Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần sacombank – chi nhánh đồng xoài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ THỊ GIANG NÂNG CAO CHẤTtrị LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN LVTS Quản kinh doanh HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SACOMBANK – CHI NHÁNH ĐỒNG XOÀI LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 04 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ THỊ GIANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN LVTS Quản trịCỔ kinh doanh HÀNG THƯƠNG MẠI PHẦN SACOMBANK – CHI NHÁNH ĐỒNG XOÀI LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS DƯƠNG CAO THÁI NGUYÊN TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 04 năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS DƯƠNG CAO THÁI NGUYÊN Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 25 tháng 04 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng TS Trương Quang Dũng Chủ tịch TS Hoàng Trung Kiên TS Mai Thanh Loan TS Lê Tấn Phước Ủy viên TS Hà Văn Dũng Ủy viên, Thư ký Phản biện LVTS Quản trị kinh doanh Phản biện Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHÒNG QLKH–ĐTSĐH TP.HCM, ngày 25 tháng 03 năm2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lê Thị Giang Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 02/05/1989 Nơi sinh: Thanh Hóa Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820172 I- Tên đề tài : NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SACOMBANK – CHI NHÁNH ĐỒNG XOÀI II- Nhiệm vụ nội dung: Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Sacombank – Chi nhánh Đồng Xồi Nội dung thực hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ LVTS Quản trị kinh doanh Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài nhằm xác định mặt làm mặt yếu chất lượng dịch vụ nguyên nhân chúng Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài III- Ngày giao nhiệm vụ: 17/12/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30/03/2017 V- Cán hướng dẫn: PGS.TS Dương Cao Thái Nguyên CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn LÊ THỊ GIANG LVTS Quản trị kinh doanh ii LỜI CẢM ƠN Qua trình học tập nghiên cứu, tận tình giúp đỡ q thầy giáo, tơi hồn thành chương trình học tập nghiên cứu luận văn với đề tài:“Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sacombank – Chi nhánh Đồng Xồi” Tơi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Dương Cao Thái Nguyên tạo điều kiện tận tình hướng dẫn tơi q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn anh, chị Ban Giám Đốc, Trưởng phòng ban, người bạn, người đồng nghiệp, khách hàng Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài, cung cấp tài liệu hỗ trợ, góp ý, hướng dẫn suốt thời gian học tập nghiên cứu Sau xin chân thành cảm ơn Quý lãnh đạo Nhà trường cung cấp nhiều thông tin quý báu đóng góp ý kiến cho tơi q trình nghiên cứu đề tài TP Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 04 năm 2017 Học viên làm luận văn LVTS Quản trị kinh doanh LÊ THỊ GIANG iii TÓM TẮT Trong thời gian qua, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu chưa đạt mong muốn Đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài” thực bối cảnh cạnh tranh ngày khốc liệt hệ thống ngân hàng thương mại Trong việc cạnh tranh lãi suất huy động, cho vay khó thực bị nhiều ràng buộc Ngân hàng Nhà Nước hiệu kinh doanh cạnh tranh chất lượng dịch vụ ngày Ngân hàng coi trọng, coi yếu tố sống cịn Trên tinh thần đó, luận văn nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài gồm ba vấn đề cốt lõi sau đây: Thứ nhất, luận văn nêu lên lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng Trên sở kế thừa cơng trình nghiên cứu ngồi nước, tác giả xây LVTS Quản trị kinh doanh dựng mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm yếu tố: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Đảm bảo, (3) Tin cậy lời hứa với khách hàng, (4) Đồng cảm đáp ứng, (5) Kỹ phục vụ thái độ phục vụ, (6) Mạng lưới chi nhánh ATM Đồng thời tác giả đề xuất, sau nghiên cứu định tính thang đo cho yếu tố nói Thứ hai, dựa mơ hình thang đo sau nghiên cứu định tính, luận văn phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài rút thành tựu: (1) Phương tiện hữu hình đầy đủ, đáp ứng yêu cầu khách hàng, (2) Nhân viên lịch nhã nhặn, (3) Nhân viên quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải, (4) Tài liệu đính kèm phục vụ giao dịch đầy đủ, (5) Luôn giải yêu cầu đặc biệt khách hàng thời gian làm việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, (6) Thái độ phục vụ nhân viên thỏa mãn yêu cầu, làm khách hàng hài lịng, (7) Áp dụng sách miễn phí rút tiền ATM cho khách hàng máy rút tiền ATM ln tình trạng hoạt động tốt Bên cạnh hạn chế ra: (1) Sự am hiểu chuyên sâu kiến thức chuyên môn dẫn đến xử lý giao iv dịch chưa tạo tin cậy khách hàng, (2) Chất lượng dịch vụ cam kết với khách hàng chưa khách hàng chưa đầy đủ chưa thể đạt tin cậy cao từ khách hàng, (3) Khách hàng chưa có ấn tượng cảm nhận quan tâm Sacombank - Chi nhánh Đồng Xồi mình, (4) Kỹ phục vụ nhân viên yếu, (5) Số lượng chi nhánh, điểm giao dịch, số máy rút tiền tự động ATM nhiều so với tổ chức tín dụng khác địa bàn Đồng thời luận văn nguyên nhân hạn chế Thứ ba, sở phương hướng hoạt động thời gian tới hạn chế chất lượng dịch vụ, tác giả đề xuất giải phápnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài gồm: (1) Xây dựng, nâng cao danh tiếng khả phục vụ, (2) Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ nhân viên, (3) Đảm bảo an toàn giao dịch, (4) Quan tâm nguyên tắc làm từ đầu, (5) Hạn chế sai sót giao dịch với khách hàng, (6) Đảm bảo chất lượng cam kết với khách hàng, (7) Giảm thời gian chờ khách hàng dịch vụ chuyển tiền nước, (8) Nâng cao quan tâm khách hàng để gia tăng LVTS Quản trị kinh doanh trung thành khách hàng, (9) Tìm hiểu cặn kẽ nhu cầu khách hàng, (10) Tăng cường công tác đào tạo nghiệp vụ chuyên môn rèn luyện kỹ mềm cho đội ngũ nhân viên, (11) Đề bảng mô tả công việc cụ thể, rõ ràng riêng cho nhân viên, (12) Mở rộng mạng lưới giao dịch ngân hàng tăng số lượng máy rút tiền tự động Luận văn trình bày số kiến nghị với lãnh đại Sacombank nhằm làm cho việc thực giải pháp khả thi v ABSTRACT In recent years, Saigon Commercial Bank (Sacombank) - Dong Xoai Branch has been interested in improving the quality of services but the efficiency has not met expectation Research project: "Improving service quality of Saigon Commercial Bank (Sacombank) - Dong Xoai Branch" was implemented in the context of increasing competitiveness among commercial banks While competition in interest rates and loans is getting more difficult to implement due to a number of constraints by State Bank, business efficiency competition in term of quality of services is increasingly considered by banks as vital elements In that spirit, the thesis has studied the quality of services at Sacombank - Dong Xoai Branch which consists of the following three core issues: First, the thesis raises fundamental theories of quality of service Based on the inheritance of domestic and foreign researches, the author develops a theoretical model of banking service quality comprising elements: (1) Tangible facilities, (2) Assurance (3) Level of trust toward promise to customer, (4) Empathy and responsiveness, (5) LVTS Quản trị kinh doanh Service skills and attitudes, (6) Branches and ATM network At the same time, the researcher also proposed a scale for the six factors mentioned above Secondly, based on the model and scale after