Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẮEXECUTIVE MBA

teen

PHAM HIEN QUANG

NANG CAO CHAT LUQNG DICH VU NGAN HANG

BAN LE TAI NGAN HANG TMCP DAU TU VA

PHAT TRIEN VIET NAM — CHI NHANH HONG HA

LUẬN VAN THAC SIQUAN TRI KINH DOANH

2019 | PDF | 94 Pages

buihuuhanh@gmail.com

HA NOI- 2019

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẮEXECUTIVE MBA

——-[Dx&-A-— ——

PHAM HIEN QUANG

NANG CAO CHAT LUQNG DICH VU NGAN HANG

BAN LE TAI NGAN HANG TMCP DAU TU VA

PHÁT TRIEN VIET NAM - CHI NHANH HONG HA

LUẬN VAN THAC SIQUAN TRI KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS BÙI HUY NHƯỢNG

HÀ NỌI -2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi, vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứ này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu câu về sự trung thực trong học thuật

Hà Nội, Ngày tháng 03 năm 2019 Tác giả

Phạm Hiền Quang

trở ngại trong quá trình thực hiện luận văn

Xin cảm ơn gia đình, người thân và bạn bè đã quan tâm và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn

“Trong quá trình thực hiện, tác giả luôn có gắng để hoàn thiện luận văn, cũng

như tiếp thu các ý kiến đóng góp của Quý thầy cô, bạn bè và tham khảo từ các

nguồn tài liệu khác nhau, tuy nhiên khó có thể tránh được sai sót Rất mong nhận

được những ý kiến đóng góp từ Quý thẳy cô, bạn bè và độc giả để luận văn này được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn

Hà Nội, Ngày tháng 03 năm 2019 Tác giả

Phạm Hiền Quang

MO DAU

1.1.Tính cấp thiết của đề tài

1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu

1.4.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

1.6.Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.7.Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

1.8.Kết cấu luận văn

CHUONG 1: LY LUAN CO BAN VE CHAT LUQNG DICH VU NG HANGBAN LE CUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1.Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ 13

1.2.2.Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL + 15 1.2.3.Mô hình đo chất lượng dich vụ trong Ngân hàng bán lẻ 15

1.2.4.Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ¬ , 1.2.5.Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL 19

KÉT LUẬN CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHÁT

2.1 Xây dựng thang đo

2.2 Mô tả cách thức thu thập dữ liệu 2.3 Mô tả phương pháp xử lý dữ liệu

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺTẠI BIDV HONG HA GIAI DOAN 2015-2017 3.1 Khái quát về BIDV Hồng Hà

3.1.1 Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức

3.1.2 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV Hồng Hà 29

3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Hồng Hà giai đoạn 2015 30 jud kinh doanh của BIDV-CN Hồng Hà giai doan 2015-2017 30

3.3.Danh giá chất lượng dich vu NHBL IDV Hồng Hà qua khảo sát

HANG BAN LE TAI NGAN HANG TMCP DT&PT VIET NAM -CHI

4.2.Định hướng phát triển Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hồng Hà 52

4.3.Giải pháp nâng cao chất lượng dich vu NHBL tai BIDV Chi nhanh Hong

4.3.2 Nâng cao hiệu quả công tác khiếu nại, thắc mắc của khách hàng 53

4.3.4.Chú trọng xây dựng thương hiệu và hình ảnh ngân hàng 55

4.3.6 MOt $6 gidi php KhaC ooo ccc ccccccccsseesvesessesseeseesvesevsneesvenerssesereneenveees 56

4.42 Nghiên cứu sửa đôi mô hình quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ 58

4.4.3 Tăng cường hợp tác với các định chế tài chính khác - 59

4.5 Hạn chế của đề tài và các hướng nghiên cứu tiếp theo 60

DANH MUC CAC KY HIEU, CHU VIET TAT

BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV HồngHà Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

DANH MUC CAC BANG, SO DO, BIEU DO

BANG

Bang 2.1 Thang đo các nhân tố tac déng dén chat lugng dich vu NHBL 23 Bang 3.1 Két qua kinh doanh giai doan 2015-2017 cccccsccsseesseeeeseeseesessenens 30

Bang 3.2 Quy mô TD của BIDV - CN Hồng Hà từ năm 2015 -2017 33

Bảng 3.3 Tổng hợp số lượng, doanh thu thẻ BIDV Hồng Hà 2015 —- 2017 35

Bang 3.5 Thống kê mô tả các thang đo chất lượng dịch vụ -2-5- 38 Bang 3.6 Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha 22222252 Zz 52 40

SO DO, BIEU DO

Sơ đô 3.1 Mô hình tô chức BIDV Chi nhánh Hồng Hà À 222 2222252 28

Biểu đô 3.1 Kết quả HĐV - Tín dụng giai đoạn 2015-2017 22-72 c2ZzZ 31

TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN

CHUONG TRINH THAC Si DIEU HANH CAO CARXECUTIVE MBA

-for de Ll inth -

PHAM HIEN QUANG

NANG CAO CHAT LUOQNG DICH VU NGAN HÀNG BAN LE TAI NGAN HANG TMCP DAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM —- CHI NHANH HONG HA

LUAN VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH

TOM TAT LUAN VAN

HÀ NỘI - 2019

1

MO DAU

1 Ly do chon dé tai

Với các nền kinh tế phát triển, ngân hàng bán lẻ (NHBL) thường chiếm ít nhất

60% tỉ trọng giao dịch, tạo ra sự sôi động trên thị trường tiền tệ - ngân hàng: thì ở

Việt Nam, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn quá ít Không phải ngẫu nhiên mà nhiều

người cho rằng dịch vụ NHBL là thước đo nền văn minh ngân hàng của quốc gia

Nó làm biến chuyên từ nên kinh tế tiền mặt sang phi tiền mặt

Trước môi trường cạnh tranh khóc liệt, tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí kinh

doanh lớn và những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, phát triển ngân hang bán lẻ như là một xu thế tất yếu và cần thiết của các ngân hàng Những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một mũi nhọn được các ngân hàng tập trung phát triên Cơ hội cho ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam phát triên sẽ là nhóm doanh

nghiệp nhỏ và vừa, chiếm 90% tông số doanh nghiệp Việt Nam Bên cạnh đó, tiềm

năng cho các ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ là rất lớn khi dân số Việt Nam đã

đạt mức 90 triệu người, trong đó hơn 50% dân số trong độ tuôi lao động, nhưng mới chỉ khoảng 20% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng: cùng với tầng lớp trung lưu và dân số đô thị tăng nhanh là những điều kiện quan trọng cho dịch vụ ngân hàng bán

lẻ phát triên, quá trình đô thị hóa của Việt Nam cũng đang diễn biến với tốc độ

nhanh, lực lượng kinh doanh hộ gia đình ngày càng mở rộng

Nhận thức được tầm quan trọng và tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại Việt Nam, bên cạnh những khó khăn của giai đoạn tái cơ cấu hoạt động, Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam - BIDV Hồng Hà (BIDV Hồng Hà) cũng đang từng bước chuyên đôi sang mô hình ngân hàng bán lẻ theo đúng định hướng chiến lược của BIDV TW giai đoạn 2015 —- 2020 Xuất phát từ thực tế, việc đánh giá lại chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Hồng Hà từ đó giúp ngân hàng đưa ra

các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới

nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng thực sự cần thiết cho sự phát triển bền

vững của Ngân hàng Là cán bộ của BIDV Hồng Hà, tôi lua chon dé tai “Nang cao

chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam —

BIDV Hong Hà” làm luận văn thạc sĩ của mình.

