Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh nâng cao chất lượng tại trung tâm y tế thành phố dĩ an theo bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện việt nam

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng bệnh viện và cơ sở y tế, đồng thời khám phá ưu điểm và hạn chế trong hoạt động quản lý chất lượng thông qua phân tích thực trạng Từ đó, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An trong giai đoạn 2021 – 2025.

Luận văn thạc sĩ QTKD

Đối tƣợng, khách thể và phạm vi nghiên cứu

Đối tƣợng nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung vào chất lượng dịch vụ tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng và vai trò của chúng trong quản lý chất lượng Đồng thời, bài viết cũng xem xét sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ được cung cấp tại Trung tâm, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng để nâng cao trải nghiệm người bệnh.

3.2 Kh ch thể nghiên cứu

Đối tượng của nghiên cứu bao gồm Giám đốc, Phó giám đốc, các bác sĩ trưởng khoa, điều dưỡng, nhân viên y tế có trình độ từ trung cấp đến sau đại học, cũng như bệnh nhân điều trị ngoại trú, nội trú và người nhà bệnh nhân.

Nghiên cứu này sẽ thu thập ý kiến đánh giá chất lượng bệnh viện dựa trên 83 tiêu chí do Bộ Y tế ban hành năm 2016 Đồng thời, nghiên cứu cũng khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Luận văn sử dụng mẫu khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú và nội trú theo mẫu số 1 và số 2 của Bộ Y tế Qua việc phân tích dữ liệu, nghiên cứu nhằm làm rõ vấn đề cần thiết và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An.

Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An, số 500 khu phố Đông Tác, Phường Dĩ An, Thành phố Dĩ An, Tỉnh Bình Dương

- Về thời gian nghiên cứu:

Trong giai đoạn từ 2016 đến 2019, số liệu thứ cấp đã được thu thập liên quan đến hoạt động của Trung tâm, bao gồm số lượt khám chữa bệnh, cơ cấu nhân sự, tiêu chí chất lượng và tình hình cơ sở vật chất.

Để đánh giá chất lượng bệnh viện, số liệu sơ cấp đã được thu thập thông qua khảo sát mức độ quan trọng và thực hiện các tiêu chí theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam phiên bản 2.0 Đồng thời, khảo sát cũng tập trung vào việc đo lường sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú và nội trú trong khoảng thời gian từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2020.

4.1 Phương ph p nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính là phương pháp hiệu quả để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng bệnh viện tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An Phương pháp này giúp xác định mô hình phù hợp nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ y tế Từ đó, nghiên cứu đưa ra các giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng phục vụ tại cơ sở y tế này.

4.2 Phương ph p nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng tập trung vào việc thu thập dữ liệu và phân tích mối quan hệ trong lý thuyết theo quan điểm diễn dịch Phương pháp này xác định mức độ quan trọng và thực hiện của các tiêu chí theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện của Bộ Y tế (2016) Để thực hiện nghiên cứu, 30 thành viên từ các bộ phận tại Trung tâm đã được khảo sát về mức độ quan trọng và thực hiện Đồng thời, luận văn cũng khảo sát 200 bệnh nhân ngoại trú và nội trú về mức độ hài lòng Sau khi khảo sát, các phiếu không hợp lệ sẽ được loại bỏ Kết quả được tổng hợp bằng phần mềm Excel 2010 và SPSS 20.0, với thời gian thực hiện từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2020.

Dựa trên cơ sở lý thuyết và tình hình thực tế tại Trung tâm y tế Thành phố

Dĩ An, luận văn áp dụng quy trình nghiên cứu xem hình 0.1.

4.3.2 Tổng thể và kích cỡ mẫu nghiên cứu

Để đảm bảo chất lượng đánh giá trong nghiên cứu chăm sóc sức khỏe, người tham gia cần có kiến thức chuyên môn về lĩnh vực y tế Việc đánh giá chất lượng bệnh viện không chỉ đơn thuần là so sánh các loại hàng hóa dịch vụ, mà còn yêu cầu sự chính xác và độ tin cậy cao, từ đó mang lại giá trị khoa học cho hoạt động này.

Kết quả của cuộc họp: Nhóm chuyên gia đã thống nhất chọn 81 tiêu chí phù hợp với Trung tâm và loại bỏ 2 tiêu chí (Phụ lục 7)

Nhóm chuyên gia đã đồng thuận sử dụng Phiếu khảo sát ý kiến người bệnh ngoại trú theo mẫu số 1 và mẫu số 2 của Bộ Y tế, đảm bảo phù hợp với Trung tâm (Phụ lục 9).

Công thức tính kích cỡ mẫu theo Slovin (1984):

Hình 0.1: Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Học viên xây dựng, 2020)

N: đơn vị tổng thể e 2 : sai số (% sai số cho phép, e 2 = 0.027)

Số lượng thành viên y tế tham gia đánh giá mức độ quan trọng và thực hiện của 81 tiêu chí chất lượng bệnh viện là 30 thành viên Kích cỡ mẫu khảo sát này giúp xác định mức độ thực hiện và mức độ quan trọng của các tiêu chí chất lượng.

Bảng 0.1: Kích cỡ mẫu đ nh gi mức độ thực hiện và mức độ quan trọng các tiêu chí chất lƣợng

STT Kho ph ng Kích cỡ mẫu

3 Phòng Tài ch nh – Kế toán 2

4 Phòng Kế hoạch – Nghiệp vụ 2

5 Phòng điều dƣỡng và công tác xã hội 2

7 Khoa Khám bệnh – Hồi sức cấp cứu 2

8 Khoa Y học c truyền – Phục hồi chức năng 1

9 Khoa Dƣợc – Trang thiết bị - Vật tƣ y tế 2

11 Khoa Ngoại liên chuyên khoa 2

12 Khoa Xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh 2

13 Khoa Kiểm soát dịch bệnh và HIV/AIDS 2

14 Khoa An toàn thực phẩm 1

15 Khoa Y tế công cộng – Dinh dƣỡng 2

16 Khoa Dân số - Kế hoạch hóa gia đình 2

7 b Kích cỡ mẫu khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú và ngoại trú tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An

Trong đó: n: Số phần tử điều tra xã hội học

N: Là t ng thể (t ng số bệnh nhân trong khoảng thời gian điều tra) e: Sai số cho phép

Thay vào công thức (chọn độ tin cậy 90%)

Vậy: Số lƣợng phần tử cần khảo sát là 100 bệnh nhân nội trú và ngoại trú

4.4 Công cụ nghiên cứu Để phân tích dữ liệu, luận văn tập trung sử dụng phương pháp thống kê mô tả về đặc điểm của nhân viên y tế đƣợc khảo sát cũng nhƣ phân tích thực trạng chất lƣợng tại Trung tâm

Sau khi thu thập dữ liệu, luận văn tiến hành phân tích dữ liệu dựa trên các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm EXCEL để đánh giá sự chênh lệch giữa mức độ tầm quan trọng và mức độ thực hiện Qua đó, luận văn hình thành cơ sở để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng tại Trung tâm.

Nghiên cứu tài liệu và thu thập số liệu liên quan đến bệnh viện và cơ sở y tế được thực hiện dựa trên Quyết định 6858/QĐ-BYT, kết quả công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, cùng với các báo cáo và số liệu từ Tổng cục Thống kê Dữ liệu này được thu thập trong bốn năm 2016, 2017, 2018 và 2019 nhằm xây dựng luận cứ cho nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp phát triển cho Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An.

Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua các phương pháp điều tra trực tiếp, bao gồm quan sát, phỏng vấn, thảo luận nhóm và sử dụng bảng câu hỏi Những phương pháp này giúp thu thập thông tin từ các đối tượng khảo sát một cách hiệu quả.

4.6 Xử lý và phân tích số liệu

Luận văn này xây dựng hệ thống biểu bảng nhằm phân tích và đánh giá chất lượng tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An, dựa trên các số liệu thu thập được Các số liệu này đã được mã hóa và xử lý bằng phương pháp tính giá trị trung bình.

Sử dụng công thức của Fatma & Karen (2016), tính giá trị kết quả thực hiện thành phần đƣợc tính nhƣ sau [16]:

: là mức kết quả thực tế được đánh giá a: là giá trị tốt nhất của thang điểm chấm b: là giá trị thấp nhất của thang điểm chấm

Nếu kết quả của hoạt động tốt hơn số liệu (a) của thang điểm dẫn đến điểm kết quả thành phần hưởng trọn 100 (=1)

Nếu kết quả của hoạt động tệ hơn số liệu (b) của thang điểm dẫn đến điểm thành phần = 0%

Nếu kết quả của hoạt động nằm giữa (a) và (b) dẫn đến điểm sẽ nằm giữa 0 -

Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An, số 500 khu phố Đông Tác, Phường Dĩ An, Thành phố Dĩ An, Tỉnh Bình Dương

- Về thời gian nghiên cứu:

Số liệu thứ cấp được thu thập liên quan đến hoạt động của Trung tâm, bao gồm số lượt khám chữa bệnh, cơ cấu nhân sự, tiêu chí chất lượng và tình hình cơ sở vật chất trong giai đoạn từ 2016 đến 2019.

Trong nghiên cứu này, chúng tôi đã tiến hành khảo sát mức độ quan trọng và thực hiện các tiêu chí theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam (phiên bản 2.0) Đồng thời, chúng tôi cũng khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú và nội trú trong khoảng thời gian từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2020.

4.1 Phương ph p nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính là phương pháp hiệu quả để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng bệnh viện tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An Phương pháp này giúp xác định thực trạng chất lượng hiện tại và đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ y tế tại đây.

4.2 Phương ph p nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng tập trung vào việc thu thập dữ liệu và phân tích mối quan hệ trong lý thuyết và nghiên cứu theo quan điểm diễn dịch Phương pháp này xác định mức độ quan trọng và thực hiện của các tiêu chí từ Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện của Bộ Y tế (2016) thông qua khảo sát 30 thành viên từ các bộ phận tại Trung tâm Luận văn cũng khảo sát 200 bệnh nhân ngoại trú và nội trú về mức độ hài lòng, sau đó loại bỏ các phiếu không hợp lệ Kết quả được tổng hợp bằng phần mềm Excel 2010 và SPSS 20.0, với quá trình khảo sát được thực hiện từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2020.

Để đảm bảo chất lượng đánh giá chăm sóc sức khỏe con người, người tham gia cần có kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực y tế Các tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện không chỉ đơn thuần là việc xem xét hàng hóa dịch vụ mà còn đòi hỏi độ chính xác và độ tin cậy cao, từ đó mang lại giá trị khoa học cho quá trình đánh giá.

Nhóm chuyên gia đã đồng thuận sử dụng Phiếu khảo sát ý kiến người bệnh ngoại trú theo mẫu số 1 và mẫu số 2 của Bộ Y tế, đảm bảo phù hợp với Trung tâm (Phụ lục 9).

