Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Lạng Sơn

TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN

VU THANH PHUONG

NANG CAO CHAT LUQNG DICH VU

TAI VIEN THONG LANG SON

LUAN VAN THAC SI QUAN TRI KINH DOANH

2019 | PDF | 122 Pages

buihuuhanh@gmail.com

LANG SON, NAM 2019

BQ GIAO DUC VA DAO TAO

TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN

VŨ THANH PHƯƠNG

NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI VIỄN THÔNG LẠNG SƠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRƯƠNG DOAN THE

LẠNG SƠN, NĂM 2019

'Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi

cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Lạng sơn, ngày _ tháng _ năm 2019 Tác giả luận văn

Va Thanh Phuong

LOI CAM ON

Tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Nhà trường, Khoa quản trị kinh

doanh Viện Đào tạo Sau đại học đã hướng dẫn, góp ý và hỗ trợ cho tôi hết sức để có thể hoàn thành đề tài nghiên cứu thành công

“Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trương Đoàn Thể đã hết sức tận tình chỉ

bao và hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu

Tuy nhiên, vì chưa có nhiều kinh nghiệm để thực hiện các đề tài nghiên cứu nên luận văn không tránh khỏi sơ sót và hạn chế Tôi rất mong được tiếp nhận

những góp ý và nhận xét của Quý Thầy, Cô để bài nghiên cứu được hoàn thiện hơn Lạng sơn, ngày tháng _ năm 2019

'Tác giả luận văn

'Vũ Thanh Phương

1.1.2.Đặc điểm của dịch vụ Viễn thông 222222222 ztr.rzrrrrr TỶ

1.1.3.Vai trò của dịch vụ Viễn thông với kinh tế - xã hội

1.2.Chất lượng dịch vụ Viễn thông

1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ Viễn thông 18

1.2.2.Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông - 19 1.2.3.Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và thang đo 21

1.3.Các yêu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông

1.3.1.Các yếu tố bên ngoài 24

1.3.2 Nhóm yếu tố thuộc doanh nghiệp seo 27

CHUONG2: THUC TRẠNG CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ: TAI VIEN THONG

LANG SON

2.1 Gi

iệu tổng quan về Viễn thông Lạng sơn

2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của Viễn thông Lang son

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ

2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý và nguồn nhân lực °

2.1.4 Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của Viễn thông Lạng sơn 36

2.1.5 Một số biện pháp Viễn thông Lạng sơn đã thực hiện để nâng cao chất

2.2 Phương pháp nghiên cứu, khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ

2.2.1 Qui trình nghiên cứu, khảo sát - - sec - 42 3.2.2 Mô hình nghiên cứu

2.2.3 Nghiên cứu sơ bộ 2.2.4 Nghiên cứu chính thức

2.3 Phân tích kết quả khảo sát

THÔNG LAN G SƠN

3.1 Phương hướng phát triển củaViễn thông Lạng sơn trong thời gian tới

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Lạng sơn 74

3.2.1Giải pháp về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực -74 3.2.2.Day mạnh các hoạt động phục vụ, chăm sóc khách hàng

3.2.4 Hoàn thiện công tác quản lý và triển khai áp dung mạnh mẽ các hệ thống

quản lý chất lượng tiên tiến

BCVT Bưu chính viễn thông

CNTT Công nghệ thông tin

GTGT Giá trị gia tăng

DANH MUC BANG BIEU

Bang 2.1 Cơ cấu lao động tại Viễn thông Lạng sơn 22-2 9 C9 c3 35

Bang 2.2 Kết quả hoạt động kinh Doanh thu giai đoạn 2014-2018 39

Bang 2.3: Các biến số chất lượng dịch vụ viễn thông chính thức 47 Bảng24 Kết quả phân tích cơ cấu mẫu về giới tính, độ tuôi và thu nhập 50 Bảng 2.5 Điểm đánh giá thang đo Độ Tin cậy 22 St St CS vveg 53 Bang 2.6 Diém đánh gid Kha nang dap Urges ecceeceeceeeeeeeeeeeeseeeeeeeee 54 Bang 2.7 Diém danh gid thang đo tính đảm bảo À 22-2 CS c2 55 Bang 2.8 Điểm đánh giá thang đo Sự đồng cảm 222222 SE CS 57 Bang 2.9 Điểm đánh giá Tính hữu hình 22 ESECS SE E222 cxcx cv czzce 58 Bang 2.10: Kết quả phân tích hệ số Cronbach°s Alpha 2 22 2522522 60 Bảng 2.11: Kết quả phân tích nhân tó 2+ CS 5 5£ SZ2S*£EE£EEvZ2ZZcrxcz 62 Bảng 2.12 Phân tích hồi quy, 22-2 2S S95 SE ES£EE SE c3 cv 64

DANH MỤC HÌNH VỀ

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 22 22 Z2 22Z£2ZZ22ZZ 22

Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy quản lý tại Viễn thông Lạng sơn 22 c2 5 22 34

Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu khảo sát S5 S5 53 S2 59g 59g cv ng 43

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông

TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN

PHAN MO DAU

1 Lý do lựa chọn đề tai

Trong những năm gần đây thị trường Viễn thông Việt nam cạnh tranh ngày

càng trở nên khốc liệt hơn ChÁt lượng dịch vụ trở thành vũ khí cạnh của các doanh nghiệp Viễn thông Viễn thông Lạng sơn đã có nhiều cố gắng nâng cao chat

lượng dịch vụ giữ vững và phát trién thị trường Tuy nhiên, so với yêu cầu thực tế đặt ra và tính chất cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường viễn thông, chất

lượng dịch vụ tại Viễn thông Lạng sơn vẫn còn những bắt cập Do vậy, “Vâng cao chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Lạng Son” trở thành cấp thiết hơn bao giờ hết

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu dựa trên xác định cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Lạng sơn và đề xuất các giải

pháp phù hợp đề nâng cao chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Lạng sơn trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

* Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Lạng sơn * Phạm vi nghiên cứu về không gian: tại Viễn thông Lạng sơn và về mặt

thời gian: nghiên từ năm 2014 - 2018 và giải pháp đến năm 2024

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng tông hợp các phương pháp phân tích thống kê, tông hợp, so sánh, phân tích định tính, định lượng từ nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp thu được điều tra khảo sát, phỏng vấn trực tiếp chuyên gia và khách hàng

CHUONG L CO SO LY LUAN VE CHAT LUONG DICH VU TẠI CÁC

DOANH NGHIEP VIEN THONG

1.1 Lý luận cơ bản về dịch vụ và địch vụ Viễn thông

Qua nghiên cứu các khái niệm địch vụ từ nhiều tác giả, luận văn đã khái

quát hóa khái niệm chung về dịchvụ “là những hoạt động giao dịch giữa khách

hàng và người cung ứng địch vụ cung cấp giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu của khách và chủ yếu là vô hình"

Luận văn cũng chỉ ra Khái niệm dịch vụ viễn thông: là dịch vụ truyền kí hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối thông qua mạng viễn thông

Giống như địch vụ nói chung, dịch vụ viễn thông có những sau: như có tính

vô hình (sản phẩm) ; Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời;

tính không thê dự trữ; Tính không đồng nhất, không ôn định; Không có sự biến đôi về chất (về mặt vật lý, hoá học, ) sản phẩm dịch vụ và quá trình truyền đưa tin tức không bị giới hạn bởi không gian, địa lý hay bất cứ điều gì, khách hàng có thể

truyền tin từ tỉnh này sang tỉnh khác, từ quốc gia này sang quốc gia khác một cách nhanh chóng