ii

CHUONG 1: LY LUAN CO BAN VE CHAT LUONG DICH VU NGAN HANGBAN LE CUA NGAN HANG THUONG MAI

Philip Kotler (1991) dinh nghia dich vu nhu sau: “Dich vu la moi hanh động

và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không

Theo V.A Zethaml va M.J Bitner (2000) thì “ Dịch vụ là những hành ví, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giả trị sử dụng cho

khách hàngnhằm thỏa mãn nhu câu và mong đợi của khách hàng ”

Như vậy có thê hiểu, dịch vụ ngân hàng là tat ca các sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ

mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng

Theo Jean Paul Vontron — Ngan hang Forties (trich trích dẫn theo Lương Thi Tú Uyên, 2015): “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiệu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triên khai các kênh phân

phối hiện đại mà nôi bật là kinh doanh qua mạng”

Từ các khái niệm trên, có thê hiêukhái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ như

sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các sản phẩm, dịch vụ được ngân hàng cung ứng đến từng khách hàng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chỉ nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm, dịch vụ đó thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viên thông ”

»>Mô hình đo chất lượng dịch vụ trong Ngân hàng bán lẻ

Mô hình Servqual được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ

cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception)

Ban đầu các cấu trúc của Servqual có 10 tiêu chí đo chất lượng dịch vụ (Tin

cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Lịch sự, Thông tin, Tín nhiệm, An toàn,

Hiêu biết khách hàng) Sau đó, vẫn xem xét ở hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả địch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process), Servqual đã

được sửa đôi và tóm tắt thành 5 tiêu chí với 22 thang đo Năm tiêu chí đó là: Sự tin

tưởng (reliability); Kha năng đáp tng (responsiveness); Nang lực phục vụ (assurance); Sự đồng cảm (empathy); Phương tiện hữu hình (tangibles).

ill

CHƯƠNG 2: PHUONG PHAP VA THIET KE NGHIEN CUU CHAT

LƯỢNGDỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

>Xây dung thang đo

Đề đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ có thê dử dụng nhiều mô hình,

như: Mô hình Servqual, Mô hình Servperf, Mô hình khoảng cách , tuy nhiên, luận văn lựa chọn sử dụng mô hình Servqual làm cơ sở để nghiên cứu, đánh giá chất

lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Hồng Hà vì các lý do sau:

- Các thang đo của mô hình Servqual xây dựng dựa trên sự cảm nhận của chính khách hàng sử dụng dịch vụ Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng, sự cảm

nhận và đánh giá của khác hàng đối với dịch vụ cung cấp là yếu tố quan trọng trong

việc giữ chân khách hàng nhằm duy trì thị phần cũng như khuyến khích khách hàng

mới đến với ngân hàng

- Các thang đo của mô hình Servqual được nhiều nhà nghiên cứ, chyên gia thừa nhận là có độ trn cậy cao và được chứng minh tính chính xác trong nhiêu

ngành dịch vụ khác nhau như: nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng

không không chỉ trên thế giới mà cả ở Việt Nam

Bang 2.1 Thang đocácnhântốtácđộngđếnchất lượng dịch vụ NHBL

c | NH có địa điêm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

Sự hữu hình (SHH)

a | Nganhangcotrangthiétbivamaymochiéndai NHcécactailiéu,sachanhgidithiéuvédichvyNHrat

cudnhitNHcocacchingtirgiaodichrdrang, khongcdsaisét c | NhânviênNHăn mặclịchthiệpvàântượng

Nang luc phuc vu(PCPV)

2)| b

4) Danhmuc dich vu cung cap(DMDV)

a | NHcódanhmụcdịch vụđa dạngvàphongphú

b_ | NHluôntiênphongcungcâpcácdichvumớiđêđápứngnhucâungàycàngtăngcủakháchhàng

5) Tiênxúckháchhàng(TXKH)

a | NhânviênNHthườngxuyênliênlạcvớikháchhàng

a | NHbaomatth6ngtinkhachhangvagiaodich

b | NHgtri bang saokédéudanvakipthoi

c | NHthựchiệndichvuđúngngaytừlânđâu

a_ | NHluôngiữchữtínđôivớikháchhàng

b NHIuônđiđâutrongcáccảitiênvàhoạtđộngxãhội

NHcécachoatd6ngmarketingrathiéuquavaantuong

c | NHcéchiénlugcphattriénbénvimg

>Mô tả cách thức thu thập dữ liệu

Quá trình thu thập thông tin của của Đề tài “Máng cao chất lượng dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Liệt Nam - BIDV Hông Hà” được

tiến hành từ tháng 08/2017 đến 30/09/2017 Việc thu thập thông tin được triển khai

qua việc khảo sát ý kiến các khách hàng đã sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của

BIDV Hồng Hà (200 bản hỏi khảo sát) Khi bản hỏi được thu về, sẽ được kiêm tra lại xem có đầy đủ và hợp lệ không Sau đó sẽ được chọn lọc và đưa vào mã hóa,

nhập số liệu vào phần mềm SPSS đề nghiên cứu

Kết quả: đã có 196 phiếu khảo sát được thu nhận với tỷ lệ phản hồi 56%, trong đó có 25 phiếu bị loại do không hợp lệ Do đó, số lượng mẫu còn lại để đưa

vào phân tích là 171 phiếu

- Kiêm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ sé Cronbach’s Alpha: Viéc kiém

định độ tin cậy của các biến phân tích với hệ số Cronbach°s Alpha dựa trên những

thang đo lường được xây dựng công phu theo các hiện tượng kinh tế, xã hội vốn rất

phức tạp nên phải được kiểm định độ tin cậy trước khi vận dụng.

M

- Phân tích nhân tổ khám pha EFA: Kiểm tra tính đơn hướng của các thang Điều kiện của các tham số thống kê khi thực hiện phân tích nhân tố bao gồm:

- Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội: Đề tài sử dụng phương pháp

hồi quy đa biến để dự đoán cường độ tác động của các nhân tổ đối với lòng trung thành của khách hàng cá nhân gửi tiền tại ngân hàng BIDV Hồng Hà

CHƯƠNG 3

THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TAI BIDV HONG HA GIAI DOAN 2015-2017

> Khai quat ve BIDV Hong Ha:

BIDV-CN Hồng Hà là I trong 3 chỉ nhánh bán lẻ được thành lập theo mô hình Ngân hàng bán lẻ đầu tiên của BIDV Sau 3 năm hoạt động, đến năm 2016

BIDV-CN Hồng Hà được hội sở chính cho phép hoạt động theo mô hình hỗn hợp

Bán lẻ kết hợp với bán buôn, được cho vay các KHDN vừa và nhỏ, KHDN lớn Trải

qua chặng đường gần 05 năm xây dựng và trưởng thành, sự hợp tác chặt chẽ của các

bạn hàng và sự nỗ lực cố gắng của ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên,

BIDV - CN Hồng Hà đã đạt được kết quả khả quan, các chỉ tiêu tín đụng và huy động vốn, lợi nhuận ròng đều tăng trưởng hàng năm

> Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Hồng Hà giai đoạn

2015 - 2017

Trong những năm qua, BIDV - CN Hồng Hà đã đặt ra mục tiêu quan trọng nhất là phải mở rộng quy mô cả về huy động vốn và tín dụng, đây mạnh các hoạt động bán lẻ nhằm mở rộng và chiếm lĩnh thị trường bán lẻ tại địa bàn TP Hà Nội nơi tập trung rất đông KHCN, KHDN lớn, KHDN vừa và nhỏ Vượt qua thách thức

bằng sự nỗ lực và đoàn kết của tập thể, qua từng năm phát triển BIDV - CN Hồng Hà đã có những thay đi lớn về quy mô cũng như vị trí cả chi nhánh trong hệ thống

BIDV như sau:

Kết quả kinh đoanh giai đoạn 2015-2017

Don vi: Ty dong

vi

STT Danh muc Nam 2015 | Nam2016 | Năm 2017

1 | Tong ngudn von huy dong

5 Thu dich vu rong the 4,30 6.10 8.2

Nguồn: Phòng Quản lý nội b6- BIDV-CN Hong Ha > Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Hồng Hà qua khảo sát ý kiến khách hàng

Tập hợp các biến quan sát đã qua kiêm tra về độ tin cậy đưa vào phân tích nhân tố (27 biến nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng và 3

biến quan sát đo lường mức độ hài lòng của khách hàng), gồm 7 nhân tố sau:

1 PCPV : gồm 4 biến của nhân tố PCPV

TCTG: gồm 3 biến của nhân tố TCTG

TXKH: gồm 4 biến của nhân tố TXKH

: gom3 bién của nhân tố STT và 2 biến của nhân tố DMDV

Kết quả phân tích như sau: Phân tích nhân tố lần 3 tập hợp 27 biến quan sát

còn lại và đem đến kết quả như sau: - KMO

— Eigenvalue

- 0,845 - 1,046 ~ Tông phương sai : 72,78%

~ Số nhân tố -7 nhân tố

vn

Như vậy, về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của BIDV Hồng

Ha: KMO dat 0,835 va va tổng phương sai dùng để giải thích nhân tố>50% (72,787%) thỏa điều kiện của phân tích nhân tố

Vềnhân tố đo lường chất lượng dịch vụ:KMOđạtđượclà0,70§,Eigenvalue> I và tôngphươngsaidùngđêgiảithích nhântố>50%(73,1§1%)thỏađiềukiệncủa

phântíchnhântố.Nhưvậy,kếtquảphântíchnhântốvèmứcđộhàilòngcủa kháchhàngcho

thay3biénquansatCLDV01,CLDV02,vaCLDV03déu coHésétainhanté>0,45vading dégiaithichthangdomircd6hailongkhach hang la hgply

>Két qua phan tich héi quy

Bảng đánh giá sự phù hợp của mô hình

Nguôn: Kết quả phân tích từ chương trình SPSS

Hệ số của phương trình hồi quy

Hệ số chưa tiêu chuân hoá|Hệ số quy chuẩn

a Bién phu thudc (Dependent Variable): CLDV

Nguôn: Kết quả phân tích từ chương trình SPSS

Tử bảng phân tích hồi quy, ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc Chất

lượng dịch vụ NHBL và 7 biến độc lập được thê hiện trong phương trình sau:

CLDV = 0.446 + 0.113STT + 0.146SHH + 0.225 PCPV + 0.174HADN +

Vill 0.246 TCTG + 0.112TXKH + 0.158 STN

Trong do:

CLDV : Chất lượng dịch vụ NHBL

STT : Sự thuận tiện SHH : Sự hữu hình

la 0,146)

> Nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng tại BIDV Chi nhánh Hồng Hà - Những mặt đạt được:

Trụ sở BIDV Hồng Hà nói riêng và các PGD trên địa bàn Thành phố Hà Nội

nằm ở những vị trí, địa điểm thuận lợi cho khách hàng khi đến giao dịch Đặc biệt,

trụ sở Chi nhánh nằm ở vị trí thuận lợi cho việc giao địch đã tạo được ấn tượng về

quy mô, hình ảnh của BIDV trong lòng KH

BIDV Hồng Hà tuân thủ về thời gian tiếp khách, phục vụ khách hàng đúng giờ, bố trí nhân viên làm thêm giờ, làm thêm vào ngày nghỉ để đáp ứng tối đa nhu

cầu giao dịch của khách hàng Đối với giao dịch viên, phải đi sớm trước 15ph để dọn đẹp bàn làm việc, chỉnh sửa lại trang phục, đầu tóc, chuẩn bị tài liệu để có thê bắt đầu phục vụ khách hàng ngay khi bắt đầu giờ làm việc Việc phục vụ đúng thời

gian cam kết cũng thê hiện tính chuyên nghiệp của dịch vụ

Nhân viên BIDV Hồng Hà đã giải thích, tư vấn và cung cấp đầy đủ thông tin

rõ ràng khi khách hàng yêu cầu Một phần là do nhân viên được đào tạo nắm vững

chuyên môn nghiệp vụ để thực hiện các yêu cầu giao dịch của khách hàng Chi

nhánh Hồng Hà luôn có các khóa đào tạo nội bộ tại chi nhánh và đào tạo tại các

phòng giao dịch cho các cán bộ mới cũng như các cán bộ luân chuyên vị trí nhằm

1X

đáp ứng yêu cầu của công việc Bên cạnh đó, công nghệ thông tin cũng góp phân rút

ngắn thời gian giao địch cho khách hàng Trang web luôn được cập nhật thông tin,

dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tính năng nồi trội, đặc biệt bảo mật là một yếu

tố chiếm được tình cảm của khách hàng

- Những mặt hạn chế:

Kết quả khảo sát cũng cho thấy Giao dịch viên hầu hết đều có thái độ đồng

cảm, kiên nhẫn với khách hàng cũng như đã thực hiện tốt việc sắp xếp đề phục vụ khách hàng theo đúng thứ tự trừ trường hợp cần thiết cần ưu tiên Tuy nhiên, vẫn

còn một số ý kiến cho rằng các giao địch viên làm chưa tốt việc giải thích và hướng dẫn các loại mẫu biêu, giấy tờ cho khách

Kết quả khảo sát cho thất việc giải quyết những khiếu nại của khách hàng về việc sử đụng sản phâm chưa được làm tốt, có hiện tượng đùn đây trách nhiệm xử lý,

giải quyết khiếu nại của khách hàng Đây là điều làm ảnh hưởng đến hình ảnh, uy tin của NH, dễ dẫn đến mắt khách hàng vào tay các đối thủ cạnh tranh

— Nguyên nhân của hạn chế:

+ Nguyên nhân từ phía khách hàng

Hiện nay một bộ phận dân cư do hạn chế vẻ trình độ nên còn ngại tiếp xúc

với DVNH nhất là đối với DVNH hiện đại Bên cạnh đó tập quán và thói quen sử

dụng tiền mặt của dân cư cũng góp phần hạn chế sự phát triển của sản phẩm DVNH, điều này tập trung chủ yếu ở đối tượng người đân ở khu vực nông thôn

- Nguyên nhân từ đối thủ cạnh tranh:

Trong điều kiện hội nhập hiện nay các NHTM trong nước không ngừng đầu tư cho khoa học công nghệ nên chất lượng DVNH của họ không ngừng được nâng cao, cùng với sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài có công nghệ hiện đại và

dày kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, sản phẩm của họ có ưu thế vượt trội cả

về chất lượng và tiện ích

- Nguyên nhân chủ quan:

+ Trình độ nhân viên chưa đáp ứng được yêu cầu

+ Quy trình và công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng chưa khoa học và hiệu quả

+ Các kênh tương tác với khách hàng thiếu và không hiệu quả

+ Việc xây dựng thương hiệu và hình ảnh ngân hàng chưa chủ động và thiếu

sáng tạo

> Định hướng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt

động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đến năm 2020 BIDV đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam (nằm

trong top 3 ngân hàng lớn nhất), năm giữ thị phần lớn về dư nợ tín dụng, huy động von, dich vu thẻ với chất lượng và hiệu quả hàng đầu Việt Nam

BIDV hướng tới cung cấp các sản phẩm tín dụng đa dạng, chuẩn hóa và tập trung phát triên sản phẩm đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng, đông thời thiết kế sản phẩm tín dụng phù hợp với từng phân khúc khách hàng, bao gồm: cho vay

mua nhà, sửa chữa nhà ở, cho vay tín chấp tiêu dùng Theo đó, giai đoạn 2018-

2010, BIDV xác định lĩnh vực tín dụng tiêu dùng là một lĩnh vực cơ bản, mũi nhọn

trong hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV và BIDV phải tập trung phát triển với

mục tiêu tăng trưởng nhanh (30-40%/năm) và đảm bảo chất lượng tín dụng an toàn

> Định hướng phát triển Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hồng Hà

Trong thời gian tới, ngân hàng BIDV Hồng Hà sẽ tiếp tục đầu tư vào công

nghệ, trang web cũng như công tác tuyên truyền, tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ

ngân hàng bán lẻ đê gia tăng thị phần ngân hàng bán lẻ của Chỉ nhánh trên địa bàn

Mở rộng phát triển chỉ nhánh trong thời gian tới Với mục đích gia tăng kênh

bán hàng, nhằm tiếp cận gần hơn cũng như đề phục vụ nhu cầu đa dạng của khách

hàng bán lẻ

»Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh

Hồng Hà

~ Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:

Thường xuyên tô chức các buôi tập huấn cho các cán bộ nhân viên đê phô biến chính sách mới, văn bản mới của Ngân hàng và các cơ quan bên ngoài liên quan nhằm đảm bảo các cán bộ nhân viên năm bắt nội dung và vận dụng thống nhắt

Tổ chức kiêm tra nghiệp vụ, hội thi nghiệp vụ giỏi nhằm khuyến khích tỉnh

thần học hỏi nâng cao nghiệp vụ, qua đó cũng có thể đánh giá được trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ nhân viên từ đó có những chương trình đảo

XI

tạo, tái đào tạo phù hợp

~ Nâng cao hiệu quả công tác khiếu nại, thắc mắc của khách hàng

Về việc giải quyết khiếu nại tố cáo của khách hàng BIDV cần bố trí từ 1-2 người luân phiên nhau làm nhiệm vụ túc trực để ghi nhận và phản ánh các ý kiến khiếu nại của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ của BIDV Hồng Hà qua các

kênh: Ghi nhận trực tiếp, Ghi nhận qua điện thoại, Ghi nhận qua email gửi tới Chi

nhánh Sau khi tiếp nhận, bộ phận này cần phải chuyên tiếp ngay đến các Phòng ban liên quan có trách nhiệm xử lý và giải đáp, đồng thời thông báo cho Ban giám đốc Chi nhánh đề nắm được thông tin và có chỉ đạo khác nếu cần thiết

~ Tăng cường các kênh tương tác với khách hàng

BIDV Hồng Hà cần lập bô sung các hòm thư góp ý hoặc các phiếu khảo sát đối với khách hàng đến tham gia giao dịch với ngân hàng về các nội dung: Chất

lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, khả năng đáp ứng yêu cầu Kết quả khảo sát cần được thống kê theo từng tuần Sau đó, ban lãnh đạo sẽ căn cứ trên những đánh giá, nhận định của khách hàng đến giao dịch để có những giải pháp điều hành chính

sách, quản lý hoạt động nhằm đáp ứng tốt hơn nữa với yêu cầu và phản hồi của

khách hàng

~ Tăng cường các hoạt động marketing

Tiến hành phân đoạn thị trường theo khách hàng, ngành nghè, địa bàn để có chính sách về sản phâm, về giá phù hợp

Tăng cường tô chức các chiến địch marketing các dịch vụ NHBL qua các địp lễ như kỷ niệm ngày thành lập BIDV Hồng Hà, các ngày lễ lớn của đất nước với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và ưu đãi bắt ngờ

Giới thiệu rộng rãi các dịch vụ NHBL mới, các chương trình ưu đãi, khuyến

mãi đến khách hàng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, báo đài,

tivi, website hay gọi điện thoại, gửi email, phát tờ bướm, gửi brochue thông báo cho

khách hàng hoặc bán chéo địch vụ của nhân viên tiếp thị tạo điều kiện để khách

hàng được tiếp cận đến toàn bộ các sản phẩm, chương trình bán lẻ của ngân hàng >Kiến nghị với Hội sở chính

~_ Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin

Phát triên hạ tầng kỹ thuật, đây mạnh ứng dụng công nghệ tiên tiến để nhanh

chóng tiếp cận công nghệ hiện đại, quản trị và dịch vụ ngân hàng mới, đáp ứng nhu

cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng: đồng thời sớm xây dựng hệ thống dự phòng dữ liệu hoàn thiện hệ thống an ninh mạng và từng bước áp dụng vác chuân

xH

mực quốc tế trong hoạt động ngân hàng

Phối hợp với các bộ phận chính sách, sản phâm nghiên cứu đầu tư các hệ thống

công nghệ phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong sử dụng dịch vụ

ngân hàng như: Nhận diện khuôn mặt, Bảo mật vân tay, tích hợp và sử dụng QR

Code trên các kênh bán hàng của BIDV

— Nghiên cứu sửa đôi mô hình quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay việc quản lý dịch vụ và chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV tập

trung ở Ban Phát triên Ngân hàng bán lẻ Trụ sở chính, do đó, việc rà soát, đánh gía

chất lượng dịch vụ NHBL trên hệ thống còn chưa sát sao và kịp thời Đề nâng cao

hơn nữa hoạt động này, Trụ sở chính cần nghiên cứu, xem xét thành lập bộ phận

Quản lý bán vùng, chia theo 3 vùng miền: Miền Bắc, Miền Trung và Miền Nam đê

đảm bảo nâng cao hiệu quả quản lý địch vụ NHBL cung cấp cho khách hàng cá nhân cũng như kịp thời ghi nhận khó khăn, vướng mắc của các chỉ nhánh trên toàn

hệ thống đối với các chính sách, dịch vụ NHBL do Trụ sở chính ban hành từ đó có

sự điều chinh phù hợp nhu cầu và thỏa mãn khách hàng

KET LUAN

Thông qua việc xây dựng và phân tích hồi quy mô hình các nhân tố ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hồng Hà, đồng thời thực hiện

khảo sát 171 khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ của BIDV Hồng Hà, kết quả

nghiên cứu cho thấy có 7 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại BIDV Hồng Hà gồm: Sự thuận tiện, Sự hữu hình, Phong cách phục vụ, Hình ảnh doanh nghiệp, Tính cạnh tranh về giá, Tiếp xúc khách hàng và Sự tín nhiệm

