Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà khách La Thành - Hà Nội

BQ GIAO DUC VA DAO TAO

TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYÊN KẾ NGHĨA 2019 | PDF | 87 Pages

buihuuhanh@gmail.com

Hà Nội -2019

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật

Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi thực hiện và không vi phạm yêu cầu vẻ sự trung thực trong học thuật

Để thực hiện luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà khách La

thức đã học, trao đổi với giảng viên hướng dẫn, bạn học,

Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này được cảm ơn và các thông

tin trích dẫn trong luận văn đều được ghỉ rõ nguồn gốc

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày thing năm 2019 Tác giả luận văn

Bai My Hanh

lời nhận xét quý báu, những buổi gặp Thầy và phong cách làm việc chuyên nghiệp

của Thầy đã giúp tôi hoàn thành tốt luận văn này

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các thầy, cô giáo trường Đại

học Kinh tế Quốc dân đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt quá trình học tập tại trường

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Nhà khách La Thành đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu và khảo sát dữ liệu tại cơ quan

Trong suốt quá trình thực hiện mặc dù đã có gắng hết sức để hoàn thiện luận văn cũng như trao đổi, tiếp thu những ý kiến đóng góp của Quý thầy cô song luận văn không tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong nhận được sự đóng góp, nhận xét của Quý thầy cô và bạn đọc để luận văn được hoàn chỉnh hơn

“Tôi xin chân thành cảm ơn!

Tac giả luận văn Bùi Mỹ Hạnh

LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN

1.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn l6 1.3 Các yếu tố ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ khách sạn

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

2.1.2 Chức năng, cơ cấu tô chức 7 7 24

2.1.3 Cơ sở vật chất sseeeerrrrrrrrirrrroooo.28

2.1.4 Sản phẩm và dịch vụ SH cesses 30

2.2 Tống quan về thị trường khách sạn tại Hà Nội 35

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ của Nhà khách La Thành trên thị trường 36

2.3.1 Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản sstrcssccssseee.3Ó

2.3.3 Thông qua mức độ thỏa man của khách hàng AB

3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 65 3.3.3 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật 66

STT Ky hiéu Nguyén nghia

3 |TTHNQG Trung tâm Hội nghị Quốc gia

4 VPCP Văn phòng Chính phủ

DANH MUC BANG, HINH VE

BANG

Bang 2.1: Cac loại phòng tai Nhà khách La Thành À À S2 S322 3 29 Bang 2.2: Bang giá phòng nghỉ tại Nhà khách La Thành S2 55 2 2 30 Bảng 2.3 Các loại phòng hội nghị tại Nhà khách La Thành S 5 5 33 Bảng 2.4 Cơ cấu lao động của Nhà khách La Thành (2016 - 2018) 37 Bảng 2.Š: Doanh thu của các bộ phận qua các năm 2016 — 2018 =2 43 Bang 2.6 Lợi nhuận của Nhà khách La Thành qua các năm 2016 — 2018 45 Bang 2.8: Sékhach hu trú tại Nhà khách La Thành 2016 - 2018 46

Bảng 2.8: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi 22 2S S9 S255 2S 47

Bảng 2.9: Kết quả phiếu điều tra khách hàng tại NK La Thành năm 2018 49

Bang 2.10Gi4 phòng nghỉ tại Nhà khách La Thành .À À 2S 32T c 52

HÌNH

Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tô chức nhân sự Nhà khách La Thành 2 26

Hình 2.2: Doanh thu của các bộ phận qua các năm 2016 — 2018 44

Hình 2 3: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi 2 £C2SZ 2z Zzzzzzcz 47

TOM TAT LUAN VAN

Ngành du lịch Việt Nam so với ngành du lịch trên thế giới còn quá non trẻ

song do có tính kế thừa học hỏi được các nước nhờ sự giao lưu học hỏi, đồng thời

nhờ có sự định hướng phát triển kinh tế - xã hội nên ngành du lịch Việt Nam dang

trên đà phát triên mạnh mẽ Du lịch và kinh doanh khách sạn có quan hệ tỉ lệ thuận

với nhau Ngành kinh doanh khách sạn đã đảm bảo hiệu quả kinh tế, xã hội, an

ninh, đóng góp cho sự phát triển của kinh tế đất nước

Tuy nhiên với chính sách mở cửa trong nền kinh tế thị trường đã đặt ngành du lịch

đứng trước một cuộc cạnh tranh gay gắt, kinh doanh khách sạn bị một sức ép lớn từ

nhiều phía trên thị trường Muốn tồn tại và phát triên, các khách sạn và các nhà

quản lý khách sạn phải tìm ra những giải pháp tích cực dé cé thé phat triển kinh

doanh, tăng doanh thu và lợi nhuận, giữ vững uy tín và chỗ đứng trên thị trường

Do đặc thù sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, biện pháp hữu hiệu để có thê đứng vững trên thị trường của ngành kinh doanh khách sạn là phải

quản lý dịch vụ một cách khoa học và hiệu quả Do vậy nên học viên quyết định

chọn đề tài '“Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà khách La Thành — Hà Nội” với hi

vọng rằng kết quả nghiên cứu của mình sẽ góp phần nhỏ vào chiến lược kinh doanh

phòng của Nhà khách và giúp Nhà khách cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn nhằm

đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Kết cấu luận văn được chia làm 3 chương với nội dung cụ thê: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách sạn

Toàn bộ chương 1 là những kiến thức cơ sở liên quan đến khách sạn và

chất lượng dịch vụkhách sạn Bắt đầu từ những khái niệm về khách sạn và kinh

doanh khách sạn, sau đó đi sâu vào sản phẩm dịch vụ, chất lượng sản phâm dịch vụ

của khách sạn và kết thúc là ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của

khách sạn

Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn chỉ được hiểu rõ khi ta xem

xét các khái niệm này ở từng nơi và tùy vào tốc độ phát triên khách sạn ở đó Kinh

đầu tư vốn lớn và sử dụng lực lượng lao động trực tiếp tương đối cao

Phan trọng tâm chương l hướng tới đó là chất lượng của khách sạn Muốn có

giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả trước tiên ta phải tiến hành đánh giá

chất lượng hiện tại của dịch vụ để làm cơ sở nên tảng Việc đánh giá này phải được

tiến hành với nhiều phương pháp và hình thức khác nhau Do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ nên ngoài các chỉ tiêu cơ bản , các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tông hợp

thì việc đánh giá của khách hàng đối với sản phâm dịch vụ là rất quan trọng

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Nhà khách La Thành - Hà

Nội

Chương 2 là những nét khái quát về Nhà khách cũng như tổng kết đánh giá chat

lượng dịch vụ hiện tại của Nhà khách Trên cơ sở hoạt động của Nhà khách trong ba năm:

2016, 2017, 2018 thông qua các chỉ tiêu cơ bản; các chỉ tiêu kinh tế; qua cảm nhận của khách hàng Từ đó chúng ta có thê thấy rõ hơn các vấn đề còn tồn tại ảnh hưởng đến chất

Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà khách La Thành -

sản phẩm cung ứng từ dịch vụ lưu trú đến dịch vụ âm thực và các dịch vụ khác

Ngoài ra khách sạn cũng cần nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua các việc làm cụ thê như: Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực,

Cải thiện phương pháp làm việc, Nâng cao chất lượng nguyên vật liệu, Cải thiện

môi trường làm việc Thực hiện những giải pháp này sẽ phần nào giúp khách sạn nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút sự quan tâm của nhiều khách hàng mới

Đề ngành du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng ngày một phát

triển nhanh và bền vững hơn thì nhà nước và các cơ quan chức năng cần có sự quan

tâm tạo điều kiện thuận lợi thông qua các việc làm như: Tăng cường công tác quản

lý nhà nước trong lĩnh vực du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, khuyến khích công tác giáo dục và đào tạo, tăng cường công tác quản lý về giá cả, xây dựng các văn bản quy hoạch quản lý về môi

trường thiên nhiên cũng như môi trường văn hoá, khuyến khích các doanh nghiệp

nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

Hi vọng các giải pháp đưa ra trong chương 3 sẽ có tính khả thị tại khách sạn La Thành nói riêng và các doanh nghiệp trong ngành du lịch nói chung.

LUAN VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH

Người hướng dan khoa hoc: TS NGUYEN KE NGHIA

Hà Nội -2019

LOI MO DAU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gan đây, ngành Du lịch đã có những đổi mới, từng bước phát trién cơ sở vật chất kỹ thuật, tạo điều kiện bước đầu thu hút khách nước ngoài

và kiều bào về thăm Tô quốc, giới thiệu đất nước, con người và tinh hoa của dân tộc Việt Nam với bạn bè quốc tế; đáp ứng một phần nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi, giải

trí của nhân dân trong nước, bước đầu đã thu được kết quả nhất định về kinh tế

Những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng

Việt Nam đang dần trở thành một điểm đến lý tưởng thu hút du khách nội địa

và quốc tế Trong 5 năm từ 2011 đến 2016, du lịch Việt Nam đã trải qua nhiều biến

động kịch tính, đánh dấu những bước ngoặt quan trọng trong Năm 2017 đã xuất

hiện các tín hiệu đáng mừng cho thấy du lịch đang trên đà trở thành ngành kinh tế

mũi nhọn: Chính sách miễn visa cho công dân nhiều nước, rút gọn thủ tục nhập

cảnh, đa dạng sản phâm du lịch, hàng loạt các địa danh của Việt Nam được vinh

danh tại các giải thưởng lớn mang tầm khu vực và thế giới

Theo Tổng cục Du lịch, năm 2018, lượng khách nội địa đạt hon 73 triệu lượt,

tăng xấp xi 20%, lượng khách quốc tế đạt 12,9 triệu lượt, tăng 29,1% so với năm 2017 Như vậy, nhu cầu nghi dưỡng, lưu trú sẽ tiếp tục tăng cao, tạo điều kiện thuận

lợi đê mở rộng kinh đoanh khách sạn

Cùng với sự phát triên của hoạt động du lịch thì sự cạnh tranh giữa các khách

sạn cũng ngày càng gay gắt Trong nên kinh tế thị trường, với sự cạnh tranh lành

mạnh của các tác nhân kinh tế tạo ra một sức ép mạnh mẽ với các nhà đầu tư cũng

như toàn thê bộ máy quản lý trong các thành phần kinh tế nói chung và trong các khách sạn nói riêng Sức ép đó đã kích thích họ luôn luôn phải cải tiến trang thiết bị nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng lên của con người

Nhà khách La Thành — một đơn vị sự nghiệp Nhà nước đã có tên tuôi trên thị

trường Thành phố Hà Nội hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ với các dịch vụ chính:

phòng nghỉ, nhà hàng, hội trường, tô chức tiệc cưới, hội nghị Đạt tiêu chuân 4 sao,

không nhiều hơn so với sự tăng trưởng lượng khách của ngành du lịch nói chung

cũng như các khách sạn 5 sao nói riêng Trên thực tế, chất lượng dịch vụ tại Nhà

khách vẫn còn tồn tại nhiều những nhược điêm như cơ sở vật chất yếu kém, nghèo

nàn, thiết kế kiến trúc cũ, chất lượng đội ngũ lao động chưa cao Điều này làm cho

những khách hàng trong và ngoài nước có một cách đánh giá, nhìn nhận không tốt về

chất lượng dịch vụ trong khách sạn và làm giảm sức cạnh tranh của nhà khách với các

khách sạn đối thủ.Sự cạnh tranh ở đây không chỉ dựa vào giá cả mà còn phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mục tiêu hay không đê từ đó thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng Khi khách hàng được thỏa mãn

thì không những họ sẽ quay lại mà còn giới thiệu với bạn bè, người thân giúp khách

sạn có thêm nhiều khách hàng mới Do đó, việc xác định chất lượng dịch vụ đề hiéu rõ năng lực hiện tại, tìm ra được những hạn chế trong hoạt động là một điều cần thiết mà khách sạn đặt ra đêcó hướng đi đúng đắn trong thời gian tới và hơn hết là thỏa mãn

được nhu cầu ngày càng cao của các khách hàng

Xuất phát từ những lý do trên, học viên đã quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dich vụ tại Nhà khách La Thành —- Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu luận văn

2 Tong quan nghiên cứu

Đã có nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ liên quan đến luận

văn nghiên cứu:

=

- Luận văn thạc sĩ “Hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tại

khách sạn Văn Miếu” của tác giả Nguyễn Thị Phương trên cơ sở nghiên cứu, khảo sát và phân tích thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Văn

Miếu trong giai đoạn 2007-1011 nghiên cứu nhu cầu, mong muốn của khách hàng

với một số tiêu chí nhất định, đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng

dịch vụ hiện tại của khách sạn.