Số lượng thành viên y tế tham gia đánh giá mức độ quan trọng và thực hiện của 81 tiêu chí chất lượng bệnh viện là 30 người Kích cỡ mẫu khảo sát này giúp đảm bảo tính chính xác trong việc đánh giá các tiêu chí chất lượng.

Vậy: Số lƣợng phần tử cần khảo sát là 100 bệnh nhân nội trú và ngoại trú

4.4 Công cụ nghiên cứu Để phân tích dữ liệu, luận văn tập trung sử dụng phương pháp thống kê mô tả về đặc điểm của nhân viên y tế đƣợc khảo sát cũng nhƣ phân tích thực trạng chất lƣợng tại Trung tâm

Sau khi thu thập dữ liệu, luận văn phân tích theo các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm EXCEL để đánh giá sự chênh lệch giữa mức độ tầm quan trọng và mức độ thực hiện Qua đó, luận văn hình thành cơ sở để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tại Trung tâm.

Nghiên cứu tài liệu và thu thập số liệu liên quan đến bệnh viện và cơ sở y tế được thực hiện dựa trên Quyết định 6858/QĐ-BYT, cùng với kết quả nghiên cứu trong và ngoài nước, và các báo cáo từ Tổng cục thống kê Dữ liệu này đã được thu thập trong bốn năm từ 2016 đến 2019 nhằm xây dựng luận cứ cho nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp phát triển cho Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An.

Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua các phương pháp điều tra trực tiếp, bao gồm quan sát, phỏng vấn, thảo luận nhóm và bảng câu hỏi Những phương pháp này giúp thu thập thông tin từ các đối tượng khảo sát một cách hiệu quả.

4.6 Xử lý và phân tích số liệu

Dựa trên số liệu thu thập, luận văn này phát triển hệ thống biểu bảng nhằm phân tích và đánh giá chất lượng tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An Các số liệu đã được mã hóa và xử lý thông qua phương pháp tính giá trị trung bình.

Điểm đạt được cho từng yếu tố và điểm đạt được của hệ thống với các yếu tố được tính toán theo công thức tương ứng, trong đó m đại diện cho số yếu tố (Dimension) và nj đại diện cho số chỉ số kết quả có trong mỗi dimension j, hay số câu hỏi trong nhóm.

Giải thích c ch tính: Điểm đạt đƣợc của từng yếu tố bằng trung bình cộng của các chỉ số (trong yếu tố đó)

9 yếu tố định tính) j = 1,2,3 … m i= 1,2,3,…, nj là giá trị thành phần mờ (Fuzzy) của chỉ số kết quả thứ i trong yếu tố

(dimension) thứ j Điểm trung bình của doanh nghiệp bằng trung bình cộng của cả m nhân tố

 Câu hỏi 1: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An?

 Câu hỏi 2: Phân t ch, đánh giá thực trạng chất lƣợng tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An trong thời gian 2016 -2019 nhƣ thế nào?

 Câu hỏi 3: Những giải pháp nào góp phần nâng cao chất lƣợng tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An trong giai đoạn 2021 – 2025?

Nghiên cứu chất lượng tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An được thực hiện dựa trên 83 tiêu chí do Bộ Y tế ban hành năm 2016, nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu và phân tích liên quan trong lĩnh vực y tế.

Sau khi hoàn thành đề tài sẽ đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An

7 Bố cục của luận văn

Dựa trên mục tiêu nghiên cứu, học viên cần xây dựng luận văn với các phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục Luận văn sẽ được chia thành 3 chương chính.

Chương 1: T ng quan về cơ sở lý thuyết

Chương 2: Phân t ch thực trạng chất lượng tại Trung tâm y tế thành phố

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng tại Trung tâm y tế thành phố Dĩ

Tóm tắt phần mở đầu

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu

Số lượng thành viên y tế tham gia đánh giá mức độ quan trọng và thực hiện của 81 tiêu chí chất lượng bệnh viện là 30 người Kích cỡ mẫu khảo sát này giúp đảm bảo tính chính xác trong việc đánh giá các tiêu chí chất lượng bệnh viện.

Vậy: Số lƣợng phần tử cần khảo sát là 100 bệnh nhân nội trú và ngoại trú.

Công cụ nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích dữ liệu, tập trung vào đặc điểm của nhân viên y tế được khảo sát và thực trạng chất lượng tại Trung tâm.

Sau khi thu thập dữ liệu, luận văn tiến hành phân tích nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm EXCEL để đánh giá sự chênh lệch giữa mức độ tầm quan trọng và mức độ thực hiện Qua đó, luận văn hình thành cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tại Trung tâm.

Thu thập dữ liệu

Nghiên cứu tài liệu và thu thập số liệu liên quan đến bệnh viện và cơ sở y tế được thực hiện dựa trên Quyết định 6858/QĐ-BYT, kết quả nghiên cứu trong và ngoài nước, cùng với các báo cáo và số liệu từ Tổng cục thống kê Dữ liệu này được thu thập trong giai đoạn 2016-2019 nhằm xây dựng luận cứ cho nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An.

Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua các phương pháp điều tra trực tiếp, bao gồm quan sát, phỏng vấn, thảo luận nhóm và sử dụng bảng câu hỏi Những phương pháp này giúp thu thập thông tin chính xác từ các đối tượng khảo sát.

Xử lý và phân tích số liệu

Điểm đạt được cho từng yếu tố trong hệ thống được tính toán theo công thức: m là số yếu tố (Dimension) và nj là số chỉ số kết quả có trong mỗi dimension j (hay số câu hỏi trong nhóm).

Giải thích c ch tính: Điểm đạt đƣợc của từng yếu tố bằng trung bình cộng của các chỉ số (trong yếu tố đó)

9 yếu tố định tính) j = 1,2,3 … m i= 1,2,3,…, nj là giá trị thành phần mờ (Fuzzy) của chỉ số kết quả thứ i trong yếu tố

(dimension) thứ j Điểm trung bình của doanh nghiệp bằng trung bình cộng của cả m nhân tố.

Câu hỏi nghiên cứu

 Câu hỏi 1: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An?

 Câu hỏi 2: Phân t ch, đánh giá thực trạng chất lƣợng tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An trong thời gian 2016 -2019 nhƣ thế nào?

 Câu hỏi 3: Những giải pháp nào góp phần nâng cao chất lƣợng tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An trong giai đoạn 2021 – 2025?

Nghiên cứu chất lượng tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An dựa trên 83 tiêu chí do Bộ Y tế ban hành năm 2016, cung cấp tài liệu tham khảo quý giá cho các nghiên cứu và phân tích liên quan đến lĩnh vực y tế.

Sau khi hoàn thành đề tài sẽ đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An

7 Bố cục của luận văn

Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, học viên cần xây dựng luận văn với các phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục Luận văn sẽ được chia thành 3 chương chính.

Nâng cao chất lượng tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An là nhiệm vụ cấp thiết hiện nay để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao từ Bộ Y tế, người bệnh và các bên liên quan Việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế không chỉ đảm bảo sức khỏe cộng đồng mà còn nâng cao sự hài lòng của người dân.

Nghiên cứu "Nâng cao chất lượng tại Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam" trình bày nội dung và phương pháp nghiên cứu mà học viên đã sử dụng Luận văn áp dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, bao gồm phỏng vấn chuyên gia Đặc biệt, nghiên cứu sử dụng công thức để đánh giá kết quả thực hiện các thành phần theo Fatma & Karen (2016).

Mục tiêu của đề tài là xác định các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An, từ đó đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân Bài viết sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm trong giai đoạn 2021-2025.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG BỆNH VIỆN 1.1 Chất lƣợng và quản lý chất lƣợng

Theo t chức kiểm tra chất lƣợng Châu Âu (European Organization for Quality Control), chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu người dùng [12]

Theo Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 – 109, chất lƣợng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng [30]

Theo Kaoru Ishikawa, chất lƣợng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất [30]

Chất lượng được định nghĩa là mức độ hoàn thiện, các đặc trưng so sánh hay tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, cùng với các dự kiến và thông số cơ bản.

Theo điều khoản 3.1.1-TCVN ISO 9000:2015, chất lƣợng là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu [30]

Chất lượng bệnh viện bao gồm tất cả các yếu tố liên quan đến bệnh nhân, người nhà bệnh nhân và nhân viên y tế, cùng với năng lực chuyên môn và các yếu tố đầu vào, hoạt động và kết quả của quá trình khám chữa bệnh Các khía cạnh của chất lượng bệnh viện bao gồm khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn cho bệnh nhân, sự chú trọng vào bệnh nhân, trình độ chuyên môn của nhân viên y tế, tính kịp thời, tiện nghi, công bằng và hiệu quả trong dịch vụ y tế.

1.1.2 Khái niệm quản l chất lƣợng

Quản lý chất lượng bệnh viện, theo Lương Ngọc Khuê (2018), đòi hỏi sự hy sinh quyền lợi cá nhân để mang lại sự hài lòng cho hàng triệu người Điều này cần thực hiện một cách thực chất, chú trọng đến những chi tiết nhỏ nhất và lắng nghe phản ánh, góp ý từ bệnh nhân.

Theo điều khoản 10.1, ISO 9001:2015: T chức phải xác định và lựa chọn cơ hội cải tiến và thực hiện hành động cần thiết để đáp ứng các yêu cầu của

12 khách hàng và nâng cao sự thỏa mãn của họ Điều này phải bao gồm:

 Cải tiến sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng yêu cầu cũng nhƣ để giải quyết các nhu cầu và mong đợi trong tương lai

 Khắc phục, ngăn ngừa hoặc giảm thiểu các tác động không mong muốn;

 Cải tiến hoạt động và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lƣợng

Theo Lương Ngọc Khuê và cộng sự (2014), nội dung cải tiến chất lượng bao gồm:

Chất lượng có vai trò quan trọng trong việc tiết kiệm chi phí bằng cách giảm thiểu lãng phí Mặc dù đầu tư vào chất lượng có thể làm tăng chi phí ban đầu, nhưng lợi ích lâu dài mà nó mang lại thường vượt xa số tiền đã chi Chất lượng giúp loại bỏ những công việc phải làm lại, giảm thiểu lãng phí và chồng chéo, đồng thời phát hiện nguyên nhân của các chi phí phát sinh.

Công khai kết quả thực hiện nhiệm vụ thông qua các tiêu chí và chỉ số chất lượng của tổ chức cung ứng dịch vụ giúp người sử dụng dịch vụ dễ dàng nhận biết, so sánh và đưa ra quyết định lựa chọn phù hợp.

