Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh nâng cao chất lượng tại trung tâm y tế thành phố dĩ an theo bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện việt nam

UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT BÙI NHƢ HUỲNH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ DĨ AN THEO BỘ TIÊU CHÍ CHẤT LƢỢNG BỆNH VIỆN VIỆT NAM Luận văn thạc sĩ QTKD CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ BÌNH DƢƠNG – 2020 UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT BÙI NHƢ HUỲNH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ DĨ AN THEO BỘ TIÊU CHÍ CHẤT LƢỢNG BỆNH VIỆN VIỆT NAM Luận văn thạc sĩ QTKD CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒNG MẠNH DŨNG BÌNH DƢƠNG – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Nâng cao chất lượng Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng Ngoại trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi xin cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố để nhận cấp nơi khác Tôi xin cam đoan không sản phẩm nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Bình Dương, ngày tháng năm 2020 Ngƣời thực luận văn Luận văn thạc sĩ QTKD i LỜI CẢM ƠN Đề tài luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam” đƣợc hồn thành với hỗ trợ q thầy cơ, chuyên gia Tôi xin chân thành cảm ơn Viện Đào tạo Sau đại học, Quý thầy cô Trƣờng Đại học Thủ Dầu Một nhiệt tình truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trƣờng Tôi đặc biệt gửi lời cảm ơn đến TS Hoàng Mạnh Dũng tận tình hƣớng dẫn, hỗ trợ mặt lý thuyết nhƣ phƣơng pháp nghiên cứu thực tế Xin chân thành cảm ơn đến chuyên gia lĩnh vực y tế Ban Giám đốc Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An tạo điều kiện cho thu thập liệu phục vụ nghiên cứu Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình, anh chị đồng nghiệp, bạn bè hết lòng động viên tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Luận văn thạc sĩ QTKD Xin chân thành cảm ơn! Bình Dương, ngày tháng năm 2020 Ngƣời thực luận văn ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix TÓM TẮT x PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tƣợng, khách thể phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 3.2 Khách thể nghiên cứu 3.3 Phạm vi nghiên cứu Luận văn thạc sĩ QTKD Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 4.3 Quy trình nghiên cứu 4.4 Công cụ nghiên cứu 4.5 Thu thập liệu 4.6 Xử lý phân tích số liệu Câu hỏi nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Bố cục luận văn Tóm tắt phần mở đầu 10 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG BỆNH VIỆN 11 1.1 Chất lƣợng quản lý chất lƣợng 11 iii 1.1.1 Khái niệm chất lƣợng 11 1.1.2 Khái niệm quản lý chất lƣợng 11 1.1.3 Cải