Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Agribank - Chi nhánh thành phố Vinh

TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN ==——*++ == TA TH] TRA MY NANG CAO CHAT LUQNG TiN DUNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH THÀNH PHÓ VINH Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Người hướng dẫn khoa học: TS Trương Đức Lực 2018 | PDF | 119 Pages buihuuhanh@gmail.com HA NOL, NAM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ rằng, trung thực Các kết luận văn chưa công bố công trình khác Các thơng tin, trích dẫn luận văn ghỉ rõ nguồn gốc./ Tác giả Tạ Thị Trà My LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Mâng cao chất lượng tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa cña Agribank - nhánh Thành phố Vim , nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bảy tỏ cảm ơn sâu sắc tới tắt cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Viện Đào tạo Sau đại học, khoa Quản trị Doanh nghiệp, khoa, phòng Trường Đại học Kinh tế quốc dân tạo điều kiện giúp đỡ tơi mặt q trình học tập hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn TS Trương Đức Lực Tôi xin cảm ơn giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu nhà khoa học, thầy, cô giáo Trường Đại học kinh tế Quốc dân Trong q trình thực đề tài, tơi cịn giúp đỡ cộng tác đồng chí địa điểm nghiên cứu, xin chân thành cảm bạn bè, đồng nghiệp, gia đình tạo điều kiện mặt đề tơi hồn thành đẻ tài nghiên cứu Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CAC TU VIET TAT DANH MUC CAC BANG DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ DO TÓM TÁT LUẬN VĂN PHAN MO DAU CHUONG 1: CO SO LY LUAN VE CHAT LUQNG TiN DUNG DOI VOI DOANH NGHIEP NHO VA VU'A CUA NGAN HANG THƯƠNG MẠI .8 1.1 Các vấn đề chung tín dụng ngân hàng, chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tín dụng 1.1.1 Các vấn đề chung tín dụng ngân hàng Seo 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng - 2+ 2.-cce-ce TỔ 1.2 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thương mại góc độ Ngân hàn; 17 1.2.1 Chỉ tiêu dư nợ + ssttrererrrrrrrrrro TỂ 1.2.2 Tỷ lệ nợ hạn ” 18 1.2.3 Tỷ lệ nợ xấu 1.2.4 Chỉ tiêu trích lập dự phịng bù đắp rủi ro tín dung ccc e 1.2.5 Tỷ lệ sinh lời tín dụng 1.2.6 Chỉ tiêu hiệu suất sử dụng vốn oe 1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ góc độ Khách hàng 1.3.1 Mơ hình Servqual (Parasuraman & ctg, 1988) 18 20 2I 21 1.3.2 Ứng dụng mơ hình Servqual đề đánh giá chất lượng tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thương mại 22: 2122222217112 7e 25 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thương mại 27 1.4.1 Nhân tố từ phía ngân hàng "5 Ơbb 1.4.2 Nhân tổ từ phía khách hàng -222 1.4.3 Nhân tổ khác re 28 Tiểu kết chương CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐĨI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA AGRIBANK - CHI NHÁNH THÀNH PHÓ VINH -32 2.1 Giới thiệu AGRIBANK - nhánh Thành phố Vinh 2.1.1 Khái quát hình thành phát triển 2.1.2 Hệ thống tổ chức AGRIBANK- nhánh Thành phơ Vinh 35 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh AGRIBANK - nhánh Thành phố Vinh giai đoạn 2014-2016 -37 2.2.1.Tình hình hoạt động kinh doanh 22:222.2222 2< -37 2.2.2 Hoạt động huy động vốn 2222222222ctrtrrsrsrrrrrrrsrrrrrssssrsoo.30) 2.2.3 Hoạt động tín dụng -222221 22rrrrrreeeeree.42 2.2.4 Hoạt động toán 45 2.2.5 Phát hành toán thẻ tín dụng . 