1.2 Chất lượng dịch vụ Viễn thông

(Tangibles)

Dựa trên khái niệm chất lượng dịch vụ nói chung luận văn đưa ra khái niệm

chất lượng dịch vụ Viễn thông: “2 mức độ hài lòng của khách hàng trong quá

trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là sự so sánh giữa cảm nhận từ quá trình trải

nghiệm dịch vụ viên thông thực tế mà doanh nghiệp cung cấp với mong đợi của

khách hàng trước khi tiêu dùng dịch vụ đó” Chất lượng dịch vụ viễn thông được đánh giá qua Š nhóm tiéu chi: D6 tin cậy; Khả năng đáp ứng; Tính đảm bảo của

dịch vụ; Sự đồng cảm và Tính hữu hình

Luận văn nghiên cứu và đề xuất sử dụng Mô hình đo lường chất lượng dịch

vụ SERVQUAL do Parasuraman đề xuất năm 1985 Đây là mô hình được nhiều nhà nghiên cứu và thực tế các doanh nghiệp vận dụng nhiều nhất, phô biến nhất trong đo lường chất lượng địch vụ Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng

dịch nói chung thông qua 5 nhóm tiêu chí với 22 thang đo cụ thê (sơ đồ trên)

1.3 Các yêu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông

Luận văn đã phân tích chỉ ra 2 nhóm yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là các yếu tố bên ngoài và bên trong doanh nghiệp Các yếu tố bên

ngoài bao gồm Môi trường kinh tế: pháp luật; văn hóa - xã hội; Các yếu tố từ phía

khách hàng Và các yếu tố thuộc doanh nghiệp gồm: Năng lực tài chính; Chất

lượng đội ngũ nhân lực; Trình độ công nghệ; Trình độ, năng lực quản lý và hệ

thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp Viễn thông

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIỄN THONG

LẠNG SƠN

2.1 Giới thiệu tông quan về Viễn thông Lạng sơn

Viễn thông Lạng Sơn là đơn vị hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Viễn thông

Việt Nam, được thành lập theo Quyết định số 647/QĐ-TCCB-HĐQT ngày 06/12/2007 của HĐQT Tập đoàn Viễn thông Việt Nam, có chức năng chuyên kinh

doanh các địch vụ của VNPT trên địa bàn tỉnh Lạng Sơn Trụ sở chính tại Số 14

đường Hùng Vương, Phường Chi Lang, TP Lạng Sơn với tổng số cán bộ nhân viên 191 người Sau hơn 11 năm phát triên, VTLS có hơn 250.000 thuê bao, hơn 320 trạm phát sóng, hàng nghìn cửa hàng, đại lý, phòng giao dịch VTLS đang cung cấp rất nhiều dịch vụ giá trị gia tăng và tiện ích cho khách hàng Cơ sở hạ tầng

mạng viễn thông phát triển rộng khắp trên địa bàn tỉnh Lạng sơn.VTLS đã triên

khai hàng các hoạt động đầu tư nâng cấp cải tiến trang thiết bị công nghệ viễn

thông và thực hiện những cải tiến trong hoạt động cung cấp dịch vụ nhằm nâng cao

chất lượng dịch vụ

2.2 Phương pháp nghiên cứu, khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng dịch

vụ Viễn thông Lạng sơn

2.2.1 Qui trình nghiên cứu, khảo sát

Cơ sở lý thuyết

- Chất lượng dịch vụ Dự thảo Thang

- Mô hình SERVQUAL đo - Thang đo trong mô hình

|

Phân tích và xử lý dữ liệu

- Phân tích thống kê mô tả

- Phan tich Cronbach’s Alpha

- Phân tích nhân tố khám phá EFA - Phân tích hồi quy

`

Đánh giá, Kết luận và Giải pháp

Sau khi nghiên cứu lý thuyết và lựa chọn mô hình SERQUAL đề nghiên

cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tại VTLS, nhưng có điều chinh thang đo để phù

hợp với đặc điểm dịch vụ viễn thông tác giả thực hiện nghiên cứu sơ bộ, xây dựng 29 câu hỏi thê hiện 29 biến số quan sát thuộc 5 tiêu chí trong mô hình nghiên cứu Tiến hành tham khảo ý kiến từ cán bộ, nhân viên công ty, khách hàng và phỏng vấn trao đôi, thảo luận với các 28 cán bộ quản lý và nhân viên đang làm việc tại VTLS, các trung tâm viễn thông huyện, 6 chuyên gia về lĩnh vực quản lý chất lượng về sự phù hợp của mô hình nghiên cứu và sàng lọc, xác định các biến quan

sát trong mô hình Kết quả thảo luận các chuyên gia nhất trí sử dụng mô hình SERQUAL gồm 26 biến quan sát thành phần của 5 nhóm tiêu chí để đánh giá chất

lượng dịch vụ tại VTLS

Sự tin cậy

TCI1-TCS

Khả năng đáp ứng

(DU1-DU6)

Su dam bao Sự hài lòng của khách hàng

Su déng cam

DC1-DC4

Tính hữu hình

HHI-HHS

Tiếp đó tác giả triển khai nghiên cứu chính thức bằng nghiên cứu định

lượng Xây đựng bảng hỏi gồm 26 câu hỏi phục vụ cho việc điều tra khảo sát trực

tiếp khách hàng Câu hỏi được thiết kế dựa theo thang đo Likert 5 điểm theo thứ tự từ nhỏ đến lớn với với số càng lớn là càng đồng ý (1: Đồng ý, 2: Rất đồng ý, 3:

Không ý kiến, 4: Không đồng ý và 5 là Rất không đồng ý) Khách hàng được lựa

chọn theo phương pháp ngẫu nhiên Cỡ mẫu được lựa chọn là 250 khách hàng Với

cỡ mẫu này đảm bảo đáp ứng yêu cầu về phương pháp kiêm định và số lượng biến

quan sát (cỡ mẫu ít nhất > 5 lần số biến quan sát)

Kết quả thu khảo sát: Tổng số bảng câu hỏi gửi đi là 250, thu về 224 bảng

(tỷ lệ 89,6%), trong đó có 18 bảng không đạt yêu cầu vì thông tin không đầy đủ

còn lại 206 bảng đạt yêu cầu (tỷ lệ 91,9%)

2.3 Phân tích kết quả khảo sát

Phân tích cơ cấu mẫu điều tra

Kết quả phân tích cơ cấu mẫu theo độ tuôi, giới tính và thu nhậpcho thấy có sự khác biệt nhất định về nhận thức của các nhóm khách hàng khác nhau về chất lượng dịch vụ tại VTLS

Phân tích mô tả thông kê

Kết quả phân tích mô tả thông kê về 26 biến quan sát trong 5 nhóm tiêu chí

chất lượng dịch vụ trong mô hình nghiên cứu SERQUAL tại VTLS cho thấy: nhìn

chung mức độ đánh giá của khách hàng về các biến quan sát đều đạt mức cao, đa số nằm trong khoảng 3,41 - 4,20 Tuy nhiên, mức độ chất lượng đạt được mới dừng ở mức độ thỏa mãn khách hàng: số tiêu chí được đánh ở mức rất cao rất ít chỉ có 2 tiêu chí là: ĐB4-Các thủ tục, giao dịch, hoà mạng gọn nhẹ, dễ hiểu và nhanh

cho thấy chất lượng dịch vụ của VTLS chưa có sự vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh khác