Thông qua việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL tại BIDV

Hồng Hà cũng như khảo sát ý kiến của khách hàng đã sử dụng địch vụ bán lẻ và khách hàng tiềm năng tại BIDV Hồng Hà, tác giả đã chỉ ra những mặt hạn chế và tồn tại trong chất lượng dịch vụ của BIDV Hồng Hà, từ đó có những đề xuất thông

qua các nhóm giải pháp đến BIDV Hồng Hà và Hội sở chính nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh Các nhân tố này đều có tác động cùng chiều và có ý nghĩa cao trong mối quan hệ với chất lượng dịch vụ của ngân hàng Điều này

cho thấy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, BIDV Hồng Ha cần có những giải

pháp đồng bộ và toàn điện đến các nhân tó nêu trên

Bên cạnh đó, luận văn cũng thực hiện đánh giá mặt tồn tại, hạn chế và nguyên

nhân của tồn tại hạn chế đối với chất lượng dịch vụ của BIDV Hồng Hà, từ đó đề

xII

xuất các nhóm giải pháp trên cơ sở nguyên nhân của những điểm tôn tại hạn chế của

các nhân tổ tác động đến chất lượng địch vụ rút ra từ kết quả nghiên cứu định lượng

Các giải pháp tập trung vào việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tăng

cường các kênh tương tác với khách hàng, nâng cao hiệu quả công tác khiếu nại,

thắc mắc của khách hàng Đồng thời, luận văn cũng kiến nghị với Hội sở chính về

việc hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin hay tăng cường hiệu quả, kiến nghị sửa đôi mô hình quản lý bán lẻ hay khả năng đáp ứng của hạ tầng công nghệ thông

tin của BIDV để đáp ứng nhu cầu phát triển sản phẩm, dịch vụ bán lẻ ngày càng

tăng của ngân hàng

Tác giả mong muốn và hy vọng các kết quả nghiên cứu trên là những thông tin đáng tin cậy giúp BIDV Hồng Hà hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ của mình để biết mình ở vị trí nào

trong mắt khách hàng, từ đó có cơ sở để nâng cao chất dịch vụ bán lẻ cũng như hiệu quả hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng.

TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN

CHUONG TRINH THAC Si DIEU HANH CAO CARXECUTIVE MBA

-for de Ll inth -

PHAM HIEN QUANG

NANG CAO CHAT LUOQNG DICH VU NGAN HÀNG BAN LE TAI NGAN HANG TMCP DAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM - CHI NHANH HONG HA

LUAN VAN THAC SIQUAN TRI KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS BÙI HUY NHƯỢNG

HÀ NỘI - 2019

l

MO DAU 1.1 Tinh cấp thiết của đề tài

Với các nền kinh tế phát triên, ngân hàng bán lẻ (NHBL) thường chiếm ít

nhất 60% tỉ trọng giao dịch, tạo ra sự sôi động trên thị trường tiền tệ - ngân hàng: thì ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn quá ítKhông phải ngẫu nhiên mà

nhiều người cho rằng dịch vụ NHBL là thước đo nền văn minh ngân hàng của quốc gia Nó làm biến chuyên từ nền kinh tế tiền mặt sang phi tiền mặt

Trước môi trường cạnh tranh khốc liệt, tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí kinh doanh lớn và những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, phát triển ngân hàng bán lẻ như là một xu thế tất yếu và cần thiết của các ngân hàng Những năm gần

đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một mũi nhọn được các ngân hàng tập trung phát triên.Cơ hội cho ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam phát triên sẽ là nhóm doanh nghiệp nhỏ và vừa, chiếm 90% tông số doanh nghiệp Việt Nam Bên cạnh đó, tiềm năng cho các ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ là rất lớn khi dân số Việt Nam đã đạt mức 90 triệu người, trong đó hơn 50% dân số trong độ tuôi lao động, nhưng mới

chỉ khoảng 20% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng: cùng với tầng lớp trung lưu và dân số đô thị tăng nhanh là những điều kiện quan trọng cho dịch vụ ngân hàng bán

lẻ phát triển, quá trình đô thị hóa của Việt Nam cũng đang điển biến với tốc độ

nhanh, lực lượng kinh doanh hộ gia đình ngày càng mở rộng Không những thế,

theo kết quả khảo sát về thương mại điện tử của Bộ công thương năm 2013, phụ nữ

chiếm số lượng áp đảo về mua sắm trực tuyến với tỷ lệ 59% còn nam giới chiếm

41% mua sắm theo hình thức này.Nhóm cán bộ quản lý, nhân viên văn phòng chính

là đối tượng mua sắm trực tuyến thường xuyên, chiếm đến 41%; kế đến là sinh viên

chiếm 37% Họ là những người thường xuyên tiếp xúc với máy tính, có điều kiện sử

dụng Internet và ít có thời gian đi mua sắm Đây là những tiềm năng cho hoạt động bán lẻ

Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng

cao Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình,

doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên Nhờ đó, một lượng rất lớn dân cư chưa được biết đến các sản phâm, dịch vụ

ngân hàng trong tương lai sẽ tham gia vào lĩnh vực này.Sức mạnh của cuộc cách mạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ được nhân lên gap bội vì có hàng triệu các khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị đang tiếp cận các sản phẩm tài chính mới Thực tế

2

còn cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại nguồn doanh thu ôn định, ít rủi

ro hơn cho ngân hàng trong bối cảnh nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn, tín dụng

giảm mạnh như hiện nay

Nhận thức được tầm quan trọng và tiềm năng phát triên dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, bên cạnh những khó khăn của giai đoạn tái cơ cấu hoạt động, Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam - BIDV Hồng Hà (BIDV Hồng Hà) cũng

đang từng bước chuyên đổi sang mô hình ngân hàng bán lẻ theo đúng định hướng chiến lược của BIDV TW giai đoạn 2015 — 2020 Xuất phát từ thực tế, việc đánh giá lại chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Hồng Ha từ đó giúp ngân

hàng đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng thực sự cần thiết cho sự phát

triển bền vững của Ngân hàng Là cán bộ của BIDV Hồng Hà, tôi lựa chọn đề tài

“Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT

Việt Nam - BIDV Hông Hà” làm luận văn thạc sĩ của mình 1.2.Mục tiêu nghiên cứu

Đề tải tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL thông qua việc đánh giá sự hải lòng của khách hàng , từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ NHBL của BIDV Hồng Hà trong giai đoạn hiện nay

1.3.Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi 1:Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng được thê hiện như thế nào?

Câu hỏi 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Hồng Hà tác động như thế nào đến khách hàng?

Câu hỏi 3: Ngân hàng phải làm gì đê nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL

trong giai đoạn hiện nay?

1.4.Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu

~ Số liệu thứ cấp

Tác giả tiến hành thu thập số liệu thứ cấp từ các nguồn chủ yếu là là các giáo trình, sách tham khảo, báo chí, tạp chí nghiên cứu và các công trình nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng cũng như mức độ hài lòng của

khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.