22+2t-zrseeeercee.để 2.2.6 Kinh doanh ngoại tệ -2 221i đỔ 2.2.7 Hoạt động ngân quỹ "„ ÔÔ 2.2.8 Một số hoạt động khác 46 2.3 Thực trạng chất lượng tín dụng Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Nông nghiệp nhánh Thành phố Vĩnh -47 2.3.1 Quy trình cấp tín dụng khách hàng Doanh nghiệp nhỏ vừa 47 2.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng Doanh nghiệp nhỏ vừa nhánh góc độ Ngân hàng 2.3.3 Ứng dụng mơ hình Servqual chất 49 lượng tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa nhánh góc độ Khách hàng SB 2.3.4 Kết hợp cách tiếp cận để nâng cao chất lượng tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa nhánh 61 2.4 Phân tích nhân tố ảnhh hưởng đến chất lượng tín dụng doanh h nghiệp nhỏ vừa Agribank - TPVinh -63 2.4.1 Nhân tổ từ phía ngân hang Xeereererrrrrrrrrerrreeeeeo.B8 2.4.2 Nhân tổ từ phía khách hàng - 2222212 2.4.3 Nhân tơ khác 2.5 Đánh giá chất lượng tín 227 dụng Doanh nghiệp nhỏ Agribank- nhánh Thành phố Vinh 2.5.1 Kết đạt 2.5.2 Hạn chế - Tiểu kết chương CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CUA vừa 70 Xeeeeerrrrrrrrreereree.7E 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế . s-ss DOANH 67 72 se _.- „76 TÍN DỤNG ĐĨI VỚI AGRIBANK - CHI NHANH THÀNH PHÓ VINH 71 3.1 Dinh hướng nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng DNNVV Agribank- Chỉ nhánh Tp Vĩnh .71 3.1.1 Định hướng phát triển chung Chỉ nhánh TP Vĩnh 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng tín dụng DN nhỏ vả v 78 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng DNNVV Agribank ~ Chỉ nhánh Tp Vĩnh 79 3.2.1 Xây dựng sách tín dụng hợp lý DNNVV 79 3.2.2 Xây dựng sử dụng hợp lý quỹ dự phịng rủi ro tín dụng 83 3.2.3 Nâng cao lực đội ngũ cán se —3.2.4 Đây mạnh hoạt động Marketing Ngân hàng 85 3.2.5 Hiện đại hoá trang thiết bị, phát triển công nghệ ngân hàng 86 3.3 Kién nghi 3.3.1 Kiến nghị đối voi Ngan hang No& PTNT Viét Nam 87 87 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước .22+2222srcccsrreesr-e-.ÑỂỶ 3.3.3 Đối với quan chức Nhà nước 3.3.4 Kiến nghị với Doanh nghiệp nhỏ vừa -2-s2 Tiểu kết chương 90 -91 -92 KẾT LUẬI -93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO -95 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẢ STT| Viếttất Nguyên nghĩa | AGRIBANK | : Ngân hàng Nông nghiệp CBTD_ |:Cánbộtín dung DN : Doanh nghiệp 4| DNNVV |: Doanh nghiệp nhỏ vừa KH Khách hàng | NHNN_ |: Ngân hàng nhà nước 7| NHTM |:Ngân hàng thương mại § NHTW _ |: Ngân hàng trung ương PGD |:Phònggiao dịch 10 | TCKT |: Tổ chức kinhtế nl TCTD — 12 TDH |: Trung dai han 13 TDN _ |: Té chite tin dung |: Tổng dưng Phát triển nông thôn Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bang 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Agribank TP Vinh từ năm 2014 - 2016 37 Bang 2.2 Tinh hình nị én huy động cuối kỳ Agribank TP Vinh Bang 2.3: Phân loại nguồn vốn huy động giai đoạn 2014 - 2016 Agribank TP Vit Ợ Bang 2.4: Tình hình cơng tác tín dụng Chỉ nhánh năm 2014 ~ 2016 43 Bang 2.5 Dư nợ cho vay DNNVV Agribank TP Vĩnh Bang 2.6: Dư nợ DNNVV theo kỳ hạn 50 Bang 2.7 Bang 2.8: Bang 2.9 Bang 2.10: Bảng 2.1 Bảng 2.12: Ty 1é no qua han DNNVV 51 Co cau ng qua han theo théi han 52 Ty 16 ng xu ctia mm .