Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty TNHH WAC Vận tải quốc tế Việt Nam

- Dựa vào tình hình hoạt động thực tế của WACHAN từ 2016-2018, dựa vào kết quả nghiên cứu và so sánh với các doanh nghiệp cùng ngành đê thấy thực trạng chat lượng địch vụ của WACHAN theo

CHUONG TRINH THAC SY DIEU HANH CAO CAP - EXECUTIVE MBA

LE TH] HUONG

NANG CAO CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TAI

CONG TY TNHH WAC VAN TAI QUOC TE VIET NAM

LUAN VAN THAC SI QUAN TRI KINH DOANH

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Hà Nội, ngày thắng .năm 2019

Tác giả luận văn

Lê Thị Hương

Luận văn là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở Nhà trường, kinh

nghiệm trong quá trình công tác và sự có gắng nỗ lực cố gắng của bản thân

Để hoàn thành được Luận văn này tôi đã nhận được rất nhiều sự hỗ trợ từ

các cơ quan, tô chức, cá nhân Trước hết tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến thầy giáo PGS.TS.Hồ Đình Bảo đã dành nhiều thời gian hướng dẫn tận tình và chu đáo cho tôi trong suốt quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu và hoàn

thành Luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Kinh tế Quốc dân Hà Nội, 'Viện Sau Đại học Trường kinh tế Quốc dân Hà Nội và Chương trình thạc sỹ điều hành

cao cấp - Executive MBA đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá

trình học tập và hoàn thiện đề tài Luận văn

cũng chân thành cảm ơn đến Ban Lãnh đạo Công ty TNHH WAC vận tải

quốc tế Việt Nam cũng như các đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực

hiện Luận văn

Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân luôn bên cạnh động viên

khích lệ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Mặc dù đã rất có gắng nhưng Luận văn không thể tránh khỏi những khiếm khuyết, hạn chế Rất mong nhận được sự góp ý chân thành Quý thầy cô, bạn bè, đồng

nghiệp và bạn đọc để Luận văn hoàn thiện hơn./ Trân trọng cảm ơn!

Tác giả luận văn

Lê Thị Hương

LOICAM DOAN LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TÁT DANH MỤC BẢNG, HÌNH

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN

1.2 Logistics và chất lượng dich vy Logistics

1.2.5 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ u logistics -14 CHUONG 2 THỰC TRẠNG CHAT LƯỢNG DICH vy LOGISTICS TAI

2.1 Thực trạng ngành Logistics của Việt Nam

2.2.1 Giới thiệu về công ty = 2 2.2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty từ khi hiđi và vào hoạt ađộng để đến nay 26

2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics của công ty 32

2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Logistics của Công ty 45

2.2.5 Kết luận chung về thực trạng chất lượng dịch vụ của WACHAN 52

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 55

3.1 Mục tiêu và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH

vận tải quốc tế Việt Nam

3.2.1 Nâng cao khả năng đáp ứng bằng cách mở rộng và phát triển cả chuỗi dịch

56

3.2.2 Thiết lập kho hang, ly nhanh tỉ tiến in d6 im hang gom

3.2.3 Tăng cường hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân luc chuyên nghiệp s9 3.2.4 Đẩy mạnh nghiên cứu, phát triển thị trường, thành lập thêm các chỉ nhánh công ty của WAC tại Đà Nẵng, Hồ Chí Minh

3.2.5 Đây mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin

3.3 Một số kiến nghị

3.3.1 Hoàn thiện chính sách, pháp luật về dịch vụ logistics

3.3.2 Hoàn thiện kết cấu hạ tầng Logistics

3.3.3 Nâng cao năng lực doanh nghiệp và chất lượng dịch: vu 3.3.4 Phát triển thị trường địch vụ logistics -

3.3.5 Đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

CNTT Công nghệ thông tin

DGR Quy định hàng nguy hiểm (Dangerous Goods Regulations)

DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa DV Dịch vụ

GDP Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product)

IATA Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế (International Air

Transport Association)

LD&TBXH Lao động & thương binh xã hội

LPI Chi sd hoat dong Logistics (Logistics Performance Index)

WB Ngân hàng thể giới ( World Bank)

WTO Tô chức thương mại thế giới (World Trade Organization)

Bang 2.1 LPI và Chỉ số đánh giá thành phần của hoạt động Logistics của Việt Nam từ

TH LÊ settentnedescnseuteasesenicteiutesersiisouseevsnvecesinsiviasiaevarestrans 19 Bảng 2.2.Tình hình cung ứng dịch vụ của WACHAN năm 2016 - 27 Bảng 2.3 Tình hình cung ứng dịch vụ của WACHAN năm 2017 22s 5 28

Bảng 24 Tình hình cung ứng dịch vụ của WACHAN 9 tháng đầu năm 2018 (Từ

(08/0011 7/001) 100055- 29 Bảng 2.5 Tình hình làm hàng xuất air từ tháng 9/2016 -9/2018 2-2252 31

Bảng 2.6 Két qua hoat déng kinh doanh cia Céng ty tir thang 9/2016 — 9/2018 31

Bang 2.7 Thang luong co ban cua WACHAN ooo een cence eeeeeeeeeeeece eee 47 Bảng 2.8 Bảng cập nhật thông tin các chuyến bay và lịch bay của Korean Air 35 Bang 2.9 Bảng giá BSA áp dụng cho WACHAN tháng 8/2018 2525 S7 5c 43 Bang 2.10 Trích lược Bảng giá cước áp dụng cho các đại lý tại Hà Nội Tháng 8/2018 44

Hình 2.1 Cơ cấu bộ máy tô chức Công ty TNHH WAC vận tải quốc tế Việt Nam 24 Hình 22 Mô hình cung cấp dịch vụ Freight forwarding 2- 22222 ©2s2zzzzz 26

Hình 2.3 Tỷ lệ doanh thu theo nhóm ngành dịch vụ năm 2016 5552 28 Hình 2.4 Tỷ lệ doanh thu theo nhóm ngành dịch vụ năm 2017 2-22: zz 29

Hình 2.5 Tỷ lệ doanh thu theo nhóm ngành dịch vụ năm 2018 22222 30

CHUONG TRINH THAC SY DIEU HANH CAO CAP - EXECUTIVE MBA

LÊ THỊ HƯƠNG

NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI

CONG TY TNHH WAC VAN TAI QUOC TE VIET NAM

LUẬN VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH TOM TAT LUAN VAN

Hà Nội, năm 2019

Chương 1: Tống quan về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và cơ sở đánh giá chất

1.2 Khung tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics

Thời gian giao nhận - Sự chính xác về thời

1 | hang hoa - Sự tiết kiệm về thời gian

(Sự tin cậy) - Su tin cậy trong giao nhận hàng hóa

| oes - Đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng Độ an toàn của hàng - Hàng hóa không bị hư hỏng

3 | héa - Hàng hóa không bị thất thoát

(Năng lực đảm bảo) — | - Chất lượng hàng hóa được đảm bảo như ban đầu

- Thái độ phục vụ của nhân viên tiệp xúc với khách

(Sự đông cảm) đáo, tận tình và luôn thâu hiệu được mong muôn của khách hàng

Chât lượng kho bãi, cơ | - Có thuận tiện cho việc vận chuyên

$ | sở vật chất - Có đảm bảo an toàn cho hàng hóa (Tính hữu hình) - Linh hoạt trong giao nhận, vận chuyên Chi phi dịch vụ, vận - Tìm phương án vận chuyên tốt nhất |

6 : - Tránh các khâu rườm rà gây lăng phí, đê chi phi

thap nhat

Chương 2: Thực trạng dịch vụ Logistics tại Công ty TNHH WAC vận tải quốc tế Việt Nam

2.1 Thực trạng ngành Logistics của Liệt Nam

Ngành logistics Việt Nam có nhiều cơ hội phát triên nhưng chúng ta vẫn chưa khai thác được lợi thế của mình, chỉ phí logistics của Việt Nam còn rất cao so với khu

vực và trên thế giới

Mặc dù có nhiều tiềm năng, nhưng đến nay năng lực cạnh tranh của ngành

logistics Việt Nam vẫn còn hạn chế, chất lượng dịch vụ chưa cao Các doanh nghiệp

logistics Việt Nam hầu hết có quy mô nhỏ và vừa, chỉ đáp được các dịch vụ giao nhận, cho thuê kho bãi, làm thủ tục hải quan, gom hàng lẻ, chưa tham gia điều hành cả chuỗi logistics Cơ sở hạ tầng cả phần cứng và phần mềm cũng như công nghệ quản lý và môi trường chính sách, mặc dù đã được cải thiện trong những năm qua, nhưng vẫn cần

được đây mạnh hơn nữa đê bắt kịp trình độ phát triển của các nước đối tác và đối thủ

cạnh tranh trong khu vực

2.2 Thực trạng dịch vụ Logistics tại Công ty TNHH H⁄4C vận tải quốc tế Việt Nam WAC INTERNATIONAL LOGISTICS mới tham gia vào thị trường Việt Nam

Có thê nói, tại thị trường Việt Nam, WAC là một doanh nghiệp non trẻ Hiện tại,

WAC mới chỉ tập trung vào mảng Freight forwarding mà cụ thê là bán cước vận tải quốc tế hàng không (Air freight) và sử đụng duy nhất một Airline ruột của mình (hãng

bay Korean Air) ma chua phat trién duoc ca chudi dich vu logistics Voi cac dich vu

khác trong chuỗi logistics, công ty đang thực hiện thuê ngoài (Outsource) nên chi phí

dịch vụ bị đội lên qua các khâu trung gian và gặp khó khăn trong việc kiêm soát chất

lượng dịch vụ

Đối với dịch vụ hàng không (hàng Arr) Dù mới vào Việt Nam nhưng

WACHAN đã trở thành một trong ba Đại lý bán cước hàng không tốt nhất của hãng bay Korean Air (KGL, Panalpila) Khách hàng hiện tại của WACHAN chủ yếu là các