tiến chất lƣợng 11 1.1.4 Các nhiệm vụ quản lý chất lƣợng bệnh viện 13 1.2 Lý thuyết liên quan 13 1.2.1 Dịch vụ 13 1.2.2 Bộ tiêu ch chất lƣợng Bệnh viện Việt Nam 17 1.2.3 Lý thuyết mơ hình IPA 20 1.2.4 Quản lý chất lƣợng bệnh viện theo tiêu chuẩn quốc tế JCI 21 1.3 Đề xuất khung nghiên cứu đề tài 22 1.4 Các nghiên cứu trƣớc liên quan 23 1.4.1 Nghiên cứu nƣớc 23 1.4.2 Nghiên cứu nƣớc 24 1.4.3 Các nghiên cứu chất lƣợng bệnh viện Việt Nam 26 Tóm tắt chƣơng 30 Luận văn thạc sĩ QTKD CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHẤT LƢỢNG TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ DĨ AN (GIAI ĐOẠN 2016-2019) 31 2.1 Giới thiệu Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An 31 2.2 Thực trạng kết hoạt động Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An từ 2017 đến 2019 31 2.3 Thực trạng kết khám chữa bệnh Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An từ 2016 đến 2019 35 2.4 Thực trạng kết phát triển nhân Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An từ 2016 đến 2019 38 2.5 Thực trạng tình hình sở vật chất Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An từ 2016 đến 2019 42 2.6 Kết đánh giá mức độ quan trọng – mức độ thực 81 tiêu ch 42 2.6.1 Thiết lập kết đánh giá chất lƣợng theo mơ hình IPA 44 iv 2.7 Kết khảo sát hài lòng ngƣời bệnh Trung tâm y tế thành phố Dĩ An 48 2.7.1 Kết khảo sát hài lòng ngƣời bệnh ngoại trú Trung tâm y tế thành phố Dĩ An 48 2.7.2 Kết khảo sát hài lòng ngƣời bệnh nội trú 51 2.7.3 So sánh hài lòng bệnh nhân ngoại trú nội trú theo kết tính thành phần mờ 54 2.8 Đánh giá thực trạng hoạt động chất lƣợng Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An 55 2.8.1 Điểm mạnh 55 2.8.2 Hạn chế 55 2.8.3 Nguyên nhân 56 Tóm tắt chƣơng 56 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ DĨ AN 57 Luận văn thạc sĩ QTKD 3.1 Mục tiêu Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An đến năm 2025 57 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An 58 3.2.1 Giải pháp tập trung phát triển tiêu chí thuộc phần tƣ thứ I ma trận IPA 58 3.2.2 Giải pháp tiếp tục trì tiêu chí thuộc phần tƣ thứ II ma trận IPA 66 3.2.3 Giải pháp cắt giảm đầu tƣ tiêu chí thuộc phần tƣ thứ IV ma trận IPA 74 3.2.4 Giải pháp hƣớng đến hài lòng ngƣời bệnh 75 3.2.5 Giải pháp hỗ trợ từ bên 81 3.3 Những hạn chế luận văn hƣớng nghiên cứu 85 Tóm tắt chƣơng 86 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH ĐÃ CƠNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN VĂN 88 v TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 Phụ lục a Phụ lục g Phụ lục n Phụ lục u Phụ lục w Phụ lục y Phụ lục aa Phụ lục bb Phụ lục ff Phụ lục 10 gg Phụ lục 11 ii Phụ lục 12 jj Phụ lục 13 nn Luận văn thạc sĩ QTKD vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Tên đầy đủ Chữ viết tắt BGĐ Ban giám đốc BV Bệnh viện CK Chuyên khoa JCI IPA ISO KB - HSCC Khám bệnh – Hồi sức cấp cứu KCB Khám chữa bệnh KH - NV Kế hoạch – Nghiệp vụ 10 TP HCM Ủy ban thẩm định quốc tế công nhận chất lƣợng y tế (Joint Commission International) Mức độ quan trọng thực dịch vụ (Importance - Performance Analysis) T chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standardization) 11 Luận văn thạc sĩ QTKD TTB -VTYT Trang thiết bị - Vật tƣ y tế 12 WHO Thành phố Hồ Ch Minh T chức Y tế giới (World Health Organization) vii DANH MỤC BẢNG Bảng 0.1: Kích cỡ mẫu đánh giá mức độ thực mức độ quan trọng tiêu chí chất lƣợng Bảng 2.1: Bảng t ng hợp báo cáo năm 2017 -2019 33 Bảng 2.2: Kết so sánh nguồn ngân sách cấp doanh thu từ 2017- 2019 34 Bảng 2.3: Số lƣợt bệnh nhân nội trú ngoại trú từ năm 2016 - 2019 35 Bảng 2.4: Số lƣợt khám bệnh từ 2016 - 2019 36 Bảng 2.5: Số lƣợt khám chữa bệnh khoa từ 2016 đến 2019 36 Bảng 2.6: Bảng t ng hợp danh sách số chất lƣợng Trung tâm 37 Bảng 2.7: Tình hình nhân Trung tâm năm 2019 40 Bảng 2.8: Số lƣợng công chức viên chức biên chế Trung tâm từ 2016 - 2019 41 Bảng 2.9: Chi phí mua thiết bị máy móc, sở vật chất từ 2016 – 2019 42 Bảng 2.10: Bảng thống kê nhân học khảo sát mức độ hài lòng 48 Bảng 2.11: Kết khảo sát hài lòng ngƣời bệnh ngoại trú năm 2020 48 Luận văn thạc sĩ QTKD Bảng 2.12: Bảng thống kê nhân học khảo sát mức độ hài lòng ngƣời bệnh nội trú 51 Bảng 2.13: Kết khảo sát hài lòng ngƣời bệnh nội trú năm 2020 51 Bảng 2.14: Kết so sánh hài lòng ngƣời bệnh ngoại trú nội trú 54 Bảng 3.1: Giải pháp tập trung phát triển tiêu chí phần tƣ thứ I ma trận IPA 59 Bảng 3.2: Giải pháp tiếp tục trì hƣớng đến tiêu chí phần tƣ thứ II ma trận IPA 68 Bảng 3.3: Giải pháp cắt giảm đầu tƣ tiêu ch phần tƣ thứ IV ma trận IPA 74 Bảng 3.4: Giải pháp đạt tiêu chuẩn Hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001:2005 76 viii C3.1 C3.2 C4.1 C4.2 C4.3 C4.4 C4.5 C4.6 C5.1 C5.2 C5.3 C5.4 C5.5 C6.1 C6.2 C6.3 C7.1 C7.2 C7.3 C7.4 C7.5 C8.1 C8.2 C9.1 C9.2 C9.3 C9.4 C9.5 C9.6 C10.1 C10.2 4.0 3.32 -0.68 4.2 3.42 -0.78 4.4 3.10 -1.30 4.4 3.10 -1.30 4.2 3.10 -1.10 4.2 3.00 -1.20 4.2 3.10 -1.10 4.2 2.71 -1.49 4.8 3.00 -1.80 4.4 2.97 -1.43 3.8 3.10 -0.70 4.8 2.90 -1.90 4.2 3.10 -1.10 3.4 2.94 -0.46 3.4 3.03 -0.37 3.2 2.81 Luận văn thạc sĩ QTKD -0.39 3.0 3.10 0.10 3.2 3.26 0.06 3.0 3.29 0.29 2.8 3.10 0.30 3.4 3.06 -0.34 4.2 3.00 -1.20 4.2 2.81 -1.39 3.8 3.00 -0.80 4.0 2.90 -1.10 4.2 2.77 -1.43 4.2 3.10 -1.10 4.2 3.00 -1.20 3.8 2.81 -0.99 3.6 3.10 -0.50 3.8 3.10 -0.70 dd D1.1 4.2 3.10 -1.10 D1.2 4.2 3.00 -1.20 D1.3 4.2 3.00 -1.20 D2.1 4.2 2.90 -1.30 D2.2 4.2 3.00 -1.20 D2.3 4.0 2.65 -1.35 D2.4 4.4 2.65 -1.75 