- Tinh hình trích lập dy phong rai ro DNNVV 155 Loi nbuan cho vay DNNVV cscscsnessestnienitnnentenseneseeSS Hiệu suất sử dụng vốn vay DNNVV Agribank TP Vinh 57 DANH MỤC CÁC BIÊU ĐÒ, SƠ ĐÒ 1: Kết kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016 2: Tổng nguồn vốn huy động giai đoạn 2014- 2016 Biểu 3: Tổng Dư nợ tín dụng giai đoạn 2014-2016 se 4: Dư nợ cho vay DNNVV 2-222222222222Eerrrrreee Biểu đồ 2.5: Cơ cấu nợ hạn theo thời hạn DNNVV Biểu đồ 2.6: Lợi nhuận từ hoạt động cho vay DNNVV Agribank TP Vinh 56 So di Sơ đồ 1.1 Các thành phần đánh giá chất lượng tín dụng DNNVV NHTM .26 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Agribank thành phố Vinh So dé 2.2: Quy trình tin dụng AGRIBANK : co 48 TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN ————+++ == TA TH] TRA MY NANG CAO CHAT LUQNG TiN DUNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH THÀNH PHÓ VINH Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp TÓM TÁT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI, NĂM 2018 90 tạo động lực thúc DN tự hồn thiện, nâng cao lực tải chính, năng, lực sản xuất kinh doanh, uy tín để có vị trí xếp hạng cao 3.3.3 Đối với quan chức Nhà nước Hoàn thiện hệ thống pháp luật Hồn thiện ơn định sách phát triển kinh tế-xã hội tạo mơi trường kinh tế pháp lý thuận lợi cho ngân hàng hoạt động kinh doanh đạt hiệu cao Khơng cịn tạo điều kiện cho thành phần kinh tế yên tâm mạnh dạn đầu tư chiều sâu, mở rộng sản xuất kinh doanh Từ thu hút lượng vốn lớn cho phát triển kinh tế xã hội đất nước Nhà nước cân có sách cụ thé dé trợ DNNIVE Một số sách cụ thê là: Chính sách thuế: Nhà nước cần có sách ưu đãi thuế VAT đầu vào, thuế thu nhập, thuế xuất nhập khẩu, thuế đất dai, Chính sách cơng nghệ: nhà nước cần đầu tư sở hạ tầng trang thiết bị lao động để tăng suất lao động giảm phí Nhà nước nên có sách hỗ trợ vốn cơng nghệ, tạo điều kiện cho doanh nghiệp ứng dụng dây chuyền sản xuất đại phù hợp với khả vốn quy mô kinh doanh doanh nghiệp Chính sách đất đai: Các quan chức cần chế thủ tục hành vấn đề chuyển giao quyền sử dụng đất Thực việc cấp giấy chứng nhận quyền đăng ký tài sản bảo đảm đề vay vốn ngân hàng Ngoài ra, nhà nước cần hình thành củng cố mạng lưới đầu mối trợ giúp doanh nghiệp nhỏ vừa địa phương với đạo hướng dẫn thống quan quản lý nhà nước việc xúc tiến, hỗ trợ triển khai việc hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ vừa Nhà nước cần có sách hợp lý đề khuyến khích DNNVV tự nguyện tham gia kiêm tốn tình hình tài hoạt động sản xuất kinh doanh Thông qua công tác kiểm tốn nghiêm túc, ngân hàng có số liệu báo cáo tài minh bạch, đáng tin cậy, thẩm định xác nguồn vốn tự có doanh nghiệp đề tham gia vào thực dự án Cơng tác kiểm tốn thực mang lại nhiều lợi ích khơng cho thân doanh nghiệp mà cho ngân hàng kinh tế 3.3.4 Kiến nghị với Doanh nghiệp