Công ty Logistics chứ không phải các nhà xuất nhập khâu trực tiếp (Shippers &

Consignees) Do vậy hầu như WACHAN không thực hiện các dịch vụ Logistics nội

địa (như vận chuyên nội địa, khai hải quan ) Chỉ có một công đoạn giao nhận hàng tại cảng hàng không thì WACHAN lại thuê dịch vụ của một đơn vị khác

Đối với dịch vụ hàng biển( Hàng Sea): WACHAN chưa chủ động khai thác

hàng biên (Sea) tại đầu Việt Nam Một phần do mới tham gia vào thị trường Việt

Nam, WAC còn chưa đủ năng lực canh tranh với các tập đoàn gạo cội, một phần do

WACHAN chưa thực hiện cả chuỗi dịch vụ Logistics nên việc khai thác các lô hàng

Sea là rất khó khăn WACHAN cũng có tính đến việc thuê lại dịch vụ của các đại lý

không chủ động được trong quá trình khai thác hàng hóa Đó chính là lý do mà sau 2

năm hoạt động, hàng xuất Sea vẫn chiếm một tỷ lệ rất ít trong tông doanh thu của

WACHAN

Hàng Sea nhập của WACHAN đều là hàng chỉ định (Nominated) Khách hàng (consignees) ở Thành phố Hồ Chí Minh, trong khi WACHAN chưa có chi nhánh công

ty ở phía nam nên WACHAN phải thuê dịch vụ của một đại lý khác đề khai thác hàng

do vậy mà giá cả và chất lượng địch vụ cũng chưa thật tốt

- Dựa vào tình hình hoạt động thực tế của WACHAN từ 2016-2018, dựa vào kết

quả nghiên cứu và so sánh với các doanh nghiệp cùng ngành đê thấy thực trạng chat

lượng địch vụ của WACHAN theo các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chung của

ngành Logistics:

+ Theo tiêu chí về thời gian

+ Theo tiêu chí về độ an toàn của hàng hóa

+ Theo tiêu chí giá dịch vụ

+ Theo tiêu chí về cách thức phục vụ

+ Chất lượng kho bãi

+ Giá dịch vụ ( cước phí vận chuyền)

- Từ việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của WACHAN, tác giả xác định

các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dich vụ Logistics của công ty đó là: Các nhân tô bên trong:

+ Nguồn lực tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật

+ Nguồn nhân lực

+ Cơ chế chính sách của công ty

+ Trình độ tô chức quản lý Các nhân tố bên ngoài:

+ Điều kiện địa lý, chính sách phát trién kinh tế của Chính phủ

+ Cơ sở hạ tầng

+ Môi trường pháp lý, môi trường chính trị -xã hội + Hệ thống công nghệ thông tin liên lạc

+ Hội nhập kinh tế quốc tế

- Kết luận chungvẻ chất lượng dịch vụ của WACHAN.

Dù mới thành lập chỉ nhánh Việt Nam nhưng Ban giám đốc cũng như lãnh đạo Tập đoàn WAC luôn quan tâm đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ mà công ty

cung cấp, xem đây là điều kiện tiên quyết đảm bảo cho việc tồn tại và phát triển bèn

vững của công ty Trên cơ sở đó, chất lượng dịch vụ của Công ty không ngừng được cải thiện và nâng cao

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vu Logistics

3.1 Mục tiêu và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH

WAC vain tai quốc tế Việt Nam

Với chiến lược tiếp tục xây dựng nên tảng vững chắc đề phát triên ôn định, trở

thành đơn vị Freight forwarder dẫn đầu ngành về làm hàng gom Air trong vòng 2 năm tới và trở thành nhà cung cấp địch vụ logistics chuyên nghiệp trong vòng 5 năm tới, Công ty đề ra các định hướng phát triên như sau:

Tiếp tục đây mạnh công tác marketing, tìm kiếm khách hàng, nguồn hàng, giữ vững và phát triển hệ thống khách hàng Bên cạnh thị trường mục tiêu là các Doanh nghiệp sản xuất thiết bị, linh kiện điện tử ( là các Vendor, Partner của Samsung), Đơn

vị sẽ tích cực tìm kiếm thêm các khách hàng và nguồn hàng khác (như hàng may mặc —garment, hàng nông sản )

Xác định rõ được chất lượng dịch vụ quyết định sự phát triển, sự sống còn của doanh nghiệp dịch vụ, nên Công ty sẽ chú trọng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch

nhằm mang lại có khách hàng sự hài lòng với dịch vụ tối ưu nhất, chi phí thấp nhất 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics tai céng ty TNHH WAC van

tái quốc tế Việt Nam

> Nang cao khả năng đáp ứng bằng cách mở rộng và phát triển cả chuỗi dịch vu Logistic

Tài chính hạn hẹp tài chính là rào can lớn cho các Doanh nghiệp logistics nói chung và WACHAN nói riêng trong xu thế hội nhập kinh tế khu vực và toàn cầu WACHAN muốn tôn tai và phát triển phải tính đến việc mở rộng quy mô kinh doanh

và thực hiện cả chuỗi dịch vụ Logistics Muốn vậy WACHAN cần phải tìm các biện

pháp để nâng cao năng lực tài chính của mình chứ không nên chỉ sử dụng vốn chủ sở hữu và vốn vay của Công ty mẹ (Head quarter HQ) như hiện tại.

> Thiết lập kho hàng, đây nhanh tiến độ làm hàng gom

WAC INTERNATIONAL LOGISTICS CO.,LTD [a dai ly làm hàng gom cước

quốc tế hàng không đầu tiên tại Hàn Quốc Với hơn 40 năm kinh nghiệm làm hang

gom, WACHAN cũng nên tận dụng những thế mạnh của mình trên thị trường Việt

Nam dé được hưởng những ưu đãi về giá từ hãng bay, cũng từ đó nâng cao sức cạnh tranh về giá dịch vụvà tính đáp ứng trong quá trình kinh doanh

> Tăng cường hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp

Nguồn nhân lực là nhân tố vô cùng quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ

cung ứng Có thê nói rằng, nhân sự chính là yếu tố quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triên của doanh nghiệp bởi họ là người truyền tải thông điệp, giá trị của

doanh nghiệp tới khách hàng Chất lượng dịch vụ có tốt, có ôn định hay không phụ thuộc vào chất lượng nhân sự, sự ôn định của đội ngũ nhân sự WACHAN muốn nâng

cao chất lượng dịch vụ thì phải phải thực sự chú trọng phát triển nguồn nhân lực Đặc biệt là trong khi thị trường lao động logistics Việt Nam đang khan hiếm các nhân lực chuyên nghiệp và thường xảy ra tình giành giật lao động của nhau giữa các công ty

Logistics, thì WACHAN càng phải chú trọng hơn vấn đề này

> Day mạnh nghiên cứu, phát triển thị trường, thành lập thêm các chỉ nhánh

công ty của WAC tai Da Nang, Ho Chi Minh

Nhờ ở vị trí thuận lợi và kinh tế phát triển ôn định nên theo Hiệp hội Vận tải

hàng không quốc tế (LATA), trong giai đoạn 2013-2017, Việt Nam xếp thứ 7 trong số

những thị trường phát triển nhanh nhất thế giới với tốc độ tăng vận chuyển hàng hóa quốc tế đạt 6,6% Tuy nhiên vận chuyển nội địa vẫn chiếm ưu thế Do đó, bên cạnh việc bán cước quốc tế, WACHAN nên quan tâm phát triển cước vận chuyên nội địa hàng không Muốn vậy, WACHAN cần cân nhắc để mở thêm các chỉ nhánh công ty tại Đã Nẵng và thành phố Hồ Chí Minh đề nắm bắt cơ hội này

Hiện tại khách hàng của WACHAN mới chỉ là các công ty Logistics, WACHAN nên tìm kiếm các khách hàng trực tiếp và cung cấp cả chuỗi dịch vụ logistics Khi làm hàng trực tiếp với Shippers & Consignees - những nhà xuất, nhập

khẩu trực tiếp thì chắc chắn tỷ suất lợi nhuận sẽ được tăng lên Việc mở thêm các chỉ nhánh ở Thành phố Hồ Chí Minh và Đã Nẵng sẽ mở rộng cơ hội tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho WACHAN (cả hàng Air và hàng Sea)

> Đây mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin

Cũng giống như các doanh nghiệp logistics khác, Hội nhập kinh tế quốc tế mang đến cho WACHAN không chỉ cơ hội mà còn cả những thách thức dé phat triển Sự cạnh tranh trong lĩnh vực Logistics tại thị trường Việt Nam diễn ra ngày càng khốc liệt cả về

chiều rộng và chiều sâu Nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng trở nên khó tính và khắt khe hơn Điều này đòi hỏi người vận chuyển nói chung và WACHAN nói riêng phải đảm

bao chi phí vận tải hợp lý, tác phong làm việc chuyên nghiệp, đúng thời điểm, chính xác và an toàn Vai trò của công nghệ thông tin là hết sức quan trọng giúp cho doanh nghiệp tăng lợi nhuận, đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng, giảm chỉ phí cung cấp dịch vụ, cải thiện rõ rệt khả năng cạnh tranh, hạn chế sai sót của nhân viên trong công việc, tăng độ

chính xác và tin cậy, giúp lãnh đạo công ty quản lý tốt hơn

3.3 Một số kiến nghị

Tác giả đưa ra một sô kiên nghị với Chính phủ và các Bộ ngành có liên quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho toàn ngành Logistics Việt Nam

> Hoàn thiện chính sách, pháp luật về dịch vụ logistics

> Hoàn thiện kết cấu hạ tầng Logistics

> Nâng cao năng lực doanh nghiệp và chất lượng dịch vụ

> Phát triển thị trường dịch vụ logistics

> Đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

> Tuyên truyền, nâng cao nhận thức vệ tầm quan trọng của dịch vụ logistics

đối với môi doanh nghiệp và sự phát triển của đất nước

Tóm lại, với những hiêu biết thông qua các tài liệu tham khảo và kinh nghiệm

hoạt động thực tiễn tác giả đã hệ thống hóa lý thuyết, phát triên các lý luận về chất

lượng dịch vụ Logistics Trên cơ sở lý thuyết, Luận văn đi vào nghiên cứu thực trạng

chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH WAC vận tải quốc tế Việt Nam Đồng thời, dựa trên những phân tích đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ, tác giả đưa ra một số giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ của của Công ty TNHH WAC

vận tải quốc tế Việt Nam nói riêng và của ngành Logistics Việt Nam nói chung / Từ kết quả nghiên cứu của Luận văn, WACHAN có thê đo lường và đánh giá được khả năng của công ty trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng Từ đó Doanh

nghiệp có cái nhìn bao quát về chính sách, định hướng hiệu quả nhằm mang lại thành

công cho doanh nghiệp trong việc thỏa mãn khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và có thêm khách hàng mới.