Phân tích Cronbach 1s alpha

Kết quả phân tích Cronbach 's alpha cho thấy, các thang đo đều có hệ số

Cronbach-anpha lớn hơn 06, hệ số tương quan biến- tông giữa các biến quan sát

trong thang đo với tông thê thang đo đều đạt mức trên 0.3, đã khảng định các biến

quan sát đều có sự tương quan với các thang đo và đảm bảo được độ tin cậy của

các thang đo thông qua các biến quan sát của thang đo đó

Phân tích nhân tố khám phá- EFA (Exploratory Factor Analysis)

vu

Phân tích nhân tố khám phá EFA, thông qua việc kiểm tra hệ số tải nhân tố

(factor loading) và các phương sai trích có thê loại bỏ các biến có thông số nhỏ

Hệ số tải nhân tố KMO của mỗi biến quan sát trong Š tiêu chí đều lớn hơn 0.5, do

đó các biến quan sát đều thê hiện có ảnh hưởng tới các nhân tố mà các biến này

biểu diễn Hệ số tải nhân tố Eigenvalue của từng biến quan sat > 0,45 va tong

phương sai dùng đề giải thích bởi từng nhân tố > 50% đã thỏa yêu cầu Kiểm định Bartlett's Test co hé s6 Sig=0.000<0.05, thê hiện rằng kết quả phân tích nhân tố

đảm bảo có ý nghĩa thống kê Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc (chất lượng dịch vụ tông thể- Sự hài lòng) và các biến độc lập: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Tính đảm bảo; Sự đồng cảm và Tính hữu hình Kết quả phân tích cho thấy: Hệ số RỶ (R bình phương hiệu chỉnh) là 0,938 thê hiện sự tương thích của mô hình với biến quan sát và biến phụ thuộc là rất lớn Hệ số Sig của các nhân tổ trong mô hình đều bằng 0.000, cho thấy mô hình hồi quy xây dựng không phải loại bỏ nhân tố nào.Trị số thống kê F được tính từ giá trị R2 khác 0, giá trị sig rất nhỏ cho thấy mô hình sử dụng là phù hợp và các biến đều đạt được tiêu chuân chấp nhận

(Tolerance > 0,0001) Két qua phan tich ANOVA, gia tri Sig= 0.000< 0.05, dam

bảo ý nghĩa thống kê, từ đó phân tích hồi quy cũng đảm bảo được độ tin cậy Mối

quan hệ giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng và 5 biến độc lập được

thê hiện trong phương trình sau:

SHL=0,386DU+0,324TC+0,316DB+0,294DC+0,287HH

Từ kết quả phân tích hồi quy ta thấy có 5 tiêu chí phản ánh chất lượng dịch

vụ tại VTLS giao động trong khoảng từ 0.278 đến 0.386

2.4 Nhận xét, đánh giá kết quả nghiên cứu

Ưu điểm

Thứ nhất, Độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tông thể được

đánh giá tương đối tốt Điều đó kháng định công ty đã quan tâm đến việc phấn đấu

nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng

Thứ hai, cả Š tiêu chí và 26 thang đo chất lượng dịch vụ của VTLS đều đạt mức điểm cao Lần lượt: tiêu chí độ tin cậy; khả năng đáp ứng: tính đảm bảo;

phương tiện hữu hình và tính đồng cảm thấu hiểu khách hàng Một số hạn chế

Mức hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại VTLS so với mong

đợi của khách hàng vẫn còn một khoảng cách khá lớn, so với các đối thủ cạnh tranh chưa cao, chưa tạo được nét riêng biệt nôi bật thu hút khách hàng

Hầu hết các tiêu chí về chất lượng dịch vụ tại VTLS sơn mới được đánh giá ở mức khá tốt Chỉ có 2 biến quan sát trong 26 biến thuộc Š tiêu chí được đánh

giá ở mức rất cao

Biến quan sát năng lực khắc phục nhanh chóng kịp thời các sự cố trong tiêu

chí Độ tin cậy bị đánh giá thấp nhất và cũng là một trong những hạn chế cơ bản

Năng lực chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên được đánh giá cao nhưng lại chưa tạo được sự tin tưởng cao của khách hàng

Sự đồng cảm là nhóm tiêu chí có các biến quan sát bị đánh giá thấp so với các tiêu chí khác

Nguyên nhân của các hạn chế

Chất lượng đội ngũ nhân viên chưa có sự đồng đều, tại nhiều vị trí còn hạn

chế về kinh nghiệm Sự quan tâm đầu tư về nguồn nhân lực vẫn có những điêm

chưa hợp lý chưa đúng người chưa đúng việc, việc tuyên dụng phụ thuộc vào mối

quan hệ, hơn là dựa trên năng lực công việc

Việc xây dựng và thực hiện các chính sách, chương trình chăm sóc khách

hàng còn những thiểu sót bất cập nhất định, thiếu tính toàn diện đồng bộ

Công tác quản lý còn những bắt cập chưa theo kịp yêu cầu

Đầu tư công nghệ trang thiết bị phương tiện vật chất còn bị giới hạn và ràng buộc bởi nguồn vốn và chủ trương chính sách của VNPT.

1X

CHUONG 3 GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUONG DICH VU

TAI VIEN THONG LANG SON

Giải pháp về nâng cao chất lượng nguôn nhân lực

Xây dựng đội ngũ nhân lực có cơ cấu hợp lý, có năng lực, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng, có kỹ năng sử lý giải quyết vấn dé và khả năng quan hệ

giao tiếp tốt với khách hàng Cụ thé:

Tiếp tục quán triệt nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ cho cán bộ nhân viên toàn đơn vị

Đối với khâu tuyên dụng khắc phục tình trạng tuyên dụng chú trọng nhiều về “thân quen”, “quan hệ”, cần xây dựng các chỉ tiêu cụ thê đối với từng vị trí tuyên dụng đề đánh giá các ứng viên đúng, công bằng khách quan Đảm bảo tuyên dụng đúng người, đúng việc, đúng năng lực phù hợp với từng vị trí công việc

Tăng cường và cải tiến công tác đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện cán bộ nhân viên kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng mềm, kiến thức về chất lượng dịch

vụ và quản lý chất lượng dịch vụ Đồng thời với giáo đục đạo đức nghè nghiệp

Bồ trí, sắp xếp cán bộ nhân viên hợp lý theo trình độ và kỹ năng Xây dựng chính sách, chế độ đãi ngộ thỏa đáng cho cán bộ nhân viên

Đây mạnh các hoạt động phục vụ, chăm sóc khách hàng

Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp và cơ chế kích thích sự

tham gia cả từ phía nhân viên lẫn khách hàng

Tăng tính tự chủ, linh hoạt, sáng tạo cùng với tăng trách nhiệm của nhân viên

Chuẩn hóa quy trình cung cấp địch vụ và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Nghiên cứu khảo sát đánh giá nhu cầu của khách hàng, mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Lạng sơnthường xuyên

Xây dựng câm nang hướng dẫn nhân viên trong quá trình giao tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, đúng cam kết Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố hữu hình

Tăng cường đầu tư hạ tầng công nghệ, nâng cấp trang thiết bị Nhanh chóng

đầu tư phát triển công nghệ 5G Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch Rà soát đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất các phòng giao dịch Bồ trí sắp xếp phương tiện hấp dẫn

thu hút sự hút sự chú ý của khách hàng Cung cấp đầy đủ các quy trình, các thủ tục

cần thiết tại nơi dễ nhìn, dé quan sát tại phòng giao dịch

Hoàn thiện công tác quản lý và triển khai áp dụng mạnh mẽ các hệ thống quản lý

chất lượng tiên tiến

Triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO9001: 2015

Lượng hóa và chuẩn hóa quy trình, quy định và tiêu chí chất lượng.Rà soát đánh giá lại thường xuyên các quy trình, đơn giản hóa quy trình thủ tục nhằm rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ

Xây dựng hoàn thiện hệ thống Quản trị mối quan hệ với khách hàng

Tăng cường áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận trong công ty

Tăng cường hoạt động kiêm tra giám sát và đánh giá chất lượng dịch vụ Xây dựng phương pháp đánh giá mức độ sai sót và mức độ ảnh hưởng đến chất lượng địch vụ Triển khai áp dụng KPI trong đánh giá trả công

KET LUAN

Luận văn nghiên cứu đề xuất sử dụng mô hình SERVQUALtrong đánh giá

chất lượng dịch vụ tại VTLS với 26 thang đo cụ thê Qua phân tích định tính và

định lượng đã lượng hóa được mức độ tác động của từng thang đo cụ thê trong các tiêu chí chất lượng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Qua đó chỉ ra những những yếu tố cần cải tiến, tạo cơ sở khoa học cho việc đề xuất các giải

XI

pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông Lạng sơn

Do thời gian, nguồn lực có hạn và phạm vi nghiên cứu đặt ra luận văn nên tác giả chủ yếu chỉ nghiên cứu đánh giá các tiêu chí chất lượng dịch vụ Viễn thông

Lạng thông qua mô hình SERVQUAL Luận văn chưa đề cập đến nhứng yếu tố

khác các tiêu chí về chất lượng dịch vụ chăng hạn như các yếu tố về giá cả, cước

phí, thương hiệu Vì vậy luận văn không tránh khỏi những thiếu sót Rất mong có

được sự đóng góp các ý kiến quý báu từ người đọc.

TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN

LUAN VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH

NGUOI HUONG DAN KHOA HOC: PGS.TS TRUONG DOAN THE

LANG SON - 2019

PHAN MO DAU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Viễn thông là ngành có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế Việt Nam khi vừa đóng vai trò là một ngành hạ tầng, vừa là một ngành kinh tế mũi nhọn góp phần đảm bảo an ninh quốc phòng, trật tự xã hội, nâng cao dân trí của người dân Ngành Viễn thông của Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ và đạt được những thành tựu nôi bật với tốc độ tăng trưởng vượt trội so với các ngành dịch

vụ khác Trong thời đại công nghệ thông tin, đặc biệt là cuộc cách mạng 4.0,

ngành viễn thông lại càng trở nên quan trong hơn bao giờ hết Sự bùng nô của thị

trường viễn thông tạo ra những cơ hôi và thách thức mới Thị trường Viễn thông hiện nay bao gồm nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Sự gia nhập của nhiều doanh nghiệp Viễn thông trong nước cũng như quốc tế của Mỹ, Pháp, Hàn

Quốc, Thụy Điện, Đức, Trung Quốc, Phần Lan, đã làm cho ngành Viễn thông

nước ta có xu hướng bão hòa và mức độ cạnh tranh trở nên khóc liệt hơn

Viễn thông Lạng Sơn là một trong những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Viễn thông - Công nghệ Thông tin trên địa bàn tỉnh Lạng Sơn Trong thời gian vừa qua đã có những kết quả họt động sản xuất kinh doanh đáng khích lệ Nhờ nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng

dịch vụ đối với sự phát triển và khả năng cạnh tranh của công ty trong thời

gian qua, Viễn thông Lạng sơn (VTLS) đã không ngừng nâng cao chất lượng

dịch vụ Viễn thông để đáp ứng tốt hơn cho nhu cầu của khách hàng nhằm có

thê củng cố lòng tin và thu hút thêm khách hàng, tạo sự gắn bó lâu dài của khách hàng với công ty Đề phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn Viễn thông Lạng sơn rất quan tâm tới cung cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp; hình ảnh và thái độ phục vụ tại nhiều cửa hàng trực tiếp tạo được sự thoải mái cho khách hàng khi vào đăng ký dịch vụ hoặc mua hàng.

Lạng sơn vẫn còn những bắt cập Do vậy, để khắc phục các bất cập nêu trên, Viễn thông Lạng sơn cần tập trung đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch

vụ và ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cung cấp đến sự hài lòng của khách

hàng, tìm ra những điểm cần hoàn thiện từ đó xác định cách thức đê nâng cao

chất lượng dịch vụ khách hang ngày một tốt hơn Xuất phát từ những yếu tố

trên, tôi đã lựa chọn nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Lạng sơn” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung của luận văn là trên cơ sở nghiên cứu cơ sở lý luận và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Lạng sơn

qua đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại VTLS

trong thời gian tới Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm đạt được các mục

đích cụ thê sau:

ï) Nghiên cứu lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ viễn thông nói riêng qua đó xác định được khung lý thuyết cho

nghiên cứu đề tài

¡) Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại VTLS Trên cơ sở đó chỉ rõ

những mặt được, chưa được và nguyên nhân dẫn đến những hạn chế vẻ

chấtlượng dịch vụ viễn thông tại Công ty hiện nay

ii) Đề xuất các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Lạng sơnđến năm 2024

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

* Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dich vụ nói chung và chất lượng dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Lạng sơn nói riêng.

Về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

tại Viễn thông Lạng sơn

Về mặt thời gian: Luận văn nghiên cứu số liệu từ năm 2014 đến năm 2018 va dua ra các giải pháp đến năm 2024

4 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Đối với nguồn đữ liệu thứ cấp, sử dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn,

tìm đọc, nghiên cứu giáo trình, sách tham khảo liên quan, các bài báo đăng

trên các tạp chí, các công trình khoa học đã công bồ trên các ấn phẩm; các báo

cáo tông kết của công tyq và kinh nghiệm thực tế trong tiếp xúc thị trường tại

Lạng Sơn

Đối với nguồn dữ liệu sơ cấp luận văn sử dụng phương pháp điều tra bằng

bảng hỏi và phỏng vấn thảo luận nhóm

4.2 Phương pháp sứ lý dữ liệu

Luận văn sử dụng tông hợp các phương pháp phân tích thống kê, tông hợp,

so sánh đối chiếu và các phương pháp phân tích định tính, định lượng từ kết quả nghiên cứu điều tra khảo sát, phỏng vấn

5 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan

Luận văn thạc sỹ : Thiều Ngọc Thịnh trường Đại học Kinh tế quốc dân “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Mobifone Hà Nội” Luận văn làm rõ đối tượng nghiên cứu là chất lượng dich vụ khách hàng nói chung và

hàng tại doanh nghiệp Viễn thông Nghiên cứu chỉ rõ các khái niệm dịch vụ,

chất lượng dịch vụ, đặc điểm của, chất lượng dịch vụ và các mô hình đánh giá chất lượng dich vụ Đưa ra 16 thang đo chất lượng dịch vụ để đánh giá Phân

tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Mobifone Hà Nội chỉ ra các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đạt yêu cầu và không đạt yêu cầu Xác định 3 hạn chế cơ bản của chất lượng dịch vụ khách hàng tại Mobifone Hà