- Luận văn thạc sĩ “Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng

dich vu lưu trú tại khách sạn Pullman Hà N61” cua tac giả Nguyễn Thị Phượng đánh

giá sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú, trên cơ sở đó đưa ra

những đề xuất, giải pháp nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ lưu trú tai khach san Pullman

- Luận văn của tác giả Võ Quề (2011) “Những giải pháp tô chức và quản lý

hệ thống khách sạn trên địa bàn Hà Nội”, đặc biệt là công trình nghiên cứu của Tông cục du lịch trong các dé an dé phục vụ cho việc xây dựng Luật du lịch cũng

như tiêu chí phân loại và xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch (khách sạn) ở Việt Nam,

tiêu chí về địch vụ và chất lượng dịch vụ xếp hạng sao khách sạn những tiêu chí

này kết hợp với các tiêu chuân quốc tế để phân hạng khách sạn Việt Nam đạt mức hạng sao ngang tầm với khu vực và quốc tế

Trong lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trên thế giới, Brotherton

and Shaw (1996) đã nghiên cứu các yếu tố thành công chủ chốt trong khách sạn tại Anh trên các tiếp cận nhận điện và phân tích từng yếu tố thành công chủ chốt được dựa vào lý thuyết phân tích là các yếu tố chất lượng nhất quán vẻ chất lượng, sự phù

hợp và linh hoạt Ngoài ra còn có một số tác giả khác cũng viết về tình hình cạnh tranh của các khách sạn mà mục đích cũng là nhằm nâng cao chất lượng khách sạn

như Brown, J (2002) cho rang hiéu quả cạnh tranh các thương hiệu của khách sạn

phụ thuộc vào phân lớn sự giải quyết phàn nàn của khách hàng, công tác tuyển dụng nhân viên lễ tân làm thủ tục check in cho khách, độ rộng của phòng theo một tiêu

chuân chấp nhận được và chính sách đặt giá phòng cao hơn kỳ vọng của khách

hàng Các yếu tô kê trên có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ của khách sạn Ngoài ra còn có rất nhiều công trình nghiên cứu của nhiều tác giả khác như Cho

(1996), Dragan Mantovic (2002) hay Paul Ingram and Peter W _Robert (2000) nghiên

cứu về chất lượng của các dịch vụ trong khách sạn

Các công trình nghiên cứu trên đã đóng góp một số vấn dé phat triên dịch vụ

và thúc đây, nâng cao chất lượng dịch vụ ở những góc độ khác nhau.

- Khảo sát thực trạng và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà khách La Thành

Š Phương pháp nghiên cứu:

Luận văn sử dụng phương pháp phân tích tông hợp, phương pháp điều tra

khảo sát, phương pháp quan sát trực tiếp được tiến hành theo 3 bước sau:

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Nhà khách La Thành - Hà Nội

Phân tích dữ liệu cũng như thông qua hoạt động quan sát trực tiếp tìm

ra các vấn đề còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh của NKLT

+ Bước 1: Dé tai sử dụng phương pháp phân tích tông hợp lý thuyết về quản

trị chất lượng dịch vụ, đồng thời nghiên cứu thực tiễn tình hình chất lượng dịch vụ ở

Nhà khách La Thành Bên cạnh đó đề tài sử dụng phương pháp dữ liệu sơ cấp thông qua

thực hiện điều tra khảo sát khách sạn bằng bảng hỏi cũng như quan sát trực tiếp đề đánh

giá được thực trạng của Nhà khách

+ Bước 2: Từ những đữ liệu sơ cấp và thứ cấp thu thập ở bước 1, đề tài sử dụng phương pháp phân tích đề phân tích van dé tồn tại trong hoạt động kinh doanh

nguyên nhân từ đó tìm ra các giải pháp đê triên khai tại Nhà khách

* Phương pháp thu thập số liệu

- Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp được tông hợp từ các nguồn từ cơ quan làm việc —- Nhà khách

La Thành:

eSố liệu về tình hình hoạt động kinh doanh của Nhà khách

eSố liệu về số lượng nhân viên, trình độ học vấn của nhân viên của Nhà

+ Phần một: Khách hàng sẽ được hỏi về mức độ đánh giá của họ đối với chất

lượng dịch vụ của Nhà khách sau khi đã sử dụng các dịch vụ tại đây

+ Phần hai: Gồm các câu hỏi về thông tin cá nhận của khách như: tuổi, quốc tịch, thời gian lưu trú,

Dé dé dàng cho khách hàng lựa chọn khi trả lời bảng câu hỏi, tác giả lựa

chọn thang đo Likert Các câu hỏi được sử dụng để đo lường mức độ đồng ý của

khách hàng được diễn tả theo thang đo Likert 5 điểm: I._ Hoàn toàn không đồng ý

*Phuong phap chon mau:

Đề tài nghiên cứu vẻ chất lượng dịch vụ khách sạn dựa trên đánh giá của khách hàng nên đối tượng phỏng vắn sẽ là các khách hàng lưu trú tại Nhà khách La Thành ít nhất 01 đêm Phương pháp chọn mẫu của đề tài là phương pháp ngẫu nhiên phân tầng

Cách tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng:

- Xác định danh sách của tông thể Tùy thuộc vào nội dung nghiên cứu ta

chọn một tiêu thức phân tầng thích hợp Các tiêu thức phân tầng có thể là tuôi tác,

giới tính, thu nhập, vùng dân cư

- Căn cứ vào tiêu thức phân tầng thích hợp ta tiến hành chia tông thể thành

từng nhóm nhỏ Từ đó tính ra tỷ lệ hay tỷ trọng của từng nhóm trong tông thê

- Sau đó tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên trong từng nhóm theo tỷ lệ tương

xứng với kích thước của nhóm

Phương pháp chọn mẫu phân tầng được sử dụng phô biến vì nó có nhiều ưu

điêm hơn các phương pháp khác Theo phương pháp này, mẫu được chọn có tính

đại diện cho tông thê cao hơn, giảm đáng kế sai số trong nghiên cứu, có thê chọn ít

mẫu đề tiết kiệm thời gian và chi phi

6 Đề cương chỉ tiết:

Bài luận văn bao gồm ba chương:

CHUONG 1: Co sé lý luận về chất lượng dịch vụkhách sạn

CHƯƠNG 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Nhà khách La Thành — Hà Nội

CHƯƠNG 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà khách La

Thành — Hà Nội

1.1 Dich vu khach san 1.1.1 Khai nigm dich vu

Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triên lớn nhất trong số

tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trò quan trọng của mình trong quá trình thúc đây nền kinh tế phát triển Đời sống ngày một nâng cao, nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn Trước hết

cùng tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ:

- Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là tông

thê các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng

Dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện

hữu dùng đề giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp mà không có sự chuyên giao quyền sở hữu

- Khái niệm thứ hai dua theo tiéu chuan đo lường chất lượng ISO - 9000:

Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và

khách hàng hay nhờ các hoạt động của người cung cấp đề thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng

- Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực Marketing: Dịch vụ là toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản

thân hàng hóa hay dịch vụ đó Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thê

cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự chiếm đoạt, việc thực

hiện dịch vụ có thê có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất; Dịch

vụ là những kết quả tạo nên đề đáp ứng nhu cầu của khách hàng băng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp như cử đại diện, hay dùng phương tiện giữa người cung cấp và khách hàng bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp

Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dich vụ, trên đây chỉ là một số khái

niệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ Tắt cả các dịch vụ được

tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chính nhu

cầu của khách hàng Điều đó có nghĩa là dịch vụ được tạo ra sau khi khách hàng nói

hoặc bày tỏ thái độ “họ muốn gì” Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ về

vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ich tinh thần Từ đó ta có thể thấy sản phâm dịch vụ phải được xây dựng trên những tiêu chuân nhất định đáp ứng sự trông đợi