CHUONG TRINH THAC SY DIEU HANH CAO CAP - EXECUTIVE MBA

LÊ THỊ HƯƠNG

NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI

CONG TY TNHH WAC VAN TAI QUOC TE VIET NAM

LUẬN VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH

Người hướng dẫn: PGS TS Hồ Đình Bảo

Hà Nội, năm 2019

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ và xu hướng toàn cầu

hóa, các hoạt động Logistics xuyên suốt từ sản xuất tới tiêu dùng ngày càng giữ vai

trò đặc biệt quan trọng đối với năng lực cạnh tranh của các ngành sản xuất, dịch vụ và

của toàn nên kinh tế nói chung

Khi xem xét cả các yeu tố lợi thế nội tại và xu hướng vận động của thị trường

quốc tế, có thê thấy lĩnh vực logistics Việt Nam có nhiều cơ hội phát triển và tham gia sâu hơn lĩnh vực logistics thế giới Những cơ hội có thê thấy rõ từ độ mở của nền

kinh tế đang tăng lên và lợi thé địa lý đề trở thành cửa ngõ giao thương, vận tải của

khu vực và thế giới

Theo xếp hạng của Ngân hàng Thế giới (WB) năm 2018, chỉ số xếp hạng hiệu

quả hoạt động (LPI — Logistics performance Index) trong lĩnh vực Logistics cua Việt Nam đứng thứ 39/160 quốc gia và vùng lãnh thô Trong khu vực ASEAN, Việt Nam xếp thứ 3 sau Singapore (7) và Thái Lan (32) Mặc dù chỉ số LPI được WB đánh giá năm 2018 đều tăng vượt bậc so với các năm trước, nhưng xét về cơ hội phát triển ngành Logistics ở Việt Nam thì chúng ta vẫn chưa khai thác tốt được lợi thế của mình Logistics ở Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế, kéo dài từ nhiều năm nay vẫn

chưa giải quyết được Đặc biệt, chi phí logistics còn đang đứng ở mức cao (20.9%

GDP), cao hơn rất nhiều so với các nước trong khu vực Nguyên nhân là do hầu hết

doanh nghiệp (DN) trong lĩnh vực này có quy mô nhỏ, dịch vụ đơn lẻ, thiếu tính tích

hợp trình độ nhân lực chưa chuẩn hóa, ứng dụng công nghệ ở mức thấp, chất lượng

cơ sở hạ tang chưa tốt

WAC INTERNATIONAL LOGISTICS (WAC) moi tham gia vao thi trường Việt Nam và cũng chịu ảnh hưởng chung của môi trường ngành logistics Việt Nam Cũng giống như các doanh nghiệp logistics khác, Hội nhập kinh tế quốc tế mang đến cho Công ty TNHH WAC vận tải quốc tế Việt Nam (WACHAN) không chỉ cơ hội

mà còn cả những thách thức đề phát triên Sự cạnh tranh trong lĩnh vực Logistics trên thé giới nói chung và tại thị trường Việt Nam nói riêng diễn ra ngày càng khốc liệt cả về chiều rộng và chiều sâu Nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng trở nên khó tính,

khắt khe và đa dạng hơn Điều này đòi hỏi các công ty Logistics nói chung và

WACHAN nói riêng phải đảm bảo chì phí vận tải hợp lý, tác phong làm việc chuyên nghiệp, đúng thời điểm, chính xác và an toàn Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.

hãng bay Korean Air mà chưa phát triển cả chuỗi dịch vụ logistics nên tính đáp ứng chưa cao Với các dịch vụ khác trong chuỗi logistics, công ty đang thực hiện thuê ngoai (outsource) nén chi phi dịch vụ bị đội lên qua các khâu trung gian và khó kiêm

soát được chất lượng dịch vụ

Có thê nói, tại thị trường Việt Nam, WACHAN là một doanh nghiệp non trẻ Đề có thê cạnh tranh với các doanh nghiệp logistics gạo cội và các đối thủ tiềm năng,

WACHAN cần phải có chiến lược phát triên phù hợp, cần đáp ứng tốt các nhu cầu về dịch vụ của khách hàng Do đó, công việc cấp thiết trước mắt của WACHAN là phải tìm mọi cách để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Nhưng nâng cao chất lượng

dịch vụ bằng cách nào, làm thế nào đề tăng sức cạnh tranh trên thị trường là một vấn đề quan trọng cần thiết phải nghiên cứu Tuy nhiên, đến thời điểm hiện tại, vấn đề này

chưa có nghiên cứu nào thực hiện

Vì những lý do trên, tác giả đã chọn dé tai “Nang cao chat lượng dịch vụ

logistics tại Công ty TNHH WAC vận tải quốc tế Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ của mình.Hy vọng rằng những đóng góp của luận văn sẽ giúp dịch vụ

logistics của Công ty WAC vận tải quốc tế Việt Nam thêm hoàn thiện, công việc kmh

doanh ngày càng được mở rộng, củng cố và nâng cao uy tín của công ty ở thị trường trong và ngoài nước

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2.L Mục tiêu nghiên cứu

- Về mặt lý luận: Hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ nói

chung và chất lượng dịch vụ Logistics, Freight forwarding nói riêng

- Vê mặt thực tiên: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Logistics và trên cơ

sở đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH WAC vận tải quốc tế Việt Nam

2.2 Câu hỏi nghiên cứu

Xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu, luận văn trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau: - Chất lượng dịch vụlogistics, Freight forwardinglà gì?

- Chất lượng dịch vụ Logistics tại VACHAN hiện nay như thế nào?

- Chất lượng dịch vụ logistics của WACHAN chịu tác động bởi những yếu tố nào?

- Giải pháp nào đề nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics tại WACHAN?

Công ty TNHH WAC vận tải quốc tế Việt Nam

- Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi về mặt nội dưng: Trong phạm vi đề tài, luận văn tập trung nghiên cứu

chất lượng dịch vụ ngành Logistics và địch vụ Freight forwarding

Phạm vi về mặt không gian: Luận văn tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH WAC vận tải quốc tế Việt Nam

Phạm vi về mặt thời gian: Luận văn nghiên cứu được tiến hành từ tháng

08/2018 đến tháng 11/2018 Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2016 đến 2018 Đè

xuất có thê ứng dụng đến năm 2025 4 Phương pháp nghiên cứu

Đề thực hiện đề tài này, tác giả sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp giữa

định tính và các phương pháp logics, so sánh , phân tích, đồ thị hóa dé phân tích thực

trạng

Nghiên cứu định tính: Được thực hiện bằng phương pháp phỏng van sâu 5

giám đốc làm hàng (Logistics Manager) có nhiều năm kinh nghiệm làm Logistics và là đại điện cho 5 khách hàng lớn nhất của WACHAN Nghiên cứu này nhằm thu thập các thông tin khách quan về cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Logistics mà WACHAN đang cung ứng cũng như kỳ vọng của họ đối với dịch vụ Logistics cua WACHAN trong tuong lai

5.Kết cấu của luận van

Luận văn có kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1: Tông quan về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và cơ sở đánh giá chất

lượng dịch vụ Logistics

Chương 2: Thực trạng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH WAC vận tải quốc tế Việt Nam

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH

WAC vận tải quốc tế Việt Nam

triên”

Theo Parasuraman va cOng sy,1985 thì: “Dịch vụ là những hành vị, quá trình,

cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng

làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Handi và Irawan (2002) cũng cho rằng một trong những đặc điểm quan trọng

của dịch vụ là nó được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc Do đó, sự hài lòng của

khách hàng vẻ dịch vụ phụ thuộc vào quá trình hay thời gian tương tác đồng thời giữa khách hàng và dịch vụ được cung cấp

Như vậy có thê định nghĩa một cách chung nhất: Dịch vu là những hoạt động

lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tôn tại dưới hình thái vật thể, không dân đến việc chuyển quyên sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu câu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

Bốn đặc tính cơ bản của Dịch vụ đó là:

- Tinh vô hình (Inangibiliy): Dịch vụ không có hình hài rõ rệt, không thé thấy trước khi tiêu dùng (không nhìn thấy được, không ném được, không nghe được, thậm

chí không cảm nhận được khi chúng ta chưa dùng chúng

- Tính đồng thời (Simultaneity): Đặc trưng tiêu biêu của sản phầm dịch vụ là quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Dịch vụ không thẻ tách rời

khỏi nguồn gốc của nó trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt của nguồn gốc.Người cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt hoặc đồng thời giam gia vào quá trình dịch vụ

- Tính khôngđông đêu về chất lượng: Không có chất lượng dịch vụ đồng nhất

vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ

đó (Hai người ca sĩ sẽ giải trí cho người nghe bằng hai cách khác nhau, thậm chí cùng một người ca sĩ nhưng hát ở hai thời điểm, địa điểm khác nhau cũng khác nhau )

- Không lưu trữ được (Perishabiliy): DV chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được

cung cấp Do vậy, DV không thê sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán

1.1.2 Chất lượng

Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau:

Theo Drucker (1985): “Chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ không phải là thứ nhà cung cấp đặt ra mà là những thứ khách hàng muốn và sẵn sàng trả tiền

đề có được chúng.”