D2.5 3.8 2.84 -0.96 D3.1 4.0 2.90 -1.10 D3.2 4.4 2.81 -1.59 D3.3 3.8 2.90 -0.90 4.0 2.68 -1.32 3.6 2.97 -0.63 4.0 3.03 -0.97 E1.1 E1.2 E1.3 (Nguồn: Học viên t ng hợp, 2020) Luận văn thạc sĩ QTKD 2.2 Ý kiến chuyên gia  Thống với kết t ng hợp  Không thống với kết t ng hợp  Ý kiến khác: …………………………………………………………………… Đ p từ kết thúc buổi thảo luận Xin trân trọng cảm ơn quý Ông/Bà dành thời gian tham gia bu i thảo luận, ý kiến góp ý cho nghiên cứu q Ơng/Bà góp phần lớn cơng tác nghiên cứu nâng cao chất lƣợng quản lý Trung tâm y tế thành phố Dĩ An hỗ trợ tích cực cho tơi hoàn thành luận văn tốt nghiệp ee Phụ lục TỔNG HỢP Ý KIẾN THẢO LUẬN NHÓM CHUYÊN GIA III Chƣơng trình thảo luận nhóm Thời gian: 8h00’ đến 10h00’ ngày 13 tháng 10 năm 2020 Địa điểm: Phòng họp Trung tâm y tế thành phố Dĩ An Thành phần: (Phụ lục 6) IV Dàn thảo luận nhóm Đề dẫn chƣơng trình K nh thƣa q Ơng/Bà, Tơi tên Bùi Nhƣ Huỳnh, học viên cao học trƣờng Đại học Thủ Dầu Một Hiện thực nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lƣợng Trung Tâm Y tế Thành phố Dĩ An theo Bộ Tiêu chí chất lƣợng bệnh viện Việt Nam” Hơm tơi hân hạnh đƣợc gặp q Ơng/Bà để báo cáo kết khảo sát mức độ quan trọng – mức độ thực 83 tiêu chí quản lý chất lƣợng Luận văn thạc sĩ QTKD bệnh viện Bộ Y tế Việt Nam ban hành năm 2016 Ý kiến Ơng/Bà khơng mang tính chất hay sai, tất đƣợc sử dụng phục vụ cho mục đ ch nghiên cứu khoa học đƣợc giữ bí mật Trân trọng cảm ơn hợp tác q Ơng/Bà Tổng hợp ý kiến thảo luận nhóm Trong bu i thảo luận, 5/5 chuyên gia (100 ) thống nội dung sau: B sung đánh giá lại kết khảo sát lần Chuyên gia chỉnh sửa mức độ quan trọng 81 tiêu chí ff Phụ lục 10 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHĨM CHUN GIA I Chƣơng trình thảo luận nhóm Thời gian: 8h00’ đến 10h00’ ngày 20 tháng năm 2020 Địa điểm: Phòng họp Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An Thành phần: STT Chuyên m n/Đơn vị công tác Họ tên Đỗ Đình Chƣơng Bác sĩ CKII /Trƣờng phòng Kế hoạch – Nghiệp vụ Nguyễn Gia Tồn Bác sĩ y học dự phịng /Nhân viên phịng Kế hoạch – Nghiệp vụ Vũ Ngọc Mai Bác sĩ/Phó trƣởng Khoa Nội Nguyễn Văn Trƣờng Bác sĩ/Phó Trƣởng Khoa Ngoại liên chi khoa Nguyễn Gia Bảo Bác sĩ/Trƣờng khoa Y học c truyền – Phòng chức II Dàn thảo luận nhóm Đề dẫn chƣơng trình K nh thƣa q Ơng/Bà, Luận văn thạc sĩ QTKD Tôi tên Bùi Nhƣ Huỳnh, học viên cao học trƣờng Đại học Thủ Dầu Một Hiện thực nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lƣợng Trung Tâm Y tế Thành phố Dĩ An theo Bộ Tiêu chí chất lƣợng bệnh viện Việt Nam” Hôm hân hạnh đƣợc gặp q Ơng/Bà để thảo luận, chia sẻ góp ý phiếu khảo sát ý kiến ngƣời bệnh ngoại trú nội trú theo mẫu số mẫu số Bộ Y tế Ý kiến Ơng/Bà khơng mang tính chất hay sai, tất đƣợc sử dụng