Cạnh tranh trong thị trường thúc đẩy nhu cầu về chất lượng dịch vụ, khuyến khích các tổ chức cung cấp dịch vụ nâng cao chất lượng để xây dựng uy tín và thương hiệu, từ đó tăng cường sức hấp dẫn đối với người tiêu dùng.

Sự hài lòng về chuyên môn của nhân viên trong các bệnh viện và cơ sở khám chữa bệnh là yếu tố quan trọng, bởi họ luôn nỗ lực làm việc theo tiêu chuẩn chất lượng và uy tín Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, bệnh nhân và khách hàng trở nên thận trọng hơn, yêu cầu dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt hơn.

13 dịch vụ hoàn hảo nhất Vì vậy, các cơ sở KCB phải củng cố, nâng cao chất lƣợng đáp ứng đƣợc sự hài lòng khách hàng [8]

1.1.4 Các nhiệm vụ quản lý chất lƣợng bệnh viện

Theo Lương Ngọc Khuê và cộng sự (2014), quản lý chất lượng bệnh viện gồm:

 Lập kế hoạch, đề án về quản lý chất lƣợng bệnh viện;

 Áp dụng tiêu chuẩn, tiêu ch , mô hình, phương pháp quản lý chất lượng;

 Đo lường chất lượng và xây dựng cơ sở dữ liệu về quản lý chất lượng bệnh viện;

 Xây dựng bộ chỉ số chất lƣợng chất lƣợng bệnh viện;

 T chức thực hiện các hướng dẫn chuyên môn trong KCB do Bộ Y tế ban hành;

 Triển khai các biện pháp bảo đảm an toàn người bệnh và nhân viên y tế;

 Đánh giá thực hiện hướng dẫn và quy trình chuyên môn;

 Đánh giá chất lƣợng bệnh viện [8]

Theo Philip Kotler (2003), dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà một bên cung cấp cho bên kia, với đặc điểm là tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu tài sản Sản xuất dịch vụ có thể không liên quan đến sản phẩm vật chất nào.

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các yếu tố vô hình, nhằm giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể nằm trong hoặc vượt ra ngoài giới hạn của sản phẩm vật chất.

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm sau:

Bố cục của luận văn

Dựa trên mục tiêu nghiên cứu, học viên cần xây dựng luận văn bao gồm phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, với cấu trúc gồm 3 chương.

Nâng cao chất lượng tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An là nhiệm vụ cấp thiết hiện nay, nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao từ Bộ Y tế, người bệnh và các bên liên quan.

Nghiên cứu "Nâng cao chất lượng tại Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam" được hình thành với nội dung và phương pháp nghiên cứu rõ ràng Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, bao gồm phỏng vấn chuyên gia Đặc biệt, nghiên cứu sử dụng công thức đánh giá giá trị kết quả thực hiện theo mô hình của Fatma & Karen (2016).

Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An, từ đó đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân Nghiên cứu sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2021-2025.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN

Chất lƣợng và quản lý chất lƣợng

Theo t chức kiểm tra chất lƣợng Châu Âu (European Organization for Quality Control), chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu người dùng [12]

Theo Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 – 109, chất lƣợng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng [30]

Theo Kaoru Ishikawa, chất lƣợng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất [30]

Theo từ điển Oxford Pocket, chất lượng được định nghĩa là mức độ hoàn thiện, các đặc trưng so sánh hoặc tuyệt đối, cùng với những dấu hiệu đặc thù, các dự kiến và các thông số cơ bản.

Theo điều khoản 3.1.1-TCVN ISO 9000:2015, chất lƣợng là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu [30]

Chất lượng bệnh viện bao gồm tất cả các khía cạnh liên quan đến bệnh nhân, người nhà bệnh nhân, nhân viên y tế và khả năng thực hiện chuyên môn kỹ thuật Các yếu tố này bao gồm khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn cho người bệnh, sự tập trung vào bệnh nhân, trình độ chuyên môn của nhân viên, tính kịp thời, tiện nghi, công bằng và hiệu quả trong hoạt động khám chữa bệnh.

1.1.2 Khái niệm quản l chất lƣợng

Quản lý chất lượng bệnh viện là một quá trình đòi hỏi sự hy sinh quyền lợi cá nhân để mang lại sự hài lòng cho hàng triệu bệnh nhân Theo Lương Ngọc Khuê (2018), việc này cần được thực hiện một cách thực chất, chú trọng đến từng chi tiết nhỏ và lắng nghe những phản hồi, góp ý từ người bệnh.

Theo điều khoản 10.1, ISO 9001:2015: T chức phải xác định và lựa chọn cơ hội cải tiến và thực hiện hành động cần thiết để đáp ứng các yêu cầu của

12 khách hàng và nâng cao sự thỏa mãn của họ Điều này phải bao gồm:

 Cải tiến sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng yêu cầu cũng nhƣ để giải quyết các nhu cầu và mong đợi trong tương lai

 Khắc phục, ngăn ngừa hoặc giảm thiểu các tác động không mong muốn;

 Cải tiến hoạt động và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lƣợng

Theo Lương Ngọc Khuê và cộng sự (2014), nội dung cải tiến chất lượng bao gồm:

Tiêu chuẩn hóa là quá trình thiết lập các tiêu chuẩn nhằm nâng cao kiểm soát đối với kết quả đầu ra mong muốn Việc này được thực hiện thông qua việc tính toán chi phí và dự toán kinh phí Tiêu chuẩn hóa giúp giảm thiểu sai lệch trong cung ứng và nâng cao chất lượng đánh giá dịch vụ.

Tiết kiệm chi phí thông qua nâng cao chất lượng là một chiến lược hiệu quả, giúp giảm thiểu lãng phí Mặc dù đầu tư vào chất lượng có thể làm tăng chi phí ban đầu, nhưng lợi ích lâu dài vượt trội hơn hẳn so với khoản chi này Chất lượng không chỉ loại bỏ những công việc phải làm lại mà còn giảm thiểu lãng phí và chồng chéo, đồng thời phát hiện nguyên nhân gây ra chi phí phát sinh.

Công khai kết quả thực hiện nhiệm vụ thông qua các tiêu chí và chỉ số chất lượng của tổ chức cung ứng dịch vụ giúp người sử dụng dịch vụ nhận biết, so sánh và đưa ra quyết định lựa chọn tốt nhất.

Cạnh tranh trong thị trường thúc đẩy nhu cầu về chất lượng dịch vụ, đồng thời khuyến khích các tổ chức cung ứng nâng cao chất lượng để tạo dựng uy tín và thương hiệu Điều này giúp gia tăng sức thu hút đối với người sử dụng dịch vụ.

Sự hài lòng về chuyên môn của nhân viên trong các bệnh viện và cơ sở khám chữa bệnh là yếu tố quan trọng, thể hiện chất lượng và uy tín của dịch vụ Nhân viên cảm thấy tự hào khi thực hiện công việc của mình theo tiêu chuẩn cao nhất Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, bệnh nhân và khách hàng trở nên thận trọng hơn, họ đòi hỏi dịch vụ chăm sóc tốt và chuyên nghiệp hơn từ các cơ sở cung ứng dịch vụ.

13 dịch vụ hoàn hảo nhất Vì vậy, các cơ sở KCB phải củng cố, nâng cao chất lƣợng đáp ứng đƣợc sự hài lòng khách hàng [8]

1.1.4 Các nhiệm vụ quản lý chất lƣợng bệnh viện

Theo Lương Ngọc Khuê và cộng sự (2014), quản lý chất lượng bệnh viện gồm:

 Lập kế hoạch, đề án về quản lý chất lƣợng bệnh viện;

 Áp dụng tiêu chuẩn, tiêu ch , mô hình, phương pháp quản lý chất lượng;

 Đo lường chất lượng và xây dựng cơ sở dữ liệu về quản lý chất lượng bệnh viện;

 Xây dựng bộ chỉ số chất lƣợng chất lƣợng bệnh viện;

 T chức thực hiện các hướng dẫn chuyên môn trong KCB do Bộ Y tế ban hành;

 Triển khai các biện pháp bảo đảm an toàn người bệnh và nhân viên y tế;

 Đánh giá thực hiện hướng dẫn và quy trình chuyên môn;

 Đánh giá chất lƣợng bệnh viện [8].

Lý thuyết liên quan

Theo Philip Kotler (2003), dịch vụ được định nghĩa là hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, với đặc điểm chính là tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu vật chất Sản xuất dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các yếu tố vô hình, nhằm giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng, hoặc tài sản của khách hàng mà không làm thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể nằm trong hoặc vượt ra ngoài phạm vi của sản phẩm vật chất.

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm sau:

Dịch vụ có tính vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể, khiến khách hàng cảm thấy không chắc chắn khi quyết định sử dụng Họ không thể biết trước chất lượng dịch vụ cho đến khi trải nghiệm thực tế Để giảm thiểu sự không chắc chắn này, khách hàng thường tìm kiếm các dấu hiệu và bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ thông qua địa điểm, nhân viên, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ cảm nhận.

Dịch vụ có tính chất không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, vì chúng thường diễn ra đồng thời Quá trình sản xuất dịch vụ gắn liền với việc tiêu dùng, và khách hàng cũng tham gia tích cực vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ cho chính mình.

Dịch vụ có tính không ổn định do không thể lặp lại theo cùng một cách và khó tiêu chuẩn hóa Thành công của dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào hành động và thái độ của nhân viên Chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như người thực hiện, thời gian và địa điểm, dẫn đến sự khác biệt giữa các dịch vụ Khách hàng quyết định chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận cá nhân, và dịch vụ thường được thực hiện một cách cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều này càng làm tăng tính không ổn định của dịch vụ.

Dịch vụ có tính không lưu trữ được, không thể tồn kho hay vận chuyển giữa các khu vực khác nhau Do đó, sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian, dẫn đến sự mất cân đối trong quan hệ cung cầu cục bộ tại các thời điểm khác nhau trong ngày, tuần hoặc tháng.

Chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng trong trải nghiệm tiêu dùng Nó không chỉ là dịch vụ mà tổ chức cung cấp, mà còn là chuỗi lợi ích mà khách hàng nhận được từ đó.

Để thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong sản xuất, cung ứng và phân phối, chất lượng dịch vụ cần được đánh giá không chỉ ở đầu ra mà còn từ toàn bộ hoạt động của hệ thống cung cấp Điều này hình thành phương thức phân phối và dẫn đến việc công nhận hai loại chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

 Chất lƣợng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận đƣợc từ dịch vụ cung cấp

 Chất lượng chức năng bao gồm phương thức phân phối tới khách hàng của dịch vụ đó

1.2.1.4 Chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Dịch vụ y tế, hay chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB), là một loại hình dịch vụ đặc biệt, bao gồm các hoạt động KCB cho bệnh nhân và dịch vụ hỗ trợ cho người thân Do bản chất dịch vụ, bệnh nhân thường gặp khó khăn trong việc đánh giá chất lượng thông qua các yếu tố như cơ sở vật chất, thái độ nhân viên y tế, và quy trình tổ chức KCB Theo Eiriz và Figueiredo (2005), việc định nghĩa chính xác chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe là thách thức, vì bệnh nhân thường đánh giá dựa trên chất lượng cuộc sống của chính mình.