Theo viện tiêu chuẩn Thổ Nhĩ Kỳ (TSE): “Chất lượng là tông hợp các tính

năng của một sản phẩm hay một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu nhất định của khách

hàng:

Theo Hiệp hội chất lượng của Mỹ (ASQC): “Chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được nhu cầu đã đưa ra hoặc nhu cầu tiềm ân của khách hàng”

Không thê định nghĩa rõ ràng về chất lượng nếu nó không gắn liền với một

chức năng hay một đối tượng cụ thê nào Một cách tông quát có thê nói '*Chất lượng

là sự phù hợp với yêu cầu cũng như mong muốn của khách hàng”

Chất lượng có những đặc điểm là:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó

mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ đề chế tạo ra sản phâm đó có thê rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở đê các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

- Chất lượng luôn biến động theo thời gian Do chất lượng được đo bởi sự thỏa

mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng nên chất lượng cũng luôn luôn biến động

- Đặc điểm chất lượng thứ ba là khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta

phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn

những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các

bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

- Đặc điểm chất lượng thứ tư là nhu cầu có thê được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuân nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ

ràng, người sử dụng chỉ có thê cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.

- Đặc điểm chất lượng thứ năm là chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản

phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiệu hàng ngày Chất lượng có thê áp dụng cho một hệ

thống, một quá trình

- Đặc điểm chất lượng thứ sáu là khái niệm chất lượng trên được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp Khi nói đến chất lượng chúng ta không thê bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phâm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ

1.1.3 Chất lượng dịch vụ

Từ những năm 1930, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất đã được xác định như

một yếu tố đê cạnh tranh, nhưng nó thực sự quan trọng khi bước vào thời kỳ thế chiến

thứ 2, khi nhiều người, nhiều lĩnh vực đã phải chú ý đến nó như một chiến lược dé

đánh thắng đối thủ cạnh tranh Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu

Theo TCVN và ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp của sản pham

dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra của khách hàng , nhà cung cấp hay nhà sản xuất

phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu về chất lượng đối với một sản phâm”

Theo Zeithaml (1987): “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thê Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”

Theo quan điểm của Kotler và các cộng sự (2012) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bèn tông thẻ, độ tin cay, độ chính xác, vận hành dễ dàng, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác đề thực

hiện các chức năng của nó”

Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường, khó

xác định được tiêu chuân chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tô con người là chủ yếu Chất lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người Sản phẩm địch vụ là vô hình,

chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên phục vụ của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình

1.1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985)

Parasuraman và cộng sự (1985) đã đề xuất SERVQUAL là mô hình xác định

và đánh giá chất lượng dịch vụ Đây được xem là cột mốc quan trọng trong việc cung

cấp thông tin đề định nghĩa chất lượng dịch vụ Họ khăng định “đo lường chất lượng

dich vụ là mô hình xác định khả năng thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng đối với một

dịch vụ” Dựa trên những nghiên cứu tại Mỹ, họ sáng tạo ra SERVQUAL và liệt kê 10 nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ như sau: độ tin cậy, tính đáp ứng, năng lực

phục vụ, tính tiếp cận, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, sự tín nhiệm, an toàn, khả

năng nắm bắt nhu cầu của khách hàng và tính hữu hình

Độ tm cậy: Thực hiện được dịch vụ đã hứa một cách phù hợp và đúng hẹn

-_ Tính đáp ứng: Thẻ hiện sự mong muốn và sẵn sàng trợ giúp khách hàng của nhân viên, cung cấp dịch vụ kịp thời và đúng lúc

- Năng lực phục vụ: Thê hiện kỹ năng và trình độ chuyên môn của nhân viên

- Tinh tiép cận: Dịch vụ phải để tim, dé tiếp cận và dễ liên hệ

- Cách ứng xử: Luôn tỏ ra lịch sự, tôn trọng, ân cần và thân thiện với

khách hàng

- Khả năng giao tiếp: Biết lắng nghe và biết cách trao đôi với khách hàng

bằng ngôn ngữ khách hàng có thê hiệu được

-_ Sự tín nhiệm: Luôn tỏ ra thành thật, đáng tin và chân thành, tính nhất quán

trong mọi hành động

- Sự an toàn: Không dé xay ra su có hoặc rủi ro cả về mặt vật chất, tài chính,

lẫn việc bảo mật thông tin

-_ Khả năng nắm bắt nhu cầu của khách hàng: Nắm bắt được nhu cầu và yêu cầu đặc biệt của khách hàng, quan tâm tới từng cá nhân và nhận diện được khách hàng quen

- Tính hữu hình: bao gồm hàng hóa, điều kiện vật chất của doanh nghiệp và

môi trường kimh doanh, các công cụ và thiết bị được sử dụng đề cung cấp dịch vụ

- Nhưng sau đó, vào năm 1988, Parasuraman đã giảm 10 nhân tố trên xuống

còn Š nhân tố Mô hình đánh giá SERVQUAL mới chỉ còn các nhân tố: Sự fin cậy,

khả năng đáp ứng, năng lực đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình

-_ $ fim cây: Là khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết một cách chính xác

Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó Công ty

thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian

họ đã hứa Công ty lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

- Khả năng đáp ứng: Thê hiện sự sẵn lòng hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.

Nhân viên công ty mong muốn và sẵn sàng trợ giúp khách hàng, cung cấp dịch

vụ kịp thời và đúng lúc Họ cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ, nhanh chóng thực

hiện dịch vụ cho bạn Nhân viên công ty không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp

ứng yêu cầu của bạn

- Năng lực đảm bảo: Thê hiện kiến thức chuyên môn và thái độ phục vụ

mang lại niềm tin cho khách hàng

Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn Nhân viên công

ty có đủ hiệu biết dé trả lời câu hỏi của bạn

-_ §w đẳng cảm: Thê hiện ở sự chăm sóc và quan tới từng cá nhân khách hàng Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ Nhân viên công ty hiểu rõ

những nhu cầu của bạn Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện

-_ Tính hữu hình: Thê hiện qua các công cụ và trang thiết bị sử dụng để cung cấp dịch vụ; điều kiện vật chất của doanh nghiệp và môi trường kinh doanh; Giao tiếp, cách thức thê hiện của nhân viên

Công ty có trang thiết bị rất hiện đại Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Trong nhận thức của khách hàng, chất lượng dịch vụ là kết quả của mối tương

quan giữa kỳ vọng của khách hàng về địch vụ họ nhận được và nhận thức của họ về

các hành động dịch vụ của nhà sản xuất Parasuraman và cộng sự (1988) đã định

nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ được cung cấp thỏa mãn kỳ vọng của người sử dụng Chất lượng dịch vụ được xem là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ và sự cảm nhận về dịch vụ của khách hàng khi sử dụng

Chất lượng dich vu = Mức độ cảm nhận — Gia tri kỳ vọng

Theo cách hiểu này thì có 3 mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:

- Chất lượng dịch vụ tốt: cảm nhận vẻ dịch vụ vượt mức mong đợi của khách hàng - Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: cảm nhận về dịch vụ phù hợp với mức mong

đợi của khách hàng

- Chất lượng dịch vụ tôi: cảm nhận về dịch vụ thấp hơn mức mong đợi của

khách hàng.

1.2 Logistics và chất lượng dịch vụ Logistics

1.2.1 Khai niệm dich vu Logistics

“Logistics” là một từ tiếng Anh, có nguồn gốc từ “Logistique” trong tiếng Pháp Bạn đầu Logistics được dịch sang tiếng Việt là “hậu cần”, có người dịch là

“tiếp vận”, thậm chí là “' vận trù” nhưng tất cả các cách dịch đó đều chưa thỏa đáng,

chưa phản ánh đúng và đầy đủ bản chất của Logistics Cho đến nay người ta đã thống

nhất giữ nguyên thuật ngữ Logistics, không dịch sang tiếng Việt và bô sung thêm

thuật ngữ này vào vồn từ tiếng Việt của chúng ta

Tuy nhiên, điều khá thú vị là Logistics được phát minh và ứng dụng lần đầu tiên không phải trong hoạt động thương mại mà là trong lĩnh vực quân sự và mang ý nghĩa là “hậu cần” hoặc “tiếp vận” Logistics được các quốc gia ứng dụng rộng rãi

trong 2 cuộc Đại chiến thế giới để đi chuyên lực lượng quân đội cùng với vũ khí có khối lượng lớn và đảm bảo hậu cần cho lực lượng tham chiến Hiệu quả của hoạt động Logistics, do đó là yếu tố có tác động rất lớn tới sự thành bại trên chiến trường Trải qua dòng chảy lịch su, Logistics được nghiên cứu và áp dụng sang lĩnh vực kmh doanh

Có rất nhiều khái niệm Logistics khác nhau được xây dựng dựa trên ngành nghề và mục đích nghiên cứu về dịch vụ logistics, tuy nhiên có thê nêu một số các khái niệm chủ yếu sau:

Liên Hợp Quốc:“Logistics là hoạt động quản lý quá trình lưu chuyên nguyên vật liệu qua các khâu lưu kho, sản xuất ra sản phẩm cho tới tay người tiêu dùng theo yêu cầu của khách hàng”

Ủy bạn quản lý Logistics của Hoa Ky:“Logistics là quá trình lập kế hoạch,

chọn phương án tối ưu đề thực hiện quản lý, kiểm soát việc di chuyên và bảo quản có hiệu quả về chi phí và ngắn nhất về thời gian đối với nguyên vật liệu, bán thành phâm và thành phẩm, cũng như các thông tin tương ứng từ giai đoạn tiền sản xuất cho đến khi hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối cùng đê đáp ứng yêu cầu của khách hàng”

Trong lĩnh vực quân sự:“Logistics được định nghĩa là khoa học của việc lập kế hoạch và tiến hành đi chuyên và tập trung các lực lượng các mặt trong chiến dịch

quân sự liên quan tới việc thiết kế và phát triển, mua lại, lưu kho, di chuyên, phân phối, tập trung, sắp đặt và di chuyên khí tài, trang thiết bị”

Theo quan điềm “5 đúng ”:“Logistics là quá trình cung cấp đúng sản phẩm đến

đúng vị trí vào đúng thời điểm với điều kiện và chỉ phí phù hợp cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm”.