qualitative research, the thesis analyzed the current status of customer service quality of Sacombank - Dong Xoai Branch and highlight some positive achievements (1) Full facilities that meet the requirements of the client, (2) Polite and courteous staff, (3) Willingness to solve problems encountered by client, ( 4) Sufficient attached documents for transaction, (5) Always satisfy customer special requirements and working time to meet customer needs, (6) Customer satisfaction towards staff’s attitude, (7) Free cash withdrawal service policies and ATMs is always in good working condition In addition, the limitations have also been pointed out: (1) The in-depth knowledge of the expertise leading to transaction processing that has not created the credibility of the customer, (2) The quality of service is not as good as committed to clients that makes it cannot achieve high trust from client, (3) Clients are not impressed with care and interest of Sacombank - Dong Xoai Branch towards themselves, ( 4) Poor service skills, (5) The number of branches, transaction centers and ATMs is much vi lower than other local credit institutions At the same time, the thesis also pointed out the causes of these limitations Thirdly, based on the future activities plan and the limitations in service quality, the researcher proposed solutions to improve service quality at Sacombank - Dong Xoai Branch including: (1) Build and enhance reputation of service quality (2) Improve staff training, (3) Ensuring safety in transactions, (4) Paying attention to the principle of doing right first, (5) Limit errors in dealing with client, (6) Ensure quality commitment with client, (7) Reduce waiting time for money transfer services, ( 8) Improve customer care to increase customer loyalty, (9) In-depth research on customer needs, (10) Enhance professional and soft skills training for staff, (11) Develop a clear and specific job description for each employee, (12) Extend the banking transaction network and increase the number of ATMs The thesis also presented some recommendations to Sacombank executives to ensure feasibility of implementation of the solutions LVTS Quản trị kinh doanh 85 KẾT LUẬN Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài” nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài nhằm xác định mặt yếu chất lượng dịch vụ nguyên nhân cụ thể yếu thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng cách khách quan Trên sở đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài Kết nghiên cứu xem nguồn thông tin đáng tin cậy để Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài hiểu rõ nhu cầu đánh giá khách hàng yếu tố xây dựng nên chất lượng dịch vụ ngân hàng, làm sở để nâng cao chất lượng hoạt động qua nâng cao hài lịng khách hàng cách hiệu Các nghiên cứu nên mở rộng quy mơ mẫu để đánh giá xác thực trạng chất lượng dịch vụ Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài nên mở rộng phạm vi nghiên cứu khách hàng toàn hệ thống Sacombank để có so sánh cụ thể chi nhánh, vùng miền khác nhau, LVTS Quản trị kinh doanh thiết lập hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ Sacombank 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO A.Tài liệu Tiếng Việt Cổng thông tin điện tử Chính Phủ Nước Cộng Hịa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, 2010 Luật tổ chức tín dụng [Ngày truy cập: 25 tháng 12 năm 2016] Cox D., 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại Dịch từ tiếng Anh Hà Nội: Nhà Xuất Bản Chính trị Quốc Gia Lê Văn Huy, 2007 Sử dụng số hài lòng khách hàng (customer satisfaction index – CSI) hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Các tiếp cận mơ hình lý thuyết Tạp chí Khoa học công nghệ, Đại học Đà Nẵng, số 