Theo Naidu A (2009), chất lượng chăm sóc sức khỏe được đánh giá thông qua ý kiến của thân nhân bệnh nhân Những người này không chỉ là đại diện cho khách hàng hiện tại mà còn có ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn dịch vụ chăm sóc sức khỏe trong tương lai.

Lim và cộng sự (1999), công nhận hai khía cạnh của chất lƣợng chăm sóc sức khỏe:

Các khía cạnh kỹ thuật liên quan đến năng lực của các nhà cung cấp dịch vụ y tế, bao gồm kỹ năng lâm sàng và điều hành của bác sĩ, cũng như các kết quả lâm sàng đạt được.

Các khía cạnh cá nhân trong chăm sóc sức khỏe đề cập đến mối quan hệ tâm lý xã hội giữa bệnh nhân và các nhà cung cấp dịch vụ Điều này bao gồm sự hiểu biết về cảm xúc, nhu cầu và mong muốn của bệnh nhân, cũng như cách mà các chuyên gia y tế tương tác và hỗ trợ họ trong quá trình điều trị.

16 sức khỏe Điều này liên quan đến quá trình giải th ch về căn bệnh, cách thức chữa trị, sẵn có của thông tin, lịch sự và nhiệt tình [22]

Chất lượng chăm sóc y tế được định nghĩa là khả năng của các dịch vụ y tế trong việc cải thiện kết quả sức khỏe cho cá nhân và cộng đồng, đồng thời phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (Theo Tổ chức di cư quốc tế IOM, 1990 dẫn theo Vương Ánh Dương) [45].

Chất lượng chăm sóc y tế được định nghĩa là khả năng của điều trị trong việc nâng cao cơ hội cho bệnh nhân đạt được kết quả mong muốn, đồng thời giảm thiểu khả năng xảy ra kết quả không mong muốn, dựa trên tình trạng kiến thức hiện tại.

Đề xuất khung nghiên cứu đề tài

Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan

Giới thiệu về Trung tâm Y tế

TP Dĩ An và kết quả về chất lƣợng tại Trung tâm

Chương 5: Các giải pháp nâng cao chất lƣợng tại Trung tâm Y tế TP Dĩ An

Hình 1.2: Khung nghiên cứu của luận văn

(Nguồn: Học viên nghiên cứu, 2020)

Các công trình nghiên cứu về hoạt động chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ về lĩnh vực chăm sóc sức khỏe trong và ngoài nước

Các bài học kinh nghiệm

Thu thập và xử lý dữ liệu

Giới thiệu về Trung tâm Y tế TP

Phân tích chất lƣợng và sắp xếp kết quả theo mô hình IPA

Phân tích sự hài lòng của người bệnh ngoại trú và nội trú Định hướng và mục tiêu của Trung tâm Y tế TP

Giải pháp nâng cao chất lƣợng tại Trung tâm Y tế TP Dĩ An

Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng và phạm vi

Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài

Khái niệm và các lý thuyết nền về chất lƣợng và chất lƣợng dịch

Luận văn thạc sĩ QTKD vụ

Các nghiên cứu trước liên quan

Theo nghiên cứu của Habiba Garga, MD, MPH (2013), việc cải thiện quy trình tiếp nhận và chăm sóc tại các Dịch vụ tiếp nhận khẩn cấp (SAU) ở các bệnh viện quốc gia và khu vực tại Cameroon là rất cần thiết Kết quả cho thấy, tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân tại SAU Yaoundé chỉ đạt 51,5% và 54,7% Nguyên nhân chính dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng bao gồm sự thiếu thốn về trang thiết bị chẩn đoán và điều trị, thái độ không tốt của nhân viên y tế, cũng như tổ chức thủ tục làm việc không hợp lý và nhân viên làm việc quá sức.

Nghiên cứu của Atoosa Forough và Changiz Valmohammadi (2015) so sánh hiệu suất giữa các bệnh viện và trung tâm y tế được chứng nhận ISO 9001 với những cơ sở không được chứng nhận tại tỉnh Tehran Kết quả cho thấy, các cơ sở y tế được chứng nhận hoạt động hiệu quả hơn trong việc phản ứng với khách hàng, tính linh hoạt, chất lượng nhân viên, và sự hài lòng của cả khách hàng lẫn nhân viên Nghiên cứu khẳng định rằng việc chứng nhận ISO 9001 đã nâng cao chất lượng dịch vụ và dẫn đến mức độ hài lòng cao hơn của khách hàng, do đó cần thiết phải thực hiện chứng nhận để áp dụng tiêu chuẩn này một cách hiệu quả.

Nghiên cứu của Azar Izad và cộng sự (2017) trên tạp chí Quốc tế về Đảm bảo chất lượng Chăm sóc sức khỏe đã sử dụng phương pháp Phân tích Hiệu suất Quan trọng (IPA) để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế Nghiên cứu này cung cấp hướng dẫn khách quan cho các nhà quản lý và hoạch định chính sách nhằm cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của bệnh nhân Đối tượng nghiên cứu là 268 bệnh nhân nội trú tại Đại học Khoa học Y tế Kerman vào năm 2015, với phương pháp thống kê mô tả và cắt ngang được áp dụng Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi IPA, giúp đo lường hiệu suất hiện tại và xác định tầm quan trọng của các yếu tố trong dịch vụ y tế.

Nghiên cứu đã xác định 24 tiêu chí đối với bệnh nhân, trong đó t nh hữu hình và cơ sở vật chất được đánh giá có mức độ quan trọng cao nhất với điểm số 3,54 Ngược lại, độ tin cậy được xem là tiêu chí thực hiện tốt nhất với điểm số 3,02 Trong khi đó, trách nhiệm xã hội lại có mức độ quan trọng và thực hiện thấp nhất, với điểm trung bình lần lượt là 1,91 và 1,98.

Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Lê Duyên Hằng (2011) đăng trên Tạp chí khoa học trường Đại học Kinh tế số 252, đã chỉ ra ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Thống Nhất, Tp Hồ Chí Minh Qua phương pháp nghiên cứu định tính và thảo luận nhóm với bác sĩ, y tá, bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, kết quả cho thấy sự tôn trọng và chu đáo, thông tin, và hiệu quả thanh toán viện phí là những yếu tố quan trọng Mô hình nghiên cứu giải thích được 78.8% sự biến động của sự thỏa mãn khách hàng, trong đó sự tôn trọng và chu đáo có ảnh hưởng lớn nhất với hệ số 0.400, tiếp theo là thông tin (0.379) và hiệu quả thanh toán viện phí (0.158).

Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012) đã thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế tại Bệnh viện Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới – Quảng Bình, thông qua phỏng vấn 204 bệnh nhân Trong số đó, 106 người đang sử dụng dịch vụ tại BVC, còn 98 người đã từng sử dụng dịch vụ và hiện đang chuyển tuyến đến Bệnh viện Trung ương Huế Nghiên cứu phân tích 6 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế, bao gồm cơ sở vật chất – kỹ thuật, quy trình khám chữa bệnh, đội ngũ cán bộ y tế, hiệu quả công tác khám chữa bệnh, các dịch vụ bổ trợ, và chi phí khám chữa bệnh Kết quả cho thấy có 3 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.

25 của khách hàng là đội ngũ cán bộ y tế, hiệu quả công tác khám chữa bệnh và chi phí chữa bệnh [16]

Nghiên cứu của Phạm Thị Mận (2014) trên Tạp chí y học thực hành số 920 đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Phong - Da liễu Quy Hoà Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng, với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp từ bệnh nhân Nghiên cứu tập trung vào năm khái niệm chính: chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật, hình ảnh, chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng Kết quả cho thấy hình ảnh là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân với trọng số 0.381, tiếp theo là chất lượng chức năng với trọng số 0.252.

Hồ Bạch Nhật (2015), Tạp chí khoa học trường Đại học An Giang số 6,

Nghiên cứu "Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên" sử dụng thang đo SERVPERF, một phiên bản cải tiến của SERVQUAL, để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân Khảo sát được thực hiện với 260 bệnh nhân nội trú từ bốn bệnh viện lớn: Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang, Bệnh viện Đa khoa thành phố Long Xuyên, Bệnh viện Bình dân và Bệnh viện Hạnh Phúc, trong khoảng thời gian từ tháng 04 đến tháng 06 năm 2013 Kết quả nghiên cứu cho thấy

Năm thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm Trong đó, ba yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân là năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình, với năng lực phục vụ là yếu tố có tác động mạnh nhất Nghiên cứu cũng chỉ ra sự khác biệt rõ rệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ giữa bệnh nhân điều trị tại bệnh viện công và bệnh viện tư nhân.

Nguyễn Thị Thắng (2017) trong luận án tiến sĩ đã chỉ ra rằng mạng lưới y tế tư nhân đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ y tế tại Việt Nam Nghiên cứu cho thấy, các dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) ngoại trú từ y tế tư nhân chiếm tỷ lệ từ 60 đến 75%, góp phần nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ y tế cho người dân.

Hoàng Mạnh Dũng và Nguyễn Thị Vân (2019) đã thực hiện nghiên cứu về chất lượng quản lý Bệnh viện Đa khoa Thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk, dựa trên 83 tiêu chí do Bộ Y tế Việt Nam ban hành Nghiên cứu áp dụng mô hình đo lường chất lượng IPA của Martilla và Jame (1977) để đánh giá sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện Phương pháp nghiên cứu bao gồm khảo sát 35 chuyên gia và phân tích dữ liệu theo mô hình IPA, cho thấy chất lượng dịch vụ bệnh viện còn thấp và chưa đáp ứng các tiêu chí hiệu lực Nghiên cứu cũng chỉ ra các vấn đề cần cải tiến, như đảm bảo số lượng nhân lực và cung cấp chế độ dinh dưỡng phù hợp cho bệnh nhân trong thời gian nằm viện.

Hiện nay, có nhiều nghiên cứu về chất lượng bệnh viện, nhưng vẫn thiếu các nghiên cứu tập trung vào việc nâng cao chất lượng bệnh viện theo Bộ tiêu chí chất lượng Bệnh viện Việt Nam, đặc biệt tại Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An và tỉnh Bình Dương.

1.4.3 Các nghiên cứu về chất lƣợng bệnh viện ở Việt Nam

Theo Lương Ngọc Khuê và CTG (2016), một số bệnh viện Việt Nam đã thực hiện các công trình quản lý chất lượng và an toàn người bệnh hiệu quả Đặc biệt, Bệnh viện Chợ Rẫy nổi bật trong việc áp dụng các biện pháp quản lý chất lượng nhằm nâng cao an toàn cho bệnh nhân.