3

Bên cạnh đó, tác giả còn tiến hành thu thập thông tin dữ liệu thứ cấp từ hồ sơ, báo cáo của ngân hàng BIDV Hồng Hà về tình hình hoạt động kinh doanh, cơ cấu tô chức, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban và các nội dung liên quan đến quy trình, sản phâm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hồng Hà

- Số liệu sơ cấp:

Tác giả đã tiến hành thu thập đữ liệu sơ cấp thông qua điều tra khảo sát 200 khách hàng cá nhân đã sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng BIDV Hồng

Hà thông qua phiếu điều tra khảo sát khách hàng Dựa trên kết quả và chất lượng trả

lời khảo sát của khách hàng, luận văn sử dụng 171 phiếu khảo sát đưa vào thực hiện

nghiên cứu định lượng

1.4.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Luận văn sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, so sánh, phân tích và tông hợp các con số biến động qua các năm, từ đó đưa ra các nhận định, kết luận

liên quan đến thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hồng Hà

Bên cạnh đó, để đánh giá mức độ tác động các nhân tố đến mức độ hài lòng

của khách hàng đối với các sản phâm, địch vụ NHBL qua đó có cơ sở nâng cao chất

lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Hồng Hà, luận văn sử dụng các phương pháp pháp

nghiên cứu định lượng như: Kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach`s Alpha, Phân

tích nhân tố khám phá EFA, Phân tích tương quan và hỏi quy 1.5 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL của BIDV Hồng Hà thông qua ý kiến của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ NHBL tại BIDV Hồng Hà giai đoạn 2015 —2017 và sự tác động của yếu tố

đến chất lượng dịch vụ NHBL của KHCN sử dụng vụ NHBL do Ngân hàng này

cung cấp trong thời gian khảo sát (từ tháng 8/2017 đến tháng 30/09/2017)

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng địch vụ NHBL nói chung do BIDV

Hồng Hà cung cấp cho khách hàng cá nhân, bao gồm: Dịch vụ tín dụng, huy động

vốn, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử

1.6 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Liên quan đến nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tuy

chưa có đề tài nào đi sâu vào nghiên cứu cụ thê về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Hồng Hà nhưng cũng đã có một số công trình

lẻ tại Vietinbank, tác giả đã chỉ ra thành tựu, hạn chế và nguyên nhân hạn chế còn

tồn tại trong hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Đặc biệt, tác giả còn tìm hiểu và đúc rút được rất nhiều kinh nghiệm trong phát triên dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới, từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Từ những tìm hiệu kĩ lưỡng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank cũng như những tìm tòi về địch

vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng lớn trên thế giới, tác giả đã đưa ra được những đề xuất, giải pháp, kiến nghị mang tính chiến lược và có giá trị

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thu Hằng (2010) về dịch vụ bán lẻ tại Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triên nông thôn tỉnh Quảng Nam đã khái quát được cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung khá rõ ràng Thông qua luận văn

này, tác giả cũng đã phần nào đánh giá được thực trạng phát triên dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam, đồng

thời đưa ra những thành tựu đạt được, những hạn chế còn tỒn tại trong dich vụ ngân

hàng bán lẻ cần khắc phục Từ đó, nêu ra những giải pháp phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triên nông thôn tỉnh Quảng Nam Tuy vậy, tác giả vẫn chưa phân tích được những nguyên nhân sâu xa của những hạn chế đó trong thời gian qua

Nghiên cứu của Nguyễn Mai Hoa (2012) về “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thông qua sự hai lòng của khách hàng bằng thang đo SERVQUAL” Tác giả đã hệ thống được cơ sở

lý luận về thương mại điện tử, ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử

Thông qua nghiên cứu, tác giả cũng đã đánh giá được phần nào về thực trạng của

dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank và chỉ ra rằng đây là một loại hình dịch

vụ mới mẻ chưa hoàn thiện được về trình độ công nghệ công như kinh nghiệm thực

tế: tìm hiệu được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

của Vietinbank thông qua sự hài lòng của họ Từ đó, tac giả cũng phân tích được những điểm hạn chế còn tồn đọng trong dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank đang cung cấp; đồng thời gợi ý một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ này hơn.

5

Nghiên cứu của Phan Tiến Minh (2014) “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại

ngân hàng NaviBank chi nhánh Huế” Tác giả đã khái quát được lý thuyết về đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM Nghiên cứu đưa ra phương pháp luận rõ ràng, chỉ ra được cách phân tích số liệu từ những kết quả thu thập được

từ thực hiện khảo sát; từ đó, chỉ ra được điểm mạnh, điểm yếu cần khắc phục trong

phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Navibank chỉ nhánh

Huế Dựa trên những điểm yếu, tác giả bước đầu đề xất biện pháp nhằm cải thiện

phương pháp đánh giá mà ngân hàng Navibank chi nhánh Huế đang sử dụng

Tóm lại, xét trong tất cả các nghiên cứu mà tác giả có điều kiện tham khảo về

các nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cho tới thời điểm hiện nay chưa có nhiều nghiên cứu phân tích cụ thê về đánh giá chất lượng dịch vụ

ngân hàng bán lẻ để đưa ra những đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hồng

Hà Vì vậy, trong luận văn, tác giả đã nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các phương pháp đánh giá chất lượng địch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại, dựa vào đó làm cơ sở phân tích thực trạng, chỉ ra các ưu

điểm cần phát huy hay những nhược điểm, hạn chế cần khắc phục Trên cơ sở kết quả

phân tích thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV trong

khoảng thời gian từ 2013-2018, tác giả dự kiến đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn

thiện công tác đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại

Ngan hàng TMCP Đầu tư và Phát triên Việt Nam Chi nhánh Hồng Hà hiệu quả hơn

1.7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Thông qua việc khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về chất

lượng dịch vụ NHBL, chỉ ra sự tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

đến khách hàng, so sánh lợi ích từ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại

cho các đối tượng khách hàng, Ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn những mong muốn, yêu

cầu của khách hàng vẻ dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đang cung cấp, nắm bắt được

những mặt đã đạt được đê phát huy và những mặt còn hạn chế đề khắc phục Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo lường chất lượng dịch vụ

ngân hàng bán lẻ của BIDV Hồng Hà trong đánh giá của khách hàng

Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

BIDV Hồng Hà, luận văn chỉ ra mối quan hệ giữa các kết quả tìm được với các câu hỏi nghiên cứu ban đầu, từ đó đánh giá những mặt đạt được đề phát huy và những mặt chưa đạt được đề khắc phục trong công tác quản trị hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng, đề xuất một số giải pháp tương ứng.

1.8 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 4 chương với những nội dung cụ thê như sau:

Chương I: Tông quan tình hình nghiên cứu và lý luận cơ bản về chất lượng

dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu đối với chất lượng dịch vụ

chung nhất về thống kê kinh tế, dịch vụ được coi là một lĩnh vực kinh tế không bao

gồm các ngành nông nghiệp và công nghiệp Theo Noel Capon (2009), dịch vụ là

bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào mà một bên cung cấp cho bên khác tổn tại

một cách vô hình và không nhất thiết đi đến một quan hệ sở hữu Từ điển Bách

khoa Việt Nam: "Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu

sản xuất kinh doanh và sinh hoạt."