2, 2007 Lê Văn Huy, Trương Bá Thanh, 2010 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng Tạp chí Phát triển Kinh tế, số 236, trang 65 – 71 Ngô Công Thành, 2010, Marketing dịch vụ Hà Nội: Nhà Xuất Bản Lao Động Nguyễn Minh Kiều, 2008, Nghiệp vụ ngân hàng, Hà Nội: Nhà Xuất Bản Thống Kê LVTS Quản trị kinh doanh Nguyễn Thành Cơng, 2015 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Tạp chí Phát Triển & Hội Nhập, số 20 (30) – Tháng 01 – 02/2015 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí Khoa học Đại Học Quốc Gia Hà Nội, Kinh tế Kinh doanh, Tập 28, Số (2013) 11 – 22 Phó Đức Trù, Phạm Hồng, 2002 ISO 9000 – 2000 Hà Nội: Nhà Xuất Bản Khoa học kỹ thuật 10 Trần Văn Thành, Huỳnh Văn Thanh, 2004 Những nguyên lý tiếp thị Hà Nội: Nhà Xuất Bản Thống Kê 11 Trịnh Bá Tửu, 2005 Cần đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại Tạp chí Ngân hàng, số 7/2005 12 Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM, 2010 Giáo trình quản trị chất lượng Nhà Xuất Bản Thống Kê 13 Tài liệu Báo Cáo Thường Niên Tạp chí Sacombank lưu hành nội 14 Tác giả Nguyễn Thị Quỳnh Hương với luận án thạc sỹ kinh tế: “ Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NH Thương mại đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế ” 87 15 SACOMBANK – Nghị Về việc phê duyệt Chiến lược phát triển SACOMBANK đến năm 2020 Kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2015 – 2020 16 Tập thể nhiều tác giả - Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại – Nhà Xuất Bản Thống Kê B Tài liệu Tiếng Anh Beckett A., Hewer P and Howcroft B., 2000 An exposition of consumer behavior in the financial industry Internationnal Journal of Banking Marketing Bentler, P.M, 1989 EQS, Structural Equaitions, Program Manual, Program Version 3.0 Los Angeles: BMDP Statistical Software, Inc Bitner, M.J & Hubert, A.R., 1994 Encouner satisfaction versus overall satisfaction versus quality: The customer’s voice In: Rust, R.T., Oliver, R.L Ed… Service Quality: New Directions in Theory and Practice London: Sage Publications Broderick, A J., Vachirapornpuk, S., 2002 Service quality in internet banking: the importance of customer role Marketing Intelligence & Planning, Vol 20, No.6, pp 327 – 314 LVTS Quản trị kinh doanh Gronross C, 1984 A Service Quality Model and Its Marketing Implications European Journal of Marketing Kotler, P and Armstrong, G., 2004 Principles of Marketing Englewood Cliffs NJ: Prentice Hall Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, 1988 “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” Journal of Marketing PHỤ LỤC THANG ĐO ĐỀ XUẤT THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SACOMBANK – CHI NHÁNH ĐỒNG XOÀI (1) Thành phần Phương tiện hữu hình thể bên trang thiết bị, sở vật chất, trụ sở văn phòng, quầy giao dịch, bảng biểu, kệ tài liệu, trang phục đội ngũ nhân viên ngân hàng Hay nói cách tổng quát tất khách hàng nhìn thấy mắt giác quan phương tiện hữu hình ngân hàng Phương tiện hữu hình đo lường biến quan sát: - Trang thiết bị đại - Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang - Nhân viên ngân hàng có đồng phục (trang phục) đặc thù (2) Thành phần đảm bảo thể trình độ chun mơn, thái độ ứng xử nhân viên ngân hàng khả họ để tạo tín nhiệm, lịng tin khách hàng Thành phần đảm bảo đo lường biến quan sát: - Danh tiếng ngân hàng khả phục vụ; LVTS Quản trị kinh doanh - xử lý trình phục vụ nhân viên tạo tin cậy với khách hàng; - An toàn giao dịch; - Nhân viên lịch sự, nhã nhặn; - Nhân viên có kiến thức (chuyên môn) để trả lời câu hỏi khách hàng (3) Thành phần tin cậy trình cung cấp dịch vụ thể khả sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng, xử lý vấn đề, khiếu nại khách hàng nhanh chóng hiệu Thành phần tin cậy trình