Bệnh viện Chợ Rẫy, một bệnh viện đa khoa hạng đặc biệt thuộc Bộ Y tế, có tổng cộng 2.600 giường bệnh Bệnh viện cam kết với khẩu hiệu “An toàn - Hiệu quả - Liên tục cải tiến” nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ y tế Phòng quản lý chất lượng của bệnh viện đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và nâng cao tiêu chuẩn chăm sóc sức khỏe.

Bệnh viện 27, được thành lập vào tháng 11 năm 2013, có nhiệm vụ đảm bảo an toàn cho bệnh nhân và nhân viên y tế, đồng thời thực hiện các cải tiến chất lượng Trong năm 2015, bệnh viện tập trung vào nhiều hoạt động cải tiến chất lượng nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

 Cải tiến quy trình khám bệnh nhằm giảm thời gian chờ đợi và tăng sự hài lòng của người bệnh

 Xây dựng và triển khai hệ thống an toàn người bệnh

 Giám sát sử dụng kháng sinh

 Cải tiến quản lý thông qua hoạt động 5S (Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc, Sẵn sàng)

 Xây dựng và áp dụng ISO 15189:2012 tại khu vực xét nghiệm

 Xây dựng và xuất bản Bản tin an toàn trong y tế định kỳ 03 tháng/01 lần

 Xây dựng và triền khai 24 quy trình lâm sàng và phiếu tóm tắt quy trình chuyên môn cho các bệnh thường gặp tại bệnh viện

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHẤT LƢỢNG TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ DĨ AN (GIAI ĐOẠN 2016-2019)

Giới thiệu về Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An

Song song với việc tái lập huyện Dĩ An vào tháng 9 năm 1999, Trung tâm

Trung tâm Y tế huyện được thành lập và ban đầu phải sử dụng trụ sở tạm thời tại Trạm Y tế Tân Đông Hiệp với nhà tiền chế Đến tháng 10/2004, Trung tâm đã chuyển đến cơ sở mới với trang thiết bị đầy đủ, thu hút đông đảo bệnh nhân và ngày càng gia tăng niềm tin từ người dân.

Vào tháng 10 năm 2005, Trung tâm Y tế được chia thành Bệnh viện Đa khoa huyện Dĩ An và Trung tâm Y tế Dự phòng huyện Dĩ An theo Quyết định số 133/2005/QĐ-UBND ngày 19 tháng 7 năm 2005 của UBND tỉnh Bình Dương Hai đơn vị này trực thuộc sự quản lý của Sở Y tế tỉnh Bình Dương.

Năm 2013, Trung tâm Y tế thị xã Dĩ An được thành lập theo Quyết định số 16/QĐ-UBND của UBND tỉnh Bình Dương, hợp nhất từ Bệnh viện Đa khoa, Trung tâm Y tế và Trung tâm Dân số - Kế hoạch hóa gia đình Từ ngày 01/02/2020, thị xã Dĩ An và Thuận An trở thành thành phố trực thuộc tỉnh Bình Dương Trung tâm Y tế thành phố Dĩ An đã hoạt động hiệu quả, thu hút nhiều bệnh nhân và tạo niềm tin cho người dân địa phương.

Thực trạng kết quả hoạt động của Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An từ 2017 đến 2019

Dự toán tại Trung tâm luôn vượt qua số quyết toán, cho thấy hoạt động diễn ra theo kế hoạch Doanh thu của Trung tâm tăng mạnh vào năm 2018 nhưng có sự giảm nhẹ trong năm 2019 Cụ thể, doanh thu năm 2019 tăng 4,27% so với năm 2016 nhưng giảm 2,07% so với năm 2018 Đồng thời, nguồn ngân sách cấp năm 2019 cũng thấp hơn 11,08% so với năm 2018, điều này phản ánh sự biến động trong tình hình tài chính của Trung tâm.

Trung tâm cần được đánh giá và cải tiến hoạt động để nâng cao năng lực cạnh tranh, đặc biệt trong bối cảnh ngày càng nhiều bệnh viện và phòng khám tư nhân ra đời.

Bảng 2.1: Bảng tổng hợp o c o năm 2017 -2019 Đơn vị: VNĐ

STT Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019

Dự to n Quyết to n Dự to n Quyết to n Dự to n Quyết to n

Kinh ph tự chủ 12.696.500.000 9.291.546.776 3.561.000.000 3.559.968.072 11.485.370.571 10.801.558.552 Kinh ph không tự chủ 13.119.000.000 4.942.427.460 22.305.437.000 17.119.526.267 21.064.000.000 7.607.870.284

Thu dịch vụ tiêm phòng 1.500.000.000 2.443.124.000 1.500.000.000 2.840.023.000 2.861.954.000 2.861.954.000

Thu lệ ph an toàn thực phẩm 200.000.000 148.110.000 150.000.000 95.690.000 43.000.000 43.000.000

(Nguồn: Phòng Kế toán Trung tâm)

Bảng 2.2: Kết quả so sánh nguồn ngân sách cấp và doanh thu từ 2017- 2019 Đơn vị: VNĐ

Dự to n Quyết to n Dự to n Quyết to n Dự to n Quyết to n

Dựa vào kết quả t ng hợp báo cáo chỉ tiêu kế toán đƣợc thu thập từ năm

Từ năm 2017 đến 2019, học viên đã áp dụng phương pháp so sánh liên hoàn và so sánh định gốc để đánh giá sự thay đổi về nguồn ngân sách và doanh thu của Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An, như thể hiện trong Bảng 2.2.

Thực trạng kết quả khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An từ

Bảng 2.3:Số lƣợt bệnh nhân nội trú và ngoại trú từ năm 2016 - 2019

Theo số liệu thống kê từ Phòng hành chính Trung tâm, lượng bệnh nhân khám tại Trung tâm thành phố Dĩ An đã giảm trong năm 2019, cả về số lượt khám ngoại trú và nội trú so với các năm 2016 đến 2018.

Hình 2.1:Số lƣợt khám bệnh tại Trung tâm y tế thành phố Dĩ An từ 2016 – 2019

Bảng 2.4: Số lƣợt khám bệnh từ 2016 - 2019

Sử dụng phương pháp so sánh định gốc và so sánh liên hoàn, dữ liệu cho thấy số lượt bệnh nhân tại Trung tâm giảm 10.71% trong năm 2017 so với năm 2016, cả bệnh nhân ngoại trú và nội trú đều bị ảnh hưởng Mặc dù số lượt bệnh nhân tăng lên vào năm 2018, nhưng lại giảm mạnh vào năm 2019, với số lượt bệnh nhân nội trú giảm 24.35% và bệnh nhân ngoại trú giảm 9.53% so với năm trước đó.

Năm 2018, các bệnh viện cần nâng cao chất lượng hoạt động và khắc phục những tồn tại hiện có để thu hút và tạo niềm tin cho bệnh nhân trong việc khám chữa bệnh.

Bảng 2.5: Số lƣợt khám chữa bệnh tại các khoa từ 2016 đến 2019

Khoa Khám bệnh – Hồi sức cấp cứu 1067 956 1087 1044 Khoa Y học c truyền – Phục hồi chức năng 142 147 235 143

Khoa Ngoại liên chuyên khoa 1778 1575 1712 1537 Khoa Xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh 1253 1172 1270 932 Khoa Kiểm soát dịch bệnh và HIV/AIDS 283 264 325 315

Khoa An toàn thực phẩm 356 293 336 162

(Nguồn: Phòng Nghiệp vụ - Kế hoạch, 2020)

37 (Nguồn: Phòng Nghiệp vụ - Kế hoạch, 2020)

Hình 2.2:Số lƣợt khám bệnh tại các khoa từ năm 2016 đến 2019

(Nguồn: Phòng Nghiệp vụ - Kế hoạch, 2020)

Từ năm 2016 đến 2019, Trung tâm ghi nhận số lượt bệnh nhân khám chữa bệnh chủ yếu tại các khoa Nội tổng hợp, Ngoại liên chuyên khoa, và khoa Xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh Trong khi đó, khoa Y học cổ truyền – Phục hồi chức năng có số lượt khám chữa bệnh thấp nhất.

Bảng 2.6: Bảng tổng hợp danh sách các chỉ số chất lƣợng tại Trung tâm

CHỈ SỐ NĂM 2016 NĂM 2017 NĂM 2018 NĂM 2019

% Thực hiện kỹ thuật chuyên môn theo phân tuyến KCB 54% 58,2% 58,2% 60,1%

Sự cố y khoa nghiêm trọng 0 0 0 0

Thời gian nằm viện trung bình 85.2% 87.1% 86.3% 92.3%

Số ca chuyển tuyến trên 3054 2729 3309 3217

Hài lòng người bệnh với dịch vụ KCB 95% 96% 99% 99%

% Hài lòng nhân viên y tế 97% 97% 98% 99%

Theo thông tư số 43/2013/TT-BYT của Bộ Y tế, Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An thuộc tuyến 3, với yêu cầu thực hiện hơn 8000 dịch vụ kỹ thuật Đến cuối năm 2019, Trung tâm đã hoàn thành 60,1% kỹ thuật chuyên môn theo quy định Trong 4 năm liên tiếp, không có sự cố y khoa nghiêm trọng nào xảy ra, và số ca chuyển tuyến trong năm 2019 đã giảm so với năm 2018 Đặc biệt, mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh và nhân viên y tế đã đạt 99% vào năm 2019.

Thực trạng kết quả phát triển nhân sự tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An từ

Vào năm 1999, Trung tâm Y tế huyện Dĩ An chỉ có 3 bác sĩ, 4 hộ sinh, 4 y sỹ và 1 dược tá Đến tháng 10/2004, trung tâm được chuyển đến cơ sở mới, với trang thiết bị y tế và nhân sự được bổ sung Theo Quyết định số 133/2005/QĐ-UBND ngày 19/7/2005 của UBND tỉnh Bình Dương, Trung tâm Y tế huyện Dĩ An đã được tổ chức lại để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.

Trung tâm Y tế thị xã Dĩ An hiện có Ban Giám đốc gồm 01 Giám đốc và 1-2 Phó Giám đốc, cùng với 04 phòng và 15 khoa, nhưng vẫn chưa đủ nhân sự theo cơ cấu tổ chức do một số khoa phòng còn lồng ghép, như Ngoại Sản, Khoa Nội – Nhi – Nhiễm, và Khoa Khám bệnh – Hồi sức cấp cứu Trung tâm được thành lập theo Quyết định số 16/QĐ-UBND ngày 03 tháng 01 năm 2013 của UBND tỉnh Bình Dương, trên cơ sở hợp nhất 03 đơn vị thuộc Sở Y tế, bao gồm Bệnh viện Đa khoa, Trung tâm Y tế và Trung tâm Dân số - Kế hoạch hóa gia đình Một số phòng cũng còn lồng ghép, như Phòng Truyền thông giáo dục sức khỏe ghép vào Phòng Hành chính tổng hợp, Phòng Vệ sinh an toàn thực phẩm ghép vào Khoa Y tế công cộng, và Khoa xét nghiệm nằm trong Khoa Giám sát dịch bệnh – HIV/AIDS.