Luật thương mại Liệt Nam năm 2005 ( Điều 233): “Dịch vụ Logistics là

hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tô chức thực hiện một hoặc nhiều công đoạn bao gồm nhận hàng, vận chuyền, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan,

các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao

hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan tới hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng đề hưởng thù lao”

Hội đông các Chuyên gia Quan trị Chuỗi cung ưng — (CSCMP) định nghĩa:

Logistics la quy trình lên kế hoạch _„ thực hiện và kiêm soát hiệu quả việc lưu trữ và

vận chuyên hàng hóa (bao gồm cả thông tin , dịch vụ) từ nhà cung cấp tới người tiêu

dùng dé théa mãn nhu cầu của khách hàng Định nghĩa nảy bao gồm các hoạt động

đầu vào (inbound), đầu ra (outbound), nội bộ (internal) và bên ngoài (external)

- Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau nhưng khái niệm về dịch vụ

Logistics có thê chia làm 2 nhóm :

-_ Nhóm định nghĩa hẹp, mà tiêu biêu là định nghĩa của Luật thương mại 2005, coi Logistics gần như tương tự với hoạt động giao nhận hàng hóa Tuy nhiên cũng

cần chú ý là định nghĩa trong Luật có tính mở, thê hiện ở cụm từ “hoặc các dich vu

khác có liên quan tới hàng hóa” Khái niệm Logistics trong một số lĩnh vực chuyên ngành cũng được coi là có nghĩa hẹp, tức là chỉ bó hẹp trong phạm vi, đối tượng của ngành đó ( như định nghĩa Logistics trong lĩnh vực quân sự) Theo trường phái này,

bản chất của địch vu Logistics là việc tập hợp các yếu tố hỗ trợ quá trình vận chuyên sản phẩm từ nơi sản xuất tới nơi tiêu thụ Theo họ, dịch vụ Logistics mang nhiều yếu

tố vận tải, người cung cấp dịch vụ Logistics theo khái niệm này không có nhiều khác biệt so với người cung cấp dịch vụ vận tải đa phương thức

- Nhóm định nghĩa rộng, cho rằng Logistics có tác động từ giai đoạn tiền sản

xuất cho tới khi hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối cùng Theo nhóm định nghĩa

nay, dich vụ logistics gắn liền cả quá trình nhập nguyên nhiên vật liệu làm đầu vào

cho quá trình sản xuất, sản xuất ra hàng hóa và đưa vào các kênh lưu thông, phân phối đề đến tay người tiêu dùng cuối cùng Nhóm định nghĩa này góp phần phân định

rõ ràng giữa các nhà cung cấp từng dịch vụ đơn lẻ như dịch vụ vận tải, giao nhận, kê

khai hải quan, phân phối, dịch vụ hỗ trợ sản xuất, tư vấn quản lý với một nhà cung

cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp, người sẽ đảm nhận toàn bộ các khâu trong quá trình hình thành và đưa hàng hóa tới tay người tiêu dùng cuối cùng.

1.2.2 Phân loại Logistics

Logistics được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau

© Nếu theo hình thức tổ chức hoạt động thì có các hình thức sau:

- Logistics bén thir nhat (1PL): “Cha sở hữu hàng hoá tự mình tô chức và

thực hiện các hoạt động Logistics đê đáp ứng nhu cầu bản thân”

- Logistics bén thir hai (2PL): “Ngudi cung cap dich vu Logistics bén thir hai sẽ cung cấp dịch vụ cho các hoạt động đơn lẻ trong dây chuyền logistics như vận tải, lưu kho bãi, thanh toán, mua bảo hiêm đề đáp ứng nhu cầu của chủ hàng Trong hình thức này, chưa tích hợp các hoạt động đơn lẻ thành chuỗi cung ứng đồng nhất”

- Logistics bên thứ ba (3PL): “Là người thay mặt cho chủ hàng quản lý và thực hiện các dịch vụ Logistics cho từng bộ phận 3PL tích hợp các dịch vụ khác nhau, kết hợp chặt chẽ việc luân chuyên, tồn trữ hàng hoá, xử lý thông tin, trong dây chuyền cung cứng của khách hàng”

- Logistics bên thứ tư (4PL): “Người cung cấp dịch vụ là người tích hợp

(integrator), gắn kết các nguồn lực, tiềm năng và cơ sở vật chất khoa học kỹ thuật của

mình với các tô chức khác để thiết kế, xây dựng và vận hành các giải pháp chuỗi

Logistics 4PL hướng đến quản lý cả quá trình logistics”

- - Logistics bên thứ năm (ŠPL): “Được nói tới trong lĩnh vực thương mại điện tử,

các nhà cung cấp dịch vụ Logistics cung cấp dịch vụ trên cơ sở nên tảng là thương

mại điện tử”

© Néu phan logi dich vu Logistics theo quá trình

- Logistics dau vao (inbound Logistics)“La cdc dich vu dam bảo cung ứng các yeu tô đầu vào một cách tối ưu về cả giá trị, thời gian và chi phi cho quá trình sản xuất”

- Logistics đầu ra (outbound Logistics): *Là các dịch vụ đảm bảo cung cấp

thành phẩm đến tay người tiêu dùng một cách tối ưu cả về vị trí, thời gian và chỉ phí nhằm đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp”

- Logistics ngược (reverse Logistics): “Là các dịch vụ được cung ứng đảm

bảo quá trình thu hồi phế phâm, phé liệu các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường phát

sinh từ quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng trở về đề tái chế hoặc xử lý” © Phân loại theo đối tượng hàng hoá:

- Logistics hang tiéu dùng nhanh - Logistics nganh 6 t6

- Logistics nganh hoa chat - Logistics hang dién tw - Logistics nganh dau khi.

* Tuy nhiên, trên cơ sở Logistics tổng thể (Global Logistics) người ta chia

hoạt động logisfics thành:

- Supply Chain Managment Logistics - Logistics quản lý chuỗi cung ứng - Transportation Management Logistics — Logistics quản lý vận chuyên hàng hóa

- Warhousing/ Inventery Management Logistics — Logistics vé quan ly luu

kho, kiêm kê hàng hoá, kho bãi

Như vậy, nếu phân loại Logistics theo chức năng, chúng ta có thể thấy rõ rằng Logistics là sự điều chỉnh cả một tập hợp các hoạt động cùng một lúc Giao nhận

vận chuyên hàng hóa (Forwarding) là một khâu trọng yếu của đây chuyển Logistics

và chỉ khi nào người làm giao nhận (Forwarder) có khả năng làm tắt cả các công việc

liên quan đến cung ứng, vận chuyền, theo dõi sản xuất, kho bãi, thủ tục hải quan,

phân phối mới được công nhận là nhà cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp.Có

thê ví rang “Vận tải như một chiếc xe , con logistics chính là người tái xế lái chiếc xe

d6” Logistics yêu cầu lập kế hoạch , còn Vận tải chỉ là một phươn g pháp đề thực hiện kế hoạch đó khi cần phải vận chuyên hàng từ điêm A đến điểm B Logistics là sự phát

triển cao, hoàn chỉnh của dịch vụ giao nhận vận tải

Freight Forwarder là Đại lý giao nhận còn gọi là Nhà khai thác vận tải

(3PL) do cá nhân hoặc công ty cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa cho các cá nhân hoặc công ty khác để xuất hàng hóa từ nhà sản xuất - nhận hàng hóa đến một thị trường, đến điểm cuối cùng (Theo hợp đồng vận tải)

Đại lý giao nhận không trực tiếp vận chuyên hàng hóa nhưng hoạt động như một “Chuyên gia” trong mạng lưới logistics Đảm bảo được dòng luân chuyên hàng

hóa từ Shipper (Nhà xuất khâu) đến Consignee (Nhà nhập khâu) Các nhà cung cấp

dịch vụ này có thể sử dụng một hoặc nhiều phương thức vận tải kết hợp cho một lô

hàng - Vận tải đa phương thức (Multimodal Transport), bao gồm đường biển: đường

hàng không: vận tải đường bộ và đường sắt Nếu được tính toán hợp lý, có thê đảm

bảo được vận chuyên hàng đúng hạn và tiết kiệm chỉ phí Forwarder sẽ giúp giảm chi phí, vì họ sẽ tìm tuyến đường vận chuyền tốt nhất, phương thức và hãng vận tải phù hợp nhất cho khách hàng

L.2.3 Vai trò của Logistics

Cùng với sự phát triên mạnh mẽ của nên kinh tế thế giới theo hướng toàn cầu

hóa, khu vực hóa, dịch vụ logistics ngày càng đóng vai trò hết sức quan trọng thể hiện

ở những điểm sau:

- Là công cụ liên kết các hoạt động trong chuỗi giá trỊ toàn cau (GVC-Global

Value Chain) nhu cung cap, sản xuất, lưu thông phân phối, mở rộng thị trường cho

các hoạt động kinh tế

- Logistics có vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa chu trình lưu chuyên

của sản xuất kinh doanh từ khâu đầu vào nguyên vật liệu, phụ kiện, tới sản phẩm

cuối cùng đến tay khách hàng sử dụng

- Logistics hỗ trợ nhà quản lý ra quyết định chính xác trong hoạt động sản

xuất kinh doanh

- Logistics dong vai tré quan trọng trong việc đảm bảo yếu tô đúng thời gian- dia diém (just in time)

1.2.4 Chất lượng dịch vụ Logistics

Đối với hệ thống Logistics, một hệ thống đạt tiêu chuân chất lượng khi nó có khả năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Hay chất lượng dịch vụ Logistics là tập hợp các khả năng của cả hệ thống có thê thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về thời gian

giao nhận, chất lượng, độ an toàn của hàng hóa vận chuyền, thái độ phục vụ, giá cả

của địch vụ

Cũng như các dịch vụ khác, chất lượng dịch vụ Logistics mang đặc trưng

chung của chất lượng đó là:

- Chất lượng dịch vụ đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu vì vậy mà dù vì bất cứ lý do nào nếu dịch vụ không được khách hàng chấp nhận có nghĩa là chất lượng Logistics tại đó còn yếu kém

- Do chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu mà nhu cầu thì luôn thay

đổi nên chất lượng cũng cần thay đối theo thời gian, không gian Đặc điểm này cũng đúng với dich vy logistics Theo thời gian nhu cầu của khách hàng tăng lên Nếu như trước kia sản phẩm chỉ cần được mang đến đúng thời gian địa điểm là có thể được

nhưng bây giờ dịch vụ cần phải tiết kiệm nhất cho khách hàng về thời gian, tiền

bạc thái độ phục vụ cũng được đòi hỏi phải chuyên nghiệp

- Khi xem xét đến chất lượng của dịch vụ ta chỉ xét đến những đặc tính của khách hàng và đối tượng có liên quan như yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của

cộng đồng xã hội Việc vận chuyển hàng hóa ngoài làm vừa lòng khách hang thi

hàng hóa đó không được phép là hàng cắm theo quy định của pháp luật

Nhu cầu về dịch vụ Logistics được cụ thê hóa thành các tiêu chuẩn đề đánh giá.