Đây chính là một đặc tính riêng của sản phâm dịch vụ Ví dụ khi một sản

phẩm mới ra đời, thông tin tới được khách hàng có thê nói lên một vài lợi ích của

nó Tuy nhiên, lợi ích thực sự mà sản phẩm đó mang lại chỉ có thê nhận biết được

sau khi đã trải qua việc sử dụng

Chat lượng của hàng hóa, ví dụ như bột giặt, người sử dụng có thê đánh

giáđược chất lượng thông qua việc giặt quần áo bản Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lượng của nó rất khó đo lường một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng Và bởi vì khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận của họ cũng khác nhau Do đó việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn Các khách sạn đã hạn chế bớt nhược điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục

tiêu)

- Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đông thời tại cùng địa điểm

Sản phẩm hàng hóa được sản xuất trước khi bán, còn sản phẩm dịch vụ chỉ

được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng Ví dụ như khi khách hàng vào nhà

hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu, sự phục vụ của nhân viên mới được thực hiện và chính

họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó Đối với các dịch vụ khác cũng vậy, điều đó

chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời

- Không có sự chuẩn mực trong việc tiêu dùng của khách hàng

Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau

về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hóa khác nhau tới lối sống, sự

khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần nên họ có

những yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau Từ đó ta có thê thấy

được rằng thật khó có thé dua ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ (dịch

vụ thường bị cá nhân hóa) Điều này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục

vụ thích hợp với từng đối tượng khách nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu

của khách hàng

- Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo được việc lưu kho hay làm lại

Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao nhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên phục vụ Phòng không được sử dụng ngày nào vẫn phải trả chi

phí cho ngày đó nên khách sạn xây dựng các chiến lược phát triển nhằm thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lăng phí Do sản phẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kì dịch vụ nào trong khách sạn đều không thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thê dẫn đến

hậu quả nghiêm trọng là làm cho khách hàng mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ

trong khách sạn Điều này đòi hỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản phâm cao hơn

sự mong chờ của khách, việc thiết kế tạo ra các sản phâm phải tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu cầu đó một cách tốt nhất Việc ế của sản phẩm được tính cho mỗi đơn vị thời gian sử dụng, do đó phải luôn luôn cập nhật thông tin hàng

ngày đề đánh giá tình hình kinh doanh, từ đó có sự điều chỉnh cho phù hợp

- Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ luôn có sự tham gia của

khách hàng

Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ Cụ thê như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ

11

phòng, dịch vụ ăn uống, cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản

phâm dịch vụ mới được tạo ra Biết sử dụng những lợi thế của mình đề khai thác và

phục vụ một cách tốt nhất những nhu cầu của khách, nhà cung ứng sẽ thành công

- Sản phẩm dịch vụ thường được dùng ở một nơi nhất định, không di chuyển được

Khách sạn được xây dựng ở xa nơi cư trú thường xuyên của du khách, nên

nếu muốn sử dụng dịch vụ khách phải đến tận nơi có Điều này gây khó khăn rất lớn cho các nhà quản lý khi muốn khách hàng hiểu rõ về sản phẩm của khách sạn mình, một hệ thống thông tin, hệ thống phân phối qua các khâu trung gian là rất cần thiết

1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng,

chính là mức độ thỏa mãn của khách sạn Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu

của ông Donald M Davidoff lại được đo bởi biêu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận — Sự mong đợi

Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ

của họ trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tôi tệ

Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn

hơn sự kỳ vọng mà họ có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách

sạn được đánh giá là rất tuyệt hảo

Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được

nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong

trường hợp này chất lượng địch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn

+ Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, thông thường sẽ căn cứ vào cả 4

tiêu chí là phương tiện thực hiện, hàng hóa đi kèm, dịch vụ hiện va ân Thực tế thì

rat dé dang dé danh gia chất lượng của 2 tiêu chí đầu tiên vì hoàn toàn có thê nhìn

thấy, đo đếm được Tuy nhiên, rất khó có thê lượng hóa dịch vụ hiện - ân vì không thể “nhìn thấy” được, hơn nữa, 2 yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian:

cùng một khách hàng nhưng có thê sẽ có những cảm nhận khác nhau về chất lượng

dịch vụ vào các thời điểm khác nhau

Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là người đưa ra những đánh

giá chính xác nhất về chất lượng dịch vụ khách sạn

Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ chính là “nhân vật chính” tham gia vào

hoạt động thực hiện dịch vụ của khách sạn, vì thế họ sẽ có cái nhìn của “người trong

cuộc” — vừa có cái nhìn của người chi tiền ra để mua các sản phẩm của khách sạn

Do đó, cảm nhận của khách hàng trực tiếp sử dụng địch vụ là đánh giá chính xác nhất Nếu khách sạn nhận được nhiều sự đánh giá tốt từ khách hàng chứng tỏ mức

độ thỏa mãn của khách hàng đang ở mức cao

Ở góc độ của nhà quản lý khách sạn, muốn đánh giá chính xác nhất chất lượng dịch vụ của đơn vị mình cần phải đứng trên góc nhìn của khách hàng đề thấu hiểu những mong muốn, yêu cầu và đòi hỏi của họ

Quá trình cung cấp dịch vụ quyết định chất lượng dịch vụ khách sạn Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn — “một sản phẩm vô hình”, thông thường khách hàng sẽ có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật (mức độ tiện nghỉ - hiện đại của hệ thống trang thiết bị; mức độ thâm mỹ trong thiết kế và trang trí nội thất ) và chất lượng chức năng (tay nghề, khả năng giao tiếp, cách ứng xử của nhân viên phục vụ) Vì cả 2 yếu tố này đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

được cảm nhận bởi khách hàng Do đó, vấn đề đặt ra đối với các nhà quản lý khách

sạn là phải dựa trên những biến đôi trong nhu cầu của thị trường khách mục tiêu để có những điều chỉnh, cải thiện về chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng cho phù hợp

+Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao

Tat cả thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới, ở tất cả các bộ phận cần phải được thông suốt trong nhận thức lẫn hành động về mục tiêu chất lượng dịch vụ