Tính đến ngày 31 tháng 03 năm 2020, Trung tâm có cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám Đốc, 4 phòng chức năng, 11 khoa, 7 trạm y tế và 1 phòng khám đa khoa khu vực.

Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức tại Trung tâm y tế thành phố Dĩ An

(Nguồn: Phòng T chức - Hành chính Trung tâm, 2020)

Bảng 2.7: Tình hình nhân sự tại Trung tâm năm 2019

STT Phòng/Ban Số lƣợng

Phòng Tài chính – Kế toán 7

Phòng Kế hoạch – Nghiệp vụ 11

Phòng Điều dƣỡng và Công tác xã hội 10

Khoa Khám bệnh – Hồi sức cấp cứu (bao gồm phòng khám ngoại trú HIV/AIDS “OPC”)

Khoa Y học c truyển – Phục hồi chức năng 12

Khoa Dƣợc – Trang thiết bị - Vật tƣ y tế 9

Khoa Ngoại liên chuyên khoa 12

Khoa Xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh 12

Khoa Kiểm soát dịch bệnh và

Khoa An toàn thực phẩm 3

Khoa Y tế công cộng – Dinh dƣỡng 10 Khoa Dân số - Kế hoạch hóa gia đình 5

Trạm Y tế phường Dĩ An 8

Trạm Y tế phường Tân Đông Hiệp 9

Trạm Y tế phường Tân Bình 8

Trạm Y tế phường Đông Hòa 8

Trạm Y tế phường Bình Thắng 8

Trạm Y tế phường Bình An 9

Trạm Y tế phường An Bình 6

Phòng khám Đa khoa Khu vực

Phòng khám đa khoa khu vực An Bình 8

Bảng 2.8: Số lƣợng công chức viên chức biên chế tại Trung tâm từ 2016 - 2019 STT Nhân sự iên chế Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019

Cơ cấu tổ chức nhân sự tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An không có nhiều thay đổi đáng kể, tuy nhiên, số lượng cán bộ viên chức đã tăng lên đều đặn qua từng năm.

Theo Phạm Thị Hà – Trưởng phòng nhân sự tại Trung tâm cho biết:

Hằng năm, cán bộ nhân viên được tham gia các khóa đào tạo từ cơ bản đến nâng cao, giúp cải thiện trình độ và chất lượng tổ chức Trung tâm cũng tổ chức các buổi học văn hóa ứng xử để nâng cao văn hóa nội bộ và cải thiện thái độ, giao tiếp với bệnh nhân trong quá trình làm việc.

Thực trạng tình hình cơ sở vật chất tại Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An từ

Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An có diện tích 14.480 m² với quy mô 100 giường bệnh cho tuyến thị xã và 35 giường cho tuyến phường Được xây dựng từ cuối năm 2004, sau hơn 15 năm hoạt động, công trình đã xuất hiện tình trạng xuống cấp Tuy nhiên, trung tâm cam kết đảm bảo tiện nghi cho bệnh nhân và đang hướng đến mục tiêu tu sửa công trình trong 3 năm tới, cùng với kế hoạch nâng cấp và mua mới hệ thống thiết bị y tế hàng năm.

Trung tâm y tế thành phố Dĩ An hiện có 3 phòng khám chính: Răng - Hàm - Mặt, Mắt, và Tai - Mũi - Họng Tổng giá trị thiết bị và máy móc phục vụ cho công tác khám chữa bệnh ước tính gần 40 tỷ đồng Trung tâm luôn duy trì 2 xe cứu thương sẵn sàng thực hiện chuyển viện và cấp cứu ngoài viện.

Bảng 2.9: Chi phí mua mới thiết bị m y móc cơ sở vật chất từ 2016 – 2019 Đơn vị t nh: VNĐ

(Nguồn: Khoa dƣợc – TTB – VTYT, 2020)

2.6 Kết quả đ nh gi mức độ quan trọng – mức độ thực hiện của 81 tiêu chí

Dựa trên kết quả từ cuộc họp chuyên gia (Phụ lục 6, Phụ lục 7), luận văn đã rút ra những nội dung chính sau: (i) tổng số mẫu đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện là 30 nhân viên y tế có trên 5 năm kinh nghiệm làm việc tại Trung tâm; (ii) đã loại bỏ 2 tiêu chí không phù hợp, còn lại 81 tiêu chí được giữ lại.

Kết quả khảo sát về mức độ quan trọng (I), mức độ thực hiện (P) (Phụ lục

8) Kết quả này đƣợc nhóm chuyên gia điều chỉnh cho phù hợp với Trung tâm y tế thành phố Dĩ An (Phụ lục 13) a Hướng đến người bệnh

Kết quả P-I cho thấy tất cả 18 tiêu chí đều có dấu âm, chứng tỏ Trung tâm chưa triển khai tốt tiện nghi giường nằm cho bệnh nhân và các tiện ích bảo đảm sức khỏe Việc cung cấp vật dụng cá nhân cho khách hàng khám chữa bệnh còn thiếu sót, đồng thời chưa thực hiện khảo sát sự hài lòng của người bệnh để cải thiện dịch vụ Tình trạng buồng vệ sinh chưa sạch sẽ và Trung tâm chưa trang bị các tiện nghi phục vụ người khuyết tật Hơn nữa, khách hàng vẫn chưa hài lòng với cảnh quan môi trường, và Trung tâm chưa chú trọng đến đối tượng có bảo hiểm Phòng chờ bệnh cũng chưa được trang bị đầy đủ tiện nghi, khiến người bệnh cảm thấy không thoải mái trong quá trình khám và điều trị.

Kết quả khảo sát chỉ ra rằng có 31 tiêu chí P-I mang dấu (-), ngoại trừ 3 tiêu chí C7.1, C7.2, C7.3 có giá trị lớn hơn 0, cho thấy hệ thống tổ chức và cơ sở vật chất phục vụ dinh dưỡng tại bệnh viện được thiết lập đầy đủ, đảm bảo người bệnh nhận chế độ dinh dưỡng phù hợp Tuy nhiên, tình hình an ninh trật tự và an toàn cháy nổ tại Trung tâm còn nhiều thiếu sót, với an toàn điện và phòng chống cháy nổ không đảm bảo; công tác phòng ngừa và kiểm soát nhiễm khuẩn chưa chặt chẽ, nhân viên y tế còn hạn chế trong việc hướng dẫn quy trình kiểm soát nhiễm khuẩn, và việc quản lý chất thải lỏng, rắn chưa tuân thủ nghiêm ngặt quy định; đồng thời, quản lý cung ứng và sử dụng thuốc tại Trung tâm cũng cần được cải thiện.

Nội dung bài viết chỉ ra rằng có 44 thiếu sót trong việc hướng dẫn sử dụng thuốc, đồng thời việc áp dụng kết quả nghiên cứu khoa học vào khám chữa bệnh vẫn chưa được chú trọng đúng mức Hơn nữa, hoạt động cải tiến chất lượng trong lĩnh vực y tế cần được đẩy mạnh hơn nữa để nâng cao hiệu quả điều trị.

Kết quả đánh giá hoạt động cải tiến chất lượng tại Trung tâm y tế thành phố Dĩ An cho thấy chưa đạt hiệu quả mong muốn, với phần lớn chỉ số P-I có giá trị nhỏ hơn 1 Tuy nhiên, trung tâm đã thành công trong việc xây dựng hệ thống báo cáo, phân tích sự cố y khoa, hợp tác với cơ quan quản lý, và triển khai công cụ báo cáo công khai về hoạt động quản lý chất lượng, đặc biệt trong lĩnh vực sản khoa.

Kết quả đánh giá chuyên khoa cho thấy chất lượng hoạt động sản khoa tại Trung tâm còn hạn chế, với hệ thống tổ chức chăm sóc sản khoa và sơ sinh chưa hiệu quả Bên cạnh đó, hoạt động truyền thông về sức khỏe sinh sản, bà mẹ và trẻ em cũng chưa được triển khai rộng rãi.

Tất cả 81 tiêu chí đều cho kết quả âm, cho thấy chất lượng của Trung tâm y tế thành phố Dĩ An chưa đạt yêu cầu Điều này chỉ ra rằng cần có những cải thiện đáng kể trên nhiều phương diện để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại đây.

2.6.1 Thiết lập ết quả đ nh gi chất lƣợng theo m hình IPA

Mô hình IPA đã nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm y tế Dĩ An bằng cách phân bố các tiêu chí thành bốn phần tư, giúp định hướng các giải pháp tương ứng với từng tiêu chí chất lượng.

Trong phần tƣ thứ I, có 28 tiêu chí quan trọng cần tập trung phát triển, bao gồm cải tiến quy trình khám bệnh để nâng cao sự hài lòng của người bệnh (A1.3) và cung cấp vật dụng cá nhân sạch sẽ, chất lượng tốt cho họ (A2.3) Người bệnh cần được đảm bảo tiện nghi sức khỏe và môi trường điều trị xanh, sạch, đẹp (A2.4; A3.1), cùng với việc khám và điều trị trong không gian gọn gàng, ngăn nắp (A3.2) Đối với nhân lực bệnh viện, cần xác định rõ chức danh nghề nghiệp và vị trí công việc (B1.3), đồng thời thực hiện đào tạo liên tục và phát triển kỹ năng (B2.1) Chính sách tiền lương và chế độ đãi ngộ cần được đảm bảo (B3.1), cùng với việc cải thiện sức khỏe và đời sống tinh thần của nhân viên (B3.3) Cần tạo dựng môi trường làm việc tốt và nâng cao trình độ chuyên môn (B3.4), xây dựng kế hoạch phát triển bệnh viện và công khai thông tin (B4.1) Hồ sơ bệnh án cần được lập đầy đủ, chính xác (C2.1), và quản lý chất thải lỏng y tế phải tuân thủ quy định an toàn (C4.6), bên cạnh việc nghiên cứu và áp dụng các kỹ thuật, phương pháp mới.