Philip Kotler (1991) dinh nghia dich vu nhu sau: “Dich vu la moi hanh déng

va két qua ma m6t bén cé thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không

TheoV.A Zeithaml va M.J Bitner (2000) thi “ Dich vu la nhitng hanh vi, qua

trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho

khách hàngnhằm thỏa mãn nhu câu và mong đợi của khách hàng ”

Như vậy có thê hiểu, địch vụ ngân hàng là tất cả các sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ

mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng

1.1.1.2 Khai niém dich vu ngân hàng bán lẻ

Hiện nay chưa có đmh nghĩa chính xác về khái niệm địch vụ NHBL Các

quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phâm hướng tới Theo cách hiểu phô biến nhất, NHBL là hoạt động cung

cấp các sản phẩm địch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân

Theo Jean Paul Vontron — Ngân hàng Forties (trích trích dẫn theo Lương Thị

Tú Uyên, 2015): “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nồi bật là kinh doanh qua mạng”.

§

Từ các khái niệm trên, có thê hiêukhái niệm địch vụ ngân hàng bán lẻ như

sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các sản phẩm, dịch vụ được ngân hàng cung ứng đến từng khách hàng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chỉ nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm, dich vu đó thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viên thông ”

Trong phạm vi nghiên của của luận văn, do tiêu chí quản lý và phân loại các

đối tượng khách hàng, đối tượng ngân hàng bán lẻ được nghiên cứu chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, không bao gồm các DNNVV hay các hộ gia đình

1.1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Trong bất kỳ một lĩnh vực kinh doanh nào, khách hàng luôn là nhân tố quan

trọng hàng đầu quyết định sự tồn tại, phát triển bền vững của doanh nghiệp “Khách hàng là thượng đế”, là người quyết định doanh số dựa trên mức độ hài lòng của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng Vì vậy, phương châm hoạt động của

các nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, và

khi đó khả năng họ tiếp tục mua hàng là rất cao

“Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua

việc tiêu dùng sản phâm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực

tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng” (Philip Kotler, 1991) Hay theo quan

điểm của Bachelet (1995) thì “sự hài lòng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phâm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân”

Thông thường, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được cho

rằng là đồng nhất Tuy nhiên, một số nghiên cứu đã nhận định rằng đây là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau.Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp

dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phâm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu

của họ thì đoanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ

phải nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào

những thành phân của dịch vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra

trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, sự hài lòng của

khách hàng có thê đo lường chất lượng dịch vụ

1.L2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.2.1 Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn

Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phâm đến tận

9

tayngười tiêu dùng Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các

cá nhân, các DNNVV và đa dạng về hình thức phục vụ

1.1.2.2 Giá trị giao địch nhỏ với số lượng lớn

Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyên khoản, chuyên vốn Do đó,

để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phi giống như khi phục vụ một khách hàng của NHBB nên chỉ phí bình quân trên mỗi

giao dịch của NHBL thường lớn Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi

giao địch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng

1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu câu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ

Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiệu biết, tính cách, sở thích, độ tuôi, nghề nghiệp nên

nhu cầu của khách hàng rất đa dạng Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay

đi liên tục dé thỏa mãn nhu cầu khách hàng

1.124 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỳ thuật công

nghệ hiện đại

Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ đễ dàng thay đôi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phâm cung

cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao Đặc biệt, hiện nay với sự

phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàng lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp Do đó có thê nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ NHBL là là tiền đề quan trọng đề lưu giữ và xử lý cơ sở đữ liệu tập trung, cho phép các giao

dịch trực tuyến được thục hiện, giúp hỗ trợ triển khai các sản phâm dịch vụ NHBL

tiên tiến như chuyên tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình

thức khác nhau

1.1.2 5 Nhu câu mang tính thời điểm

Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ

có giá trị trong một thời điểm nhất định Cùng với sự thay đôi của các điều kiện

xung quanh cuộc sóng của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đôi Nếu ngân hàng nào

nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng đề từ đó thỏa mãn

họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.

10

1.1.2.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và

lợi thể kinh tê theo phạm vi

Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chỉ

phí càng thâp, càng thuận tiện và tiệt kiệm ch: phí

1.1.2.7 Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện

Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường

tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng 1.1.2.8 Độ rủi ro thấp

Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn Trong khi các dịch vụ

bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tô chức kinh tế,

trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì địch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng

đem lại doanh thu ôn định và an toàn cho các NHTM

L.I.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.3.1 Dich vu huy động von

Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động, có ý nghĩa quyết định đến

sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng Đồng thời nguồn vốn huy động cũng là

một tiêu chí để đánh giá uy tín, độ tín nhiệm của ngân hàng đối với khách hàng

Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng ) và các hình thức

tiền gửi khác Các khách hàng cá nhân và DNNVV có nguồn vốn nhàn rỗi tuy

không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông đảo sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và đồi đào cho NHTM

Hiện nay, bên cạnh các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa

dạng hoá nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao

chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng 1.1.3.2 Dich vu tin dụng

Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hang cá nhân các khoản vay ngắn hạn, trung và đài hạn, bao gồm các hình thức chủ yếu sau:

- Cho vay tiêu dùng: Các khoản cho vay cá nhân này thường phục vụ cho nhu cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày.

11

- Cho vay du học: Kinh tế ngày càng phát triển, xu hướng toàn cầu hóa tăng

nhanh, nhu cầu mở rộng kiến thức ngày càng cao Đề tạo điều kiện tốt nhất cho con em mình tiếp cận được với nền văn minh hiện đại của thế giới, nhiều gia đình đã khuyến khích con đi du học, đây là một xu hướng đang dần trở nên phô biến ở nước ta Nhưng không phải gia đình nào cũng có đủ điều kiện trang trải các khoản chỉ phí lớn cho việc học tập ở nước ngoài như vậy, do đó, ngân hàng đã cung cấp sản pham cho vay du học để giúp đỡ một phân chi phí, đồng thời cung cấp những dịch vụ

chuyền tiền trong và ngoài nước để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng

- Cho vay thấu chi: Là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản

vãng lai vượt quá số đư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận Đề được hưởng

dịch vụ này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng

- Cho vay cầm có giấy tờ có giá: Là khoản tín dụng ngân hàng cấp cho khách hàng khi khách hàng đang cần vốn và đang sở hữu giấy tờ có giá chưa đến hạn Vì

vậy, hình thức này không chỉ nhằm mục đích bù đắp sự thiếu hụt tạm thời các

khoản chỉ tiêu sinh hoạt gia đình hoặc bổ sung vốn hoạt động sản xuất kinh doanh cho khách hàng mà còn giữ lại được phần nào lợi ích từ việc sở hữu giấy tờ có giá

1.1.3.3 Dich vu thanh toan

Trong một xã hội ngày càng phát triển, dựa trên tiến bộ của CNTT, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đã trở nên phô biến với các tiện ích: nhanh gọn, chính xác, đảm bảo độ an toàn cao Khi khách hàng mở tài khoản tiền gửi

thanh toán hay tiền gửi tiết kiệm, tùy theo yêu cầu sẽ được ngân hàng phát sô séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chỉ Khi có những công cụ này, ngân hàng sẽ thay mặt khách

hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyên khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ

thống ngân hàng, chuyên khoản trong nước hay nước ngoài Dịch vụ chỉ trả lương qua

tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kê cho các NHTM

Với những tiện ích cho cả cá nhân và DNNVV, dịch vụ thanh toán không

dùng tiền mặt đang được phát triển, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ Nhờ đó, ngân hàng cũng thu được một khoản phí dịch vụ lớn, ít rủi ro, đồng thời

cũng thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng

1.1.3.4 Dich vu ngan hàng điện tử

Viéc tng dung cac DVNH dién tir trong hoat dong kinh doanh cua

12

cácNHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tốquan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triên địch vụ NHBL trongtương lai Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thê kế đến như:

- Call center: cung cap théng tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của

khách hàng Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center đẻ hỗ trợ

khách hàng 24/7

- Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi

đến một số máy có định của ngân hàng cung cấp dịch vụ đề thực hiện các giao dịch

hay kiêm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất

- Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại đi

động Khách hàng có thê kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán hóa đơn tiền

điện, nước, điện thoại, internet

- Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thê được thực hiện tại nhà thông qua hệ thống máy tính kết nói với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao

gồm các dịch vụ chuyền tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất

- Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua Internet Khách hàng có thê tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư,

tiền gửi, tiền vay

1.1.3.5 Dich vu thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân

hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ cũng được sử dụng

cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, ¡n sao kê tài

khoản Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa, quốc tế) và thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ sử

dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân.Còn thẻ tín dụng nỗi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở khách hàng được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng

1.1.3.6 Một số dịch vụ bán lẻ khác

Các dịch vụ bán lẻ khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tai chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác

đầu tư

Hoạt động kiều hối là một dịch vụ bán lẻ chủ yếu phục vụ chuyền tiền của

các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về.Dịch vụ chuyên tiền, nhận tiền

kiều hối cũng ngày càng được mở rộng và đây mạnh phát triển Nhiều NHTM đã

13

liên kết, hợp tác và làm đại lý nhận chuyên tiền và chỉ trả kiều hối cho một số tô

chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram

Nhờ ưu thế của các NHTM là nơi kiên cố dùng đề bảo vệ tiền bạc và các vật có giá khác của bản thân ngân hàng nên các NHTM có điều kiện để thực hiện

nghiệp vụ bảo quản vật có giá của khách hàng

1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực,

nganhnghé nén có rất nhiều định nghĩa khác nhau Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thựchiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Theo Lưu Văn Nghiêm (2008), chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức

độ dịch vụ được đưa đến kháchhàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt

đến đâu Việc tạo ra một dịch vụchất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách

hàng một cách đồng nhất Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khíacanh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượngchức năng (chúng được phục vụ như thế nào) Trong nghiên cứu năm

1998, Ôngmô tả chất lượng địch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng

dịch vụmong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được

Parasurman, Zeithaml và Berry (1985 198§) (trích từ Nguyễn Đình Thọ

vàctg 2007) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản

phâmdịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản

phẩmdịch vụ đó "Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì

tốtnhất là nhận dạng và thấu hiêu những mong đợi của họ.Việc phát triển một

hệthóng xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới

tạomột chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Đây có thê xem là một khái niệm

tôngquát nhất, bao hàm đây đủ ý nghĩa của địch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứngtrên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách thẻ, chất lượngdịch

vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:

- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thê

hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác Chính tính

ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà

cung cấp dịch vụ Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng

14

lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt

động marketing và sự hài lòng của khách hàng

- Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tông thê những mặt cốt lõi nhất kết tinh trong san pham dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phâm dịch vụ Vì vậy, sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so

với sản phẩm dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các

thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thê nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

này so với doanh nghiệpkhác Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi của

dịch vụ chỉ mang tính tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác - Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyên

giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai địch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong

phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thé, dé nang cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố

nội tại này đề tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách

hàng Chất lượng địch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ đê cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng

với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại,

các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và có gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp năm bắt được nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ, nhung chính trong quá trình thực hiện cung ứng địch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận

được chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính

thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra

nhằm phục vụ khách hàng Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ

mà khách hàng đánh giá là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng

dịch vụ hay cụ thê hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng, phụ thuộc vào đánh

1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL

Có thê nhận thấy dù định nghĩa như thế nào, chất lượng dịch vụ đều

nhằm mục đích mang lại sự hài lòng của khách hàng Mức độ hài lòng của

khách hàng chính là thang đo chuẩn xác nhất đối với chất lượng dịch vụ khách

hàng đang sử dụng

Kế thừa kết quả nghiên cứu của Lassar & cộng sự (2000), có thê sử dụng 3

tiêu chí sau đê phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

NHBL nói chung của ngân hàng đang cung cấp dịch vụ, đó là: (¡) Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ NHBL; (ñ) Khả năng đáp ứng yêu câu khách hàng đối với các dịch vụ NHBL của ngân hàng: (ii) Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL

của ngân hàng đang sử dụng

Do những đặc điểm riêng của ngành, các thành phần chất lượng dịch vụ

NHBL có những đặc trưng riêng so với chất lượng dịch vụ nói chung 1.2.3 Mô hình đo chất lượng dịch vụ trong Ngân hàng bán lẻ

Để đo lường chất lượng dịch vụ, một số mô hình đã được các nhà nghiên cứu

kiêm định trong nhiều năm đó là mô hình chất lượng dịch vụ FTSQ của Gronroos

năm 1984; mô hình SERVQUAL của Parasuraman năm 1988, mé hinh SERVPERF

của Cronm và Taylor năm 1992 Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL là mô hình được sử dụng rộng rãi và phô biến hơn trong các nghiên cứu vẻ chất lượng dịch vụ của các lĩnh vực kinh doanh nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng.Do đó, trong luận văn, đề đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại BIDV Hồng Hà, tác giả cũng sử dụng mô hình SERVQUAL

Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) được ghép từ 2 từ Service và

Quality, là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phô biến và được áp dụng nhiều

nhất trong các nghiêu cứu Marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thê xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình Servqual được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các gia tri ky vong, mong dgi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception).

16

Ban đầu các cấu trúc của Servqual có 10 tiêu chí đo chất lượng dịch vụ (Tm cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiêp cận, Lịch sự, Thông tm, Tín nhiệm, An toàn,

Hiéu biết khách hàng) Sau đó, vẫn xem xét ở hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng

dich vu la két qua dich vu (outcome) va cung cap dich vu (process), Servqual da

được sửa đôi và tóm tắt thành Š tiêu chí với 22 thang đo Năm tiêu chí đó là: Sự tin tưởng (reliability); Khả năng đáp tng (responsiveness); Nang lực phục vu (assurance); Sự đông cảm (empathy); Phương tiện hữu hình (tangibles) Chi tiết các thang đo của mô hình Servqual như sau:

- Su tin tưởng (reliability)

¢ Khicéng ty hita lam diéu gi d6 vao thdi gian nao dé thi ho sẽ làm ¢ Khiban gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

‹ Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

‹ Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa ‹ _ Công ty lưu ý để không xảy ra một sai xót nao

- Khả năng đáp ứng (responsiness)

se Nhân viên công ty cho ban biết khi nào thực hiện dịch vụ se Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

« Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn

«_ Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu

của bạn

- Năng lực phục vụ (assurance)

«Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn ¢ Ban cam thay antoantrong khi giao dịch với công ty

¢ Nhan vién céng ty lu6n niém no voi ban

« Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

- Sự đồng cảm (empathy)

« Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn

«Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn

« Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

‹ _ Nhân viên công ty hiêu rõ những nhu cầu của bạn.