13

của khách sạn Chất lượng dịch vụ của khách sạn phải được thê hiện tốt ở mọi lúc -

mọi nơi và với mọi khách hàng Tuy nhiên, tính nhất quán cao trong chất lượng dịch

vụ khách sạn không đồng nghĩa với sự bất biến, không thay đổi Tùy thuộc vào sự

thay đổi của thị trường mà chất lượng dịch vụ khách sạn cũng cần phải có sự biến

đổi, điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế

1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ

1.2.3.1 Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản

- Nhân tố con người

Chất lượng địch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người

Một khách sạn dù có cơ sở vật chất tốt, sản phẩm dịch vụ phong phú đến đâu mà

đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở mức độ

trung bình Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu sau:

s Trình độ học vấn

® Trình độ chuyên môn nghiệp vụ

® Trình độ ngoại ngữ

e Độ tuôi, giới tính, ngoại hình

* Khả năng giao tiếp, năm bắt tâm lý khách hàng e Tinh thần, thái độ phục vụ

® Cách cư xử các tình huống cụ thê

e Phâm chất đạo đức

e Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau

Tóm lại, dù bất kỳ một tiêu chuân nào được đặt ra cho sản phâm dịch vụ đều

không năm ngoài mục đích là phục vụ cho khách hàng một cách tốt hơn Do đó hệ

thống chỉ tiêu phải được xây dựng dựa trên cơ sở mong muốn của khách hàng, các

chỉ tiêu đưa ra để đánh giá phải có tính chất cụ thê để người ta có thể so sánh và đo

lường được (chỉ tiêu về trình độ ngoại ngữ, cơ cấu và chủng loại phòng ), đồng thời hệ thống này phải được áp dụng 6 tat cả các hoạt động nghiệp vụ của khách sạn

cũng như phải phản ánh được cho từng bộ phận nghiệp vụ khác nhau

- Cơ sở vật chất kỹ thuật

Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh

doanh của mỗi doanh nghiệp Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ công trình

xây dựng, các trang thiết bị tiện nghi giúp cho việc thực hiện công việc của cán bộ nhân viên một cách dễ dàng hơn

Chất lượng cơ sở vật chất được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:

« Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự

tiện lợi cho khách, nhân viên

e Tính thâm mỹ: Thê hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý: sự đồng bộ về kiêu

đáng, màu sắc, ánh sáng: sự hài hòa trong cách bài trí nhằm gây ấn tượng cho

người tiêu dùng Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc

điểm văn hóa của khách

eMức độ an toàn: Khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm đảm bảo cho khách cũng như đối phó với đư luận về an toàn của khách sạn Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm

bảo an toàn cho người sử đụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách

® Sự vệ sinh: Sạch vả an toàn theo đúng tiêu chuẩn: Bầu không khí trong

lành vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường

xanh đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành - Phương pháp làm việc

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, phương pháp hay quy trình làm việc

luôn giữ một vị trí quan trọng Các phương pháp làm việc sẽ ảnh hưởng trực tiếp

đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, bởi lẽ với một quy trình hợp lý

nhân viên sẽ làm việc làm việc một cách hiệu quả hơn Đồng thời, khi áp dụng các quy trình sẽ làm tăng thêm tính chuyên nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ khách

sạn Do vậy cần thường xuyên cải tiến, cập nhật các phương pháp làm việc mới đề có

được một sản phâm dịch vụ hoàn hảo hơn.

15

Bên cạnh đó cần phải thiết lập các tiêu chuẩn, mục tiêu cụ thê để đễ dàng

kiêm tra mức độ hiệu quả của các quy trình khi đưa vào hoạt động - Nguyên vật liệu

Nguyên vật liệu là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm của

khách sạn Ở đây được đề cập nhiều nhất là nguyên vật liệu đáp ứng cho dịch vụ ăn

uống Do đặc thù của sản phẩm tươi sống nên chất lượng của nguyên liệu dùng cho ăn uống được đánh giá theo các chỉ tiêu sau:

hưởng trực tiếp khách hàng trong thời gian họ lưu trú Đặc biệt, khi mà sự bắt ôn về

chính trị, sự bùng nô của các dịch bệnh ngày càng nhiều thì việc lựa chọn một điểm đến an toàn luôn là tiêu chí khách hàng đặt lên hàng đầu Ngoài ra, việc quan tâm

chú ý đến đời sóng tinh thần cho nhân viên để tạo một môi trường khách sạn thân

thiện cũng là điều quan trọng

1.2.3.2 Thông qua hiệu quả kinh tế

Đây là chỉ tiêu phản ánh một cách tông hợp nhất và đầy đủ nhất về chất

lương dịch vụ

Thông thường nó được xác định bằng tổng doanh thu trên tông chi phí Chi tiêu này cho biết doanh nghiệp bỏ ra một đồng chỉ phí sẽ thu lại được bao nhiêu đồng doanh thu Từ đó ta có thé thấy được đầu tư của khách sạn vào chất lượng đã

hợp lý hay chưa, chất lượng của sản phẩm có đồng đều không, đã đáp ứng được

những nhu cầu nào của khách hàng thê hiện ở kết quả cuối cùnglà doanh thu của

khách sạn từ những tiêu dùng dịch vụ của khách tại khách sạn Ngoài ra còn có một

số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế khác như: chỉ tiêu doanh lợi, chỉ tiêu hiệu quả

sử dụng lao động.

1.2.3.3 Thong qua sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng

Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phâm dịch vụ là đích đến

cuối cùng mà các nhà sản xuất hướng tới đề phục vụ Cho nên biết được khách hàng thực sự cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức cần thiết Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phương pháp có hiệu quả nhất đề tìm hiểu về chất lượng Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng Các câu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chất lượng có

ý nghĩa quan trọng với người mua Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một

cách tối ưu những cảm tưởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ Các cuộc đánh

giá về sự thỏa mãn của khách hàng có thê được tiến hành một lần hoặc nhiều lần

trong năm Phương pháp này gồm các bước:

- Xác định mẫu điều tra - Lập thang điểm - Phát phiếu điều tra - Thu phiếu và cho điểm - Xử lý và phân tích số liệu

- Kết luận

Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thê

trở thành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng về

một vấn đẻ nào đó thường nói lại điều này cho 11 người khác trong khi nếu họ bằng lòng thì lại chỉ nói cho không quá 3 người

1.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn

* Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

Dịch vụ khách sạn rất khó đo lường và đánh giá trước khi mua Người tiêu

dùng thường dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc

17

kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của các

khách sạn họ sắp tới Như vậy, chất lượng dịch vụ cao không chỉ có tác dụng giữ

khách hàng cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới mà không hè làm cho khách sạn

tốn thêm các chỉ phí cho hoạt động Marketing, quảng cáo Điều đó tạo ra lợi ích cho

doanh nghiệp khách sạn như:

- Giảm thiêu chỉ phí marketing, quảng cáo, tức giảm giá thành sản phâm

- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách

sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn

- Tăng khách hàng thủy chung cho khách sạn chính là biện pháp nhằm tăng uy tín cho thương hiệu của khách sạn

s* Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các

doanh nghiệp khách sạn Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng

thanh toán cao và có đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phâm mà họ mua Khách du

lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc rằng họ sẽ mua được những sản phâm có chất lượng cao Việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ

giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phâm lên một cách hợp lý (tăng giá bán lên nhưng khách hàng vẫn chấp nhận được) mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và

khăng định vị thế trên thị trường Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng

dịch vụ khách sạn giúp các khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên

thị trường

Giảm thiểu các chỉ phí kinh doanh cho khách sạn

- Chất lượng địch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ Điều đó sẽ giúp:

+ Tối thiêu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra,

giám sát quá trình cung cấp dịch vụ

+ Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chị phí xử lý những phàn nàn của khách hàng

- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phi bat hợp lý về nhân lực vì:

+ Những khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho nhân viên môi

trường làm việc tích cực Họ có khuynh hướng gắn bó lâu dài hơn với khách sạn

Do đó sẽ giảm chi phí cho việc tuyên mộ, lựa chọn lại nhân viên

+ Đề khăng định và giữ chỗ làm việc, người nhân viên thường tự giác nâng cao trình độ nghiệp vụ, hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng yêu câu thực tế

Như vậy, chất lượng dịch vụ cao của khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phi dao

tạo, bôi dưỡng nhân viên cho khách sạn

Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích

cho các doanh nghiệp khách sạn trong điều kiện kinh doanh hiện nay ở Việt Nam

Nó đồng thời cũng là đòi hỏi tất yếu đối với các khách sạn Việt Nam nếu muốn tồn

tại và phát triên trong điều kiện kinh đoanh thời kỳ hội nhập quốc tế 1.3 Các yếutô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn

1.3.1 Sản phẩm, dịch vụ

Khi đi du lịch khách hàng không chỉ có nhu cầu về ăn uống, nghỉ ngơi mà họ

còn có nhu cầu vui chơi giải trí, thư giãn, giao lưu văn hóa, Bởi vậy ngoài các

dịch vụ cơ bản như lưu trú, nhà hàng, quây bar, đòi hỏi các khách sạn phải có các

dịch vụ bô sung như giặt là, bê boi

Dịch vụ bô sung chính là những thứ thu hút khách và dịch vụ bỗ sung đem

lại doanh thu lớn cho các khách sạn Đây chính là đặc trưng riêng của các khách sạn

L.3.2 Giá

Giá cả là hình thức biêu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được

19

xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phâm, dịch vụ

mà mình sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phâm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng

nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và

chi phí sử dụngkhông ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992).Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tổ giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị

trường và các thay đôi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ

sâu sắc với nhau (Patterson et al., 1997) Do đó, giá cả dịch vụ cũng là một trong số

các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi mua sản phẩm, dịch vụ, khách hàng phải trả một chi phí nào đó đề đôi lại giá trị sử dụng mà mình can Nhu vay, chi phi đó được gọi là giá cả đánh đổi để có được giá trị mong

muốn từ sản phẩm, dịch vụ Nếu khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ

(perceived service quality) có được nhiều hơn so với chỉ phí sử dụng (perceived price) thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự

hài lòng của khách hàng Theo Maythew và Winer (1982), đề đánh giá tác động

của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn

ở ba khía cạnh sau: (1) giá so với chất lượng, (2) giá so với các đối thủ cạnh tranh,

(3) giá so với mong đợi của khách hàng

Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng khách hàng chúng ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ

hội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến sự hài lòng của

khách hàng I.3.3Con người

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan

trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì vậy đầu tư vào con người

dé nang cao chat lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp đề hoàn thiện chất lượng

phục vụ khách sạn

Tat cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp địch vụ cụ thê trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp

Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực

tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một

nhân viên maketing Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính Một khách sạn có hệ thống CƠ SỞ vật chất

kỹ thuật hiện đại tiện nghỉ đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có

trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ

Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục

vụ trong mắt khách hàng Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp

Bên cạnh đó là tĩnh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tĩnh thần tập thê trong thực hiện công việc Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay

không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn

1.3.4 Kênh phân phối

Ngày nay môi trường cạnh tranh trở nên vô cùng khốc liệt, việcđạt được những lợi thế cạnh tranh trên thương trường ngày càng trở nên khó khăn Các chiến lược cắt giảm bán không chỉ nhanh chóng và đễ dàng bị bắt chước bởi các đối thủ cạnh tranh mà còndẫn đến sự giảm sút và mắt khả năng thu lợi nhuận Các chiến lược quảng cáo và xúc tiến chỉ có kết quả trong ngăn hạn Vì vậy, đễ hiệu là các

doanh nghiệp hiện nay dé tim ra cái mà các chiến lược Marketing phải dựa vào đó

21

đề cạnh tranh Hệ thống phân phối hàng hoá của doanh nghiệp nói chung và doanh

nghiệp thương mại nói riêng là cơ sở cho sự cạnh tranh có hiệu quả trên thương trường

Đối với một doanh nghiệp, tiêu thụ hàng hoá luôn là một vấn đề quan trọng, quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Đặc biệt là trong giai đọan

hiện nay cạnh tranh ngày càng khóc liệt, hàng hoá phải được tiêu chuẩn hoá thi van đề chất lượng hàng hoá đưa ra thị trường phải được đảm bảo là điều tất nhiên Việc

tiêu thụ hàng hoá phân phối của doanh nghiệp và thực hiện các chiến lược, kế hoạch

phân phối đó

Trong hoạt động bán hàng của doanh nghiệp luôn tồn tại các dòng vận động của các yếu tố, nghiệp vụ liên quan đến nó như:dòng vật chất,dòng dịch vụ dòng

quyền sở hữu,dòng thanh toán dòng thông tin dòng khuyến mại Kênh phân phối

chủ yếu trình bày dòng vận động của hàng hoávật chất,địch vụ trong quá trình bán

hàng của doanh nghiệp hàng hoá vật chất dịch vụ chuyên từ tô chức đầu nguồn đến

người sử dụng(khách hàng công nghiệp hoặc người tiêu thụ cuối cùng)như thế nào?

1.3.5 Xúc tiến

Xúc tiến là công cụ quan trọng đây mạnh hoạt động bán hàng : nó giúp người

mua hiểu biết về sản phẩm, thế lực của doanh nghiệp Xúc tiến tạo điều kiện đưa

nhanh hàng vào lưu thông

Ngoài ra còn một số nhân tố khác cũng ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng

của doanh nghiệp như vị trí địa lý, cơ sở vật chất - kỹ thuật của doanh nghiệp, mục

tiêu, khả năng định theo đuôi mục tiêu của ban lãnh đạo doanh nghiệp và người

tham gia kiêm soát, quản lý doanh nghiệp

KET LUAN CHUONG 1

Toàn bộ chương I là những kiến thức cơ sở liên quan đến khách sạn và chat

lượng dịch vụkhách sạn Bắt đầu từ những khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn, sau đó đi sâu vào sản phẩm dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ của

khách sạn và kết thúc là ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn

Khái niệm khách sạn và kinh đoanh khách sạn chỉ được hiểu rõ khi ta xem

xét các khái niệm này ở từng nơi và tùy vào tốc độ phát triên khách sạn ở đó Kinh

doanh khách sạn là loại hình kinh doanh chịu sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch

của mỗi diém du lich, ngoài ra kinh doanh khách sạn là lĩnh vực đòi hoi kha nang

đầu tư vốn lớn và sử dụng lực lượng lao động trực tiếp tương đối cao

Phần trọng tâm chương I hướng tới đó là chất lượng của khách sạn Muốn có

giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả trước tiên ta phải tiến hành đánh giá

chất lượng hiện tại của dịch vụ để làm cơ sở nên tảng Việc đánh giá này phải được

tiến hành với nhiều phương pháp và hình thức khác nhau Do tính vô hình của sản

pham dich vu nén ngoai cac chi tiéu co ban , cac chi tiéu hiéu qua kinh tế tông hợp

thì việc đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ là rất quan trọng Các

kiến thức cơ sở lý luận về chất lượng dich vụ của khách sạn đã trình bày ở chương l

sẽ làm cơ sở đề phân tích các chương tiếp theo của luận văn.