Hình 2.4: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của 81 tiêu chí chất lƣợng tại Trung tâm y tế thành phố Dĩ An

(Nguồn: Học viên t ng hợp, 2020)

Trung tâm Y tế thành phố Dĩ An cần xây dựng các hướng dẫn chẩn đoán và điều trị hiệu quả, thiết lập hệ thống quản lý điều dưỡng hoạt động tốt, và cung cấp tư vấn sức khỏe cho người bệnh trước và sau khi ra viện Đảm bảo theo dõi và chăm sóc phù hợp với tình trạng bệnh, cung cấp thuốc và vật tư y tế kịp thời và chất lượng Hội đồng thuốc và điều trị cần hoạt động hiệu quả để phòng ngừa các nguy cơ và sự cố y khoa, đồng thời xác định chính xác người bệnh khi cung cấp dịch vụ Bệnh viện cần duy trì các tiêu chí như hướng dẫn rõ ràng cho người bệnh, đảm bảo điều kiện cấp cứu kịp thời, và thực hiện các thủ tục khám bệnh công bằng Cung cấp môi trường sạch sẽ cho bệnh nhân, đặc biệt là người khuyết tật, và tôn trọng quyền riêng tư của người bệnh Cuối cùng, bệnh viện nên tiếp nhận ý kiến phản hồi từ người bệnh để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Bệnh viện cần tiến hành các biện pháp can thiệp để xây dựng kế hoạch phát triển nhân lực và bảo đảm số lượng nhân lực phù hợp Nhân viên y tế cần được nâng cao kỹ năng ứng xử, giao tiếp và y đức, đồng thời duy trì chất lượng nguồn nhân lực bền vững Điều kiện làm việc và vệ sinh lao động cho nhân viên y tế cũng cần được bảo đảm Việc triển khai thực hiện văn bản chỉ đạo và quản lý chất lượng nguồn nhân lực quản lý là rất quan trọng Bồi dưỡng đội ngũ lãnh đạo và quản lý kế cận, bảo đảm an ninh và an toàn điện, phòng cháy chữa cháy trong bệnh viện là những yếu tố cần thiết Hồ sơ bệnh án phải được quản lý chặt chẽ, và cơ sở dữ liệu y tế cần được quản lý hiệu quả Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và hoạt động chuyên môn là cần thiết, cùng với việc thiết lập hệ thống kiểm soát nhiễm khuẩn và giám sát việc thực hiện Quản lý chất thải rắn y tế an toàn và theo đúng quy định cũng rất quan trọng Bệnh viện cần thực hiện các kỹ thuật khám bệnh, chữa bệnh theo phân tuyến kỹ thuật, áp dụng hướng dẫn chẩn đoán và điều trị, và bảo đảm năng lực thực hiện các xét nghiệm Cuối cùng, việc xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng và thực hành tốt nuôi con bằng sữa mẹ cũng cần được chú trọng.

Để đảm bảo hiệu quả trong công tác dinh dưỡng và tiết chế, cần thiết lập đầy đủ hệ thống tổ chức (C7.1) và bảo đảm cơ sở vật chất phục vụ cho công tác này (C7.2) Bên cạnh đó, việc đánh giá và theo dõi tình trạng dinh dưỡng của người bệnh là rất quan trọng.

Đánh giá thực trạng về hoạt động chất lƣợng tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An

Chất lượng và phương tiện phục vụ người bệnh tại khu vực điều trị nội trú hiện đang ở mức rất thấp Trung tâm cần nhanh chóng đầu tư và cải tạo cơ sở vật chất để nâng cao dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân.

2.8 Đ nh gi thực trạng về hoạt động chất lƣợng tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An

Tại Trung tâm y tế thành phố Dĩ An, các chuyên gia đã đánh giá các giá trị của các yếu tố được đo lường, từ đó xác định điểm mạnh và điểm yếu Họ cũng thống nhất các phương pháp ra quyết định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, phù hợp với Bộ tiêu chí chất lượng của Bộ Y tế.

Vào năm 2016, Bộ Y tế đã tổ chức một cuộc họp chuyên gia nhằm rút ra kết quả quan trọng (Phụ lục 13) để đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An.

Trung tâm đã nỗ lực cải tiến chất lượng để đạt các tiêu chí của Bộ Y tế, với sự giảm rõ rệt số lượng tiêu chí ở mức 1 và tăng đáng kể số lượng tiêu chí đạt mức 5 Để phục vụ người bệnh tốt hơn, Trung tâm đã chủ động phân bổ nguồn lực và triển khai nhiều giải pháp cải tiến chất lượng.

Thành lập bộ phận Quản lý chất lƣợng, không ngừng xây dựng, triển khai kế hoạch cải tiến liên tục

Trung tâm luôn quan tâm, chú trọng vào vấn đề tình hình cơ sở vật chất, thiết bị y khoa, máy móc

Nhân viên y tế luôn đƣợc tuyển chọn để đào tạo về năng lực ứng xử, năng lực chuyên môn định kì theo quy định

Mặc dù đã thực hiện nhiều hoạt động quản lý chất lượng, nhưng quá trình cải tiến chất lượng vẫn chưa được triển khai một cách sâu sắc, đặc biệt trong lĩnh vực giám sát.

Nguồn nhân lực chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu khám chữa bệnh Số lƣợng điều dƣỡng đang trong tình trạng thiếu hụt

Nghiên cứu khoa học không đƣợc triển khai và áp dụng theo kế hoạch mỗi năm

Cơ sở vật chất tại khu điều trị nội trú đang trong tình trạng kém, với nhiều thiết bị và vật dụng sinh hoạt bị xuống cấp Hơn nữa, vấn đề an ninh và trật tự tại khu nội trú còn lỏng lẻo, thiếu sự an toàn cần thiết.

Cơ chế tài chính còn nhiều cản trở ảnh hưởng đến sự phát triển của mạng lưới y tế cơ sở

Luận văn phân tích sự phát triển của Trung tâm thành phố Dĩ An từ năm 2016 đến 2019, cho thấy nhiều cải tiến tích cực trong các lĩnh vực khác nhau Chương 2 tập trung vào việc xử lý và phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp đã thu thập, từ đó hình thành ma trận IPA theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam (phiên bản 2.0) nhằm xác định các ưu tiên cần cải tiến Đồng thời, luận văn cũng thực hiện khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú và nội trú vào tháng 3 năm 2020, dựa trên mẫu khảo sát do Bộ Y tế quy định Kết quả đo lường mức độ hài lòng và mô hình IPA cung cấp các giải pháp khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM

Mục tiêu của Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An đến năm 2025

Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An hướng đến các mục tiêu từ năm 2021 đến 2025 nhƣ sau:

Giai đoạn 1 (2021 - cuối năm 2022) tập trung vào việc xây dựng khu khám và điều trị bệnh nhân nội trú, nâng cấp khu vực cận lâm sàng và chẩn đoán y khoa, cải thiện khu hành chính, cùng với việc hoàn thiện hệ thống hạ tầng kỹ thuật và các công trình phụ trợ, nhằm đảm bảo quy mô giường bệnh đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh.

 Giai đoạn 2 (từ 2023 đến 2025): Xây dựng kế hoạch nâng cao chất lƣợng Trung tâm y tế đạt chuẩn quốc gia theo ISO 15189:2012 và ISO 9001:2015

Ngoài ra, Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An còn thiết lập các mục tiêu cụ thể nhƣ sau:

 Hướng đến cơ chế tự chủ của đơn vị công lập theo Nghị định số 16/2015/NĐ-CP vào năm 2022;

 Trên 70% các tiêu chí chất lƣợng bệnh viện từ đạt mức 4 trở lên vào năm

Bệnh viện cần bổ sung hệ thống quản lý chất lượng tổng thể bên cạnh hệ thống quản lý chất lượng xét nghiệm hiện tại Việc thành lập hội đồng và mạng lưới quản lý chất lượng bệnh viện sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động, đồng thời tăng cường các hoạt động quản lý chất lượng nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh.

 Triển khai và ứng dụng tốt 20 khuyến cáo trong hoạt động an toàn cho người bệnh;

 Khoa sản, nhi, dinh dƣỡng tiết chế đi vào hoạt động có hiệu quả;

 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu khoa học và áp dụng kết quả nghiên cứu khoa học vào quá trình hoạt động tại Trung tâm;

Các giải pháp nâng cao chất lƣợng tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An

3.2.1 Giải pháp tập trung phát triển những tiêu chí thuộc phần tƣ thứ I trong ma trận IPA

Luận văn tập trung vào những tiêu chí có mức độ quan trọng đƣợc đánh giá cao nhƣng Trung tâm vẫn chƣa thực hiện đƣợc tốt

3.2.1.1 Mục tiêu của giải pháp tập trung phát triển

Theo quyết định 6858/QĐ-BYT năm 2016, Bộ Y tế đã ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An cần thực hiện các giải pháp để cải thiện các tiêu chí còn thấp, với mục tiêu phục vụ người bệnh là trung tâm Các giải pháp bao gồm: phát triển nguồn nhân lực, đảm bảo kiểm soát nhiễm khuẩn, nâng cao chất lượng xét nghiệm, cải thiện cơ sở vật chất theo phân tuyến kỹ thuật, phòng ngừa các nguy cơ bất thường ở bệnh nhân, giảm thiểu sự cố y khoa, và giám sát hoạt động chất lượng tại trung tâm.

3.2.1.2 Lợi ích của giải pháp tập trung phát triển

 Tăng giá trị cho khách hàng nội bộ lẫn bên ngoài của Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An

 Nâng cao sự thỏa mãn và gắn bó của khách hàng nội bộ lẫn bên ngoài của Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An

 Nâng cao uy tín của Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An

 Nâng cao trình độ chuyên môn nhân viên tại Trung tâm Y tế Thành phố

 Nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ lãnh đạo và quản lý kế cận tại Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An

3.2.1.3 Nội dung của giải pháp tập trung phát triển

Bảng 3.1: Giải pháp tập trung phát triển tiêu chí tại phần tƣ thứ I trong ma trận IPA

Tên nội dung giải pháp Bộ phận chủ trì thực hiện

Sản phẩm đầu ra dự kiến

Phân công và phối hợp các phòng chức năng thực hiện hiệu quả công tác quản lý danh mục kỹ thuật

Phòng KH-NV và Bộ phận TTB

Danh mục chức năng – nhiệm vụ các phòng ban và đơn vị trực thuộc

Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân để đánh giá điều chỉnh nhân sự hợp lý

Phòng Kế hoạch – Nghiệp vụ Mỗi năm/ lần

Kế hoạch khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân đã được triển khai, trong đó không còn tiêu chí nào bị đánh giá ở mức điểm 1 Đồng thời, chúng tôi cũng sẽ khen thưởng nhân viên có thành tích học tập xuất sắc.

Phòng Điều dƣỡng và công tác xã hội

Mỗi năm/ lần Chương trình thi đua và Quyết định khen thưởng hàng năm

T chức thi đua tạo bầu không khí giúp nhân viên hài lòng với công việc đang đảm nhận

Kế hoạch thi đua định kì theo từng năm

Tuyên dương “người tốt – việc tốt” hàng tháng trong phạm vi của Trung tâm

Ban lãnh đạo và Phòng Hành Hằng tháng Bảng tuyên dương nhân viên tốt hằng tháng

Tổ chức cho điều dưỡng viên, nữ hộ sinh và kỹ thuật viên tham gia nghiên cứu khoa học là rất quan trọng Việc áp dụng các kết quả nghiên cứu và sáng kiến cải tiến kỹ thuật trong chăm sóc sức khỏe sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.