nhỏ vừa Nâng cao lực cuả DNNVV quan trị tài Các DNNVV có máy tài - kế tốn nhỏ gọn nhiên hồn thiện cơng tác kế toán việc mà DNNVV cần chắn chỉnh Đó là: tăng cường khả xây dựng xây dựng hệ thống kế tốn - tài theo tiêu chuẩn, quản lý dòng tiền xác định cấu tài hợp lý Đề làm điều DNNVV cần có kế tốn giỏi, dày đặn kinh nghiệm để thực nghiêm túc chế độ hạch toán kế toán theo pháp lệnh thống kê, xây dựng hệ thống kế toán rõ minh bạch Bên cạnh đó, DNNVV nên triển khai ứng dụng cơng nghệ tin học vào hoạt động kế tốn, đưa chương trình phần mềm kế tốn nhằm nâng cao hiệu cơng tác kế tốn doanh nghiệp Nông cao lực cuả DNNVV việc lập dự án đầu tư sản xuất kinh doanh Doanh nghiệp phải xác định rõ dự án cấu nguồn vốn bao gồm: ồn tự có, vốn tín dụng từ nhà cung cắp thu tiền khách hàng, phát hành trái phiếu, cỗ phiếu Ngoài dự án doanh nghiệp phải rõ doanh thu, phí phát sinh để tìm phương án thực kế hoạch kinh doanh công đoạn Dự án thể rõ tính khả thi hiệu giúp DNNVV tiếp cận dễ dàng nguồn vốn ngân hàng nắm rõ tình hình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Tân dụng tối đa chương trình hỗ trợ Các DNNVV cần tận dụng tối đa chương trình hỗ trợ Chính phủ Trong số năm gần đây, DNNVV quan tâm hỗ trờ 92 doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực, ngành nghề truyền thống, ngành xã hội có nhu cầu Tận dụng tốt hội hỗ trợ Chính phủ giúp DNNVV khơng có điề kiện mở rộng phát triển sản xuất kinh doanh, mà dễ dàng việc tiếp cận nguồn vốn ngân hàng Tiểu kết chương Trên sở phân tích kết đạt mặt cịn hạn chế chất lượng tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa trên, kết hợp với định hướng phát triển Agribank thời gian tới, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV Chỉ nhánh Đồng thời nghiên cứu đưa kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nơng nghiệp Việt Nam, từ tạo điều kiện để phát triển nâng cao chất lượng tín dụng DNNVV Agribank nhánh Thành phố Vinh nói riêng NHTM Việt Nam nói chung 93 KẾT LUẬN Trong hoạt động kinh doanh NHTM hoạt động tín dụng hoạt động đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng, vấn đề nâng cao chất lượng tín dụng ln ngân hàng quan tâm hàng đầu coi mục tiêu quan trọng cần đạt Sau 22 năm thành lập Chỉ nhánh TP Vinh nỗ lực đổi mới, luôn không ngừng nâng cao chất lượng cho vay khoản cho vay nói chung khoản cho vay DNNVV nói riêng đạt thành tựu đáng kê Bên cạnh khơng tránh khỏi tổn thiếu sót mà Chi nhánh cần tập trung giải để nâng cao uy tín vị thị trường Thơng qua q trình nghiên cứu lý luận phân tích thực trạng chất lượng hoạt động cho vay DNNVV ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam Chỉ nhánh TP Vinh, báo cáo đạt số kết định Thứ nhất, luận văn hệ thống, luận giải làm rõ số vấn đề chất lượng tín dụng DNNVV khái niệm, vai trị tín dụng ngân hàng, mơ hình, tiêu đo lường chất lượng tín dụng DNNVV, nhân ố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Thứ hai, luận văn phân tích, đánh giá mức thực trạng chất lượng hoạt đơng tín dụng DNNVV AGRIBANK - Chỉ nhánh thành phố Vinh Thứ ba, sở lý luận thực tiễn, luận văn đưa giải pháp, kiến nghị ban ngành liên quan nhằm hồn thiện phát triển chất