phục vụ cho mục đ ch nghiên cứu khoa học đƣợc giữ bí mật Trân trọng cảm ơn hợp tác quý Ông/Bà Nội dung khảo sát dự kiến triển khai, thảo luận 2.1 Thảo luận phiếu khảo sát ý kiến ngƣời bệnh ngoại trú theo mẫu số Bộ Y tế Theo Ông/Bà, nên chọn chuyên gia nhƣ (tích dấu x vào phù hợp): gg  Tùy ý  Đang công tác lĩnh vực y tế  Đang công tác Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An Theo ông bà, số lƣợng chuyên gia tham gia đánh là phù hợp (tích dấu x vào phù hợp):  Tất cán bộ, công chức, viên chức ngƣời lao động bệnh viện  Ban Giám đốc trƣởng khoa 2.1 Thảo luận phiếu khảo sát ý kiến ngƣời bệnh nội trú theo mẫu số Bộ Y tế Theo Ông/Bà, nên chọn chuyên gia nhƣ (tích dấu x vào phù hợp):  Tùy ý  Đang công tác lĩnh vực y tế  Đang công tác Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An Luận văn thạc sĩ QTKD Theo ông bà, số lƣợng chuyên gia tham gia đánh là phù hợp (tích dấu x vào ô phù hợp):  Tất cán bộ, công chức, viên chức ngƣời lao động bệnh viện  Ban Giám đốc trƣởng khoa Đ p từ kết thúc buổi thảo luận Xin trân trọng cảm ơn quý Ông/Bà dành thời gian tham gia bu i thảo luận, ý kiến góp ý cho nghiên cứu q Ơng/Bà góp phần lớn công tác nghiên cứu nâng cao chất lƣợng Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An hỗ trợ tích cực cho tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp hh Phụ lục 11 TỔNG HỢP Ý KIẾN THẢO LUẬN NHĨM CHUN GIA I Chƣơng trình thảo luận nhóm Thời gian: 8h00’ đến 10h00’ ngày 20 tháng năm 2020 Địa điểm: Phòng họp Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An Thành phần: (Phụ lục 10 kèm theo) II Dàn thảo luận nhóm Đề dẫn chƣơng trình K nh thƣa q Ơng/Bà, Tơi tên Bùi Nhƣ Huỳnh, học viên cao học trƣờng Đại học Thủ Dầu Một Hiện thực nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lƣợng Trung Tâm Y tế Thành phố Dĩ An theo Bộ Tiêu chí chất lƣợng bệnh viện Việt Nam” Hơm tơi hân hạnh đƣợc gặp quý Ông/Bà để thảo luận, chia sẻ Luận văn thạc sĩ QTKD góp ý phiếu khảo sát ý kiến ngƣời bệnh ngoại trú nội trú theo mẫu số mẫu số Bộ Y tế Ý kiến Ơng/Bà khơng mang tính chất hay sai, tất đƣợc sử dụng phục vụ cho mục đ ch nghiên cứu khoa học đƣợc giữ bí mật Trân trọng cảm ơn hợp tác quý Ông/Bà Tổng hợp ý kiến thảo luận nhóm Trong bu i thảo luận, 5/5 chuyên gia (100 ) thống nội dung sau: Đồng ý sử dụng phiếu khảo sát ý kiến ngƣời bệnh ngoại trú nội trú theo mẫu số mẫu số Bộ Y tế Thành phần số lƣợng chuyên gia tham gia đánh giá phiếu khảo sát ý kiến ngƣời bệnh ngoại trú nội trú theo mẫu số mẫu số Bộ Y tế: chuyên gia ii Phụ lục 12 DÀN BÀI BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHUYÊN GIA I Chƣơng trình Thời gian: 8h00’ đến 10h00’ ngày 13 tháng 10 năm 2020 Địa điểm: Phòng họp Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An