và 20/10 thu hút sự quan tâm của khách hàng.