lượng tín dụng DNNVV AGRIBANK - Chỉ nhánh TP Vinh Trong q trình nghiên cứu, có gắng trình độ nhận thức cịn hạn chế, báo cáo khơng tránh khỏi sai sót, hạn chế định, em mong nhận ý kiến đóng góp từ phía giáo, bạn bè từ phía ngân hàng Đây đề tải rộng có nhiều vấn đề phức tạp, nên giải pháp kiến nghị đề xuất luận văn số đóng góp nhỏ tơng thể giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay DN nhỏ vừa Agribank nhánh 94 Thành Phố Vinh Với thời gian nghiên cứu hạn hẹp trình độ cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong muốn nhận góp ý, trao đơi thêm nội dung nghiên cứu để luận văn hoàn chỉnh Cuối cùng, tác giả xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới Thầy, Cô giáo khoa Quản trị Doanh nghiệp trường Đại học Kinh tế Quốc dân đặc biệt TS Trương Đức Lực bảo tận tình giúp đỡ em hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc nhánh AgriBank Thành Phố Vinh, bạn đồng nghiệp giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Xin trân cam on! 95 DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO avez wHN AGRIBANK- chi nhánh Thành phố Vinh (2014-2016), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Đỗ Thị Ngọc (2015), Giáo trình quản trị chat lượng, NXB Thơng kê Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Luật Doanh nghiệp 2015 Lưu Thị Hương (2010), Giáo trình tài doanh nghiệp, NXB Giáo dục Nghị định số 56/2009/NĐ-CP Chính Phủ: Về trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ vừa ngày 30/6/2009 Nguyễn Thành Công (2015), Bài viết “ Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, tạp chí Nghiên cứu đt Trao đổi ố 20 (30) tháng 01-02/2015 Nguyễn Thị Minh Hiền(2016), Marketing ngân hàng, Học viện Ngân hàng, Nhà xuất Lao động Nguyễn Văn Hiệu (2016), Bài viết “Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ 10 11 12 ngân hàng thương mại Việt Nam”, tạp chí ngân hàng Nhà nước Việt Nam Nguyễn Văn Tiến - Nguyễn Thu Thủy (2016), Giáo trình Nguyên lý Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Nguyễn Văn Tiến- Nguyễn Thu Thủy (2016), Giáo trình Nguyên lý Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thơng kê Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Bài viết : “ Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, tap chi Khoa hoc BHOGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 11-22 13 Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thông kê 96 Phụ lục 1: Diễn giải quy trình tín dụng Agribank TPVinh « Giai đoạn 1: Thẩm định xét duyệt cấp tín dụng + (1.1) Tiếp nhận hồ sơ KH: CBTD thu thập hồ sơ vay vốn/bảo lãnh/TTQT thông tin KH theo quy định hướng dẫn Agribank + (1.2) Lập báo cáo đề xuất tin dụng: CBTD lập báo cáo dé xuất tín dung cho KH (theo mẫu Báo cáo đề xuất tín dụng Agribank), báo cáo có thâm quyền kiếm soát chuyên sang TĐTD theo quy định Agribank + (1.3) Lập Báo cáo thâm định tín dụng: CBTD tiến hành thâm định hỗ sơ KH (theo mẫu) Trường hợp gặp vấn đề vướng mắc, chưa rõ ràng do: thiếu thông tin, phương án kinh doanh cần cấu , CBTD trao đôi/yêu cầu với KH để bồ sung thông tin + (1.4) Thẩm định TSBĐ: CB kiểm soát chịu trách nhiệm thẩm định lại TSBĐ theo quy định AGRIBANK + (1.5) Xét duyệt: CBTD trình Báo cáo đề xuất tín dụng, Báo cáo Thẩm định tín dụng hồ sơ tới cấp có thẩm quyền Chỉ nhánh để phê duyệt © Giai đoạn 2: Hồn thiện hơ sơ, ký Hợp đơng cấp tín dụng Văn kiện tín dụng có liên quan + (2.1) Hoàn thiện hồ sơ, thủ tục theo phê duyệt: CBTD soạn Hợp đồng, văn trình cấp có thẩm quyền CBTD, cb kiểm soát, người phê duyệt họp để thống điều kiện, tu khoản Văn kiện tín dụng theo phê duyệt (nếu cần) CBTD thơng báo cho KH nội dung liên quan khoản vay, bổ sung, hoàn thiện hỗ sơ, thủ tục theo phê duyệt (nếu có) + theo quy mời KH theo quy (2.2) Ký Văn kiện tín dụng: CBTD soạn thảo Văn kiện tín dụng định Agribank phù hợp với nội dung phê duyệt CBTD lên trụ sở ngân hàng để ký Văn kiện tín dụng hồn thiện thủ tục định pháp luật, quy định Agribank Sau hoàn tắt thủ tục ký 'Văn kiện tín dụng có liên quan, CBTD trình ký Cấp có thâm quyền CBTD hồn 97 thiện thủ tục liên quan đến TSĐB theo quy định pháp luật, quy định AGRIBANK « Giai đoạn 3: Giải ngân/phát hành thư BL/TTQT + (3.1) Nhận lập hồ sơ: Khi KH có nhu cầu giải ngân, bảo lãnh hay TTỌQT, CBTD hoàn thiện hồ sơ chuyển đến phịng có thẩm quyền phê duyệt + (3.2) Nhập thông tin vào hệ thống, lưu hồ sơ: Cán kế toán giải ngân lưu hồ sơ giải ngân, hồ sơ bảo lãnh vào hệ thống theo quy định © Giai doan 4: Quản lý, kiểm tra thu hồi Tin dung + CBTD phối hợp với cán kế toán giải ngân thường xuyên theo dõi diễn biến, quản lý tài khoản/giao dịch KH; + CBTD thực kiểm tra sau giải ngân; sử dụng vốn vay, tình hình khoản vay/BL, tình hình KH Việc kiểm tra sử dụng vốn vay, TSBĐ thể biên kiểm tra sử dụng vốn (có xác nhận KH, báo cáo lãnh đạo phòng); + Trường hợp phát có dấu hiệu rủi ro trình kiểm tra, CBTD chủ động báo cáo, đề xuất biện pháp xử lý trình lãnh đạo phịng, lãnh đạo nhánh xem xét, đạo; + CBTD theo dõi điều kiện, điều khoản Hợp đồng Thông báo cho KH, CVQHKH việc thực điều kiện hợp đồng như: đánh giá lại TSBĐ, nợ gốc lãi đến hạn, hết hạn bảo lãnh + CBTD trình cấp có thâm quyền để giải vấn đề phát sinh: gia hạn hiệu lực, sửa đơi/bỗ sung, hủy bỏ Văn kiện tín dụng, giải tỏa bảo lãnh, tất toán khoản vay trước hạn/đến hạn « Giải đoạn 5: Xie bj tin dung xdu + Khi phát sinh nợ hạn nhóm đề nghị thực nghĩa vụ bảo lãnh, Thanh toán LC ) CBTD, cán kiểm soát, người phê duyệt họp bàn phương án xử lý; + CBTD lập Báo cáo trình cắp có thắm xem xét giải quyết; 98 + CBTD, cán kiểm soát, người phê duyệt làm việc với KH để xử lý (người phê duyệt chủ trì q trình xử lý nợ) + Đối với Tín dụng nhóm 3-5, Lãnh đạo nhánh chủ trì q trình xử lý trình xử lý nợ Nợ xấu xử lý việc chuyển hồ sơ khoản vay lên cấp có thâm quyền AGRIBANK theo quy định quản lý Tín dụng xấu; + CBTD có trách nhiệm quản lý, theo dõi thơng tin khách hàng q trình xử lý tín dụng xấu; Phu luc 2: Các thành phân chất lượng dịch vụ tín dụng * Tin cậy: 1) Ngân hàng thực giới thiệu, cam kết 2) Khi bạn có nhu cầu, bạn cần giúp đỡ, ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ 3) Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng vào thời điểm họ hứa 4) Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng 5) Thời gian thâm định khoản vay nhanh chóng 6) Khả thẩm