Thành phần: nhóm chuyên gia (Phụ lục 10 kèm theo) II Dàn Đề dẫn chƣơng trình K nh thƣa q Ơng/Bà, Tơi tên Bùi Nhƣ Huỳnh, học viên cao học trƣờng Đại học Thủ Dầu Một Hiện thực nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lƣợng Trung Tâm Y tế Thành phố Dĩ An theo Bộ Tiêu chí chất lƣợng bệnh viện Việt Nam” Hôm hân hạnh đƣợc gặp quý Ông/Bà để báo cáo hài lòng Luận văn thạc sĩ QTKD bệnh nhân theo mẫu số mẫu số Bộ Y tế Ý kiến Ơng/Bà khơng mang tính chất hay sai, tất đƣợc sử dụng phục vụ cho mục đ ch nghiên cứu khoa học đƣợc giữ bí mật Trân trọng cảm ơn hợp tác quý Ông/Bà Nội dung báo cáo 2.1 Báo cáo hài lòng bệnh nhân ngoại trú theo mẫu số Bộ Y Tế Min Max GTTB Độ lệch chuẩn Độ xiên Độ nhọn A Khả tiếp cận 0.7635 A1 4.06 0.6936 -0.08 -0.887 0.765 A2 4.11 0.8749 -0.402 -1.134 0.778 A3 3.94 0.9621 -0.225 -1.273 0.735 A4 4.17 0.8294 -0.433 -1.107 0.793 A5 3.99 1.0298 -1.249 -1.193 0.748 B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh điều trị jj 0.7555 B1 4.16 0.8729 -1.2492 2.1918 0.79 B2 3.8 1.1720 -0.9832 0.5028 0.7 B3 4.45 0.5388 -0.1926 -1.1545 0.8025 B4 4.21 0.8077 -0.99 0.7956 0.8025 B5 4.24 0.767 -0.4412 -1.1678 0.81 B6 3.11 0.9733 -0.8952 0.1045 0.5275 B7 4.07 0.7946 -0.4964 -0.2955 0.7675 B8 4.09 0.7666 -0.9786 1.3667 0.7725 B9 4.02 0.8165 -0.0371 -1.4975 0.755 B10 4.07 0.7946 -0.2279 -1.4002 0.7675 C Cơ sở vật chất v phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh C1 4.19 C2 C3 C4 0.7665 0.6620 -0.2279 -0.7270 0.79 4.18 0.6572 -0.2060 -0.6960 0.7 4.13 0.6912 -0.1769 -0.8786 0.8025 3.81 0.8955 -0.3023 -0.6621 0.8025 C5 4.16 0.7617 -0.6992 0.2958 0.81 C6 3.72 1.1982 -0.9128 0.1330 0.5275 C7 văn 4.15thạc0.8087 -0.6328 Luận sĩ QTKD -0.2407 0.7675 C8 -0.1221 0.7725 4.19 0.8841 -0.9215 D Th i độ ứng xử lực chuyên môn nhân viên y tế 0.815 D1 4.18 0.7160 -0.4480 -0.3357 0.795 D2 4.22 0.6289 -0.2034 -0.5747 0.805 D3 4.32 0.6010 -0.2662 -0.6126 0.83 D4 4.32 0.6494 -0.4276 -0.6899 0.83 E Kết cung cấp dịch vụ 0.81 E.1 4.15 0.6753 -0.1857 -0.7718 0.7875 E2 4.33 0.6824 -0.5267 -0.7616 0.8325 E3 4.18 0.6724 -0.2289 -0.7800 0.795 E4 4.3 0.6590 -0.4104 -0.7237 0.825 F Đ nh gi chung % 60 100 84.53 11.4163 -0.6256 -0.3824 G Nếu có nhu cầu khám bệnh, Ơng/Bà có quay trở lại giới thiệu cho ngƣời h c đến không? kk 0.4513 3.72 -0.995 -1.031 Tổng kết điểm hài lòng tiêu chí khảo sát hài lịng Trung tâm 0.7821 2.2 Báo cáo hài lòng bệnh nhân nội trú theo mẫu số Bộ Y Tế Min Max GTTB Độ lệch chuẩn Độ xiên Độ nhọn A Khả tiếp cận A1 A2 A3 A4 A5 3 3 4.39 0.510 -0.224 -1.411 4.27 0.664 -0.364 -0.75 4.4 0.55 -0.148 -0.933 4.34 0.555 -0.059 -0.723 4.43 0.498 -0.287 -1.957 B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B1 B2 B3 B4 B5 3 3 4.48 0.559 -0.45 -0.836 4.33 0.514 -0.271 -0.924 4.31 0.506 -0.35 -0.814 4.37 0.525 -0.115 -1.077 4.35 0.5 -0.39 -1.257 C Cơ sở vật chất v phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 văn 4.12thạc 0.518 -0.168 Luận sĩ QTKD 2 1 0.662 0.575 3.91 0.698 -0.604 0.869 3.76 0.767 -0.929 0.767 3.64 0.969 -0.983 0.733 3.26 0.991 -0.419 -0.053 3.15 1.009 -0.428 0.088 3.68 0.634 -0.346 0.205 2.94 1.033 -0.103 -0.331 4.38 0.749 -0.756 -0.823 D Th i độ ứng xử lực chuyên môn nhân viên y tế D1 D2 D3 D4 D5 D6 D7 3 4 4.5 0.522 -0.136 -1.496 4.32 0.51 -0.31 -0.872 4.43 0.537 -0.115 -1.162 4.44 0.519 0.023 -1.5 4.33 0.473 0.734 -1.491 4.33 0.514 0.271 -0.924 4.6 0.492 -0.414 -1.866 E Kết cung cấp dịch vụ E1 E2 4 4.54 0.501 -0.163 -2.014 4.54 0.501 -0.163 -2.014 ll 0.8415 0.848 0.818 0.85 0.835 0.858 0.842 0.87 0.833 0.828 0.843 0.838 0.78 0.728 0.69 0.66 0.565 0.538 0.67 0.485 0.845 0.855 0.87 0.83 0.858 0.86 0.833 0.833 0.9 0.887 0.885 0.885 E3 E4 E5 4 4.55 0.500 -0.204 -1.998 4.47 0.559 -0.412 -0.864 4.63 0.485 -0.547 -1.736 0.485 -0.547 -1.736 0.8875 0.8675 0.908 G1 Đ nh gi chung % 66 98 89.52 G2 Nếu có nhu cầu khám bệnh, Ơng/Bà có quay trở lại giới thiệu cho ngƣời h c đến không? 4.92 0.273 -3.144 8.043 Tổng kết điểm hài lịng tiêu chí khảo sát hài lòng Trung tâm 0.8001 2.3 Ý kiến chuyên gia Thống với kết t ng hợp Không thống với kết t ng hợp Ý kiến khác: ……………………………………………………………………… Đ p từ kết thúc buổi thảo luận Xin trân trọng cảm ơn quý Ông/Bà dành thời gian tham gia bu i thảo Luận văn thạc sĩ QTKD luận, ý kiến góp ý cho nghiên cứu q Ơng/Bà góp phần lớn công tác nghiên cứu nâng cao chất lƣợng quản lý Trung tâm y tế thành phố Dĩ An hỗ trợ tích cực cho tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp mm Phụ lục 13 DÀN BÀI BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHUYÊN GIA I Chƣơng trình Thời gian: 8h00’ đến 10h00’ ngày 13 tháng 10 năm 2020 Địa điểm: Phòng họp Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An Thành phần: nhóm chuyên gia (Phụ lục 10 kèm theo) II Dàn Đề dẫn chƣơng trình K nh thƣa q Ơng/Bà, Tơi tên Bùi Nhƣ Huỳnh, học viên cao học trƣờng Đại học Thủ Dầu Một Hiện thực nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lƣợng Trung Tâm Y tế Thành phố Dĩ An theo Bộ Tiêu chí chất lƣợng bệnh viện Việt Nam” Hôm hân hạnh đƣợc gặp quý Ông/Bà để báo cáo mức độ quan trọng mức độ thực 81 tiêu chí thời gian qua Ý kiến Ơng/Bà khơng mang tính chất hay sai, tất đƣợc sử Luận văn thạc sĩ QTKD dụng phục vụ cho mục đ ch nghiên cứu khoa học đƣợc giữ bí mật Trân trọng cảm ơn hợp tác quý Ông/Bà Nội dung điều chỉnh theo ý kiến chuyên gia Bảng thể mức độ quan trọng - mức độ thực 81 tiêu chí chất lƣợng bệnh viện TIÊU CHÍ Mức độ quan trọng (I) Mức độ thực (P) (P) – (I) A1.1 3.9 3.26 -0.64 A1.2 3.87 3.13 -0.74 A1.3 4.0 3.00 -1.00 A1.4 4.6 3.35 -1.25 A1.5 4.07 3.26 -0.81 A1.6 4.0 3.13 -0.87 A2.1 4.4 3.42 -0.98 A2.2 4.4 3.16 -1.24 A2.3 4.0 2.94 -1.06 nn A2.4 4.0 2.97 -1.03 A2.5 4.0 3.19 -0.81 A3.1 3.87 2.97 -0.90 A3.2 4.23 2.97 -1.27 A4.1 3.93 3.06 -0.87 A4.2 4.2 3.39 -0.81 A4.3 4.6 3.19 -1.41 A4.4 4.0 3.00 -1.00 A4.5 4.2 3.03 -1.17 B1.1 4.4 3.06 -1.34 B1.2 4.4 3.00 -1.40 B1.3 4.2 2.68 -1.52 B2.1 4.0 2.94 -1.06 B2.2 4.0 3.13 -0.87 3.00 4.27 Luận văn thạc sĩ QTKD B3.1 2.87 4.6 B2.3 -1.27 -1.73 B3.2 4.4 3.06 -1.34 B3.3 3.83 2.94 -0.90 B3.4 4.2 2.90 -1.30 B4.1 4.4 2.87 -1.53 B4.2 4.4 3.19 -1.21 B4.3 4.0 3.26 -0.74 B4.4 4.0 2.97 -1.03 C1.1 4.2 3.19 -1.01 C1.2 4.4 3.10 -1.30 C2.1 4.27 3.00 -1.27 C2.2 4.0 3.19 -0.81 C3.1 4.0 3.32 -0.68 C3.2 4.2 3.42 -0.78 oo C4.1 4.4 3.10 -1.30 C4.2 4.4 3.10 -1.30 C4.3 4.2 3.10 -1.10 C4.4 4.2 3.00 -1.20 C4.5 4.2 3.10 -1.10 C4.6 4.23 2.71 -1.52 C5.1 4.8 3.00 -1.80 C5.2 4.4 2.97 -1.43 C5.3 3.8 3.10 -0.70 C5.4 4.8 2.90 -1.90 C5.5 4.2 3.10 -1.10 C6.1 3.7 2.94 -0.76 C6.2 3.7 3.03 -0.50 C6.3 3.7 2.81 -0.89 3.10 3.0 Luận văn thạc sĩ QTKD C7.2 3.26 3.2 C7.1 0.10 0.06 C7.3 3.0 3.29 0.29 C7.4 3.17 3.10 -0.07 C7.5 3.4 3.06 -0.34 C8.1 4.2 3.00 -1.20 C8.2 4.2 2.81 -1.39 C9.1 3.8 3.00 -0.80 C9.2 4.0 2.90 -1.10 C9.3 4.2 2.77 -1.43 C9.4 4.2 3.10 -1.10 C9.5 4.2 3.00 -1.20 C9.6 3.8 2.81 -0.99 C10.1 3.83 3.10 -0.74 C10.2 3.87 3.10 -0.77 pp D1.1 4.2 3.10 -1.10 D1.2 4.2 3.00 -1.20 D1.3 4.2 3.00 -1.20 D2.1 4.2 2.90 -1.30 D2.2 4.2 3.00 -1.20 D2.3 4.0 2.65 -1.35 D2.4 4.4 2.65 -1.75 D2.5 3.8 2.84 -0.96 D3.1 4.0 2.90 -1.10 D3.2 4.4 2.81 -1.59 D3.3 3.8 2.90 -0.90 E1.1 4.0 2.68 -1.32 E1.2 3.93 2.97 -0.97 E1.3 4.0 3.03 -0.97 Học viên t ng hợp, 2020) Luận văn thạc sĩ(Nguồn: QTKD 2.3 Học viên tổng hợp kết khảo s t v đƣ r c c nhƣ s u: a Điểm mạnh Trung tâm ln quan tâm, trọng vào tình hình sở vật chất, máy móc khám chữa bệnh Nhân viên y tế Trung tâm đƣợc tham gia đào tạo lớp ngắn hạn, dài hạn để đào tạo lực ứng xử, kỹ chuyên môn định kì theo quy định b Hạn chế Hoạt động cải tiến chất lƣợng chƣa vào chiều sâu Nguồn nhân lực chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu khám chữa bệnh An ninh, trật tự lỏng lẻo, thiếu an tồn c Ngun nhân Cơ chế tài cịn nhiều cản trở 2.2 Ý kiến chuyên gia qq  Thống với kết t ng hợp  Không thống với kết t ng hợp  Ý kiến khác: …………………………………………………………………… Đ p từ kết thúc buổi thảo luận Xin trân trọng cảm ơn quý Ông/Bà dành thời gian tham gia bu i thảo luận, ý kiến góp ý cho nghiên cứu q Ơng/Bà góp phần lớn cơng tác nghiên cứu nâng cao chất lƣợng quản lý Trung tâm y tế thành phố Dĩ An hỗ trợ tích cực cho tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Luận văn thạc sĩ QTKD rr