Phòng Kế hoạch – Nghiệp vụ Mỗi năm/1 lần Kế hoạch nghiên cứu khoa học

Mời các chuyên gia đào tạo cho cán bộ quản lý y tế tại tỉnh về các chuyên đề thiết yếu như quản lý nhân sự, tài chính, vật tư và trang thiết bị, cũng như quản lý chất thải y tế và an ninh trật tự trong Trung tâm.

Phòng Hành chính và Phòng KH-NV

Mỗi năm/1 lần C5.2 Chương trình kế hoạch đào tạo từ bên ngoài

Xây dựng và triển khai thực hiện kế hoạch, chiến lƣợc phát triển bệnh viện

Phòng Hành chính và Phòng KH-NV

Kế hoạch chiến lƣợc phát triển bệnh viện

Xây dựng, cập nhật thủ tục, hướng dẫn hồ sơ cho tất cả nhân viên thực hiện

Ban Quản lý chất lƣợng Hằng năm D2.4

Quy trình thủ tục và hướng dẫn hồ sơ cho tất cả nhân viên nhằm kiểm soát hoạt động chất lượng là rất quan trọng Đồng thời, việc xây dựng hệ thống quản lý và lưu trữ thông tin bệnh án, hồ sơ bệnh nhân cũng cần được thực hiện một cách hiệu quả để đảm bảo chất lượng dịch vụ y tế.

Bộ phận TTB - VTYT Mỗi năm/1 lần C2.1;

Hệ thống quản lý, lưu trữ thông tin bệnh án, hồ sơ bệnh nhân

Người bệnh được sử dụng buồng vệ sinh sạch sẽ và đầy đủ các phương tiện

Phòng Hành chính, Phòng Điều dƣỡng

Quy trình kiểm soát vệ sinh và biểu mẫu Quy định về t chức vệ sinh theo Thông tƣ 18/2009/TT- BYT

Người bệnh được cung cấp vật dụng cá nhân đầy đủ, sạch sẽ, chất lƣợng tốt

Danh mục vật dụng cá nhân thiết yếu cho người bệnh, khách hàng khám chữa bệnh đƣợc quyền sử dụng vật dụng cá nhân đúng quy định vệ sinh

Người khuyết tật được tiếp cận đầy đủ với các khoa, phòng và dịch vụ khám, chữa bệnh trong

Trung tâm y tế thành phố Dĩ An

Phòng Điều dƣỡng Xuyên suốt Quy trình khám chữa bệnh ƣu tiên dành riêng cho người khuyết tật

Người bệnh được hưởng các tiện nghi bảo đảm sức khỏe, nâng cao thể trạng và tâm lý

Phòng Điều dƣỡng Xuyên suốt

Báo cáo đánh giá hàng năm về tình hình các tiện nghi hỗ trợ sức khỏe, nâng cao thể trạng và tâm lý Đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị kỹ thuật là cần thiết Phòng Kế hoạch sẽ thực hiện các hoạt động này.

– Nghiệp vụ Mỗi 2 năm Dự án đầu tƣ cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật

Củng cố hệ thống xử lý nước thải, tiến hành đo BGĐ Hằng năm C4.6 Quy trình ngăn ngừa mầm mống

So sánh khối lượng nước đầu vào và chất thải lỏng đầu ra sau khi xử lý, đánh giá các chỉ tiêu đầu ra là rất quan trọng Điều này giúp nhận diện nguy cơ gây dịch bệnh và ô nhiễm môi trường tại Trung tâm và khu vực cộng đồng.

Nghiên cứu xây dựng mô hình xử lý chất thải y tế, lựa chọn công nghệ xử lý chất thải y tế phù hợp với quy định hiện hành

Phòng Kế hoạch – Nghiệp vụ Hằng năm Quy trình xử lý nước thải Đào tạo nhân viên cũ đạt trình độ cao đẳng là tối thiểu

Kế hoạch – Nghiệp vụ Đầu năm B1.2;

Mỗi khoa sẽ đào tạo nhân viên ở trình độ sơ cấp, trung cấp, và sau 2 năm nâng cấp lên cao đẳng Đến năm 2025, tất cả nhân viên cũ sẽ đảm bảo có trình độ tối thiểu là cao đẳng.

Hỗ trợ kinh phí cho bác sĩ đi học chuyên khoa I,

Phòng Hành chính, Phòng Tài chính và các Khoa

Hai năm/ lần Kế hoạch hỗ trợ kinh ph đối với bác sĩ đào tạo

Cử bác sĩ học các lớp ngắn hạn mỗi khóa/năm do Phòng Điều 1 năm/ 2 đợt Kế hoạch tập huấn, huấn luyện

63 trường Đại học Y tổ chức các khóa đào tạo nhằm nâng cao tay nghề cho nhân viên y tế và bác sĩ Những chương trình này giúp củng cố kiến thức, cập nhật các phương pháp y tế mới và nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ bác sĩ, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

T chức tập huấn, huấn luyện nhân viên để gia hạn chứng chỉ hành nghề y

Mỗi năm/1 lần Đảm bảo trình độ của điều dƣỡng viên, nữ hộ sinh phù hợp với tính chất chuyên môn

Kế hoạch đào tạo và cập nhật kiến thức cho điều dưỡng và nữ hộ sinh phải đảm bảo phù hợp với chuyên môn theo Thông tư 07/2011/TT-BYT Điều dưỡng viên và nữ hộ sinh cần được đào tạo liên tục để cập nhật kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ, với thời gian học tập tối thiểu là 24 giờ, theo quy định tại Thông tư 07/2008/TT-BYT.

28/05/2008 của Bộ trưởng Bộ Y tế về Hướng dẫn công tác đào tạo liên tục đối với cán bộ y tế

Xuyên suốt Bảng mô tả công việc cho điều dƣỡng, nữ hộ sinh

Xây dựng quy trình thông tin thuốc, giám sát, báo cáo phản ứng có hại của thuốc Khoa dƣợc Xuyên suốt C9.1;

Quy trình thông tin thuốc và giám sát phản ứng có hại là rất quan trọng để đảm bảo an toàn cho người bệnh Việc báo cáo các phản ứng không mong muốn giúp phòng ngừa sai sót trong kê đơn thuốc, từ đó nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe.

Kế hoạch bảo trì máy móc, cung cấp thuốc, trang thiết bị y tế

Kiểm tra và lên kế hoạch cung ứng, bảo dƣỡng hệ thống cấp cứu: thuốc, máy móc, trang thiết bị y tế

HSCC; Bộ phận TTB – VTYT

Thiết lập hệ thống thu thập và báo cáo các sự cố, nhầm lẫn, và sai sót trong chuyên môn kỹ thuật tại các đơn vị trực thuộc là rất quan trọng Định kỳ thực hiện phân tích và báo cáo về các sự cố và sai sót trong chăm sóc, đồng thời áp dụng các biện pháp phòng ngừa hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Phòng Hành chính – Nhân sự, Phòng Điều dƣỡng

Hố sơ vận hành 7 công cụ kiểm soát chất lƣợng cũ và 7 công cụ kiểm soát chất lƣợng mới

Xây dựng hệ thống t chức chăm sóc sản khoa và sơ sinh Ban giám đốc Đầu năm 2021 E1.1

Kế hoạch thiết lập hệ thống t chức chăm sóc sản khoa và sơ sinh

Xây dựng quy trình KCB khoa học, hợp lý, đảm bảo thời gian khám bệnh nhanh nhất cho bệnh nhân

Phòng điều dƣỡng và công tác xã hội

Mỗi năm/ lần A1.3 Cải tiến quy trình khám chữa bệnh

B sung quy định theo dõi, chăm sóc người bệnh

Quy định theo dõi, chăm sóc người bệnh

Thiết lập hệ thống quản lý điều dƣỡng đầy đủ, hoạt động hiệu quả

Mỗi năm/ lần C6.1 Kế hoạch xây dựng hệ thống quản lý điều dƣỡng

3.2.2 Giải pháp tiếp tục duy trì những tiêu chí thuộc phần tƣ thứ II trong ma trận IPA

3.2.2.1 Mục tiêu của giải pháp tiếp tục duy trì

Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An thực hiện tốt Thông tư số 07/2011/TT-BYT ngày 26/01/2011 của Bộ Y tế về công tác điều dưỡng và chăm sóc người bệnh Trung tâm đã quy định và tổ chức các hình thức tư vấn, giáo dục sức khỏe phù hợp cho người bệnh trong và sau khi nằm viện Điều dưỡng viên và nữ hộ sinh cung cấp thông tin, hướng dẫn tự chăm sóc và phòng bệnh với thái độ ân cần, thông cảm Học viên đề xuất giải pháp duy trì 40 tiêu chí trong phần II của ma trận IPA, được sắp xếp theo mức độ quan trọng từ cao đến thấp.

3.2.2.2 Lợi ích của giải pháp tiếp tục duy trì

Thông qua việc nâng cấp hệ thống quản lý chất lượng và cải thiện cơ sở vật chất, Trung tâm hướng tới việc mang lại lợi ích tốt nhất cho người bệnh.

Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An đã chứng minh khả năng cung cấp một cách nhất quán các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng, cũng như tuân thủ các luật định và quy định hiện hành.

 Tạo thuận lợi cho các cơ hội nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng nội bộ, bên ngoài và các bên quan tâm của Trung tâm

 Giải quyết rủi ro và cơ hội liên quan đến bối cảnh và mục tiêu của Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An

 Điều phối tốt hơn các quá trình trong toàn bộ hệ thống quản lý chất lƣợng

 Mang lại cảm giác thoải mái, tiện nghi cho người bệnh đến Trung tâm

 Tăng hiệu lực và hiệu quả của quá trình thực hiện mục tiêu chất lƣợng

 Thúc đẩy trao đ i thông tin giữa các cấp và các bộ phận chức năng

 Xây dựng và nâng cao năng lực của Trung tâm nhằm đem lại các kết quả mong muốn với hiệu quả cao nhất

Tiêu đề	Nâng Cao Chất Lượng Tại Trung Tâm Y Tế Thành Phố Dĩ An Theo Bộ Tiêu Chí Chất Lượng Bệnh Viện Việt Nam
Tác giả	Bùi Như Huỳnh
Người hướng dẫn	TS. Hoàng Mạnh Dũng
Trường học	Trường Đại Học Thủ Dầu Một
Chuyên ngành	Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2020
Thành phố	Bình Dương

Định dạng
Số trang	151
Dung lượng	3,89 MB