định cho vay ngân hàng tốt 7) Ngân hàng có danh tiếng, uy tín * Dap img: 8) Nhan vién tin dụng ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, hạn 9) Nhân viên ngân hàng ln nhiệt tình giúp đỡ bạn 10) Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn bạn yêu cầu giúp đỡ 11) Nhân viên ngân hàng giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng thắc mắc bạn 12) Nhân viên tín dụng ln giúp khách hàng hồn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn cách đầy đủ 13) Nhân viên tín dụng ngân hàng có khả tư vấn giúp khách hàng thực phương án/ dự án cách hiệu 99 14) Các sản phẩm tín dụng ngân hàng mà bạn sử dụng đáp ứng nhu cầu bạn 15) Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi bạn đẻ tư vấn, hỗ trợ bạn * Năng lực phục vụ: 16) Phong cách nhân viên tín dụng ngày cảng tạo tin tưởng bạn 17) Bạn thấy yên tâm phương án/ dự án bạn ngân hàng tài trợ 18) Nhân viên tín dụng có kiến thức đề trả lời thắc mắc bạn 19) Nhân viên tín 20) Nhân viên tín 21) Nhân viên tín 22) Nhân viên tín khách hàng 23) Nhân viên tin 24) Sự hướng dẫn dụng dụng dụng dụng ngân hàng lịch sự, nhã nhặn ln tỏ xác nghiệp vụ ngân hàng có tính chun nghiệp cao ngân hing rit có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh dụng có tỉnh thẳn trách nhiệm cao cơng việc nhân viên tín dụng cho bạn thấy yên tâm * Đồng cảm: 25) Ngân hàng thê quan tâm đến khách hàng 26) Ngân hàng ý đến điều mà bạn quan tâm 27) Ngân hàng có sách ưu đãi khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín 28) Ngân hàng thể người bạn đồng hành khách hàng 29) Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt bạn 30) Khi bạn gặp khó khăn, ngân hàng ln sẵn sàng hỗ trợ * Phương tiện hữu hình: 31) Nhân viên tín dụng ngân hàng có trang phục gon gang, lịch 32) Cơ sở vật chất ngân hàng đại 33) Địa điểm giao dịch ngân hàng thuận lợi bạn 100 hàng 34) Ngân hàng có sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu khách 35) Các mục quảng cáo dich vụ ngân hàng hap dẫn 36) Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện 37) Thời gian xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn ngân hàng nhanh chóng 38) Hồ sơ thủ tục tín dụng ngân hàng hợp lý dễ đáp ứng 39) Hồ sơ thủ tục tín dụng ngân hàng đơn giản, dễ hiểu 40) Lãi suất, phí tín dụng ngân hàng hợp lý chấp nhận 41) Thời gian vay rit linh động hop ly 42) Ngân hàng có nhiều phương thức thu nợ thuận lợi cho bạn 43) Các quy định, quy trình làm việc phận tín dụng khoa học 44) Các quy định, quy trình làm việc phận tín dụng công khai, rõ Phụ lục 3: Bảng hỏi nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng, Tên người van: Người trả l Địa Xin chao anh/chị, Chúng tơi nhóm nghiên cứu ngành Quản trị doanh nghiệp thuộc Trường Đại học Kinh tế quốc dân Hiện nay, tiến hành nghiên cứu chất lượng tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn nhánh Thành phố Vinh, Nghệ An (Agribank Vinh) Kính mong anh/ chị dành thời gian trả lời giúp số câu phát biểu sau Xin lưu ý khơng có câu trả lời sai, tất ý kiến trả lời có giá trị, hữu ích cho việc nghiên cứu Chúng mong nhận hỗ trợ cộng tác chân thành anh/chị Anh/chị sử dụng dịch vụ tín dụng Agribank Vinh chưa? 1L Có => Tiếptục 101 Chưa > — Két thiic Xin anh/ chị vui long cho biết mức độ đồng ý phát biêu sau: Xin khoanh trịn số thích hợp với quy ước: Hồn tồn phản đối Phảnđối Bìnhthường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Bang : Bảng câu hỏi nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Mơn thực giới tiện, | ¡ [2 [, Ƒ„ cam kết 2.