1.2.5 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ logistics

Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh dịch vụ là phải làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty Khi khách hàng đã thỏa mãn với địch vụ của công ty thì khả năng họ tiếp tục sử

dụng dịch vụ là rất cao Hơn nữa, khi thỏa mãn thì họ sẽ có xu hướng nói tốt về dịch

vụ của công ty với các khách hàng khác, giới thiệu khách hàng khác Sự thỏa mãn của người tiêu dùng với dịch vụ là cảm xúc với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng

lần tiếp xúc hay giao dịch với công ty Chất lượng dịch vụ và sự sự thỏa mãn, tuy là

hai khái niệm khác nhau nhưng liên quan chặt chẽ với nhau do chất lượng liên quan

đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng

dịch vụ đó Vì vậy mà thỏa mãn khách hàng được coi là tiêu chuân đánh giá chất

lượng dịch vụ

Cũng như bất kỳ loại dịch vụ nảo, chất lượng dich vu logistics được đánh gia

bằng độ thỏa dụng của khách hàng Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ logistics chủ yếu là: Thời gian giao nhận hàng: Khả năng đáp ứng các nhu cầu vẻ dịch vụ;Độ an toàn của hàng hóa vận chuyên; Chi phí vận chuyên của mỗi chuyến hàng: Cách thức phục vụ và Điều kiện vật chất ( văn phòng, kho bai )

1.2.3.1 Thai gian giao nhận hàng

Trong lĩnh vực logistics, tiêu chí thời gian được coi là nhân tố chính để đo mức độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ

Thời gian vận chuyến: Là tông thời gian vận chuyên trọn gói từ khi chủ hàng gửi từ điểm xuất phát tới tận địa điểm khách hàng yêu cầu, được xác định:

Tục = Toe Tvọ + Tx (giờ hoặc ngày) ỦL,

loa = y (giờ hoặc ngay)

Tpc - Thời gian phương tiện di chuyển Tùy theo cách thức tô chức vận tải lô hàng, thời gian này có thể là tông của thời gian dịch chuyên của các phương thức vận

chuyên ¡ (tp;;);

Txp- Thời gian xếp đỡ hàng hóa lên xuống phương tiện, tùy thuộc số các phương thức vận tải được tô chức đê vận chuyên lô hàng, thời gian xếp đỡ sẽ là tông của thời gian xếp dỡ tại các điểm nhận và trả hang j (tyai);

Tx — Thời gian không thực hiện tác nghiệp vận chuyên do thời tiết, khí hậu, thủy văn không thuận lợi; sự kết nối giữa các phương thức vận tải, giữa vận tải và các

đầu mối thu gom, giao trả và xếp dỡ hàng hóa không liên tục; trục trặc trong khâu tô

chức vận chuyên hoặc xếp đỡ; thực hiện kiêm tra đối với lô hàng (do yêu cầu của

công tác quản lý nhà nước)

L¡— Khoảng cách vận tải của phương thức van tai 1 (Km);

Vụ,- Tốc độ khai thác bình quân trên tuyến của phương thức vận tải ¡ (km/giờ (ngày));

Với công thức trên cho thấy, để đảm bảo tính nhanh chóng, kịp thdi, T yc 16 hàng phải nhỏ nhất, do đó từng thành phân thời gian phải thấp nhất có thê, đặc biệt

thời gian không tác nghiệp

Như vậy, thời gian giao nhận hàng được xem xét trên cả hai phương diện và

chính xác và tiết kiệm về thời gian

- Sự chính xác về thời gian:

Cùng với sự phát triển ngày càng cao của công nghệ thông tin, thời gian ngày càng được chú trọng Yêu cầu chính xác về thời gian không chỉ riêng ngành nào mà

với tất cả các ngành dịch vụ Đặc biệt đối với dịch vụ logistics thì vấn đề thời gian

càng được chú trọng nhiêu hơn Bắt cứ một doanh nghiệp nào hoạt động đều theo kế

hoạch vạch ra từ trước, việc vận chuyên hàng hóa cần chính xác về thời gian để không làm ảnh hướng đến kế hoạch của khách hàng Hơn thế nữa, mỗi lô hàng đều cần có nhân lực nhận hàng và giao hàng, vì vậy nếu có sự sai lệch về thời gian sẽ làm

lãng phí nhân lực của khách hàng

- Sự tiết kiệm về thời gian:

Các mặt hàng vận chuyên là hết sức đa dạng và phong phú, có những mặt hàng thời gian sử dụng không dài ( rau, củ, quả, hàng đông lạnh ) vì vậy mà thời gian vận chuyên càng ngắn thì thời gian đứng trên thị trường càng đài Hay có những mặt hàng vận chuyên là nguyên liệu, nếu càng vận chuyên đến sớm thì càng sớm có thành phẩm Hơn nữa, thời gian vận chuyển càng ngăn càng tiết kiệm chỉ phí cho khách hàng và cả nhà vận chuyển Do đó mà người vận tải phải làm sao để thời gian vận chuyên lô hàng từ điểm nhận hàng đến điểm trả hàng là nhỏ nhất có thé.

1.2.3.2 Khả năng đáp ứng các nhu câu về dịch vụ

Trong lĩnh vực Logistics, Khả năng đáp ứng được đánh giá chủ yếuở chuỗi các

dich vu logistics ma don vi cung ứng

Logistics không phải là một dịch vụ đơn lẻ, Logistics luôn là một chuỗi các

dịch vụ về giao nhận hàng hóa như: làm các thủ tục giấy tờ, tô chức vận tải, bao bì

đóng gói, ghi nhãn hiệu, lưu kho, lưu bãi, phân phát hàng hóa (nguyên liệu hay thành

phẩm) tới các địa chỉ khác nhau Chính vì vậy, nói tới logistics người ta bao giờ cũng nói tới một chuỗi hệ thống dịch vụ Logistics chính là quá trình tối ưu hóa mọi công việc, hoặc thao tác từ khâu cung ứng, sản xuất, phân phối và tiêu dùng Đây là một loại địch vụ mang tính liên hoàn, chuỗi các dịch vụ gắn kết tương đối chặt chẽ với

nhau Nếu doanh nghiệp Logistics nào thực hiện được cả chuỗi các dịch vụ logistics thì khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng sẽ được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm và chuyên nghiệp hơn

1.2.3.3 D6 an toàn của hàng hóa

Hàng hóa vận chuyền rất đa dạng và phong phú, trong đó có những mặt hàng

dé bị tôn thất như hàng dễ vỡ, dễ âm mốc, khó bảo quản Việt Nam là nước đang phát triển vì vậy cơ sở hạ tầng cũng như phương tiện vận chuyên còn lạc hậu, tôn that trong quá trình vận chuyển còn nhiều Nhà vận chuyển cần phải có những biện pháp đảm bảo lô hàng an toàn trong quá trình vận chuyên: hàng hóa không bị hư hỏng, không thất thoát hàng hóa và chất lượng hàng hóa được đảm bảo như ban đầu

Tiêu chí đảm bảo an toàn lô hàng trong quá trình vận chuyên

Trong đó: Tvụ — Tỷ lệ hàng hóa bị hư hỏng trong khi vận chuyền;

*”* Khối lượng hàng hóa bị hư hỏng trong khi vận chuyển; > ”=~ Khối lượng hàng hóa giao nhận;

Tym — Ty lé hang héa bi mat mat trong khi vận chuyển;

2m Kh6i long hang héa bi mat mat trong khi vận chuyên.

1.2.3.4 Cách thức phục vụ

Đối với các loại hàng hóa thông thường, cách thức phục vụ không mang tính quyết định đến chất lượng hàng hóa Tuy nhiên đối với ngành dịch vụ nói chung và đối với dịch vụ logistics nói riêng, đây là một tiêu chuẩn quan trọng, và là thước đo

“sự đồng cảm ”

Cách thức phục vụ là thái độ làm việc của tất cả các nhân viên tham gia vào

quá trình cung cấp dịch vụ, cách thức thực hiện dịch vụ có đem lại sự hài lòng và thỏa

mãn tối ưu cho khách hàng hay không

1.2.3.5 Chất lượng kho bãi và các điêu kiện vật chất

Chất lượng kho bãi và các điều kiệnlà nhân tố cơ bản phản ánh tính hữu hìnhtrong lĩnh vực Logistics.Chất lượng kho bãi có thê được phản ánh qua tiêu chuẩn

về độ an toàn của hàng hóa Hiện nay với cơ sở vật chất còn nhiều hạn chế các kho

bãi của chúng ta chưa đáp ứng được 100% so với yêu cầu của khách hàng Tuy nhiên,

những yêu cầu cơ bản cần được bảo đảm như chống âm mốc, thuận tiện cho việc vận

chuyên, đảm bảo giữ vệ sinh, có thiết bị phòng cháy chữa cháy Hàng hóa sẽ đảm bảo hơn nếu kho bãi được trang bị các phương tiện hiện đại, áp dụng công nghê tiên

tiến, và tất nhiên như vấy sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng

1.2.3.6 Chi phi van chuyén

Khi nói đến chất lượng, giá cả thường được coi là một yếu tố năm ngoài chất

lượng, tuy nhiên khi xem xét hàng hóa, dịch vụ mức độ thỏa dụng của họ phụ thuộc nhiều vào giá cả, thậm chí đây có thể là yếu tố quyết định đến việc sử dụng hàng hóa,

dịch vụ của khách hàng Đê tôn tại, phát triển và chiếm lĩnh thị trường các doanh

nghiệp đều tìm mọi biện pháp để giảm giá thành, nâng cao chất lượng địch vụ Tuy

nhiên, đây không phải là vấn đề đơn giản, nếu không tính toán kỹ lưỡng, giảm giá thành sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Đối với dịch vụ logistics, giảm giá thành

đồng nghĩa với việc xây dựng một hệ thống kho bãi khoa học, áp dụng công nghệ

hiện đại, vị tính hóa mọi hoạt động .