Nội là công tác quản lý chất lượng còn gặp nhiều khó khăn do có nhiều đơn vị tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng một bộ phận lớn

nhân viên làm Viễn thông trình độ chuyên môn nghiệp vụ Viễn thông còn

kém và các điểm cung cấp dịch vụ còn rất ít, vị trí không thuận lợi cho việc

cung cấp dịch vụ cho khách hàng Từ đó luận văn đề xuất 5 giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dich vụ tại Mobifone Hà Nội Bao gồm: ¡) nâng cao các

yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng: ii) Tăng cường đầu tư hạ tầng công

nghệ: 111) Hoàn thiện các tiêu chuân chất lượng dịch vụ; 1v) Nâng cao chất lượng công tác kiêm tra, giám sát chất lượng dịch vụ; v) Phát triển mạng lưới, ứng dụng công nghệ thông tin và các dịch vũ hỗ trợ khách hàng: và vi) Củng

có và nâng cao chất lượng đội ngũ chuyên môn

Bài viết “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” của nhóm nghiên cứu: Võ Thanh Hải Võ

Thi Thanh Huong, Sai Thi Lé Thuy va Hồ Diệu Khánh - Trường Đại học Duy

Tân đăng trên Tạp chí Công Thương tháng 5/2019 đã đề xuất sử dụng mô

hình nghiên cứu cụ thê SERQUAL gom 5 nhân tố :Dịch vụ gia tang; Cấu trúc

giá; Sự thuận tiện và Dịch vụ khách hàng, với 23 biến quan sát đề đánh giá

sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động trên địa bàn Đà nẵng

Các tác gi sử dụng kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng thông

qua kiểm định độ tin cậy vf các kỹ thuật phân tích thông kê cụ thê dữ liệu từ

kết quả khảo sát điều tra Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra sự hợp lý của mô hình và thang đo này cóảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

viễn thông di động của doanh nghiệp trên địa bàn Đà Nẵng gồm: Từ đó nhóm

nghiên cứu đề xuất một số giải pháp sau: (1) Hoàn thiện hệ thống cấu trúc giá

dịch vụ thông qua đa dạng hóa các gói cước dịch vụ cho nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác nhau dựa vào việc phân khúc khách hàng theo từng nhóm nghé nghiệp, theo từng nhóm tuôi, hay theo từng nhóm phân biệt khác

(2) Hoàn thiện hệ thống chính sách thông qua nhân tố dịch vụ khách hàng Các doanh nghiệp cần mở rộng điểm chăm sóc khách hàng và liên kết với các đại lý và các hệ thống cửa hàng dịch vụ viễn thông (3) Hoàn thiện nhân tố thuận tiện như: Giảm thiêu các thủ tục chuyên đôi hình thức thuê bao tại các quây giao địch của doanh nghiệp: đưa ra các hình thức giúp khách hàng có thê tự thay đôi hình thức thuê bao trực tuyến Thiết lập và quảng bá rộng rãi về các cú pháp đề thay đôi gói cước sử dụng trên điện thoại của khách hàng bằng

hình thức tin nhắn SMS đến những số tông đài chuyên trách, cũng như khách

hàng có thê gọi vào tông đài hỗ trợ khách hàng hoặc trực tuyến (4) Hoàn

thiện nhân tố chất lượng cuộc gọi thông qua đầu tư thêm và nâng cấp các trạm thu phát sóng, quy hoạch lại vùng phủ sóng đề phù hợp với các thay đôi trong

quy hoạch đô thị và vùng dân cư trên toàn toàn thành phó Đà Nẵng: Xây dựng và lắp đặt mới các trạm thu - phát sóng ở các khu vực vùng cao, vùng sâu,

vùng xa của thành phó Đà nẵng (5) Nâng cao nhân tố dịch vụ giá trị gia tăng bằng cách đa dạng hóa các loại hình gia tăng về số lượng và khả năng thích

ứng với thiết bị đầu cuối và khả năng phù hợp với nhiều nhóm đối tượng

khách hàng,

Luận văn: “Nâng cao Chất lượng dịch vụ Bưu chính Tại Bưu Điện Tỉnh

Hòa Bình” của Phạm Mạnh Hùng Đại học Kinh tế quốc dân đã vận dụng

dụng nguồn dữ liệu thứ cấp, các văn bản quy phạm pháp luật có liên quan Quyết định của Thủ tướng Chính phủ Chỉ thị Thông tư của Bộ Thông tin và truyền thông liên quan báo cáo hoạt động sản xuât kinh doanh của Bưu điện tỉnh Hoà bình giai đoạn 2014-2016 và dứ liệu sư cấp từ khảo sát, phỏng vấn

điều tra trực tiếp các khách Mẫu điều tra khảo sát là 200 người Dựa trên cơ

sở khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ tác

giả phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Bưu điện tỉnh Hoà

bình trong thời gian qua từ đó chỉ rõ những tồn tại đang cản trở chất lượng cung cấp dịch vụ, phân tích nguyên nhân của những tôn tại đó Nguyên nhân chín chỉ ra bao gồm công tác đào tạo về chuyên môn, nhận thức về chất lượng

và quản lý chất lượng dịch vụ chưa được quan tâm đúng mức Chưa nhận

thức được cơ hội, thách thức, áp lực của cạnh tranh trên thị trường Chưa thấy

rõ sự tụt hậu về kỹ thuật mạng lưới địch vụ, và những yếu kém về các tiêu chí

chất lượng dịch vụ Trên cơ sở phân tích đó đã đề xuất các giải pháp về công

nghệ giải pháp về nguồn nhân lực Giải pháp về tô chức quản lý Giải pháp

nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Bưu điện Tỉnh Hoà bình

Luận văn thạc sỹ của Trương Thị Phượng “Giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Đắk Nông” nhằm nghiên cứu chất lượng dịch vụ chuyển phát của Bưu điện tỉnh Đắk Nông đánh giá chính xác suwjhaif lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính đê từ đó giúp Bưu điện có những giải pháp khả thi nhất Đề tài tiến hành điều tra 200 mẫu

nghiên cứu, là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Bưu điện Đắk

Nông Tác giả đã sử dụng mô hình SERQUAL với 5 nhân tố chất lượng và với 22 biến quan sát gồm: Sự tin cậy có 5 biến quan sát; Sự đáp ứng có 4 biến

quan sát; Phương tiện hữu hình gồm có 4 biến quan sát Năng lực phục vụ gồm có 4 biến quan sát và Sự đồng cảm gồm có Š biến quan sát Đê đánh giá chất lượng dịch vụ tại Bưu điện Đắk Nông Luận văn đã kết hợp giữa phân

tích định tính với định lượng Kiểm định thang đo bằng phương pháp Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy chỉ ra 3 nhân tố tác động tích cực và có ý nghĩa tới sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ tại Bưu điện tỉnh Đắk Nông gồm: Nhân viên (B;=0,183);

Su tin tuong (B.=0,455) va Cham sóc khách hàng (B:=0.179) Từ đó đưa ra

những gợi ý quan trọng cho Bưu điện Đắk Nông cải tiến nâng cao chất

lượng dịch vụ của mình

Qua các công trình nghiên cứu trên cho thấy có nhiều luận văn thạc sỹ và các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài đã thực hiện Tuy nhiên về chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Lạng sơn chưa có công trình nào đề cập tới

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và danh mục tài liệu

tham khảo, nội dung luận văn được chia làm các chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp

Viễn thông

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Lạng sơn

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông Lạng sơn

DOANH NGHIEP VIEN THONG

1.1 Lý luận cơ bản về dịch vụ và dịch vụ Viễn thông

1.1.1 Khái niệm và phân loại dịch vụ Viễn thông

1.1.1.1.Khai niém dich vu

Hiện có nhiều quan niệm khác nhau về dich vy Theo Kotler &

Armstrong (2004): Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thê cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Đầu ra của nó có thê có hay không gắn liền với một sản phâm

vat chat

Theo Zeithaml, Mary Jo Bitner va Dwayne Gremler (2009): Dich vu là

những hoạt động và những tiến trình và chất lượng được cung cấp hoặc hợp

tác sản xuất bởi một thực thê hoặc một người cho thực thê hay người khác

Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thê

cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu Dịch vụ là một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động giao dịch giữa

khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác nhau sản phẩm có thê gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất Nói tóm lại, có thể hiêu dịch vụ một cách đơn giản là những hoạt động kinh tế nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa

mãn nhu cầu của khách hàng

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ viễn thông

Điều 3 chương I Luật Viễn thông, “Dịch vụ Viễn thông” là dịch vụ

truyền kí hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng

khác của thông tin giữa các điểm kết cuối thông qua mạng viễn thông Nói

cách khác dịch vụ Viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý giữa hai

hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông Tương tự như bản chất của

dịch vụ nói chung, dịch vụ viễn thông bao gồm một tập hợp các hoạt động, các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tông hợp cho người sử dụng

Dịch vụ viễn thông bao gồm các địch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và

dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm)

Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị

trường Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu chính mang lại lợi ích cụ

thê của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ đó Dịch vụ cơ bản viễn thông

quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông cơ bản truyền đưa tức

thời qua mạng viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đồi loại hình, nội dung tin tức Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm các dịch vụ kết nối và

truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối Cụ thê gồm dịch vụ thoại và dich vụ truyền số liệu Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện có định, di động: Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình ảnh, dịch vụ nhắn tin; dịch vụ hội nghị truyền hình; dịch vụ kênh thuê riêng: dịch vụ kết nối Internet; dịch vụ mạng riêng ảo

Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bô sung và tạo thêm những giá trị phụ trội cho khách hàng, tạo cảm nhận tốt hơn cho khách hàng về dịch vụ cơ bản Dịch vụ viễn thông gia tăng làm tăng thêm tính năng, tiện ích cho người sử dụng dịch vụ viễn thông và là một phần không tách rời được cung

cấp cùng với các dịch vụ viễn thông cơ bản Dịch vụ giá trị gia tăng viễn thông làm tăng thêm các giá trị thông tin cho người sử dụng dịch vụ bằng

cách khai thác thêm các loại dịch vụ mới nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của

họ.Dịch vụ giá trị gia tăng viễn thông chia làm 2 nhóm Nhóm thứ nhất là các dịch vụ gia tăng trên nền thoại như: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ

chuyên cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba

bên, dịch vụ nhắn tin Thứ hai là các dịch vụ gia tăng trên nên truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhăn đa phương tiện GPRS,

3G, 4G va Internet bang r6ng (Genaral Packet Radio Services) 1.1.1.3 Phan loai dich vu vién thong

Việc phân loại dịch vụ viễn thông thành các loại dịch vụ cụ thể được thực hiện dựa trên những căn cứ khác nhau Cụ thê:

1 Căn cứ vào đặc điểm công nghệ, phương thức truyền dẫn của mạng

viễn thông, các dịch vụ viễn thông chia thành Dịch vụ viễn thông có định và

Dịch vụ viễn thông di động

a) Dịch vụ viễn thông có định bao gồm dịch vụ viễn thông cố định mặt dat, dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh;

Dịch vụ viễn thông cố định mặt đất là dịch vụ viễn thông được cung

cấp thông qua mạng viễn thông có định mặt đất Theo phạm vi liên lạc, dịch

vụ viễn thông cố định mặt đất được phân ra thành dịch vụ nội hạt, dịch vụ

đường dài trong nước, dịch vụ quốc tế

Dịch vụ nội hạt là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa

những người sử dụng dịch vụ viễn thông có định mặt đất ở trong cùng phạm

vi một tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương:

Dịch vụ đường dài trong nước là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý

thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ viễn thông có định mặt đất ở các

tinh, thành phó trực thuộc Trung ương khác nhau;

Dịch vụ quốc tế là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin của

người sử dụng dịch vụ viễn thông có định mặt đất ở Việt Nam đi quốc tế hoặc

từ người sử dụng dịch vụ viễn thông ở nước ngoài tới người sử dụng dịch vụ

viễn thông có định mặt đất ở Việt Nam

Dịch vụ viễn thông cố định vệ tỉnh là dịch vụ viễn thông được cung cấp

thông qua mạng viễn thông có định vệ tinh

b) Dịch vụ viễn thông di động bao gồm dịch vụ viễn thông di động mặt

11

dat, dich vu vién thông di động vệ tình, dịch vụ viễn thông di động hàng hải, dịch vụ viễn thông di động hàng không

Dịch vụ viễn thông di động mặt đất là dịch vụ viễn thông được cung

cấp thông qua mạng viễn thông đi động mặt đất (mạng thông tin di động, mạng trung kế vô tuyến, mạng nhắn tin), bao gồm: Dịch vụ thông tin di động mặt đất: Dịch vụ trung kế vô tuyến và Dịch vụ nhắn tin

Dịch vụ viễn thông đi động vệ tinh là dịch vụ viễn thông được cung cấp

thông qua mạng viễn thông di động vệ tỉnh

2 Căn cứ vào hình thức thanh toán giá cước, các dịch vụ viễn thông

được chia thành dịch vụ trả trước và dịch vụ trả sau

a) Dịch vụ trả trước là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh

toán giá cước sử dụng dịch vụ trước khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai

bên;

b) Dịch vụ trả sau là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán giá cước sử dụng dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận

giữa hai bên

3 Căn cứ vào phạm vi liên lạc, các dịch vụ viễn thông được chia thành dịch vụ nội mạng và dịch vụ liên mạng

a) Dịch vụ nội mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ của cùng một mạng viễn thông:

b) Dịch vụ liên mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin

giữa những người sử dụng dịch vụ của các mạng viễn thông khác nhau

1.12 Đặc điểm của dịch vụ Viễn thông

Thứ nhất: Dịch vụ viễn thông có tính vô hình (sản phẩm)

Cũng giống như bản chất chung của hoạt động dịch vụ, dịch vụ viễn

thông có tính vô hình rất khác với các sản phẩm hàng hóa thông thường, nó

không phải là một sản phâm vật chất có thê trông thấy sờ thấy một cách cụ

thé, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng

dịch vụ, là dịch vụ truyền tải thông tin, không có tính vật thê Tính vô hình

của làm cho quá trình kiểm tra, kiêm soát đánh giá chất lượng gặp nhiều khó

khăn phức tạp đối với các nhà cung cấp dịch vụ

Thứ hai: Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ điễn ra đồng thời Điều này phản ánh tính không tách rời giữa quá trình sản xuất và quá trình

tiêu dùng dịch vụ viễn thông Cùng lúc với quá trình cung cấp dịch vụ diễn ra

quá trình tiêu dùng dịch vụ Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình cung ứng dịch vụ Ví dụ: Đối với dịch vụ

điện thoại khi bắt đầu kết nối đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất dịch vụ

đàm thoại và cũng là quá trình khách hàng đang tiêu dùng dịch vụ đó (đàm

thoại) Khi một khách hàng nhấc ống nghe liên lạc bấm số, danh nghiệp cung cấp dịch vụ kết nối được với người cần gặp ở đầu máy bên kia, bắt đầu thực

hiện được cuộc gọi là quá trình sản xuất dịch vụ nhưng đồng thời người nghe

cũng băt đầu sử dụng dịch vụ và khách hàng bắt đầu phải trả tiền Ngược lại,

nêu khách hàng không kết nối được với nhau trong đàm thoại thì không có

tiêu dùng địch vụ thì hệ thống dịch vụ cũng không hoạt động Khi đàm thoại

xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá

trình sản xuất cũng kết thúc Đặc điểm này đòi hỏi quy trình sản xuất dịch vụ

viễn thông không được gián đoạn, phải đảm bảo tính liên tục, toàn trình, toàn

mạng, không thê phân cắt Trên thực tế hệ thống dịch vụ viễn thông ở từng

công đoạn, từng thời gian hoạt động có sự gián đoạn, nhưng trong cả hệ thống dịch vụ thì luôn luôn hoạt động 24/24 giờ trong ngày Cũng vì việc sản xuất và tiêu thụ đồng thời, nên khách hàng cũng có liên quan trực tiếp đến quá

trình sản xuất dịch vụ và cảm nhận quá trình cung cấp dịch vụ nên có thê ảnh

hưởng một cách tích cực hoặc tiêu cực kết quả của việc thực hiện giao dịch

dịch vụ Do đó, yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không

13

sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến cảm nhận và sự phản ứng của khách hàng

Thứ ba, tính không thê dự trữ được của dịch vụ viễn thông Trong viễn

thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thê cất giữ được ở

trong kho, không dự trữ được, không thê thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất Dịch vụ viễn thông không thể để dành, lưu trữ, bán lại hay

hoàn lại Sức chứa của đường dây điện thoại không được sử dụng hoặc mua

không thê nào được đòi lại và sử dụng hay được bán lại sau một thời điểm

nào đó Tính không thê lưu trữ của dịch vụ viễn thông tương phản hoàn toàn

với hàng hóa, hàng hóa lưu trữ được trong kho hoặc bán lại vào những ngày

khác, hoặc ngay cả được hoàn lại nếu như khách hàng không hài lòng Hệ thống cơ sở hạ tầng của dịch vụ viễn thông dùng chung và thiết kế để có thê cung cấp một công suất nhất định tại bất cứ thời điêm nào Vì vậy nếu khách

hàng không sử dụng hết công suất phục vụ thì cũng xây ra sự lãng phí trong cả hệ thống Những khoảng thời gian dịch vụ không bán được cũng có nghĩa

là bị thất thu vĩnh viễn Thất thu còn xây ra khi hệ thống bị quá tải khi máy

bận thì khách hàng có thê sẽ không thực hiện cuộc gọi đó nữa Đây là bài toán kinh tế cho các doanh nghiệp và trong xây dựng phát triển, điều hành sử dụng

mạng lưới làm sao cho hợp lý, hiệu quả Nó đòi hỏi việc dự đoán nhu cầu và

việc lập kế hoạch một cách chính xác sáng tạo đề tận dụng tối đa nguồn lực là rất quan trọng và thử thách khi ra các quyết định đầu tư cung cấp dịch vụ viễn thông Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông cũng cần phải có những

chính sách riêng biệt để tận dụng công suất của hệ thông dịch vụ trong doanh nghiệp thông qua các biện pháp cụ thê như giảm giá cuối tuần và ban đêm cho

điện thoại đường dài và di động đê kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ vào

những thời điểm nhu cầu thấp Biện pháp điều tiết nhu cầu sử dụng dịch vụ

thông qua phân biệt giá theo thời gian nhằm tránh quá tải của hệ thống, khai

thác tốt hơn có hiệu quả hơn năng lực của hệ thống dịch vụ

Thứ tư: Tính không đồng nhất, không ôn định của dịch vụ viễn thông

Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về

không gian và thời gian Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những yếu tố nằm ngoài sự kiêm soát của

nhà cung cấp dịch vụ, như đại điện của nhà cung cấp dịch vụ, môi trường

cung cấp dịch vụ, khách hàng Khi một khách hàng nhắc ống nghe mà chưa

liên lạc được với người cần gặp ở đầu máy bên kia thì không phải trả tiền, nhưng vẫn không hài lòng Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông có

thê giảm tính không ôn định của dịch vụ bằng cách xây dựng thực hiện tốt tự

động hoá các khâu trong cả hệ thống, thực hiện tiêu chuân hoá qui trình cung cấp dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và củng cố thương hiệu Trong

điều kiện yêu cầu phục vụ không đông đều, không dự trữ được, đề đáp ứng tốt

nhu cầu của khách hàng, thay vì dự trữ sản phẩm như trong hoạt động sản

xuất công nghiệp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ năng lực sản xuất và lực lượng lao động

Thứ năm: Khác với sản xuất công nghiệp, nông nghiệp trong dịch vụ viễn thông không có sự biến đôi về chất (về mặt vật lý, hoá học, ) sản phâm dịch vụ Đối với dịch vụ viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu

tác động dời chỗ trong không gian Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình

truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến đôi thành các tín hiệu thông tin

điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu

của nó Mọi sự thay đồi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mo, mat đi giá trị sử

dụng và dẫn đến tôn that lợi ích của khách hàng Đây là đặc điểm riêng biệt của dịch vụ viễn thông so với nhiều dịch vụ phô biến khác

Thứ sáu; là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin Việc truyền tin không bị giới hạn bởi

15

không gian, địa lýhay bất cứ điều gì, khách hàng có thê truyền tin từ tỉnh này

sang tỉnh khác, từ quốc gia này sang quốc gia khác một cách thuận lợi và nhanh chóng Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điêm dân cư,

điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy,

rộng khắp

1.1.3 Vai trò của dịch vụ Viễn thông với kinh tế - xã hội

Có thể nói, viễn thông là ngành có vai trò rất to lớn, ảnh hưởng đến mọi

mặt của đời sóng kinh tế - xã hội Việc phát triển ngành viễn thông sẽ có ý

nghĩa ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế, nâng cao dân trí, đời sống tỉnh thần của người dân, góp phần giữ gìn trật tự xã hội, an ninh quốc phòng

và chủ quyền của quốc gia, bảo vệ tài nguyên thiên nhiên và bảo vệ môi

trường

Viễn thông là một ngành cơ sở hạ tầng quan trọng đối với mọi nền kinh tế phát triển ngày nay, đặc biệt là trong giai đoạn cuộc cách mạng 4.0

đang diễn ra mạnh mẽ như hiện nay Trong bối cảnh của cuộc cách mạng 4.0,

ngành viễn thông điện tử đóng vai trò là “bộ não” cho các hoạt động tự động

hóa, trí tuệ nhân tạo thông minh thay thế vai trò của con người Viễn thông là

ngành công nghệ hiện đại mũi nhọn Phát triển Viễn thông mạnh mẽ giúp xây dựng nên tảng khoa học công nghệ hiện đại tiên tiến, tạo cơ sở cho đất nước nhanh chong tiếp cạn với cuộc cách mạng 4.0 Đây là thời cơ để nước ta theo

kịp với các nước tiên tiến trên thế giới Viễn thông có mặt trong tát cả moi

lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội của đất nước Ngày nay không có lĩnh

vực hoạt động nào không có sự liên quan và trự giú từ ngành viễn thông

Công nghệ viễn thông ứng dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực của sản xuất cũng như đời sống và là đòn bây giúp các ngành khác phát triển, nâng cao năng lực khoa học công nghệ quốc gia Sự phát triển của ngành viễn thông phản ánh

mức độ phát triển kinh tế xã hội của mỗi nước Các nước tiên tiến phát trién

trên thế giới đều là những nước có ngành viễn thông phát triển mạnh mẽ.

Những năm gần day nhiều quốc gia đang tập trung nỗ lực cho phát triển

nâng cao năng lực nghành công nghệ viễn thông và coi đó là nền tang dé tăng cường khả năng phát triển kinh tế xã hội đât nước Phát triển viễn thông tạo tiền đề và điều kiện gắn kết thị trường trong nước với thị trường

nước ngoài, mở rộng giao lưu hợp tác quốc tế, thúc đây hội nhập kinh tế quốc

tế, và đây nhanh quá trình chuyên đôi cơ câu nền kinh té

Là ngành cơ sở hạ tầng sản xuất, viễn thông có tác động trực tiếp phát

triên đến sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp.Tạo điều kiện thuận lợi

cho sự kết nối nhanh chóng các giao dịch kinh tế, phân tích sử ký thông tin, giúp các nhà quản lý doanh nghiệp đưa ra các quyết định nhanh chóng kịp

thời có hiệu quả hơn, tiết kiệm chỉ phí sản xuất, giảm giá thành sản phảm,

nâng cao chất lượng và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Sự phát triển

và ứng dụng rộng rãi công nghệ viễn thông vào họat động sản xuất kinh

doanh đang làm thay đôi những phương thức kinh doanh truyền thống, hình

thành những cách thức, tô chức kinh doanh mới hiện đại có hiệu quả hơn như thương mại điện tử, kinh tế chia sẻ

Viễn thông tạo ra những tiền đề cần thiết cho sự phát triển văn hoá - xã hội, cải thiện và nâng cao đời sống vật chất và tính thần của nhân dân Viễn thông cung cấp rất nhiều dịch vụ cho việc nâng cao chất lượng cuộc sống của

cộng đồng dân cư Nhờ có viễn thông hiện đại, các lĩnh vực phục vụ xã hội như y tế, giáo dục, phòng chống thiên tai, giao thông và các dịch vụ công

cộng có thê được cải thiện nhanh chóng cả về chất lượng và số lượng Ứng

dụng viễn thông sẽ góp phần vào việc sử dụng có hiệu quả hơn năng lượng và

các nguồn tài nguyên quốc gia, giảm lãng phí tài nguyên và cho phí sản xuất

qua đó giảm ô nhiễm môi trường

1.2 Chất lượng dịch vụ Viễn thông

Cũng giống như dịch vụ, hiện nay vẫn tồn tại nhiều cách tiếp cận khác

nhau về chất lượng dịch vụ Theo ISO, “ Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là tập

17

hợp các đặc tính của sản phảm dịch vụ đó tạo cho nó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiêm ẩn” Trong nền kinh tế thị trường, cách tiến cận chất lượng hướng theo khách hàng được phô biến rộng rãi nhất

Zeithaml (1987) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách

hàng vé tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của dịch vụ Nó là một dạng

của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và những thứ ta nhận được” Tương tự, Lewis và Bomsđưa ra khái niệm: “Chát lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đông nhất ”.Còn Parasuraman V.A Zeithaml va L.L.Berry lại cho ring: “Chat lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sứ dụng sản phẩm dich vu dé” Nam 1984 Parasuraman,

Gronroos tiếp tục định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa những

mong đợi của khách hàng và những cảm nhận về dịch vụ hoặc sự thỏa mãn hay không thỏa mãn của khách hàng được hình thành bằng việc trải nghiệm của họ thông qua việc mua và sứ dụng dịch vụ `”

Theo Lưu Văn Nghiêm (2008) thì: “ Chất lượng địch vụ là một sự ẩo

lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Liệc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đông nhất”

Tựu chung lại có thê nói một cách đơn giản: chất lượng dịch vụ là sự

thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất

lượng đạt được Bản chất của chất lượng địch vụ là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa những mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm

nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó Nếu như cảm nhận thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng Nếu như cảm nhận ngang bằng với mức kỳ vọng thì khách hàng được thỏa mãn và nếu vượt quá sự mong đợi thì khách

hang sé danh gia tốt về dịch vụ và nếu thấp hơn mong đợi thì họ sẽ thất vọng

về dịch vụ cung cấp

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một kết quả nhận

thức và sự đánh giá hữu hiệu các tiêu chuẩn trải nghiệm chất lượng thực tế

dịch vụ viễn thông đem lại so sánh so sánh với mức kỳ vọng của khách hàng về những giá trị lợi ích nhận được trong quá trình tiêu dùng dịch vụ đó Nói

cách khác chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá

trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đây đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động cung ứng dịch vụ Theo Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver thì chất lượng

dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton đồng tình cho rằng sự hài lòng

của khách hàng sẽ đưa đến chất lượng dịch vụ cao hơn Chất lượng được xác

định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Chất lượng là phạm trù

mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, và mức độ đáp ứng mong đợi của

khách hàng Do nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, nên chất lượng dịch vụ cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng Cùng một mức chất

lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và

ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Viễn thông

Từ khái niệm chất lượng dịch vụ nói trên có thê đưa ra khái niệm chất

lượng dịch vụ viễn thông như sau: “C; hat lượng dịch vụ viễn thông là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là

sự so sánh giữa cảm nhận từ quá trình trải nghiệm dịch vụ viễn thông thực

tế mà doanh nghiệp cung cấp với mong đợi của khách hàng trước khi tiêu dùng dịch vụ đó ” Như vậy, “chất lượng nằm trong con mắt người mua” và đo bằng sự hài lòng hay thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng Chất

19

lượng dịch vụ viễn thông ước định khả năng đáp ứng kỳ vọng của khách

hàng Do đó, mọi cố gắng được tập trung vào việc nghiên cứu, tìm hiểu

những nhu cầu, mong muốn của khách hàng và luôn luôn hướng tới cải tiến chất lượng liên tục để thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng một

cách tốt nhất

Chất lượng dịch vụ viễn thông được đánh giá trên 2 khía cạnh i) quá

trình cung cấp dich vu va ii) kết quả của địch vụ và phụ thuộc chặt chẽ vào

trình độ công nghệ trang thiết bị đầu cuối, mạng lưới đường truyền cũng như

cách thức phong cách phục vụ của doanh nghiệp nhằm đưa lại sự hài lòng cho khác hàng sự phục vụ

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông

Các nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng không nhận thức chất lượng

dịch vụ theo một tiêu chí mà họ nhận thức nó theo nhiều yếu tố khác nhau

Parasuraman, Valarie Zeithaml, va Leonard Bery chi ra rằng có năm tiêu chi quyết định chất lượng dịch vụ, đó là:

- Độ tin cậy (Reliabiity): Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính

xác đúng yêu cầu, nhanh chóng kịp thời, đúng thời điểm, đúng cam kết tạo ra niềm tin khách hàng vào chất lượng dịch vụ của công ty

- Khả năng đáp ứng: Tiêu chí này phản ánh sự sẵn sàng cung cấp dịch

vụ quan tâm nhiệt tình giúp đỡ hỗ trợ tư vấn cho khách hàng cũng như khả năng xử lý, giải quyết kịp thời tốt nhất những những yêu cầu, câu hỏi, những

lời than phiền, những vướng mắc và các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá

trình cung cấp dịch vụ

- Tính đảm bảo của dịch vụ: thê hiện ở năng lực phục vụ của nhân viên

bao gồm kiến thức, năng lực chuyên môn, độ chuyên nghiệp và sự chu đáo

nhã nhặn, lịch sự trong cung cấp dịch vụ và các khả năng khác của nhân viên

nhằm tạo ra sư yên tâm tin tưởng cho khách hàng cảm nhận thấy chọn đúng nhà cung cấp dịch vụ cho mình.