23

CHUONG 2 THUC TRANG CHAT LUQNG DICH VU TAI NHA KHACH LA THANH - HA NOI

2.1 Tổng quan về Nhà khách La Thanh 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triễn

e Tên tiếng Việt: Nhà khách La Thành — Hà Nội

e Tên tiếng Anh: La Thanh Hotel

e Địa chỉ: Công 1: 21§ Đội Cắn, Phường Liễu Giai, Quận Ba Đình, Hà Nội

Công 2: 226 Vạn Phúc, Phường Liễu Giai, Quận Ba Đình, Hà Nội e Điện thoại: 0243.8325123 — 0243.7228866 — 080.48365

e Fax: 0243 §32649§ - 0243 232 1930 - 080.48444

*® Email: nklathanh(@gmail com ® Website: www.lathanhhotel.com

*Phạm vi hoạt động: Nhà hàng — khách sạn, các dịch vụ bo sung khac

Vào những năm 90 của thế kỷ trước, khi hệ thống các nước XHCN Đông Âu tan rã, Nhà khách La Thành cũng như nhiều đơn vị khác chủ yếu tồn tại do bao cấp,

bắt đầu tồn tại những khó khăn Nhiều đơn vị như Khách sạn Kim Liên, Đoàn xe 12

phải chuyên sang Công ty Du lịch Hà Nội Khách sạn La Thành lúc này trực thuộc

Cục quản trị VPCP, cũng do yêu cầu nhiệm vụ mới KS La Thành được đổi tên là

Nhà khách La Thành, cái tên đó đang được dùng cho đến hôm nay

Vào năm 2008, VPCP đã quyết định Nhà khách La Thành chịu sự quản lý

trực tiếp của VPCP

Vào năm 2013, VPCP đã ra quyết định sát nhập Nhà khách La Thành vào

Trung tâm Hội nghị Quốc gia, là một thành viên và chịu sự lãnh đạo, quản lý của

TTHNQG

Sang đến năm 2016, VPCP lại tách Nhà khách La Thành khỏi TTHNQG và trực thuộc VPCP.

Là đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Văn phòng chính phủ, sau nhiều

năm hoạt động, vai trò và vị thế của Nhà khách La Thành đã được khăng định trong công cuộc phục vụ sự kiện chính trị và trở thành đối tác tin cậy của các tô chức, doanh nghiệp trong và ngoài nước

Tọa lạc tại vị trí trung tâm Hà Nội, với diện tích 3000 m° cùng hai lối vào, cơ

sở vật chất hiện đại và dịch vụ chuyên nghiệp, là địa điểm lý tưởng để tô chức các

sự kiện mang tầm cỡ Quốc gia va Quốc tế

Nhà khách La Thành có bề dày thành tích và kinh nghiệm đã tô chức thành công rất nhiều sự kiện trong nước quan trọng như: phục vụ ăn, nghỉ cho các Đại

biêu Đại hội Đảng lần thứ XI, XI; Đại biêu Quốc hội: cung cấp dịch vụ trọn gói các

cuộc họp, hội nghị, hội thảo của Chính phủ, Văn phòng Chính phủ, các Bộ, Ban,

Ngành và các Tô chức,

Bên cạnh đó Khách sạn La Thành đã tô chức thành công rất nhiều các sự

kiện tầm cỡ Quốc tế như Hội nghị Diễn đàn Hợp tác Kinh tế Châu Á - Thái Bình

Dương APEC năm 2006; Olympic Toán học Quốc tế năm 2007 — IMO 28; Dai lễ Phật đản Liên Hiệp Quốc —- Vesak 2008; Olympic Vật lý Quốc tế năm 2008 — IPHO 39: Đại hội Thể thao Châu Á trong nhà - INDOORGAME nam 2009: Olympic Hóa học

Quốc té nam 2014 -ICHO 46

2.1.2 Chức năng, cơ cấu tổ chức

- Vi tri:

Toa lac tai Qu ận Ba Đình - vị trí đắc địa của thủ đô, đây là quận trung tâm hành chính, văn hóa, chính trị và kinh tế của thủ đô Khách hàng có thê dễ dàng dàng kết nối với những tiện ích hiện đại xung quanh nhờ hệ thống giao thông

25

- Thuận tiện di chuyên tới Bến xe Mỹ Đình (Khoảng 4 km)

- Cách Trung tâm mua sắm Lotte khoảng 500m

- Gần với các khu vui chơi giải trí, văn hóa lớn của Hà Nội như Lăng Bác,

Công viên Thủ lệ, Khu đoàn Ngoại Giao Vạn Phúc

- Chức năng:

Nhà khách La Thành là đơn vị sự nghiệp có thu thuộc Văn phòng Chính phủ, có chức năng tô chức phục vụ các cuộc họp, hội nghị của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ, Văn phòng Chính phủ, các hội nghị và hoạt động khác của Đảng, Nhà nước, Quốc hội khi có yêu cầu; phục vụ ăn nghỉ cho khách và đại biêu về dự họp;

được tận dụng cơ sở vật chất, lao động để kinh doanh dịch vụ theo quy định của

pháp luật

Là đầu mối tiếp nhận và phục vụ nghỉ, không thu tiền đối với lãnh đạo Hội

đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân, Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phó trực

thuộc Trung ương, phục vụ nghỉ đối với cán bộ, công chức, viên chức các đơn vị thuộc Văn phòng Chính phủ ở phía Nam ra công tác tại Hà Nội; các cuộc họp nội

bộ của Văn phòng Chính phủ theo yêu cầu của Bộ trưởng, Chủ nhiệm Văn phòng

Chính phủ

Tiền phòng không thu của các đối tượng này được tính vào doanh thu phục

vụ nhiệm vụ chính trị của Nhà khách La Thành đề xác định lương cho cán bộ, viên chức đơn vị

Nhà khách La Thành được phép sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật, lao động đề

tô chức các hoạt động dịch vụ ăn, nghỉ, cho thuê phòng họp, phòng ăn, văn phòng và các dịch vụ có thu khác để tạo nguôn tái đầu tư, sửa chữa, bảo quản cơ sở vật

chất; cải thiện đời sống cán bộ, viên chức và giảm chỉ cho ngân sách nhà nước

nhưng phải bảo đảm không ảnh hưởng đến nhiệm vụ chính trị được giao, thực hiện đúng theo quy định của pháp luật

Nhà khách La Thành tự bảo đảm toàn bộ chi phí hoạt động thường xuyên; là đơn vị dự toán cấp II, có con dấu và tài khoản riêng theo quy định của pháp luật.