CHUONG 2

THUC TRANG CHAT LUQNGDICH VU LOGISTICS TAICONG TY TNHH WAC VAN TAI QUOC TE VIET NAM

2.1 Thực trạng ngành Logistics của Việt Nam

Ngành logistics Việt Nam có nhiễu cơ hội phát triển nhưng chúng ta vẫn chưa khai thắc được lợi thế của mình, chỉ phi logistics cia Viét Nam con ratcao so voi khu

vực và trên thé giới

Việt Nam là quốc gia có điều kiện tự nhiên và vị trí địa lý rất thuận lợi để phát

triển dịch vụ logistics vì đất nước ta nằm ở trung tâm khu vực châu A — Thai Binh

Dương, trên tuyến hàng hải quốc tế Với bờ biên đài khoảng 3.260 km trải dài từ Bắc đến Nam, Việt Nam có nhiều điều kiện thuận lợi để đưa hàng hóa xuất nhập khâu đến với thế giới Không chỉ hàng hóa của chính mình sản xuất, Việt Nam cũng là địa điểm lý tưởng đến tiến hành các hoạt động trung chuyên như quá cảnh, chuyển khâu, tạm

nhập tái xuất

Cùng với tiến trình mở cửa và hội nhập, lượng hàng hóa sản xuất, lưu thông trong nước và xuất nhập khẩu những năm qua tăng trưởng mạnh mẽ, là tiền đề và cũng là động lực thúc đây phát triển dich vu logistics Logistics dang tro thành ngành dịch vụ quan trọng của hoạt động thương mại quốc tế, thu hút sự quan tâm đặc biệt của cộng đồng kinh tế

Không những thế, Việt Nam đã, đang và sẽ ký kết nhiều hiệp định thương mại, những hiệp định này buộc nên sản xuất phải tái cầu trúc, mở ra thêm những thị trường mới, tạo sức hút về hàng hóa cho đất nước

Theo xếp hạng của Ngân hàng Thế giới (WB) năm 2018, chỉ số xếp hạng hiệu

quả hoạt d6éng (LPI — Logistics performance Index) trong lĩnh vực Logistics của Việt Nam đứng thứ 39/160 quốc gia và vùng lãnh thô Trong khu vực ASEAN, Việt Nam xếp thứ 3 sau Singapore (7) và Thái Lan (32).Đây là thành quả nỗ lực của các Bộ,

ngành, địa phương và các doanh nghiệp sản xuất, xuất/nhập khâu và nhất là các

doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics và Hiệp hội Doanh nghiệp dịch vụ Logistics

Việt Nam (VLA) trong việc thực hiện Quyết định 200/QĐ-TTg, tìm mọi biện pháp

giảm chỉ phí logistics, nâng cao chất lượng dịch vụ, năng cao năng lực cạnh tranh để

phát triển mạnh mẽ ngành địch vụ logistics Việt Nam trong điều kiện nước ta hội

nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng.

Bảng 2.1 LPI và Chỉ số đánh giá thành phần của hoạt động Logistics của Việt Nam từ

service quality)

5-Kha nang theo

dõi và truy suất

- Chỉ tiêu 2 (Kết cấu hạ tầng): Đánh giá chất lượng kết cấu hạ tầng thương mại và giao thông liên quan (ví dụ: cảng, đường sắt, đường bộ, CNTT)

- Chỉ tiêu 3 (Lận tải quốc tế): Đánh giá tính dễ dàng trong việc sắp xếp các chuyến hàng có giá cạnh tranh

- Chỉ tiêu 4 ( Năng lực và chất lượng của dịch vụ logistics ví dụ, các nhà khai

thác vận tải, môi giới hải quan)

- Chỉ tiêu Š: (Khả năng theo dõi và truy suất lô hàng):Đánh giá khả năng kết

nói thông tin đề theo dõi và truy suất lô hàng:

- Chỉ tiêu 6 (Tính thời gian):Tính kịp thời của lô hàng khi đến đích trong thời

gian quy định giao hàng hoặc dự kiến giao hàng

Nhìn vào bảng so sánh chỉ số LPI và 6 chỉ số đánh giá thành phần các hoạt động của Logstics Việt Nam từ 2007 đến 2018 trên đây ta đã thấy được kết quả phấn

đấu của Ngành Logisties Việt Nam trong những năm qua

Mặc dù chỉ số LPI được WB đánh giá năm 2018 đều tăng vượt bậc so với các năm trước, nhưng xét về tiềm năng phát triển ngành Logistics ở Việt Nam thì chúng ta vẫn chưa khai thác tốt được lợi thế của mình Logistics ở Việt Nam vẫn còn nhiều

hạn chế, kéo dài từ nhiều năm nay vẫn chưa giải quyết được ví dụ như Quy mô doanh nghiệp nhỏ; Công tác quy hoạch giữa các ngành liên quan vẫn còn chưa có sự kết nối chặt chẽ với nhau; Cơ sở vật chất hạ tầng giao thông, thương mại, công nghệ thông

tin còn yếu kém, chưa kết nối được với các nước trong khu vực Chính vì thế mà

chất lượng dịch vụ đù có sự tiến bộ đáng kê nhưng vẫn chưa được đánh giá cao

Trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp

logistics Việt Nam phải kê đến một số khó khăn chính sau:

- Năng lực tài chính của các Doanh nghiệp logistics Việt Nam còn nhiều hạn chế vì doanh nghiệp logistics Việt Nam chủ yếu ở quy mô nhỏ, tới 90% doanh nghiệp

khi tham gia có vốn dưới 10 tỷ đồng, 1% có mức vốn trên 100 tỷ đồng Nhiều doanh nghiệp còn tư duy quản lý gia đình (tới 50% số đoanh nghiệp trong lĩnh vực logistics đăng ký ở loại hình Công ty TNHH một thành viên) nén DNNVV logistics thiéu hé thống, quy trình quản lý điều hành một cách chuyên nghiệp, bản thân chủ doanh

nghiệp còn hạn chế trong điều hành quản lý, thiểu tầm nhìn hội nhập để vươn ra khu vực và thế giới Quy mô nhỏ khiến DNNVV Việt Nam trong lĩnh vực logistics rất

khó khai thác được tính kinh tế nhờ quy mô, không đủ nguồn lực đề thu hút nhân lực

chất lượng cao, đầu tư công nghệ, mở rộng thị trường

- - Nhiều Doanh nghiệp logistics Việt Nam còn hoạt động phân tán, đơn lẻ Số lượng doanh nghiệp đăng ký tham gia lĩnh vực logistics là khá đông, gần 300.000

DN, nhưng chỉ có 369 doanh nghiệp tham gia Hiệp hội Logistics Viét Nam(VLA)

Theo thống kê của VLA, những doanh nghiệp hội viên đại diện trên 60% thị phần cả

nước, gồm nhiều doanh nghiệp hàng đầu trong ngành Điều đó cho thấy doanh nghiệp

lớn, doanh nghiệp có thị phần tốt có xu hướng chú trọng, quan tâm tới liên kết mạng

lưới hơn các doanh nghiệp nhỏ Trong khi đó, logistics là một chuỗi các công đoạn và dịch vụ, cần có sự năng lực tài chính, liên kết chặt chẽ và mạng lưới rộng lớn để có thê tăng năng lực cạnh tranh và phát triên trong xu thế hội nhập kinh tế quốc té.

- Thiéu hut nguon nhân lực chất lượng cao DNNVV lĩnh vực logistics doi hoi

nguồn nhân lực có chất lượng cao, về cả nghiệp vụ, kỹ năng và trình độ tiếng Anh chuyên ngành do xu thế mở cửa giao thương hàng hóa, dịch vụ với các đối tác nước ngoài So với các doanh nghiệp lớn, đa quốc gia, hạn chế về năng lực tài chính, năng lực quản trị khiến các DNNVV rất khó thu hút được nguồn nhân lực có chất lượng vào làm việc Trong khi đó, thị trường nhân lực trong lĩnh vực logistics rất cạnh tranh vì nguồn cung rất hạn chế

- - Hạn chế trong quản lý, ứng dụng công nghệ thông tin Trong thời đại kinh tế số hiện nay, ICT hiện nay đóng vai trò chính và quan trọng trong cả tiến trình xử lý chuỗi logistics, đảm bảo kết nối chặt chẽ giữa các bên tham gia cũng như đảm bảo

kiểm soát hiệu quả về mặt thời gian, chi phí và chất lượng dịch vụ Mọi công đoạn từ

quản lý khách hàng, quản lý hàng hóa, tàu xe, bốc dỡ, lưu kho đều được áp dụng công nghệ thông tin và luôn được cải tiến như áp dụng công nghé big data dé tinh toán tuyến đường đi tối ưu nhất của các phương tiện vận tải; công nghệ quét mã vạch

trực tuyến tối ưu hàng tồn kho; áp dụng các thiết bị theo dõi, định vị, quản lý lịch

trình các phương tiện vận chuyên; ứng dụng các xe chuyên hàng tự động Tuy nhiên, theo báo cáo của VLA, việc ứng dụng công nghệ thông tin (ICT) trong các

hoạt động logistics của doanh nghiệp hiện còn ở mức rất khiêm tốn (chủ yếu tập trung

ở lĩnh vực khai báo hải quan và GPS)