cung cấp dịch vụ đo lường biến quan sát: - Dịch vụ thực từ lần đầu tiên; - Quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải; - Nhân viên không (rất ít) sai sót q trình thực (4) Thành phần tin cậy lời hứa với khách hàng thể khả đảm bảo dịch vụ hứa cách chắn xác thời gian chất lượng cam kết Thành phần tin cậy lời hứa với khách hàng đo lường biến quan sát: - Ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lượng; - Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết; - Đính kèm đầy đủ tài liệu phục vụ giao dịch (5) Thành phần đồng cảm đáp ứng Đồng cảm thể qua thái độ quan tâm đồng cảm ngân hàng với khách hàng Đáp ứng thể qua sẵn sàng giúp đỡ khách hàng nhân viên đảm bảo dịch vụ nhanh chóng Thành phần đồng cảm đo lường biến quan sát sau: - Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng; - Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng; - Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng; - Cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng (6) Thành phần Mạng lưới chi nhánh ATM thể mức độ thuận tiện mạng lưới chi nhánh, điểm gia dịch, mạng lưới ATM ngân hàng đem đến cho khách hàng Thành phần Mạng lưới chi nhánh ATM đo lường biến quan sát: - Có mạng lưới chi nhánh rộng khắp; LVTS Quản trị kinh doanh - Có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện THANG ĐO SAU NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SACOMBANK – CHI NHÁNH ĐỒNG XOÀI (1) Thành phần phương tiện hữu hình: thể bên trang thiết bị, sở vật chất, trụ sở văn phòng, quầy giao dịch, bảng biểu, kệ tài liệu, trang phục đội ngũ nhân viên ngân hàng Hay nói cách tổng quát tất khách hàng nhìn thấy mắt giác quan phương tiện hữu hình ngân hàng Phương tiện hữu hình đo lường biến quan sát: - Trang thiết bị đại - Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang - Địa điểm thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch - Nơi giữ xe đủ chỗ, an tồn - Nhân viên ngân hàng có đồng phục (trang phục) đặc thù (2)Thành phần đảm bảo: danh tiếng thương hiệu ngân hàng, bao gồm đa dạng, tiện dụng hệ thống sản phẩm dịch vụ, thể trình độ chuyên LVTS Quản trị kinh doanh môn, thái độ ứng xử nhân viên ngân hàng khả họ để tạo tín nhiệm, lịng tin khách hàng Thành phần đảm bảo đo lường biến quan sát: - Thương hiệu ngân hàng đa dạng chất lượng sản phẩm dịch vụ - Những xử lý trình giao dịch nhân viên tạo tin cậy với khách hàng; - Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, chỉnh tề hình thức tác phong - Nhân viên có am hiểu kiến thức chuyên môn để tư vấn đầy đủ, xác phù hợp cho đối tượng khách hàng - Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo khơng (rất ít) sai sót q trình thực giao dịch - Thực giao dịch quy trình, quy định đặc biệt trọng chương trình hậu mang lại tin cậy cho khách hàng chất lượng dịch vụ (3) Thành phần tin cậy lời hứa với khách hang: thể khả đảm bảo dịch vụ hứa cách chắn xác với thời gian chất lượng cam kết Thành phần tin cậy lời hứa với khách hàng đo lường biến quan sát: - Ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lượng cam kết - Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết - Đính kèm đầy đủ tài liệu phục vụ giao dịch - Đảm bảo cam kết thời gian phục vụ giao dịch để khơng làm lãng phí thời gian khách hàng (4) Thành phần đồng cảm đáp ứng: Thể thấu hiểu đồng cảm qua thái độ quan tâm, vui vẻ, nhiệt tình tích cực ngân hàng với khách hàng Đáp ứng thể qua sẵn sàng giúp đỡ khách hàng nhân viên đảm bảo dịch vụ nhanh chóng Thành phần đồng cảm đáp ứng đo lường biến quan sát: - Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng; -Từng nhân viên thể quan tâm, nắm bắt hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng; LVTS Quản trị kinh doanh - Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện; - Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng; - Cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng; - Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng; - Nhân viên đáp ứng nhu cầu khẩn cấp (đặc biệt) khách hàng (5) Thành phần kỹ phục vụ thái độ phục vụ: Là cảm xúc nhận thức cán công nhân viên thơng qua nét mặt, cử lời nói hành động trình phục vụ khách hàng Kỹ phục vụ cán nhân viên ngân hàng thể thông qua lực khả làm việc Nhằm thỏa mãn yêu cầu khách hàng theo quy chuẩn quy định Để khách hàng cảm nhận khác biệt định lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thành phần kỹ phục vụ thái độ phục vụ đo lường biến quan sát sau: - Nhân viên ngân hàng có lực làm việc nhanh chóng, xác, xử lý tình đưa giải pháp tối ưu - Luôn làm việc hẹn, đảm bảo quy trình, quy định đảm bảo thời gian giao dịch, nhanh gọn tạo tin tưởng cho khách hàng - Nhân viên ngân hàng tôn trọng, lắng nghe, ghi nhận ý kiến đóng góp khách hàng (6) Thành phần mạng lưới chi nhánh ATM: thể mức độ thuận tiện mạng lưới chi nhánh, điểm gia dịch, mạng lưới ATM ngân hàng đem đến cho khách hàng Thành phần mạng lưới chi nhánh ATM đo lường biến quan sát: - Có mạng lưới chi nhánh rộng khắp - Có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện - Máy ATM ln đảm bảo tình trạng hoạt tốt LVTS Quản trị kinh doanh DANH SÁCH 10 CHUYÊN GIA STT TÊN Dương Ngọc Hùng CHỨC VỤ Giám Đốc ĐƠN VỊ CÔNG TÁC Sacombank - CN SĐT 0918067963 Đồng Xồi Nguyễn Hải Thụy Phó Giám Đốc Sacombank - CN 0904151726 Đồng Xoài Nguyễn Thị Mai Linh Trưởng Phịng Sacombank - CN Kiểm Sốt Rủi Đồng Xoài 0906236945 Ro Nguyễn Minh Hiếu Vũ Thị Thúy Trưởng Phịng Sacombank - CN Kinh Doanh Đồng Xồi Kế Tốn Trưởng Sacombank - CN 0915068866 0983470443 Đồng Xồi Nguyễn Thị Thanh Loan Trưởng Phòng Sacombank - CN LVTS Quản trịDịch kinh doanh vụ khách Đồng Xoài 0918370169 hàng Nguyễn Thúc Nguyên Phó Giám Đốc Sacombank – CN 0935833465 Hóc Mơn Nguyễn Hồng Tồn Giám Đốc Sacombank – CN 0973181162 Chơn Thành 10 Nguyễn Minh Hưng Trần Quang Huy Trưởng Phòng Ngân Hàng NN Thanh Tra Tỉnh Bình Phước Phó Phịng Kế Ngân Hàng NN Tốn Tỉnh Bình Phước 0909451030 0903578632 PHỤ LỤC CÁC CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Câu 1: Bạn có cảm thấy dễ chịu đặt chân đến Sacombank – Chi nhánh Đồng Xồi ? Câu 2: Nhân viên có nhiệt tình phục vụ nhu cầu bạn ? Câu 3: Nhân viên có đủ kiến thức chun mơn để đáp ứng nhu cầu bạn ? Câu 4: Bạn có khó khăn giao dịch với Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài ? Câu 5: Bạn có hài lịng giao dịch với Sacombank – Chi nhánh Đồng Xồi khơng ? khơng, bạn vui lịng góp ý để Sacombank – Chi nhánh Đồng Xồi phục vụ bạn tốt ? Câu 6: Bạn có ý định tiếp tục giao dịch với Sacombank – Chi nhánh Đồng Xồi khơng ? LVTS Quản trị kinh doanh DANH SÁCH ĐỐI TƯỢNG PHỎNG VẤN TAY ĐÔI STT HỌ VÀ TÊN SỐ ĐIỆN THOẠI Nguyễn Thị Huyền 0976990692 Mai Trúc Thư 0906830834 Nguyễn Văn Chiến 0913937101 Trần Thị Hồng Yến 0947213649 Vũ Đình Khơi 0974469000 Lê Minh Phú 0903600546 Trần Tiến Lực 0987035934 Lê Thị Như Quỳnh 0977496779 Trương Mạnh Tuyến 0919004401 10 Nguyễn Thị Hiền 01655726934 11 Lương Thị Kiều 0933238833 12 Võ Việt Anh 0908554434 14 Trần Văn Chung 0978794987 15 Phạm Văn Cường 0963934639 16 Tống Minh Thùy 0909099219 17 Lê Thị Hương 01299363738 18 Phan Thị Thanh Loan 0907288733 19 Lê Tiến Thanh 0932729797 20 Đinh Văn Mạnh 0964953865 13 Lê Thị Hồng Nhung trị kinh doanh 0914395789 LVTS Quản PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT Kính chào Anh/Chị Tôi tên Lê Thị Giang, học viên lớp cao học QTKD, Trường ĐH Công Nghệ TP.HCM Tôi nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài”, với mong muốn hoàn thiện chất lượng dịch vụ Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trao đổi đóng góp suy