- Khí bạn có nhú cầu, Khi bạn cần giúp đỡ, ngân hàng r | ¡ |2 |, | „ nhiệt tình giúp đỡ 3._ Ngân hàng đáp ứng dịch vụ ín dụng vào thời điểm | ¡ |2 |, [„ họ hứa + Khi bạn thấc mắc huy Miễu nạ, ngân hàng Môn giá ¡ | „ | | „ thỏa đáng 5ˆ Thời gian thâm định khoản vay nhanh chóng 1Ị2|314 Khả thâm định cho vay ngân hàng tốt 1Ị2|34 Nhân viêntín dụng ngân bàng phục vụ bạn nhanh chống, | | | „ hạn §._ Nhân viên ngân hàng ln nhiệt tình giúp đờ bạn 1Ị2|314 Nhãnviênngân ng Khơng bao gữ'ưm qwibệnrộnKH | ¡ [ ; [ ; | „ bạn yêu cầu giúp đỡ 1Õ Nhãn viên ngân hỏng đáp nhanh chứng thôn ¡ [2 | | „ đáng thắc mắc bạn TT Nhân viên ín đụng giúp Khách hùng hoàn tiện bồi ¡ | | | „ sơ thủ tục vay vốn cách đầy đủ T- Nhân viên tín dụng sẵn sng đế tận nơi bạn để we] TL vấn, hỗ trợ bạn 13 Phong cách nhân viên tin dụng ngày cảng tạo sựun| 1| 2| 3| 102 14 l§ 16 18 tưởng đơi với bạn Nhân viên tín dụng ngân hàng lịch sự, nhã nhặn "Nhân viên tín dụng ln tỏ xác nghiệp vụ "Nhân viên tín dụng ngân hàng có tính chuyên nghiệp cao Nhân viên tín dụng ngân hàng có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hàng Nhân viên tin dung có tình thân trách nhiệm cao công việc Ngân hàng thê quan tâm đến khách hàng Ngân hàng ý đến điều mà bạn quan tâm nhật Ngân hàng có sách ưu đãi đổi với khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín Ngân hàng ln thể người bạn đồng hành khách hàng 23 Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt bạn 24 Khi bạn gặp khó khăn, ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ 25 Cơ sở vật chất ngân hàng đại 26 Địa điểm giao dịch ngân hàng thuận lợi bạn 27 28 Ngân hàng có san phim tin dung dap ứng nhu cầu khách hàng "Thời gian vay linh động hợp lý Hỗ sơ thủ tục tín dụng ngân hàng hợp lý dễ đáp ứng Hỗ sơ thủ tục tín dung ngân hàng đơn giản, để hiệu 31 Lãi suất, phí tín dụng ngân hàng hợp lý chấp nhận 103 32 Thời gian xử lý thủ tục, hỗ so vay von ngân hàng nhanh chóng, 33 Các quy định, quy trình làm việc phận tín dụng cơng khai, rõ 34 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài long với cung cách phục vụ cán tín dụng ngân hàng 35 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với trang thiết bị vật chất ngân hàng 36 Bạn hồn tồn hải lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hing Xin anh/chị cho biết số thông tin cá nhân sau: 37 Xin vui lòng cho biết anh/ chị sử dụng dịch vụ tín dụng Agribank Vinh bao lâu? (1) Dưới Ì năm (3) Từ ~ năm (2) Từ I - năm (4) Từ năm Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nảo sau đây? (1) Từ 18 - 30 tuổi (3) Từ 41 ~ 50 tuổi (2) 31 = 40 tuổi (4) 51 —60 tuổi 39 Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn anh/ chị? (1) Phổ thông (2) Trung cắp, cao đẳng (3) Đại học (4) Trên đại học 40 Xin vui lòng cho biết giới tính anh chi? ()Nữ (2) Nam