- Tình trạng ùn tắc hàng hóa thường xuyên xảy ra và đặc biệt nghiêm trọng

trong mùa cao điểm xuất phát từ cơ sở hạ tầng kho bãi chật hẹp, thời gian bốc xếp, phân loại xử lý hàng hóa chậm, phương tiện bốc xếp, soi chiếu thủ công không đáp ứng với sự tăng trưởng lượng hàng hóa tại sân bay Các doanh nghiệp logistics hiện

nay còn gặp nhiều khó khăn như chỉ phí hoạt động cao, thiếu mặt bằng kho bãi, thủ

tục hành chính liên quan còn phức tạp

Dac biét, chi phi logistics con dang đứng ở mức cao (20.9% GDP), cao hơn rất

nhiều so với các nước trong khu vực Lý đo là, tại VN, hàng hóa phải đi qua quá

nhiều trung gian, từ khâu cung ứng nguyên liệu cho sản xuất, đến khâu phân phối hàng hóa tới tay người tiêu dùng, làm tăng chị phí giao dịch, tăng giá bán Trong chuỗi này, các bên tham gia đều có gắng trục lợi cho chính mình, và vì thiếu thông tin, nên các thành viên trong chuỗi chỉ biết có bên quan hệ trực tiếp với DN mình mà

chăng biết đến các thành viên khác và kết quả là thôi phòng chỉ phí logistics

Đó là những hạn chế mà ngành logistics của Việt Nam đã và đang gặp phải, dẫn đến chi phí logistics của chúng ta còn cao so với mặt bằng chung, tốc độ phát

triên và chất lượng dịch vụ của ngành còn chưa xứng đáng với tiềm năng vốn có của

Korea

WAC TINTERNATIONAL LOGISTICS CO.,LTD là đại lý làm hàng gom cước

quốc tế hàng không đầu tién tai Han Quéc (the first airfreight consolidator in Korea)

và là một trong mười đại lý lớn nhất của hãng bay Korean Air WAC INTERNATIONAL LOGISTICS CO.,LTD hiện là một trong những công ty dẫn đầu nền công nghiệp logistics Hàn Quốc với hơn 40 năm kinh nghiệm và chuyên môn Đề

nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng,

WAC GROUP đã thành lập thêm nhiều chỉ nhánh ở nước ngoài và tạo một mạng lưới liên kết toàn cầu cho hoạt động kinh doanh của mình

Lich sử hình thành và phát triển của IVAC

- 28/06/1976: Thanh lap World Aicargo Consolidators Ltd

-29/03/2001: Mở kho hàng tại Sân bay quốc tế Incheon — Hàn Quốc

-01/03/2003: Thành lập chỉ nhánh WAC tại Sơn Đông -Trung Quốc

- 01/07/2004: Thành lập chỉ nhánh WAC tai Thuong Hải — Trung Quốc «01/05/2005: Thành lập chỉ nhánh WAC tại Thiên Tân -Trung Quốc

-01/11/2005: Đôi tên Công ty thành WAC International Logistics Co.,Ltd

- 02/05/2006: Mở thêm kho hàng mới tại Sân bay quốc tế Incheon (ILLC)

- 01/08/2007: Thanh lap chi nhanh WAC ở Sơn Đông — Thượng Hải

- 01/08/2007: Thanh lap chỉ nhánh WÁC ở Tham Quyén- Trung Quốc

- 01/08/2009: Thanh lap chi nhanh WAC 6 Quang Châu- Trung Quốc.

- 01/09/2009: Thanh lap chi nhanh WAC ở HongKong

- 01/01/2013: Certificated AEO( Authorized Economic Operator)

- 29/07/2016: Thanh lap chi nhanh WAC Int'l Logistics Ha N6i (WACHAN) Bên cạnh các chi nhánh trong và ngoài nước, WAC còn có một mạng lưới các Partners trên khắp toàn cầu đê đáp ứng yêu cầu hoạt động logistics của mình:

Tại Cháu Mỹ, WAC có 14 partners tai Atlanta (ATL), Chicago (CHI), Dallas (DFW), Newyork (JFK), Losangeles (LAX), Miami (MIA), Portland (PDX), San Francisco (CFO), Montreal (YUL), Vencouver (Y VR), Toronto (Y YZ)

Tại Châu Au, WAC c6 42 partners tai Amsterdam Brussel Roterdam (AMS,

BRU, RTM), Barcelona (BCN), Belgrade (BEG), Billund/BLL, BRNO/(BRQ),

Bratislava (BTS); Budapest (BUD), Cologne (CGN), Copenhagen (CPH), Dusseldorf (DUS), Gothenburg (GOT), Graz (GRZ), Hamburg Ham (ABC), Hannover (HAJ),

Helsinki (HEL), Kiev (IEV), Lehavre (LEH), Linz (LNZ), Lisbon(LIS), Ljubljana (LJU), London (LON), Lyon (LYS), Madrid (MAD), Malmo (MMA), Marseille (MRS), Malmo (MMA), Munich (MUC), Nantes (NTE), Oslo (OSL), Paris (PAR),

Parague (PRG), Sofia (SOF), Stockholm (STO), Stuttgard (STR), Vienna (VIE),

Valencia (VLC), Warsaw (WAW), Zurich (ZRH)

Tai Chau Phi va Trung Déng, WAC cé 15 partnersAmman (AMM), Athens (ATH), Abu Dahbi (AUH), Bahrain (BAH), Beyrut (BEY), Cairo (CAI), Damman (DMM), Doha (DOH), Dubai (DXB), Istanbul (IST), Jeddah (JED), Kuwait (K WI), Riyadh (RUH), Sharjah (SHJ), Thessaloniki (SKG)

Tại Châu Dai Duong, WAC c6 5 partners tai Auckland (AKL), Brisbane (BNE), Melbourn (Mel), Perth (PER), Sysney (SYD)

Tại Déng Nam A, WAC cé 17 partners tai Bangkok (BKK), Bangalore (BLR),

Bombay (BOM), Colombo (CMB), Dhaka (DAC), Delhi (DEL), Jakarta (JKT), Kaohsiung (KHH), Karachi (KHI), Kuala Rumper (KUL), Lahore (LHE), Madras (MAA), Manila (MNL), Singapore (SIN), Taipei (TPE)

Tại Trung Quốc ngoài các chi nhánh của WAC có mặt tại đây, WAC còn liên

kết với 8 partners khác tại Dalian (DLC), Macau (MFM), NingBo (NGB), Nanjing

(NKG), Beijing (PEK); Wenzhou (WNZ), Xiamen(MNX), Yantai (YNT).

22.12 Giới thiệu về Công ty TNHH WAC vén tai quốc té Viét Nam (WAC

International Logistics Viet Nam - WACHAN) > Tổng quan về công ty

CONG TY TNHH WAC VAN TAI QUOC TE VIET NAM (“Công ty”) là một công ty có vốn đầu tư nước ngoài (FDI), tên tiếng anh là: WAC INTERNATIONAL LOGISTICS VIETNAM COMPANY LIMITED, viết tắt là WACHAN, được thành lập theo Giấy Chứng nhận Đầu tư số 7653787618 do Uy ban Nhân dân thành phó Hà Nội cấp vào ngày 29 tháng 7 năm 2016 và theo Giấy Chứng nhận Đăng ký Doanh nghiệp số 0107532448 phát hành bởi Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành Phố Hà Nội ngày 9 tháng 8 năm 2016

Hoạt động chính của Công ty là cung cấp dịch vụ vận tải

- Dich vu dai ly vận tải ( bao gồm cả hoạt động đại lý làm thủ tục hải quan và lập kế hoạch bốc dỡ hàng hóa )

-_ Dịch vụ hỗ trợ vận tải khác ( Dịch vụ nhận và tiếp nhận hàng hóa, môi giới

vận tải hàng hóa ( không bao gồm dịch vụ bốc xếp hàng hóa)

- Dịch vụ đóng gói

- Kho bai va lưu giữ hang hóa

Công ty có trụ sở chính tại Phòng 607, tầng 6, tòa nhà CMC, Phường Duy Tân, Quận Cầu Giấy, Hà Nội

»> Cơ câu tô chức của công ty

Hình 2.1 Cơ cấu bộ máy tô chức Công ty TNHH WAC vận tải quốc tế Việt Nam

Nguôn: Tác giả tự nghiên cứu

-_ Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

Đứng đầu công ty là Giám đốc công ty, do Chủ tịch hội đồng thành viên bổ nhiệm hoặc miễn nhiệm Giám đốc là người điều hành hoạt động kinh doanh của

công ty, chịu trách nhiệm cá nhân trước pháp luật và cơ quan quản lý nhà nước về

mọi hoạt động của công ty, đồng thời chịu trách nhiệm trước hội đồng thành viên về

việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ của mình

Cơ cấu tô chức của công ty tuân theo chế độ một thủ trưởng Quyên hạn và

nhiệm vụ của các bộ phận trực thuộc công ty do Giám đốc quy định cụ thê cho phù

với tình hình hoạt động thực tế của doanh nghiệp theo từng giai đoạn nhất định, bảo

đảm cho sự tôn tại và hoạt động hiệu quả của Công ty

Dưới Giám đốc Công ty là Giám đốc văn phòng, người quản lý hoạt động của

các phòng ban và trợ giúp cho Giám đốc trong quá trình điều hành hoạt động kinh

doanh của công ty

Hiện nay Công ty có cácbộ phận, phòng ban như sau:

-_ Phòng làm hàng (Operation department): Bao gồm các bộ phận chức năng, giám sát, điều hành việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng và các phát sinh với nhà

cung cấp khi thực hiện các lô hàng

Phòng làm hàng được chia ra làm 2 bộ phận:

- _ Bộ phận làm hàng Air ( Theo đõi, cung cấp dịch vụ các lô hàng không)

-_ Bộ phận làm hàng Sea ( Theo đõi, cung cấp dịch vụ các lô hàng biển)

- Phòng Hành chính- Kế toán: Có nhiệm vụ giúp Giám đốc trong công tác quản lý mọi hoạt động của Công ty, cụ thể là:

- Bộ phận kế toán: Có nhiệm vụ tô chức hạch toán kế toán, tham mưu cho

Giám đốc quản lý vốn, giám sát việc thu chỉ tài chính, trả lương thưởng và các khoản

-_ Bộ phận Admin: Có nhiệm vụ hỗ trợ Giám đốc và các phòng ban chức năng

trong quá trình hoạt động.