Cơ cấu tổ chức

Hiện tại việc hoạch định và phát triển nguồn nhân lực gặp nhiều khó khăn do

phải đối đầu với tình trạng “chảy máu chất xám” khi có nhiều đối thủ cạnh tranh

trên thị trường đã tạo nên hiện tượng “nhảy việc” của một số nhân viên lâu năm ở vị

trí quản lý cấp trung Vì vậy việc đưa ra chiến lược đề duy trì và thu hút nhân tài là

vấn đề cần được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả

Đề đảm bảo cho khách sạn hoạt động liên tục, thường xuyên có trình tự và kinh doanh hiệu quả, bộ máy quản lý của Nhà khách La Thành được tô chức

P.Hanh || P.Ke p.Ké || Nghiép || Nghiép || ninh || thudt Hội Giặt

chính || hoạch toán vụ Ï vụ Il bảo || =Bê |[ trường là

quan tri || -le tan vệ bơi

Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức nhân sự Nhà khách La Thành

Qua sơ đồ ta thấy Nhà khách đang áp dụng phương thức quản lý theo chức

năng, nghĩa là phương thức tô chức các nhân viên có kỹ năng giống nhau thành

từng nhóm đề thực hiện các công việc giống nhau Với cách tô chức quản lý này Ban Giám đốc Nhà khách tạo điều kiện cho các bộ phận làm việc hiệu quả và có

27

năng suất cao nhờ có định hướng chuyên môn mũi nhọn và chuyên sâu Tuy nhiên phương thức quản lý cũng tồn tại một số nhược điểm do nhu cầu chuyên môn hóa cao nên hầu như cấp quản lý của từng phòng ban chỉ chuyên sâu một lĩnh vực riêng,

đo đó họ không thấy được một cách rõ ràng và sâu sắc mối quan hệ giữa các bộ

phận của họ với hướng đi chung của Nhà khách Vì vậy vấn đề lớn đặt ra cho Ban

Giám đốc là phải đề ra và thể hiện chiến lược tổng quát các mục tiêu cho toàn Nhà khách, đồng thời điều phối các hoạt động chuyên biệt của từng bộ phận sao cho hài hòa và hỗ trợ lẫn nhau trong hoạt động vươn tới hoàn thành mục tiêu chung của

toàn Nhà khách

Việc xây dựng bộ máy tô chức của Nhà khách theo quy mô nào là hợp lý và

hiệu quả là việc không đơn giản, mỗi mô hình đều có ưu, nhược điểm riêng của nó

Điều quan trọng là trong khi xây dựng mô hình nhà quản trị phải biết tận dụng

những ưu điêm và hạn chế những nhược điểm một cách tốt nhất để đạt được hiệu

quả tối đa

s* Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong Nhà khách:

® Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm về toàn bộ các hoạt động kinh doanh

của Nhà khách Là người quyết định cuối cùng và cao nhất của Nhà khách với cơ

quan cắp trên là Văn phòng Chính phủ

® Phó Giám đốc: Là người giúp việc cho Giám đốc, thay thế Giám đốc lúc đi vắng và chịu trách nhiệm trực tiếp đối với Giám đốc vẻ các hoạt động của Nhà khách ¢ Phòng Hành chính quan tri: Chịu trách nhiệm về toàn bộ công tác hành chính quản trị của Nhà khách trước Ban Giám đốc

® Phòng Kế hoạch - lễ tân: Là bộ phận quan trọng trong Nhà khách chịu trách nhiệm đón tiếp và tiễn khách Là bộ phận thực hiện các công tác buồng phòng và các

nhiệm vụ khác Ngoài ra còn tham mưu cho Giám đốc vẻ dự báo số lượng khách và SỐ

phòng cho thuê, doanh thu phòng nghỉ và hội nghị

¢ Phòng Kế toán: Tham mưu cho Giám đốc và thực hiện công tác quản lý

chính sách hạch toán kế toán, triển khai, hướng dẫn đôn đốc kiêm tra các khâu trực

tiếp kinh doanh, thực hiện đúng chức năng chính sách, chế độ tài chính kế toán của

Nhà nước

® Phòng Nghiệp vụ I (Bàn, bếp, bar): Phục vụ mọi nhu cầu của khách về các

món ăn thức uống Phục vụ một cách chu đáo, đảm bảo vệ sinh, văn minh lịch sự

® Phòng Nghiệp vụ II (Bộ phận buồng): Thực hiện các chức năng quản lý và phục vụ buông, bảo quản kiểm tra các trang thiết bị, đảm bảo vệ sinh môi trường và

phục vụ tốt cho nhu cầu của khách lưu trú Giữ gìn tài sản, quan tâm, theo dõi tình

trạng về khách, thông tin kịp thời với các khâu chức năng khi có vấn đề cần thiết

liên quan

¢ Bộ phận An ninh — bảo vệ: Đảm bao an ninh trật tự tại Nhà khách, ngăn

chặn các hành vi gây rối, trộm cắp, phá hoại, Hướng dẫn và giúp đỡ khách hàng

khi cần thiết

® Bộ phận Kỹ thuật - bê bơi: Chịu trách nhiệm về tình trạng các trang thiết

bị, cơ sở vật chất kỹ thuật, bảo trì, bảo dưỡng xử lý các sự có kĩ thuật tại Nhà khách,

đảm bảo sự hoạt động thông suốt của hệ thống

® Bộ phận Hội trường: Tiếp nhận thông tin từ phòng Kế hoạch và phối hợp với Nghiệp vụ I, sắp xếp bó cục phòng họp, tiệc cưới theo đúng yêu cầu của khách hàng và

hỗ trợ, xử lý các van dé cần thiết giúp sự kiện diễn ra suôn sẻ

®Bộ phận Giặt là: Phụ trách giặt là tắt cả các đồ vải trong khách sạn từ chiếc

khăn ăn, khăn bàn, đồng phục của nhân viên cho đến trang phục của khách lưu trú

2.1.3 Cơ sở vật chất - Phòng nghỉ

Hiện tại Nhà khách La Thành có 400 phòng được thiết kếđẹp, thanh lịch và

trang nhã Từng đường nét trang trí, thiết kế được chú ý đến từng chi tiết nhằm tao

sự thoải mái tối đa cho khách hàng Nhà khách luôn mang đến cho khách hàng một

không gian thoải mái, yên tĩnh và hiện đại Ngoài ra, Nhà khách còn bồ trí những

tầng riêng biệt dành cho khách hút thuốc và không hút thuốc đề tạo sự thoải mái tối

đa cho du khách khi lưu trú tại đây.