nghĩ để trả lời câu hỏi bên theo quan điểm Anh/Chị Xin lưu ý với Anh/Chị khơng có quan điểm hay sai, thông tin liên quan đến Anh/Chị bảng câu hỏi bảo mật hồn tồn, chúng tơi cơng bố kết tổng hợp nghiên cứu Ý kiến quý báu Anh/Chị giúp cho tơi hồn thành đề tài nghiên cứu tạo hội để ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ, phục vụ Quý khách hàng ngày tốt Tôi mong nhận câu trả lời Anh/Chị Xin chân thành cám ơn! Các Anh/Chị vui lòng đọc kĩ câu hỏi bên chọn câu trả lời phù hợp: LVTS Quản trị kinh doanh PHẦN GẠN LỌC Xin vui lịng cho biết giới tính Anh/Chị: Nam Nữ 2 Xin vui lịng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi đây: Từ 18 - 25 tuổi Từ 26 - 35 tuổi Từ 36 - 50 tuổi Trên 50 tuổi Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/Chị tại: Học sinh – sinh viên Nhân viên văn phòng Cấp quản lý Kinh doanh Khác (nếu Anh/Chị ghi cụ thể nghề nghiệp) …………………………………………………… Xin vui lịng cho biết trình độ văn hóa chun mơn Anh/Chị: Trung cấp Cao đẳng Đại học Trên đại học Khác 5 Xin vui lòng cho biết đơn mức thu nhập/tháng Anh/Chị: Dưới triệu đồng – 14 triệu đồng 15 – 24 triệu đồng 25 – 34 triệu đồng Trên 35 triệu đồng Anh/Chị có thường xuyên đến giao dịch Ngân hàng ? tháng lần 1 tuần lần LVTS Quản trị kinh doanh tuần lần 3 tuần lần Khác Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau theo thang điểm từ đến cách khoanh tròn theo quy ước mức độ tăng dần: Hồn tồn khơng đồng ý; Khơng đồng ý; 3: Bình thường; Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý Mức độ Tiêu thức Thành phần phương tiện hữu hình HH1 Trang thiết bị đại HH2 Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang HH3 Địa điểm thuận tiện cho khách hàng đến giao 5 dịch HH4 Nơi giữ xe đủ chỗ, an toàn HH5 Nhân viên ngân hàng có đồng phục (trang phục) đặc thù Thành phần đảm bảo DB1 Thương hiệu Ngân hàng đa dạng 5 5 LVTS Quản trị kinh doanh chất lượng sản phẩm dịch vụ DB2 Những xử lý trình giao dịch nhân viên tạo tin cậy với khách hàng DB3 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, chỉnh tề hình thức tác phong DB4 Nhân viên có am hiểu kiến thức chun mơn để tư vấn đầy đủ, xác phù hợp cho đối tượng khách hàng DB5 Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo không (rất ít) sai sót q trình thực giao dịch DB6 Thực giao dịch quy trình, quy định đặc biệt trọng chương trình hậu mang lại tin cậy cho khách hàng chất lượng dịch vụ Thành phần tin cậy lời hứa với khách hàng TC1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lượng cam kết TC2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết TC3 Đính kèm đầy đủ tài liệu phục vụ giao dịch TC4 Đảm bảo cam kết thời gian phục vụ giao dịch để khơng làm lãng phí thời gian khách hàng 5 5 Sự đồng cảm đáp ứng khách hàng DC1 Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng DC2 Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân 5 5 5 LVTS Quản trị kinh doanh khách hàng DC3 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện DC4 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng DC5 Cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng DC6 Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng DC7 Nhân viên đáp ứng nhu cầu khẩn cấp (đặc biệt) khách hàng Kỹ phục vụ thái độ phục vụ KN1 Nhân viên ngân hàng có lực làm việc nhanh chóng, xác, xử lý tình đưa giải pháp tối ưu KN2 Luôn làm việc hẹn, đảm bảo quy trình, quy định đảm bảo thời gian giao dịch, nhanh gọn 5 5 tạo tin tưởng cho khách hàng KN3 Nhân viên ngân hàng tôn trọng, lắng nghe, ghi nhận ý kiến đóng góp khách hàng Mạng lưới chi nhánh ATM DC1 Có mạng lưới chi nhánh rộng khắp DC2 Có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện DC3 Máy ATM đảm bảo tình trạng hoạt động tốt Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị!