Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản tại Công ty cổ phần Đầu tư và Phát triển Kim cương (DIH)

TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN

—„2EHA~-6 ——-

Phạm Văn Nam

NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI BÁT

DONG SAN TAI CONG TY CO PHAN DAU TU VA PHAT TRIEN KIM CUONG (DIH)

LỜI CÁM ON

Chương trình đào tạo Thạc sĩ điều hành cao cấp của Trường Đại học kinh tế

Quốc dân Hà Nội (EMBA) thực sự là một chương trình bổ ích dành cho các học viên như chúng tôi, những học viên ra trường một thời gian khá lâu và đã có điều kiện trải nghiệm công việc, đúc rút những kinh nghiệm thực tế trước khi quay trở lại với các chương trình học cao hơn bậc đại học ở trên giảng đường

Được theo học trong gần hai năm chương trình EMBA với hơn 15 học trình giúp

chúng tôi không chỉ có được những kiến thức bổ ích mà đây còn là nơi giao lưu, học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm quý giá giữa các thầy cô, chuyên gia và cả những Học viên chương trình dày dạn kinh nghiệm điều hành doanh nghiệp thực tiễn

Bản Luận văn chương trình Thạc sĩ điều hành cao cấp là sự kết tinh của tôi về những kiến thức thầy cô đào tạo trên giảng đường, qua những giờ giao lưu chia sẻ kinh

nghiệm điều hành doanh nghiệp của các học viên là các Lãnh đạo doanh nghiệp, các

quản lý cấp cao của các Tổ chức, cùng với đó là sự nỗ lực của bản thân để Bản Luận

văn có tính ứng dụng cao vào doanh nghiệp mà tôi đang công tác

Để hoàn thành được Bản Luận văn và chương trình đào tạo này, tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến TS.Phan Thục Anh, các thầy cô giáo Viện Đào tạo Sau đại

học — Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, các anh chị học viên lớp EMBA — Doanh nghiệp A, khóa 5 cùng Ban điều hành và toàn thể Cán bộ nhân viên Công ty cô

phần Đầu tư và Phát triển Kim Cương đã chỉ bảo, chia sẻ và hỗ trợ tôi trong quá trình

học tập, nghiên cứu thời gian qua

é, Bản Luận văn chắc chắn vẫn còn nhiều

„ tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo của các thầy

ến thức còn hạn cl

Với điều kiện và

điều thiếu sót, chưa hoàn thiện Vì

cô giáo, các chuyên gia để tôi nâng cao kiến thức của bản thân, phục vụ tốt hơn cho quá trình công tác của tôi sau này

LOICAM DOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Học viên

Phạm Văn Nam

DANH MUC CHU VIET TAT

CLDV Chất lượng dịch vụ

DIH Công ty Cô phần Đầu tư và Phat trién KIM CUONG

GATS Hiệp định chung về thương mại dịch vụ Giáo sư- Tiến sỹ Khoa học

KH Khách hàng

NVKD Nhân viên kinh doanh

SERVPERF Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của

SERVQUAL | Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của

SPSS Phần mềm kinh tế lượng

(Statistical Package for the Social Sciences)

MUC LY

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4 Phương pháp nghiên cứu

5 Cấu trúc luận văn:

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÈ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ 16 VA AP DUNG TRONG LINH VUC MOI GIOI BAT DONG SAN “ eC)

1.1 Chất lượng dịch vụ và mô hình đo lường chat lượng dich vu

1.1.1 Định nghĩa và đặc điểm của dịch vụ

1.1.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

1.2 Téng quan về thị trường bắt động sản và công ty môi giới BĐS:

1.2.2 Công ty môi giới BĐS 121111 erer.28

1.2.3 Mối quan hệ giữa khách hàng- công ty môi giới- chủ đầu tư 23 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ áp dụng trong lĩnh vực môi giới bất động sản

-24

1.3.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ tại các công ty môi giới bất động sản 24

1.3.2 Áp dụng mô hình SERVPERF trong đo lường dịch vụ môi giới BĐS 25

CHUONG 2: THUC TRANG CHAT LUONG DỊCH VỤU 22-2222 2525255 z2 s22 27

I1 099) cha; V009) 017900) T11 Ă Ũ 27

2.1 Tổng quan về công ty bắt động sản DIH - << 5< S552 S2 S2 27

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triền: - St S9 E5 CS E933 c3 c3 27

2.1.2 Hoạt động môi giới BĐS tại DIH ©2233 £CSY22ĐCZSEEcEZZzcZZZvZZevZZcrc 29

2.1.3 Một số dự án đang thực hiện 22 St 9 CS E2 c2 cv vs 31 2.1.4 Két quả hoạt động sản xuất kinh đoanh: 2 S2 ST 2T T222 12222 se 34

2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty bất động sản DIH

theo mô hình SERVPE.RE .- 5Ÿ 5S S6 E92 SE 9E SE 34 S2 9 2 e0 Sex 35

2.2.1 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty BĐS DIH 35 2.2.2 Chat lượng dịch vụ môi giới BĐS tại công ty DIH theo các thuộc tính 38 2.2.2.1 Chất lượng dịch vụ môi giới BĐS tại công ty DIH theo tính đáp ứng 38

2.2.2.2 Đánh giá của khách hàng đối với sự đồng cảm 22 s5 39

2.2.2.3 Đánh giá của khách hàng đối với sự tin cậy 2- 222 2z zz+ 40 2.2.2.4 Đánh giá của khách hàng đối với tính đảm bảo 22 S922 4I

2.2.2.6 Đánh giá của khách hàng đối với tài chính 2 24 C22” 2ZZZZzZz 42

2.2.2.7 Đánh giá của khách hàng đối với sự đa dạng 22-2252 c2 43

2.2.3 Mức độ ảnh hưởng của các thuộc tính đến CLDV môi giới BĐS tại công ty

DI, S7 {7 Ặ-Ặ-ằẶẶằ ŸSÏ{ẴẰằẽẴẰcẰ{ŸẴẰẼẰằẼŸẼẰằŸẽ nen nan 44

2.3 Điểm mạnh, điểm yếu trong CLDV môi giới BĐS của công ty DIH và

NV HH bu eepeiio0001009009/6090006000000000000000000600000060000000000900600060606 6966 46

2.3.1 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ môi giới BĐS tại công ty DIH 46

2.3.2 Thảo luận về CLDV môi giới BĐS của công ty bắt động sản DIH 50

CHUONG 3: MOT SO GIAI PHAP NHAM HOAN THIEN CHAT LUONG DICH VU TAI CÔNG TY BÁT ĐỘNG SẢN DIH 222223223 9S 323 21 2171217212121 7121 212122112122 52

3.1 Định hướng phát triển của công ty đến năm 2020 - << 52 3.1.1 Mục tiêu cụ thể giai đoạn 2017-2020 +2 2 S55 ZEZYZZzcvzzrzzvzzd 52

3.1.2 Ké hoach kinh doamhe .0 cccesceeesssesssvessseessseessseessseesseeesseeeseessneeesseeenes 52

3.2.1 Một số dé xuat Chung cccccccccecccssseesseessesssesssesseessessssessesseessessneeseeeeeeenees 53

3.2.2 Phát huy sự đáp ứng đối với khách hàng 22 2 S3 2S5Z 22+ zZ+ 55

3.2.3 Cải thiện sự đồng cảm đối với khách hàng 22 SCS 9 9c 222 56 3.2.4 Phát huy sự tin cậy đối với khách hàng 22 £CE2ZEZEZZSzYZ+ZzZz 56 3.2.5 Chú trọng vào sự đảm bảo Q12 213 2 HS vn ng 57 3.2.6 Phát triển phương tiện hữu hình cece ececeeceeeceeceeeeeeeeeeee 57 3.2.7 Tiếp tục đa dạng hóa sản phẩm .Ẳ 2- 22 SE cv 58 3.3 Điều kiện để áp dụng được những đề xuất - «<< S5 Ssss <2 60

KT EN———————Ỷ wet oieniensoetiion 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 2-22 S2 1S S323 23111211121 211 111171112111 21111 1112212112 xe 65

DANH MUC BANG, HINH VE

Hinh 1.1: Qua trình nghiên cứu của luận văn .Ô Đ2 2S 5S 5 S5 SE ga 13

Hình 1.2: Mô hình SERVPERFE 23 S2 2S SE ST ST HS Hee 26 Hinh 2.1: Sơ đồ tô chức của công ty DIH 2-2225 £SE2ZEEZSZ£EEZvYEZvZZzZzcvZ+r 29

Bảng 2.I: Thông tin tổng quan về dự án FLC Ha Long 22 S225 S2 31

Bảng 2.3: Thông tin co ban dự án Gwim Garden - s2 2s sex esemre grxcrxe 33 Bang 2 4: Thông tin co ban dự án Gwin Garden 22 22 25 3S S5 5S cv 8 vn 34

Bảng 2.5: Đặc tính và thuộc tính về chất lượng dịch vụ môi giới BĐS 36

Bảng 2.6: Mức đánh giá trung bình của thuộc tính Tính đáp ứng 2 s2 2 38 Bảng 2.7: Mức đánh giá trung bình của thuộc tính Sự đồng cảm 2 2 39 Bảng 2 §: Mức đánh giá trung bình của thuộc tính Sự tin cậy S222 2 se 40 Bảng 2.9: Mức đánh giá trung bình của thuộc tính Tính đảm bảo À -55 4I Bảng 2.I0: Mức đánh giá trung bình của thuộc tính Phương tiện hữu hình 4I Bang 2.11: Mire danh giá trung bình của thuộc tính Tài chính 52 55s 42 Bảng 2.I2: Mức đánh giá trung bình của thuộc tính Sự đa dạng - - 43

Bảng 2_13: Kiêm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha 44

Bảng 2.14: Kết quả phân tích hồi quy mô hình SERVERE 2-22 5S C2 C2222 45 Bang 2.15: Độ tin cậy của mô hình theo &2 ÀẲ 22 S5 2E cv re cz r ca 46

Bảng 2.17: Mô tả biến quan sát của các đặc tinh theo độ tuôi của khách hàng 48 Bảng 2.18: M6 ta bién quan sat cua cac đặc tính theo thu nhập của khách hàng 49

Bang 2.19: Mô tả biến quan sát của các đặc tính theo nghề nghiệp của khách hàng 50

Hình 3.1: Mối quan hệ trong thị trường BĐS 22 2 sSSCE9E S1 E32 c2 p2 cv 61

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và áp dụng trong môi giới

bắt động sản

Luận văn khái quát và tông hợp cơ sở lý luận về chất lượng địch vụ tại các công

ty bất động sản, đưa ra định nghĩa về công ty môi giới BĐS và phân tích mối quan hệ giữa công ty môi giới BĐS- chủ đầu tư- khách hàng để làm rõ vai trò trung gian của

dịch vụ tại các công ty môi giới BĐS, và chỉ ra rằng nhận thức và kỳ vọng của chủ đầu tư và khách hàng thường vượt quá khả năng thực tế của các đại lý môi giới Vấn đề

phải đối mặt với nhiều công ty môi giới bất động sản là làm thế nào để đáp ứng được thị hiểu của khách hàng, duy trì và tạo ra lợi thế cạnh tranh so với những nhà cung cấp

khác Tất cả các dịch vụ phải đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng vì khách hàng luôn nhận thức rằng chất lượng địch vụ là một phần quan trọng trong quyết định lựa chọn công ty cung cấp

Tại Việt Nam, các công ty môi giới bất động sản hoạt động dưới quy định của

Luật Kinh đoanh bắt động sản 2014, theo đó,“khi thực hiện hoạt động môi giới bắt

động sản, công ty môi giới có trách nhiệm cung cấp cũng như đảm bảo sự chính xác

của các thông tin về bất động sản Nếu thông tin công ty môi giới cung cấp cho khách

hàng không chính xác, dẫn đến thiệt hại cho khách hàng, thì công ty có trách nhiệm

bồi thường thiệt hại do lỗi của mình gây ra”

Luận văn tông hợp một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và việc áp dụng trong lĩnh vực bất động sản, bao gồm các mô hình: mô hình đánh giá kỹ thuậtchức năng của Gronroos (1984), mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của

Parasuraman và cộng sự (1985), mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của

Cronm và Taylor (1992), mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) Luận văn áp dụng mô hình SERVPERF đề đo lường chất lượng dịch vụ môi

giới BĐS tại công ty DIH vì đây một phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ thuận tiện và rõ ràng thông qua đo lường kết quả thê hiện của chất lượng dịch vụ Với bảng

câu hỏi ngắn gọn, việc thực hiện khảo sát đã tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm hơn cho người trả lời Về cơ bản, mô hình SERVPERE cũng đo lường trên năm đặc tính của chất lượng dịch vụ bao gồm: độ tm cậy, sự bảo đảm, sự cảm thông, độ phản

hôi, tính hữu hình Xét trên thực trạng của công ty và tại thị trường Việt Nam, luận văn

đề xuất thêm hai đặc tính của chất lượng dịch vụ để đưa vào mô hình bao gồm: sự đa dạng vàtài chính.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty bất động sản DIH Luận văn giới thiệu về sự thành lập, phát triển của công ty và hoạt động môi

giới BĐS tại công ty Cô phần Đầu tư và Phát triên KIM CƯƠNG (tên giao dịch quốc tế là Diamond Invest Holdings, viết tắt là DIH) Công ty DIH chính thức gia nhập thị trường Bắt động sản từ tháng 11/2015 trên nền tảng vững chắc về tài chính, năng lực

và kinh nghiệm của các cô đông là chuyên gia hàng đầu trong trong lĩnh vực bất động

động sản có tính khả thi cao, hiệu quả về mặt tài chính, tạo lập các sản phâm bất động

sản có chất lượng với dịch vụ vượt trội nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của đối

tác đầu tư, khách hàng tiêu dùng cuối cùng Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới

BĐS để đáp ứng yêu cầu của khách hàng, làm cầu nồi giữa khách hàng và chủ đầu tư là một trong những định hướng của công ty

Công ty DIH cung cấp các dịch vụ cho kinh doanh BĐS, bao gồm các dịch vụ

giao dịch mua bán, chuyên nhượng, bất động sản; môi giới BĐS: đầu tư kinh doanh

BĐSvà quản lý BĐS:định giá BĐS, tư vấn BĐS Tuy nhiên, vì hiện nay công ty DIH là công ty mới thành lập, còn gặp nhiều khó khăn, vì vậy, mảng dịch vụcông ty đang tập trung làdịch vụ môi giới BĐS Mục tiêu trong dài hạn là phát triển công ty trở

thành một tô chức môi giới bất động sản có vị thế và uy tín trên thị trường Công ty hiện đang môi giới một số dự án cho các đối tác là tập đoàn FLC, BIM Group, Công ty

Gwin, tập trung vào mảng BĐS nghỉ dưỡng và liền kè tại Hạ Long, Bắc Giang và một

số chung cư tại Hà Nội

Luận văn thực hiện khảo sát theo mô hình SERVERF đối với 112 khách hàng tại ba khu vực này và sử dụng phần mềm SPSS để phân tích mức độ hài lòng của

khách hàng đối với từng thuộc tính và sự đồng ý của khách hàng đối với từng phát

biêu Đây là những khu vực công ty DIH đang hoạt động trong những năm vừa qua

Do giới hạn về nguồn lực, phỏng vấn chỉ được thực hiện qua điện thoại và với mẫu nhỏ Kết quả phân tích cho thấy khách hàng khá hài lòng với chất lượng dịch vụ môi

giới BĐS của công ty DIH, trong đó hài lòng nhất đối với các yếu tố về sự tin cậy, tài chính và sự đáp ứng nhanh Đây cũng là những mục tiêu và nguyên tắc hoạt động của công ty khi luôn coi “Khách hàng là thượng đế” Đề thực hiện được mục tiêu này, DIH

đã tập trung vào tuyển dụng đội ngũ nhân viên có năng lực tốt, tạo được sự tin cậy và

phản ứng nhanh nhạy với khách hàng Bên cạnh đó, yếu tố tài chính cũng được đánh giá cao, điều này cũng đúng với thực tế triên khai của công ty Là đơn vị trung gian

giữa chủ đầu tư và khách hàng, DIH luôn muốn đem lại lợi ích và cơ chế tài chính linh

hoạt nhất cho khách hàng, với các chính sách về giá phải được công bố rõ ràng và

minh bạch Tuy nhiên, trong các yếu tố, phương tiện hữu hình là yếu tố được khách

hàng đánh giá thấp hơn, trong đó địa điểm và văn phòng làm việc, trang web chưa được mang lại hài lòng cho nhiều khách hàng Thực tế, DIH là một công ty mới thành

lập, vì vậy chưa có nhiều nguồn lực đề đầu tư cơ sở, trang thiết bị và văn phòng làm

việc, cũng như trang web chưa được xây dựng cập nhật và có tính tương tác cao với

khách hàng Ngoài ra, theo phản ánh của nhiều khách hàng, DIH cũng chưa phân phối

nhiều loại hình bất động sản Điều này cũng đúng với thực tế khi DIH mới hoạt động được hơn l năm, hiện mới chỉ phân phối chủ yếu các loại hình BĐS nghỉ dưỡng và

nhà liền kê

Luận văn cũng phân tích mức độ hài lòng của khách hàng theo đặc điểm của các khách hàng, bao gồm độ tuôi, thu nhập và nghề nghiệp Trong mẫu nghiên cứu, khách hàng ở độ tuôi 36-45 chiếm nhiều nhất (62%), không có khách hàng nào được phỏng vấn trong lứa tuôi từ 18-25 Tương tự, không có khách hàng nào thu nhập dưới

15 triệu, và ngược lại, khách hàng từ 30 triệu trở lên chiếm đa số (74%) Nghề nghiệp

của các khách hàng khá đa dạng, tuy nhiên, phân lớn là viên chức nhà nước (29%), nhân viên văn phòng (35%) và chủ doanh nghiệp tư nhân (25%)

Xét theo độ tuôi, khách hàng từ độ tuôi 26-35 và trên 56 thể hiện sự hài

lòng cao hơn so với khách hàng ở độ tuôi từ 35-56 Xét theo mức thu nhập, khách

hàng với mức thu nhập từ 50 triệu trở lên thể hiện mức hài lòng thấp hơn khách

hàng ở mức thu nhập đưới 50 triệu Trong nhóm các nghè nghiệp, viên chức nhà

nước thê hiện mức hài lòng thấp nhất, đặc biệt đối với phương tiện hữu hình của

công ty Trong khi đó, nhân viên văn phòng cho thấy tin cậy đối với dịch vụ phân phối của công ty

Bên cạnh đó, luận văn áp dụng chỉ số Cronbachˆs Alpha đề kiểm tra độ tin cậy

của thang đo và cho thấy độ tin cậy của 7 đặc tính và thang đo sự hài lòng chung có hệ số Cronbachˆs Alpha đều lớn hơn 0.6, chứng tỏ các thang đo này có độ tin cậy cao Từ đó, luận văn đưa ra mô hình hỏi quy đa biến để phân tích phụ thuộc của sự hài lòng

của khách hàng đối với các thuộc tính Với mức ý nghĩa cao, luận văn kết luận rằng sự

hài lòng của khách hàng chịu tác động dương bởi các thành phần bao gồm: Đáp ứng nhanh, Đồng cảm, Tìn cậy, Đảm bảo, Tài chính, Phương tiện hữu hình và Sự đa dạng Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại công ty DIH

Luận văn tóm tắt định hướng phát triển của công ty đến năm 2020, theo đó,

công ty DIH mong muốn trở thành đơn vị cung cấp dịch bất động sản trọn gói có uy

tín và thương hiệu mạnh tại Việt Nam, đứng trong Top 5 các Công ty đầu tư và phát

triên địch vụ bất động sản tại miền Bắc và ở Việt Nam có doanh thu cao nhất và xây

dựng văn hóa doanh nghiệp riêng, môi trường làm việc và chính sách đãi ngộ nhân

viên tốt nhất Mục tiêu cụ thê giai đoạn 2017-2020 là tăng trưởng bình quân 30%/ năm và ôn định tỷ lệ lợi nhuận trên vốn

Dựa trên những phân tích của chương 2 và định hướng phát triển của công

ty, Luận văn đưa ra một số đề xuất về chiến lược quản trị điều hành, trong đó tập

trung vào xây dựng và hoàn thiện bộ khung, các hệ thống văn bản và quy trình quản lý, hoàn thiện các quy trình dịch vụ đồng bộ Bộ máy nhân sự của công ty cũng cần phải được tiếp tục cải thiện và khích lệ qua chính sách tuyên dụng, chính

sách đào tạo, chính sách đãi ngộ và phúc lợi Bên cạnh đó, công ty cần khai thác triệt đê hệ thống cơ sở vật chat và hoàn thiện hệ thống thông tin và đa dạng , hoàn thiện các quy trình đồng bộ, chuyên môn hóa các dịch vụ sản phẩm cunge ấp cho khách hàng Khi khách hàng giao dịch qua công ty, nhân viên cần giới thiệu hết các địch vụ DIH cung cấp và khuyến khích khách hàng sử dụng kết hợp các địch vụ để giao địch được nhanh chóng và hiệu quả hơn Đối với khách hàng, việc kết

hợp các dịch vụ trong giao dịch giúp họ tiết kiệm thời gian, tiền bạc và công sức qua trong các khâu Cải thiện các kênh giao tiếp và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là những dé xuất giúp công ty ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng

Luận văn cũng phân tích những điều kiện cần để có thể áp dụng những đề xuất trên Dé thị trường môi giới BĐS phát triển ôn định, lành mạnh, bền vững, Chính phủ cần có hệ thống giải pháp đồng bộ và vấn đề nhân lực trong lĩnh vực môi giới BĐS cũng cần được quan tâm Bên cạnh đó, để dịch vụ môi giới BĐS phát triển chuyên nghiệp hơn, các chính sách phát triên BĐS minh bạch và bình đăng cần được đưa ra đề

mọi thành phần kinh tế có thê tham gia

MO DAU

1 Lý do lựa chọn đề tài:

Quá trình hội nhập quốc tế ngày càng sâu và rộng đã mở ra nhiều cơ hội cũng

như thách thức cho nền kinh tế của Việt Nam Một trong những điều tất yếu là phải tạo

ra hạ tầng kỹ thuật và cơ sở vật chất đề có thê bắt kịp nhu cầu phát triển của kinh tế xã

hội Song song với tập trung phát triển kinh tế xã hội, nhà nước cần đồng bộ phát triển

ngành phụ trợ Vì vậy, thị trường bất động sản trong những năm vừa qua đã được phát

triên mạnh mẽ và sâu rộng, luôn được đánh giá là một thị trường có nhiều tiềm năng

và cơ hội Thị trường bất động sản năm 2017 được dự báo đang tang dần “sức nóng”,

có nhiều bước phát triển mạnh và mang tính cạnh tranh hơn (GS.TSKH Đặng Hùng Võ, 2017) Bất động sản vẫn là một kênh đầu tư hấp dẫn với tỷ lệ đầu tư có xu hướng tăng

lên trong những năm tới Xét ở góc độ cung cầu, nhu cầu về nhà ở lớn đang vượt quá nguồn cung hiện tại Tuy nhiên, khi khách hàng được trang bị đầy đủ thông tin và đòi hỏi

cao hơn, nhu cầu của người mua không chỉ dừng lại ở tìm kiến một căn nhà, mà còn cần

một ngôi nhà có nhiều tiện ích(CBRE, 2017) Mỗi sản phẩm bắt động sản đều có những điểm hấp dẫn và lợi thế riêng, và sự hài long của khách hàng với dịch vụ bán hàng là một yếu tố quan trọng khác Vì vậy, các công ty môi giới bất động sản cần có những nghiên cứu cơ bản về nhu cầu của khách hàng và cách nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới

(Mare & McDaniel, 1993)

Công ty Cô phần Đầu tư và Phát trién KIM CUONG (DIH) chinh thie gia nhap thị trường Bắt động sản từ tháng 11/2015, trở thành đơn vị cung cấp dịch vụ môi giới bat

động sản trọn gói từ khâu tư vấn đầu tư, tư vấn phát triển dự án bất động sản, tư vấn quản lý- triển khai dự án, môi giới cho các dự án có uy tín và thương hiệu mạnh tại Việt Nam

như FLC Halong Bay Golf Club & Luxury Resort, Gwin Garden DIH luén mong muốn tạo lập và môi giới các sản phẩm bắt động sản có chất lượng với dịch vụ vượt trội nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của đối tác đầu tư, khách hàng tiêu dùng cuối cùng Với lợi nhuận về lĩnh vực môi giới BĐS khoảng 10 tỷ đồng trong năm đầu tiên thành lập, công ty DIH đặt ra mục tiêu trở thành một thương hiệu gần gũi đáng tin cậy đối với chủ đầu tư và đặc biệt là các khách hàng Đề làm được điều này, công ty luôn muốn hiểu biết

sâu sắc về nhu cầu và mong muốn của các khách hàng, từ đó có thê nâng cao chất lượng

dịch vụ, tăng uy tín của công ty trên thị trường Xét từ nhu cầu thực tế đó, đẻ tài nghiên

Kim Cương (DIH)” đã nghiên cứu tông quát thực trạng về chất lượng dịch vụ môi giới tại

công ty bất động sản DIH, tìm ra cảm nhận thực tế của khách hàng, từ đó đưa ra một số đề xuất đê nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty bất động sản DIH

2 Mục tiêunghiên cứu 2.1 Muc tiéu chung:

Dé tai nghién ciru nhim muc tiéudé xuat cdc giai phap nang cao chat lugng dich vụ môi giới cho céng ty bat déng san DIH

môi giới tại công ty bất động sản DIH

- Đánh giá tác động của từng khía cạnh chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của

- Nội dung: Luận văn nghiên cứu về chất lượng dịch vụ môi giới BĐS tính từ

khâu khai thác khách hàng tới khâu bàn giao sản phẩm, đặc biệt nhắn mạnh vào cảm

nhận thực tế của khách hàng

- Địa điểm: nghiên cứu được thực hiện ở cong ty DIH, với các khách hàng của

công ty cư trú tại các địa bàn Hạ Long, Quảng Ninh và Bắc Giang

- Luận văn sử dụng dữ liệu thứ cấp vào từ năm 2011-2016 và đữ liệu sơ cấp

vào năm 2017 Các đề xuất được đưa ra đề áp dụng trong vòng 5 năm tới (2017-2022) 4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Quá trình nghiên cứu:

Xác định các tiêu chí đo

Tại bàn, sô s8: ¬Ấ Lưa chọn £ + lường và xây dựng -

đữ liệu thứ câp khung lý thuyết bảngcâu hỏi

Ỷ

Việt báo cáo Xử lý sô liệu (Sơ cấp và Thứ cắp)

Hình 1.1: Quá trình nghiên cứu của luận văn

(Nguồn: Tác giả tự tông hợp)

4.2 Nguồn dữ liệu và phương pháp thu thập:

- Nguồn đữ liệu thứ cấp được sử dụng đề tìm ra các tiêu chí đánh giá chất

lượng dịch vụ môi giới BĐS Nguồn dữ liệu này đã được lấy từ các nghiên cứu trước

đây va báo chí, báo cáo tài chính và các báo cáo cũng như dự báo khác của DIH

- Nguồn đữ liệu sơ cấp đã được sử dụng để tìm ra cảm nhận thực tế về chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng đối với dịch vụ môi giới tại công ty bất động sản DIH Nguồn đữ liệu sơ cấp đã được thu thập bằng những phương pháp sau:

+ Phỏng vắn: Luận văn đã thực hiện phỏng vấn với 5 can b6 quan ly dé thu thập những kinh nghiệm trong việc quản lý môi giới bất động sản, những điều kiện đề phát triên dịch vụ môi giới trong thị trường bắt động sản, những yếu tố ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản và tìm ra những vấn đề nội bộ của việc môi giới

BĐS tại công ty cũng như những giải pháp đề ra của họ

+ Khảo sát khách hàng: Dựa vào danh sách khách hàng của DIH, luận văn đã

thực hiện khảo sát trên 1l 12 khách hàng thông qua gửi email và gọi điện thoại Đây là

khách hàng tại Hà Nôi, Quảng Ninh, Bắc Giang, có độ tuôi từ 26 tudi trở lên và thu

nhập trung bình hàng tháng trên 1Š triệu VND Các khu vực này là khu vực hiện nay

công ty DIH đang tập trung triên khai thị trường Từ khảo sát khách hàng, luận văn đã đánh giá ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ môi giới BĐS, những yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của họ và mức độ ảnh hưởng của những yếu tố này đối với chất lượng dịch vụ môi giới BĐS

4.3 Phương pháp phân tích dữ liệu:

Từ kết quả khảo sát và phỏng vấn, luận văn áp dụng phương pháp thống kê sử

dụng các kỹ thuật thống kê mô tả như tính trung bình, tần suất, tỷ lệ phần trăm, phân

tích hồi quy, kiểm tra độ tin cậy và phương pháp tông hợp và so sánh nhằm đánh giá các số liệu, làm rõ các vấn đề và mục tiêu nghiên cứu đã đề ra

5 Cấu trúc luận văn:

CHUONG 1: CO SO LY LUAN VE CHAT LUONG DICH VU VA AP

DUNG TRONG MOI GIGI BAT DONG SAN

1.1 Chất lượng dịch vụ và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 1.1.1 Định nghĩa và đặc điểm của dịch vụ

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

1.1.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

1.2 Tông quan về thị trường bất động sản và công ty môi giới BĐS: 1.2.1 Thị trường bất động sản

1.2.2 Công ty môi giới BĐS

1.2.3 Mối quan hệ giữa khách hàng- công ty môi giới- chủ đầu tư

1.3 Mô hình chất lượng địch vụ áp dụng trong lĩnh vực môi giới bắt động sản

1.3.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ tại các công ty môi giới bất động sản 1.3.2 Áp dụng mô hình SERVPERF trong đo lường dịch vụ môi giới BĐS

CHƯƠNG 2: THỰC TRANG CHAT LUONG DICH VU TAI CONG TY BAT

DONG SAN DIH

2.1 Tông quan về công ty bất động sản DIH

2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty bất động sản DIH theo

2.3.2 Thảo luận về CLDV môi giới BĐS của công ty bắt động sản DIH

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẢM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DICH VU TAI CONG TY BAT DONG SAN DIH

3.1 Định hướng phát triên của công ty đến năm 2020 3.2 Một số đề xuất

3.2.1 Một số đề xuất chung:

3.2.2 Phát huy sự đáp ứng đối với khách hàng 3.2.3 Cải thiện sự đồng cảm đối với khách hàng 3.2.4 Phát huy sự tin cậy đối với khách hàng 3.2.5 Chu trong vào sự đảm bao

3.2.6 Phat trién phuong tién hitu hinh 3.2.7 Tiếp tục đa dạng hóa sản phẩm

3.3 Điều kiện để áp dụng được những đề xuất

CHUONG 1: CO SO LY LUAN VE CHAT LUQNG DICH VU

VÀ ÁP DỤNG TRONGMÔI GIỚI BÁT ĐỘNG SAN 1.1 Chất lượng dịch vụ và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

1.1.1 Định nghĩa và đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm có tính chất đa đạng và vô hình, vì vậy, hiện nay khái

niệm này không hoàn toàn thống nhất giữa các quốc gia Trong hiệp định chung về

thương mại dịch vụ (GATS) và Tô chức thương mại thế giới (WTO), dịch vụ được

chia thành 12 ngành lớn, trong mỗi ngành lớn lại bao gồm các phân ngành với 4

phương thức cung cấp địch vụ là: cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh

thô, hiện diện thương mại và hiện điện thê nhân trong đó có hoạt động ngân hàng Theo Kolter (2000), dịch vụ là một sản phẩm vô hình và không dẫn đến quyền

sở hữu Dịch vụ là mọi hành động và kết quả được tạo ra trong quá trình tiếp xúc giữa

nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu của họ Sản pham của địch vụ có thể không gắn với một sản phẩm vật chất nhất định

Cung cấp dịch vụ là quá trình tạo ra lợi ích từ việc thay đối tài san vat chay hoặc vô hình của khách hàng Dịch vụ có thê là một hoạt động kinh doanh, giao dịch

hay một nỗ lực; trong khi đó, hàng hóa vật chất là một vật thê, thiết bị hay một tài sản hữu hình (Baker, 2000)

Dịch vụ không tách biệt với hàng hóa hữu hình và cung cấp dịch vụ đòi hỏi

mức độ tương tác cao giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng Do đó, dịch vụ khách

hàng không phải là một quá trình xác định trước vì thường liên quan mật thiết đến việc

sử dụng hàng hóa của con người (Cardwell, 1995) Tuy nhiên, nhiều công ty đã thiết

lập một số quy trình cung cấp dịch vụ thường xuyên và tự động hóa với khách hàng vì

việc sử dụng nhân công trực tiếp là tốn kém và có thê gây ảnh hưởng đến uy tín công

ty khi nhân viên đó không thực hiện tốt dịch vụ đối với khách hàng Một ví dụ về các

quy trình dịch vụ tự động hóa là sử dụng máy ATM trong ngân hàng hoặc các phần

mềm hỏi ý kiến khách hàng tự động

Sự hài lòng của khách hàng là đánh giá của họ về sự đáp ứng đối với nhu cầu và mong đợi của họ từ dịch vụ Một phần quan trọng tạo sự hài lòng cho khách hàng là

hat lượng dịch vụ tốt, trong đó khách hàng không chi được phục vụ và chăm sóc tốt

mà còn thỏa mãn về mức độ chất lượng địch vụ của công ty/tô chức (Mutuku, 2006)

Dịch vụ có một số đặc tính cơ bản như sau:

- Dịch vụ mang tính vô hình Chúng ta không thê nhìn thấy, nghe, chạm, hoặc cất giữ được dịch vu (Zeithaml va cong sự, 1990) Vì dịch vụ có tính vô hình nên rất

khó đề thiết lập các quy cách sản xuất liên quan đến chất lượng dịch vụ Đề tránh sự

không chắc chắn, người mua có gắng tìm những bằng chứng về chất lượng của dịch vụ

bằng cách tìm thông tin và suy luận về chất lượng từ địa điểm, con người, những trang

thông tin uy tín và giá cả (Kotler, 2003)

- Dịch vụ là không đồng nhất (Zeithaml và cộng sự, 1990) Chất lượng của địch

vụ thay đôi theo nhà cung cấp và khách hàng vì dịch vụ liên quan đến sự tương tác

giữa nhân viên cung cấp và khách hàng Do đó, việc đảm bảo tính nhất quát của chất lượng dịch vụ là một khó khăn cho các công ty Khác với sản xuất hàng hóa, chất

lượng dịch vụ khó có thê chuân hóa để đảm bảo tính đồng nhất, vì vậy, rất khó cho các công ty trong việc đo lường, kiêm soát chất lượng và cung cấp dịch vụ

- Chúng ta không thể tách rời sản xuất và sử dụng dịch vụ (Zeithaml và cộng

sự, 1990) Việc sản xuất và sử dụng dịch vụ là đồng thời, vì vậy, đánh giá các dịch vụ phải được thực hiện trong quá trình sử dụng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc nhiều vào những gì đang diễn ra bao gồm các hành động của

nhân viên và sự tương tác của nhân viên và khách hàng (Zeithaml và Butner, 1996) Không giống như hàng hoá, dịch vụ không thê được sản xuất ra, kiêm tra các lỗi trước

khi giao cho khach hang (Schneider và cộng sự, 2004)

- Dịch vụ có tính không ôn định, không thê lưu trữ, trả hay bán lại Chính vì

vậy, khi nhu cầu về địch vụ tăng đột biến, việc cung cấp dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng

Zeithaml và Bitner (1996) cho rằng việc dự báo và có kế hoạch về cung cập dịch vụ là

nhiệm vụ quan trọng của các công ty

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

Theo Cronm và Taylor (1992), mức độ cảm nhận của khách hàng với việc cung

cấp địch vụ của doanh nghiệp phản ánh chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được cải thiện giúp nâng cao doanh thu của các công ty Ngày nay, các công ty luôn tập

trung cung cấp dịch vụ tốt để thu hút khách hàng từ các công ty đối thủ và duy trì

nguôn khách hàng hiện tại

Lehtinen và Lehtinen (1982) giới thiệu thang đo chung về chất lượng dịch vụ, trong đó có ba thành phan bao gồm “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và

“yêu tố tập thê” Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu xem xét dựa trên cảm nhận

của khách hàng và đưa ra thang đo chất lượng dựa trên năng suất và quy trình

Do đó, để đáp ứng được kỳ vọng về chất lượng dịch vụ của khách hàng, các

công ty nên đảm bảo quy trình chặt chẽ trong các bộ phận có sự tương tác giữa nhân

viên và khách hang (Grapentine, 1998)

1.1.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ là một câu hỏi không chicác doanh nghiệp mà các nhà nghiên cứucũng rất quan tâm Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và một số mô hình thực chứng về đánh giá chất lượng dịch vụ đã được nhiều công trình nghiên cứu đề xuất đưa ra Các mô hình phô biên là mô hình đánh giá chất lượng của Gronroos (1984), mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cong su (1985), danh gia chat lượng dịch vụ dựa trên kết quả cung cấp dịch vụ của

Cronin va Taylor (1992), chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của

Dabholkar và cộng sự (2000) Từ những mô hình này, nhiều yếu tố cấu thành khách nhau tạo nên khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ đã được phát triên và có thê

áp dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau

a Mô hình đánh giá kỳ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Trong mô hình này, khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng trước khi sử

dụng dịch vụ và thực tế mà mà khách hàng cảm nhận được sau khi dùng dịch vụ phản

ánh chất lượng dịch vụ Mô hình đưa ra ba tiêu chí dé đo lường:

+ Chất lượng kỹ thuật: là dịch vụ cung cấp và chất lượng dịch vụ mà khách

hàng nhận được

+ Chất lượng chức năng: là cách thức dịch vụ được cung cấp

+ Hình ảnh: được đưa ra dựa trên hai tiêu chí trên và các yếu tố khác như chính sách giá, truyền thông

Tuy vậy, mô hình chưa đưa ra giải thích và cách thức đê đo lường chất lượng

kỹ thuật và chất lượng chức năng

b Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Mô hình này còn được biết là mô hình SERVQUAL Theo đó, khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận sau khi dùng

dịch vụ phản ánh chất lượng dịch vụ

Mô hình này đánh giá cảm nhận của khách hàng vẻ chất lượng dịch vụ thông

qua năm thuộc tính về chất lượng dịch vụ bao gồm: sự tin cậy, tính đáp ứng, đồng cảm năng lực phục vụ, và phương tiện hữu hình

Các nhà quản lý có thê sử dụng mô hình này như một công cụ phân tích và xác

định được khoảng cách về chất lượng dịch vụ và mong đợi của khách hàng giữa nhiều biến tác động đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt là có thê tìm ra các biến số về chất lượng dịch vụ liên quan đến khách hàng Tuy nhiên, mô hình này vẫn hạn chế khi bảng

câu hỏi dài làm giảm tính khách quan và chính xác trong việc trả lời

c Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin va Taylor (1992)

Mô hình này còn được gọi là mô hình SERVPERE Sau khi nghiên cứu về phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ và mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, Cronin và Taylor nhắn mạnh nhận thức là yếu tố đo lường tốt

hơn chất lượng dịch vụ Theo Cronin và Taylor, nhận thức của khách hàng có thê đánh

giá chất lượng dịch vụ mà không thông qua sự mong đợi của khách hàng Mô hình này cũng cho rằng không có trọng số riêng cho mỗi yếu tố cấu thành của chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVPERF đã đưa ra một phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ

thuật tiện và rõ ràng dựa trên kết quả thê hiện của chất lượng dịch vụ Bảng câu hỏi của SERVPERF ngắn gọn, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời,

giúp cho việc khảo sát dễ thực hiện, ít tốn thời gian và chỉ phí khảo sát hơn Theo

Cronin và Taylor, khung đánh giá theo mô hình SERVQUAL dễ gây nhằm lẫn giữa sự

hài lòng và thái độ của khách hàng Theo mô hình SERVPERE, chất lượng dịch vụ

được xem ”như một thái độ”, thay vì "kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì "kết

quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn

d Mô hình tiên đê và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000):

Yếu tố tiền đề, yếu tố trung gian và kết quả của chất lượng dịch vụ được xem

xét trong mô hình này Trong mô hình tiền đề của chất lượng dịch vụ, các đặc tính bao

gồm sự tin cậy, sự thoải mái, sự quan tâm tới cá nhân và điểm đặc trưng là những đặc

tính thuộc yếu tó tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn Khách hàng sẽ dẫn tới hành

vi sử dụngnếu chất lượng dịch vụ đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng Đây chính là mô hình trung gian sự hài lòng của khách hàng

Tuy đây là mô hình khá đầy đủ và bao quát về đánh giá chất lượng dịch vụ, mô hình này vẫn tồn tại một số hạn chế Mô hình vẫn chưa tập trung nghiên cứu vẻ tiền đề của sự hài

lòng của khách hàng Ngoài ra, mô hình mới chỉ dừng lại ở đo lường ý định của hành vì hơn

là ý định thực té

1.2 Tổng quan về thị trường bắt động sản và công ty môi giới BĐS: 1.2.1 Thị trường bất động sản

Theo Giáo trình Thị trường Bắt động sản (2017), "bất động sản là một trong những

tài sản của cải vật chất đùng vào mục đích sản xuất hoặc tiêu dùng Bắt động sản thực tế được sử dụng đề đề cập đến những thứ không thê đi chuyên được như đất đai và tài sản gắn

liền vĩnh viễn với đất và các quyền sở hữu đi cùng với bất động sản” Tuy vay, day là một khái niệm trừu tượng và khó phân định

Tại hầu hết các quốc gia, bất động sản là một loại tài sản có giá trị lớn và tông giá trị của loại tài sản này có ảnh hưởng và tác động lớn đến nền kimh tế quốc gia Bất động sản có

một số đặc điểm nồi bật như:

w Bất động sản là loại hàng hóa khan hiếm và cá biệt do sự giới hạn về điện tích bè mặt trái đất

w Bất động sản có vị trí có định về mặt địa lý và là loại hàng hóa không thê di dời

Đây là loại hàng hóa có tính lâu bèn, trong đó các công trình gắn với hàng hóa này

này có thời gian sử dụng lâu dài

* Đặc biệt, đây là loại hàng hóa mang nặng yếu tổ thị hiểu, tập quán và tâm lý xã hội

* Bất động sản là loại hàng hóa chịu ảnh hưởng lẫn nhau, vì khi ra đời hay hoàn thiện

của BĐS này sẽ tác động đến giá trị sử dụng của BĐS kia

* Cuối cùng, bất động sản là loại hình hàng hóa chịu nhiều sự chỉ phối của pháp luật

và các chính sách nhà nước và phụ thuộc vao nang lực quản lý Việc quan lý, vận

hành và khai thác bat động sản đòi hỏi phải có nhiều kiến thức chung về quản lý, sự am hiểu thị trường, hiêu biết tâm lý, thị hiểu của khách hàng và các kiến thức cơ bản

về xây dựng

Khi các giao dịch bat động san ra đời, bất động sản trở thành hàng hóa, khái niệm về thị trường BĐS bắt đầu xuất hiện Thị trường bất động sản là nơi các hoạt động mua bán BĐS được diễn ra, là một tông hòa của các giao dịch về bất động sản Thị trường này là một tông thê các quan hệ dân sự liên quan đến bất động sản, được thực hiện tại một địa bàn nhất định trong một khoảng thời gian nhất định

Theo Giáo trình Thị trường Bắt động sản (2017).“thị trường BĐS là tông thê các giao dịch vẻ bất động sản dựa trên các mối quan hệ hàng hóa- tiền tệ diễn ra trong một không gian xác định, thời gian nhất định Việc giao dịch hàng hóa bất động sản không chỉ

đơn thuần là các hoạt động mua bán bất động sản mà đối tượng giao dịch ở đây còn là quan

hệ liên quan đến bất động sản như thuê — cho thuê, cầm có, thế chấp, chuyên địch quyền sử

dung, quyền sở hữu bất động sản.”

Do một số đặc thù riêng của hàng hóa BĐS, thị trường BĐS có những đặc điểm như

Sau:

Y Ton tai su tach biét gitta hang hóa va dia điểm giao dịch trong thị trường BĐS Các

trao đôi và giao dịch thường được thực hiện qua các bước sau: + cung cấp thông tin và đàm phán về BĐS được giao dịch + kiêm tra tính chính xác và thực tế của thông tin

+ xác định quyền của các bên bên giao dịch bằng việc đăng ký pháp lý

Đối tượng của các giao dịch trong thị trường bất động sản là quyền và lợi ich xuất phát từ việc sử dụng BĐS Vì vậy, thị trường bất động sản là thị trường giao dịch về quyền và lợi ích xuất phát từ BĐS

Thị trường BĐS thông thường trải qua bốn bước: sơ khai, tập trung hóa, tiền tệ hóa và cuối cùng là tài chính hóa Với các nền kinh tế khác nhau, thị trường BĐS lại trải

qua các cấp độ và tuần tự khác nhau

Có bốn giai đoạn thường có trong một quá trình vận động của thị trường BĐS: phôn

vinh, suy thoái, đóng băng và phục hồi

Thị trường BĐS mang tính vùng, tính khu vực sâu sắc và trải rộng trên tất cả vùng

miền của đất nước Mỗi vùng với trình độ văn hóa, tập quán, phát triển kinh tế, thị

hiếu khác nhau dẫn đến sự khác nhau về sự phát triên của thị trường BĐS

Thị trường BĐS tuy đa dạng nhưng là thị trường không hoàn hảo Trên thị trường

này, các giao dịch rất phong phú như giao dịch cho thuê, thế chấp, chuyên quyền sử

dụng đất Tuy nhiên, thị trường này thường hạn chế vẻ tin tức, hàng hóa BĐS trên

thị trường sơ cấp phụ thuộc nhiều vào quyết định và cơ chế của Nhà nước

Do tính cạnh tranh không hoàn hảo, trên thị trường này, cần có sự tư vấn chuyên

nghiệp trong các giao dịch Tính đặc thù của thị trường BĐS là hàng hóa có giá trị

rất lớn, người mua và người bán nhiều khi không có đầy đủ thông tin cần thiết và ít kinh nghiệm trong giao dịch, vì vậy, cần có tư vấn viên chuyên nghiệp và có kiến thức bài bản về kinh doanh, am hiêu về luật pháp

Thị trường BĐS, thị trường vốn, thị trường tài chính luôn có mối liên hệ chặt chẽ

Thị trường BĐS chịu tác động qua lại với nhiều thị trường trong nén kinh tế Cục quản lý nhà ở thuộc Bộ Xây dựng phân loại thị trường bắt động sản như sau: a/ Xét theo hình thái vật chất của đối tượng trao đôi

Hàng hóa bắt động sản là đối tượng trao đôi trên thị trường hàng hoá BĐS, bao gồm

quyền sử dụng đất có điều kiện và quyền sở hữu công trình gắn với đất Như vậy, thị trường BĐS có thể chia thành thị trường tư liệu tiêu dùng và thị trường tư liệu sản xuất

+ Thị trường bất động sản tư liệu tiêu dùng: thị trường bất động sản thương mại, các văn phòng và cửa hàng bán lẻ, bắt động sản nhà ở

+ Thị trường bất động sản tư liệu sản xuất: bao gồm thị trường đất đai (ví dụ: đất ở, đất cho mục đích nông lâm nghiệp, đất thuộc khu công nghiệp), đất sử dụng làm mặt bằng

nhà xưởng công nghiệp

+ Ngoài ra, có thê vừa là thị trường bất động sản tư liệu san xuất và tư liệu tiêu dùng

(ví dụ: câu công, đường sá) b/ Xét theo khu vực:

+ Khu vực đô thị: gồm đất và nhà ở, BĐS thương mại và nhà xưởng công nghiệp, bat động sản công cộng ở đô thị

+ Khu vực nông thôn: gồm đất và nhà ở, đất nông nghiệp và phi nông nghiệp, đất nông- lâm nghiệp, thương mại và nhà xưởng công nghiệp, bất động sản công cộng ở khu vực nông thôn

+ Khu vực giáp ranh: gồm đất và nhà ở, thương mại và nhà xưởng công nghiệp, bắt động sản công cộng ở khu vực giáp ranh

c/ Xét theo mục đích sử dụng của bất động sản:

+ Thị trường đất đai

+ Thị trường Nhà ở

+ Thị trường các công trình phục vụ thương nghiệp và các công trình công cộng

(bao gồm trụ sở và văn phòng, cửa hàng và trung tâm thương mại, khách sạn, công trình

thủy lợi, giao thông, y tế-văn hoá .)

+ Thị trường các công trình phục vụ công nghiệp (các khu công nghiệp, các mặt bằng sản xuất, nhà xưởng)

+ Thị trường các công trình đặc biệt, trong đó bất động sản là hàng hóa phi vật thé

và là tài nguyên có thê được khai thác (ví dụ: với mục đích kmh doanh du lịch) như di tích

lịch sử, đi sản văn hoá

d/ Xét theo tinh chat kinh doanh hay loại hoạt động trên thị trường BĐS:

+ Chuyên nhượng, mua/bán

+ Cho thuê

+ Đấu giá quyền sử dụng đất

+ Dịch vụ: ví dụ dịch vụ tư vấn, cung cấp thông tin và định giá bất động sản, môi

giới bất động san, dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng bắt động sản

+ Thị trường thế chấp và bảo hiểm

e/ Xét theo trình tự thời gian bất động sản tham gia thị trường:

+ Thị trường cấp | (hay còn gọi là thị trường sơ cấp): là thị trường trong đó quyền sử dụng đất được chuyên nhượng, giao hoặc cho thuê

+ Thị trường cấp 2: trong đó các công trình được xây dựng đê bán hoặc cho thuê

+ Thị trường cấp 3: trong đó các công trình đã được thuê hoặc trước đây được bán

hoặc cho thuê lại

1.2.2 Công ty môi giới BĐS

Thị trường bất động sản với tầm quan trọng và tính chất cạnh tranh không hoàn hao đã phát sinh yêu cầu về các tư vấn viên chuyên nghiệp và am hiểu thị trường trong quá trình

mua bán và giao dịch BĐS Từ đó, các công ty môi giới BĐS ra đời đê hỗ trợ việc thực hiện

các giao dịch BĐS một cách nhanh chóng chính xác hơn, tránh các vướng mắc

Môi giới BĐS là hoạt động tư vấn giúp kết nói bên mua và bên bán, được thực hiện bởi bên thứ ba, người có năng lực chuyên môn, kiến thức và kỹ năng phù hợp đề tiến hành các thương vụ và giao dich về bất động sản thành công Nhà môi giới BĐS giúp người sở hữu và bên có nhu cầu mua hoặc thuê BĐS được kết nói với nhau, kết thúc nhanh chóng các giao dịch Nhà môi giới BĐS cần có kiến thức về pháp lý, Luật, quy định và nghị định về kinh doanh BĐS để tránh vướng mắc khi thực hiện giao dịch Ngoài ra, người làm môi

giới BĐS cần có kiến thức bài bản về kinh doanh, nắm rõ các thông tin về BĐS giao dịch

1.2.3 Mối quan hệ giữa khách hàng- công ty môi giới- chú đầu tư

Thị trường BĐS sẽ bao gồm ba tác nhân chính: bên mua- bên môi giới- bên bán (chủ

đầu tư), trong đó mối quan hệ giữa chủ đầu tư (bên bán) và bên môi giới gọi là mối quan hệ

đại lý

Đây là mối quan hệ hợp pháp được tạo ra khi chủ đầu tư hay bên bán ủy quyền cho

hoặc bán BĐS Mối quan hệ đại lý bao gồm 2 bên: bên đại lý hay công ty môi giới và bên

chủ đầu tư, trong đó, bên môi giới được ủy quyền giao dịch và dưới sự kiểm soát của bên chủ đầu tư (Gail va Donald, 1988)

Đại lý hay công ty môi giới là bên bán tài sản thuộc sở hữu của chủ đầu tư hoặc

người bán, hoặc có thê quảng cáo rằng họ mua bán và t thuê- cho thuê bất động sản hoặc thay mặt kinh đoanh theo cam kết và quản lý của các bên với một mức phí hoa hỏng

Hợp đồng đại lý BĐS được thành lập giữa đại lý hay công ty môi giới và khách

hàng (chủ đầu tư hay bên bán), quy định rằng đại lý nhận ủy thác việc bán hay cho thuê

BĐS từ chủ đầu tư, từ đó đại lý có thể nhận được hoa hồng (Edith, 2006)

Mối quan hệ giữa công ty môi giới và chủ đầu tư (hoặc bên bán) có thể được tao ra

theo nam cach sau (Fidman, 1996):

- Moi quan hệ này được tạo ra xuất phát từ dé nghị của bên bán (có thê bằng lời nói

hoặc văn bản)

- Tham quyền ngầm dinh (Implied authority): bên môi giới được cho là có thâm quyền ngầm định trong việc thực hiện các giao dịch mà có thê bên bán muốn bên môi giới làm đối với một số trường hợp cụ thẻ

- _ Thâm quyên rõ ràng: Bên bán tạo niềm tin với bên mua rằng bên môi giới là người đại điện trong một số lĩnh vực nhất định

- _ Phê chuân: Là khi bên môi giới không có thâm quyền từ bên bán nhưng có thê thay

bên bán chốt hợp đồng Bên bán sẽ phê chuân hợp đồng chấp thuận và ràng buộc với

bên môi giới

- _ Sự cần thiết: Trong một số trường hợp, luật trao quyền cho một công ty được làm

đại lý môi giới mà không cần sự chấp thuận của bên bán

1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ áp dụng trong lĩnh vực môi giới bất động sản

1.3.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ tại các công ty môi giới bắt động sản Nhiều nghiên cứu cho rằng trên thực tế, cung cấp dịch vụ trong các công ty môi giới bất động sản không đáp ứng được nhu cầu của các bên tham gia vào giao dịch

mua bán bất động sản (Guntermann và Smith, 1988; Haag va cac cong su, 2000)

Nhận thức và kỳ vọng của chủ đầu tư và khách hàng thường vượt quá khả năng thực tế của các đại lý môi giới Ngoài ra, nhận thức vẻ chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vu (Marsh va Zumpano, 1988)

Tuy có nhiều nghiên cứu điều tra các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ (ví dụ: Parasuraman và cộng sự, 1991, Y¡, 1990, Dabholkar và cộng sự, 2000, Mason và

cong sy, 2004, Vanniarajan va Stephen 2008, Nguyen and Nguyen, 2007; Geetika ,

2010) có rất ít nghiên cứu tìm hiểu các vấn dé trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ

Tại Việt Nam, các công ty môi giới bất động sản hoạt động dưới quy định của

Luật Kinh doanh bắt động sản 2014 Theo điều 67 của Bộ luật này, “khi thực hiện hoạt

động môi giới bất động sản, công ty môi giới có trách nhiệm cung cấp cũng như đảm

bảo sự chính xác của các thông tin về bất động sản Nếu thông tin công ty môi giới

cung cấp cho khách hàng không chính xác, dẫn đến thiệt hại cho khách hàng, thì công

ty có trách nhiệm bồi thường thiệt hại do lỗi của mình gây ra.”

Bên cạnh đó, theo Bộ luật dân sự 2005,“trách nhiệm bồi thường thiệt hại về vật

chất được áp dụng với trường hợp này bao gồm bao gồm trách nhiệm bồi thường thiệt

hại về vật chất, trách nhiệm bồi thường bù đắp tôn thất vé tinh than.”

Bộ luật tố tụng dân sự 2011 cũng quy định, “trong trường hợp công ty và khách

hàng mua BĐS không thỏa thuận được về phương án khắc phục và các vấn đề bồi thường thiệt hại, trong đó bao gồm các khoản chỉ phí như tôn thất về tai san, chi phí dé

khắc phục thì một trong hai bên có thể khiếu nại đến cơ quan Tòa án huyện tại địa phương và yêu cầu Tòa án giải quyết tranh chấp theo thủ tục tố tụng dân sự”

1.3.2 Ấp dụng mô hình SERVPERF trong đo lường dịch vụ môi giới BĐS

SERVPERF là một biến thể của thang đo SERVQUAL, được tạo ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng mô hình đo lường SERVQUAL Mô hình

SERVPERF cũng đo lường trên năm đặc tính của chất lượng dịch vụ bao gồm:

1 Độ tin cay: là khả năng thực hiện dịch vu đã đặt trước một cách phù hợp, tin cậy và đúng hạn

2 Sự đáp ứng: là sự sẵn lòng nhân viên phục vụ đê giúp đỡ khách hàng và thực

hiện dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Sự bảo đảm: là trình độ chuyên môn, kiến thức và cung cách phục vụ lịch sự của nhân viên, từ đó có thê truyền tải sự tin tưởng và tự tin

4 Sự cảm thông: là sự quan tâm và nhiệt tình của nhân viên đến từng cá nhân khách hàng

5 Tính hữu hình: là những dấu hiệu hữu hình, cơ sở vật chất, nhân viên, tài

liệu giao tiếp

Thông thường, từ 5 tiêu chí này, mô hình sẽ đưa ra một bộ thang đo sẽ gồm 25

câu hỏi, nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện địch vụ được

khảo sát

Su dap ung

Trong lĩnh vực bắt động sản, có nhiều nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL

và SERPERF đê đo lường chất lượng dịch vụ môi giới BĐS (Lee và các công sự, 2009:

Serfontein và các cộng sự, 2013) Johnson, Dotson và Dunlap (1988) cho rằng môi giới bất động sản có thể khác với các ngành dịch vụ khác khi xác định và đo lường chất lượng dịch vụ Johnson và cộng sự (1988) đã thay đổi thang đo SERVQUAL thành sáu chiều thay vì năm chiều Tuy nhiên, Marc va McDaniel (1993) da thir nghiém bang céu hoi

cho khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh bất động sản, cho thấy rằng bất động sản và

tat cả các doanh nghiệp khác đều giống nhau

Sử dụng mô hình SERVPERF là một phương pháp rõ ràng và thuận tiện trong việc

đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thê hiện

của chất lượng dịch vụ Với bảng câu hỏi ngắn gọn, việc thực hiện khảo sát sẽ tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm hơn cho người trả lời

CHUONG 2: THUC TRANG CHAT LUONG DICH VU

TAI CONG TY BAT DONG SAN DIH

2.1 Tông quan về công ty bắt động sản DIH

cầu ngày càng cao của đối tác đầu tư, khách hàng tiêu dùng cuối cùng

DIH đồng thời cũng là đối tác cung cấp dịch vụ tư vấn quản trị chiến lược bắt

động sản trọn gói từ phát triên dự án, hoàn tất thủ tục pháp lý, phân tích khả thi, quản trị vốn và dòng tiền, tiếp thị và phân phối độc quyền sản phẩm nhằm hỗ trợ cho các

Chủ đầu tư trên thị trường triển khai thành công các dự án bắt động sản

DIH luôn chú trọng tạo dựng một văn hóa doanh nghiệp có nét đặc trưng riêng,

nơi mà toàn bộ thành viên công ty đều có cơ hội đê phát huy tối da kha nang, tinh sang

tạo, cũng như hoàn thiện những kỹ năng, phong cách chuyên nghiệp và phát triển toàn

bộ những năng lực tiềm ân trong mỗi cá nhân

Với tôn chỉ “Kết nối sức mạnh, Kết nối thành công”- “Lik strength, Link success”, DIH luén mong muốn góp phần kết nói những tiềm lực của xã hội nhằm tạo ra những giá trị đích thực cho đối tác, khách hàng, cán bộ công nhân viên

a Tâm nhìn của công tr:

- Tro thành đơn vị cung cấp dịch bất động sản trọn gói từ khâu tư vấn đầu tư,

tư vấn phát triển dự án bắt động sản, tư vấn quản lý- triển khai dự án đến đầu ra và các dịch vụ quản lý dự án sau bán hàng có uy tín và thương hiệu mạnh tại Việt Nam Được

biết đến như một Thương hiệu gần gũi đáng tin cậy nhất Trở thành đơn vị đầu tư bắt

động sản chuyên nghiệp và tạo dựng những dự án mang thương hiệu riêng của “Diamond Invest Holdings”

- Đứng trong Top 5 các Công ty đầu tư và phát triển dịch vụ bất động sản tại

miền Bắc và ở Việt Nam có doanh thu cao nhất

- Xây dựng văn hóa doanh nghiệp riêng, môi trường làm việc và chính sách

đãi ngộ nhân viên tốt nhất

b Sứ mệnh:

- Sứ mệnh của Diamond Invest Holdings là góp phần kết nối những tiềm lực của xã hội nhằm tạo ra những giá trị đích thực cho đối tác, khách hàng và chính bản

thân cán bộ công nhân viên của Diamond Invest Holdingsvới tôn chỉ “Kết nối sức

mạnh, Kết nối thành công”- Link strength, Link success” Để đạt được sứ mệnh này,

Diamond Invest xây dựng môi trường làm việc thiện chí, tín nhiệm, tôn trọng lẫn nhau,

nhân viên được tự do thê hiện với tinh thần trách nhiệm cao nhất, được tạo điều kiện

học hỏi, sáng tạo không ngừng và cam kết luôn trung thực, liêm chính trong công việc, cuộc sống (Nguồn: dih.com.vn)

- Các cô đông tin tưởng vào một sự nghiệp cao quý, xây dựng một tô chức kinh

tế vững mạnh, góp một phần nhỏ bé vào sự phát triển trung của nên kinh tế đất nước

(Nguồn: dih.com.vn)

c Nguyên tắc hoạt động:

- Tuân thủ pháp luật: Mọi hoạt động của DIH về đầu tư, phân phối, truyền thông, tài chính, nhân sự, đều tuân thủ đúng các quy định của pháp luật nước CHXHCN Việt Nam

- Khách hàng là thượng đế: DIH luôn mang tới cho khách hàng và đối tác những giải pháp, dịch vụ tốt nhất, hiệu quả nhất

- Họat động có tô chức và hiệu quả: Tất cả các hoạt động đối nội và đối ngoại của DIH đều được thực hiện một cách thống nhất, có hệ thống, nhưng vẫn đảm bảo tính nhanh chóng và hiệu quả cao nhất

- Phát triển có định hướng: DIH luôn phát triển theo một định hướng rõ ràng, mà kim chỉ nam là HĐQT và ban lãnh đạo công ty

- Sẵn sàng đối mới: DIH luôn chú trọng việc tiếp thu các tiên bộ của khoa học

~ kỹ thuật, kinh tế, văn hóa xã hội để bắt kịp và đón đầu sự phát triển của tương lai

- Đất lành chim đậu: DIH luôn có gắng tạo ra một môi trường năng động,

chuyên nghiệp, các chế độ phúc lợi tốt nhất đề phát triển và thu hút nhân tai

- Tài đức vẹn tòan: Bên cạnh phát triên về kiến thức chuyên môn, Ban lãnh

đạo cùng tòan thê cán bộ nhân viên của DIH luôn chú tâm tu dưỡng phẩm chất đạo

đức, phát triển những con người tòan diện

d Cơ cấu tô chức của công ty:

Đứng đầu công ty là hội đồng quản trị, đưa ra đường lối, mục tiêu và chiến lược của công ty Ban giám đốc có nhiệm vụ điều hành hoạt động của công ty theo chiến luge dat ra cua HDQT

Các phòng ban chức năng thực hiện các chi thi của ban giám đốc, đề xuất, tham

mưu với ban giám đốc giải quyết cácvấn đè phát sinh

Hình 2.1: Sơ đồ tô chức của công ty DIH

(Nguồn: Website: www.dih.com.vn)

e Những thế mạnh của công ty DIH:

- Hoạt động môi giới BĐS tại DIH có sự tham gia của các chuyên gia cấp cao

thuộc các lĩnh vực tư vấn đầu tư, phát triển dự án, tư vấn truyền thông và phân phối dự

án bất động sản lớn hàng đầu miền bắc hiện nay

- Công ty có mạng lưới đội ngũ các nhà đầu tư, mạng lới khách hàng có năng lực

tài chính và nhu cầu về bất động sản (khoảng>50.000 khách hàng) đã từng làm việc

với DIH

- Với đội ngũ hơn 100 nhân viên kinh doanh giàu kinh nghiệm, mạng lưới các

sàn liên kết vô cùng lớn mạnh tại Hà Nội, Hạ Long (lên đến 500 nhân viên kinh

doanh) DIH đảm bảo có thể triên khai hiệu quả các dự án được giao

- Với kinh nghiệm và năng lực triên khai rất nhiều các dự án của mình, đặc biệt

là các dự án nghỉ dưỡng, DIH đảm bảo thực hiện đúng kế hoạch và các mục tiêu đã đề

ra với Chủ đầu tư

2.L2 Hoạt động môi giới BĐS tại DIH:

Công ty cung cấp dịch vụ kinh đoanh bắt động sản, bao gồm dịch vụ mua bán, chuyển nhượng, môi giới, thuê và thuê mua; định giá và tư vấn; quảng cáo và

marketing bất động sản; đầu tư và quản lý bất động sản Công ty DIH đang ở trong giai đoạn mới thành lập nên dịch vụ môi giới bất động sản vẫn là mảng hoạt động

chính Trong dài hạn, DIH sẽ phát triển công ty thành tô chức kinh doanh dịch vụ bắt

động sản có vị trí trên thị trường Công ty đóng vai trò là bên thứ ba tham gia vào giao

dịch để đảm bảo tính minh bạch và pháp lý của giao dịch, đồng thời thực hiện việc dự

29

báo và phân tích tình hình thị trường, từ đó tư vấn cho các đối tác cô đông về các hoạt

động trên thị trường này

Nhiệm vụ môi giới BĐS tại công ty DIH được cụ thê như sau :

- Xây dựng chiến lược Marketing, chiến lược quảng cáo khuyến mại, chiến lược giá bán hàng, kế hoạch bán hàng

- Thu thập thông tin, nghiên cứu, phân loại khách hàng, phân tích thị trường, xây dựng hệ thống thông tin khách hàng trên các thị trường đang hoạt động

- Thu thập và đánh giá thông tin về đối thủ cạnh tranh, về thị trường, về nguy

cơ tiềm ân và các cơ hội

- Áp dụng chính sách và quy định mới của nhà nước liên quan đến hoạt động

kinh doanh BĐS

- Tư vấn chuẩn bị các khâu trước khi công bó dự án:

+ Thiết lập đội ngũ nhân sự của dự án DIH sẽ thành lập riêng một ban dự án chuyên biệt để điều hành việc tiếp thị và bán hàng cho dự án, bao gồm Giám đốc Kinh

doanh, các đội ngũ nhân viên bán hàng phụ vụ cho dự án và bồ trí nhân s ự cho các sự

kiện bán hàng tại nhà mẫu và văn phòng bán hàng của chủ đầu tư

+ Công tác chuẩn bị cho việc kinh doanh bán hàng như bố trí đầy đủ nhân viên tại các điểm, đào tạo nhân viên về sản phẩm, chuân bị cơ sở dữ liệu khách hàng cho

từng dự án

Ngoài ra, DIH cũng chuẩn bị bảng câu hỏi và trả lời thường gặp với sự hỗ trợ từ

chủ đầu tư nhằm tạo luồng thông tin đồng nhất xuyên suốt cho dự án, tránh các thông

tin trái chiều gây tâm lý bất lợi cho dự án DIH tô chức các phiên giao dịch mua, bán,

cho thuê, chuyên nhượng BĐS, các hoạt động kinh doanh dịch vụ môi giới BĐS - Đối với việc công bồ và triển khai môi giới bán hàng, DIH sẽ thực hiện những hoạt động sau

+ Tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng qua mạng lưới, khai thác các kênh bán

hàng hiệu quả bao gồm mở rộng cac dai ly ban hang cho CDT

+ Phối hợp với CĐT đề sắp xếp dẫn khách hàng đi thăm vị trí dự án, ghi nhận và

theo đõi, bám sát các yêu cầu của khách hàng cho đến khi khách hàng có quyết định

cuối cùng

+ Giữ liên lạc, chăm sóc khách hàng trả lời quảng cáo và khách hàng được giới

thiệu qua các mối quan hệ cá nhân

+ Sắp xếp đề khách hàng đóng cọc tiền và giữ chỗ hoàn tất thủ tục mua bán cho

khách hàng

+ Tiến hàng làm hợp đồng đối với các giao dịch thành công do DIH thực hiện theo mẫu đã được CĐT cung cấp

+ Theo đõi thực trạng, họp định kỳ với CĐT để báo cáo kết quả, đề xuất kịp thời các chương trình tiếp thị, kế hoạch bán hàng điều chỉnh, bỗ sung

+ Phối hợp chặt chẽ với CĐT trong việc cung cấp và cập nhật thông tin cần thiết liên quan đến việc kinh doanh dự án, giải quyết các vấn đề tồn động, các công việc cho kỳ công tác tiếp theo

- DIH còn thực hiện các dịch vụ sau khi công bố bán hàng

+ Tổng kết kết quả của các chương trình bán hàng và tiếp tục dé xuất điều chỉnh

cho các chiến dịch kinh doanh và tiếp thị dự án, phù hợp với biến động và phản ứng

của thị trường

+ Tiếp tục duy trì đội ngũ nhân sự riêngcho dự án

+ Tiếp tục duy trì công tác tư vấn truyềnthông tiếp thị như trước khi công bố dựán

+ Hoàn tất các thủ tục mua bán cho khách hàng đặtmua

+ Phối hợp với CĐT giải quyết các yêu cầu, thắc mắc của kháchhàng + Phối hợp với CĐT giải quyết các van dé phát sinh

- Công bố các thông tin, xây dựng quảng cáo về BĐS, cung cấp thông tin cần

thiết cho hoạt động chào bán, tư vấn giao dịch mua bán BĐS, hỗ trợ địa điểm và tô

chức các cuộc đàm phán, giao dịch về hợp đồng mua, bán, thuê, cho thuê BĐS, hỗ trợ

tổ chức hội thảo về thị trường BĐS

2.1.3 Một số dự án đang thực hiện :

a FLC Ha Long Bay Golf Club and Luxury Resorts

DIH là đơn vị độc quyền phân phối dự án FLC Hạ Long Tọa lạc trên đồi cao,

dự án này có tầm nhìn rộng, có thê nhìn bao quát xuống vịnh Hạ Long Với vị trí này,

khách hàng có thể quan sát toàn thành phó Hạ Long với nhữngđịa điểm nôi tiếngcủa Hạ Long như Bão Tàng Hạ Long, cáp treo Sun Group, vòng quay Mặt Trời, cầu Bãi Cháy

Bảng 2.1: Thông tin tổng quan về dự án FLC Hạ Long

l Quảng Ninh (thuộc khu vực đồi cột 3 — cột 8)

(Nguồn: Tác giả tông hợp từ website www.dih.com.vn)

Dự án bắt đầu vào hoạt động dự kiến từ tháng 12/2016 đối với hạng mục sân

golf và đến giữa năm 201 8 sẽ hoàn thiện cả quân thé

Dự án sở hữu những tiện ích 5 sao thời thượng cho cuộc sống đăng cấp của giới

thượng lưu bao gồm sân gôn 1§ lỗ, khu nhà hàng, spa, khách sạn, khu tâm linh, khu biệt thự, trung tâm hội nghị quốc té

b FLC Condotel Quy Nhon:

“Khách sạn FLC Quy Nhơn được thiết kế độc đáo, ôm trọn lấy bờ biên Thiết kế thông minh giúp tất cả các căn hộ trong khách sạn đều có tầm nhìn hướng biến Ngòai ra FLC Condotel Quy Nhơn cũng sở hữu bộ tiện ích năm sao như sân golf 18 lỗ tiêu chuẩn quốc tế, bê bơi nước mặn ngòai trời, trung tâm sự kiện quốc tế, Tô

hợp “FLC Villas & Condotel Vila” được định vị là dòng sản phẩm Biệt thự và Căn hộ nghỉ đưỡng thuộc phân khúc cao cấp với lợi thế chạy đọc bờ biển Quy Nhơn một điểm

hấp dẫn du lịch hàng đầu miền Trung.” (Nguồn: dih.com.vn)

Đối với dự án này, công ty DIH có vai trò là nhà phân phối thứ cấp

Bảng 2.2: Thông tin về dự án FLC Condotel Quy Nhơn

Đơn vị phân phối Diamond Invest Holdings

Tông mức đầu tư 3.500 tỷ (Giai đoạn 1)

Số lượng căn 327 căn

Số lượng tầng 8 tang nôi, | tang ham Diện tích mỗi căn 64 m2 -201 m2

(Nguồn: http://dih.com.vn/portfolio-category/flc-condotel-quy-nhon/) c Khu t6 hop Greenbay:

Khu tô hợp Greenbay duge trién khai béi tập đoàn BIM Group, thuộc quân thê

khu đô thị Hạ Long Marma (với diện tích 330 ha) tại Hạ Long, Quảng Ninh Với tông

diện tích khu đất: 8150m2, Tòa Premium được thiết kế hiện đại bao gồm 368 căn hộ, tòa tháp cao 24 tầng trong đó khói đề có § căn nhà vườn và 1 tầng hầm Tòa có 50% số căn hộ là căn góc với điện tích từ 63-I77m2 Với thiết kế vách kính lớn, tắt cả căn hộ ở khu tô hợp này đều có thê nhìn ra biển với tầm nhìn khoáng đạt và rộng lớn

Khu tô hợp này có vị trí nằm tại trung tâm Khu du lịch Bãi Cháy, TP Hạ Long,

tỉnh Quảng Ninh Đây là một trong những vị trí này có lợi thế về du lịch ven biển và nghỉ

dưỡng hàng vùng Đông Bắc Bộ Cư dân ở Quảng Ninh đang có xu hướng đi chuyên về

Bãi Cháy đề sinh sống và làm việc, dự kiến khu vực này là trung tâm du lịch-tài chính của

tinh Quang Ninh trong tuong lai gan

Với tầm nhìn mở ra biên, dự án nằm trên đường huyết mạch đi chuyên vào trung

tâm Hạ Long, có vị trí thuận lợi cũng như phong thủy hoàn hảo

d Du an Gwin Garden:

Dự án Gwin Garden nằm tại trung tâm của thị tran NEO, thudéc huyén Yén

Dũng, tỉnh Bắc Giang và được đầu tư xây dựng theo hình thức B-T (xây dựng, chuyên giao), đây là dự án được quy hoạch đồng bộ và hiện đại đầu tiên trên địa bàn huyện Điểm nhắn của dự án là công trình nhà văn hóa và sân bóng đá được thiết kế và xây

dựng theo hướng chuyên nghiệp, hiện đại, đẹp mắt nhằm phục vụ các hoạt động văn hóa — xã hội, vui chơi giải trí của người dân huyện Yên Dũng

Bang 2.3: Thông tỉn cơ bản dự án Gwin Garden

Vị trí Thi tran Neo, huyén Yên Dũng, Tỉnh Bắc Giang Tổng diện tích đất dự án 18.5 ha

Tổng diện tích đất thương mại 63 ha

(Nguồn: Tác giả tông hợp từ website chính thức của dự án)

f Dự án căn hộ đề bán và cho thuê 343-345 Đội Cắn

Dự án bao gồm hơn 100 căn hộ cao cấp để bán và cho thuê, do Thành Công EC làm chủ đầu tư, công ty DIH là đơn vị phân phối Dự án tọa lạc tại vị trí vàng của trai tim thủ đô, năm ngay mặt đường Đội Cắn — thuộc quận Ba Đình — khu vực có vai

trò về chính trị, kinh tế, văn hóa - xã hội quan trọng bậc nhất của cả nước Dự án có

nhiều dịch vụ tiện ích như Bê bơi trong nhà, siêu thị, rạp chiếu phim gia đình, nhà

hàng, phòng khám, phòng sinh hoạt cộng đồng

Bang 2.4: Théng tin co ban du an Gwin Garden

VỊ TRÍ 343 — 345 Đội Cắn, Ba Đình, Hà Nội

QUY MÔ 16 tang ndi va 03 tang ham CHUC NANG Căn hộ đề bán và cho thuê

SAN PHAM Căn hộ đề bán, căn hộ cho thuê, shophouse

DICH VU - TIEN ICH Bé boi trong nha, siéu thi, rap chiếu phim gia đình, nhà

hàng, phòng khám, phòng sinh hoạt cộng đông

(Nguồn: Website chính thức của dự án)

2.1.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh:

Trong 2 năm đầu hoạt động, DIH đã triên khai thành công nhiều dự án BĐS với

quy mô lớn, thuộc nhiều phân khúc BĐS khác nhau từ khâu lên ý tưởng đến phát triển

dự án, triển khai nghiên cứu tiền khả thi đến việc quản trị dự án và cuối cùng là tô chức bộ máy, hệ thống phân phối các dự án Đến nay, công ty có 2 văn phòng tại Hà

Nội và Ha Long Kết quả hoạt động đối với một số dự án trọng điểm của công ty như

sau:

Đối với dự án FLC Hạ Long, là dự án trọng điểm trong năm 2016 của công ty: + Vai trò: Tư vấn chiến lược và phân phối dự án

+ Thời gian triển khai: Tháng 9/2016 đến tháng 12/2016 đối với giai đoạn 1 và

tháng 3/2017 đến nay đối với giai đoạn 2

+ Số căn đã thực hiện thành công vai trò môi giới: 54 căn trong giai đoạn | va 7Š căn trong giai đoạn 2

+ Doanh thu ban hang: 500 ty VND cho giai doan 1 và 750 tỷ cho giai đoạn 2

Đối với dự án Greenbay village thuộc tập đoàn Bim Group

+ Vai trò: Hợp tác môi giới dự án với tập đoàn GŠ